電話營銷服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書樣本

電話營銷服務(wù)作業(yè)指引書V1.0起草部門：質(zhì)量管理部管理部門：質(zhì)量管理部撰寫人：李永欣、陳輝審核人：楊靜批準(zhǔn)人：杜丹發(fā)布日期：04月29日修訂頁編號(hào)章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前版本號(hào)修訂后版本號(hào)修訂人批準(zhǔn)人1/創(chuàng)立-02/V1.0李永欣、陳輝目錄TOC\o"1-5"\h\z1.目 42．合用范疇 43．定義 44．職責(zé) 54.1.總經(jīng)理 54.2部門經(jīng)理/主管 54.3.客戶經(jīng)理 54.4.征詢工程師 55.電話營銷服務(wù)工作規(guī)范 65.1.積極電話營銷服務(wù)規(guī)范 65.1.1培訓(xùn)電話告知 65.1.2催交提示 65.1.3電話回訪 75.1.4營銷線索解決 85.2.被動(dòng)電話營銷服務(wù)規(guī)范 95.2.1擬定顧客身份 95.2.2未繳費(fèi)顧客電話營銷服務(wù) 95.2.3電話營銷服務(wù)作業(yè)規(guī)范 105.2.4繳費(fèi)顧客營銷服務(wù) 115.2.5未簽約服務(wù)營銷 116.尋常電話征詢服務(wù)作業(yè)規(guī)范 126.1呼喊中心服務(wù)規(guī)范 126.1.1準(zhǔn)備工作 126.1.2電話接聽規(guī)范 126.1.3特殊狀況解決規(guī)范 136.1.4電話投訴表揚(yáng)受理規(guī)范 136.2服務(wù)中心電話征詢服務(wù)規(guī)范 146.3電話征詢服務(wù)用語規(guī)范 146.3.1征詢服務(wù)基本規(guī)定 146.3.2征詢服務(wù)禁語 146.3.3征詢服務(wù)原則用語 157.有關(guān)文獻(xiàn) 158.有關(guān)表單 151.目規(guī)范電話營銷作業(yè)，保證電話營銷服務(wù)質(zhì)量。2．合用范疇部門：培訓(xùn)征詢部、服務(wù)中心/網(wǎng)點(diǎn)。業(yè)務(wù)：積極電話營銷、被動(dòng)電話營銷服務(wù)。3．定義電話營銷服務(wù)依照營銷工作開展時(shí)機(jī)可控性，可分為積極電話營銷和被動(dòng)電話營銷。積極營銷是指由客戶經(jīng)理、征詢工程師積極發(fā)起，對(duì)特定顧客通過適當(dāng)營銷說辭，進(jìn)行公司產(chǎn)品宣傳，從而捕獲、激發(fā)顧客服務(wù)需求，達(dá)到產(chǎn)品購買意向一種營銷方式。詳細(xì)涉及如下方式：培訓(xùn)告知：涉及新顧客以及專項(xiàng)類培訓(xùn)培訓(xùn)前電話告知。未扣款告知：未扣款成功顧客進(jìn)行電話告知提示。催交提示：對(duì)2個(gè)月內(nèi)產(chǎn)品即將到期或已經(jīng)到期顧客進(jìn)行電話提示交費(fèi)營銷。電話回訪：按回訪對(duì)象分為新顧客電話首訪和老顧客電話回訪。新顧客電話首訪是指針對(duì)新顧客在使用第一種征期后，進(jìn)行使用狀況調(diào)查活動(dòng)。老顧客電話回訪是指對(duì)使用服務(wù)產(chǎn)品半年顧客進(jìn)行電話交流營銷活動(dòng)。營銷線索解決：通過如下方式獲得顧客購買意向信息，客戶經(jīng)理進(jìn)行跟蹤解決過程。未交費(fèi)顧客。月度征詢服務(wù)4次以上普通顧客（可建議轉(zhuǎn)為VIP）。申報(bào)失敗4.0免費(fèi)版顧客。呼喊中心及服務(wù)中心/網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部提交營銷線索。滿足顧客當(dāng)前需求增值產(chǎn)品和增值服務(wù)。被動(dòng)電話營銷服務(wù)是指在顧客進(jìn)行電話征詢服務(wù)過程中進(jìn)行營銷活動(dòng)。顧客由于商務(wù)或軟件應(yīng)用問題向我公司進(jìn)行電話征詢，客戶積極呼入，且需求相對(duì)明確，我方在營銷中占據(jù)積極，成功率較高，因呼喊式電話營銷隨機(jī)性較強(qiáng)，因此方式也具備隨機(jī)性。詳細(xì)涉及如下方式：培訓(xùn)告知：受理顧客關(guān)于培訓(xùn)事宜告知。未扣款告知：受理顧客未扣款成功進(jìn)行告知提示。催交提示：受理對(duì)2個(gè)月內(nèi)產(chǎn)品即將到期或已經(jīng)到期顧客進(jìn)行提示交費(fèi)營銷。其他：滿足顧客當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)其他個(gè)性化需求營銷。營銷線索解決：同積極營銷線索解決。4．職責(zé)4.1.總經(jīng)理對(duì)電話營銷成果進(jìn)行分析。批準(zhǔn)營銷方略實(shí)行。4.2部門經(jīng)理組織實(shí)行電話營銷。對(duì)客戶經(jīng)理電話營銷過程進(jìn)行監(jiān)督指引。對(duì)征詢工程師電話營銷過程進(jìn)行監(jiān)督指引。解決服務(wù)過程中顧客態(tài)度強(qiáng)硬或其她緊急疑難問題。匯總分析電話營銷成果，提交營銷部，營銷部匯總后報(bào)總經(jīng)理。4.3.客戶經(jīng)理接受部門經(jīng)理/主管工作安排，實(shí)行電話營銷；受理征詢服務(wù)，記錄征詢服務(wù)記錄。記錄并整頓營銷線索。記錄電話營銷有關(guān)表單，記錄并提交部門經(jīng)理/主管。4.4.征詢工程師受理征詢服務(wù)，記錄征詢服務(wù)記錄。實(shí)行電話營銷。電話告知顧客（未申報(bào)、扣款；培訓(xùn)等）過程中實(shí)行電話營銷。記錄并整頓營銷線索。記錄電話營銷有關(guān)表單，提交部門主管。5.電話營銷服務(wù)工作規(guī)范5.1.積極電話營銷服務(wù)規(guī)范 積極電話營銷由部門經(jīng)理依照月度營銷籌劃，組織客戶經(jīng)理或征詢工程師進(jìn)行營銷活動(dòng)。客戶經(jīng)理或征詢工程師營銷活動(dòng)完畢后，部門經(jīng)理/主管對(duì)營銷效果進(jìn)行初步分析，同步對(duì)積極電話營銷過程中使用說辭提出修改建議。部門經(jīng)理/主管將積極電話營銷狀況每月初5日前提交營銷部，由營銷某些析匯總后報(bào)告給總經(jīng)理?？偨?jīng)理依照積極電話營銷營銷過程及成果，進(jìn)行分析，完善到下月度營銷籌劃中。5.1.1培訓(xùn)電話告知地州服務(wù)中心部門經(jīng)理依照本次需培訓(xùn)顧客名單，向客戶經(jīng)理分派培訓(xùn)電話告知任務(wù)。烏魯木齊服務(wù)中心培訓(xùn)工作由培訓(xùn)征詢部負(fù)責(zé)。培訓(xùn)征詢部經(jīng)理依照烏魯木齊服務(wù)中心本次需培訓(xùn)顧客名單，向征詢工程師分派培訓(xùn)電話告知任務(wù)?？蛻艚?jīng)理、征詢工程師進(jìn)行營銷準(zhǔn)備工作：如為專項(xiàng)類培訓(xùn)在內(nèi)管系統(tǒng)中查詢其歷史服務(wù)記錄以及歷史購買產(chǎn)品狀況等信息。客戶經(jīng)理、征詢工程師普通需在培訓(xùn)前兩個(gè)工作日內(nèi)完畢培訓(xùn)顧客電話告知。時(shí)間緊湊狀況下可在培訓(xùn)前一種工作日內(nèi)完畢培訓(xùn)顧客電話告知。告知時(shí)，找對(duì)人，表白身份闡明來意：依照培訓(xùn)顧客名單聯(lián)系方式，聯(lián)系顧客。如未聯(lián)系上顧客負(fù)責(zé)人，在下批培訓(xùn)前一種工作日再次進(jìn)行培訓(xùn)電話告知?？蛻艚?jīng)理、征詢工程師依照告知說辭進(jìn)行電話告知。對(duì)電話告知狀況記錄到培訓(xùn)告知記錄單中，電話中需要明確并記錄如下內(nèi)容：確認(rèn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話與否對(duì)的。顧客提出異議以及解答內(nèi)容。判斷顧客購買意向?？蛻艚?jīng)理、征詢工程師在完畢電話告知后，一種工作日內(nèi)提交部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管。部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管對(duì)電話告知狀況進(jìn)行分析，為培訓(xùn)前營銷準(zhǔn)備工作提供參照。培訓(xùn)結(jié)束后，部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管將《培訓(xùn)顧客登記表》與《培訓(xùn)名單》進(jìn)行比對(duì)，將參加培訓(xùn)顧客名單與購買狀況回填到《培訓(xùn)名單》中。每月處5日前將《培訓(xùn)名單》提交營銷部以作分析。部門經(jīng)理或培訓(xùn)中心主管分析電話告知培訓(xùn)到場率以及簽約率等，對(duì)培訓(xùn)電話告知效果進(jìn)行分析，提出電話告知改進(jìn)建議。并將分析狀況及改進(jìn)意見每月初5日前提交營銷部，由營銷部整頓匯總后報(bào)總經(jīng)理。如需要修訂《電話培訓(xùn)告知腳本》，按《營銷工具管理作業(yè)指引書》5.2內(nèi)部營銷工具管理流程執(zhí)行進(jìn)行完善腳本。5.1.2催交提示客戶經(jīng)理、征詢工程師獲取待催交費(fèi)顧客名單。進(jìn)行營銷準(zhǔn)備工作：對(duì)顧客有關(guān)信息進(jìn)行分析，內(nèi)容如下：在內(nèi)管系統(tǒng)中查詢本年度服務(wù)記錄和當(dāng)前產(chǎn)品版本。在短信平臺(tái)中查詢本月度申報(bào)狀況。其他有關(guān)信息。依照催交費(fèi)告知說辭進(jìn)行電話告知。將電話告知狀況記錄到催交費(fèi)提示中，電話中需要明確并記錄內(nèi)容同5.1.2：在完畢電話告知后，一種工作日內(nèi)提交部門經(jīng)理/主管。在催交費(fèi)提示過程中如發(fā)現(xiàn)告知說辭有不當(dāng)之處，提交部門經(jīng)理/主管。部門經(jīng)理/主管審核后，如確認(rèn)需修改，匯總提交營銷部。部門經(jīng)理對(duì)逾期未交費(fèi)顧客，納入下月催交費(fèi)顧客名單中。5.1.3電話回訪獲取需電話回訪顧客名單。電話回訪對(duì)象分為如下兩類：新顧客電話首訪：新顧客在使用第一種征期后，進(jìn)行使用狀況調(diào)查。老顧客電話回訪：對(duì)交費(fèi)半年左右顧客，進(jìn)行營銷活動(dòng)。 營銷活動(dòng)重要目為：采集顧客基本信息。理解辦稅過程中困難和需求，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)。推銷新產(chǎn)品。新戶電話首訪： 1）準(zhǔn)備工作同5.1.3。 2）客戶經(jīng)理依照新顧客電話首訪說辭進(jìn)行電話回訪，如有機(jī)會(huì)，進(jìn)行營銷以達(dá)到產(chǎn)品銷售。并將回訪狀況記錄在顧客電話回訪單中。老顧客電話回訪 1）準(zhǔn)備工作：需理解如下內(nèi)容在內(nèi)管系統(tǒng)中查詢本年度服務(wù)狀況和當(dāng)前產(chǎn)品版本。在短信平臺(tái)中查詢本月度申報(bào)狀況。2）依照老顧客電話回訪說辭進(jìn)行電話回訪?；卦L狀況記錄在顧客電話回訪單中。3）如有機(jī)會(huì)營銷環(huán)節(jié)，推薦公司產(chǎn)品，并記錄顧客故意向產(chǎn)品。如有個(gè)性化需求，記錄備案，進(jìn)入個(gè)性化需求跟蹤環(huán)節(jié)。回訪完畢后，整頓有關(guān)回訪單，在一種工作日內(nèi)提交部門經(jīng)理/主管。部門經(jīng)理/主管對(duì)回訪狀況進(jìn)行初步分析后，將回訪狀況及分析成果提交營銷部，由營銷部整頓匯總后報(bào)總經(jīng)理。5.1.4營銷線索解決未交費(fèi)顧客：未交費(fèi)顧客：部門經(jīng)理/主管需在下月征期前安排客戶經(jīng)理與顧客獲得聯(lián)系，理解詳細(xì)狀況。烏魯木齊市未繳費(fèi)小規(guī)模顧客，由培訓(xùn)征詢部負(fù)責(zé)聯(lián)系。普通納稅人顧客由各區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)聯(lián)系。地州服務(wù)中心未繳費(fèi)所有顧客，部門經(jīng)理安排本服務(wù)中心客戶經(jīng)理聯(lián)系。使用WEB版免費(fèi)顧客：申報(bào)失敗、征詢服務(wù)2次以上，需要立即跟蹤。征期后，依照內(nèi)管尋常征詢服務(wù)中留下營銷線索，部門經(jīng)理/主管組織客戶經(jīng)理、征詢工程師進(jìn)行積極回訪營銷，依照顧客營銷線索使用適當(dāng)營銷說辭進(jìn)行回訪。顧客劃分同上。完畢營銷線索解決后一種工作日內(nèi)將營銷線索登記表單提交部門經(jīng)理/主管。并將對(duì)說辭不合用處提出修改建議，提交部門經(jīng)理/主管。部門經(jīng)理/主管對(duì)營銷線索跟蹤解決狀況進(jìn)行初步分析，并審核說辭修改建議。營銷線索解決狀況以及說辭修訂意見每月初5日前提交營銷部，營銷部整頓匯總后報(bào)總經(jīng)理。5.2.被動(dòng)電話營銷服務(wù)規(guī)范5.2.1擬定顧客身份 依照工作現(xiàn)場環(huán)境，使用規(guī)范用語，在辦公場合內(nèi)，客戶經(jīng)理應(yīng)在顧客來電三聲內(nèi)，報(bào)“您好，新疆稅友，請(qǐng)報(bào)您稅號(hào)”；如在辦公場合外，則可簡樸應(yīng)答“您好”。如在辦公場合內(nèi)，客戶經(jīng)理登入內(nèi)管系統(tǒng)，查詢顧客有關(guān)基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息。5.2.2未繳費(fèi)顧客電話營銷服務(wù)判斷顧客征詢問題難易性，判斷原則為本人與否可通過電話立即解答。簡樸問題：初次征詢可先做解答，然后簡介客戶端產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢、價(jià)格政策等。如非初次征詢，按如下流程進(jìn)行。復(fù)雜問題：向顧客解釋該問題比較難以解決，需要上門進(jìn)行解決。在委婉回絕服務(wù)同步簡介客戶端服務(wù)優(yōu)勢、價(jià)格政策、產(chǎn)品亮點(diǎn)等。如顧客提出異議，客戶經(jīng)理進(jìn)行解釋溝通。如顧客選取繳費(fèi)，提交派發(fā)并收費(fèi)。如顧客態(tài)度強(qiáng)硬：客戶經(jīng)理委婉轉(zhuǎn)移，如：因您不是咱們交費(fèi)顧客，您看這樣行嗎？我請(qǐng)示一下咱們領(lǐng)導(dǎo)。然后轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理/主管與顧客協(xié)商解決。5.2.3電話營銷服務(wù)作業(yè)規(guī)范不能因顧客未購買服務(wù)，而對(duì)顧客談話冷淡，回絕顧客‘硬’、‘冷’。應(yīng)本著“急顧客所急，想顧客所想”服務(wù)宗旨，做到禮貌、熱情、耐心，禁止浮現(xiàn)對(duì)顧客不耐煩、反感、蔑視、譏笑、譏諷等不良現(xiàn)象發(fā)生。在通話中如果遇到與對(duì)方意見不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方互換意見，不得耍態(tài)度、壓制對(duì)方，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不能強(qiáng)行掛斷電話?？蓵簳r(shí)提交部門經(jīng)理/主管解決。對(duì)顧客提出詢問、規(guī)定、意見等，在不違背保密制度和顧客簽約服務(wù)范疇原則下，做到有問必答。對(duì)自己不太擬定問題，應(yīng)委婉表達(dá)歉意，在查詢問題庫或征詢其她人員后可以解答立即解答；或先記錄問題，稍后予以回答。如顧客提出問題屬于公司產(chǎn)品問題或業(yè)務(wù)需求，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)提交部門經(jīng)理/主管受理征詢時(shí)，如對(duì)問題不擬定需查詢資料或征詢其她人員時(shí)，盡量不要讓顧客在電話端長時(shí)間等待，以防導(dǎo)致顧客不滿。如等待時(shí)間預(yù)測超過三分鐘，那么可先讓顧客掛斷電話，稍后回答。對(duì)于需要時(shí)間查詢、解決或征詢她人才干回答顧客問題，需在商定期間內(nèi)回答顧客。在商定期間內(nèi)未解決時(shí)，需與顧客聯(lián)系再次商定回答時(shí)間，避免在商定期間內(nèi)不回答顧客，無限期遲延，導(dǎo)致顧客不滿。5.2.4繳費(fèi)顧客營銷服務(wù)依照顧客征詢問題判斷問題解決難易。簡樸問題：客戶經(jīng)理依照顧客問題，直接在電話中解決，并記錄在內(nèi)部管理系統(tǒng)中。復(fù)雜問題：判斷公司既有產(chǎn)品能否解決，如可以解決，向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)品，顧客批準(zhǔn)購買，送貨上門并收費(fèi)。顧客無購買意向，可依照實(shí)際狀況由顧客選取遠(yuǎn)程解決或上門解決。需要上門服務(wù)，在內(nèi)部管理系統(tǒng)中提交派發(fā)單。產(chǎn)生派發(fā)服務(wù)，按照《現(xiàn)場營銷服務(wù)作業(yè)指引書》進(jìn)行。5.2.5未簽約服務(wù)營銷如內(nèi)部管理系統(tǒng)中經(jīng)查無該顧客信息或無產(chǎn)品信息。理解顧客詳細(xì)狀況。未交費(fèi)新戶：針對(duì)顧客征詢問題進(jìn)行公司政策解釋。新戶交費(fèi)未注冊(cè)：記錄顧客稅號(hào)、名稱、交費(fèi)日期，交費(fèi)地點(diǎn)，交費(fèi)金額。核算顧客聯(lián)系人和聯(lián)系方式。告之顧客半小時(shí)內(nèi)給顧客回電話。與服務(wù)中心/網(wǎng)點(diǎn)秘書核算顧客交費(fèi)記錄。聯(lián)系顧客，對(duì)此表達(dá)歉意，現(xiàn)已經(jīng)提交，并告之預(yù)測開通時(shí)間。如顧客緊急，客戶經(jīng)理跟蹤注冊(cè)，直到在內(nèi)部管理系統(tǒng)中注冊(cè)成功后，手工在軟件中測試成功后，與顧客聯(lián)系，告之已經(jīng)正常。6.尋常電話征詢服務(wù)作業(yè)規(guī)范6.1準(zhǔn)備工作6.1.1征詢工程師一進(jìn)入呼喊中心工作區(qū)域，個(gè)人通訊設(shè)備必要置于無聲或振動(dòng)，以免影響她人工作；6.1.2接線人員上班時(shí)間，打開內(nèi)部管理系統(tǒng)，申報(bào)或認(rèn)證軟件，短信管理平臺(tái)，進(jìn)入工作狀態(tài)。6.2電話接聽規(guī)范電話接入，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語調(diào)平穩(wěn)，電話鈴響三聲之內(nèi)，必要應(yīng)答，應(yīng)答后應(yīng)及時(shí)響應(yīng)：您好，新疆稅友，很高興為您服務(wù)；客戶在詢問或發(fā)言時(shí)，不得打斷客戶話，仔細(xì)聽完顧客描述問題并給與解答之后可詢問顧客：您尚有其她疑問嗎？XXX號(hào)感謝您來電。受理電話期間可迅速將本次受理問題描述及解決辦法等必填項(xiàng)，記錄在內(nèi)部管理系統(tǒng)當(dāng)中。電話受理時(shí)如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“電話已接通，請(qǐng)講”；經(jīng)提示依然沒有話音，也許是客戶聽得到我方聲音，而我方聽不到客戶聲音，可禮貌提示說：“對(duì)不起，由于電話或線路因素，我無法聽到您聲音。請(qǐng)您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？”；電話受理時(shí)如遇客戶聽不到我方聲音，而我方能聽到客戶聲音，可禮貌提示說：“對(duì)不起，由于電話或線路因素，您也許聽不到我聲音，我稍后給您再打過去，好嗎？”。立即記錄主叫號(hào)碼，積極回訪顧客，并向顧客解釋清晰剛才狀況；客戶征詢或投訴論述不清，較為繁瑣時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到語言引導(dǎo)或提示客戶。慣用語為“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”；在受理過程中，如需客戶電話中檔待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見：“對(duì)不起，麻煩您稍等半晌，好嗎？”，得到顧客批準(zhǔn)，返回電話時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，X會(huì)計(jì)/先生/小姐，讓您久等了”；如等待時(shí)間較長時(shí)，則每30秒需向顧客回應(yīng)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆?，而不能太長時(shí)間讓顧客茫然等待；6.3特殊狀況解決規(guī)范如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話，仍需保持親和態(tài)度，說：“對(duì)不起，這里是新疆稅友公司，您是不是拔錯(cuò)了？；如遇到需要提交技術(shù)服務(wù)確認(rèn)問題，向客戶闡明需要查詢確認(rèn)，告知客戶多少時(shí)間內(nèi)給與回答。如屆時(shí)間沒有解決，應(yīng)積極與可戶獲得聯(lián)系，闡明因素，讓客戶諒解。如遇到自己解決不了或需要上門派發(fā)、遠(yuǎn)程協(xié)助問題，可轉(zhuǎn)接呼喊中心主管受理；若呼喊中心主管的確解決不了，由呼喊中心主管派發(fā)給服務(wù)中心，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。征詢員對(duì)于自己不清晰問題一定不能給客戶明確答復(fù)，可以告知客戶征詢一下技術(shù)確認(rèn)后回電話或者建議顧客去征詢主管稅務(wù)局。如遇到地州代理公司匯款，將公司信息統(tǒng)一提交給呼喊中心主管處，由呼喊中心主管與財(cái)務(wù)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)。如遇到編碼未及時(shí)或漏注冊(cè)等狀況，將信息告知呼喊中心主管由其及時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系。如遇到公司轉(zhuǎn)區(qū)要變更稅號(hào)，告知公司需攜帶新稅務(wù)登記證原件或復(fù)印件到所在網(wǎng)點(diǎn)辦理變更，網(wǎng)點(diǎn)秘書提交烏魯木齊服務(wù)中心部門秘書進(jìn)行內(nèi)部管理系統(tǒng)變更，變更時(shí)間為兩個(gè)工作日內(nèi)完畢。如遇到顧客提交更改軟件中公司信息由征詢?nèi)藛T直接提交支持工程師，在局端進(jìn)行變更。（前提是規(guī)定顧客已經(jīng)在國稅局變更過）如遇到內(nèi)部管理系統(tǒng)中公司名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人不對(duì)需要變更，將公司變更信息統(tǒng)一提交給呼喊中心主管匯總提交給商務(wù)管理員。核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選取中性或褒義詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感詞組；6.4電話投訴表揚(yáng)受理規(guī)范顧客來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同步對(duì)客戶發(fā)言有所反映，可用“嗯、是、對(duì)”等慣用語調(diào)詞，并伴有點(diǎn)頭姿態(tài)，讓對(duì)方懂得你在認(rèn)真地聽她發(fā)言，并表達(dá)體諒對(duì)方情緒，誠懇地向客戶表達(dá)歉意，說：“您說有道理，咱們一定努力改正、您說對(duì)、您繼續(xù)說”等有助于減少客戶火氣、緩和公司與客戶矛盾話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給呼喊中心主管或部門經(jīng)理，避免與顧客發(fā)生正面沖突；如遇投訴、責(zé)怪、抱怨電話，必要一方面表達(dá)