U8+產(chǎn)品培訓-CRM-服務管理

產(chǎn)品培訓-CRM效勞管理用友優(yōu)普信息技術姓名：XX2014年2月20日產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術語說明應用框架應用角色接口說明應用準備根底數(shù)據(jù)業(yè)務介紹效勞請求效勞方案〔主動效勞〕效勞隊列效勞工單相關報表產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術語說明應用框架應用角色接口說明1.1產(chǎn)品綜述 效勞管理對已購置企業(yè)產(chǎn)品的客戶進行售后效勞的全方位管理，提供效勞產(chǎn)品、效勞請求、效勞方案、效勞隊列、效勞工單、效勞結果調查、效勞質量報表的完整效勞流程。效勞管理的最大作用在于幫助企業(yè)對任務進行優(yōu)先級排序和分類，使售后效勞變得便于管理和控制，最終節(jié)約企業(yè)本錢，同時提升客戶滿意度及企業(yè)形象。效勞產(chǎn)品：指售出后進入維修效勞環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，效勞產(chǎn)品可以認為是客戶已購置產(chǎn)品的集合，一個效勞產(chǎn)品可以對應客戶所購置的多個產(chǎn)品。效勞請求：客戶或內部用戶發(fā)起的效勞性請求，如：咨詢、投訴、售后等。效勞方案：即企業(yè)自主發(fā)起的為客戶提供的效勞，例如：客戶關心、客戶回訪、客戶調查等。效勞隊列：類似于路由，當效勞請求或者效勞方案生成后，會根據(jù)隊列規(guī)那么進入不同的隊列，由不同的人員進行處理。效勞隊列方便于進行任務調度分配。效勞工單：由客戶效勞請求和效勞方案引起的工作流單據(jù)，用于記錄對客戶或聯(lián)系人上門效勞時的效勞過程和具體效勞內容，以便于協(xié)同工作。1.2術語說明1.3應用框架1.4應用角色角色（或崗位）崗位職責應用系統(tǒng)功能服務坐席/服務工程師1.登記服務產(chǎn)品2.創(chuàng)建、分配、處理、關閉處理客戶服務請求3.創(chuàng)建、分配、處理、關閉服務計劃4.處理所負責隊列中的服務請求或服務計劃。5.創(chuàng)建、處理、關閉服務工單。服務產(chǎn)品服務請求服務計劃服務隊列服務工單服務主管1.制定和分配服務計劃2.查看隊列中服務情況并進行調度3.處理客服服務工單4.根據(jù)服務請求、服務計劃、服務工單進行客戶服務分析服務計劃模板、服務計劃服務隊列服務工單報表分析1.5接口說明出庫單審核通過之后，單向生成CRM的效勞產(chǎn)品。產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術語說明應用框架應用角色接口說明應用準備根底數(shù)據(jù)2.1根底數(shù)據(jù)效勞管理模塊涉及的關鍵根底檔案部門檔案人員檔案客戶檔案聯(lián)系人檔案存貨檔案效勞產(chǎn)品效勞隊列效勞請求類型效勞方案類型效勞工單類型效勞產(chǎn)品系統(tǒng)效勞產(chǎn)品檔案來源有3種：直接新建；由訂單明細生成效勞產(chǎn)品；由U8中出庫單審核后生成效勞產(chǎn)品。a.直接新建：菜單入口：營銷管理/效勞管理/營銷效勞管理—客戶—效勞產(chǎn)品效勞產(chǎn)品b.由訂單明細生成效勞產(chǎn)品。生成時將訂單上的客戶、存貨、訂單號帶到效勞產(chǎn)品頁面。效勞產(chǎn)品c.與U8庫存管理接口，由U8出庫單審核通過后生成效勞產(chǎn)品。庫存管理選項-其它設置中需要勾選“銷售出庫審核生成資產(chǎn)”，在審核通過才可生成效勞產(chǎn)品；棄審操作不影響已生成的效勞產(chǎn)品。只生成勾選“效勞產(chǎn)品”的存貨，如果有多個這樣的存貨，那么生成多條效勞產(chǎn)品記錄。效勞產(chǎn)品自動生成的名稱規(guī)則：客戶名稱+存貨名稱。從出庫單上帶過來存貨、訂單號、客戶。由U8出庫單生成效勞產(chǎn)品時，唯一性校驗規(guī)那么：客戶+存貨+序列號+訂單號，即有相同記錄那么不再重新生成。效勞隊列效勞隊列主要應用于效勞請求及效勞方案的分配。在實際使用中，客戶可以根據(jù)實際需要創(chuàng)立不同的效勞隊列。效勞隊列的創(chuàng)立菜單入口：系統(tǒng)配置—業(yè)務信息配置—效勞隊列列表。設置隊列的優(yōu)先級，如果效勞請求或者效勞方案滿足多個隊列的進入規(guī)那么時，優(yōu)先進入優(yōu)先級高的隊列。效勞隊列設置隊列的進入規(guī)那么，以及處理超時時的隊列升遷規(guī)那么。打勾表示啟用。效勞隊列設置進入或者離開隊列時的提醒，支持短信、郵件和桌面提醒。效勞隊列設置效勞隊列的相關員工，相關員工可查看本隊列的所有效勞請求及效勞方案的處理情況。效勞請求類型效勞請求類型主要應用于對各類效勞請求進行分類管理，每個類型可以有不同的布局及流程管理等。客戶在實際使用時可根據(jù)需要創(chuàng)立不同的效勞請求類型。效勞請求的創(chuàng)立菜單入口：系統(tǒng)配置—客戶化平臺—對象管理—效勞請求—類型設置可設置各類型的頁面布局，還可在布局設置頁面設置必填項?？稍O置各類型的相關狀態(tài)及狀態(tài)的升遷流程。提示：效勞方案類型和效勞工單類型的設置類似。業(yè)務介紹效勞請求效勞方案〔主動效勞〕效勞隊列效勞工單相關報表效勞請求-業(yè)務及系統(tǒng)流程效勞請求-流程簡要說明效勞請求：客服人員對于客戶提出的效勞問題，無法當時解決，可填寫效勞請求，申請效勞工程師進行協(xié)助。效勞隊列：效勞請求錄入后，會進入到效勞隊列，由隊列的負責人員進行處理。效勞請求也可以直接分配處理人員。效勞工單：對于需要效勞工程師現(xiàn)場解決的效勞請求，可派發(fā)工單，由工程師領單進行效勞。所有效勞工單關閉后，效勞請求才允許關閉。知識：客戶的效勞請求成功解決之后，可將問題的解決方法等作為知識點存放到知識庫中，到達知識共享的目的，以備后續(xù)可以更快的解決客戶問題。效勞調查：了解客戶對于效勞質量的認同情況，開掘效勞過程的缺乏，以更好為提升客戶滿意度為目的。效勞請求-列表點擊新建服務請求。新建時選擇所對應的請求類型。對于需要派單的服務請求，可批量生成工單。批量時，一條服務請求對應生成一條服務工單。批量為服務請求分配負責員工，也可批量收回。效勞請求-錄入可指定服務請求進入到某隊列，若不選擇，則自動進入優(yōu)先級最高的隊列。選擇客戶名下的服務產(chǎn)品。服務工程師根據(jù)處理過程及處理結果填寫處理信息。效勞請求-效勞請求處理若服務請求需要進行階段管理，則“改變狀態(tài)”可將服務請求推進至下一階段或狀態(tài)。若服務請求需要進行調配或者是需要多人協(xié)作，可升遷隊列，由下一隊列的相關人員再進行處理?？梢詫⒎照埱蟮奶幚斫Y果存放到知識庫中。效勞方案-業(yè)務及系統(tǒng)流程效勞方案-流程簡要說明效勞方案模板：當效勞方案具有周期性等一定規(guī)那么時，可通過效勞方案模板設置一定規(guī)那么，手動或者定時生成效勞方案。效勞方案：效勞主管制定的例如客戶關心等的效勞，可分配給客服人員或者效勞工程師具體執(zhí)行。效勞隊列：效勞方案錄入或生成后，會進入到效勞隊列，由隊列的負責人員進行處理。效勞方案也可以直接分配處理人員。效勞工單：對于需要效勞工程師現(xiàn)場解決的效勞方案，可派發(fā)工單，由工程師領單進行效勞。所有效勞工單關閉后，效勞方案才允許關閉。知識：效勞方案完成之后，可將客戶的反響意見等作為知識點存放到知識庫中，到達知識共享的目的。效勞調查：了解客戶對于效勞質量的認同情況，開掘效勞過程的缺乏，以更好為提升客戶滿意度為目的。效勞方案模板-新建新建效勞方案模板。針對對象設置效勞方案，可選包括：客戶、聯(lián)系人、訂單、效勞產(chǎn)品、效勞工單。定時生成效勞方案時，生成該類型的效勞方案。設定效勞方案模板定時執(zhí)行的時間方案。設定觸發(fā)條件。本圖表示對客戶做效勞方案模板，生成方案時只對年營業(yè)額大于等于100萬的客戶才生成方案。效勞方案模板-多個模板批量生成效勞方案123主題必輸?？蛻舾鶕?jù)相應單據(jù)帶出，如：是對訂單做的效勞方案模板，客戶從訂單帶出。效勞方案模板-單個模板批量生成效勞方案12本例中，由客戶模板批量生成效勞方案時，能選擇客戶只為年營業(yè)額大于等于100萬的客戶。再針對選擇的客戶生成效勞方案。效勞方案-錄入效勞方案可以由效勞方案模板生成，也可以直接創(chuàng)立效勞方案。類似效勞方案模板，可以手動批量創(chuàng)立效勞方案。對于需要派單的效勞方案，可批量生成工單。批量時，一條效勞方案對應生成一條效勞工單。批量為效勞方案分配負責員工，也可批量收回。效勞方案-錄入效勞工程師根據(jù)處理過程及處理結果填寫處理信息?？芍付ㄐ诜桨高M入到某隊列，假設不選擇，那么自動進入優(yōu)先級最高的隊列。效勞方案-效勞方案處理假設效勞方案需要進行階段管理，那么“改變狀態(tài)”可將效勞請求推進至下一階段或狀態(tài)。假設效勞請求需要進行調配或者是需要多人協(xié)作，可升遷隊列，由下一隊列的相關人員再進行處理?？梢詫⑿诜桨傅奶幚斫Y果存放到知識庫中。效勞隊列-列表效勞請求及效勞方案的對象類型的相關狀態(tài)中預置未處理、處理中、處理完畢狀態(tài)。如果用戶自定義了其它狀態(tài)，那么統(tǒng)計在其它狀態(tài)數(shù)量。1.在效勞隊列列表頁面，用戶只能看到自己是該隊列相關員工的效勞隊列。2.點擊隊列名稱時，可穿透查詢到處于該隊列下的所有效勞請求及效勞方案。效勞隊列-隊列穿透查詢只要是隊列相關員工，在列表中就可以看到該隊列的所有效勞請求和效勞方案，如果再點擊查看請求或效勞的詳細信息時，需具有該請求或方案的數(shù)據(jù)權限。對于需要派單的請求或方案，批量生成效勞工單。批量時，一條請求或方案對應生成一條工單。將效勞請求或效勞方案的所有者更新為自己，即表示自己是該請求或方案的負責員工。效勞工單-新建效勞工單可以由效勞請求或者效勞方案生成，也可以直接創(chuàng)立效勞工單。發(fā)生金額不能編輯，只能由明細進行匯總，表示這筆工單所要消耗的配件本錢等。如果效勞需要更換配件等等，可將配件作為工單明細記錄下來。效勞工單-工單處理若服務工單需要進行階段管理，則“改變狀態(tài)”可將服務工單推進至下一階段或狀態(tài)。服務工單執(zhí)行完畢之后，可以進行關閉。只有工單關閉后，其關聯(lián)的請求或計劃才允許關閉。效勞工單-效勞調查針對工單批量生成調查答卷。批量時，每個工單下都對應掛著一條答卷記錄。調查問卷在客戶調查模塊進行定義。提交后直接生成答卷，答卷可以在效勞工單的相關對象或“客戶調查-答卷列表”中進行查看。效勞工單-效勞調查生成的答卷只是未調查狀態(tài)答卷，需要根據(jù)客戶的反響結果重新進行填寫后，才真正的完成答卷。相關報表-一周新增效勞請求分析 一周新增效勞請求分析：統(tǒng)計最近一周各效勞人員新增的效勞請求的數(shù)量，并從請求的當前狀態(tài)和方案工時維度進行分析統(tǒng)計。將當前報表加入儀表板，之后可將儀表板顯示在桌面，方便直接查看報表。發(fā)送郵件，發(fā)送時將當前報表的數(shù)據(jù)作為附件掛在郵件上?？稍僭O置報表的過濾條件。選擇各種圖形的報表展示方式。相關報表-客戶效勞申請?zhí)幚砬闆r分析 客戶效勞申清處理請求分析：從客戶類型、效勞請求類型、效勞請求狀態(tài)等維度，統(tǒng)計每個類型客戶相關的各個類型的效勞請求處于各個狀態(tài)的數(shù)量。相關報表-客戶效勞方案處理分析 客戶效勞方案處理分析：與客戶效勞申請?zhí)幚砬闆r分析報表類似，從客戶類型、效勞方案類型、效勞方案狀態(tài)等維度，統(tǒng)計每個客戶類型相關的各個類型的效勞方案處于各個狀態(tài)的數(shù)量合計。相關報表-客戶效勞工單處理分析 客戶效勞工單處理分析：從效勞工單類型、效勞工單狀態(tài)兩維度，統(tǒng)計分析各類型的效勞工單在各個工單狀態(tài)下的數(shù)量合計。相關報表-自定義效勞報表 自定義效勞報表：除了系統(tǒng)預置的4個效勞分析報表之外，用戶可以根據(jù)實際情況在“報表分析”模塊自定義所需要的效勞分析報表。選擇所需要的對象類型，目前