電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員找答案四

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員找答案四1、問答題

處理投訴的原則是什么？正確答案：（1）理解客戶的原則（2）首問負(fù)責(zé)的原則（3）尋求“雙贏”;的原則2、填空題

不要直接地對(duì)客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客（江南博哥）戶，委婉地用“（）”來代替說“（）”，這樣會(huì)得到客戶的諒解。正確答案：你可以；不3、多選

在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外路演時(shí)要做好哪些結(jié)合（）？A、與當(dāng)?shù)卣块T結(jié)合B、展與銷相結(jié)合C、宣傳品與場(chǎng)地相結(jié)合D、人氣聚與散相結(jié)合正確答案：A,B,C,D4、單選

（）是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。A.銷號(hào)業(yè)務(wù)B.變更業(yè)務(wù)C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù)D.停機(jī)業(yè)務(wù)正確答案：D5、多選

電信市場(chǎng)的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。A、競(jìng)爭(zhēng)性B、區(qū)域性C、相關(guān)性D、穩(wěn)定性正確答案：A,B,C,D6、多選

女性對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）。A、沖動(dòng)性購買B、追求時(shí)髦、注重外觀C、挑剔、精打細(xì)算D、重品牌正確答案：A,B,C7、單選

若所購買的移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起（）天之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.30B.20C.15D.7正確答案：C8、填空題

溝通的方式有（）和（）兩種，（）更擅長(zhǎng)溝通的是信息，（）更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。正確答案：語言；肢體語言；語言；肢體語言9、填空題

為了提高溝通的效率，溝通的事前準(zhǔn)備中應(yīng)有以下內(nèi)容（）、（）、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)以及對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析。正確答案：設(shè)立溝通的目標(biāo)；制定計(jì)劃10、單選

以下不是早會(huì)內(nèi)容的是（）。A.列隊(duì)點(diǎn)名B.檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備C.學(xué)習(xí)服務(wù)理念D.服裝儀容檢查正確答案：B11、填空題

根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。正確答案：業(yè)務(wù)受理員12、問答題

營(yíng)業(yè)廳遇到客戶生病的特殊事件時(shí)，應(yīng)如何處理？正確答案：遇客戶在營(yíng)業(yè)廳突感不適，一般按如下原則操作：1）倡導(dǎo)其他客戶不要圍觀，請(qǐng)其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，盡量給不適客戶通風(fēng)的環(huán)境。2）客戶不醒人事，無法知曉客戶由于何種原因突發(fā)狀況，不要輕意挪動(dòng)客戶。立即撥打120急救電話。3）若客戶清醒，可以按照客戶的需求做些力所能及的幫助，視客戶情況決定是否撥打120急救電話。4）注意保護(hù)病人的隨身財(cái)產(chǎn)。5）注意尋求現(xiàn)場(chǎng)目擊證人，方便事后處理事務(wù)時(shí)能有效澄清不明事項(xiàng)。6）必要時(shí)撥打110，防止病人家屬鬧事。7）做好營(yíng)業(yè)日志特殊情況記錄。8）做好事后跟蹤訪問，給予客戶適當(dāng)?shù)那楦形繂枴?3、問答題

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)等待和單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長(zhǎng)分別為多少？正確答案：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營(yíng)業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過5分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過1.0分鐘。14、填空題

要形成一個(gè)雙向的溝通，必然包含三種行為，即（）、（）和（）。正確答案：說；聽；問15、填空題

服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是（）的前提。正確答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)16、填空題

在市場(chǎng)條件下，客戶的（）成為企業(yè)生存、發(fā)展的首要因素。正確答案：品牌忠誠度17、填空題

業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷售網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展（）和（），部分業(yè)務(wù)還可以實(shí)行外包，以此擴(kuò)大電信市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力。正確答案：代理制；連鎖制18、問答題

營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理崗位包括哪些？正確答案：營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。19、問答題

通知的格式由哪些部分組成？正確答案：通知一般由標(biāo)題、主送單位、正文、署名和日期幾部分組成。1）標(biāo)題：通知一般用全項(xiàng)標(biāo)題，依次由發(fā)文單位、事由和文種構(gòu)成。凡批轉(zhuǎn)性通知的標(biāo)題應(yīng)加“批轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)發(fā)性通知寫‘“轉(zhuǎn)發(fā)”。2）主送單位：即受文單位或個(gè)人，它在標(biāo)題之下、正文之前，要頂格寫。3）正文：正文的內(nèi)容依次包括通知的緣由（目的、意義或依據(jù)）、通知的事項(xiàng)和執(zhí)行通知的要求或希望。一般來說，通知的事項(xiàng)應(yīng)分條列項(xiàng)表達(dá)。4）署名和日期：通知最后要簽上發(fā)文單位及日期。20、問答題

第三代移動(dòng)通信的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？正確答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動(dòng)通信（3G）的三大主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。21、填空題

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。有效傾聽是要傾聽客戶的（），而不僅是他們的語言。正確答案：感受22、問答題

什么叫支撐網(wǎng)？正確答案：支撐網(wǎng)是指能使電信業(yè)務(wù)網(wǎng)路正常運(yùn)行，起支撐作用的網(wǎng)路。時(shí)鐘同步網(wǎng)、No.7信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)均屬于支撐網(wǎng)。23、填空題

營(yíng)業(yè)廳咨詢項(xiàng)目中包括各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、（）、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。正確答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況24、填空題

溝通結(jié)束以后一定要形成一雙方或者多方共同承認(rèn)的（），才叫做完成了一次溝通。正確答案：協(xié)議25、問答題

什么叫三網(wǎng)融合？正確答案：電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)3種技術(shù)、產(chǎn)業(yè)乃至網(wǎng)絡(luò)的融合，即所謂“三網(wǎng)融合”。四網(wǎng)融合：電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和電網(wǎng)。26、問答題

請(qǐng)簡(jiǎn)述普通VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)。正確答案：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率為目的，負(fù)責(zé)對(duì)俱樂部鉆石卡、金卡會(huì)員的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實(shí)：②提供7×24小時(shí)“一對(duì)一”服務(wù)；③負(fù)責(zé)與鉆石卡、金卡會(huì)員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系管理；④負(fù)責(zé)對(duì)鉆石卡、金卡會(huì)員客戶的投訴解決過程跟蹤，及時(shí)將處理結(jié)果反饋；⑤負(fù)責(zé)通知、安排客戶俱樂部會(huì)員的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋；⑥負(fù)責(zé)組織、落實(shí)客戶俱樂部各項(xiàng)活動(dòng)；⑦負(fù)責(zé)會(huì)員個(gè)性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等；⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查對(duì)會(huì)員客戶的話費(fèi)監(jiān)控，預(yù)警、信用額度的管理；⑨定期提交會(huì)員客戶服務(wù)工作報(bào)告。27、問答題

當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)怎樣向客戶做好解釋？正確答案：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，無法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業(yè)務(wù)，如：交費(fèi)、補(bǔ)卡、增加/減少特服、報(bào)停/報(bào)開等，應(yīng)主動(dòng)向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場(chǎng)充值……”；“您若相信我，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，并填寫登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時(shí)，我將第一時(shí)間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。28、填空題

現(xiàn)如今的消費(fèi)者，在商品購買與消費(fèi)過程中的選擇標(biāo)準(zhǔn)是依其（）而定。正確答案：滿意程度29、單選

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