大酒店安保專項(xiàng)方案

XXXXXXXX酒店國(guó)慶安全保衛(wèi)方案為切實(shí)做好國(guó)慶期間酒店安全保衛(wèi)工作,實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)行目標(biāo)。依據(jù)相關(guān)部門對(duì)安全保衛(wèi)工作要求,特制訂本方案：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)國(guó)慶期間安全保衛(wèi)工作，我中心成立以經(jīng)理為組長(zhǎng)，經(jīng)理助理、安保經(jīng)理為副組長(zhǎng)、各部門經(jīng)理和領(lǐng)班為組員安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和督促酒店安全保衛(wèi)各項(xiàng)工作落實(shí)。二、工作目標(biāo)和任務(wù)：

（一）十一期間確保酒店內(nèi)部關(guān)鍵部位和客人及設(shè)備設(shè)施安全，不發(fā)生爆炸、火災(zāi)、被盜、被搶、交通，安全生產(chǎn)、食物中毒等責(zé)任事故。（二）前期對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案針對(duì)全體職員進(jìn)行培訓(xùn)演練，提升職員對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)變能力及意識(shí)。（三）各部門嚴(yán)格實(shí)施[安全保衛(wèi)作業(yè)指導(dǎo)書]操作規(guī)范。確保本部門安全保障工作。（四）、深入開展安全教育和法制教育工作，提升全體職員安全意識(shí)和法律意識(shí)。（五）確保單位內(nèi)部良好運(yùn)行秩序，主動(dòng)預(yù)防和妥善處理內(nèi)部矛盾，預(yù)防出現(xiàn)群體和個(gè)人上訪活動(dòng)，確保奧運(yùn)會(huì)期間不出現(xiàn)有影響事端。三、工作方法1、總臺(tái)：（具體實(shí)施總臺(tái)接待工作規(guī)范）總臺(tái)接待要嚴(yán)格實(shí)施“三清八對(duì)”，做到一客一登記。對(duì)國(guó)家法律限定物品如易燃易爆品、毒品、放射性化學(xué)物品、槍支彈藥、兇器及非法宣傳品等嚴(yán)禁存放。嚴(yán)格實(shí)施協(xié)查匯報(bào)制度，做好對(duì)可疑人、可疑物，法輪功人員、藏族人、維吾爾族人、羌族人和處事局要求上報(bào)十五個(gè)關(guān)鍵國(guó)家人員登記上傳工作。嚴(yán)格實(shí)施會(huì)客登記制度。2、客房；（具體實(shí)施客房安全管理工作規(guī)范）具體掌握客情，發(fā)覺可疑人、可疑物、可疑事立即向上級(jí)匯報(bào)。一旦發(fā)覺客人攜帶毒品、炸藥、花炮、兇器、毒品、槍支彈藥、強(qiáng)酸堿等化學(xué)制劑、違禁宣傳單和宣傳條幅、淫穢反動(dòng)書刊等國(guó)家嚴(yán)禁和嚴(yán)禁帶進(jìn)酒店物品，要立即匯報(bào)上級(jí)，若發(fā)覺客人常常酗酒或有吸毒跡象，在房間內(nèi)聚眾鬧事、賭博或賣淫嫖娼跡象時(shí)，或有其它可疑情況，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必需時(shí)報(bào)公安部門。在為客人服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)活動(dòng)安全工作規(guī)范，確?？腿巳松戆踩?。3、工程；做好消防、電、水、等酒店各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作，按計(jì)劃進(jìn)行檢修。要確保酒店內(nèi)部用電、用水和關(guān)鍵部位安全，確保各類設(shè)備設(shè)施順利運(yùn)轉(zhuǎn)。優(yōu)化消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。提升系統(tǒng)控制能力。確保不出現(xiàn)因設(shè)備設(shè)施造成責(zé)任事故。4、保安；加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，開展保安技能及思想培訓(xùn)，提升保安抗突發(fā)及救險(xiǎn)能力，培養(yǎng)保安人員安保意識(shí)。加強(qiáng)監(jiān)控及巡視檢驗(yàn)力度，對(duì)酒店內(nèi)部及道路周圍要加強(qiáng)警惕，提升防范意識(shí)，發(fā)覺可疑物，可疑人立即報(bào)經(jīng)理處理。加強(qiáng)停車場(chǎng)管理，認(rèn)真落實(shí)車輛登記制度，發(fā)覺可疑車輛要立即上報(bào)。5、每日值班經(jīng)理要提升警惕，恪盡職守，嚴(yán)格督導(dǎo)檢驗(yàn)，處理好值班期間發(fā)生各類問(wèn)題。各部門經(jīng)理要對(duì)各類問(wèn)題，隱患匯報(bào)至辦公室。6、督導(dǎo)檢驗(yàn)小組組員每日對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢驗(yàn)，安全衛(wèi)生檢驗(yàn)小組每個(gè)月進(jìn)行安全和衛(wèi)生大檢驗(yàn)，查找問(wèn)題，消除隱患。

7、加強(qiáng)對(duì)外來(lái)務(wù)工人員管理，掌握務(wù)工人員背景及思想動(dòng)態(tài)。根據(jù)要求辦理暫住證及健康證。8、全體職員要嚴(yán)格實(shí)施[個(gè)人人身防護(hù)安全]規(guī)范要求，遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度，工作時(shí)，遵守作業(yè)指導(dǎo)書要求和要求。職員在業(yè)余時(shí)間外出時(shí)，不管是行車還是走路，要遵守交通法規(guī)和首城市民文明條約。9、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)禁在地下室區(qū)域吸煙，玩弄明火；宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)私自亂拉電線；10、廚師應(yīng)負(fù)責(zé)食堂防火工作，天天工作完后負(fù)責(zé)檢驗(yàn)食堂防火安全工作，發(fā)覺問(wèn)題立即處理，確定無(wú)問(wèn)題后應(yīng)熄火、關(guān)窗、鎖門后方可下班。四、突發(fā)事件處理預(yù)案：（一）酒店火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案：1、編制目標(biāo)為全方面落實(shí)預(yù)防為主，防消結(jié)合方針，增強(qiáng)酒店整體應(yīng)對(duì)安全生產(chǎn)事故能力，降低火災(zāi)事故造成損失和危害，構(gòu)建安全，舒適商旅環(huán)境，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，制訂本預(yù)案。2、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)（1）、現(xiàn)場(chǎng)總指揮：經(jīng)理（夜間：值班經(jīng)理）職責(zé)：指揮調(diào)度各部門進(jìn)行營(yíng)救。依據(jù)火情大小、現(xiàn)場(chǎng)情況制訂合理應(yīng)對(duì)方法。（2）、滅火救援組組長(zhǎng)：經(jīng)理助理職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、指揮：指揮救援組利用現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施進(jìn)行滅火或控制火勢(shì)。滅火救援組組員：秩序維護(hù)員人員、工程人員、客房男職員、餐廳男職員（3）設(shè)備管理組組長(zhǎng)：工程經(jīng)理職責(zé)：切斷受火災(zāi)影響區(qū)域電源及燃?xì)?，確保樓內(nèi)消防應(yīng)急用電及噴淋消防設(shè)備正常工作。（4）、疏散救護(hù)組組長(zhǎng)：客房經(jīng)理、總臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：關(guān)閉電梯。按指令通知打開消防通道，進(jìn)行用戶疏散。搶救傷員。疏散組組員：客房女職員、總臺(tái)女職員（5）、聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)經(jīng)理、總臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)：接聽電話，保持通訊。保護(hù)本部物品。（財(cái)務(wù)室）聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組員：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)/出納，總臺(tái)女職員3、搶險(xiǎn)行動(dòng)；（1）當(dāng)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或樓層火情匯報(bào)后，監(jiān)控中心值班人員立即通知值班經(jīng)理安排義務(wù)消防隊(duì)員赴出事地點(diǎn)，同時(shí)堅(jiān)守崗位，親密注視火警動(dòng)態(tài)。（2）義務(wù)消防隊(duì)員接到通知，應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，確定屬火警后，就近按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，同時(shí)經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)向消防控制中心匯報(bào)火災(zāi)情況，通知、組織就近疏散；能自己動(dòng)手滅火，快速開展滅火工作，或就地打開消火栓，民開水帶、水槍，等候救援人員到來(lái)。屬系統(tǒng)誤報(bào)，即時(shí)通知監(jiān)控室值班人員復(fù)位。若因設(shè)備故障不能當(dāng)場(chǎng)復(fù)原，應(yīng)立即通知維修組進(jìn)行修復(fù)。。（3）監(jiān)控中心值班員接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)或巡視人員電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知辦公室（4）工程班應(yīng)立即切斷電源，并立即開啟備用發(fā)電機(jī)確保應(yīng)急供電，立即切斷煤氣總閥。檢驗(yàn)消防水源是否充足，檢驗(yàn)消防設(shè)備是否處于良好待用狀態(tài)。（5）、餐廳人員：打開后門，斷氣、斷電，男女分工，女職員進(jìn)行疏散，男職員趕往現(xiàn)場(chǎng)參與撲救。（6）、客房職員抵達(dá)指定樓層崗位通報(bào)已就位，向總臺(tái)人員核實(shí)房態(tài)，隨時(shí)按通知指令進(jìn)行來(lái)賓疏散。（7）、總臺(tái)職員：保護(hù)本崗位財(cái)產(chǎn)錢賬，向客房疏散人員通報(bào)房態(tài)及來(lái)賓人數(shù)，將電梯降至首層關(guān)閉；幫助客人疏散，打開消防通道（大門、層南樓梯門）4、火災(zāi)報(bào)警程序：（1）、發(fā)覺火警后，發(fā)覺人應(yīng)：A、利用消防器材撲滅初起之火。B、向總服務(wù)臺(tái)匯報(bào)起火地、起火原因及火勢(shì)大小。（2）、總服務(wù)臺(tái)接到火警預(yù)報(bào)后，立即匯報(bào)辦公室或值班責(zé)任人、客房、工程、后勤等賓館職員趕赴火場(chǎng)搶險(xiǎn)。辦公室或值班責(zé)任人親臨現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)火情大小采取報(bào)警，斷氣、電源，下達(dá)疏散指令，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等方法。5、火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話；消防專用報(bào)警電話：119搶救電話：120公安電話：酒店二十四小時(shí)值班電話：酒店監(jiān)控室：酒店辦公室：總臺(tái)電話：6、各小組應(yīng)急響應(yīng)程序（1）現(xiàn)場(chǎng)指揮組確保通信通暢，組織火情觀察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)關(guān)鍵方向，立即召集力量，向各組明確部署任務(wù)，檢驗(yàn)實(shí)施情況；消防隊(duì)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，立即匯報(bào)火情，服從統(tǒng)一指揮；（2）滅火救援組接到火警、火災(zāi)撲救命令，帶上滅火器材第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)指揮人員安排，快速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，開啟水泵，開始滅火和控制火勢(shì)蔓延。若有些人被困火中，首先以救人為第一目標(biāo)。若有爆炸危險(xiǎn)源，應(yīng)立即清理，消除危險(xiǎn)源。（3）設(shè)備管理組負(fù)責(zé)切斷著火樓層電源，必需時(shí)切斷全部非消防電，并確保消防用電；負(fù)責(zé)切斷對(duì)應(yīng)煤氣總閥；觀注水泵運(yùn)行情況，必需時(shí)強(qiáng)啟消防泵。（4）疏散和救護(hù)組確?，F(xiàn)場(chǎng)消防通道通暢，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)客人從樓梯疏散，逐間客房檢驗(yàn)，核實(shí)客人是否安全撤離；對(duì)受傷人員進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎和處理，對(duì)重傷者，聯(lián)絡(luò)救護(hù)車進(jìn)行搶救。7、處理方法（1）報(bào)火警時(shí)，一定要清楚正確地報(bào)出：起火地點(diǎn)，起火部位，火勢(shì)大小，報(bào)警人員姓名，等。（2）救火時(shí)一定不要單兵作戰(zhàn)，應(yīng)相互照應(yīng)，保持聯(lián)絡(luò)。（3）在樓層內(nèi)人全部撤離后，最終撤出人一定要記住關(guān)閉防火門，預(yù)防火勢(shì)蔓延。8、善后處理1、滅火后，酒店經(jīng)理應(yīng)查明或幫助查明火災(zāi)原因，清查損失情況，并向上級(jí)匯報(bào)。2、客房經(jīng)理應(yīng)安排人員清理地面污漬，走廓地毯。3、恢復(fù)供電前，工程班應(yīng)檢修已損壞線路。4、滅火后立即清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)防因燃燒而形成有害物質(zhì)對(duì)環(huán)境造成污染。5、園區(qū)沒有大量?jī)?chǔ)存易燃液體，對(duì)易燃液體撲救不使用水，預(yù)防流入下水道，造成水污染，水滅火后應(yīng)采取對(duì)應(yīng)方法。6、對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)垃圾進(jìn)行分類處理。（二）發(fā)生突發(fā)事件或各類違法分子及活動(dòng)處理措施：（1）、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間匯報(bào)經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（2）、在客房樓層發(fā)覺可疑人徘徊，可上前查詢：“先生，請(qǐng)問(wèn)您找那位客人？”同時(shí)要注意對(duì)方神態(tài)，若有異常應(yīng)立即匯報(bào)，并做好發(fā)覺可疑人統(tǒng)計(jì)。（三）、失竊:A．接到報(bào)案后，接報(bào)人應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理要立即通知秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)安排人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。準(zhǔn)備并攜帶上統(tǒng)計(jì)紙筆、攝影機(jī)、手電筒、手套等物品。B．在客人率領(lǐng)下，和值班經(jīng)理、秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)一起進(jìn)入房間，觀察現(xiàn)場(chǎng)，先對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品，保持現(xiàn)場(chǎng)原來(lái)狀態(tài)。認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)說(shuō)明，具體問(wèn)詢丟失物品特征。若失竊價(jià)值不大，先請(qǐng)客人回想原來(lái)放位置，檢驗(yàn)是否掉在床下或在被套、被單內(nèi)，檢驗(yàn)衛(wèi)生間、各垃圾桶、桌下、柜內(nèi)等部位，并請(qǐng)客人再次檢驗(yàn)自己行李等。C．若屬重大失竊，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，取得客人同意后，匯報(bào)公安部門處理。無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，并具體統(tǒng)計(jì)以下情況：a.失主姓名、年紀(jì)、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目標(biāo)，來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間、去向等。b.丟失物品正確時(shí)間，最終見到所失物品時(shí)間。c.丟失物品正確地點(diǎn)、位置。d.丟失物品名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)識(shí)、有沒有上保險(xiǎn)等。e.丟失前是否有些人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有沒有懷疑具體對(duì)象、懷疑依據(jù)等。f.要求客人將失竊事情經(jīng)過(guò)以文字形式統(tǒng)計(jì)下來(lái)。g.讓客人在統(tǒng)計(jì)上簽字確定。D．在接到客人報(bào)案后，處理人員應(yīng)要求客人不要離開酒店，要立即處理，以免出現(xiàn)其它問(wèn)題。E．幫助相關(guān)部門處理案件，如實(shí)提供情況。（四）、搶劫、綁架、兇殺等恐怖事件：1、匪警工作步驟：1.1、職責(zé)：（1）酒店副經(jīng)理經(jīng)理防匪工作。（2）辦公室具體負(fù)責(zé)防匪培訓(xùn)、演練；管理區(qū)域隱患檢驗(yàn)：防匪器材、安全標(biāo)志檢驗(yàn)；事故處理。負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控人員、秩序維護(hù)員日常管理，使其起到防范作用。執(zhí)勤人員、值班人員，增加巡視檢驗(yàn)頻次，注意觀察可疑人員。12、工作程序：（1）、發(fā)覺可疑情況具體實(shí)施突發(fā)事件處理要求：a、在酒店周圍發(fā)覺可疑人徘徊，不能疏忽大意，上報(bào)領(lǐng)班和值班經(jīng)理，應(yīng)立即實(shí)施監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)可疑人特征，緊密觀察其活動(dòng)，做好防范準(zhǔn)備。b、在客房樓層發(fā)覺可疑人徘徊，可上前查詢：“先生，請(qǐng)問(wèn)您找那位客人？”同時(shí)要注意對(duì)方神態(tài)，若有異常應(yīng)立即匯報(bào)，并做好發(fā)覺可疑人統(tǒng)計(jì)。（2）、發(fā)生搶劫處理要求：a、管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫，當(dāng)事人或發(fā)覺人立即經(jīng)過(guò)手動(dòng)報(bào)警、對(duì)講機(jī)、電話等工具和路徑通知防匪小組組員。b、搶險(xiǎn)組人員手持防衛(wèi)器材，趕往現(xiàn)場(chǎng)。控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展，保護(hù)酒店客人和職員人生安全，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全。搶劫者雖逃離現(xiàn)場(chǎng)但仍有蹤跡時(shí)給予追蹤監(jiān)控。幫助警方完成抓捕工作。c、保護(hù)組人員根據(jù)指令通知用戶關(guān)閉好門窗，預(yù)防犯罪分子制造事端，傷害住宿來(lái)賓。封閉閉消防通道，保護(hù)來(lái)賓安全。d、通訊聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)立即報(bào)警，通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，在酒店后門接應(yīng)警察，并做好保護(hù)本部門物品工作。e、監(jiān)控值守負(fù)責(zé)監(jiān)控事發(fā)覺場(chǎng)事態(tài)改變，并將改變情況立即通報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)總指揮。13、職責(zé)分工：（1）、現(xiàn)場(chǎng)總指揮：經(jīng)理（夜間：值班經(jīng)理）。職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)指揮，下達(dá)指令，現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，通知領(lǐng)導(dǎo)。（2）、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、指揮：副經(jīng)理（3）、搶險(xiǎn)組組長(zhǎng)：副經(jīng)理。職責(zé)：依據(jù)事態(tài)發(fā)展，現(xiàn)場(chǎng)指揮搶險(xiǎn)人員，控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)職員和客人安全。搶險(xiǎn)組組員：秩序維護(hù)員、工程人員、客房男職員、總臺(tái)男職員、餐廳男職員（4）、保護(hù)組組長(zhǎng)：客房領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班。職責(zé)：按指令通知進(jìn)行用戶關(guān)好門窗，作好自我保護(hù)。封閉消防通道。保護(hù)組組員：客房女職員、總臺(tái)女職員（5）、聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)經(jīng)理職責(zé)：在接到非警后第一時(shí)間報(bào)警，接應(yīng)警察，保護(hù)本部物品。A．客人向周圍職員報(bào)警或職員發(fā)覺異常情況應(yīng)經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)或撥打酒店內(nèi)線電話匯報(bào)辦公室（平時(shí)）或秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)、值班經(jīng)理（特殊），匯報(bào)時(shí)不要驚慌，說(shuō)明本人身份、發(fā)覺情況時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)明情況。B．秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)立即通知本部人員快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確定，并做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，值班經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)情況部署各部門采取應(yīng)急方法。C．視具體情況，由值班經(jīng)理立即向酒店經(jīng)理匯報(bào)，并經(jīng)上級(jí)請(qǐng)示后向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)所發(fā)生情況。D.各部門人員到場(chǎng)后職責(zé)任務(wù):a.秩序維護(hù)員班長(zhǎng)：攜帶警棍、統(tǒng)計(jì)筆本、手電、對(duì)講機(jī)等；部署秩序維護(hù)員封閉樓內(nèi)外通道，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；派專員在監(jiān)控室內(nèi)親密監(jiān)控其它地域，如發(fā)覺罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)員，抓獲犯罪嫌疑人并派專員看管，交給公安人員處理。b.工程班長(zhǎng)派專員守護(hù)關(guān)鍵設(shè)備，如鍋爐房、配電室等，以防有些人破壞并派專員隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修；準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并統(tǒng)計(jì)。c.總臺(tái)經(jīng)理安排人員運(yùn)輸傷員；安排專員傳送多種信息；派專員率領(lǐng)客房服務(wù)人員撫慰其它住店客人；為公安人員提供調(diào)查案件臨時(shí)辦公地點(diǎn)；登記保管客人遺留下財(cái)物及行李物品；幫助撫慰事主，并了解統(tǒng)計(jì)相關(guān)案件發(fā)生情況；配合公安人員檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)；完成經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦一切任務(wù)。d.客房部經(jīng)理準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用；提供搶救傷員所用布巾及所用物品；負(fù)責(zé)和搶救中心聯(lián)絡(luò)救護(hù)事宜；到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)，如需送往醫(yī)院應(yīng)派專員和醫(yī)務(wù)人員一同前往；指揮本部人員幫助總臺(tái)人員撫慰其它住店客人；增派值勤人員幫助秩序維護(hù)員增加巡視檢驗(yàn)人次頻次，注意觀察可疑人員。e.財(cái)務(wù)經(jīng)理派專員留守財(cái)務(wù)室內(nèi)及庫(kù)房，立即保留好票據(jù)、錢賬、多種原始圖表資料及其它關(guān)鍵資料。f.值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)；指揮秩序維護(hù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，巡查其它各角落，方便發(fā)覺情況隨時(shí)匯報(bào)；依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況安排救護(hù)、搶修、撫慰等工作；立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生情況；立即匯報(bào)公安機(jī)關(guān)，依據(jù)情況改變隨時(shí)采取必需方法，控制事態(tài)發(fā)展；事后做好善后工作。（五）、發(fā)覺爆炸或可疑爆炸物：A．客人發(fā)覺后向服務(wù)員報(bào)警或服務(wù)員發(fā)覺后應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)警，部門經(jīng)理要立即通知秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)前往現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)要立即向值班經(jīng)理匯報(bào)，一同前往現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)覺人及通報(bào)人全部要講明發(fā)覺爆炸或爆炸物時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己姓名和身份講清。發(fā)覺人不要觸動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。B．值班經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行判定，判定情況嚴(yán)重后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制：指揮秩序維護(hù)員拉開隔離帶；派人保護(hù)并隔離現(xiàn)場(chǎng)，并通知各部門經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。C．部門經(jīng)理到場(chǎng)后任務(wù)a.秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)場(chǎng)情立即組織人員，劃定以爆炸或可疑爆炸物為中心警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)；樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；派專員在監(jiān)控室內(nèi)監(jiān)控其它地域，預(yù)防出現(xiàn)異常情況；聽從公安人員指揮，配合公安人職員作；隨時(shí)將現(xiàn)況匯報(bào)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。立即關(guān)閉周圍因?yàn)楸ê竽芤l(fā)惡性事故設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)周圍能夠移動(dòng)珍貴物品；派專員守護(hù)關(guān)鍵部位和設(shè)備如鍋爐房、配電室等；隨時(shí)準(zhǔn)備搶修設(shè)備。c.總臺(tái)經(jīng)理派人將總臺(tái)帳目、錢款、單據(jù)、用戶資料保留好，將儀器設(shè)備關(guān)閉；將電梯降至首層關(guān)閉；打開一層緊急通道出口；在大堂指揮本部人員疏散樓內(nèi)客人。d.客房部經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)本部門人員疏散樓內(nèi)客人及行李物品，要有條不紊，耐心向客人解釋情況并撫慰客人情緒。e.財(cái)務(wù)經(jīng)理收拾保留整理財(cái)務(wù)室錢賬、單據(jù)、關(guān)鍵資料數(shù)據(jù)并向外轉(zhuǎn)移，存放到安全位置后要有專員守護(hù)，以防遺失。f.餐廳經(jīng)理組織本部職員移走全部易燃易爆物品；關(guān)閉各個(gè)電氣設(shè)備；打開后院大門，疏散人員和設(shè)備。g.經(jīng)理/值班經(jīng)理依據(jù)情況必需時(shí)立即組織臨時(shí)指揮部，依據(jù)各部門匯報(bào)情況，組織、指揮進(jìn)行人員疏散；協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，統(tǒng)一下達(dá)指令，配合公安人員排險(xiǎn)調(diào)查；事后經(jīng)相關(guān)部門清理處理后，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好善后工作。要求：除按報(bào)警程序?qū)嵤┩猓€要求酒店職員沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。（六）、打架斗毆、流氓滋擾防范及處理防范：A．注意觀察成群結(jié)伙，態(tài)度很不友好人，尤其是以男性人群為主（衣看打扮、言談舉止、有沒有酗酒），同時(shí)，注意發(fā)覺可疑跡象和鬧事前兆。B．秩序維護(hù)員在巡視過(guò)程中，注意觀察大堂、咖啡廳、樓層通道中有沒有飲酒過(guò)量、舉止異常人，發(fā)覺后要立即勸阻，并通知秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)將客人勸離。C．總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人飲酒量，大堂秩序維護(hù)員人員也要注意進(jìn)入酒店客人身上是否散發(fā)酒氣，發(fā)覺確定后要加強(qiáng)注意，如有異常立即匯報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。D．職員在聽到或看到有打架、流氓滋事和公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報(bào)通緝可疑對(duì)象，要立即立即匯報(bào)秩序維護(hù)員。處理程序：A．報(bào)警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要立即匯報(bào)秩序維護(hù)員，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并匯報(bào)自己姓名。B．秩序維護(hù)員接到報(bào)警后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開，將肇事者帶到小會(huì)議室看管好等候處理，并向秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。C．秩序維護(hù)員應(yīng)疏散現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員，在現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)發(fā)覺遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如須向肇事者索賠，值班經(jīng)理可依據(jù)損壞情況而判定賠償數(shù)額；D．若事態(tài)嚴(yán)重，有些人員受到傷害，秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報(bào)，并經(jīng)同意后立即和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)絡(luò)處理；將傷者送往醫(yī)院救治。E．在看管毆斗人員時(shí)，要提升警惕，以免其尋機(jī)逃跑。F．值班經(jīng)理在接到匯報(bào)后，立即抵達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展指令；負(fù)責(zé)搞清雙方當(dāng)事人身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)；并配合公安人員進(jìn)行必需處理。G．值班經(jīng)理事后應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，并通知工程部進(jìn)行檢修；將詳情統(tǒng)計(jì)在值班統(tǒng)計(jì)上并通知相關(guān)部門跟辦；如是酒店內(nèi)部職員打架，則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門，由該部門依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行處理。（七）、對(duì)醉酒、精神病、鬧事人員防范和處理首先在酒店總臺(tái)和大堂值班人員，發(fā)覺外來(lái)上述人員可采取以下方法：A．關(guān)鍵控制酒店門口、大堂公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。B．可采取跟蹤觀察、談話等方法探明來(lái)人是否屬醉酒、精神病，并查清鬧事原因。a.看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整齊；b.聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味；c.交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒；C．如有異常現(xiàn)象，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，可采取以下方法：a.首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制手段使來(lái)人離開酒店；b．快速未來(lái)人帶入小會(huì)議室或無(wú)客人區(qū)域；c．查明來(lái)人身份、目標(biāo)、工作單位和住址；d．若無(wú)法勸說(shuō)來(lái)人離開，應(yīng)查找其家人或好友帶其離開；e．若鬧事者仍不能離開，則酒店秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)或值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)或交醫(yī)護(hù)人員處理。要求：在不驚擾客人情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)感人力，采取一切可能手段，將鬧事苗頭快速阻止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。由監(jiān)控室秩序維護(hù)員、樓層服務(wù)員及各部門職員組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)視、巡查檢驗(yàn)，發(fā)覺酒店內(nèi)部客人出現(xiàn)上述情況，應(yīng)采取以下方法：A．服務(wù)員碰到醉酒客人時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警。a.對(duì)輕度醉酒客人，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，幫助安置其回房間休息，并可送上茶水。b.對(duì)中毒醉酒客人，則應(yīng)通知總臺(tái)及值班人員，將其制服，以免擾亂其它客人休息或傷害自己。c.在安置醉酒客人回房間休息后，要尤其注意其房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以免客房設(shè)備受到損壞，或因吸煙引發(fā)火災(zāi)。B．對(duì)精神病人肇事處理措施：a.客房服務(wù)員發(fā)覺精神病人，立即匯報(bào)值班經(jīng)理處理。b.值班經(jīng)理控制事態(tài)發(fā)展，并立即匯報(bào)公安機(jī)關(guān)派員處理。c.做好取證工作。d.當(dāng)家眷要求配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院診療時(shí)，必需有家眷出具書面請(qǐng)示。e.保護(hù)其它客人不受侵害，注意保護(hù)自己安全。（八）、食物中毒事件處理A．發(fā)覺人職責(zé)：a.發(fā)覺人發(fā)覺后要立即匯報(bào)辦公室，匯報(bào)時(shí)要講明自己身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。b.看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。B．接報(bào)人任務(wù)：a.接到食物中毒通知后，要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人員、中毒程度、癥狀并統(tǒng)計(jì)。b.辦公室接到匯報(bào)后要立即通知相關(guān)部門人員前往現(xiàn)場(chǎng)，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。c.秩序維護(hù)員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；總臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)查看情況，聽從指揮聯(lián)絡(luò)搶救中心；客服人員做好后勤準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好水，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)搶救等；餐廳人員要搜集保留剩下食品，以備化驗(yàn)分析之用；值班經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)請(qǐng)示后撥打“120”C．情況嚴(yán)重時(shí)，可派人隨同去醫(yī)院，幫助醫(yī)護(hù)人員做好統(tǒng)計(jì)。向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，并準(zhǔn)備做好接待工作。D．如有中毒死亡者，應(yīng)派專職秩序維護(hù)員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，幫助公安人員開展調(diào)查偵破工作。E．臨時(shí)處理標(biāo)準(zhǔn)：a.通常食物中毒在餐廳發(fā)生時(shí)，餐廳應(yīng)保留剩下食品，及客人嘔吐和排泄物以備送衛(wèi)生所化驗(yàn)。中毒較輕者，如嘔吐，腹泄客人，給食鹽水救急。然后送醫(yī)院，并使客人保暖，不要有出汗現(xiàn)象。b.腐蝕性毒物中毒時(shí)，如強(qiáng)酸或臺(tái)堿類，客人誤食時(shí)，應(yīng)給牛奶、蛋白等食物以保護(hù)患者食道，胃黏膜，使其傷害減至最低程度，千萬(wàn)不可催吐，應(yīng)立即叫救護(hù)車送醫(yī)院搶救。（九）、忽然死亡事故處理若酒店內(nèi)忽然發(fā)生死亡事故，則應(yīng)按以下程序處理：A．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)a.若發(fā)覺客人在房間意外死亡，發(fā)覺人應(yīng)立即將該房間上鎖，匯報(bào)值班經(jīng)理。其間不可驚慌，不可聲張。b.值班經(jīng)理應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看，了解情況后要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并同時(shí)通知秩序維護(hù)員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)請(qǐng)示后可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，幫助相關(guān)部門處理此事，如實(shí)匯報(bào)情況，并由相關(guān)人員做好善后工作。c.對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員抵達(dá)后，尋求死者有沒有遺言等證據(jù)材料。d.對(duì)她殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有沒有可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員抵達(dá)后，匯報(bào)相關(guān)線索和情況。B.

做好善后工作，當(dāng)公安人員查清死者死亡原因后，由值班經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。（十）停電事故處理措施：A．停電事故忽然發(fā)生時(shí)，服務(wù)員向客人說(shuō)明是停電事故，不要慌張。B．全部職員要留守在各自工作崗位上，勸阻使客人平靜地留在各自房間內(nèi)；工程人員立即尋求事故原因，若屬于酒店設(shè)備問(wèn)題，查處后立即搶修；若不屬于酒店原因，則立即撥打電話112障礙臺(tái)，通知查詢發(fā)生事故原因、地點(diǎn)、何時(shí)能修復(fù)等。C．用應(yīng)急燈或手電筒照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在樓層和電梯中客人轉(zhuǎn)移到安全地方。D．秩序維護(hù)員全部到各樓層電梯間樓梯口處，加強(qiáng)停電期間注意安全保衛(wèi)工作，預(yù)防有些人趁機(jī)行竊。E．勸說(shuō)客人不可使用蠟燭，預(yù)防發(fā)生火災(zāi)。F．若黃昏時(shí)仍無(wú)法供電，客服部門須領(lǐng)取小型電池裝簡(jiǎn)易手電筒給住店客人，向客人說(shuō)明原因并致歉。（十一）、發(fā)生自然災(zāi)難處理A．酒店發(fā)生自然災(zāi)難時(shí)，值班經(jīng)理上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施對(duì)應(yīng)預(yù)案，率領(lǐng)各部門經(jīng)理責(zé)任人幾所屬本部職員立即到所管轄區(qū)域和公共場(chǎng)所，穩(wěn)定秩序，預(yù)防人員傷亡，預(yù)防丟失珍貴物品。B．秩序維護(hù)員應(yīng)服從命令，快速到酒店關(guān)鍵要害部部位擔(dān)任警戒。C．組織來(lái)賓從最安全，最近路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。D．聯(lián)絡(luò)相關(guān)政府職能部門，通報(bào)情況。E．隨時(shí)做好對(duì)應(yīng)救護(hù)工作。（十二）、長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打攪”房間處理措施：（1）、有“請(qǐng)勿打攪”牌客房，在下午2：00以前不要敲該房間門，但在工作單上記下房號(hào)和掛牌時(shí)間。（2）、作業(yè)或推車時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。（3）、在下午2：00以后，房間仍掛有“請(qǐng)勿打攪”牌，服務(wù)員要立即匯報(bào)領(lǐng)班處理（4）、總臺(tái)打電話到該房間：（5）、若有客人接聽電話，應(yīng)禮貌地問(wèn)詢是否能夠進(jìn)房間打掃或需要什么幫助，并