電信業(yè)務技能考試：話務員考試考試試題（強化練習）

簡述進行客戶關(guān)系管理對于中國移動通信公司的必要性。正確答案：中國移動客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對整個客戶市場進行分析和預測，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費特征，細分客戶市場或客戶消費群，然后利用不同的服務營銷渠道，或運用不同的營銷策略或服務方式，為不同的客戶市場或客戶群體提供差異化、個性化的服務，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠可持續(xù)發(fā)展。l、進行客戶關(guān)系管理是由中國移動的企業(yè)性質(zhì)所決定的，中國移動是移動通信運營公司，向消費者出售的并不僅僅是移動電話的SIM卡，而是為客戶方便、自由、快捷的信息溝通提供一整套“服務”。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動通信服務，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。2、進行客戶關(guān)系管理是目前和將來市場競爭發(fā)展的必然趨勢；移動通信運營市場競爭在網(wǎng)絡技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務這個軟件是最具有個性化特征，最難模仿和趕超的了。作為服務性公司，服務是中國移動賴以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。因此在市場競爭中，中國移動必須比競爭對手更善于運用服務這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。3、進行客戶關(guān)系管理也是由目前中國移動所面臨的市場環(huán)境所決定的。中國移動的市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。所以必須運用客戶關(guān)系管理，在市場細分的基礎上，對那些高價值客戶提供與眾不同的、差異化的貼心服務，讓他們都有一種“受寵若驚”的超值享受!31、問答題

辦理融合業(yè)務親情號碼的固話和G網(wǎng)是否必須為同一本地網(wǎng)？正確答案：是的。辦理融合業(yè)務親情號碼的固話和G網(wǎng)必須為同一本地網(wǎng)。32、單選

沃家庭中3G手機與其他成員用戶撥打可視電話按（）元/分鐘計費，不足一分鐘按一分鐘計。A、0.90B、0.60C、0.15D、0正確答案：C33、單選

有效的語言表達就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、（）。A.反復重復B.假裝明白C.忌快言快語和啰里啰嗦正確答案：C34、填空題

兩城一家業(yè)務目標用戶是（）套餐用戶，聯(lián)通手機號碼每選擇一個省內(nèi)城市收取包月費（）元，可多個城市累加，但（）元封頂，在指定漫游城市撥打歸屬地和漫游地電話按每分鐘（）元收取，接聽（）元/分鐘。除此之外，漫游費按標準資費收取。正確答案：如意通；2；10；0.19；035、填空題

CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中縮寫M其含義為：（）。正確答案：追求價值最大化36、問答題

中國移動的企業(yè)使命是什么？如何理解中國移動的企業(yè)使命的內(nèi)涵？正確答案：中國移動的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁“創(chuàng)無限通信世界”體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強烈使命感。（及時、充分而有效的溝通是人類實現(xiàn)資源共享、社會實現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效。“無限通信”的世界是我們每個人的夢想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識，自由傳達所有情感。中國移動憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實現(xiàn)人類共同的夢想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。）“做信息社會棟梁”則體現(xiàn)了中國移動在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流砥柱的任務。（信息化是當今經(jīng)濟和社會發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個國家和地區(qū)國際競爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟成長能力的重要尺度。作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進行業(yè)務和體制創(chuàng)新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進信息社會前進的先鋒和主導力量。作為信息社會的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國移動將不斷提高網(wǎng)絡技術(shù)水平和網(wǎng)絡的綜合能力，為社會提供更完善的基礎設施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎和橋梁。）37、單選

沃家庭無線上網(wǎng)卡（）套餐自動升級收費模式，超出流量按（）元/MB收取。A、不執(zhí)行0.30B、不執(zhí)行0.10C、執(zhí)行0.30D、執(zhí)行0.10正確答案：B38、問答題

VIP話務員崗位職責都有哪些？正確答案：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務；（2）靈活運用各種業(yè)務知識，為大客戶設計最佳通信方案；（3）詳細記錄大客戶的要求，及時提交客戶服務經(jīng)理為其提供個性化服務；（4）遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證處理、回復時限。39、填空題

固網(wǎng)及2G業(yè)務省級投訴對外承諾時限的內(nèi)部要求時限為（），對外承諾時限為（）；3G業(yè)務省級投訴對外承諾時限的內(nèi)部要求時限為（），對外承諾時限為（）。正確答案：平均24小時答復，最長不超過48小時；平均4個工作日答復，最長不超過7個工作日；24小時答復；24小時答復40、問答題

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？正確答案：1）.傾聽宣泄，適當回應2）.理解情緒，平息怒火3）.適時提問，控制投訴4）.正面引導，緩和矛盾5）.復述投訴，確認事實6）.探討問題，采取行動41、判斷題

客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。正確答案：對42、單選

沃家庭的價格計劃的生效時間為（）A、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、辦理當月全月有效、下月失效正確答案：B43、判斷題

在交接過程中發(fā)生的問題，交接人員應馬上交接給接班人員進行處理。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。正確答案：錯44、填空題

寬帶辦理當月（）收取ADSL使用費，具體資費按（包年費/實際使用月份/當月天數(shù)*（））。正確答案：單獨；受理當月天數(shù)-受理當日-245、填空題

中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是（）和（）正確答案：責任；卓越46、填空題

網(wǎng)絡技術(shù)服務是提高服務水平的（），客戶服務是提高服務質(zhì)量的（）。正確答案：基礎；保證47、單選

中國移動IP電話卡業(yè)務接入碼是17950，IP電話業(yè)務接入碼是（）。A、17950B、12580C、17951D、10086正確答案：C48、填空題

無線上網(wǎng)卡按計費周期分為：（）。正確答案：按月計費、按半年計費、按年計費49、判斷題

客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無關(guān)的事。正確答案：對50、判斷題

語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達技巧，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。正確答案：錯51、填空題

沃家庭的共享時長中（）撥打其它運營商的時長。正確答案：包含52、填空題

禮儀是社會人際關(guān)系中用以（）的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。正確答案：溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解53、填空題

話務員應該正確使用引導語，查詢之前應告訴客戶“（）”；查詢完畢：告知用戶已幫您查詢清楚；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“（）”。正確答案：正在為您查詢請耐心等候；我為您轉(zhuǎn)至自助服務，請您根據(jù)語音提示辦理54、填空題

（）標準是由中國大陸獨自制定的3G標準。正確答案：TD-SCDMA55、單選

我公司視（）為企業(yè)之本。A、服務B、員工C、技術(shù)D、客戶正確答案：B56、多選

3G主要重點業(yè)務（）A、無線上網(wǎng)卡B、手機郵箱C、手機搜索D、即時通信正確答案：A,B,C,D57、多選

無線上網(wǎng)卡特點及優(yōu)勢包括（）A、上網(wǎng)速度快（下行最高可達7.2MBps）B、資費優(yōu)惠C、套餐自動升級，實行費用封頂D、計費靈活E、覆蓋范圍廣正確答案：A,B,C,D,E58、單選

為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學握（）。A.主動權(quán)B.交流策略C.談話內(nèi)容正確答案：A59、單選

以前的手機因為手機本身不提供（）（增強型全速率）或FR（全速率）功能，所以經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、EFRB、GPSC、SCPD、SAP正確答案：A60、多選

中國移動的企業(yè)愿景意味著（）A、持續(xù)領(lǐng)先的網(wǎng)絡質(zhì)量B、精準的計費系統(tǒng)C、深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足D、對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值創(chuàng)新E、鍛造值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌正確答案：A,B,C,D,E61、填空題

當客戶購買或使用產(chǎn)品和服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有（），當?shù)貌坏綕M足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產(chǎn)生的（），就是客戶投訴。正確答案：良好的期望；抱怨和不滿行為62、多選

“沃家庭”無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品買點（）。A、小流量B、門檻低C、隨時隨地高速上網(wǎng)D、執(zhí)行套餐自動升級正確答案：A,B,C63、填空題

以下針對家庭客戶：新裝有承載電話加ADSL4M寬帶包年（）元，新裝無承載ADSL4M寬帶包年（）元。新裝電話加裝光纖寬帶4M速率包年（）元。正確答案：550；680；50064、多選

話務代表提供12580服務時注意事項有。（）A、必須重復手機號碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、如果讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時，必須向用戶說清楚資費D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語正確答案：A,B,C,D65、填空題

10086熱線為（）服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。正確答案：24小時66、填空題

客戶通常從（）和（）兩個方面來感知移動通信企業(yè)服務質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量也就包括（）和（）兩個內(nèi)容。正確答案：移動通信網(wǎng)絡技術(shù)；客戶服務；網(wǎng)絡技術(shù)服務質(zhì)量；客戶服務質(zhì)量67、單選

下列哪種品牌適合于普通百姓？（）A、動感地帶B、全球通C、神州行D、其他正確答案：C68、問答題

客戶對移動通信服務的十大期望是什么？正確答案：（1）網(wǎng)絡質(zhì)量好（2）各種費用優(yōu)惠（3）服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點操作規(guī)范（6）計費準確無誤（7）繳費方便快捷（8）功能多而實用（9）反映及時迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點均勻，環(huán)境設施舒適69、多選

電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（）幾種。A.矩陣式B.旋轉(zhuǎn)木馬式C.波浪式D.組合式正確答案：A,B,C,D70、填空題

（）是指用戶通過移動電話在我們的移動通信網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域內(nèi)的任何地點撥打和接聽電話，具體可分為（）、國內(nèi)長途、國際長途、省內(nèi)漫游、省際漫游和國際漫游。正確答案：話音業(yè)務；本地呼叫71、填空題

ADSL用戶端需要的設備包括（）正確答案：調(diào)制解調(diào)器、電源、分離器、網(wǎng)線72、單選

包月的業(yè)務是必須設臵為（），否則不能產(chǎn)生包月扣費。A、定制業(yè)務B、點播業(yè)務C、STK點播類D、幫助信息類正確答案：A73、填空題

沃家庭生效后，寬帶的計費方式為（）的計費方式。正確答案：包月74、填空題

2G業(yè)務辦理要求：人工臺在每月最后一天12：00以后不再受理（）業(yè)務，18：00以后不再受理（）業(yè)務；但用戶通過手機自已辦理的不受此時間影響。正確答案：SP類；基本類75、填空題

交班人員下班前必須認真填寫（），并簽注（）。接班人員要認真查看交班日記并（）。正確答案：交班日記；交班時間和工號；簽字確認76、判斷題

對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。正確答案：對77、單選

呼叫服務員運用傾聽抑怒法處理客戶投訴時，該方法的關(guān)鍵在于“一聽”“二點頭”“三處理”，關(guān)于此法，下列說法正確的是（）A.“一聽”即對客戶投訴的充分理解B.“二點頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾C.“三處理”就是認真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意D.以上說法均不對正確答案：D78、填空題

客戶代表應（），（），對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執(zhí)。正確答案：有問必答；耐心解釋79、單選

處理投訴時一定樹立的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感謝對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。（）A、公司名譽第一B、客戶第一C、自身利益第一D、公司產(chǎn)品第一正確答案：B80、填空題

細分市場是指具有（）的一群人。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細分市場作為營銷目標，所選定的細分市場就是本公司的（）。正確答案：許多共同特征；目標市場81、問答題

沃家庭中手機、寬帶、固話的機主姓名不一致，能否辦理“沃家庭”業(yè)務？是否需要過戶？辦理“沃家庭”套餐后立刻生效嗎？我打算這個月末最后一天去營業(yè)廳辦理，能辦嗎？正確答案：（1）可以直接辦理，不需要將所有業(yè)務都過戶到1個客戶名下，您需要提供每個終端的有效證件才能辦理。（2）套餐生效時間為訂單成功日的次月1日零時。套餐生效前，在網(wǎng)用戶執(zhí)行原資費，新入網(wǎng)用戶的資費可選擇現(xiàn)有單產(chǎn)品資費。（3）本地區(qū)最后一天可以辦理。82、單選

中國移動三大品牌中動感地帶的口號為（）A、未來在我手中B、我能C、我的地盤，聽我的D、輕松由我，神州行正確答案：C83、填空題

在受理寬帶過程中，如有退單流程產(chǎn)生，工單狀態(tài)為（）時，需要營業(yè)員對寬帶帳號重新分配，其它退單原因（）對寬帶帳號進行修改。正確答案：營業(yè)待裝；不允許84、單選

客戶進行投訴后，必須在小時內(nèi)給予首次回復。（）A、24小時B、12小時C、48小時D、72小時正確答案：C85、填空題

溝通的定義是將某一（）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應反應效果的過程。正確答案：信息（或意思）86、問答題

手機上顯示“SIM卡出錯”可能是什么原因。正確答案：（1）手機卡與手機中的金屬觸點接觸不充分或手機電池松動、接觸不良等（2）手機故障（3）SIM卡故障（4）SIM卡沒插好87、填空題

遵守國家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作時長不應超過（）。正確答案：40小時88、填空題

中國聯(lián)通沃3G，共分為A、B、C計劃，B計劃共（）檔，最低（）元，贈送（）分鐘語音，（）M流量，套外（）元/分鐘；C計劃分（）、（）、（）三檔，66元套餐贈送（）分鐘語音，（）M流量，套外（）元/分鐘。手機上網(wǎng)超出贈送部分（）元/KB。正確答案：6；46；120；40；0.25；46；66；96；320；60；0.20；0.000389、填空題

辦理沃家庭后2G手機的付費方式同（）完全一致，為（）方式；寬帶為（）方式；3G手機的付費方式（）。有最低消費的2G靚號用戶在原最低消費基礎上降低（）元；有最低消費的固定電話靚號用戶在原最低消費基礎上降低（）元；正確答案：固定電話；后付費；包月；不變；30；2090、單選

不管電話呼叫人員平時講話的語速如何，但當與客戶交流時，就要使用標準（），既不能太快，也不能太慢。A.語速B.語調(diào)C.吐字正確答案：A91、單選

滿意度調(diào)查呼出。主要了解客戶使用產(chǎn)品及服務的感受，以及用戶對產(chǎn)品、服務、維修方面的意見或建議、此類電話的呼出時間一般控制在（）為宜。A.3-5分鐘B.5-10分鐘C.10分鐘以上正確答案：B92、填空題

手機短信中心號碼應設置為（）或（）。正確答案：+8613010240500；+861301093350093、單選

電話呼叫人員準確清晰的（）是保證客戶正確接收信息的基礎。A.發(fā)音B.信息C.語言正確答案：A94、填空題

由于3G業(yè)務的快速發(fā)展，原2G網(wǎng)絡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)3G套餐日益增多，為保障業(yè)務發(fā)展的有效性，現(xiàn)決定對2G轉(zhuǎn)3G用戶收取首次入網(wǎng)費，即用戶賬戶內(nèi)預存款余額不足（）元時，需交納200元入網(wǎng)費，如用戶賬戶內(nèi)預存款余額大于規(guī)定金額時，不需要交納入網(wǎng)費。正確答案：20095、問答題

簡述沃·家庭業(yè)務的產(chǎn)品特點。正確答案：全國統(tǒng)一套餐結(jié)構(gòu)，分A計劃（寬帶+固話+2G）、B計劃（寬帶+固話+2G+3G）套餐內(nèi)業(yè)務統(tǒng)一賬戶、合帳繳費套餐內(nèi)固話、2G手機長市合一共享時長套餐內(nèi)所有終端間本地互撥免費提供小流量3G無線上網(wǎng)卡套餐96、單選

電話呼叫人員應始終使自己處于一種（）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒B.飽滿C.熱情正確答案：A97、填空題

“沃家庭”具體的套餐值設計以（）資費作為基礎，套餐內(nèi)含捆綁終端（）、（）、（）費用。加裝每部2G手機功能費（）元，加裝每部3G手機功能費（）元。正確答案：寬帶；月租費；來顯；悅鈴；5；098、單選

座席安放的優(yōu)勢下列哪一項不利于矩陣式布局（）A.結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場有效空間B.座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞。C.朝向一致，便于采光、通風和現(xiàn)場顯示屏的設計及安置。正確答案：B99、問答題

普通固話的基本服務業(yè)務包括哪些？正確答案：包括裝機、拆機、移機、更名、過戶、選號、換號、停機保號等等。100、多選

在呼叫服務中，因服務質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（）。A.電話呼服務方式不當B.電話呼叫人員態(tài)度差C.電話呼叫人員行為不規(guī)范D.使用不規(guī)范用語正確答案：A,B,C101、填空題

包年未到期的寬帶，如果辦理沃家庭業(yè)務則剩余寬帶存款將轉(zhuǎn)入（）賬戶。正確答案：公共102、填空題

呼出限制業(yè)務的操作方法是*54*K自選4位密碼#，其中K=1時，表示（）；K=2時，表示（）；K=3時，表示（）。正確答案：可以限制所有市話、長途；可以限制國內(nèi)、國際；可以限制國際長途103、填空題

為提高對3G用戶的服務質(zhì)量，提升3G用戶的在網(wǎng)粘性，省公司決定對所有3G用戶免費贈送聯(lián)通秘書業(yè)務，為所有96元套餐以下3G用戶贈送聯(lián)通秘書—3G秘書套餐A，業(yè)務接入碼為（），贈送業(yè)務功能為（），為所有96元套餐以上3G用戶（）贈送聯(lián)通秘書—3G秘書套餐B，贈送業(yè)務功能為（）及（）。正確答案：1065510198；漏話提醒；含96元套餐；漏話提醒；天氣預報104、單選

如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、工作人員的工作時間等），客戶代表應回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經(jīng)超出了我們的服務范圍，請問您還有其他業(yè)務需要幫助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項業(yè)務就是沒有！”正確答案：A105、填空題

工單填寫時要求時限：3G用戶（），非3G用戶（）。正確答案：72小時；168小時106、多選

聯(lián)通用戶可通過（）等方式查詢積分。A、客服熱線B、短信C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、自有營業(yè)廳正確答案：A,B,C,D107、填空題

（）竣工后才可受理沃家庭無線上網(wǎng)卡。正確答案：寬帶108、問答題

彩信業(yè)務如何收費？正確答案：常用的彩信大致分為兩類：1）點對點彩信：0.9元/條（每條最大容量為50K），發(fā)送方付費，接收方免費，雙方都不再收取GPRS流量費；2）SP彩信：從合作的服務提供商（SP）處點播和訂閱彩信，信息費由SP制定，雙方都不再收取GPRS流量費。109、問答題

在電話溝通過程中，適時的進行一些恰當?shù)奶釂?，可以起到什么作用？正確答案：（1）促進、鼓勵客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。（2）促進雙方和諧關(guān)系的建立，因為這樣的提問往往有尊重對方的意味。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)的信息。110、填空題

（）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。正確答案：動感地帶111、問答題

簡介投訴與咨詢的區(qū)別？正確答案：1）只要用戶對企業(yè)有訴求，不管是有理由還是無理由都按投訴受理；2）在線一次性解決的問題，或者是服務中取得用戶滿意的，也按投訴受理；3）客戶咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質(zhì)的區(qū)別在于：客戶咨詢及查詢是客戶對公司某項規(guī)定、政策、業(yè)務、服務等不了解或?qū)δ愁悩I(yè)務使用及自身費用使用情況不清楚，要求企業(yè)給予“解答”（“查詢”）而不是“解決”；4）除10010外，網(wǎng)站、服務質(zhì)量監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等渠道受理的投訴也應納入到投訴閉環(huán)系統(tǒng)。112、多選

按心理描述法潛在客戶可以被劃分為多個類型：（）A、忠實客戶B、競爭對手的忠實客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶D、競爭性客戶正確答案：A,B,C,D113、問答題

依據(jù)中國移動的核心價值觀，中國移動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾應承擔哪些承諾？正確答案：對客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專家。對投資者的承諾：做最具價值的創(chuàng)造者。對員工的承諾：成為員工實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺。對同業(yè)者的承諾：成為促進良性競爭、推動共同發(fā)展的主導運營商。對社會的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。114、填空題

沃家庭面向家庭客戶辦理，固話強制要求為（）用戶，沃家庭中寬和固定電話必須為（）關(guān)系。正確答案：甲種；承載115、填空題

3G用戶可以通過編輯短信（）發(fā)送到10010進行上網(wǎng)流量使用情況查詢，2G用戶可以編輯短信（）發(fā)送到10010，系統(tǒng)會給您回復短信，告知您手機上網(wǎng)流量的使用情況。正確答案：CXLL；llcxgsm116、填空題

“說”就是和客戶保持（），向客戶提供（），給客戶創(chuàng)造更多價值。正確答案：有效溝通；專業(yè)建議117、多選

呼入電話服務有（）種類型。A.咨詢電話B.投訴電話C.查詢電話D.銷售電話正確答案：A,B,D118、單選

用戶取消沃?家庭套餐時，沃?家庭套餐（）失效，沃?家庭無線上網(wǎng)卡套餐（）失效；A、當月B、次月C、立即D、月末正確答案：B119、填空題

服務人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和（）正確答案：處理客戶不滿情緒的能力上120、單選

（）宣示了中國移動在未來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者C、以人為本D、正德厚生正確答案：A121、問答題

客戶提出反對意見是常見的問題，應即時加以解決。請簡述反對意見的類別及相應的處理方法。正確答案：（1）第一類：誤會你的意見。起因在于缺乏溝通a.以發(fā)問方式重復客戶所提出反對意見，等待回答。b.立即以澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）（2）第二類：合理的反對意見?？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。a.以技巧的發(fā)問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答b.強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益c.每次均以商議或發(fā)問作結(jié)（把你的構(gòu)思或解決法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心）（3）第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。a.以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。b.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重提對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。122、填空題

朝陽固話用戶在零晨4點直撥美國電話22分25秒，收取（）元；使用17909IP電話卡撥打美國電話22分25秒，共收?。ǎ┰?；正確答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.2123、填空題

中國移動通信既是一個財務穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的（），又是一個充滿發(fā)展?jié)摿Α⒕哂邪l(fā)展前景的（）。正確答案：贏利性公司；持續(xù)成長性公司124、單選

辦理沃家庭后，在辦理的（）可打印沃家庭的發(fā)票A、次月B、次次月C、當月D、辦理后任一時間正確答案：B125、填空題

語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的（）、（）和（）來表達你的服務熱情。正確答案：態(tài)度；語言措詞；語氣語調(diào)126、填空題

“沃家庭”A計劃的基本結(jié)構(gòu)為“（）＋（）＋（）”，寬帶分（）、（）速率兩檔，語音分（）分鐘、（）分鐘兩檔，組合成（）檔資費。正確答案：1部寬帶；1部固定電話；1部2G手機；2M；4M；300；600；4127、單選

“中國移動以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務為永恒目標，以客戶導向為經(jīng)營原則”體現(xiàn)了中國移動（）？A、對股東的承諾B、對客戶的承諾C、對員工的承諾D、對社會公眾的承諾正確答案：B128、填空題

中國移動企業(yè)文化理念體系由（）三部分構(gòu)成。正確答案：核心價值觀、使命、愿景129、單選

沃.3GB計劃46元基本套餐包含基本通話撥打分鐘數(shù)（），包含國內(nèi)流量（），3個M5個T，5分鐘可視電話撥打分鐘數(shù)，超出部分（）元/分鐘，全國范圍內(nèi)接聽免費。A、120；60M；0.25B、120；40MB；0.20C、120；40M；0.25D、120；60M；0.15正確答案：B130、填空題

服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關(guān)鍵時刻我們稱之為（）。正確答案：真理瞬間131、填空題

沃家庭分為A計劃和B計劃，A計劃的基本結(jié)構(gòu)為（），B計劃的基本結(jié)構(gòu)包含（）。正確答案：1個固定話+1個寬帶+一個2G手機；1個固定話+1個寬帶+一個2G手機+一個3G手機132、問答題

“沃家庭”融合產(chǎn)品實施全國五統(tǒng)一是什么內(nèi)容？正確答案：1，統(tǒng)一品牌2，統(tǒng)一資費結(jié)構(gòu)3，統(tǒng)一業(yè)務管理4，統(tǒng)一終端政策5，統(tǒng)一服務標準133、填空題

遇到客戶表揚時，話務員應回答（）正確答案：“不用謝，這是我們應該做的，”或“請不必客氣，這是我們應該做的?！?34、填空題

新入網(wǎng)用戶含3G如果向下變更套餐，要求在入網(wǎng)（）個月以后，如果向上變更套餐，只要當月收取全月套餐即可辦理，當月辦理，（）生效。正確答案：3；下月135、單選

（）沖程十字頭式柴油機的滑動軸承中（）是動壓潤滑的軸承。A．主軸承B．連桿小端軸承C．十字頭軸承D．搖臂軸承正確答案：A136、填空題

沃家庭A計劃80元套餐包含（）固話與2G手機共享時長，寬帶速率（）包月，超出后每分鐘（）元；A計劃135元套餐，寬帶速率（）包月，共享時長（）分鐘，超出每分鐘（）元。包含固話、2G手機月租，（），（）費用。正確答案：300分鐘；2M；0.15；4M；600；0.15；悅鈴；來電顯示137、單選

已成為中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP會員，并持有客戶俱樂部會員卡：至尊卡、鉆石卡、金卡和銀卡的用戶針對會員的手機號碼補卡可享受（）的免費補卡優(yōu)惠。A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年正確答案：B138、填空題

中國移動的使命是：（）。正確答案：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁139、多選

中國移動通信已建成一個（）的移動通信網(wǎng)絡A、覆蓋范圍廣B、通信質(zhì)量高C、業(yè)務品種豐富D、服務水平一流正確答案：A,B,C,D140、問答題

簡述投訴受理的工作要求。正確答案：投訴受理要求：（1）人工受理時，詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復的，即時為客戶解答；不能答復時，轉(zhuǎn)交后臺臺席處理。（2）對于重復投訴，應優(yōu)先級別處理，網(wǎng)絡類可選擇重復投訴類別．（3）系統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應資料和最近的投訴申告記錄；（4）對投訴申告要素記錄清楚；（5）提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）如果投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。141、填空題

話務員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的（），形成好的口碑，增強移動公司的（）。正確答案：滿意度；美譽度142、填空題

預付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包二為：“上網(wǎng)卡（）+USIM卡+用戶手冊+（）套餐+（）元預存款。正確答案：本；默認/80元；260143、問答題

程控電話服務功能（至少答出7個）？正確答案：呼出限制、鬧鐘服務、免打擾服務、來電顯示、三方通話、縮位撥號、熱線服務、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移144、填空題

中國聯(lián)通全國服務熱線包括（）客服熱線、（）充值服務專線、（）國際漫游客戶服務熱線等，為客戶提供（）小時不間斷服務。正確答案：10010；100117x24145、多選

呼叫人員在傾聽中的障礙有（）A.物理原因B.心理原因C.社會原因D.偏見原因E.思想原因F.忽視傾聽的重要性正確答案：A,B,C,D,F146、填空題

每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，要做到將（）和（）結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值。正確答案：專業(yè)的知識；實際的客戶需求147、多選

網(wǎng)絡技術(shù)服務質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的。（）A、網(wǎng)絡通信能力B、網(wǎng)絡支撐C、運行服務質(zhì)量D、手機通話質(zhì)量正確答案：A,B,C148、填空題

市話營業(yè)區(qū)域，以城市市區(qū)或城鎮(zhèn)行政區(qū)劃分范圍。同一營業(yè)區(qū)內(nèi)通話為”（）”，不同營業(yè)區(qū)通話為”（）”正確答案：區(qū)內(nèi)通話；區(qū)間通話149、問答題

在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？正確答案：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時調(diào)度、學習人員情況?？伎儍?nèi)容：（1）話務員呼叫量；（2）服務態(tài)度和協(xié)作配合；（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務流程情況；（4）服務質(zhì)量情況；（5）業(yè)務技術(shù)、技能考核成績。150、多選

當客戶聲音太小無法聽清楚時，客戶代表應回答。（）A、“抱歉！我聽不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”B、“很抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”C、“很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”D、“大點聲行不行，我聽不見！”正確答案：A,B,C151、填空題

朝陽市固話撥打北票小靈通12分34秒收?。ǎ┰?。正確答案：2.6152、填空題

3G新用戶入網(wǎng)當月可選擇三種計費模式：（），次月起按所選套餐收費。正確答案：整月套餐、半價半量、按套外單價計費153、填空題

客戶服務意味著一項核心的（），要建立一個（）、（）的客戶服務體系，意味著一種不斷地總結(jié)和學習的（）正確答案：工作目標；標準化；規(guī)范化；企業(yè)文化154、問答題

用戶辦理沃家庭業(yè)務，選擇A計劃80元套餐，另捆一部發(fā)財卡手機。沃家庭生效后，用戶A的一個月的消費情況如下：世界風手機靚號最低消費100元，15日前撥打了150分鐘本地通話，90分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了30分鐘的國內(nèi)長途；固定電話15日前撥打了20分鐘的本地通話和40分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了200分鐘的本地通話。（以上通話均為收費通話，且沒有其它消費）用戶A這個月的話費是多少？并寫出步驟及原因？正確答案：150+90+20+40=300分鐘即是套餐時長固定電話超出的200分鐘按0.15元收取為30元2G手機超出的30分鐘為0.15*30=4.5元，沒有超出（100-30）元的最低消費5元的發(fā)財卡月使用費本月交納64+70+30+5=169元155、填空題

VIP客戶享有客戶經(jīng)理（）的專人服務，作為客戶咨詢/投訴受理，新業(yè)務推廣授權(quán)優(yōu)先辦理業(yè)務的服務界面；銀卡用戶提供（）小時服務，金卡以上用戶提供（）小時服務，對于有需要的VIP客戶提供（）。正確答案：一對一；5x8；7x24；上門服務156、多選

數(shù)據(jù)業(yè)務主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手機郵箱、百寶箱、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券、（）、等。A、飛信B、會議電話C、移動秘書D、語音雜志正確答案：A,D157、填空題

“沃家庭”是面向（）提供的基于高速寬帶及3G特征的、集（）、增值應用及家庭服務于一體的融合套餐產(chǎn)品。正確答案：家庭客戶；固定電話、手機、寬帶158、填空題

回答用戶問題時，要作到（）、語言規(guī)范、（）。正確答案：百問不厭、語氣柔和；口齒清楚159、判斷題

在話務活動過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。正確答案：對160、多選

在進行數(shù)據(jù)信息收集時，常用的統(tǒng)計軟件有（）等。A.SPSSB.WordC.SASD.S-PLUSE.Excel正確答案：A,C,D,E161、單選

呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌B.挺軟腭C.打開牙關(guān)正確答案：A162、單選

電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（）。A.詞匯B.同音詞C.褒義詞正確答案：B163、填空題

中國移動通信的發(fā)展戰(zhàn)略目標是（）。正確答案：做世界一流企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越164、填空題

市場根據(jù)其成熟程度，可以分為四種。目前移動通信市場應屬（）。正確答案：寡頭壟斷市場165、填空題

中國聯(lián)通應根據(jù)用戶的需求，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為（）正確答案：6個月166、填空題

無線上網(wǎng)卡修改密碼方法有兩種分別是（）和短信修改，其中短信修改密碼方式是：通過無線上網(wǎng)卡撥號程序選擇短信“寫短信”功能，編輯（）發(fā)送到（），修改成功后系統(tǒng)會下發(fā)辦理成功短信。正確答案：網(wǎng)站修改；Y＋原始密碼＋X＋新密碼；1065581234167、填空題

移動夢網(wǎng)是（）與（）兩大領(lǐng)域的完美組合，是中國移動互聯(lián)網(wǎng)當之無愧的代表，代表著“（）”的品牌個性，其含義為“（）”。正確答案：移動通信；互聯(lián)網(wǎng)；現(xiàn)代、時尚、高效、創(chuàng)新；自由互聯(lián)，無限溝通168、填空題

3G套餐的用戶在同檔套餐之間更改需在開通時間的（）后更改。正確答案：3個月169、問答題

簡述并比較中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌的品牌特色正確答案：中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌是：全球通、動感地帶、神州行。全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務品牌。動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。神州行是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務于大眾。170、單選

（）是企業(yè)文化的本質(zhì)。A、以事為中心B、以物為本C、以人為本D、以工作為中心正確答案：C171、問答題

ADSL用戶端需要的設備有哪些？正確答案：調(diào)制解調(diào)器、電源、分離器、網(wǎng)線。172、單選

“以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥”，這與下列職業(yè)道德中哪一原則相契合？（）A.愛崗敬業(yè)B.誠實守信C.辦事公道D.奉獻社會正確答案：A173、問答題

呼入電話服務通常是指哪些服務？正確答案：呼入電話服務通常是指受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決問題。174、填空題

手機操作無條件呼轉(zhuǎn)的方法（）；操作無應答呼轉(zhuǎn)的方法（）；操作不可及呼轉(zhuǎn)的方法（）；遇忙轉(zhuǎn)移的方法（），清除所有轉(zhuǎn)移功能（），用戶在外地設置呼叫轉(zhuǎn)移的方法與本地操作一樣。正確答案：**21*+區(qū)號+電話號碼#；**61*＋區(qū)號＋電話號碼#；**62*＋區(qū)號＋電話號碼#；**67*＋區(qū)號＋電話號碼#；##002#＋發(fā)射鍵175、問答題

服務質(zhì)量管理的任務是什么？正確答案：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴格執(zhí)行業(yè)務流程和生產(chǎn)流程。（2）對業(yè)務處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制定改進措施。（3）加強對業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。（4）利用計算機綜合業(yè)務管理系統(tǒng)進行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學的基礎上。176、