形象店管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)初稿樣本

門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（草稿）福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司TOC\o"1-2"\h\z\u（草稿） -1-第一章公司文化 -3-第一節(jié)公司簡(jiǎn)介 -3-第二節(jié)公司文化 -3-第二章人員管理 -4-第一節(jié)先進(jìn)團(tuán)隊(duì) -4-第二節(jié)組織架構(gòu)和崗位職責(zé) -6-第三章貨品管理 -20-第一節(jié)貨品管理 -20-第二節(jié)貨品訂貨與出庫(kù)管理 -22-第三節(jié)庫(kù)存管理 -24-第四節(jié)異常貨品解決 -28-第四章銷售管理 -29-第一節(jié)銷售技巧 -29-第二節(jié)銷售管理 -32-第三節(jié)銷售溝通與勉勵(lì) -33-第五章客戶管理 -35-第一節(jié)客戶管理流程 -35-第二節(jié)售后服務(wù)管理 -38-第六章?tīng)I(yíng)業(yè)管理 -41-第一節(jié)尋常營(yíng)業(yè)流程 -41-第二節(jié)尋常管理制度 -42-第三節(jié)營(yíng)業(yè)原則與規(guī)范 -46-第四節(jié)會(huì)議管理 -50-第七章財(cái)務(wù)管理 -53-第一節(jié)形象店財(cái)務(wù)管理規(guī)范 -53- 第一章公司文化第一節(jié)公司簡(jiǎn)介福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司成立于，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體大型多元化采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)商，公司座落于晉江市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)五里科技園華夏路，重要經(jīng)營(yíng)鋼絲繩系列、空壓機(jī)系列、礦山鋸系列、裝載機(jī)系列、桅桿吊起重系列、柴油機(jī)（發(fā)電機(jī)組）、電機(jī)系列、水泵系列、電線電纜系列、石材工具系列等，已經(jīng)逐漸形成具備覆蓋全國(guó)多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售公司規(guī)模。公司自創(chuàng)立以來(lái)，秉承“誠(chéng)信為本，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”理念，堅(jiān)持“質(zhì)量上乘，服務(wù)制勝”宗旨，依托產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、商業(yè)優(yōu)勢(shì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造一路飆升業(yè)績(jī)，成為行業(yè)、加盟商以及終端客戶公認(rèn)實(shí)力誠(chéng)信公司。第二節(jié)公司文化遠(yuǎn)程使命：把握礦山石材設(shè)備工具市場(chǎng)，提供一站式采購(gòu)服務(wù)。遠(yuǎn)程事業(yè)觀：專心專注精益求精遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀：邁進(jìn)一步海闊天空遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀：社會(huì)需要咱們，由于咱們是社會(huì)一份子公司需要咱們，由于咱們是公司一份子遠(yuǎn)程客戶觀：客戶是遠(yuǎn)程朋友遠(yuǎn)程工作觀：態(tài)度決定一切遠(yuǎn)程就是服務(wù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美遠(yuǎn)程價(jià)值觀：做人和做事同樣重要品格和成就同樣重要經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信為本永續(xù)經(jīng)營(yíng)公司愿望：攜手共同成長(zhǎng)（員工-廠商-客戶）公司標(biāo)語(yǔ)：手連手心連心每天更進(jìn)一步第二章人員管理零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)?！秵T工守則》上明確地告訴咱們：公司所有職能部門和所有員工服務(wù)對(duì)象和目的，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于咱們整個(gè)工作始終。顧客是咱們生計(jì)所在。所有事都是在為咱們顧客而工作。衡量咱們工作成功與否，最重要原則就是看咱們“保證顧客滿意”限度。廣義服務(wù)涉及商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，規(guī)定做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義服務(wù)即人服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工服務(wù)行為，樹(shù)立良好服務(wù)形象，特制定本制度。第一節(jié)先進(jìn)團(tuán)隊(duì)先進(jìn)團(tuán)隊(duì)定義是：有明確且清晰目的；具備極強(qiáng)集體榮譽(yù)感；有純熟業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定業(yè)績(jī)且能穩(wěn)步提高；執(zhí)行力強(qiáng)；整體團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力強(qiáng)。先進(jìn)團(tuán)隊(duì)打造四個(gè)階段先進(jìn)團(tuán)隊(duì)形成不會(huì)一蹴而就，也不是可望不可及。實(shí)際是有一定規(guī)律可循，如種子發(fā)芽、生長(zhǎng)、開(kāi)花、成果，要通過(guò)幾種階段。普通分為：入門期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期、成熟期。不同階段有不同特性，需要注意調(diào)節(jié)工作重點(diǎn)。（一）入門期1、團(tuán)隊(duì)特性：新員工比重達(dá)到90%以上，員工產(chǎn)品知識(shí)缺少，銷售技能很弱，激情有待提高，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，集體榮譽(yù)感意識(shí)很差，效率低。2、工作重點(diǎn)如下：（1）加強(qiáng)產(chǎn)品和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)信心，建立權(quán)威。（2）工作和生活分開(kāi)，多給員工生活上協(xié)助和思想上教誨。（3）建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責(zé)，倡導(dǎo)形象店利益不不大于一切個(gè)人利益）。（4）有必要時(shí)要給員工多點(diǎn)刺激，讓其她員工向非常先進(jìn)員工學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)激發(fā)員工上進(jìn)心。（二）成長(zhǎng)期1、團(tuán)隊(duì)特性：目的不明確，情緒不穩(wěn)定。成長(zhǎng)期是咱們員工能不能通過(guò)自身努力在業(yè)務(wù)能力和業(yè)績(jī)上有一種質(zhì)突破階段。2、工作重點(diǎn)如下：（1）抓基本性工作，讓員工養(yǎng)成一種良好工作習(xí)慣（一天、一種月階段性工作環(huán)節(jié)和辦法）。（2）培養(yǎng)員工對(duì)內(nèi)和對(duì)外學(xué)習(xí)能力，教員工怎么向先進(jìn)員工學(xué)習(xí)。（3）幫員工找差距，樹(shù)立目的。（4）勉勵(lì)不同層面員工和不同特點(diǎn)員工，并對(duì)她們工作予以承認(rèn)。（5）總結(jié)和分析每個(gè)人優(yōu)缺陷，讓其有對(duì)外開(kāi)發(fā)思想。（6）讓員工盡情施展自身長(zhǎng)處和特長(zhǎng)。（7）掌控每個(gè)員工成長(zhǎng)和思想。3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：人性管理＋執(zhí)行力（什么時(shí)候用，用要恰到好處、公平透明）（三）穩(wěn)定期1、團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)：骨干員工數(shù)量占團(tuán)隊(duì)比重不不大于50%，員工具備獨(dú)立操作定單能力。2、工作重點(diǎn)：（1）對(duì)外樹(shù)立初級(jí)目的，加強(qiáng)她們操作能力，緊抓基本工作規(guī)定（熟能生巧，加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)量和技能提高）使部門業(yè)績(jī)大大提高一種臺(tái)階。（2）此時(shí)選取培養(yǎng)下批骨干員工，對(duì)其加強(qiáng)培養(yǎng)和教誨。3、管理方式選?。盒闹?，注重溝通。（四）成熟期1、團(tuán)隊(duì)特性：具備某些能力強(qiáng)員工，可以自主制定銷售思路及方略，業(yè)績(jī)穩(wěn)定，但其惰性強(qiáng)，通過(guò)普通語(yǔ)言技巧感染和制度設(shè)定對(duì)于她們調(diào)動(dòng)性不強(qiáng)。2、工作重點(diǎn)：（1)業(yè)績(jī)上樹(shù)立更高超越目的（門店、個(gè)人）。（2)總結(jié)和分析員工自身局限性。（3)加強(qiáng)對(duì)骨干員工基本工作規(guī)定。（4)多某些心與心溝通。3、管理方式：多用技巧和辦法。第二節(jié)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)設(shè)立（一）目建設(shè)規(guī)范店面管理體系，讓形象店管理朝向公司化方向發(fā)展。依照當(dāng)前行業(yè)特點(diǎn)，及店鋪經(jīng)營(yíng)基本狀況，建立適合組織架構(gòu)及進(jìn)行有效人力定編，有助于優(yōu)化人力資源構(gòu)造，提高勞動(dòng)成效。（二）“遠(yuǎn)程”門店原則化崗位設(shè)立及人員定編1、店長(zhǎng)為店面最高管理者，對(duì)經(jīng)銷商全面負(fù)責(zé)店面尋常運(yùn)營(yíng)，人員管理、銷售、售后、貨品采購(gòu)、財(cái)務(wù)、尋常開(kāi)支、店面賺錢等，依照店面大小，經(jīng)銷商可兼任該職位，或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。2、店長(zhǎng)助理為店面僅次于店長(zhǎng)管理者，輔助店長(zhǎng)對(duì)店鋪進(jìn)行尋常管理，店長(zhǎng)不在時(shí)代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)職責(zé)，同步作為店長(zhǎng)儲(chǔ)備人選。3、依照店面規(guī)模及本地市場(chǎng)狀況，組織架構(gòu)可依照實(shí)際狀況調(diào)節(jié)，某些職位店長(zhǎng)可以兼任，例如，各組統(tǒng)籌、售后、訂貨等。（三）組織設(shè)立及人員定編建議1、依照公司營(yíng)銷職能，無(wú)論店面大小，關(guān)于組織構(gòu)造職能一種都不能少，依照實(shí)際狀況各職能崗位不一定規(guī)定專人專管，可一人兼顧各種職能崗位，但必要做到每項(xiàng)工作均有特定人員負(fù)責(zé)貫徹，并予以詳細(xì)工作內(nèi)容、工作目的及工作考核。2、各經(jīng)銷商依照各個(gè)地區(qū)及各自規(guī)模和經(jīng)營(yíng)不同，可以將崗位做一定合并，基本規(guī)定。3、大店應(yīng)當(dāng)人員健全，各崗位至少有１名人員（導(dǎo)購(gòu)、內(nèi)勤必要是多名）。店面各項(xiàng)工作均有專人負(fù)責(zé)，體現(xiàn)形象店管理專業(yè)化。4、除大店外，各類門店都至少有店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)組、銷售組、倉(cāng)儲(chǔ)組、業(yè)務(wù)組。5、各管理組詳細(xì)崗位設(shè)立依照店面詳細(xì)狀況而定。一種人可兼任數(shù)職但工作責(zé)任必要要明確，不能由于兼職太多而導(dǎo)致分工不明確、責(zé)任不明確。6、依照店面實(shí)際狀況或管理人員詳細(xì)狀況，如性格、資歷等，組長(zhǎng)下屬管理組別人員可互相調(diào)換換，詳細(xì)狀況組長(zhǎng)間進(jìn)行初步溝通，報(bào)予店長(zhǎng)審核。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理業(yè)務(wù)組財(cái)務(wù)組銷售組倉(cāng)儲(chǔ)配送組銷售內(nèi)勤出納會(huì)計(jì)倉(cāng)管搬運(yùn)司機(jī)售后專人導(dǎo)購(gòu)員（一）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)1、制定銷售目的，分解銷售目的到人，并制定保證目的實(shí)現(xiàn)籌劃方案。2、制定形象店中、短期發(fā)展規(guī)劃。3、市場(chǎng)全面運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等部門工作。4、產(chǎn)品銷售分析及訂貨。5、銷售貨款回收及管理。6、協(xié)調(diào)與公司總部、辦事處工作。7、危機(jī)事件公關(guān)與解決。8、形象店人事制度建立、人員招聘、績(jī)效考核。9、制定員工薪資原則。10、對(duì)內(nèi)外文獻(xiàn)起草、發(fā)布與監(jiān)督執(zhí)行。11、市場(chǎng)促銷與競(jìng)爭(zhēng)方略制定。（二）店長(zhǎng)崗位職責(zé)（由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或?qū)ν庹衅福?、對(duì)形象店建立、運(yùn)作、管理負(fù)總體責(zé)任。2、結(jié)合公司整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，制定形象店市場(chǎng)戰(zhàn)略并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。3、對(duì)店面財(cái)務(wù)及后勤系統(tǒng)負(fù)責(zé)。4、人事行政職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)銷售知識(shí)與技能培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。（2）負(fù)責(zé)制定與實(shí)行切實(shí)可行績(jī)效考核機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得分派原則。（3）負(fù)責(zé)員工儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤狀況、紀(jì)律作風(fēng)等工作。（4）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)日晨會(huì)、周例會(huì)、月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，讓員工樹(shù)立目的、制定籌劃。（5）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，理解員工、關(guān)懷員工，為其創(chuàng)造寬松融洽、積極向上工作氛圍，注重思想教誨，倡導(dǎo)公司文化。5、銷售管理職責(zé)：（1）經(jīng)常巡邏形象店，理解商品銷售狀況，掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài)，依照商品暢、滯銷狀況組織進(jìn)銷貨，合理安排存貨構(gòu)造。（2）負(fù)責(zé)店面整頓清潔和陳列擺設(shè)，合理布局賣場(chǎng)，展示要以吸引和服務(wù)顧客為中心，要富于藝術(shù)性和生動(dòng)性。（3）搞好分工分區(qū)域負(fù)責(zé)，樣品有問(wèn)題要及時(shí)組織維修。（4）掌握市場(chǎng)動(dòng)向，關(guān)注銷售信息，及時(shí)向公司反饋信息并提出合理化建議。（5）召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，竭盡全力提高銷量，并依照公司批示，讓員工清晰總部方針及形象店籌劃安排。6、其她重要職責(zé)：（1）保持形象店整體整潔，維護(hù)店面及店外形象，安排人員及時(shí)對(duì)形象店衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整頓。（2）票證審核，審查、核對(duì)銷售訂貨單、送貨單和其他有關(guān)票證，保證精確無(wú)誤。（3）解決投訴及其他突發(fā)事件，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)及批評(píng)，解決好顧客投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，合理妥當(dāng)解決突發(fā)事件并上報(bào)，維護(hù)公司名譽(yù)。（4）三防管理，經(jīng)常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。（5）積極協(xié)助同事解決工作。（6）解決領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。（三）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)1、對(duì)門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，依照店長(zhǎng)批示開(kāi)展工作。2、協(xié)助店長(zhǎng)使公司各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)籌劃在門店得到貫切、貫徹。3、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店銷售工作：（1）協(xié)助店長(zhǎng)貫徹門店銷售籌劃，并監(jiān)督執(zhí)行狀況向店長(zhǎng)反映。（2）帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)反饋詳細(xì)調(diào)查狀況。（3）指引員工進(jìn)行新商品推介、促銷調(diào)節(jié)或更換。（4）跟蹤促銷活動(dòng)執(zhí)行狀況，并提出促銷建議。（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫(kù)存狀況，保證商品能滿足尋常銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（6）對(duì)銷售狀況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋。4、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店基層人員培訓(xùn)和管理工作。5、及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門店運(yùn)營(yíng)狀況。6、在店長(zhǎng)授權(quán)下代行店長(zhǎng)職責(zé)，對(duì)店長(zhǎng)和門店負(fù)責(zé)。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)規(guī)劃、調(diào)研分析。2、負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)洽談。3、負(fù)責(zé)大客戶客情維護(hù)。3、負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)拓展。4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)、客戶投訴解決。5、完畢領(lǐng)導(dǎo)交代其他事項(xiàng)。（五）銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按規(guī)定開(kāi)單填表，開(kāi)單過(guò)程中要認(rèn)真細(xì)致，寫(xiě)清顧客姓名、產(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、詳細(xì)地址等，經(jīng)店長(zhǎng)簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨；開(kāi)出庫(kù)單必要按規(guī)定注明廠家、規(guī)格、貨號(hào)、數(shù)量；所售貨品在送貨前必要開(kāi)具送貨跟蹤服務(wù)單并同送貨人員一起對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格和數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從店鋪提貨，必要將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨品完整裝車；按程序提貨送貨，并做好售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)店鋪數(shù)據(jù)收集、分析。3、負(fù)責(zé)詳細(xì)市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)行工作。4、負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查與開(kāi)發(fā)、潛在客戶挖掘與整頓。5、負(fù)責(zé)大型設(shè)備、大宗購(gòu)買等事務(wù)。6、促銷活動(dòng)解說(shuō)培訓(xùn)、指引與執(zhí)行監(jiān)督。7、負(fù)責(zé)公司貨款催收、售后服務(wù)。8、監(jiān)督庫(kù)房定期進(jìn)行盤點(diǎn)，月終出具盤點(diǎn)報(bào)告。9、按規(guī)定完畢銷售報(bào)表并及時(shí)報(bào)告給負(fù)責(zé)人，銷售數(shù)據(jù)必要及時(shí)、精確、完整；掌握所售商品進(jìn)、銷、存狀況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng)反映；定期檢查，保證不出差錯(cuò)。10、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他各項(xiàng)工作。（六）導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1、注重儀容儀表，遵守服務(wù)行為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。2、不竄崗脫崗、搶單搶?shí)?；不在形象店?nèi)吃零食、吸煙、聊天、休息、閑談、打鬧、干私活。3、接待顧客熱情大方、積極積極、耐心細(xì)致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；與顧客真誠(chéng)交流，口齒清晰、思路清晰、表達(dá)流暢。4、尊重和善待顧客，不準(zhǔn)歧視和冒犯顧客；接待顧客征詢投訴，不準(zhǔn)說(shuō)“不懂得”；不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨等任何理由怠慢顧客；任何時(shí)間不得以任何理由和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5、導(dǎo)購(gòu)員必要善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品所有知識(shí)和其他專業(yè)知識(shí)，理解其他品牌產(chǎn)品，并依照客戶不同需求有技巧向顧客推薦，當(dāng)好顧客購(gòu)買商品參謀。6、注意適度服務(wù)，不容許擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)和功能；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同行及其他品牌產(chǎn)品，保持良好職業(yè)道德。7、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪價(jià)格政策和其他優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自降價(jià)。8、合理使用并妥善管理公司宣傳品、禮物，不得將其據(jù)為己有；愛(ài)護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用一切物品，如發(fā)既有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；不得收取顧客禮物；拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交。9、注意收集市場(chǎng)和其他品牌信息，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。10、員工之間要互相支持、齊心合力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；要敬業(yè)樂(lè)業(yè)，積極向公司提供合理化建議。11、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，涉及數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。12、做好安全防范工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災(zāi)、火災(zāi)等事故發(fā)生。（七）售后人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店客戶各類征詢投訴服務(wù)祈求（涉及來(lái)電、來(lái)訪）受理、調(diào)解工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出特殊服務(wù)予以解決，對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行登記并向店長(zhǎng)報(bào)告。3、負(fù)責(zé)銷售單據(jù)整頓，將門店銷售明細(xì)傳遞倉(cāng)庫(kù)，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。4、負(fù)責(zé)對(duì)顧客送貨及使用狀況監(jiān)督和跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定期報(bào)告。5、接聽(tīng)詢問(wèn)電話必要使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。6、負(fù)責(zé)門店退換貨報(bào)表及客服報(bào)表記錄和制作。（八）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行店面財(cái)務(wù)管理制度，并監(jiān)督制度執(zhí)行狀況。2、做好門店財(cái)務(wù)尋常工作，指引和監(jiān)督出納、收銀員工作。3、協(xié)助門店店長(zhǎng)把好門店進(jìn)出貨品環(huán)節(jié)，審核出入庫(kù)手續(xù)與否齊備，嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于規(guī)定，保證貨品流轉(zhuǎn)安全有序。4、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案保管及上交，對(duì)財(cái)務(wù)資料保密性負(fù)有責(zé)任。5、檢查門店出納鈔票及收銀臺(tái)鈔票安全狀況。6、每月按照月銷售匯總計(jì)算門店經(jīng)營(yíng)損益狀況，制作損益匯總表，上報(bào)經(jīng)銷商（表格項(xiàng)目涉及門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項(xiàng)費(fèi)用等）。7、督促收回欠款，相應(yīng)收賬款按合同時(shí)間及時(shí)催收。8、建立健全賬冊(cè)、定期對(duì)賬、應(yīng)收應(yīng)付賬目記載詳細(xì)、精確無(wú)誤。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他各項(xiàng)工作。（九）出納崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司貨幣資金管理制度，負(fù)責(zé)鈔票、支票、發(fā)票、收據(jù)保管。2、負(fù)責(zé)門店資金安全，準(zhǔn)時(shí)上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或者存入指定銀行賬戶。3、負(fù)責(zé)按公司制度規(guī)定開(kāi)具普通發(fā)票、收據(jù)，并及時(shí)將收據(jù)及款項(xiàng)上繳經(jīng)銷商。4、負(fù)責(zé)支票、鈔票等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)辦理。5、核對(duì)當(dāng)天銷售票據(jù)日?qǐng)?bào)，保證賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊(cè)。6、協(xié)助門店會(huì)計(jì)做好門店收銀工作。7、在接待顧客時(shí)禮儀、語(yǔ)言符合公司行為規(guī)范。8、本崗位在行為規(guī)范等行政管理上遵守公司有關(guān)規(guī)定。9、稅務(wù)事務(wù)解決與管理。10、支票簽付。11、年度費(fèi)用籌劃制定。12、財(cái)務(wù)、票據(jù)簽收與管理。13、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（十）庫(kù)管員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)商品出入庫(kù)進(jìn)行管理，并做好出入庫(kù)臺(tái)帳管理。2、負(fù)責(zé)保障庫(kù)房商品安全，保證商品對(duì)的碼放，分類并有標(biāo)示。3、負(fù)責(zé)庫(kù)房商品尋常盤點(diǎn)管理等工作。4、負(fù)責(zé)門店商品出入庫(kù)手續(xù)登記工作。5、負(fù)責(zé)每日及時(shí)向門店店長(zhǎng)提供商品進(jìn)銷存方面信息。6、負(fù)責(zé)向店長(zhǎng)及經(jīng)銷商報(bào)告庫(kù)存異常狀況（如開(kāi)箱壞、發(fā)貨錯(cuò)、長(zhǎng)期積壓、配件不齊等）。（十一）搬運(yùn)崗位職責(zé)1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈(zèng)品。2、熟悉所經(jīng)銷商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號(hào)，提貨時(shí)必要依照貨單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收（依照編號(hào)逐件核對(duì)，防止漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象浮現(xiàn)），并核對(duì)每件產(chǎn)品數(shù)量。3、服從倉(cāng)管、司機(jī)指揮，裝卸貨品輕拿輕放，按指定位置把貨品堆放整潔，所有商品禁止倒置。4、文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉(cāng)位；卸貨時(shí)，注意貨品與否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管。5、具備基本維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修。（十二）司機(jī)崗位職責(zé)1、配合店長(zhǎng)調(diào)度安排，合理安排行車線路。2、按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛、檢查車輛，保證技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨。3、按原則清洗車輛，收車后對(duì)車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置。4、為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。5、督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸，核對(duì)型號(hào)，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。6、做好裝卸人員組織管理工作，如搬運(yùn)人員局限性，要積極協(xié)助搬運(yùn)。7、服從店長(zhǎng)安排，隨叫隨到并盡最大也許滿足顧客規(guī)定。9、不得飲酒后開(kāi)車，出車途中轉(zhuǎn)辦其他事務(wù)，必要及時(shí)報(bào)告。10、自覺(jué)遵守交通規(guī)則，凡因違背交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負(fù)。第三節(jié)形象店人事制度招聘制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）二、考勤制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）三、休假制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）四、薪酬制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）五、尋常規(guī)章制度（一）形象店員工形象規(guī)范及行為規(guī)范1、統(tǒng)一著裝原則：（1）上班期間，必要穿著公司規(guī)定統(tǒng)一工裝。（2）保持工裝整潔，無(wú)異味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平整。（3）保持干凈、整潔。（4）首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)和結(jié)婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。（6）被禁止著裝行為：（7）工作時(shí)間不著工裝，不按規(guī)定佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著背心、短褲、拖鞋；（8）過(guò)度暴露服裝、超短裙、低胸衫或其她有礙觀瞻奇裝異服；不穿襪子。（9）佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散她人注意力首飾。2、統(tǒng)一形象原則：（1）男員工每日刮胡須；保持發(fā)型整潔，規(guī)定前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持鼻腔干凈清潔。（2）女員工發(fā)型整潔，可化淡雅職業(yè)妝。保持頭部干凈，無(wú)頭屑。（3）面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期間，牙齒干凈，口氣清新（無(wú)異味），不吃產(chǎn)生口腔異味食品。眼鏡適當(dāng)，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。3、統(tǒng)一行為原則：(1）站立原則:1）男員工身體站直，女員工V字步站立，昂首挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩同寬。2）不倚不靠，不東張西望。(2)行姿：1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心先后擺動(dòng)。2）男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。(3)引導(dǎo)手勢(shì)：1)手勢(shì)規(guī)范原則是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，先后臂間呈90°左右擺角，掌心朝上。2)迎接賓客做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體右前方。(4）坐姿：坐座位2/3處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開(kāi)雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動(dòng)。（5）目光：自然和諧；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時(shí)用目光注視對(duì)方。（6）發(fā)言：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對(duì)方身旁交談；當(dāng)對(duì)方和別人交談時(shí)，要靜靜等待，不要半途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要選取時(shí)機(jī)并表達(dá)歉意。（7）行禮：在賣場(chǎng)中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比昂首慢。（8）遞交物件：遞資料名片等物件時(shí)，要將正面文字向著對(duì)方方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利某些物品，要把鋒利某些對(duì)著自己，以便對(duì)方接到同步也避免導(dǎo)致意外。（9）接聽(tīng)電話：1）門店征詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專人接聽(tīng)。2）公司各部門、門店在接聽(tīng)電話時(shí)必要注意聲音宏亮、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)和藹、親切。3）電話鈴響三聲必要接起，并熱情積極使用原則用語(yǔ)“您好，遠(yuǎn)程XXX分店”。4）對(duì)于電話里不能立即回答問(wèn)題必要向顧客致歉，并請(qǐng)顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在商定期間內(nèi)予以顧客回答，切不能說(shuō)讓顧客等一下再打過(guò)來(lái)。5）禁止在接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)：“我不懂得，我不清晰”之類語(yǔ)言，也不容許讓顧客撥打XXX電話。6）對(duì)于顧客提出建議無(wú)論能否采納、對(duì)錯(cuò)都必要向顧客表達(dá)感謝。7）在結(jié)束通話時(shí)，必要是對(duì)方先掛斷電話，絕對(duì)不能先掛電話，并在結(jié)束通話時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨遠(yuǎn)程XXX分店?！?10)被禁止形象：1)站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體、兩臂抱胸。2)行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。3)不使用有禁忌，容易引起歧義手勢(shì)。4)手指著別人說(shuō)話。5)手指不斷地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。6)當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。7)嚼口香糖第四節(jié)人員培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展一、形象店員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容涉及知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)。1、知識(shí)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行本專業(yè)和有關(guān)專業(yè)新知識(shí)培訓(xùn)，使其具備完畢本職工作所必須基本知識(shí)和適應(yīng)將來(lái)工作所需新知識(shí)。2、技能培訓(xùn)對(duì)在崗員工進(jìn)行崗位職責(zé)、作業(yè)流程和專業(yè)技能培訓(xùn)，使其在充分掌握理論基本上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。3、素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀培訓(xùn)，建立公司與員工之間互相信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需要。（二）培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。1、內(nèi)部培訓(xùn)（1）新員工崗前培訓(xùn)。指形象店為新員工簡(jiǎn)介關(guān)于公司基本背景狀況，使員工理解所從事工作基本內(nèi)容與辦法，協(xié)助員工明確自己工作職責(zé)、程序、原則，并使她們初步理解公司及其部門所盼望態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而協(xié)助其順利地適應(yīng)公司環(huán)境和新工作崗位，提高工作績(jī)效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴(kuò)展員工知識(shí)面、增強(qiáng)員工技能，為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)節(jié)和晉升做準(zhǔn)備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。依照工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位規(guī)定，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如提高為店長(zhǎng)等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)結(jié)合。（4）新員工上崗培訓(xùn)。新員工到店鋪報(bào)到，由店長(zhǎng)指定一名老員工指引新員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能；“幫”：協(xié)助新員工解決尋常工作中遇到苦難；“帶”：帶領(lǐng)新員工迅速成熟；作用2、外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在形象店以外培訓(xùn)，重要指公司、形象店組織各種推展訓(xùn)練等。3、員工自我培訓(xùn)公司勉勵(lì)員工運(yùn)用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)檔案1、形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，涉及培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來(lái)單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)狀況、獲得各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。2、形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫(xiě)《員工培訓(xùn)登記表》，將員工接受培訓(xùn)詳細(xì)狀況和培訓(xùn)成果詳細(xì)記錄備案。（四）培訓(xùn)資源建設(shè)與管理培訓(xùn)資源涉及培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。①培訓(xùn)講師1、培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。2、內(nèi)部講師由形象店各級(jí)管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級(jí)管理者負(fù)有培訓(xùn)員工義務(wù)和責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師可以報(bào)銷一定金額書(shū)籍費(fèi)，視每年培訓(xùn)次數(shù)而定。3、外部講師是通過(guò)遠(yuǎn)程公司安排授課講師，或聘請(qǐng)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)講師授課。②培訓(xùn)教材1、培訓(xùn)教材涉及內(nèi)部教材和外部教材，教材載體可以是書(shū)面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。2、內(nèi)部培訓(xùn)教材通過(guò)如下渠道建設(shè)：（1）工作過(guò)程中經(jīng)驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié)；（2）公司本年度重大事件（成功或失?。┌咐?；（3）培訓(xùn)師組織開(kāi)發(fā)；③培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備建設(shè)、購(gòu)買、維護(hù)和管理依照“資源共享、充分運(yùn)用”原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。（五）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)形象店每年投入一定經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)，經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?，重要用于培訓(xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷范疇重要是資料教材費(fèi)用和活動(dòng)費(fèi)用等。為了便于管理，因培訓(xùn)所發(fā)生交通、餐飲費(fèi)用由形象店報(bào)銷。二、形象店員工職業(yè)發(fā)展公司秉承“任人唯賢”發(fā)展理念，為員工打造良好職業(yè)升遷平臺(tái)，同步為公司迅速發(fā)展奠定良好人員儲(chǔ)備。1、員工職業(yè)發(fā)展流程1）垂直發(fā)展初級(jí)員工—中級(jí)員工—高檔員工—組長(zhǎng)—行業(yè)專家2）橫向發(fā)展組長(zhǎng)—其他組別實(shí)習(xí)員工—實(shí)習(xí)組長(zhǎng)—店長(zhǎng)助理—店長(zhǎng)—區(qū)域經(jīng)理—營(yíng)銷經(jīng)理—營(yíng)銷總監(jiān)—營(yíng)銷副總裁2、員工發(fā)展規(guī)劃1）新員工為初級(jí)員工上崗兩個(gè)月后可向組長(zhǎng)或店長(zhǎng)申請(qǐng)中級(jí)員工考試，考試合格后晉升為中級(jí)員工，中級(jí)員工滿三個(gè)月后申請(qǐng)高檔員工考試，高檔員工滿半年申請(qǐng)組長(zhǎng)考試，組長(zhǎng)滿半年申請(qǐng)行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容重要涉及產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能等方面。2）組長(zhǎng)滿半年后，可依照自身狀況或店長(zhǎng)推薦選取成為行業(yè)專家，或者向全能型管理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長(zhǎng)成為其他組別組長(zhǎng)需通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)組長(zhǎng)、組長(zhǎng)成長(zhǎng)流程；培訓(xùn)實(shí)習(xí)期必要滿3個(gè)月才可申請(qǐng)實(shí)習(xí)組長(zhǎng)考試，實(shí)習(xí)組長(zhǎng)滿3個(gè)月申請(qǐng)店長(zhǎng)助理考試；特別先進(jìn)員工可由店長(zhǎng)推薦直接接受目的職位考試。店長(zhǎng)助理職位必要理解形象店所有組別運(yùn)作流程，每個(gè)組別至少三個(gè)月工作經(jīng)歷，并接受考試合格后方可晉升；店長(zhǎng)助理晉升為店長(zhǎng)須由店長(zhǎng)推薦區(qū)域經(jīng)理考核，店長(zhǎng)以上職位由營(yíng)銷經(jīng)理直接觀測(cè)考核。第三章貨品管理第一節(jié)貨品管理一、貨品目錄管理（一）公司產(chǎn)品簡(jiǎn)介1、產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列2）空壓機(jī)系列3)礦山鋸系列4）叉裝車系列5）桅桿吊系列6）柴油機(jī)系列7）電機(jī)系列8）水泵系列9）電線電纜系列10）石材工具系列2、系列簡(jiǎn)介（暫略）3、產(chǎn)品目錄貨品普通指可供銷售產(chǎn)品，而本章討論貨品概念不但指產(chǎn)品，還涉及配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對(duì)形象店經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用，因而需要對(duì)物料進(jìn)行科學(xué)有效管理。形象店內(nèi)陳列和展示貨品某些是樣品，諸多形象店由于面積所限無(wú)法將所有銷售商品所有進(jìn)行展示，就例如餐廳菜譜，可依照客戶需要進(jìn)行訂購(gòu)，因而有必要對(duì)形象店所能銷售商品進(jìn)行資料檔案匯總，對(duì)貨品實(shí)行目錄化或餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元管理流程，清晰貨品管理還涉及對(duì)貨品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析基本也是在對(duì)貨品進(jìn)行分類分析基本上，這樣一來(lái)貨品管理就有了清晰脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫(kù)存也有了科學(xué)根據(jù)，從而對(duì)訂貨提供可靠科學(xué)信息，更有助于做好庫(kù)存管理形成良性循環(huán)。二、貨品管理運(yùn)作流程（一）貨品管理運(yùn)作流程圖調(diào)撥入庫(kù)調(diào)撥入庫(kù)調(diào)撥出庫(kù)訂貨入庫(kù)總部退貨客戶退貨銷售出庫(kù)訂貨運(yùn)送接受出庫(kù)入庫(kù)驗(yàn)收記賬存庫(kù)商品質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量、型號(hào)不符 （二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨（三）管理運(yùn)作闡明事項(xiàng)1、訂貨管理訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營(yíng)店傳到公司），注明店別、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對(duì)貨品及確認(rèn)傳真；定單：公司訂單室對(duì)口負(fù)責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后，初步定單；開(kāi)單：經(jīng)銷商確認(rèn)后，按定單貨款金額打款，總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開(kāi)出，保存貨品；發(fā)貨：依照訂單日期規(guī)定組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點(diǎn)或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點(diǎn)。2、收貨管理及入庫(kù)驗(yàn)收：收貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝破損等運(yùn)送事故，應(yīng)及時(shí)與承運(yùn)單位有關(guān)人員填寫(xiě)事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨、需及時(shí)與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜（因個(gè)人因素導(dǎo)致錯(cuò)誤，由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)）；入庫(kù)：辦理入庫(kù)登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后辦理入庫(kù)登記手續(xù)，并把狀況上報(bào)店長(zhǎng)；3、存貨及出庫(kù)貨品存貨規(guī)定：（見(jiàn)本章第三節(jié)《倉(cāng)庫(kù)貨品管理規(guī)范》）庫(kù)存管理：為便于庫(kù)存管理及理解存貨數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立《每日進(jìn)、銷、存報(bào)表》，并每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，對(duì)貨品規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并填寫(xiě)《盤點(diǎn)登記表》，理解存貨狀態(tài)。貨品出庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，銷售內(nèi)勤須事先填寫(xiě)《出庫(kù)單》，倉(cāng)庫(kù)人員依照提交單，核對(duì)無(wú)誤后，即安排發(fā)送，填寫(xiě)《每日進(jìn)、銷、存報(bào)表》然后辦理有關(guān)貨品出庫(kù)登記手續(xù)。第二節(jié)貨品訂貨與出庫(kù)管理一、訂貨入庫(kù)與出庫(kù)管理（一）訂貨及入庫(kù)管理1、訂貨分普通客戶訂貨（已銷售）及庫(kù)存?zhèn)湄浻嗀泝深?。普通性客戶訂貨重要指客戶已?jīng)下了訂單，該貨品已經(jīng)銷售出去了，而庫(kù)存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?、形象店樣品補(bǔ)貨、暢銷品備貨、公司推出特價(jià)貨品備貨等因素。2、訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫(xiě)并傳真，特別要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯(cuò)訂錯(cuò)發(fā)。（2）對(duì)于發(fā)貨時(shí)間有規(guī)定，在備注欄位內(nèi)注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫(kù)存為先行發(fā)貨，在特殊狀況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）物流到貨時(shí)，庫(kù)管人員必要在場(chǎng)負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)清單，收貨人必要對(duì)到貨貨品精確性負(fù)責(zé)驗(yàn)貨原則：貨品包裝必要完好；貨號(hào)與數(shù)量必要與訂貨單一致；驗(yàn)貨時(shí)必要輕拿輕放；所有清點(diǎn)完畢后雙方簽字確認(rèn)；（5）安排合理貨位，以便查找貨品，入庫(kù)以及盤點(diǎn)；（6）驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，如產(chǎn)品損壞等運(yùn)送事故，應(yīng)及時(shí)與承運(yùn)單位有關(guān)人員填寫(xiě)事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號(hào)與訂單不一致應(yīng)及時(shí)與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫(kù)登記時(shí)，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫(kù)管或收貨人員應(yīng)及時(shí)做登記，并將該到貨狀況報(bào)告給店長(zhǎng)，以便下一步工作開(kāi)展。（二）訂貨控制1、訂貨質(zhì)量控制依照店鋪需要，對(duì)產(chǎn)品作出詳細(xì)，詳細(xì)規(guī)定，如產(chǎn)品暢銷、規(guī)格、系列比例規(guī)定等。1）本地暢銷系列、銷售價(jià)格接受范疇；2）成本較高（進(jìn)貨成本高或物流成本高）必要要嚴(yán)格控制質(zhì)量；2、訂貨數(shù)量控制；訂貨有定期和定量?jī)煞N辦法（依照實(shí)際狀況自行選取）：1）定期訂貨法訂貨數(shù)量＝下期需用量－既有庫(kù)存量＋期末需存量下期需用量＝日平均消耗量×訂貨周期天數(shù)期末需存量＝日平均消耗量×訂貨在途天數(shù)×1.52）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲(chǔ)備值-既有庫(kù)存量+日均消耗量×訂貨在途天數(shù)二、出庫(kù)管理出庫(kù)注意事項(xiàng)（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫(kù)管溝通庫(kù)存狀況，如有庫(kù)存則填寫(xiě)發(fā)貨單，送貨人員到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行提貨；（2）出貨憑證為銷售單、提貨單，倉(cāng)庫(kù)需要確認(rèn)有提貨人及店長(zhǎng)簽字方可辦理出貨手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進(jìn)行出貨準(zhǔn)備，如庫(kù)存局限性則及時(shí)申請(qǐng)訂貨準(zhǔn)備；（3）出貨準(zhǔn)備完畢后，告知送貨人員辦理出庫(kù)登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點(diǎn)后由客戶再次再次確認(rèn)后，告知倉(cāng)庫(kù)和店鋪已經(jīng)到貨并進(jìn)行卸貨，如發(fā)既有差別及時(shí)與銷售內(nèi)勤和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，核對(duì)差別明細(xì)，并擬定解決辦法。第三節(jié)庫(kù)存管理一、倉(cāng)庫(kù)規(guī)定（一）硬件規(guī)定：1.條件：場(chǎng)地平整、防水、防潮、禁止超高存儲(chǔ)，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2.面積：依照存貨量計(jì)算倉(cāng)儲(chǔ)面積，即每個(gè)單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨計(jì)算為全年提貨量四分之一；據(jù)此就可測(cè)算出倉(cāng)庫(kù)所需面積。3.通道：有明確主輔通道及存貨區(qū)，以以便員工搬運(yùn)貨品，主通道寬度要考慮大型車輛進(jìn)出空間，輔通道寬度依照貨品存儲(chǔ)區(qū)域靈活調(diào)節(jié)。4.人員：倉(cāng)庫(kù)需配備庫(kù)管人員一名，并做《貨品進(jìn)出日記帳》及《庫(kù)存商品臺(tái)帳》。5.設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于3米倉(cāng)庫(kù)使用專業(yè)倉(cāng)庫(kù)貨架以合理運(yùn)用空間；商品應(yīng)注意防潮，及位置存儲(chǔ)安全性；貨梯：避免高處貨品無(wú)法拿取，高度適中；叉車：搬運(yùn)工具，或是手推平板車；手動(dòng)液壓叉車：搬運(yùn)工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)立：1、倉(cāng)庫(kù)功能區(qū)別為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來(lái)貨及出貨暫存區(qū)域不得長(zhǎng)期占用。2、分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進(jìn)行區(qū)別，為以便取貨，將通道分主通道和輔通道。3、各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)記牌，標(biāo)記牌尺寸為60cm*30cm(長(zhǎng)*寬)。區(qū)域標(biāo)記牌懸掛于庫(kù)區(qū)相應(yīng)主通道上方。二、倉(cāng)庫(kù)整頓規(guī)范（一）商品整頓（1）歸類集中原則形象店貨品分為兩大類，十大系列，根據(jù)下列順序進(jìn)行整頓規(guī)范：區(qū)別成品類和配件類產(chǎn)品；成品類：十大系列成品分區(qū)存儲(chǔ)；各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存儲(chǔ)；配件類：1）十大系列配件分區(qū)存儲(chǔ)；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存儲(chǔ)；（2）以便取貨原則a.商品包裝印字面朝外；b.重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫(xiě)明商品名稱、規(guī)格等信息；c.同一商品而含各種包裝應(yīng)集中存儲(chǔ)；d.注意保存?zhèn)}庫(kù)內(nèi)主輔通道寬度；（3）、整潔原則a、同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；b、不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全規(guī)定堆碼并保持整潔；c、商品碼放面不超過(guò)通道劃線。1、倉(cāng)庫(kù)整頓（1）倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干凈、整潔、地面干燥無(wú)積水。（2）倉(cāng)庫(kù)過(guò)道中禁止堆放商品、資產(chǎn)、空箱、垃圾，必要隨時(shí)保持暢通。（3）資產(chǎn)整頓重要在于分類、整潔碼放，商品取貨后保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)整潔。（4）倉(cāng)庫(kù)主通道采用“黃線管理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車能進(jìn)出，所有商品、貨架碼放均不得超過(guò)黃線。（5）庫(kù)區(qū)副通道貨架之間保存120cm以上距離，以便取貨。三、倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬（一）、進(jìn)出庫(kù)登記表（暫略）（二）、產(chǎn)品電子臺(tái)賬（暫略）四、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)1、關(guān)于盤點(diǎn)定義：盤點(diǎn)是所有存貨管理一某些，是店內(nèi)商品實(shí)際數(shù)目與否與帳面數(shù)字相符，盤點(diǎn)質(zhì)量好壞對(duì)一段時(shí)期店面經(jīng)營(yíng)評(píng)估有很重要影響，因而必要保證其精確、真實(shí)。任何不真實(shí)因素都會(huì)對(duì)將來(lái)營(yíng)業(yè)決策導(dǎo)致誤導(dǎo)。2、盤點(diǎn)時(shí)間及頻率：每月一次，詳細(xì)時(shí)間由店內(nèi)擬定。3、盤點(diǎn)流程（1）、盤點(diǎn)準(zhǔn)備A、人員準(zhǔn)備：店長(zhǎng)為盤點(diǎn)總指揮，店長(zhǎng)指定1人為盤點(diǎn)經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員為盤點(diǎn)單匯總及核賬人員，全體導(dǎo)購(gòu)、銷售內(nèi)勤及庫(kù)管人員為盤點(diǎn)員，因商品種類較多。可依照實(shí)際狀況將人員分為2人1組，以組別來(lái)劃分盤點(diǎn)區(qū)域。B、區(qū)域劃分：按賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)構(gòu)造劃分盤點(diǎn)區(qū)域，注明A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)倉(cāng)庫(kù)等分區(qū)，貫徹每個(gè)區(qū)域必要有一種或一組盤點(diǎn)人員，注意避免盲區(qū)浮現(xiàn)，形象店內(nèi)分區(qū)以系列為一種單位。C、物料準(zhǔn)備：提前列印出商品明細(xì)表、盤點(diǎn)表、商品盤點(diǎn)匯總表、筆、紙、小標(biāo)簽；闡明：《商品明細(xì)表》為財(cái)務(wù)及店長(zhǎng)列印出全店所有經(jīng)銷商品產(chǎn)品明細(xì)，《商品盤點(diǎn)匯總表》為財(cái)務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點(diǎn)數(shù)據(jù)及核對(duì)庫(kù)存賬目重要資料。D、賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)商品整頓：良好盤前整頓是盤點(diǎn)能否精確基本，商品整頓也是盤點(diǎn)前需要最仔細(xì)及耗時(shí)工作，因而需要格外注重。盤點(diǎn)總指揮必要清晰“貨品沒(méi)有整頓完畢不得進(jìn)行盤點(diǎn)”。貨品整頓有如下注意事項(xiàng)：1）賣場(chǎng)商品清理將商品依類別、系列、品牌、規(guī)格集中放置；2）特別注意小配件及小輔件；3）倉(cāng)庫(kù)整頓原則見(jiàn)第二章：倉(cāng)庫(kù)整頓原則，要注意通道暢通；（2）盤點(diǎn)過(guò)程盤點(diǎn)組1盤點(diǎn)組1盤點(diǎn)組2初盤復(fù)盤盤點(diǎn)經(jīng)理核單單據(jù)匯總簽核總指揮重盤核單問(wèn)題單據(jù)（1）集合點(diǎn)名按區(qū)域籌劃分派人員，負(fù)責(zé)人總指揮；（2）分發(fā)盤點(diǎn)用品，負(fù)責(zé)人盤點(diǎn)經(jīng)理；（3）盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)，負(fù)責(zé)人盤點(diǎn)小組，盤點(diǎn)人員；1）、點(diǎn)數(shù)原則：見(jiàn)物盤物、從左到右、自上而下、順時(shí)旋轉(zhuǎn)；2）、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤點(diǎn)前完畢各種庫(kù)存異動(dòng)單據(jù)錄入財(cái)會(huì)人員：收貨單、退貨單、銷售單完畢后錄入工作，對(duì)已售未送貨商品需提前將商品集中存儲(chǔ)，并做銷售下賬解決，不進(jìn)行商品盤點(diǎn)，盤點(diǎn)當(dāng)天禁止收貨。B、盤點(diǎn)準(zhǔn)備期中，店總、盤點(diǎn)經(jīng)理要每日檢核各課盤點(diǎn)準(zhǔn)備狀況，特殊狀況須經(jīng)盤點(diǎn)總指揮確認(rèn)。C、盤點(diǎn)人員分工如須人員調(diào)配，由盤點(diǎn)經(jīng)理主導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。D、無(wú)商品標(biāo)記商品或不明商品配件等一律進(jìn)行標(biāo)記，盤點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)一由盤點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行解決。a)無(wú)包裝、標(biāo)記商品進(jìn)行商品包裝并標(biāo)記。b)的確為多余商品配件或無(wú)法辨認(rèn)商品配件此外記錄。E、問(wèn)題商品；a)破損品一律登記，并標(biāo)注清晰，盤點(diǎn)后列破損清單由總指揮負(fù)責(zé)上報(bào)解決；b)已售未送貨商品不得計(jì)入盤點(diǎn)。4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總因貨品種類較多，匯總核對(duì)工作需要進(jìn)行二部匯總，工作量比較大也最遲延時(shí)間，因而盤點(diǎn)數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點(diǎn)員參加。負(fù)責(zé)人：盤點(diǎn)員及財(cái)務(wù)人員；(1)、資料輸入，負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)人員；(2)、產(chǎn)生差別報(bào)告負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)人員；第四節(jié)異常貨品解決一、異常庫(kù)存即問(wèn)題庫(kù)存或不正常庫(kù)存，如滯銷貨品、高庫(kù)存貨品、過(guò)時(shí)產(chǎn)品、質(zhì)量次品、破損庫(kù)存、配件不全、客戶退貨等，這某些庫(kù)存因各種各樣因素?zé)o法及時(shí)銷售出去回籠資金，同步又占用店面或形象店資源，為提高鈔票流轉(zhuǎn)和形象店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，因而需要及時(shí)清理。二、異常庫(kù)存界定店面庫(kù)存信息數(shù)據(jù)應(yīng)用是做好異常貨品管理基本，要建立在專人專管、工作細(xì)化基本上，這項(xiàng)工作才干做好。三、異常庫(kù)存記錄及解決1.依照盤點(diǎn)狀況、定期對(duì)異常庫(kù)存進(jìn)行登記，做到專人專管。2.異常庫(kù)存解決作為形象店管理人一項(xiàng)考核指標(biāo)，每周每月開(kāi)會(huì)上報(bào)異常貨品狀況及解決狀況。3.店長(zhǎng)需制定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)異常庫(kù)存解決跟蹤。4.破損或客戶退貨解決以廠家退貨為主、指定售后人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行登記退貨；若因公司問(wèn)題而產(chǎn)生破損產(chǎn)品應(yīng)竭力修復(fù)，做好專人跟蹤與登記。第四章銷售管理第一節(jié)銷售技巧一、慣用技巧（一）銷售技巧集合1、FABE銷售法（1）F：特點(diǎn)（2）A：長(zhǎng)處（3）B：利益點(diǎn)（4）E：舉例闡明咱們有多少長(zhǎng)處并不重要，重要是給顧客有什么好處？咱們賣不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是能為顧客創(chuàng)造多少價(jià)值。2、直接成交法這一辦法是指由銷售人員直接邀請(qǐng)成交，例如：“我能給您開(kāi)單嗎？”3、假定促成交易辦法例如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品后來(lái)，它效率所創(chuàng)造價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)賽過(guò)產(chǎn)品自身價(jià)值，如果您用較差產(chǎn)品影響了效率，那就不值了是不是？4、提供選取促交法這是指銷售人員向顧客提出某些購(gòu)買方案，讓顧客在其中選取。如：“您要這種型號(hào)還是那種型號(hào)？”5、惟一機(jī)會(huì)成交法就是告訴顧客，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購(gòu)從速。例如說(shuō)：“這是最后2套，要買趁早，運(yùn)用機(jī)會(huì)型促成成交這一辦法時(shí)。6、讓步成交法這種辦法指是銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件促使顧客及時(shí)購(gòu)買一種辦法。例如“咱們這一段時(shí)間有一種優(yōu)惠活動(dòng)，如果您當(dāng)前購(gòu)買咱們某款產(chǎn)品，咱們可以給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價(jià)值，它是價(jià)值一種提高，因此又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠政策。7、保證成交法這種辦法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客及時(shí)成交一種辦法。所謂成交保證就是指銷售人員對(duì)顧客允諾肩負(fù)交易后某種行為，例如，“您放心，這款產(chǎn)品咱們及時(shí)追蹤，保證星期六給您送到。”讓顧客感覺(jué)你是直接參加，這是保證成交法。當(dāng)產(chǎn)品單價(jià)過(guò)高，顧客對(duì)此種產(chǎn)品并不是十分理解，對(duì)其特性、質(zhì)量也沒(méi)有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交躊躇不決時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。這種狀況是使用保證成交法最佳時(shí)機(jī)。這種辦法是可以消除顧客成交心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同步可以增強(qiáng)說(shuō)服力和感染力，有助于銷售人員妥善解決關(guān)于成交異議。（二）成交及送客1、成交：要盡快協(xié)助顧客擬定她需要產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對(duì)顧客表達(dá)感謝，或夸獎(jiǎng)?lì)櫩妥龀隽擞⒚鬟x取，并對(duì)售后做出承諾，然后就不要談商品事情了，多談些別話題，以防顧客突生異議，引起重復(fù)。2、出售連帶商品:順便詢問(wèn)與否還需要與顧客所購(gòu)買商品可以配套使用商品，這樣即可增長(zhǎng)銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推薦要有分寸，以防顧客反感,在連帶銷售中有如下六點(diǎn)需要注意：（1）提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答在理解顧客需要和獲取信息時(shí),銷售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)每一種字，她將告訴你她需要，如果你仔細(xì)聽(tīng),你會(huì)發(fā)現(xiàn)她潛在需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)移到有關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出規(guī)定。（3）保證你簡(jiǎn)介產(chǎn)品與顧客需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞，（4）永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)，你只想從她身上獲得更多利益。（5）當(dāng)銷售人員在花時(shí)間簡(jiǎn)介每一種產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其她需要之前，請(qǐng)給顧客一種說(shuō)法，要讓顧客覺(jué)得你是從她切身利益出發(fā)。（6）演示每一件產(chǎn)品演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見(jiàn)為實(shí)。3、建立有關(guān)資訊：盡量地記下顧客姓名、性別、年齡、地址、電話、職業(yè)、所需產(chǎn)品等資料以便做消費(fèi)分析。4.歡送顧客：送客是最后服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一種好印象，有助于顧客重復(fù)購(gòu)買或下次再來(lái)店面選取產(chǎn)品，無(wú)論是已購(gòu)買或沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品顧客，對(duì)她們都要表達(dá)真誠(chéng)感謝之意，顧客離開(kāi)店面時(shí)候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其對(duì)遠(yuǎn)程印象，同步注意顧客有無(wú)遺留物品，及時(shí)送還顧客。（四）說(shuō)話待客技巧1、接待顧客原則：（1）不用否定式，多用必定式。（2）不用命令式，多用祈求式。（3）用語(yǔ)委婉，表達(dá)必定和尊重。（4）回絕時(shí)用“對(duì)不起”。（5）不斷言，請(qǐng)顧客自己決定。（6）在自己責(zé)任范疇內(nèi)說(shuō)話。（7）多用贊美感激話。3、對(duì)顧客提問(wèn)技巧：（1）掌握實(shí)際恰當(dāng)運(yùn)用文明用語(yǔ)。（2）巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為積極。（3）靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。（4）用予以性語(yǔ)言開(kāi)始交流。4、回答提問(wèn)技巧（1）掌握好迂回技巧。（2）用變換句式技巧。（3）用兩多、兩少技巧。（4）依照顧客表情回答顧客問(wèn)題。第二節(jié)銷售管理一、銷售籌劃制定與分解（一）目的1、目的設(shè)計(jì)得越詳細(xì)越細(xì)化，越容易實(shí)現(xiàn)；2、如果清晰懂得行動(dòng)目的和進(jìn)展速度，人們就能自覺(jué)克服困難，努力達(dá)到目的；3、看不到目的容易讓人心生恐驚和憤怒；4、將目的簡(jiǎn)樸化、輕松化，更容易實(shí)現(xiàn)；5、目的需要不斷地被細(xì)化（階段性標(biāo)志、小目的）；6、方向比努力更重要，高興也是生產(chǎn)力。（二）如何做好銷售籌劃與目的分解要做好年度、季度、月度目的銷售籌劃和目的分解，應(yīng)根據(jù)形象店上一年、上季度、上月度詳細(xì)數(shù)據(jù)，上一年形象店廣告投入和銷售額增長(zhǎng)之間關(guān)系，上一年形象店銷售實(shí)際完畢率，上一年各月銷售占比來(lái)制定，基本就可以達(dá)到科學(xué)、合理、有效。二、銷售報(bào)表管理（一）慣用報(bào)表（1）銷售日?qǐng)?bào)表（2）銷售周報(bào)表（3）銷售月報(bào)表（4）進(jìn)銷存報(bào)表（二）、銷售分析1、銷售分析項(xiàng)目（1）銷量達(dá)到狀況分析銷售達(dá)到狀況記錄分析是門店經(jīng)營(yíng)基本工作，是理解門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)直觀體現(xiàn)，月度普通重要分析：月度籌劃完畢率，銷售環(huán)比（與上月比較）銷售同比（與去年同期比較）。年度重要分析每月銷售占比，以理解每年淡旺季，以作為在不同月份經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備工作參照，以及分析年度銷售環(huán)比。（2）產(chǎn)品銷售占比分析產(chǎn)品銷售占比分析，重要用于理解不同產(chǎn)品銷售貢獻(xiàn)率以理解哪些是重點(diǎn)品類，哪些是次重點(diǎn)。用于調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)方略或產(chǎn)品選取以及門店布置。對(duì)門店經(jīng)驗(yàn)具備十分重要參照價(jià)值。（3）來(lái)客分析用于分析每月里來(lái)客數(shù)量變化，以擬定每月中重點(diǎn)關(guān)注期間，用于調(diào)節(jié)人力配備。同步來(lái)客分析還能懂得門店商圈分布，作為商圈開(kāi)發(fā)重要參照。（4）新品銷售分析用于理解新品銷售動(dòng)態(tài)，指引新品銷售。（5）質(zhì)量反饋記錄分析門店要長(zhǎng)期發(fā)展和賺錢，品牌要形成正向積累，需要重點(diǎn)關(guān)注客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)與工廠或客服溝通，增進(jìn)生產(chǎn)管理加強(qiáng)，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)。2、提交有關(guān)數(shù)據(jù)和總結(jié)。形象店店長(zhǎng)每日向形象店總經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理提交當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)；每周、每月及時(shí)向形象店總經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理提交有關(guān)記錄數(shù)據(jù)和總結(jié)及經(jīng)營(yíng)建議，依照公司有關(guān)部門需要提交有關(guān)報(bào)表，以利于公司匯總作為提高經(jīng)營(yíng)，改進(jìn)服務(wù)和質(zhì)量參照。第三節(jié)銷售溝通與勉勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員、銷售內(nèi)勤是形象店銷售主體,形象店業(yè)績(jī)好壞與其有著必然關(guān)系,因而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員及銷售內(nèi)勤管理十分重要。就當(dāng)前行業(yè)而言,導(dǎo)購(gòu)員、銷售內(nèi)勤相對(duì)不穩(wěn)定,這也是影響形象店業(yè)績(jī)重要因素之一,那麼如何建設(shè)和管理一支穩(wěn)定終端銷售隊(duì)伍核心是什么呢?咱們懂得通過(guò)甄選和培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員、銷售內(nèi)勤不一定能完畢銷售任務(wù),形象店還必要制定合理薪酬管理制度和人事制度,在此基本上還要不斷地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員及銷售內(nèi)勤進(jìn)行勉勵(lì)和溝通,下面就簡(jiǎn)介一下如何對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行勉勵(lì)和溝通.一、溝通溝通可分為語(yǔ)言方式及非語(yǔ)言方式，依照員工及環(huán)境狀況適時(shí)與員工進(jìn)行溝通，作為管理者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注員工情緒變化，適時(shí)引導(dǎo)。語(yǔ)言：口頭溝通、書(shū)面溝通；非語(yǔ)言：語(yǔ)調(diào)、肢體、表情等方式；二、勉勵(lì)(一）贊美技巧贊美要自然、簡(jiǎn)樸扼要、把握時(shí)機(jī)、對(duì)能力強(qiáng)員工贊美要深刻。（二）批評(píng)技巧作為一種管理者一定要記住批評(píng)目是為了更好勉勵(lì)，批評(píng)是從反面勉勵(lì)，有些店長(zhǎng)以批評(píng)為主，專挑員工缺陷和錯(cuò)誤做文章。批評(píng)要讓員工結(jié)識(shí)問(wèn)題，從而提高銷售能力。但一味地責(zé)怪也許導(dǎo)致員工自卑和不滿，甚至不打招呼走人。（三）勉勵(lì)詳細(xì)辦法：1、對(duì)員工信任。2、同事壓力。每個(gè)公司中最佳銷售員都是真正競(jìng)爭(zhēng)者。她們收入就是成功重要指標(biāo)，她們覺(jué)得相對(duì)收入是更好衡量原則，每月業(yè)績(jī)體現(xiàn)記錄一定要張貼在明顯地方，沒(méi)有一種人會(huì)但愿她名字出當(dāng)前名單最下面，舉辦銷售競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)品不必大，用一切也許辦法激發(fā)先進(jìn)銷售員之間自然競(jìng)爭(zhēng)。3、認(rèn)同。勉勵(lì)銷售員最重要因素之一，就是對(duì)她所做事認(rèn)同。4、榮譽(yù)5、休假6、獎(jiǎng)勵(lì)7、競(jìng)賽8、實(shí)際目的9、決策責(zé)任10、沒(méi)有限制收入潛力11、成就12、晉升13、合理與公平對(duì)待14、培訓(xùn)（四）尋常銷售勉勵(lì)1、導(dǎo)購(gòu)員（1）每月對(duì)全員銷售進(jìn)行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX元，銷售排名最后一名扣XXX元，持續(xù)3次排名最后者勸退。（2）每月團(tuán)隊(duì)人均銷售最高者，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)XXX元。（3）未達(dá)到個(gè)人基本任務(wù)導(dǎo)購(gòu)扣XXX元。（4）通過(guò)以上辦法，員工狀況會(huì)發(fā)生了很大變化，員工積極性會(huì)有一定限度提高。（5）新進(jìn)員工在進(jìn)入店面即有組長(zhǎng)相應(yīng)一對(duì)一培訓(xùn)，從一開(kāi)始對(duì)遠(yuǎn)程就產(chǎn)生了歸屬感和信賴感。（6）另一方面強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)且兼顧個(gè)人銷售提成方式，使個(gè)體收入差距不致太大，同步保障了先進(jìn)員工工作積極性。（7）除了常規(guī)獲得收入增長(zhǎng)動(dòng)機(jī)外，增長(zhǎng)員工級(jí)別和組長(zhǎng)職級(jí)使員工獲得職位升遷，雖然工資不見(jiàn)得高諸多職位變化和對(duì)其管理能力必定更能有效勉勵(lì)員工發(fā)揮積極性，為店面創(chuàng)造更高效益。第五章客戶管理第一節(jié)客戶管理流程客戶管理流程協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理發(fā)出售后服務(wù)指令監(jiān)督管理店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理發(fā)出售后服務(wù)指令監(jiān)督管理店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理開(kāi)單信息反饋開(kāi)單信息反饋導(dǎo)購(gòu)銷售內(nèi)勤倉(cāng)管司機(jī)搬運(yùn)財(cái)務(wù)人員導(dǎo)購(gòu)銷售內(nèi)勤倉(cāng)管司機(jī)搬運(yùn)財(cái)務(wù)人員確認(rèn)收款指令傳達(dá)信息反饋售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)確認(rèn)收款指令傳達(dá)信息反饋售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)申請(qǐng)投訴服務(wù)申請(qǐng)投訴客戶售后專人客戶售后專人電話回訪、服務(wù)跟蹤電話回訪、服務(wù)跟蹤客戶是以上服務(wù)運(yùn)作流程中心，各項(xiàng)人員安排及職能都是環(huán)繞客戶展開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)、銷售內(nèi)勤、財(cái)務(wù)人員、倉(cāng)管等職位只是服務(wù)系統(tǒng)中每個(gè)點(diǎn)，而店長(zhǎng)助理則是串成每個(gè)點(diǎn)，形成有效服務(wù)動(dòng)作系統(tǒng)主線。而店長(zhǎng)作為系統(tǒng)管理監(jiān)督者，以保證系統(tǒng)高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。其核心要點(diǎn)是：全員皆服務(wù)，服務(wù)無(wú)處不在，即形象店所有工作人員，都應(yīng)具備積極、積極服務(wù)意識(shí)。注：在以上人員職位構(gòu)造中，各形象店依照自身人員配備狀況，有關(guān)職位可互相兼任。二、客戶信息管理（一）潛在客戶信息管理形象店應(yīng)每月做一次潛在客戶信息收集工作，特別在進(jìn)行新品到貨前期準(zhǔn)備階段，潛在顧客信息收集非常重要。為理解客戶需求，做到有針對(duì)性宣傳和服務(wù)，將銷售工作提前到顧客信息收集階段，先入為主，做在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面，而不是等顧客上門。購(gòu)買產(chǎn)品客戶普通分為三大類型：剛性需求型客戶、老化更換客戶、準(zhǔn)備型客戶。1、信息收集渠道2潛在客戶數(shù)據(jù)有效性：收集客戶信息時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行甄別篩選，以避免因無(wú)效信息而增大人員工作量和成本投入，以收集信息時(shí)間為坐標(biāo)，建議準(zhǔn)備型客戶數(shù)據(jù)有效性，以收集信息時(shí)間三個(gè)月內(nèi)有啟動(dòng)工程意向客戶。3、潛在客戶信息建檔將潛在客戶信息整頓后建立電子檔案，備檔，將采集到客戶詳細(xì)信息錄入檔案，在促銷活動(dòng)前期，重點(diǎn)針對(duì)該類客戶。對(duì)潛在客戶信息收集要盡量全面，應(yīng)保證有潛在客戶姓名、電話、需求設(shè)備范疇等基本信息，信息收集后，應(yīng)及時(shí)交給售后人員，售后人員需及時(shí)作好記錄：4、潛在客戶拜訪（1）拜訪方式1)短信告知針對(duì)已經(jīng)收集到潛在客戶信息，可依照信息內(nèi)容排出顧客需求時(shí)間，將形象店產(chǎn)品或者活動(dòng)內(nèi)容等編入短信，告知給顧客，在編輯短信時(shí)注重信息內(nèi)容吸引性，不要將過(guò)多價(jià)格信息編入短信當(dāng)中，重要目是將顧客吸引進(jìn)店或來(lái)電征詢。2）電話拜訪針對(duì)信息不完整潛在客戶，如只有姓名，電話，沒(méi)有詳細(xì)需求客戶，需登門拜訪潛在客戶，拜訪前應(yīng)先進(jìn)行電話拜訪，電話拜訪時(shí)最佳由女性銷售人員與潛在客戶聯(lián)系，因女性銷售人員拜訪會(huì)讓客戶放松，更容易被接受，因而相對(duì)男性銷售人員被回絕概率較低。3）登門拜訪銷售人員親自將有關(guān)宣傳資料以及活動(dòng)宣傳單送往潛在客戶手中，同步向客戶簡(jiǎn)介遠(yuǎn)程產(chǎn)品及有關(guān)產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格，同步為客戶提供產(chǎn)品知識(shí)方面征詢服務(wù)，在登門拜訪過(guò)程中，留意顧客經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合類別、規(guī)模及當(dāng)前所使用設(shè)備狀況，拜訪結(jié)束后進(jìn)行信息匯總。（2）拜訪籌劃客服人員應(yīng)依照潛在客戶評(píng)估級(jí)別及事前溝通狀況，協(xié)助店長(zhǎng)做好潛在客戶拜訪方式及客戶拜訪籌劃表：（3）拜訪記錄工作人員對(duì)拜訪籌劃實(shí)行完畢后，應(yīng)及時(shí)將完畢狀況反饋給客服人員，客服人員應(yīng)完善潛在客戶信息表，將拜訪人員收集回來(lái)潛在客戶信息狀況進(jìn)行信息匯總記錄。（二）客戶數(shù)據(jù)管理1、接待客戶類型分析客戶類型分析對(duì)產(chǎn)品銷售至關(guān)重要，客戶類型分析是針對(duì)客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)重要根據(jù)，依照客戶行為特點(diǎn)，可制定有效推廣及促銷活動(dòng)，因而形象店人員對(duì)客戶類型收集和分析應(yīng)格外注重，并做好客戶數(shù)據(jù)記錄工作。2、客戶信息數(shù)據(jù)整頓銷售人員必要做好每天客戶數(shù)據(jù)記錄工作，依照收銀員提供客戶訂單錄入客戶信息：注：依照客戶姓名、年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)營(yíng)類別、規(guī)模、購(gòu)買金額等信息，即可分析出哪些客戶最喜歡咱們產(chǎn)品，遠(yuǎn)程目的客戶構(gòu)造、產(chǎn)品需求構(gòu)造、購(gòu)買力、決策人身份、影響人身份等消費(fèi)行為特性，因而對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集非常重要，銷售人員在填寫(xiě)客戶數(shù)據(jù)表時(shí)，一定要遵循如下原則：數(shù)據(jù)真實(shí)性：銷售人員在填寫(xiě)數(shù)據(jù)中，遇到訂簽、售后登記表中部份內(nèi)容看不清、模糊或者沒(méi)有填寫(xiě)，一定不要依照自己判斷、喜好擅自填寫(xiě)，銷售人員一定要囑咐客戶真實(shí)、工整填寫(xiě)有關(guān)表格。對(duì)沒(méi)有或不擬定信息可不填寫(xiě)。數(shù)據(jù)完整性：在數(shù)據(jù)真實(shí)性原則下，盡量做到數(shù)據(jù)完整性，因而，在客戶填寫(xiě)表格時(shí)，銷售人員一定要囑咐客戶完整填寫(xiě)表格內(nèi)容。（1）《形象店每日接待報(bào)表》針對(duì)到店未成交客戶信息數(shù)據(jù)整頓（2）《目的客戶資料表》針對(duì)到店次數(shù)較多意向性客戶，購(gòu)買幾率較大需進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。（3）《成交客戶資料表》針對(duì)已經(jīng)成交客戶進(jìn)行較為完善信息數(shù)據(jù)整頓第二節(jié)售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)資料售后專人應(yīng)將當(dāng)天購(gòu)買產(chǎn)品客戶資料輸入售后服務(wù)登記表中，以便更好管理、實(shí)行售后服務(wù)工作以及對(duì)售后服務(wù)信息查詢。二、售后服務(wù)流程（一）顧客購(gòu)買產(chǎn)品交付定金后，銷售人員將顧客所需送貨時(shí)間準(zhǔn)時(shí)急緩性進(jìn)行售后服務(wù)配送日程安排，銷售人員將送貨日程安排好后對(duì)所需送貨客戶進(jìn)行電話預(yù)約，同步告知送貨時(shí)間，提示顧客做好準(zhǔn)備。（二）分派形象店售后人員進(jìn)行售后服務(wù)任務(wù)，倉(cāng)管接受任務(wù)后，到店領(lǐng)取單據(jù)并對(duì)單據(jù)進(jìn)行檢查核算，理解送貨時(shí)間和地點(diǎn)，安排行車路線。（三）銷售人員或司機(jī)到庫(kù)房提貨，檢查產(chǎn)品完整性，清點(diǎn)貨品數(shù)量。（四）司機(jī)送貨，送達(dá)指定地點(diǎn)后請(qǐng)顧客驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后收取貨品余款，進(jìn)行卸貨（未完整收取貨款應(yīng)及時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)確認(rèn)與否卸貨，在未獲店長(zhǎng)明確批示不得擅自卸貨）。（五）余款收回，財(cái)務(wù)入賬。注：也可在送貨前期電話告知顧客，請(qǐng)顧客到形象店付清貨品余款后進(jìn)行送貨。注意事項(xiàng):（1）禮貌拜訪客戶，請(qǐng)示客戶詳細(xì)卸貨地點(diǎn)；（2）保持服務(wù)過(guò)程中個(gè)人衛(wèi)生和儀容；（3）耐心回答顧客疑問(wèn)，不得有損害公司形象行為和言語(yǔ)；（4）卸貨完畢后，請(qǐng)示客戶與否尚有其他服務(wù)需求，得到客戶必定回答后，向客戶禮貌告別；三、售后服務(wù)回訪形象店售后專人在顧客購(gòu)買產(chǎn)品安裝完畢使用后三天之內(nèi)，以電話回訪形式感謝顧客對(duì)咱們支持，同步向顧客詢問(wèn)售后人員安裝狀況，服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品使用狀況等信息，將回訪后信息進(jìn)行記錄匯總。四、客戶投訴解決（一）客戶投訴管理細(xì)則凡在本形象店消費(fèi)顧客，因質(zhì)量或服務(wù)方面而產(chǎn)生糾紛，均要受理；顧客在本形象店購(gòu)買商品其權(quán)益受到損害時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定，合法、合理、公正解決顧客投訴：顧客憑在形象店產(chǎn)生購(gòu)買行為有效憑證，向形象店有關(guān)負(fù)責(zé)人反映狀況或投訴。1、統(tǒng)一“顧客投訴登記表”，由形象店對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)填寫(xiě)，每天必要有一位售后人員或是形象店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)顧客投訴。以保證每日、每時(shí)順利開(kāi)展工作。2、顧客所填寫(xiě)或反映投訴問(wèn)題必要在最快時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決，注明解決成果和顧客對(duì)于該解決滿意度。3、廣泛征求顧客意見(jiàn)，可加強(qiáng)顧客對(duì)于咱們認(rèn)同度，采納顧客提出合理化建議并進(jìn)行完善，最后提高顧客滿意度。（二）客戶投訴解決技巧解決投訴時(shí)，要對(duì)顧客體現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切，而不是針對(duì)投訴事件不理不睬或應(yīng)付了事。顧客投訴要有公平、公正應(yīng)對(duì)，而不是抱怨、否認(rèn)或是找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道。迅速、徹底反映顧客投訴問(wèn)題，而不是遲延或沉默。遇到情緒特別激動(dòng)顧客或與顧客不能達(dá)到一致意見(jiàn)時(shí)，牢記不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)聯(lián)系形象店負(fù)責(zé)人或客戶專人來(lái)解決。1、聆聽(tīng)。應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)完顧客投訴內(nèi)容。2、保持冷靜。傾聽(tīng)顧客投訴要保持冷靜心態(tài)。3、表達(dá)同情。對(duì)顧客感受應(yīng)予以理解，對(duì)顧客處境要表達(dá)同情，同步應(yīng)使用恰當(dāng)語(yǔ)言給顧客以安撫。4、予以特別關(guān)懷。使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將解決此事，千萬(wàn)不可以采用怕麻煩或大事化小，小事化了態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。5、不轉(zhuǎn)移目的。無(wú)論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴問(wèn)題上，不可以隨便走開(kāi)或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍她人或責(zé)怪形象店。6、記錄要點(diǎn)。將顧客投訴事重要內(nèi)容記錄在備忘錄上，這樣做不但能使顧客發(fā)言速度放慢，以緩和其激動(dòng)情緒，并且還能讓顧客感覺(jué)到形象店對(duì)其投訴注重限度，此外，記錄要點(diǎn)也可以作為此后解決問(wèn)題根據(jù)。7、要把采用辦法告訴顧客。聽(tīng)完顧客投訴，應(yīng)及時(shí)考慮解決辦法，并告訴顧客，如果也允許以讓顧客選取解決問(wèn)題辦案或補(bǔ)救辦法，以尊重她們。切忌不可一味地向顧客道歉、祈求諒解而對(duì)顧客投訴詳細(xì)內(nèi)容置之不理，也不可在顧客面前流露出因權(quán)利有限而無(wú)能為力態(tài)度。8、將解決問(wèn)題所需時(shí)間告訴顧客。應(yīng)充分預(yù)計(jì)出解決問(wèn)題所需時(shí)間，并將其告訴顧客，絕不可含糊其詞、摸棱兩可、讓顧客揣摩不透，從而引起顧客抵觸情緒，給解決問(wèn)題增長(zhǎng)難度。9、及時(shí)行動(dòng)。應(yīng)及時(shí)著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決問(wèn)題狀況通報(bào)顧客。在解決顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性解決，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品退換，也許有一定經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受。但過(guò)度靈活，也許失去原則。10、檢查貫徹。問(wèn)題解決后來(lái)，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴問(wèn)題與否得到圓滿解決，做到有始有終。11、整頓、歸類、存檔。將該顧客投訴解決過(guò)程整頓出材料，并進(jìn)行歸類存檔，同步將其記入顧客投訴檔案，避免顧客再次來(lái)形象店發(fā)生類似投訴事件，把本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)動(dòng)力。第六章?tīng)I(yíng)業(yè)管理第一節(jié)尋常營(yíng)業(yè)流程（以營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:00-18：30形象店面為例）1、店尋常營(yíng)業(yè)流程時(shí)間工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人7:30—7:45人員到崗、個(gè)人儀容儀表整頓、準(zhǔn)備召開(kāi)晨會(huì)（15分鐘）全體7:45—8:00召開(kāi)晨會(huì)（15分鐘）輪值員8:00店鋪開(kāi)門、準(zhǔn)備整頓工作全體8:00—8:30打掃衛(wèi)生、貨品歸位輪值人員8:30正式營(yíng)業(yè)全體人員8:30—11:30接待客戶導(dǎo)購(gòu)接待客戶、報(bào)表整頓銷售內(nèi)勤外出拜訪客戶業(yè)務(wù)員整頓客戶資料、跟蹤售后服務(wù)售后專人整頓記賬憑證、做銷售報(bào)表會(huì)計(jì)收銀、資金進(jìn)出賬目核對(duì)出納安排貨品進(jìn)出、備貨倉(cāng)管裝卸貨品搬運(yùn)送貨及監(jiān)督貨品裝卸司機(jī)組織協(xié)調(diào)店鋪正常店長(zhǎng)11:30—12:30輪流吃飯導(dǎo)購(gòu)、內(nèi)勤吃飯搬運(yùn)、司機(jī)12:00吃飯管理人員12:00—13:30午休（安排2-3人值班）員工午休管理人員13:30上班全體13:30—17:30尋常工作全體16:00：將鈔票送至銀行存入指定賬戶出納巡場(chǎng)、協(xié)調(diào)店鋪運(yùn)作店長(zhǎng)17:30—18:30匯總銷售狀況及售后進(jìn)度、安排下班前工作店長(zhǎng)準(zhǔn)備下班前工作全體18:30下班全體尋常營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)：2、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、組長(zhǎng)等管理人員休假采用職位代理制度，即店長(zhǎng)休假必要指定店長(zhǎng)助理或一位組長(zhǎng)做職位代理人行使店長(zhǎng)權(quán)利和義務(wù)；組長(zhǎng)休假須指定一位職位代理人行使組長(zhǎng)權(quán)利和義務(wù)。3、店長(zhǎng)組長(zhǎng)工作按照《店長(zhǎng)業(yè)務(wù)檢查表》執(zhí)行，采用店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、組長(zhǎng)進(jìn)行巡場(chǎng)并將問(wèn)題進(jìn)行記錄，并填寫(xiě)整治時(shí)間及整治人簽字，并由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)整治完畢，完畢不到位第一次懲罰5元，再次浮現(xiàn)懲罰10元。懲罰單按《高興基金制度》收取。4、每日由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)在早會(huì)進(jìn)行人員點(diǎn)名，由當(dāng)天值班人員主持早會(huì)。5、店長(zhǎng)與組長(zhǎng)討論，將責(zé)任區(qū)域劃分到每位員工，每位員工必要對(duì)各自區(qū)域產(chǎn)品擺場(chǎng)、飾品陳列、區(qū)域衛(wèi)生、燈光及標(biāo)價(jià)等工作負(fù)責(zé)，浮現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)進(jìn)行整治，整治不到位組長(zhǎng)和店長(zhǎng)應(yīng)依照懲罰規(guī)定對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行解決，對(duì)各區(qū)域空?qǐng)鰡?wèn)題，區(qū)域負(fù)責(zé)人上報(bào)銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)追蹤貨品到位時(shí)間。第二節(jié)尋常管理制度一、常規(guī)紀(jì)律1.遵守店面各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)店面利益和榮譽(yù)，愛(ài)護(hù)店面設(shè)備、設(shè)施。2.秉公辦事，公平待人，公私分明3.認(rèn)真貫徹店面“開(kāi)源節(jié)流”經(jīng)營(yíng)方針，在工作中力求節(jié)儉，不揮霍店面資源。4.從全局出發(fā)，樹(shù)立良好合伙意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，真誠(chéng)協(xié)作。5.切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，對(duì)店面經(jīng)營(yíng)決策、既有制度、管理方式等有不同看法，應(yīng)循合法渠道提出，不得影響正常工作。6.員工意見(jiàn)和建議應(yīng)當(dāng)遵循逐級(jí)向上反映原則，通過(guò)互相溝通，統(tǒng)一管理模式，不得自作主張，自行判斷做解決。7.認(rèn)真對(duì)待店面組織各類培訓(xùn)、考核，并自覺(jué)通過(guò)各種渠道鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。理解店面運(yùn)作流程，熟悉本崗位有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度工作熱忱與責(zé)任感完畢工作任務(wù)，并及時(shí)向上級(jí)反饋完畢狀況。8.工作注重籌劃性，合理性，辦事條理清晰。9.對(duì)工作中浮現(xiàn)問(wèn)題不推諉，敢于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)。10.店面報(bào)銷通訊費(fèi)用人員，必要保持通訊設(shè)備隨時(shí)處在開(kāi)機(jī)狀態(tài)并及時(shí)回應(yīng)。11.員工行為如不符合規(guī)范，或觸犯工作紀(jì)律，一經(jīng)查出，將受到紀(jì)律處分。二、工作紀(jì)律（一）通用守則1.員工上班時(shí)間不得用辦公電話撥打私人電話；2.員工工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，須暫時(shí)離開(kāi)工作崗位時(shí)應(yīng)與同事交代；離開(kāi)形象店外出，應(yīng)向店長(zhǎng)或組長(zhǎng)人闡明。3.形象店及辦公室設(shè)施如電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備使用，詳見(jiàn)關(guān)于規(guī)定及使用闡明書(shū)；故意損壞辦公設(shè)施、設(shè)備者，照價(jià)補(bǔ)償。4.最后離開(kāi)形象店辦公室人員需關(guān)閉電源、門窗和空調(diào)，避免揮霍公司財(cái)產(chǎn)和其他資源，防止意外事故發(fā)生。5.形象店配備工作用品如：計(jì)算器、卷尺、板夾等，由使用人負(fù)責(zé)管理，如在正常使用過(guò)程中因個(gè)人因素導(dǎo)致丟失或損壞，由使用人補(bǔ)償。6.保持形象店整潔，下班前清理好個(gè)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域，涉及商品、飾品、燈光及宣傳品等。7.禁止在形象店里大聲喧嘩，禁止在形象店吃零食、禁止隨處吐痰或亂丟紙、雜物。8.接電話時(shí)應(yīng)注意使用禮貌語(yǔ)言（如：您好、遠(yuǎn)程商貿(mào)XXX分店）。接打電話時(shí)應(yīng)當(dāng)用左手握話筒，右手拿筆將談話重要信息記錄下來(lái)。適度控制聲音，盡量以不影響其他人工作為宜。9.在接打電話及辦公期間應(yīng)盡量使用普通話；10.禁止上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事，如瀏覽網(wǎng)頁(yè)、打游戲、聽(tīng)歌、看影視娛樂(lè)節(jié)目。（二）被禁止行為1、儀容儀表不合格。2、帶小孩上崗。3、在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西、嚼口香糖；隨處丟棄垃圾；亂放私人衣物；4、上崗時(shí)干私活、化妝、閱讀與工作無(wú)關(guān)報(bào)紙雜志等，做與工作無(wú)關(guān)事物。5、開(kāi)錯(cuò)銷售單據(jù)。6、無(wú)端空崗、竄崗半小時(shí)以上按曠工解決。7、無(wú)理回絕服從主管安排、與同事協(xié)作，導(dǎo)致不良影響。8、對(duì)自己或同成員工違紀(jì)行為故意隱瞞、包庇。9、上班時(shí)間內(nèi)擅自外出購(gòu)物。10、偷盜店鋪財(cái)物，處以商品十倍懲罰。11、在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生吵架、打架導(dǎo)致惡劣影響。三、獎(jiǎng)勵(lì)制度形象店員工有如下需表?yè)P(yáng)行為時(shí)，總經(jīng)理或店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)召開(kāi)員工會(huì)議，對(duì)員工提出表?yè)P(yáng)，可依照事跡影響大小予以50-100元獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)公開(kāi)及進(jìn)行兌現(xiàn)！1.對(duì)改進(jìn)店面管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)。2.在工作中受到顧客高度贊揚(yáng)。3.保護(hù)店面財(cái)產(chǎn)，排除重大隱患，防止重大事故發(fā)生。4.保護(hù)店面利益、賓客及同事利益、財(cái)物。5.提出合理化建議，并行之有效。6.拾金不昧，積極上交。7.控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有明顯成績(jī)。8.敢于與不正之風(fēng)及不良事情進(jìn)行斗爭(zhēng)，檢舉重大違規(guī)或損害店面權(quán)益事項(xiàng)。9.完畢經(jīng)營(yíng)任務(wù)及利潤(rùn)指標(biāo)體現(xiàn)突出。10.工作中積極配合領(lǐng)導(dǎo)及同事工作，盡職盡責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失。11.代表店面參加各種比賽獲得優(yōu)秀成績(jī)。12.在工作中體現(xiàn)優(yōu)秀，成績(jī)突出。四、高興基金制度(一)高興基金定義及目店面管理以人性化為主，店面倡導(dǎo)高興工作、高興生活，凡事找辦法，不找借口；高興基金是店面一種獎(jiǎng)懲制度，為了協(xié)助員工在工作中提高積極性，減少工作及生活壓力，追求是在高興中接受懲罰，讓員工在高興同步校正不良習(xí)慣。(二)合用對(duì)像形象店全體工作人員(三)高興守則1、遲到、早退5分鐘以內(nèi)者應(yīng)予以樂(lè)捐5元/次（遲到指在規(guī)定上班時(shí)間之后5分鐘以內(nèi)，早退指在規(guī)定下班時(shí)間之前5分鐘以內(nèi)）。遲到、早退30分鐘以內(nèi)者當(dāng)天樂(lè)捐扣除半日薪金（底薪）2、員工上班時(shí)沒(méi)有按規(guī)定著裝，1次樂(lè)捐10元3、工作期間不得隨意坐、躺在商品上，違犯一次樂(lè)捐10元，若因而導(dǎo)致?lián)p失全額補(bǔ)償。4、形象店和庫(kù)房?jī)?nèi)打牌，第一次違背樂(lè)捐10元，二次及以上違背1次樂(lè)捐50元。5、擅自離崗、睡覺(jué)、打私人電話、打鬧嬉戲、扎堆聊天，1次樂(lè)捐10元，吵架1次各樂(lè)捐15～50元。6、與顧客產(chǎn)生沖突自己有不文明行為，1次樂(lè)捐20元，對(duì)店面形象和名譽(yù)導(dǎo)致?lián)p害1次樂(lè)捐50～200元。7、衛(wèi)生檢查，1次不合格樂(lè)捐5元.8、在公共場(chǎng)合搶單1次罰20元；9、帶情緒上班、工作不在狀態(tài)1次罰10元10、不聽(tīng)從主管安排1次罰30元；11、損壞店面財(cái)物賠被損壞財(cái)物價(jià)值20～50%；故意全賠；12、損害店面業(yè)務(wù)1次罰20～500元；13、其她方面常說(shuō)“不也許”，凡事不去找辦法；14、做事經(jīng)常找借口；15、說(shuō)悲觀話，落入負(fù)面情緒；16、未在規(guī)定期間內(nèi)積極完畢任務(wù)17、老犯同樣錯(cuò)誤。（以上5條由店長(zhǎng)酌情擬定高興金額）(四)高興基金收取:在一定期間內(nèi)，若員工第一次違背高興條例，則由店長(zhǎng)提出口頭警告，若第二次又犯同樣錯(cuò)誤，則由員工負(fù)責(zé)人開(kāi)具《高興基金奉獻(xiàn)單》，并由高興人簽字、店長(zhǎng)或是主管簽字后生效；高興人在晨會(huì)上將RMB投入高興基金專用存錢罐，以提示自己改進(jìn)。(五)高興基金使用:高興基金為店面培訓(xùn)學(xué)習(xí)基金或集體參加活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不列入店面財(cái)務(wù)收入。(六)其她1、高興基金存儲(chǔ)可購(gòu)買儲(chǔ)錢罐內(nèi)，被罰人員在早晚會(huì)時(shí)間將基金存入樂(lè)基金專用存錢罐。2、高興基金由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指派專人進(jìn)行統(tǒng)一管理。3、形象店員工尋常工作中某些錯(cuò)誤則用高興基金制度來(lái)體現(xiàn)，高興基金以罰款形式為人們高興集體活動(dòng)籌集資金。第三節(jié)營(yíng)業(yè)原則與規(guī)范一、形象店形象規(guī)范（一）、形象店環(huán)境原則闡明1、禁止任何物品以任何理由擋住正門口，如果門口是停車場(chǎng)，車頂不能擋住店招。如果店招有射燈，需保證天黑開(kāi)始到關(guān)店前不能熄燈，店外燈箱也是如此。2、如果入口處未臨街，應(yīng)有店外燈箱，保證顧客都可以清晰看到店招。3、入口處安排專人迎賓，如果有顧客堵在入口處，需及時(shí)疏導(dǎo)，保證出入口暢通。4、疏散通道保持暢通，任何人不得以任何理由占用疏散通道。5、通道上禁止堆放任何物品，擺放不能影響顧客通行。特別是也許勾住顧客褲子或者衣服飾品，擺放必須小心。6、店內(nèi)宣傳欄、張貼欄、標(biāo)語(yǔ)欄都必要保證清潔明了，讓顧客一目了然。7、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)等桌面必要光亮整潔。清潔用品和文具都不能放在臺(tái)面上。給顧客用紙筆、紙杯等必要是專門準(zhǔn)備，定點(diǎn)擺放。并保證這些用品干凈、完好。(二)形象店衛(wèi)生管理制度形象店衛(wèi)生管理制度，形象店衛(wèi)生分區(qū)管理，每個(gè)分區(qū)安排負(fù)責(zé)人。整體衛(wèi)生由衛(wèi)生專人負(fù)責(zé)。值班員在工作閑暇時(shí)巡視各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后告知各區(qū)域負(fù)責(zé)人解決。店長(zhǎng)每天至少兩次巡場(chǎng)，每次巡場(chǎng)針對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行考核，并作為值班人員績(jī)效考核根據(jù)，其她規(guī)定重要有：1、勞動(dòng)工具統(tǒng)一保管存儲(chǔ)，在形象店內(nèi)要規(guī)劃出存儲(chǔ)此類物資儲(chǔ)物間，便于勞動(dòng)工具合理存儲(chǔ)以便拿取。2、掃衛(wèi)生期間要注意賣場(chǎng)內(nèi)雜物清理，例如私人用品、標(biāo)價(jià)簽及過(guò)期POP、等，形象店要統(tǒng)一規(guī)定這些物料存儲(chǔ)位置，專人負(fù)責(zé)和保管，3、人員分區(qū)域?qū)嵭袇^(qū)域負(fù)責(zé)制，早會(huì)后各人進(jìn)入?yún)^(qū)域打掃衛(wèi)生。公共某些如服務(wù)臺(tái)及樓梯店外衛(wèi)生要有每日值班人員進(jìn)行打掃4、每日尋常衛(wèi)生工作涉及地面、通道、商品表面、飾品清潔及雜物清理下班結(jié)束前，各區(qū)域負(fù)責(zé)人需負(fù)責(zé)各自區(qū)域飾品、商品整頓5、公共區(qū)域衛(wèi)生，每周一為大掃除日，全員進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，每周二為衛(wèi)生大檢查，對(duì)全場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行專項(xiàng)檢查，不到位之處店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行高興基金懲罰。店長(zhǎng)辦公區(qū)域衛(wèi)生由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)，助理休息日店長(zhǎng)須安排人員打掃。（三）賣場(chǎng)工作規(guī)范1、銷售小票開(kāi)具規(guī)范和規(guī)定：（1）、所有項(xiàng)目務(wù)必填寫(xiě)完整，涉及商品品牌、規(guī)格、數(shù)量、銷售金額等。（2）、客戶信息如電話、地址送貨時(shí)間等要詳細(xì)寫(xiě)明，有特殊事項(xiàng)猶如一批貨品需送往兩個(gè)或各種地點(diǎn)，單據(jù)則需將狀況在備注欄位內(nèi)備注。（3）、備注欄位除標(biāo)明備注事項(xiàng)外，將客戶貨款信息填寫(xiě)到此欄位：“已預(yù)付定金XX元，貨到支付余款XX元”銷售人員姓名、電話及店內(nèi)聯(lián)系電話需寫(xiě)清晰。（4）、每張銷售訂單需由財(cái)務(wù)人員確認(rèn)收款及店長(zhǎng)簽字（簽核在“經(jīng)銷商”欄位內(nèi)）后方可進(jìn)行發(fā)貨等流程。、2、形象店員工服務(wù)規(guī)范（1）形象店員工服務(wù)職能1)嚴(yán)格遵守遠(yuǎn)程服務(wù)流程及有關(guān)禮儀、服務(wù)制度。2)負(fù)責(zé)店內(nèi)環(huán)境營(yíng)造和維護(hù)：視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、嗅覺(jué)環(huán)境、味覺(jué)環(huán)境。3)嚴(yán)格按照服務(wù)流程操作服務(wù)，為客戶提供積極、熱情、滿意、周到、細(xì)致售前、售中客戶征詢、選購(gòu)服務(wù)。4)在售前服務(wù)時(shí)，仔細(xì)觀測(cè)、聆聽(tīng)客戶訴求，理解客戶需求，向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí)、遠(yuǎn)程產(chǎn)品系列及服務(wù)理念，并將客戶需求信