醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度1.目的：保障患者在我院接受醫(yī)療服務(wù)期間的合法權(quán)益不受到損害，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系；保障醫(yī)院各部門(mén)、尤其是醫(yī)療一線工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。2.范圍：醫(yī)患關(guān)系辦公室或依“首訴負(fù)責(zé)制”原則受理投訴的管理科室；受理包括來(lái)信、來(lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。3.定義：投訴指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為；以及本院?jiǎn)T工對(duì)職能科室在服務(wù)方面不滿意，提出意見(jiàn)和要求的行為。4.權(quán)責(zé)4.1涉及醫(yī)療、醫(yī)生等方面的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)患辦）為第一責(zé)任部門(mén)。4.2涉及護(hù)理、護(hù)士及不良輸液反應(yīng)等方面的投訴，護(hù)理部為第一責(zé)任部門(mén)。4.3涉及安全生產(chǎn)、后勤管理等方面的投訴，總務(wù)部為第一責(zé)任部門(mén)。4.4涉及醫(yī)療設(shè)備及耗材使用等方面的投訴，醫(yī)療保障部為第一責(zé)任部門(mén)。4.5涉及收費(fèi)、醫(yī)保等方面的投訴，財(cái)務(wù)部為第一責(zé)任部門(mén)。4.6涉及勞動(dòng)紀(jì)律等方面的投訴，人力資源部為第一責(zé)任部門(mén)。4.7涉及行風(fēng)建設(shè)、職業(yè)道德等方面的投訴，監(jiān)察審計(jì)部為第一責(zé)任部門(mén)。4.8涉及醫(yī)院感染等方面的投訴，院感辦為第一責(zé)任部門(mén)。4.9涉及醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)、形象宣傳等方面的投訴，事業(yè)拓展部為第一責(zé)任部門(mén)。4.10涉及服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，被患者所投訴的部門(mén)為第一責(zé)任部門(mén)。4.11門(mén)診部接到的投訴，屬于門(mén)診部管轄范圍內(nèi)并可以妥善處理的，由門(mén)診部自行處理；若不屬于門(mén)診部管轄范圍內(nèi)或情節(jié)較為嚴(yán)重?zé)o法妥善處理的，由門(mén)診部轉(zhuǎn)至相應(yīng)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。5.制度內(nèi)容5.1受理部門(mén)（醫(yī)患辦或依"首訴負(fù)責(zé)制”原則受理投訴的管理科室）應(yīng)規(guī)范填寫(xiě)投訴處理表單。5.2投訴的受理5.2.1實(shí)行投訴首訴負(fù)責(zé)制。首次接待投訴的部門(mén)應(yīng)當(dāng)就地受理，在征得投訴人的同意后，可指引其前往負(fù)責(zé)受理相關(guān)投訴的職能科室；投訴人不同意去相關(guān)職能科室的，首次接待投訴的部門(mén)應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)系相關(guān)職能科室來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于所涉情節(jié)簡(jiǎn)單的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向投訴人解釋?zhuān)簧婕笆召M(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正；需進(jìn)一步調(diào)查的應(yīng)向投訴人說(shuō)明，并告知相關(guān)處理流程、時(shí)限等事項(xiàng)。情節(jié)較復(fù)雜適用本制度6.1條款的，范填寫(xiě)表單后，告知投訴人反饋時(shí)限并即時(shí)移交醫(yī)患辦處理5.2.2非醫(yī)院行政部門(mén)工作時(shí)間，由醫(yī)院行政總值班負(fù)責(zé)受理投訴，并適用本制度5.2.1條款的規(guī)定。5.2.3醫(yī)院以公告牌等形式公布投訴電話、投訴受理部門(mén)等信息。5.3投訴的處理和報(bào)告5.3.1科主任是全科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的第一負(fù)責(zé)人，各科室發(fā)生投訴后，科主任應(yīng)立即積極處理，盡量爭(zhēng)取科內(nèi)解決；同時(shí)應(yīng)立即向醫(yī)患辦報(bào)告投訴事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)及科室處理結(jié)果，并將患者病案資料復(fù)印件及影像學(xué)資料交醫(yī)患辦備案。5.3.2醫(yī)患辦受理患者或家屬的書(shū)面投訴后立即通知當(dāng)事科室，當(dāng)事科室主任應(yīng)向當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，并組織科內(nèi)討論，在1個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式將科室調(diào)查討論結(jié)果，包括簡(jiǎn)要診治經(jīng)過(guò)、導(dǎo)致醫(yī)療投訴事件的原因、診療過(guò)程存在的缺陷及責(zé)任人、擬采取解決該投訴事件的方法（協(xié)商、鑒定、訴訟）等交醫(yī)患辦?？剖矣懻摻Y(jié)果應(yīng)及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地向醫(yī)患辦匯報(bào)不得有任何瞞報(bào)、漏報(bào)和遲報(bào)，若因此過(guò)失而造成醫(yī)院損失的，科室及當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.3.3發(fā)生患者死亡的嚴(yán)重醫(yī)療投訴事件，當(dāng)事科室應(yīng)建議家屬進(jìn)行尸檢，向家屬表明按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定患者死因不明，常溫下需48小時(shí)（冰凍條件可延長(zhǎng)至1周）內(nèi)進(jìn)行尸檢，以明確死因，同時(shí)立即組織科內(nèi)討論并于24小時(shí)內(nèi)將科室討論結(jié)果交醫(yī)患辦。5.3.4若患方采取不理智的行為或者暴力行為，醫(yī)患辦和科室應(yīng)立即停止接觸，保全證據(jù)報(bào)告治安辦，由治安辦向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，請(qǐng)求及時(shí)介入，以保護(hù)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員人身安全和維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。5.3.5發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)患辦收到科室討論結(jié)果后，報(bào)告分管院長(zhǎng)、院長(zhǎng)。醫(yī)患雙方按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，委托合肥市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)協(xié)商解決、委托醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定后再行處理或投訴人提起訴訟后等待法院判決。5.3.6醫(yī)院每年定期召開(kāi)院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)，由醫(yī)患辦整理重大醫(yī)療糾紛事件，提交委員會(huì)專(zhuān)家討論并投票，認(rèn)定當(dāng)事科室、當(dāng)事人的責(zé)任大小，按照我院《醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任追究制度》進(jìn)行處理。5.4醫(yī)療投訴的反饋與整改5.4.1醫(yī)患辦根據(jù)醫(yī)療投訴事件的調(diào)查結(jié)果和院科學(xué)技術(shù)委員會(huì)的意見(jiàn)，對(duì)當(dāng)事科室存在的醫(yī)療質(zhì)量和安全問(wèn)題發(fā)出整改通知?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)召集全科室醫(yī)護(hù)人員討論、總結(jié)，制訂并落實(shí)整改措施，在10個(gè)工作日內(nèi)將整改情況以書(shū)面形式上報(bào)醫(yī)患辦。5.4.2醫(yī)患辦負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，將處理結(jié)果及時(shí)向分管副院長(zhǎng)、院長(zhǎng)匯報(bào)，向相關(guān)科室反映，定期（每年1次）舉行全院性醫(yī)療投訴分析總結(jié)會(huì)議，以加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療糾紛防范意識(shí)。5.4.3醫(yī)患辦每季度對(duì)投訴所反映的系統(tǒng)性問(wèn)題提出報(bào)告，以利于持續(xù)改進(jìn)；投訴個(gè)案處理中發(fā)現(xiàn)的具體問(wèn)題，在結(jié)案時(shí)一并寫(xiě)入報(bào)告，醫(yī)院應(yīng)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。5.5投訴材料由醫(yī)患辦歸檔管理。6.注意事項(xiàng)6.1投訴處理時(shí)限：情節(jié)簡(jiǎn)單，歸責(zé)清晰的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予處理解決；情節(jié)比較復(fù)雜，需要進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，或情節(jié)復(fù)雜，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共