U8+產(chǎn)品培訓-CRM-服務(wù)管理

產(chǎn)品培訓-CRM效勞管理用友優(yōu)普信息技術(shù)姓名：XX2014年2月20日產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術(shù)語說明應(yīng)用框架應(yīng)用角色接口說明應(yīng)用準備根底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)介紹效勞請求效勞方案〔主動效勞〕效勞隊列效勞工單相關(guān)報表產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術(shù)語說明應(yīng)用框架應(yīng)用角色接口說明1.1產(chǎn)品綜述 效勞管理對已購置企業(yè)產(chǎn)品的客戶進行售后效勞的全方位管理，提供效勞產(chǎn)品、效勞請求、效勞方案、效勞隊列、效勞工單、效勞結(jié)果調(diào)查、效勞質(zhì)量報表的完整效勞流程。效勞管理的最大作用在于幫助企業(yè)對任務(wù)進行優(yōu)先級排序和分類，使售后效勞變得便于管理和控制，最終節(jié)約企業(yè)本錢，同時提升客戶滿意度及企業(yè)形象。效勞產(chǎn)品：指售出后進入維修效勞環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，效勞產(chǎn)品可以認為是客戶已購置產(chǎn)品的集合，一個效勞產(chǎn)品可以對應(yīng)客戶所購置的多個產(chǎn)品。效勞請求：客戶或內(nèi)部用戶發(fā)起的效勞性請求，如：咨詢、投訴、售后等。效勞方案：即企業(yè)自主發(fā)起的為客戶提供的效勞，例如：客戶關(guān)心、客戶回訪、客戶調(diào)查等。效勞隊列：類似于路由，當效勞請求或者效勞方案生成后，會根據(jù)隊列規(guī)那么進入不同的隊列，由不同的人員進行處理。效勞隊列方便于進行任務(wù)調(diào)度分配。效勞工單：由客戶效勞請求和效勞方案引起的工作流單據(jù)，用于記錄對客戶或聯(lián)系人上門效勞時的效勞過程和具體效勞內(nèi)容，以便于協(xié)同工作。1.2術(shù)語說明1.3應(yīng)用框架1.4應(yīng)用角色角色（或崗位）崗位職責應(yīng)用系統(tǒng)功能服務(wù)坐席/服務(wù)工程師1.登記服務(wù)產(chǎn)品2.創(chuàng)建、分配、處理、關(guān)閉處理客戶服務(wù)請求3.創(chuàng)建、分配、處理、關(guān)閉服務(wù)計劃4.處理所負責隊列中的服務(wù)請求或服務(wù)計劃。5.創(chuàng)建、處理、關(guān)閉服務(wù)工單。服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)請求服務(wù)計劃服務(wù)隊列服務(wù)工單服務(wù)主管1.制定和分配服務(wù)計劃2.查看隊列中服務(wù)情況并進行調(diào)度3.處理客服服務(wù)工單4.根據(jù)服務(wù)請求、服務(wù)計劃、服務(wù)工單進行客戶服務(wù)分析服務(wù)計劃模板、服務(wù)計劃服務(wù)隊列服務(wù)工單報表分析1.5接口說明出庫單審核通過之后，單向生成CRM的效勞產(chǎn)品。產(chǎn)品概述產(chǎn)品綜述術(shù)語說明應(yīng)用框架應(yīng)用角色接口說明應(yīng)用準備根底數(shù)據(jù)2.1根底數(shù)據(jù)效勞管理模塊涉及的關(guān)鍵根底檔案部門檔案人員檔案客戶檔案聯(lián)系人檔案存貨檔案效勞產(chǎn)品效勞隊列效勞請求類型效勞方案類型效勞工單類型效勞產(chǎn)品系統(tǒng)效勞產(chǎn)品檔案來源有3種：直接新建；由訂單明細生成效勞產(chǎn)品；由U8中出庫單審核后生成效勞產(chǎn)品。a.直接新建：菜單入口：營銷管理/效勞管理/營銷效勞管理—客戶—效勞產(chǎn)品效勞產(chǎn)品b.由訂單明細生成效勞產(chǎn)品。生成時將訂單上的客戶、存貨、訂單號帶到效勞產(chǎn)品頁面。效勞產(chǎn)品c.與U8庫存管理接口，由U8出庫單審核通過后生成效勞產(chǎn)品。庫存管理選項-其它設(shè)置中需要勾選“銷售出庫審核生成資產(chǎn)”，在審核通過才可生成效勞產(chǎn)品；棄審操作不影響已生成的效勞產(chǎn)品。只生成勾選“效勞產(chǎn)品”的存貨，如果有多個這樣的存貨，那么生成多條效勞產(chǎn)品記錄。效勞產(chǎn)品自動生成的名稱規(guī)則：客戶名稱+存貨名稱。從出庫單上帶過來存貨、訂單號、客戶。由U8出庫單生成效勞產(chǎn)品時，唯一性校驗規(guī)那么：客戶+存貨+序列號+訂單號，即有相同記錄那么不再重新生成。效勞隊列效勞隊列主要應(yīng)用于效勞請求及效勞方案的分配。在實際使用中，客戶可以根據(jù)實際需要創(chuàng)立不同的效勞隊列。效勞隊列的創(chuàng)立菜單入口：系統(tǒng)配置—業(yè)務(wù)信息配置—效勞隊列列表。設(shè)置隊列的優(yōu)先級，如果效勞請求或者效勞方案滿足多個隊列的進入規(guī)那么時，優(yōu)先進入優(yōu)先級高的隊列。效勞隊列設(shè)置隊列的進入規(guī)那么，以及處理超時時的隊列升遷規(guī)那么。打勾表示啟用。效勞隊列設(shè)置進入或者離開隊列時的提醒，支持短信、郵件和桌面提醒。效勞隊列設(shè)置效勞隊列的相關(guān)員工，相關(guān)員工可查看本隊列的所有效勞請求及效勞方案的處理情況。效勞請求類型效勞請求類型主要應(yīng)用于對各類效勞請求進行分類管理，每個類型可以有不同的布局及流程管理等。客戶在實際使用時可根據(jù)需要創(chuàng)立不同的效勞請求類型。效勞請求的創(chuàng)立菜單入口：系統(tǒng)配置—客戶化平臺—對象管理—效勞請求—類型設(shè)置可設(shè)置各類型的頁面布局，還可在布局設(shè)置頁面設(shè)置必填項?？稍O(shè)置各類型的相關(guān)狀態(tài)及狀態(tài)的升遷流程。提示：效勞方案類型和效勞工單類型的設(shè)置類似。業(yè)務(wù)介紹效勞請求效勞方案〔主動效勞〕效勞隊列效勞工單相關(guān)報表效勞請求-業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程效勞請求-流程簡要說明效勞請求：客服人員對于客戶提出的效勞問題，無法當時解決，可填寫效勞請求，申請效勞工程師進行協(xié)助。效勞隊列：效勞請求錄入后，會進入到效勞隊列，由隊列的負責人員進行處理。效勞請求也可以直接分配處理人員。效勞工單：對于需要效勞工程師現(xiàn)場解決的效勞請求，可派發(fā)工單，由工程師領(lǐng)單進行效勞。所有效勞工單關(guān)閉后，效勞請求才允許關(guān)閉。知識：客戶的效勞請求成功解決之后，可將問題的解決方法等作為知識點存放到知識庫中，到達知識共享的目的，以備后續(xù)可以更快的解決客戶問題。效勞調(diào)查：了解客戶對于效勞質(zhì)量的認同情況，開掘效勞過程的缺乏，以更好為提升客戶滿意度為目的。效勞請求-列表點擊新建服務(wù)請求。新建時選擇所對應(yīng)的請求類型。對于需要派單的服務(wù)請求，可批量生成工單。批量時，一條服務(wù)請求對應(yīng)生成一條服務(wù)工單。批量為服務(wù)請求分配負責員工，也可批量收回。效勞請求-錄入可指定服務(wù)請求進入到某隊列，若不選擇，則自動進入優(yōu)先級最高的隊列。選擇客戶名下的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)工程師根據(jù)處理過程及處理結(jié)果填寫處理信息。效勞請求-效勞請求處理若服務(wù)請求需要進行階段管理，則“改變狀態(tài)”可將服務(wù)請求推進至下一階段或狀態(tài)。若服務(wù)請求需要進行調(diào)配或者是需要多人協(xié)作，可升遷隊列，由下一隊列的相關(guān)人員再進行處理?？梢詫⒎?wù)請求的處理結(jié)果存放到知識庫中。效勞方案-業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程效勞方案-流程簡要說明效勞方案模板：當效勞方案具有周期性等一定規(guī)那么時，可通過效勞方案模板設(shè)置一定規(guī)那么，手動或者定時生成效勞方案。效勞方案：效勞主管制定的例如客戶關(guān)心等的效勞，可分配給客服人員或者效勞工程師具體執(zhí)行。效勞隊列：效勞方案錄入或生成后，會進入到效勞隊列，由隊列的負責人員進行處理。效勞方案也可以直接分配處理人員。效勞工單：對于需要效勞工程師現(xiàn)場解決的效勞方案，可派發(fā)工單，由工程師領(lǐng)單進行效勞。所有效勞工單關(guān)閉后，效勞方案才允許關(guān)閉。知識：效勞方案完成之后，可將客戶的反響意見等作為知識點存放到知識庫中，到達知識共享的目的。效勞調(diào)查：了解客戶對于效勞質(zhì)量的認同情況，開掘效勞過程的缺乏，以更好為提升客戶滿意度為目的。效勞方案模板-新建新建效勞方案模板。針對對象設(shè)置效勞方案，可選包括：客戶、聯(lián)系人、訂單、效勞產(chǎn)品、效勞工單。定時生成效勞方案時，生成該類型的效勞方案。設(shè)定效勞方案模板定時執(zhí)行的時間方案。設(shè)定觸發(fā)條件。本圖表示對客戶做效勞方案模板，生成方案時只對年營業(yè)額大于等于100萬的客戶才生成方案。效勞方案模板-多個模板批量生成效勞方案123主題必輸。客戶根據(jù)相應(yīng)單據(jù)帶出，如：是對訂單做的效勞方案模板，客戶從訂單帶出。效勞方案模板-單個模板批量生成效勞方案12本例中，由客戶模板批量生成效勞方案時，能選擇客戶只為年營業(yè)額大于等于100萬的客戶。再針對選擇的客戶生成效勞方案。效勞方案-錄入效勞方案可以由效勞方案模板生成，也可以直接創(chuàng)立效勞方案。類似效勞方案模板，可以手動批量創(chuàng)立效勞方案。對于需要派單的效勞方案，可批量生成工單。批量時，一條效勞方案對應(yīng)生成一條效勞工單。批量為效勞方案分配負責員工，也可批量收回。效勞方案-錄入效勞工程師根據(jù)處理過程及處理結(jié)果填寫處理信息?？芍付ㄐ诜桨高M入到某隊列，假設(shè)不選擇，那么自動進入優(yōu)先級最高的隊列。效勞方案-效勞方案處理假設(shè)效勞方案需要進行階段管理，那么“改變狀態(tài)”可將效勞請求推進至下一階段或狀態(tài)。假設(shè)效勞請求需要進行調(diào)配或者是需要多人協(xié)作，可升遷隊列，由下一隊列的相關(guān)人員再進行處理?？梢詫⑿诜桨傅奶幚斫Y(jié)果存放到知識庫中。效勞隊列-列表效勞請求及效勞方案的對象類型的相關(guān)狀態(tài)中預置未處理、處理中、處理完畢狀態(tài)。如果用戶自定義了其它狀態(tài)，那么統(tǒng)計在其它狀態(tài)數(shù)量。1.在效勞隊列列表頁面，用戶只能看到自己是該隊列相關(guān)員工的效勞隊列。2.點擊隊列名稱時，可穿透查詢到處于該隊列下的所有效勞請求及效勞方案。效勞隊列-隊列穿透查詢只要是隊列相關(guān)員工，在列表中就可以看到該隊列的所有效勞請求和效勞方案，如果再點擊查看請求或效勞的詳細信息時，需具有該請求或方案的數(shù)據(jù)權(quán)限。對于需要派單的請求或方案，批量生成效勞工單。批量時，一條請求或方案對應(yīng)生成一條工單。將效勞請求或效勞方案的所有者更新為自己，即表示自己是該請求或方案的負責員工。效勞工單-新建效勞工單可以由效勞請求或者效勞方案生成，也可以直接創(chuàng)立效勞工單。發(fā)生金額不能編輯，只能由明細進行匯總，表示這筆工單所要消耗的配件本錢等。如果效勞需要更換配件等等，可將配件作為工單明細記錄下來。效勞工單-工單處理若服務(wù)工單需要進行階段管理，則“改變狀態(tài)”可將服務(wù)工單推進至下一階段或狀態(tài)。服務(wù)工單執(zhí)行完畢之后，可以進行關(guān)閉。只有工單關(guān)閉后，其關(guān)聯(lián)的請求或計劃才允許關(guān)閉。效勞工單-效勞調(diào)查針對工單批量生成調(diào)查答卷。批量時，每個工單下都對應(yīng)掛著一條答卷記錄。調(diào)查問卷在客戶調(diào)查模塊進行定義。提交后直接生成答卷，答卷可以在效勞工單的相關(guān)對象或“客戶調(diào)查-答卷列表”中進行查看。效勞工單-效勞調(diào)查生成的答卷只是未調(diào)查狀態(tài)答卷，需要根據(jù)客戶的反響結(jié)果重新進行填寫后，才真正的完成答卷。相關(guān)報表-一周新增效勞請求分析 一周新增效勞請求分析：統(tǒng)計最近一周各效勞人員新增的效勞請求的數(shù)量，并從請求的當前狀態(tài)和方案工時維度進行分析統(tǒng)計。將當前報表加入儀表板，之后可將儀表板顯示在桌面，方便直接查看報表。發(fā)送郵件，發(fā)送時將當前報表的數(shù)據(jù)作為附件掛在郵件上?？稍僭O(shè)置報表的過濾條件。選擇各種圖形的報表展示方式。相關(guān)報表-客戶效勞申請?zhí)幚砬闆r分析 客戶效勞申清處理請求分析：從客戶類型、效勞請求類型、效勞請求狀態(tài)等維度，統(tǒng)計每個類型客戶相關(guān)的各個類型的效勞請求處于各個狀態(tài)的數(shù)量。相關(guān)報表-客戶效勞方案處理分析 客戶效勞方案處理分析：與客戶效勞申請?zhí)幚砬闆r分析報表類似，從客戶類型、效勞方案類型、效勞方案狀態(tài)等維度，統(tǒng)計每個客戶類型相關(guān)的各個類型的效勞方案處于各個狀態(tài)的數(shù)量合計。相關(guān)報表-客戶效勞工單處理分析 客戶效勞工單處理分析：從效勞工單類型、效勞工單狀態(tài)兩維度，統(tǒng)計分析各類型的效勞工單在各個工單狀態(tài)下的數(shù)量合計。相關(guān)報表-自定義效勞報表 自定義效勞報表：除了系統(tǒng)預置的4個效勞分析報表之外，用戶可以根據(jù)實際情況在“報表分析”模塊自定義所需要的效勞分析報表。選擇所需要的對象類型，目前