總部客戶服務(wù)管理手冊樣本樣本

客服服務(wù)管理手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品編制闡明【編制目】原則化是連鎖公司大規(guī)模迅速擴(kuò)張基本，原則工具包括流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)體現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10近年來服務(wù)各類型連鎖公司經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖公司運(yùn)營各個(gè)方面手冊工具，以便各連鎖公司可以據(jù)此迅速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合公司自身手冊工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)迅速發(fā)展?！哆B鎖總部客戶服務(wù)管理手冊模板》是逸馬國際顧問集團(tuán)在專業(yè)積累和公司實(shí)踐基本上總結(jié)而成，旨在為連鎖公司編制《總部客戶服務(wù)管理手冊》提供范例和辦法?！臼褂藐U明】本手冊模板涉及會(huì)員信息管理、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、會(huì)員關(guān)系維護(hù)等方面。其中涉及諸多工作程序及規(guī)范原則，是工作執(zhí)行基本原則指引。是連鎖成功操作經(jīng)驗(yàn)。請公司依照自身經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)節(jié)、補(bǔ)充。為正常閱讀和修改模板里流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用闡明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可如下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明】本手冊僅供購買產(chǎn)品公司內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)我司書面允許，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其她任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯我司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，我司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究目錄編制闡明 11客戶服務(wù)管理概述 41.1 客服管理定義 41.2 客服管理重要性 41.3 客服工作原則 51.4 服務(wù)范疇 51.5 服務(wù)水平 52客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé) 52.1組織架構(gòu) 52.2崗位職責(zé) 62.2.1客服部經(jīng)理崗位闡明書 62.2.2客服專人崗位闡明書 73客服部管理制度 93.1 會(huì)議制度 93.2 行為規(guī)范制度 103.3 工作報(bào)告制度 103.4 建立與保管客戶資料 104會(huì)員信息管理 104.1 新會(huì)員資料管理 104.1.1新會(huì)員資料管理流程 114.1.2操作規(guī)范 114.2 到期會(huì)員資料管理 125會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理 125.1 會(huì)員消費(fèi)水平分析 125.1.1操作流程 135.1.2操作規(guī)范 135.1.3分析指標(biāo)與公式 145.2 消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析 155.2.1操作流程 155.2.2操作規(guī)范 155.2.3分析指標(biāo)與公式 165.3 會(huì)員消費(fèi)力分析 175.3.1操作流程 175.3.2操作規(guī)范 175.3.3分析指標(biāo)與公式 185.4會(huì)員流失分析 215.4.1操作流程 215.4.2操作規(guī)范 215.4.3分析指標(biāo)與公式 226會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理 236.1 會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具 236.2 客戶投訴解決 236.2.1直接投訴解決 236.2.2門店投訴解決 246.3 會(huì)員售后回訪 246.3.1會(huì)員售后回訪流程 256.3.2操作規(guī)范 256.3.3會(huì)員回訪分類 267禮物管理 297.1總倉禮物盤點(diǎn) 297.1.1總倉禮物盤點(diǎn)流程 297.1.2核心環(huán)節(jié)闡明 307.2門店禮物盤點(diǎn) 307.2.1門店禮物盤點(diǎn)流程 307.2.2核心環(huán)節(jié)闡明 317.3禮物審批發(fā)放及管理 337.3.1禮物審批發(fā)放及管理流程 337.3.2核心環(huán)節(jié)闡明 348工具表單 348.1參照表單 348.2《顧客投訴意看法決表（客服部用）》 348.3《贈(zèng)品發(fā)放登記表》 358.4《到期會(huì)員名單》 368.5《禮物申請單》 368.6《門店禮物庫存表》 368.7《門店禮物盤點(diǎn)表》 378.8《門店禮物盤點(diǎn)匯總表》 378.9《總倉禮物庫存表》 388.10《總倉禮物盤點(diǎn)表》 38客戶服務(wù)管理概述客服管理定義客服管理，就是指公司為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作總稱，其目的是建立并提高顧客滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)運(yùn)用顧客。客服管理重要性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最佳公司品牌；優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失最佳屏障；老客戶是公司發(fā)展壯大基石?？头ぷ髟瓌t熟悉自己業(yè)務(wù)；始終保持冷靜；學(xué)會(huì)換位思考；做可以兌現(xiàn)承諾；永遠(yuǎn)保持熱情。服務(wù)范疇會(huì)員信息管理；會(huì)員數(shù)據(jù)分析及管理；客戶關(guān)系維護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會(huì)員回訪、市場調(diào)查回訪等）。服務(wù)水平客戶回答24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)解決完畢、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回答，做到積極及時(shí)、精確、熱情服務(wù)?？头拷M織構(gòu)架及崗位職責(zé)組織架構(gòu)客服客服經(jīng)理客服客服專人。。。區(qū)域3區(qū)域。。。區(qū)域3區(qū)域2區(qū)域1崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位闡明書職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)類別管理部門運(yùn)營中心/客服部直屬上級(jí)運(yùn)營中心總監(jiān)直接下屬職務(wù)/人數(shù)客服專人（后來可以拆解為會(huì)員信息專人，會(huì)員數(shù)據(jù)分析專人，客訴服務(wù)專人，禮物管理專人，客服專人5個(gè)崗位）工工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，解決客服部尋常事務(wù)性工作；負(fù)責(zé)部門年度費(fèi)用預(yù)算，加強(qiáng)本部門成本管理意識(shí)，合理控制費(fèi)用；負(fù)責(zé)對公司客服部各階段工作目的組織制定，并貫徹實(shí)行工作；負(fù)責(zé)指引客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋；依照掌握數(shù)據(jù)信息提供禮物采購需求籌劃，并報(bào)總經(jīng)理審批；（當(dāng)前由品牌中心和運(yùn)營中心一起提供采購需求籌劃，行政進(jìn)行采購）；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶保持良好溝通與聯(lián)系，隨時(shí)理解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進(jìn)行方案策劃；建立售后服務(wù)信息管理資料庫（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；制定客服部門籌劃、程序和項(xiàng)目，提高公司形象和保持客戶忠誠度；對門店禮物發(fā)放申請進(jìn)行審批，對門店禮物使用狀況進(jìn)行監(jiān)督；發(fā)展合伙伙伴，開拓合伙渠道；協(xié)助人力資源進(jìn)行本部門人員招聘；建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督、管控、勉勵(lì)、評價(jià)和考核；負(fù)責(zé)對本部門內(nèi)工作統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配備；負(fù)責(zé)對部門內(nèi)下屬人員工作有關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)與指引；負(fù)責(zé)對部門內(nèi)、部門之間問題、矛盾與糾紛及時(shí)協(xié)調(diào)與解決；負(fù)責(zé)本部門月&年度工作總結(jié)報(bào)告；完畢上級(jí)布置其她工作任務(wù)。任職資格教誨背景：◆公共關(guān)系、公司管理或其她有關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：◆接受過客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)基本知識(shí)等方面培訓(xùn)；◆接受過商品知識(shí)、服裝行業(yè)方面有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)：◆3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：◆有良好客戶關(guān)系管理等有關(guān)專業(yè)知識(shí)與能力；◆有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)及溝通能力；◆具備良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，能純熟掌握各種分析辦法與工具；◆純熟操作有關(guān)辦公軟件。態(tài)度：◆認(rèn)同并融入公司公司文化；◆工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；◆具良好客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)；◆善于溝通，有良好團(tuán)隊(duì)合伙精神?？头Ｈ藣徫魂U明書職務(wù)名稱客服專人專業(yè)/技術(shù)類別部門運(yùn)營中心/客服部直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直接下屬職務(wù)/人數(shù)無工工作內(nèi)容會(huì)員信息管理負(fù)責(zé)每天對各連鎖門店提供新加入會(huì)員顧客資料審核及建檔；指引門店做好會(huì)員管理和熟客檔案建立和管理工作；對記錄顧客資料信息定期跟蹤調(diào)查，核算其精確性、真實(shí)性；協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；定期做好數(shù)據(jù)資料備份工作，定期檢查顧客資料完整性、精確性；會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會(huì)員分級(jí)原則及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店執(zhí)行工作；負(fù)責(zé)會(huì)員年度、季度、月度、周等分析報(bào)表，對各個(gè)促銷期間會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；對門店銷售數(shù)據(jù)、會(huì)員信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析；準(zhǔn)時(shí)向客服部經(jīng)理遞交每月顧客服務(wù)狀況報(bào)告和各類數(shù)據(jù)表格；收集各連鎖門店每天會(huì)員消費(fèi)狀況，記錄當(dāng)天各店鋪會(huì)員消費(fèi)占有率；定期地對顧客會(huì)員消費(fèi)狀況進(jìn)行分類記錄，分析出顧客會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好及消費(fèi)趨勢；分階段地對流失會(huì)員進(jìn)行記錄，并理解和分析流失因素；協(xié)助制定流失會(huì)員挽留籌劃及活動(dòng)方案，負(fù)責(zé)籌劃、方案監(jiān)督與跟進(jìn)，及時(shí)評估，總結(jié)。會(huì)員關(guān)系管理制定并完善顧客關(guān)系管理制度、操作規(guī)范及詳細(xì)執(zhí)行籌劃，貫徹實(shí)行，并及時(shí)總結(jié)；掌握和記錄會(huì)員生日資料，及時(shí)地投送生日賀祝卡和生日禮物卡，并在生日當(dāng)天對大顧客會(huì)員進(jìn)行電話祝愿；定期對顧客會(huì)員進(jìn)行跟蹤，理解會(huì)員近期需求并對顧客會(huì)員反饋進(jìn)行記錄；每月5號(hào)之前遞交上個(gè)月各店會(huì)員消費(fèi)排行狀況，并按公司規(guī)定寄送道謝信和禮物券聯(lián)系郵局對會(huì)員郵寄信件、禮物等，并對郵寄品進(jìn)行寄發(fā)后效果跟蹤；對會(huì)員短信服務(wù)管理及跟蹤、效果評估；做好會(huì)員分級(jí)管理有關(guān)事務(wù)；協(xié)助配合其她同事客戶服務(wù)管理工作；接受客戶直接投訴與抱怨，及妥善地解決顧客投訴與抱怨，分析她們建議和意見；對顧客會(huì)員投訴、反饋信息進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，對服務(wù)顧客方式及如何有效提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)；對于超過工作權(quán)限客訴問題，報(bào)知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；與總部各部門協(xié)調(diào)，協(xié)助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)無法解決客戶投訴；負(fù)責(zé)跟蹤客訴問題解決，并及時(shí)回訪，維護(hù)投訴客戶關(guān)系，提高客戶滿意度；收集、分類、整頓客戶投訴問題，建立客訴服務(wù)檔案，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對公司運(yùn)營方式改進(jìn)和售后服務(wù)能力增強(qiáng)提供支持；與各門店保持密切聯(lián)系，及時(shí)地收集顧客反饋有效信息和建議；協(xié)助經(jīng)理、培訓(xùn)部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；協(xié)助做好對門店銷售人員職業(yè)道德和形象教誨，提高其客戶投訴解決能力；協(xié)助制定客戶服務(wù)支持解決方案。禮物管理方面收集、分析、匯總并確認(rèn)公司禮物采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及有關(guān)人員制定禮物采購需求籌劃；及時(shí)與各門店溝通，制定門店盤點(diǎn)籌劃，掌握門店禮物庫存信息；按照公司運(yùn)營籌劃，協(xié)同儲(chǔ)運(yùn)部門及時(shí)、精確對門店進(jìn)行禮物發(fā)放與配送，及時(shí)登記；跟蹤門店禮物到位狀況，負(fù)責(zé)對門店禮物贈(zèng)送狀況進(jìn)行監(jiān)督管理；及時(shí)溝通，及時(shí)對開業(yè)新店禮物進(jìn)行準(zhǔn)備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。任職資格教誨背景：◆檔案管理、文秘或其她有關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：◆接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面培訓(xùn)；◆接受過服裝方面有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)：◆半年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：◆熟悉檔案管理辦法；◆有良好服務(wù)意識(shí)和溝通技巧；◆具備良好客戶服務(wù)管理等方面專業(yè)知識(shí)及基本技能；◆掌握客戶投訴和異議解決等方面技能技巧；◆掌握數(shù)據(jù)記錄分析、消費(fèi)者研究等基本知識(shí)及操作工具、辦法；態(tài)度：◆認(rèn)同并融入公司公司文化；◆嚴(yán)謹(jǐn)、有責(zé)任心，吃苦耐勞；◆工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致；◆保密意識(shí)強(qiáng)?？头抗芾碇贫葧?huì)議制度每周五開周例會(huì)，每個(gè)客服專人要通報(bào)各自本周工作狀況，針對客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一解決方案，形成文獻(xiàn)備案；每月28日召開客服部月例會(huì)，會(huì)議總結(jié)月工作任務(wù)完畢狀況，并指出工作中現(xiàn)存問題、困難以及疑惑，對它們進(jìn)行解答并通報(bào)下個(gè)月工作籌劃及工作目的；每年12月底時(shí)要召開部門年度工作會(huì)議，進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和辦法，同步探討來年工作籌劃和部門費(fèi)用預(yù)算；客服經(jīng)理可召開暫時(shí)會(huì)議，部門員工必要所有參加；對于公司召開全員大會(huì)，部門員工必要遵守規(guī)定所有參加。行為規(guī)范制度上午上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范疇內(nèi)衛(wèi)生，同步打掃公司指定清潔區(qū)域，不得故意遲延時(shí)間，耽誤上班時(shí)間；服務(wù)人員在崗時(shí)，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；工作時(shí)不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)事，例如：瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關(guān)事，看視頻等；禁止使用公司電話解決私人事務(wù)；工作時(shí)間內(nèi)，講私人電話不得超過3分鐘；工作臺(tái)面整潔，座椅整潔，下班后應(yīng)及時(shí)整頓歸位；同事不在座位時(shí)，座機(jī)正響，要及時(shí)幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。工作報(bào)告制度對工作中遇到任何問題，要及時(shí)向部門經(jīng)理反饋，并及時(shí)解決；每日下班前必要將工作籌劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。建立與保管客戶資料建立客戶投訴、意見資料庫，將所有顧客投訴和意見以及解決方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料庫，存檔備查；依照公司客服回訪制度，客服專人對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域建立回訪檔案，總結(jié)存檔；保護(hù)會(huì)員資料和管理睬員資料，保證會(huì)員資料保密性。會(huì)員信息管理新會(huì)員資料管理新會(huì)員資料管理流程操作規(guī)范核心環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具會(huì)員資料登記門店完畢《會(huì)員申請表》填寫；《會(huì)員申請表》資料錄入系統(tǒng)門店將會(huì)員資料錄入伏羲系統(tǒng)；資料審核總部客服部對每日新錄入會(huì)員資料進(jìn)行審核，檢查與否信息完整，有無漏填信息；資料補(bǔ)充如果有新會(huì)員信息不完整，客服部告知當(dāng)事門店補(bǔ)全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會(huì)員資料加密保存，設(shè)立權(quán)限。到期會(huì)員資料管理到期會(huì)員是指會(huì)員卡有效期已到，而持卡會(huì)員卻沒有達(dá)到次年免年費(fèi)條件。每月5日之前整頓出會(huì)員卡次月即將到期會(huì)員名單，完畢《XX月到期會(huì)員名單》；對名單中會(huì)員作電話回訪，告知其會(huì)員資格即將到期；告知會(huì)員“當(dāng)年消費(fèi)滿3次或合計(jì)滿1000元，可免次年年費(fèi)”，否則要再次繳納會(huì)費(fèi)；將到期會(huì)員告知相應(yīng)門店。會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理會(huì)員消費(fèi)水平分析操作流程操作規(guī)范核心環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)里導(dǎo)出總會(huì)員數(shù)量、當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總數(shù)量、不同消費(fèi)水平會(huì)員數(shù)量。其中總會(huì)員數(shù)量總是必要是有效會(huì)員數(shù)量（會(huì)員卡在有效期內(nèi)）；填表將導(dǎo)出數(shù)據(jù)填入分析表中；《會(huì)員消費(fèi)水平分析表》計(jì)算依照公式對數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要分析成果；數(shù)據(jù)審核對計(jì)算過程和成果再次進(jìn)行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和成果導(dǎo)入Excel；整頓格式、存檔將圖標(biāo)格式調(diào)節(jié)好，存檔備查分析指標(biāo)與公式在會(huì)員消費(fèi)水平分析中，涉及到兩個(gè)衡量指標(biāo)（見《會(huì)員消費(fèi)水平分析表》），因此有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店分析記錄，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司會(huì)員消費(fèi)分析記錄；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同步也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同分析中，唯一區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)選用范疇和選用時(shí)間段不同樣。下表中所列計(jì)算公式分析是單個(gè)門店當(dāng)月會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析辦法1消費(fèi)會(huì)員占比2各消費(fèi)水平段占比示例：從系統(tǒng)中查出，當(dāng)前我司XX店到月底共有會(huì)員1萬人，而本月有會(huì)員來店發(fā)生了消費(fèi)，其中消費(fèi)100元如下會(huì)員有100人，消費(fèi)100—300元有1200人，消費(fèi)300—500元有300人，消費(fèi)500—1000元有300人，消費(fèi)1000元以上有100人。那么，消費(fèi)占比=/10000=20%100元如下消費(fèi)段占比=100/=5%100—300元消費(fèi)段占比=1200/=60%300—500元消費(fèi)段占比=300/=15%1000元以上消費(fèi)段占比=100/=5%消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析5.2.1操作流程5.2.2操作規(guī)范核心環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出月消費(fèi)會(huì)員總數(shù)量，以及其中男和女性會(huì)員數(shù)量，不同年齡段數(shù)量；填表將導(dǎo)出數(shù)據(jù)填入分析表中；《消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析表》計(jì)算依照公式對數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要分析成果；數(shù)據(jù)審核對計(jì)算過程和成果再次進(jìn)行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和成果導(dǎo)入Excel；整頓打印將圖標(biāo)格式調(diào)節(jié)好，存檔備查5.2.3分析指標(biāo)與公式在消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析中，涉及到兩個(gè)衡量指標(biāo)（見《消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析表》），因此有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店分析記錄，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司會(huì)員消費(fèi)分析記錄；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同步也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同分析中，唯一區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)選用范疇和選用時(shí)間段不同樣。下表中所列計(jì)算公式分析是單個(gè)門店當(dāng)月會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析辦法1男女占比2各年齡段占比示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月共有1000名會(huì)員來店發(fā)生了消費(fèi)，其中男性會(huì)員有900人，女性會(huì)員有100人；同步，在她們當(dāng)中，20歲如下有200人，20—30歲有500人，30—40歲有200人，40歲以上有100人。那么，男性消費(fèi)會(huì)員占比=900/1000=90%20歲如下消費(fèi)會(huì)員占比=200/1000=20%20—30歲消費(fèi)會(huì)員占比=500/1000=50%30—40歲消費(fèi)會(huì)員占比=200/1000=20%會(huì)員消費(fèi)力分析5.3.1操作流程5.3.2操作規(guī)范核心環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出當(dāng)月總銷售額、會(huì)員總銷售額、會(huì)員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費(fèi)會(huì)員人數(shù)、會(huì)員購買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；其他參照數(shù)據(jù)從此前數(shù)據(jù)中獲取去年同期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會(huì)員總銷售額、上月會(huì)員總銷售額、去年同期會(huì)員客單價(jià)、上月會(huì)員客單價(jià)、去年同期會(huì)員客單數(shù)、上月會(huì)員客單數(shù)、當(dāng)月目的銷售額；填表將導(dǎo)出數(shù)據(jù)填入分析表中；《會(huì)員消費(fèi)力分析表》計(jì)算依照公式對數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要分析成果；數(shù)據(jù)審核對計(jì)算過程和成果再次進(jìn)行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和成果導(dǎo)入Excel；整頓打印將圖標(biāo)格式調(diào)節(jié)好，存檔備查5.3.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員消費(fèi)力分析中，涉及到十四個(gè)衡量指標(biāo)（見《會(huì)員消費(fèi)力分析表》），因此有十四個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店分析記錄，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司會(huì)員消費(fèi)分析記錄；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同步也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同分析中，唯一區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)選用范疇和選用時(shí)間段不同樣。下表中所列計(jì)算公式分析是單個(gè)門店當(dāng)月會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析辦法1銷售完畢率2銷售額同比增長率3銷售額環(huán)比增長率4會(huì)員銷售額占比5會(huì)員銷售額同比增長率6會(huì)員銷售額環(huán)比增長率7會(huì)員銷售客單價(jià)8會(huì)員客單價(jià)同比增長率9會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長率10會(huì)員客單數(shù)占比11會(huì)員客單數(shù)同比增長率12會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增長率13會(huì)員消費(fèi)頻率14會(huì)員連帶銷售率示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會(huì)員消費(fèi)為40萬，會(huì)員客單數(shù)為1000，銷售總客單數(shù)為1500，消費(fèi)會(huì)員數(shù)量為800人，會(huì)員購買商品數(shù)量為1350。此外，從以往數(shù)據(jù)資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會(huì)員總銷售額30萬、上月會(huì)員總銷售額25萬、去年同期會(huì)員客單價(jià)320元、上月會(huì)員客單價(jià)350元、去年同期會(huì)員客單數(shù)937、上月會(huì)員客單數(shù)為714個(gè)、當(dāng)月目的銷售額48萬。那么，銷售完畢率=50/48=104%銷售額同比增長率=(50-40)/40=25%銷售額環(huán)比增長率=(50-35)/35=42.9%會(huì)員銷售額占比=40/50=80%會(huì)員銷售額同比增長率=(40-30)/30=33.3%會(huì)員銷售額環(huán)比增長率=(40-25)/25=60%會(huì)員銷售客單價(jià)=40萬/1000=400元會(huì)員客單價(jià)同比增長率=(400-320)/320=25%會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長率=(400-350)/350=14.3%會(huì)員客單數(shù)占比=1000/1500=66.7%會(huì)員客單數(shù)同比增長率=(1000-937)/937=6.7%會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增長率=(1000-714)/714=40.1%會(huì)員消費(fèi)頻率=1000/800=1.25會(huì)員連帶銷售率=1350/1000=1.355.4會(huì)員流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作規(guī)范核心環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出3個(gè)月以上未進(jìn)行消費(fèi)會(huì)員資料；填表將得到數(shù)據(jù)填入分析表中；《會(huì)員流失分析表》計(jì)算依照公式對數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要分析成果；數(shù)據(jù)審核對計(jì)算過程和成果再次進(jìn)行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和成果導(dǎo)入Excel；整頓打印將圖標(biāo)格式調(diào)節(jié)好，存檔備查5.4.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員流失分析中，涉及到二個(gè)衡量指標(biāo)（見《會(huì)員流失分析表》），因此有二個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店分析記錄，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司會(huì)員消費(fèi)分析記錄；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同步也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同分析中，唯一區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)選用范疇和選用時(shí)間段不同樣。下表中所列計(jì)算公式分析是單個(gè)門店當(dāng)月會(huì)員狀況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析辦法1月會(huì)員流失數(shù)2月會(huì)員流失率示例：從系統(tǒng)中查出，當(dāng)前我司XX店到7月底共有會(huì)員1000人，而截止到7月超過3個(gè)月沒來店進(jìn)行消費(fèi)會(huì)員有80人（月末會(huì)員流失總數(shù)），截止到6月超過3個(gè)月沒來店進(jìn)行消費(fèi)會(huì)員有70人（月初會(huì)員流失總數(shù)）；那么，月會(huì)員流失數(shù)=80-70=10月會(huì)員流失率=10/1000=1%會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具猶如公司產(chǎn)品有生命周期同樣，客戶同樣也是有生命周期。客戶保持周期越長期，公司相對投資回報(bào)就越高，從而給公司帶來利潤就會(huì)越大，由此可見保存客戶非常重要。那么，通過以便、快捷、有效工具來建立良好關(guān)系維護(hù)渠道也就顯得很必要了，咱們所使用關(guān)系維護(hù)工具備：電話：在客服回訪、投訴解決中使用最為廣泛、最為直接一種方式；手機(jī)短信：進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、感情問候、溫馨提示有效平臺(tái)；傳真：普通合用于公司型客戶間關(guān)系維護(hù)和交流；電子郵件：不受空間和時(shí)間限制一種溝通渠道；MSN、QQ等即時(shí)通訊軟件：基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，集電話、短信、郵件于一體綜合性實(shí)時(shí)交流工具?？蛻敉对V解決6.2.1直接投訴解決對于顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部事件，客服專人應(yīng)按照如下規(guī)范進(jìn)行操作：對于電話投訴，客服專人應(yīng)在自己職權(quán)范疇內(nèi)及時(shí)予以顧客解決方案，為公司樹立良好服務(wù)形象，同步提高顧客對滿意度和忠誠度；客服專人如果遇到超過自身職權(quán)范疇投訴，應(yīng)與顧客協(xié)商回答時(shí)間，并及時(shí)將投訴事件上報(bào)客服經(jīng)理；客服專人必要每天定期察看客服投訴郵箱；所有形式投訴都必要在24小時(shí)內(nèi)予以回答，在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案，并在1周內(nèi)進(jìn)行回訪；客服專人解決完投訴后，必要填寫《顧客投訴意看法決表（客服部用）》，留檔備查。在解決投訴時(shí)，客服專人應(yīng)當(dāng)秉承如下原則：保持禮貌，友善態(tài)度能協(xié)助咱們平息顧客怒氣，體現(xiàn)咱們?yōu)樗?wù)、解決問題態(tài)度；耐心聆聽，能協(xié)助咱們理解導(dǎo)致顧客不滿因素，勉勵(lì)顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回答安靜，有助于解決問題；表達(dá)理解顧客感受，讓顧客懂得你會(huì)協(xié)助她，而不是以一種抗拒態(tài)度去解決她投訴，讓她對你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便事情道歉，并感謝顧客將問題告知。也許事件并非由你而起，但你有責(zé)任代表公司向顧客道歉；理解顧客規(guī)定，嘗試以顧客觀點(diǎn)來理解事情，同步亦須兼顧公司利益政策，找尋妥善解決辦法；提出解決方案，達(dá)到共識(shí)，及時(shí)采用行動(dòng)，向顧客詳細(xì)闡明你將進(jìn)行環(huán)節(jié)、所需要時(shí)間、效果等，讓她清晰你解決辦法，對你建議解決辦法，必要征求顧客批準(zhǔn)，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客批準(zhǔn)后便立即行動(dòng)；及時(shí)跟進(jìn)解決成果，做好顧客回訪，理解顧客滿意度；完畢《顧客投訴意看法決表（客服部用）》。6.2.2門店投訴解決對于在門店發(fā)生投訴，由門店和區(qū)域解決，詳見《門店顧客服務(wù)手冊》。門店人員和區(qū)域主管需要完畢《顧客投訴意看法決表》（見《門店顧客服務(wù)手冊》），并由OA系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員完畢最后投訴回訪和顧客滿意度調(diào)查。會(huì)員售后回訪6.3.1會(huì)員售后回訪流程6.3.2操作規(guī)范環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位制定月度回訪籌劃每月28日詳細(xì)列出次月回訪籌劃門店回訪籌劃中詳細(xì)列明客戶資料門店客服人員匯總存檔每月30日總部對門店回訪籌劃進(jìn)行匯總存檔客服專人客戶回訪執(zhí)行門店依照回訪籌劃執(zhí)行回訪工作門店客服人員記錄存檔依照回訪成果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每月30日之前，總部對回訪狀況進(jìn)行匯總，并且抽查一某些會(huì)員進(jìn)行督察回訪客服專人依照回訪籌劃分析評估依照回訪籌劃和回訪成果，對門店回訪工作進(jìn)行分析評估依照回訪狀況中問題，對門店客服人員進(jìn)行工作指引及管理依照分析評估成果，對門店回訪工作進(jìn)行考核客服專人報(bào)告總部客服部門資料存檔備查客服專人6.3.3會(huì)員回訪分類6.3.3.1督察回訪督察回訪對象所有公司會(huì)員。督察回訪目公司客服部重要負(fù)責(zé)督察回訪，通過對每個(gè)區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行會(huì)員抽查回訪，抽查回訪應(yīng)本著如下幾種目：核算門店售后回訪工作與否完畢核算會(huì)員消費(fèi)與否屬實(shí)核算門店服務(wù)與否規(guī)范理解會(huì)員對產(chǎn)品意見在發(fā)送手機(jī)短信活動(dòng)推廣期間，理解手機(jī)短信發(fā)送有效性禮物發(fā)放與否真實(shí)規(guī)范會(huì)員打折與否真實(shí)規(guī)范督察回訪規(guī)范形式以電話為主；門店回訪工作由門店自主完畢，詳細(xì)回訪操作規(guī)范和流程見《門店顧客服務(wù)手冊》；總部客服專人每周一收取各門店上周《會(huì)員回訪登記表》，將售后回訪會(huì)員名單歸類；對每一種門店提交售后回訪會(huì)員或系統(tǒng)顯示消費(fèi)異常會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；對選用售后回訪會(huì)員進(jìn)行電話回訪，完畢《會(huì)員回訪登記表》；在門店進(jìn)行禮贈(zèng)品促銷期間，客服專人每周一收取各門店上周《贈(zèng)品發(fā)放登記表》；對每一種門店提交禮物發(fā)放會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；對選用禮物發(fā)放會(huì)員進(jìn)行電話回訪完畢《會(huì)員回訪登記表》；電話回訪規(guī)范見《門店顧客服務(wù)手冊》。6.3.3.2會(huì)員維護(hù)回訪會(huì)員維護(hù)回訪對象所有公司會(huì)員。會(huì)員維護(hù)回訪目會(huì)員維護(hù)回訪重要包括四種狀況：會(huì)員生日祝愿，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市發(fā)布、促銷活動(dòng)發(fā)布。通過這四種方式向會(huì)員傳達(dá)信息、維護(hù)會(huì)員關(guān)系，從而提高顧客對滿意度和忠誠度，樹立良好品牌形象。會(huì)員維護(hù)回訪規(guī)范會(huì)員維護(hù)回訪重要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合伙，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動(dòng)發(fā)送。短信內(nèi)容不超過70個(gè)字，短信末尾應(yīng)附上“連鎖有限公司”；短信內(nèi)容必要通過客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；門店可自主進(jìn)行會(huì)員維護(hù)回訪。6.3.3.3流失會(huì)員回訪流失會(huì)員回訪對象三個(gè)月以上未在任何門店有消費(fèi)記錄會(huì)員。流失會(huì)員回訪目理解會(huì)員久未消費(fèi)因素；重燃會(huì)員感情，加強(qiáng)品牌文化植入；新產(chǎn)品信息傳播。流失會(huì)員回訪管理規(guī)范客服部每月對會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照流失原則記錄流失會(huì)員名單?？头繉⒘魇?huì)員名單下發(fā)到相應(yīng)門店，由門店重要執(zhí)行流失會(huì)員回訪行動(dòng)，客服部進(jìn)行指引、跟蹤?；卦L依照詳細(xì)狀況分三種方式進(jìn)行由公司客服專人獨(dú)立進(jìn)行由公司客服專人指引門店進(jìn)行由公司客服專人和門店共同進(jìn)行對流失會(huì)員回訪應(yīng)詢問會(huì)員將來消費(fèi)因素，與否由于門店存在商品質(zhì)量問題、商品功能問題、服務(wù)問題或者由于其他因素而沒有來消費(fèi)等，并做綜合分析、制定挽回辦法。每月28號(hào)之前門店將流失會(huì)員回訪記錄匯總，上傳至客服部。客服專人對門店流失會(huì)員回訪進(jìn)行跟蹤指引，對異常門店進(jìn)行分析、反饋?？头Ｈ藢γ吭铝魇?huì)員回訪記錄進(jìn)行匯總分析，并提供應(yīng)客服部經(jīng)理審視。6.3.3.4優(yōu)質(zhì)會(huì)員維護(hù)管理辦法優(yōu)質(zhì)會(huì)員選取時(shí)應(yīng)遵循原則：具備一定消費(fèi)能力；具備多次開發(fā)潛力；具備較強(qiáng)交際能力，在其朋友中具備較大影響力，通過她宣傳可覺得咱們帶來更多顧客群體。門店依照季節(jié)和消費(fèi)周期合理推斷，在一段時(shí)期（1-2個(gè)月）后，會(huì)員若未有消費(fèi)現(xiàn)象，可以考慮回訪，理解真正因素并做持續(xù)跟蹤。每月3日之前由各門店人員制作《優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)狀況匯總表》，并以電子版本上傳至客戶服部?？头抗ぷ魅藛T對門店上交《優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)狀況匯總表》及時(shí)性、完整性進(jìn)行審核，指引門店進(jìn)行維護(hù)。對優(yōu)質(zhì)會(huì)員回訪時(shí)機(jī)，除了生日、重大節(jié)假日外，還應(yīng)當(dāng)把握如下時(shí)機(jī)和方式：新品上市；活動(dòng)促銷時(shí)；天氣變化時(shí)；消費(fèi)當(dāng)天，短信表達(dá)感謝；一周后，短信詢問衣物保養(yǎng)，洗滌等問題；一種月，手機(jī)短信問候；三個(gè)月后，電話回訪；公司有重要信息發(fā)布之時(shí)，短信回訪；禮物管理總倉禮物盤點(diǎn)7.1.1總倉禮物盤點(diǎn)流程7.1.2核心環(huán)節(jié)闡明環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位告知儲(chǔ)運(yùn)部盤點(diǎn)禮物客戶服務(wù)部提前告知儲(chǔ)運(yùn)部對庫存禮物進(jìn)行盤點(diǎn)客服專人制作禮物總倉庫存表依照系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《總倉禮物庫存表》客服專人總倉禮物盤點(diǎn)表盤點(diǎn)完畢后將有關(guān)數(shù)據(jù)填入《總倉禮物盤點(diǎn)表》提交給客服專人負(fù)責(zé)禮物倉儲(chǔ)人員核對數(shù)量核對《總倉禮物庫存表》與《總倉禮物盤點(diǎn)表》成果數(shù)量與否吻合，如果存在數(shù)量不吻合狀況，則向負(fù)責(zé)禮物倉儲(chǔ)人員進(jìn)行核算，并查明因素?？头Ｈ酥谱鞫Y物總倉盤點(diǎn)報(bào)告制作禮物總倉盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括盤點(diǎn)表、盤點(diǎn)盈余及成果解決禮物總倉盤點(diǎn)報(bào)告除本部門備案外，還應(yīng)提交給財(cái)務(wù)部備案客服專人門店禮物盤點(diǎn)7.2.1門店禮物盤點(diǎn)流程7.2.2核心環(huán)節(jié)闡明環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位從系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、制作《門店禮物庫存表》依照系統(tǒng)導(dǎo)出門店禮物數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《門店禮物庫存表》客服專人告知門店盤點(diǎn)每次活動(dòng)結(jié)束后2天內(nèi)，客戶服務(wù)部都要組織一次所有門店禮物盤點(diǎn)要提前將盤點(diǎn)告知以O(shè)A形式知會(huì)各門店，并規(guī)定盤點(diǎn)完畢時(shí)間門店在區(qū)域負(fù)責(zé)人監(jiān)督下盤點(diǎn)禮物，盤點(diǎn)完畢后制定《門店禮物盤點(diǎn)表》，并上報(bào)給客戶服務(wù)部客服專人制作《門店禮物庫存表》依照系統(tǒng)導(dǎo)出門店禮物數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《門店禮物庫存表》門店有關(guān)人員上報(bào)盤點(diǎn)成果盤點(diǎn)完畢后制作《門店禮物盤點(diǎn)表》，提交給客服專人門店有關(guān)人員匯總門店禮物盤點(diǎn)成果在規(guī)定期間內(nèi)匯總門店禮物盤點(diǎn)成果客服專人核對數(shù)量針對《門店禮物庫存表》與《門店禮物盤點(diǎn)表》進(jìn)行數(shù)量核對，如果存在數(shù)量不吻合狀況，則即時(shí)向門店，進(jìn)行核算，并查明因素，若發(fā)現(xiàn)禮物有少損，有關(guān)門店員工按照所差別禮物采購價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。客服專人調(diào)節(jié)庫存數(shù)據(jù)依照真實(shí)狀況，書面知會(huì)監(jiān)控部部有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)節(jié)庫存數(shù)據(jù)客服專人制定《門店禮物盤點(diǎn)匯總表》除本部門備案外，還應(yīng)將《門店禮物盤點(diǎn)匯總表》提交給財(cái)務(wù)部備案客服專人禮物審批發(fā)放及管理7.3.1禮物審批發(fā)放及管理流程7.3.2核心環(huán)節(jié)闡