酒店管理存在的問題及對(duì)策

I摘要隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展,人民和群眾的生活和消費(fèi)水平質(zhì)量的不斷穩(wěn)步提高,閑暇的時(shí)間和可支配收入的進(jìn)一步增多,國內(nèi)星級(jí)旅游酒店產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)高速平穩(wěn)增長的良好發(fā)展?fàn)顟B(tài)。酒店業(yè)作為新時(shí)期我國旅游服務(wù)行業(yè)的三大重要經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一,是直接地體現(xiàn)我旅游游服務(wù)行業(yè)發(fā)展能力的重要因素。根據(jù)中華人民共和國文化和旅游部在官網(wǎng)上發(fā)布的《2021年第三季度全國酒店統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)報(bào)告可以發(fā)現(xiàn),截止到2021年第三季度為止,我國的星級(jí)旅游酒店的經(jīng)營數(shù)量達(dá)到10281家,同比去年基本持平,其中，2021全國的星級(jí)飯店第三季度的實(shí)際營業(yè)收入總額合計(jì)515.22億元,同比去年基本持平,由上述統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)我們可以清楚地看出,近兩年國內(nèi)星級(jí)旅游酒店的發(fā)展已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中遇到了諸多瓶頸，酒店必須要審視自身，找出存在問題，制定新的酒店行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施方案，找尋新的發(fā)展機(jī)遇。A酒店是一家四星級(jí)花園商務(wù)酒店，由國家旅游局批準(zhǔn)建建造，酒店在2015宣布正式開業(yè)并投入使用，自從酒店開業(yè)以來，一直是銅仁酒店管理行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿。但是隨著酒店市場結(jié)構(gòu)的不斷改變，以及各種大型連鎖酒店，主題酒店的不斷入駐。而且A酒店在酒店發(fā)展的過程中也逐漸明顯暴露了諸多問題，比如：酒店各項(xiàng)配套的設(shè)施設(shè)備的不斷老化，酒店品牌的影響力慢慢減弱，以及人才培養(yǎng)機(jī)制的不完善等諸多問題。因此，酒店必須變革經(jīng)營思路，正確的制定一個(gè)符合本酒店未來發(fā)展競爭的戰(zhàn)略方案。本文通過對(duì)酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，以及利用文獻(xiàn)研究法來對(duì)酒店如今的經(jīng)營現(xiàn)狀以及自身存在的問題進(jìn)行研究。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)的解決方案。關(guān)鍵詞：A酒店；星級(jí)酒店；經(jīng)營管理

1引言近年來，我國酒店行業(yè)發(fā)展在行業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)分化特征，如家、漢庭等這些連鎖酒店作為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店在這幾年過飛速增長后，由于酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化和供給過剩，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入飽和階段。而中高端酒店行業(yè)受益于消費(fèi)升級(jí)和以及人民生活水平的不斷提高，中產(chǎn)消費(fèi)的不斷增加，近年來中國的中高端酒店市場迎來行業(yè)紅利時(shí)代，酒店行業(yè)保持平穩(wěn)發(fā)展的態(tài)勢。A酒店位于銅仁市朱砂古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，屬于旅游酒店，毗鄰107國道，交通便利。酒店自成立至今已經(jīng)有7個(gè)年頭。是銅仁最早建成投入使用的四星級(jí)酒店。隨著銅仁酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)市場有新進(jìn)入者加入，各種連鎖酒店，民宿酒店，主題酒店等等的大批涌入，酒店行業(yè)的市場不斷被各種各樣的競爭者蠶食著。競爭愈發(fā)激烈。而且A酒店在發(fā)展的過程中也逐漸暴露了諸多問題，管理人員管理經(jīng)驗(yàn)不足，酒店?duì)I銷力度不足，人才的培養(yǎng)不夠用心等問題。如果酒店不能及時(shí)處理這些問題，將會(huì)對(duì)酒店未來的發(fā)展產(chǎn)生極大的阻礙。2A酒店經(jīng)營管理中存在的問題2.1缺乏品牌經(jīng)營戰(zhàn)略意識(shí)品牌就是對(duì)于一個(gè)酒店衛(wèi)生、員工的面貌、裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格等各種因素結(jié)合在一起的對(duì)外形象的一種表現(xiàn),是在一個(gè)行業(yè)中成功建立自己屬于自己企業(yè)的文化與其風(fēng)格的一個(gè)關(guān)鍵因素。A酒店在這方面做得并不是太好。（1）品牌宣傳不夠重視，A酒店在酒店品牌的宣傳力度上明顯不夠，酒店目前的品牌的宣傳營銷還局限于傳統(tǒng)的電視，報(bào)紙等宣傳途徑，雖然這樣的品牌宣傳方式也具有一定的效果，但是很難適應(yīng)如今的時(shí)代潮流。酒店并沒有對(duì)如今最火熱的自媒體宣傳投入太多精力，還在依靠酒店在本土的知名度來進(jìn)行運(yùn)營，這樣坐吃山空的行為，會(huì)對(duì)酒店在未來的市場競爭上處于劣勢。（2）酒店品牌定位單一，目前銅仁天龍酒店主打的宣傳理念就是，致力于為政商會(huì)議，以及商務(wù)旅行創(chuàng)造舒適居住體驗(yàn)，就這樣的品牌定位來說，酒店就把自己的品牌限定在了一個(gè)服務(wù)范圍中。這樣的話，就會(huì)使得一些有其他需求的顧客來規(guī)避酒店，容易與顧客的需求產(chǎn)生矛盾，對(duì)于酒店長期的發(fā)展來說，也是較為不利的。（3）酒店缺少專業(yè)的酒店品牌管理人才，酒店的管理層對(duì)于酒店的品牌建設(shè)的意識(shí)并不充分，酒店的品牌管理機(jī)制并沒有完善，酒店品牌管理人員是由非專業(yè)人才進(jìn)行管理。并沒有招聘專業(yè)的品牌管理人員，來對(duì)酒店品牌進(jìn)行運(yùn)營以及管理。2.2渠道與促銷策略單一,精準(zhǔn)營銷能力不足隨著這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，人們的價(jià)值觀和生活習(xí)慣也在慢慢的的發(fā)生改變,酒店傳統(tǒng)的營銷的方式已經(jīng)不能適應(yīng)如今的時(shí)代要求。A酒店在這樣的時(shí)代發(fā)展趨勢下,并沒有很好的充分利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢,來更好的為A酒店的吸引帶來更多的消費(fèi)者和客源。通過關(guān)注A酒店的微博、微信公眾號(hào)可以發(fā)現(xiàn)，酒店在對(duì)于這方面并不是太在乎，酒店官方微博最近更新的一條微博竟然還停留到2018年，而且發(fā)布的內(nèi)容并不是用戶所感興趣的，很難吸引客戶的眼球，同時(shí)，可以翻閱行業(yè)巨頭希爾頓酒店的微博，不僅關(guān)注人數(shù)眾多，而且發(fā)布的信息比較吸引顧客的眼球。用戶的評(píng)論與互動(dòng)也非常多。這對(duì)于提高顧客的忠誠度是有一定提升的。酒店微信公眾號(hào)的功能并沒有太大新意，發(fā)布的文章閱讀量也寥寥無幾。而且酒店推送的信息過于商業(yè)化，廣告比較多，客戶得不到關(guān)于酒店的有效的信息。而且酒店公眾號(hào)機(jī)器人的機(jī)械式回答不能滿足顧客個(gè)性化的需求，而且還出現(xiàn)不同問題有相同的回答，用戶的互動(dòng)體驗(yàn)比較差。酒店預(yù)定主要還是依賴于攜程、藝龍、去哪兒、飛豬等網(wǎng)上訂購平臺(tái)，但是平臺(tái)會(huì)收取一定量的傭金，而且客戶在進(jìn)行網(wǎng)上訂購時(shí)，會(huì)進(jìn)行價(jià)格比較，銷售帶有不缺定性。而且通過在去哪兒，藝龍等酒店訂購品平臺(tái)上，搜索A酒店的客房，發(fā)現(xiàn)同樣的客房，在不同的平臺(tái)價(jià)格也略有差別。如果被客人發(fā)現(xiàn)價(jià)格差距，會(huì)對(duì)酒店客房價(jià)格的真實(shí)性，產(chǎn)生質(zhì)疑。這樣會(huì)為客人留下不好的印象。3A酒店酒店問題解決對(duì)策3.1凸顯品牌特征，強(qiáng)化品牌形象對(duì)于酒店品牌的打造與其他不同行業(yè)種類的品牌打造不同，酒店經(jīng)營者要有意識(shí)的做好以下幾點(diǎn)：注重品牌的宣傳和維護(hù)。要利用如今時(shí)下最熱的自媒體營銷，對(duì)酒店的品牌進(jìn)行宣傳，維護(hù)好酒店品牌在人們心中的地位，增加酒店的品牌溢價(jià)能力。酒店的產(chǎn)品不同于其他行業(yè)的產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的好壞只能靠入住顧客來進(jìn)行品鑒好壞，所以我們一定要把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為品牌的本質(zhì)和基礎(chǔ)。為客人提供安全衛(wèi)生親切的服務(wù)，盡可能為客人提供最優(yōu)質(zhì)，最完美的服務(wù)。讓顧客覺得物超所值，讓客人成為自己的宣傳大使。品牌市場重新定位。酒店在維護(hù)好目前現(xiàn)有的市場情況下，進(jìn)行新的市場開拓，尋求新的發(fā)展機(jī)遇，走多元化道路。根據(jù)發(fā)掘的新的顧客群體，根據(jù)這類顧客群體的消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣，心理特征，從而制定出適用于該顧客群體的價(jià)格，產(chǎn)品，服務(wù)。針對(duì)顧客來進(jìn)行酒店品牌的再塑造。品牌的塑造一定要以顧客為中心，讓顧客感受到這個(gè)酒店就是最符合自己心中的那片樂土。招聘專業(yè)品牌管理人才，如今這個(gè)時(shí)代，人才就是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。在品牌建設(shè)上，員工的品牌服務(wù)很關(guān)鍵。光有房間、設(shè)備的投入而沒有員工的品牌服務(wù)是無法維持品牌的，因?yàn)閱T工才是直接和客戶接觸的關(guān)鍵元素。以品牌為核心的管理模式應(yīng)加強(qiáng)員工的內(nèi)部溝通，使集團(tuán)內(nèi)部所有員工都對(duì)品牌的定位及價(jià)值有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。在內(nèi)部形成品牌，使員工和客戶打交道時(shí)時(shí)刻不忘酒店的品牌價(jià)值，并在任何時(shí)間地點(diǎn)都能夠明確使用具有特色的品牌服務(wù)，進(jìn)而才能在酒店外部形成品牌。只有在每個(gè)員工都認(rèn)可酒店品牌價(jià)值的前提下，才能讓員工通過具體的執(zhí)行應(yīng)用，讓客人直觀地體會(huì)到這種品牌的價(jià)值。3.2轉(zhuǎn)變營銷觀念酒店不僅要保證現(xiàn)有市場的不被侵蝕，還是要努力開發(fā)新市場。創(chuàng)新營銷方式。為酒店發(fā)展注入新的活力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的浪潮下，一定要抓住機(jī)會(huì)，酒店可以組建一支自己的酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷團(tuán)隊(duì)，招聘互聯(lián)網(wǎng)營銷這方面的專業(yè)化人才。來進(jìn)行相關(guān)營銷策略的制定。酒店還要重視自營平臺(tái)app的維護(hù)和建設(shè),盡量的擺脫了攜程、藝龍、去哪兒之類的OTA預(yù)定服務(wù)平臺(tái),減少中間商的費(fèi)用和傭金,顧客使用酒店自行開發(fā)的app或者微信小程序，也可以讓消費(fèi)者可以更加直接的了解和掌握酒店的基本情況酒店，酒店就可以,為更多的顧客和消費(fèi)者提供更加更加精準(zhǔn)的信息和服務(wù)。酒店可以根據(jù)不同的節(jié)假日推出促銷的活動(dòng),利用微博,微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布促銷活動(dòng)的信息,對(duì)所有的酒店?duì)I銷員工都進(jìn)行了營銷的指導(dǎo)和培訓(xùn),樹立酒店員工的營銷服務(wù)意識(shí)。酒店可以對(duì)前來入住的旅客提供關(guān)注酒店微博，微信公眾號(hào)的建議，顧客在接受建議并付諸行動(dòng)之后。便可以領(lǐng)取一定數(shù)量的酒店房價(jià)抵扣卷，而且以后從微信公眾號(hào)預(yù)定的顧客都可以提供比到店訂房的折扣優(yōu)惠。這樣就可以刺激顧客使用公眾號(hào)的頻率。提升酒店公眾號(hào)的影響力。對(duì)于酒店的微博和微信公眾號(hào)請(qǐng)人專門打理，發(fā)布一些例如“酒店入住初體驗(yàn)”等話題，積極地讓顧客參與互動(dòng)，激發(fā)顧客的興趣。而且酒店人員要積極回復(fù)顧客，拉近彼此的距離。向銅仁本地居民推廣酒店微信公眾號(hào)，比如朋友圈點(diǎn)贊，掃描二維碼等，可以領(lǐng)取小玩具或者酒店的入住優(yōu)惠券等等，目的就是不斷增加酒店微信公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)。提高酒店的知名度。加大廣告投放力度。使酒店的知名度輻射范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

結(jié)論我國是一個(gè)擁有龐大人口基數(shù)的國家，而且地大物博，山川秀麗，尤其是在人們生活水平越來越豐富的今天，旅游已經(jīng)成為人們陶冶情操，放松心情的一個(gè)主要選擇。旅游以及酒店業(yè)市場都存在巨大的發(fā)展?jié)摿?。?1世紀(jì)的今天，酒店業(yè)要想競爭中順利取勝，不僅要依靠過硬的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也要依靠越來越發(fā)達(dá)的科學(xué)技術(shù)，為酒店的經(jīng)營管理和發(fā)展提供提供可靠的后盾和支援。本文以A酒店為案例，通過自己運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)以及采用實(shí)地調(diào)查以及文獻(xiàn)研究法，對(duì)酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)酒店在日常的經(jīng)營管理中存在以下幾個(gè)問題：一是酒店品牌建設(shè)薄弱，二是酒店市場營銷的觀念落后，三是酒店缺乏核心競爭優(yōu)勢，四是酒店對(duì)人才培養(yǎng)方案缺乏整體規(guī)劃，針對(duì)目前酒店經(jīng)營管理中存在的以上四個(gè)問題，提出相應(yīng)的解決措施，希望酒店在以后的市場競爭中發(fā)展的越來越好。

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