GB∕T30146-2023 《安全與韌性 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系 要求》“4.2 相關(guān)方的需求和期望”理解與實(shí)施指導(dǎo)材料

“4.2相關(guān)方的需求和期望”理解與實(shí)施指導(dǎo)材料GB∕T30146-2023《業(yè)務(wù)連續(xù)性與韌性業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系要求》“4.2相關(guān)方的需求和期望”理解與實(shí)施指導(dǎo)材料過程預(yù)期結(jié)果 對相關(guān)方與BCMS有關(guān)的需求和期望有一個總體的(即高層次非細(xì)節(jié)性的)理解，以確保組織考慮有關(guān)相關(guān)方的相關(guān)要求；使組織能夠建立對每個相關(guān)方的適度關(guān)注，重點(diǎn)關(guān)注那些可能對組織實(shí)現(xiàn)BCMS預(yù)期結(jié)果的能力產(chǎn)生影響的有關(guān)相關(guān)方；促進(jìn)與相關(guān)方溝通，建立彼此理解、信任和有效合作，推動BCMS開展?！?.2相關(guān)方的需求和期望”條文理解與實(shí)施要點(diǎn) 有關(guān)相關(guān)方及要求的術(shù)語相關(guān)方可影響決策或活動、受決策或活動所影響、或自認(rèn)為受決策或活動影響的個人或組織。相關(guān)方對組織穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)BCMS預(yù)期結(jié)果的能力具有影響或潛在影響；示例：顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體；決策者可以是相關(guān)方之一；受影響的社區(qū)和當(dāng)?shù)鼐用癖灰暈橄嚓P(guān)方。要求明示的、通常隱含的或必須滿足的需求或期望?！巴ǔｋ[含的”是指，對組織和相關(guān)方而言，按慣例或常見做法，對這些需求或期望加以考慮是不言而喻的；規(guī)定的要求是指經(jīng)明示的要求，如成文信息中所闡明的要求；有些需求和期望具有強(qiáng)制性，如已被納入法律法規(guī)的需求和期望。對于其他需求和期望，組織也可決定是否自愿接受或采納(如簽署自愿性倡議)。識確定有關(guān)的相關(guān)方制定確定有關(guān)相關(guān)方的準(zhǔn)則確定相關(guān)方的準(zhǔn)則確定相關(guān)方的準(zhǔn)則確定相關(guān)方的要點(diǎn)對組織業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響程度-評估相關(guān)方在正常運(yùn)營和緊急情況下的作用-分析相關(guān)方可能帶來的風(fēng)險和機(jī)遇與組織運(yùn)營的依賴性和互依性-分析組織對相關(guān)方資源、服務(wù)或支持的依賴程度-理解組織與相關(guān)方之間的相互作用和關(guān)系對市場和組織聲譽(yù)的潛在影響-評估相關(guān)方在市場上的地位和對品牌形象的影響-考慮相關(guān)方在社交媒體、行業(yè)論壇等上的言論對組織聲譽(yù)的作用法規(guī)合規(guī)性和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-識別具有監(jiān)管職責(zé)或能影響法規(guī)制定的相關(guān)方-確保與相關(guān)方的合作符合法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)方的決策和活動對組織的影響-分析相關(guān)方的戰(zhàn)略決策、運(yùn)營活動對組織的直接影響-評估這些決策和活動可能引發(fā)的風(fēng)險和機(jī)遇在應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)中的角色-確定在緊急情況下能提供關(guān)鍵支持或資源的相關(guān)方-評估這些相關(guān)方在危機(jī)管理中的可靠性和響應(yīng)能力對業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系持續(xù)改進(jìn)的貢獻(xiàn)-識別能提供反饋、建議或參與體系改進(jìn)活動的相關(guān)方-鼓勵相關(guān)方參與業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的定期評審和更新過程確定與BCMS有關(guān)的相關(guān)方相關(guān)方對組織可是獨(dú)特的。組織應(yīng)制定確定相關(guān)方的準(zhǔn)則，通過考慮“確定相關(guān)方的準(zhǔn)則”這些準(zhǔn)則來確定與BCMS有關(guān)的相關(guān)方。組織在確定其相關(guān)方前可考慮其外部和內(nèi)部因素（見4.1）。外部相關(guān)方：外部相關(guān)方示例相關(guān)方類別外部相關(guān)方示例外部相關(guān)方角色（職責(zé)）供應(yīng)鏈和合作伙伴-供方（供方）-分銷商-服務(wù)提供方（如第三方服務(wù)提供商、承包商等）-運(yùn)輸服務(wù)機(jī)構(gòu)（物流、快遞公司等）-提供原材料、產(chǎn)品或服務(wù)以支持組織的運(yùn)營-分銷和銷售組織的產(chǎn)品或服務(wù)-提供關(guān)鍵的外包服務(wù)或?qū)I(yè)技能-確保物流和運(yùn)輸?shù)倪B續(xù)性顧客和最終用戶-顧客（直接消費(fèi)者或企業(yè)顧客）-最終用戶（產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用者）-對組織的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和期望-提供反饋和市場信息，影響組織的業(yè)務(wù)決策-在業(yè)務(wù)中斷時可能受到影響，需要得到及時的信息和支持財務(wù)和投資關(guān)系-股東（公司所有者或股票持有者）-投資者（包括潛在投資者和債權(quán)人）-所有者（對于非上市公司或非公司制組織的主要所有者）-保險商（為組織提供風(fēng)險保障和賠償?shù)谋ｋU公司）-對組織的財務(wù)表現(xiàn)和長期價值感興趣-提供資金支持和投資-要求透明度和合規(guī)性-在業(yè)務(wù)中斷時提供財務(wù)支持和風(fēng)險管理政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)-政府（中央和地方政府機(jī)構(gòu)、部門）-監(jiān)管者（政府指派的具體監(jiān)管機(jī)構(gòu)人員）-監(jiān)管機(jī)構(gòu)（獨(dú)立的監(jiān)管組織，如金融行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、環(huán)境保護(hù)機(jī)構(gòu)等）-制定和執(zhí)行法律法規(guī)，監(jiān)管組織的業(yè)務(wù)活動-提供政策指導(dǎo)和支持-要求組織遵守相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和風(fēng)險管理公眾和受影響的社區(qū)和當(dāng)?shù)鼐用?公民（社區(qū)成員、一般公眾）-鄰居（組織周邊的居民或社區(qū)）-工作家屬（員工的家庭成員，可能在緊急情況下受影響）-壓力集團(tuán)（對環(huán)境、社會問題等施加影響的組織或團(tuán)體）-對組織的業(yè)務(wù)活動和環(huán)境影響有興趣和關(guān)切-提供社區(qū)支持和資源-在緊急情況下可能受到影響，需要得到及時的信息和援助-對組織的聲譽(yù)和形象有影響力競爭和市場影響者-競爭者（同行業(yè)或跨行業(yè)的競爭對手）-媒體（新聞機(jī)構(gòu)、社交媒體等，可影響組織的聲譽(yù)和形象）-評論員（行業(yè)分析師、意見領(lǐng)袖等）-貿(mào)易團(tuán)體（行業(yè)協(xié)會、商會等，代表特定行業(yè)的利益）-競爭和合作共存，共同塑造市場格局-提供市場信息和行業(yè)動態(tài)-對組織的業(yè)務(wù)決策和戰(zhàn)略有影響-在緊急情況下可能提供行業(yè)支持和資源共享緊急和危機(jī)響應(yīng)機(jī)構(gòu)-應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)（如消防、救援隊(duì)等）-其他應(yīng)急機(jī)構(gòu)（非政府組織、志愿者組織等，可在緊急情況下提供支持）-在緊急情況下提供救援和支持-協(xié)助組織應(yīng)對危機(jī)事件，減少損失和影響-要求組織與其合作，共同制定應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)計劃內(nèi)部相關(guān)方內(nèi)部相關(guān)方示例相關(guān)方類別子類別（示例）相關(guān)方角色（職責(zé)）管理層最高管理者-全面指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系-評估體系的有效性并確保資源分配-確定戰(zhàn)略方向與組織目標(biāo)一致制定BCSMS方針和目標(biāo)的人員-制定業(yè)務(wù)連續(xù)性方針和目標(biāo)-確保方針和目標(biāo)在組織中得到實(shí)施和維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)人員維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性程序的人員-負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的日常維護(hù)和更新-確保計劃符合組織需求和法規(guī)要求業(yè)務(wù)連續(xù)性程序所有者-負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)連續(xù)性程序的開發(fā)、審查和更新-與管理層溝通程序執(zhí)行情況和改進(jìn)需求事件響應(yīng)人員有權(quán)調(diào)用者-在緊急情況下啟動業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃合適的發(fā)言人-代表組織對外發(fā)聲，進(jìn)行危機(jī)溝通應(yīng)急小組-執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)程序，恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能-協(xié)調(diào)外部響應(yīng)機(jī)構(gòu)其他人員-在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理中發(fā)揮其他支持作用（如后勤、行政等）關(guān)鍵人員-在業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃執(zhí)行中扮演至關(guān)重要角色（如技術(shù)專家、業(yè)務(wù)分析師）支持人員-提供日常支持以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性（如IT支持、設(shè)施維護(hù)）直線管理者-直接監(jiān)督和管理員工-確保員工理解并遵循業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃-在緊急情況下組織和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)行動內(nèi)部承包商-在組織內(nèi)執(zhí)行特定任務(wù)或提供服務(wù)-了解并遵循業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃以確保工作不影響組織業(yè)務(wù)連續(xù)性確定有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望（即要求）確定要求：組織應(yīng)相關(guān)方與BCMS有關(guān)的需求和期望（即要求），包括：組織對組織內(nèi)外各類人員負(fù)有注意義務(wù)?！白⒁饬x務(wù)”是組織在與各類人員打交道時必須履行的一項(xiàng)重要責(zé)任。人員類別注意義務(wù)示例員工提供安全、健康的工作環(huán)境；確保符合法律法規(guī)的工作條件和福利待遇；提供必要的培訓(xùn)和教育顧客提供合格產(chǎn)品或服務(wù)；及時告知潛在風(fēng)險或缺陷，并采取補(bǔ)救措施供方確保供方具備合法資質(zhì)和商業(yè)信譽(yù)；對供方的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)和安全檢查社會公眾遵守法律法規(guī)和社會道德規(guī)范；履行社會責(zé)任，保護(hù)環(huán)境和公共利益；不損害社會公眾的利益和福祉組織應(yīng)確定與其BCMS相關(guān)的所有相關(guān)方,并基于的需求和期望確定他們的要求要求類別要求涵義相關(guān)方要求表達(dá)形式相關(guān)方要求典型示例強(qiáng)制要求法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同義務(wù)所規(guī)定的，具有法律約束力不滿足可能導(dǎo)致法律后果、經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害與顧客或外部供方簽訂的合同合同中明確的業(yè)務(wù)連續(xù)性條款和違約責(zé)任行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)ISO22301標(biāo)準(zhǔn)要求的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系所提供產(chǎn)品或服務(wù)的法律法規(guī)要求數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)（GDPR）對數(shù)據(jù)處理的要求監(jiān)管部門頒布的指令金融行業(yè)的監(jiān)管要求許可、執(zhí)照或其他授權(quán)的形式特定行業(yè)運(yùn)營所需的許可證要求明示要求被明確表達(dá)、闡述或規(guī)定的需求和期望，通常通過正式溝通渠道提出與顧客或外部供方的溝通SLA（服務(wù)級別協(xié)議）中定義的性能指標(biāo)與社團(tuán)或非政府組織達(dá)成的協(xié)議關(guān)于社會責(zé)任或環(huán)境影響的承諾諒解備忘錄與合作伙伴就業(yè)務(wù)連續(xù)性達(dá)成的共識與公共機(jī)構(gòu)和顧客達(dá)成的協(xié)議關(guān)于服務(wù)連續(xù)性的特別約定員工政策內(nèi)部政策中規(guī)定的業(yè)務(wù)連續(xù)性相關(guān)職責(zé)和要求隱含要求源自于市場期望、社會責(zé)任、行業(yè)慣例或組織戰(zhàn)略愿景的非強(qiáng)制性需求和期望組織一旦采納，即成為內(nèi)部要求行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（非強(qiáng)制部分）行業(yè)推薦的最佳實(shí)踐自愿性原則或行為規(guī)范組織自愿遵循的道德或社會責(zé)任準(zhǔn)則自愿性標(biāo)識或環(huán)境承諾組織的環(huán)保承諾或可持續(xù)性目標(biāo)市場期望和顧客反饋客戶對業(yè)務(wù)連續(xù)性的普遍期望組織戰(zhàn)略和愿景組織設(shè)定的關(guān)于業(yè)務(wù)連續(xù)性的長期目標(biāo)外部相關(guān)方需求和期望列表相關(guān)方類別相關(guān)方示例外部相關(guān)方的需求和期望示例供應(yīng)鏈和合作伙伴供應(yīng)商確保及時向供應(yīng)商支付貨款，維護(hù)良好的合作關(guān)系。提供清晰、準(zhǔn)確的訂單和預(yù)測信息，以便供應(yīng)商做出合理的生產(chǎn)安排。在供應(yīng)鏈中斷時，與供應(yīng)商緊密溝通，共同尋找解決方案。合作伙伴建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。在業(yè)務(wù)合作中，遵循合同和協(xié)議的條款和條件。及時分享關(guān)鍵信息，確保合作伙伴能夠做出有效的決策。顧客和最終用戶顧客提供高質(zhì)量、可靠的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客需求。確保及時交付產(chǎn)品或提供服務(wù)，避免延誤或中斷。在問題出現(xiàn)時，提供及時、有效的客戶支持和服務(wù)。最終用戶確保用戶界面友好、易用，提供良好的用戶體驗(yàn)。及時修復(fù)軟件或系統(tǒng)中的漏洞和缺陷，保障用戶數(shù)據(jù)安全。定期更新產(chǎn)品或服務(wù)，引入新功能和改進(jìn)。財務(wù)和投資關(guān)系投資者保持穩(wěn)定的財務(wù)狀況，提供可靠的財務(wù)報告和數(shù)據(jù)。實(shí)施可持續(xù)、盈利的戰(zhàn)略和計劃，增加投資者的信心。與投資者保持良好的溝通，及時傳遞關(guān)鍵信息和更新。金融機(jī)構(gòu)維護(hù)良好的信用記錄，確保貸款和融資的順利進(jìn)行。遵循金融機(jī)構(gòu)的規(guī)定和要求，保障交易的安全和合規(guī)性。及時處理與金融機(jī)構(gòu)的支付和結(jié)算事務(wù)。政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，確保合規(guī)經(jīng)營。及時繳納稅款和社會保險費(fèi)用，履行企業(yè)責(zé)任。配合政府的調(diào)查和審計工作，提供必要的文件和信息。監(jiān)管機(jī)構(gòu)遵循監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，保障業(yè)務(wù)的透明和公平。及時報告重大事件和變化，確保監(jiān)管機(jī)構(gòu)的知情權(quán)。建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好合作關(guān)系，共同維護(hù)市場秩序。公眾和受影響的社區(qū)和當(dāng)?shù)鼐用窆姺e極履行企業(yè)社會責(zé)任，樹立良好的企業(yè)形象。確保業(yè)務(wù)活動對環(huán)境和社會沒有負(fù)面影響。積極參與公益活動，回饋社會。受影響的社區(qū)和當(dāng)?shù)鼐用癖M量減少對社區(qū)的干擾和負(fù)面影響，保持良好的鄰里關(guān)系。在項(xiàng)目規(guī)劃和執(zhí)行中，考慮當(dāng)?shù)鼐用竦睦婧完P(guān)切。與當(dāng)?shù)亟M織和居民建立有效的溝通渠道，共同解決問題。競爭和市場影響者競爭對手保持公平競爭和誠信經(jīng)營的原則，不進(jìn)行惡意競爭。密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)和市場趨勢，及時調(diào)整自身策略。在競爭中不斷創(chuàng)新和提升，提高產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力。市場影響者積極參與行業(yè)協(xié)會和組織，共同推動行業(yè)發(fā)展。關(guān)注市場動態(tài)和趨勢，及時調(diào)整市場策略和定位。與其他市場影響者合作，共同應(yīng)對市場變化和挑戰(zhàn)。緊急和危機(jī)響應(yīng)機(jī)構(gòu)緊急救援機(jī)構(gòu)確保業(yè)務(wù)場所的安全性和可達(dá)性，便于緊急救援工作的展開。在緊急情況下，積極配合緊急救援機(jī)構(gòu)的工作，提供必要的支持和協(xié)助。定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的緊急應(yīng)對能力。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立完善的危機(jī)管理機(jī)制和預(yù)案，做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。及時向危機(jī)管理機(jī)構(gòu)報告危機(jī)事件和進(jìn)展情況，遵循其指導(dǎo)和建議。在危機(jī)處理后，進(jìn)行總結(jié)和反思，不斷完善危機(jī)管理能力。內(nèi)部相關(guān)方需求和期望列表相關(guān)方類別相關(guān)方子類別相關(guān)方角色描述內(nèi)部相關(guān)方需求和期望管理層最高管理者負(fù)責(zé)整體戰(zhàn)略規(guī)劃和決策，監(jiān)督組織運(yùn)行-組織應(yīng)提供清晰、全面的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略和方向-期望組織能夠合理分配資源并確保高效利用-要求組織持續(xù)監(jiān)測和改進(jìn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理績效制定BCSMS方針和目標(biāo)的人員負(fù)責(zé)制定和維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理系統(tǒng)的方針和目標(biāo)-期望組織提供充分的支持，確保方針和目標(biāo)與實(shí)際業(yè)務(wù)需求相一致-要求組織定期評估方針和目標(biāo)的實(shí)施效果，并提供必要的反饋業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)人員維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性程序的人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)連續(xù)性程序的維護(hù)和更新-期望組織提供必要的資源，確保程序的及時更新和準(zhǔn)確性-要求組織提供培訓(xùn)和支持，以幫助他們有效地維護(hù)程序業(yè)務(wù)連續(xù)性程序所有者對特定業(yè)務(wù)連續(xù)性程序負(fù)有最終責(zé)任-期望組織認(rèn)可并支持他們所負(fù)責(zé)的程序-要求組織提供必要的協(xié)作和資源，以確保程序的順利實(shí)施事件響應(yīng)人員有權(quán)調(diào)用者在緊急情況下有權(quán)調(diào)動資源和做出決策-期望組織明確授權(quán)和責(zé)任，確保在緊急情況下能夠迅速做出決策-要求組織提供必要的培訓(xùn)和演練機(jī)會，以提高應(yīng)對能力合適的發(fā)言人代表組織與外部溝通，傳遞準(zhǔn)確信息-期望組織提供準(zhǔn)確、及時的信息支持，以便與外部有效溝通-要求組織提供媒體應(yīng)對和溝通技巧的培訓(xùn)應(yīng)急小組負(fù)責(zé)在緊急情況下實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)計劃-期望組織提供完備的應(yīng)急響應(yīng)計劃和資源支持-要求組織定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，以確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)其他人員關(guān)鍵人員對組織運(yùn)行至關(guān)重要的員工-期望組織確保他們的工作連續(xù)性和穩(wěn)定性-要求組織提供充分的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，以提升他們的技能和知識支持人員提供行政、后勤等支持服務(wù)的員工-期望組織提供清晰的工作指導(dǎo)和必要的資源支持-要求組織營造積極的工作環(huán)境，以提高他們的工作滿意度直線管理者直接管理一線員工的領(lǐng)導(dǎo)者-期望組織提供必要的領(lǐng)導(dǎo)力和管理培訓(xùn)支持-要求組織與員工保持良好的溝通和合作關(guān)系，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)效率內(nèi)部承包商在組織內(nèi)部提供特定服務(wù)的承包商或供應(yīng)商-期望組織提供明確的服務(wù)要求和合同條款-要求組織及時支付費(fèi)用并提供必要的支持，以確保服務(wù)的順利進(jìn)行建立和更新相關(guān)方清單和檔案收集信息：對于每個識別的相關(guān)方，收集必要的信息以建立他們的檔案，包括聯(lián)系信息、對業(yè)務(wù)連續(xù)性的潛在影響、他們的需求和期望、以及他們在業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃中的角色和責(zé)任等。建立清單和檔案：將收集到的信息整理成相關(guān)方的清單和檔案，列出所有相關(guān)方和他們的基本信息。定期更新：業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是一個持續(xù)的過程，相關(guān)方的信息和需求可能會隨著時間而變化。因此，需要定期更新相關(guān)方的清單和檔案，以確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。（業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系）有關(guān)相關(guān)方清單序號相關(guān)方類別相關(guān)方名稱聯(lián)系人及聯(lián)系方式主要影響/角色需求和期望更新日期1管理層最高管理層張總，電話策、資源分配確保業(yè)務(wù)連續(xù)性、減少損失2024-03-012業(yè)務(wù)連續(xù)性團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性經(jīng)理李經(jīng)理，郵箱：li.manager@制定、維護(hù)、測試BCP高效的BCP執(zhí)行、培訓(xùn)和支持2024-03-013IT部門IT支持團(tuán)隊(duì)王工，電話統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)備份快速恢復(fù)關(guān)鍵系統(tǒng)、減少數(shù)據(jù)丟失2024-03-014關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門銷售部趙總監(jiān)，郵箱：zhao.director@銷售收入、客戶關(guān)系保持銷售連續(xù)性、維護(hù)客戶滿意度2024-03-015供應(yīng)商/合作伙伴主要供應(yīng)商A陳經(jīng)理，電話資供應(yīng)、服務(wù)提供穩(wěn)定的供應(yīng)鏈、快速響應(yīng)2024-03-016客戶/終端用戶大客戶B劉經(jīng)理，郵箱：liu.manager@業(yè)務(wù)需求、反饋高可用性的服務(wù)、及時溝通2024-03-017應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急小組孫組長，電話急情況下的響應(yīng)快速、有效的應(yīng)急響應(yīng)2024-03-018監(jiān)管機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)卣O(jiān)管部門聯(lián)系郵箱：supervision@法規(guī)要求、監(jiān)督檢查合規(guī)性、及時報告2024-03-01外部關(guān)鍵相關(guān)方檔案示例：關(guān)鍵服務(wù)提供商檔案編號：EXT-002相關(guān)方名稱：云服務(wù)提供商B聯(lián)系人及聯(lián)系方式：姓名：張經(jīng)理電話：+86-1234567891郵箱：zhangmanager@cloudproviderB.com服務(wù)類型：云服務(wù)器托管虛擬機(jī)實(shí)例存儲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性影響：服務(wù)中斷將導(dǎo)致組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，嚴(yán)重影響日常運(yùn)營和客戶服務(wù)。數(shù)據(jù)丟失可能導(dǎo)致重大業(yè)務(wù)損失和合規(guī)性問題。合同細(xì)節(jié)：SLA（服務(wù)等級協(xié)議）保證99.99%的可用性。故障恢復(fù)時間目標(biāo)（RTO）和數(shù)據(jù)恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）明確規(guī)定。雙方責(zé)任和義務(wù)詳細(xì)列出，包括服務(wù)支持、維護(hù)、升級等。風(fēng)險評估：技術(shù)故障：云服務(wù)提供商的硬件或軟件故障可能導(dǎo)致服務(wù)中斷。安全漏洞：云服務(wù)可能面臨網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險。供應(yīng)商破產(chǎn)：云服務(wù)提供商的財務(wù)問題可能導(dǎo)致服務(wù)突然中斷。應(yīng)對策略及措施：備用云服務(wù)提供商：與另一家云服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，以便在主提供商出現(xiàn)故障時快速切換。數(shù)據(jù)加密：使用強(qiáng)加密協(xié)議對傳輸和存儲的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，以增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性。定期安全審計：對云服務(wù)提供商進(jìn)行定期的安全審計，確保其符合組織的安全要求。災(zāi)難恢復(fù)計劃：制定詳細(xì)的災(zāi)難恢復(fù)計劃，包括故障切換流程、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)策略等。最后評估/更新時間：2024-02-25（每季度更新一次）內(nèi)部關(guān)鍵相關(guān)方檔案示例：IT支持部門檔案編號：INT-002部門名稱：IT支持部負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式：姓名：王總監(jiān)電話：+86-9876543211郵箱：wangdirector@主要職責(zé)：維護(hù)組織的硬件和軟件系統(tǒng)，確保其穩(wěn)定運(yùn)行。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以防數(shù)據(jù)丟失。提供技術(shù)支持和培訓(xùn)給員工。業(yè)務(wù)連續(xù)性影響：系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致組織的全面業(yè)務(wù)中斷，嚴(yán)重影響員工生產(chǎn)力和客戶滿意度。數(shù)據(jù)丟失可能導(dǎo)致重大業(yè)務(wù)損失和合規(guī)性問題。網(wǎng)絡(luò)安全事件可能對組織的聲譽(yù)和財務(wù)狀況造成嚴(yán)重?fù)p害。關(guān)鍵技能/資源：專業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)，具備豐富的系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)安全經(jīng)驗(yàn)。備份數(shù)據(jù)中心，用于存儲關(guān)鍵數(shù)據(jù)和實(shí)現(xiàn)故障切換。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和安全防護(hù)工具。風(fēng)險評估：硬件設(shè)備故障：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件可能發(fā)生故障，導(dǎo)致系統(tǒng)中斷。惡意攻擊：組織可能面臨網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險，包括勒索軟件、釣魚攻擊等。人為錯誤：員工的不當(dāng)操作可能導(dǎo)致系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失。應(yīng)對策略及措施：災(zāi)難恢復(fù)計劃：制定詳細(xì)的災(zāi)難恢復(fù)計劃，包括故障切換流程、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)策略等。定期進(jìn)行演練和測試，以確保計劃的有效性。定期安全培訓(xùn)：為員工提供網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)，提高他們的安全意識和應(yīng)對能力。硬件冗余：在關(guān)鍵設(shè)備上實(shí)現(xiàn)冗余配置，以提高系統(tǒng)的可用性和容錯能力。安全防護(hù)和監(jiān)控：部署先進(jìn)的安全防護(hù)和監(jiān)控工具，實(shí)時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行防范和應(yīng)對。最后評估/更新時間：2024-03-10（每半年更新一次）有關(guān)相關(guān)方相關(guān)要求的監(jiān)視和評審組織應(yīng)建立健全監(jiān)視和評審有關(guān)相關(guān)方相關(guān)要求的機(jī)制，以動態(tài)監(jiān)視和定期評審有關(guān)相關(guān)方相關(guān)要實(shí)施監(jiān)視。通過以下方式進(jìn)行監(jiān)視：組織應(yīng)關(guān)注相關(guān)方的動態(tài)變化，包括他們的利益、需求、對組織的看法等；定期與相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解他們的最新要求和反饋；收集和分析相關(guān)方的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，以評估組織在滿足要求方面的表現(xiàn)；跟蹤法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的變化，以確保組織的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理活動符合最新的要求。實(shí)施評審?fù)ㄟ^以下過程過程是對監(jiān)視結(jié)果的評審，以確定組織在滿足相關(guān)方要求方面的符合程度和改進(jìn)機(jī)會：收集并整理監(jiān)視過程中獲得的數(shù)據(jù)和信息；分析這些數(shù)據(jù)和信息，以評價組織在滿足相關(guān)方要求方面的現(xiàn)狀和潛在問題；確定改進(jìn)機(jī)會，并制定具體的改進(jìn)措施和計劃。定期回顧和更新監(jiān)視和評審過程，以確保其持續(xù)有效性和適宜性；保持溝通。在整個監(jiān)視和評審過程中，組織應(yīng)與相關(guān)方保持開放和透明的溝通，建立信任關(guān)系，并確保組織能夠及時了解和響應(yīng)相關(guān)方的需求和期望。理解相關(guān)方需求和期望的實(shí)施流程見《附件A：基于過程方法的“4.2相關(guān)方的需求和期望”流程分析》。相關(guān)方需求和期望的應(yīng)用與應(yīng)對在策劃和實(shí)施BCMS時，要根據(jù)不同情境和需求，靈活選擇與相關(guān)方的溝通方式。既要確保信息的及時傳遞和共享，又要避免不必要的溝通和資源浪費(fèi)。示例：金融服務(wù)公司的數(shù)據(jù)中心故障情境描述：一家金融服務(wù)公司依賴于其數(shù)據(jù)中心來處理交易、存儲客戶數(shù)據(jù)和運(yùn)行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。一天，由于意外事件，數(shù)據(jù)中心發(fā)生了故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。中斷發(fā)生后的溝通：內(nèi)部相關(guān)方：公司立即啟動了應(yīng)急響應(yīng)程序，通知了IT支持團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)恢復(fù)團(tuán)隊(duì)和高層管理層。通過內(nèi)部溝通系統(tǒng)，確保所有關(guān)鍵人員都了解當(dāng)前情況，并按照預(yù)定的角色和職責(zé)采取行動。外部相關(guān)方：公司也迅速與客戶、合作伙伴和監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行了溝通。通過官方網(wǎng)站、社交媒體和客戶服務(wù)熱線，公司向客戶提供了故障情況的更新和預(yù)計的恢復(fù)時間。同時，與合作伙伴和監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持密切溝通，確保他們了解公司的應(yīng)對措施和進(jìn)展情況。組織在理解其所處的外部環(huán)境時，需要考慮多個外部因素以及組織與這些外部相關(guān)方之間的關(guān)系，將外部相關(guān)方的觀念和價值觀納入考慮范圍。將相關(guān)方的需求和期望融入BCMS的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)過程中，可以確保體系的持續(xù)有效性，提升組織的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理能力，并增強(qiáng)與相關(guān)方的信任和合作。附件A：基于過程方法的“4.2