商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀及建議

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀及建議摘要近年來，中國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，居民總收入和可支配收入不斷提高，理財觀念發(fā)生變化，理財重心從存貸款業(yè)務向個人理財業(yè)務轉變，個人理財業(yè)務蓬勃發(fā)展，潛力巨大。但新興互聯(lián)網(wǎng)技術的興起對銀行中低端個人理財市場造成一定程度的沖擊，傳統(tǒng)二八法則下的經(jīng)營模式不再適用，銀行迫切需要改變策略，提高個人理財業(yè)務中低端市場占有率。本文采用理論和實踐相結合的方式，通過調查問卷的方式收集數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行整理，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務中存在人員專業(yè)化程度不高、職業(yè)道德素質低，信息披露差，客戶信息系統(tǒng)不健全，產(chǎn)品同質化等問題。造成這些問題的主要原因是信息披露制度不健全、缺乏相關法律法規(guī)、道德風險較大，經(jīng)營成本較高等。最后針對原因，從企業(yè)定位、客戶信息系統(tǒng)、準入門檻、人員培養(yǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面提出相關建議。關鍵詞：個人理財；商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融CurrentSituationandSuggestionsofPersonalFinanceServiceofCommercialBanksABSTRACTInrecentyears,China'seconomyhasdevelopedrapidly,residents'totalincomeanddisposableincomehavebeencontinuouslyimproved,financialmanagementconceptshavechanged,andthefocushasshiftedfromdepositandloanbusinesstopersonalwealthmanagementbusiness.Personalwealthmanagementbusinesshasdevelopedvigorouslyandhasgreatpotential.However,theriseofemergingInternettechnologieshascausedacertaindegreeofimpactonthelow-endpersonalwealthmanagementmarketofbanks.ThebusinessmodelunderthetraditionalPareto’sprincipleisnolongerapplicable.Banksurgentlyneedtochangetheirstrategiestoincreasethemarketshareoflow-endmarketinpersonalwealthmanagementbusiness.Thispaperusesacombinationoftheoryandpracticetocollectdataandsortoutthedatathroughquestionnaires.Itisfoundthatthereisalowdegreeofprofessionalism,lowprofessionalethics,poorinformationdisclosure,andcustomerinformationsysteminthepersonalwealthmanagementbusinessofcommercialbanks.Unsound,producthomogenizationandotherissues.Themaincausesoftheseproblemsaretheimperfectinformationdisclosuresystem,thelackofrelevantlawsandregulations,greatermoralhazard,andhigheroperatingcosts.Finally,forthereasons,fromtheenterprisepositioning,customerinformationsystem,accessthreshold,personneltraining,productinnovationandotheraspectsoftheproposed.Keywords：PersonalFinanceService；CommercialBanks；InternetFinance目錄8724_WPSOffice_Level1引言 121665_WPSOffice_Level11商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀調查 219966_WPSOffice_Level21.1個人理財業(yè)務背景現(xiàn)狀及研究意義 225422_WPSOffice_Level21.2調查問卷情況概述 316851_WPSOffice_Level31.2.1受訪者個人理財業(yè)務投資偏好 38918_WPSOffice_Level31.2.2商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度調查 516972_WPSOffice_Level31.2.3商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶調查 513276_WPSOffice_Level12商業(yè)銀行個人理財業(yè)務存在的問題及原因分析 826883_WPSOffice_Level22.1信息披露不健全 832502_WPSOffice_Level22.2銀行理財人員職業(yè)道德水平及專業(yè)化程度的不足 925623_WPSOffice_Level22.3個人理財信息系統(tǒng)不健全、網(wǎng)點建設不合理 1110812_WPSOffice_Level22.4門檻高、客戶群體細分不明確 1130691_WPSOffice_Level22.5個人理財產(chǎn)品創(chuàng)新力低、同質化現(xiàn)象嚴重 1227802_WPSOffice_Level22.6其他問題 1231650_WPSOffice_Level13商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展建議 1413427_WPSOffice_Level23.1完善監(jiān)管體制，建立健全信息披露制度 144081_WPSOffice_Level23.2銀行自身的調整 141173_WPSOffice_Level33.2.1建立完善的客戶信息管理系統(tǒng) 151669_WPSOffice_Level33.2.2明確自身定位、發(fā)展品牌效應 1516780_WPSOffice_Level33.2.3加強產(chǎn)品創(chuàng)新 1527809_WPSOffice_Level33.2.4提高從業(yè)人員素質 1615063_WPSOffice_Level1結語 1730209_WPSOffice_Level2參考文獻 1822164_WPSOffice_Level1致謝 1913397_WPSOffice_Level1附錄 20引言自上世紀金融創(chuàng)新浪潮以來，國外商業(yè)銀行個人理財業(yè)務蓬勃發(fā)展，在西方發(fā)達國家，個人理財業(yè)務幾乎深入到每一個家庭，其業(yè)務收入已占到銀行總收入的30%以上。我國銀行個人理財服務始于代理收付型的“中間業(yè)務”，2004年9月，銀監(jiān)會正式批準商業(yè)銀行開展人民幣理財業(yè)務。2005年初，四大國有商業(yè)銀行相繼獲得銀監(jiān)會批準，經(jīng)營人民幣理財產(chǎn)品。隨著我國利率市場化的推進，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的基于存貸利差的盈利模式逐漸難以為繼。在發(fā)達國家商業(yè)銀行中，業(yè)務收入占比巨大的個人理財業(yè)務成為我國商業(yè)銀行新的利潤增長點和重點關注領域。同時，經(jīng)濟快速發(fā)展帶來了居民可支配收入的不斷提高、理財意識增強和個人理財需求不斷增加。這為我國個人理財業(yè)務的發(fā)展提供了條件。關于銀行個人理財業(yè)務研究很高的現(xiàn)實意義。本文選取的調查對象主要是以往被銀行忽視的低凈值長尾人群，商業(yè)銀行中低端個人理財業(yè)務市場處是其業(yè)務中相對薄弱的環(huán)節(jié)，此方面的研究既可以幫助銀行擴展中低端市場占有率又具有一定普惠金融的作用。

1商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀調查1.1個人理財業(yè)務背景現(xiàn)狀及研究意義過去的很長一段時間里，國內商業(yè)銀行將主營業(yè)務重心放在存貸款業(yè)務，其收入和利潤亦主要源于存貸款利差。但隨著近年來利率市場化的推行、不良貸款的暴露和居民存款率連年下跌（中國境內居民在金融機構的存款余額占居民可支配收入比連年下降，從2010年的26.05％下降到2017年的12.74％引自《2018-2023年中國消費金融行業(yè)市場前瞻與戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》。）使得這種以利差為主要收入來源的盈利模式變得難以為繼。引自《2018-2023年中國消費金融行業(yè)市場前瞻與戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》。個人理財業(yè)務是指根據(jù)客戶自身的經(jīng)濟狀況和風險承受能力等因素制定并實現(xiàn)理財計劃和理財目標的一種建立在委托代理關系上的專業(yè)化、個性化、綜合化金融服務活動。大體可分為個人貸款業(yè)務、個人結算業(yè)務、個人投資業(yè)務、咨詢業(yè)務。主要發(fā)達國家商業(yè)銀行自上世紀70年代便在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下開始快速發(fā)展個人理財業(yè)務。從他們多年的經(jīng)營經(jīng)驗我們可以看出個人理財業(yè)務具有經(jīng)營收益穩(wěn)定、業(yè)務范圍廣、風險低、批量大的優(yōu)點。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、我國居民可支配收入的提高、居民投資意識逐漸增強，個人理財業(yè)務將成為銀行必須要抓住的重要利潤來源。值得注意的是，主要服務對象為中高收入群體，把數(shù)量眾多、資金分散、人均可支配收入少但資金總量巨大的低收入群體拒之門外，形成了嚴重的“長尾效應”，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的迅猛崛起一定程度上亦基于此。大部分互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品在傳統(tǒng)商業(yè)銀行理財服務的基礎上拓寬了投資渠道，設計出適合中低收入人群的理財產(chǎn)品，吸納大量閑散資金，整體上提高了資金的使用效率，同時還具有一定普惠金融的特點和作用。BCG全球合伙人兼董事總經(jīng)理何大勇指出：未來五年內，我們預計新的數(shù)字平臺和渠道將威脅到傳統(tǒng)公司銀行30％的業(yè)務收益，只有愿意進行全方位數(shù)字化改革的公司銀行才能得以生存和發(fā)展引自BCG《2018年全球公司銀行報告》,此處波士頓投資公司簡稱BCG引自BCG《2018年全球公司銀行報告》,此處波士頓投資公司簡稱BCG。銀監(jiān)會35號文件（《關于完善個人理財業(yè)務組織管理體系的有關事項通知》）將客戶細分為高凈值客戶、私人銀行客戶和一般客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的沖擊主要體現(xiàn)在中低端市場，即對一般客戶的搶奪。本文旨在通過關于長尾人群對銀行先行個人理財業(yè)務態(tài)度的調查，發(fā)現(xiàn)銀行現(xiàn)行個人理財業(yè)務流程中存在的問題（基于中低端市場），發(fā)現(xiàn)當前存在的問題并分析原因和整改方法，幫助銀行打破傳統(tǒng)的“二八法則”，更好的占領中低端個人理財市場。1.2調查問卷情況概述此次以調查問卷的形式對我國個人理財業(yè)務相關數(shù)據(jù)進行收集。通過對回收的問卷進行挑選后共得到165份有統(tǒng)計意義的結果。受調查對象主體是河北省唐山市、保定市地區(qū)中低收入的中青年群體，比較接近商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的中低收入人群。調查方式主要以在唐山某銀行復興路支行、開苑路支行攔截訪問和網(wǎng)上調研的方式收集信息。調查問卷分大致為三部分，一是被調查者個人信息，二是對商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融平臺滿意程度及滿意點，三是客戶認為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務存在的不足。受調查對象基本信息如下（表1-1）：表1-1調查對象信息表人數(shù)所占比例年齡（單位：歲）18-253018.18%25-359054.55%35-504124.80%>5042.42%月收入（單位：元）<40005030.30%4000-80008048.48%8000-200003219.39%>2000031.82%從年齡分布看，25-35歲青年占比最大，有90人，占總人數(shù)54.55%；其次是35-50歲中青年，有41人，占總人數(shù)24.8%；18-25歲青年30人，占總人數(shù)18.18%；50歲以上中老年人4人，占總人數(shù)2.42%?；谏芷诶碚?，受調查對象大多處于人生中收入上升期，根據(jù)生命周期理論，這部分群體具有相對較強的投資意愿。從收入情況看，月收入4000-8000元的人最多，有80人，占總人數(shù)48.48%；其次是月收入4000元以下的，有50人，占總人數(shù)30.30%；月收入8000-20000有32人，占總人數(shù)19.39%；月收入20000以上3人，占總人數(shù)1.82%。以中低收入人群為主，符合目標研究人群特征。1.2.1受訪者個人理財業(yè)務投資偏好關于理財業(yè)務主要辦理渠道偏好的調查中，選擇了互聯(lián)網(wǎng)金融公司平臺的人數(shù)最多，有91人，占總人數(shù)的55.15%；其次是選擇商業(yè)銀行渠道，有44人，占總人數(shù)26.67%；其他30人選擇了其他渠道或不辦理，占總人數(shù)18.18%（圖1-1），中低端個人理財市場商業(yè)銀行份額相對較低，互聯(lián)網(wǎng)金融渠道占明顯優(yōu)勢。另一項調查中，42.77%（68人）表示自己會去固定幾家銀行辦理業(yè)務；35.85%（57人）表示只會去固定的某一家銀行；21.38%（34人）則會根據(jù)對具體理財產(chǎn)品的偏好程度選擇，沒有長期合作的銀行。中低端市場客戶辦理個人理財業(yè)務時具有很強的慣性。在關于商業(yè)銀行偏好的調查中（此項調查為可多選），大多數(shù)人選擇了產(chǎn)品種類豐富、業(yè)務種類齊全的銀行，有113人，占總人數(shù)68.48%；其余兩者差距不大，分別是網(wǎng)點多、易于找到的銀行56人，占總人數(shù)33.93%和服務效率高、服務質量好的銀行（45人），占總人數(shù)27.27%。在關于常在商業(yè)銀行辦理的個人理財業(yè)務種類的調查中（可多選），55.76%（92人）選擇了代理保險業(yè)務；49.09%（81人）選擇了購買基金；38.18%（63人）選擇了理財金賬戶；23.03%（38人）選擇了個人理財咨詢；22.42%（37人）選擇了網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務；9.09%（15人）選擇了從未辦理商業(yè)銀行個人理財業(yè)務（圖1-2）。最受歡迎的是兩項代理業(yè)務，通過調查我們可以發(fā)現(xiàn)更多的人選擇了銀行代理保險業(yè)務，這是一個更符合生命周期理論且具有較強儲蓄型的理財產(chǎn)品。圖1-1個人理財渠道偏好圖圖1-2客戶銀行理財業(yè)務辦理偏好圖（單位：人）1.2.2商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度調查在關于客戶對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務滿意度的調查中，40.00%的人（66人）表示基本滿意；37.58%的人（62人）表示了很滿意；12.72%（21人）選擇了完全滿意；7.27%（12人）選擇了不滿意；2.42%（4人）選擇了未辦理過相關業(yè)務。另一項關于客戶對互聯(lián)網(wǎng)金融公司平臺個人理財產(chǎn)品滿意程度的調查中，44.84%（74人）選擇了基本滿意；35.15%（58人）選擇了很滿意；24.24%（20人）選擇了完全滿意；6.67%（11人）選擇了不滿意；1.21%（2人）選擇了未辦理過。不同于前面兩渠道偏好調查時顯示出出巨大差距，兩者的滿意程度大體相當（圖1-3）。圖2-3兩種渠道個人理財業(yè)務滿意程度對比圖（單位：人）在對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務種類對客戶需求滿足程度的調查中，58.49%（93人）選擇了基本滿足；35.22%（56人）選擇了完全滿足；6.29%（10人）選擇了不能滿足。1.2.3商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶調查表1-2商業(yè)銀行個人理財業(yè)務影響因素分布影響因素選擇人數(shù)占比發(fā)行單位及品牌效應8752.73%售后服務和服務質量7947.88%安全性、技術水平5935.76%產(chǎn)品收益率5734.55%產(chǎn)品門檻、最低限額3722.42%產(chǎn)品期限及開放程度2816.97%風險系數(shù)127.88%在理財業(yè)務主要影響影響因素調查中，52.73%（87人）選擇了產(chǎn)品發(fā)行單位及品牌效應；47.88%（79人）選擇了產(chǎn)品售后服務和服務質量；35.76%（59人）選擇了產(chǎn)品安全性、技術水平。34.55%（57人）選擇了產(chǎn)品收益率；22.42%·（37人）選擇了產(chǎn)品進入門檻、最低限額；16.97%（28人）選擇了產(chǎn)品期限及開放程度；7.88%（12人）選擇了產(chǎn)品的風險系數(shù)（表1-2）。在銀行個人理財業(yè)務辦理便捷程度的調查中，66.67%（106人）的客戶覺得很便利；28.30%（45人）覺得很麻煩；5.03%（8人）表示不確定。關于理財產(chǎn)品門檻的調查中，42.77%（68人）的客戶表示門檻適中，能找到自己滿意的產(chǎn)品；25.79%（41人）表示門檻不高，完全滿足自身需求；17.61%（28人）表示門檻適中，但產(chǎn)品種類單一，并不非常滿意；13.84%（22人）表示門檻過高，大多數(shù)業(yè)務無法辦理。在關于理財產(chǎn)品同質化的調查中，47.80%（76人）認為同質化程度一般，一部分產(chǎn)品存在同質化現(xiàn)象，但各銀行也會有自己的特色產(chǎn)品；37.74%（60人）認為同質化現(xiàn)象嚴重，各銀行理財產(chǎn)品大同小異；14.47%（23人）認為不存在同質化，自己辦理過業(yè)務的銀行理財產(chǎn)品各具特色。在關于商業(yè)銀行應改進方面的調查中，55.15%（91人）選擇了進入門檻過高；55.15%（91人）選擇了服務效率低、服務質量差；27.27%（45人）選擇了產(chǎn)品種類不足；18.79%（31人）選擇了人員專業(yè)素質及專業(yè)程度不足（表1-3）。表1-3銀行理財業(yè)務改進意見分布表銀行理財業(yè)務不足之處選擇人數(shù)占比產(chǎn)品門檻高9155.15%服務效率低、質量差9155.15%產(chǎn)品種類不足4527.27%員工專業(yè)化素質低3118.79%圖1-4銀行理財業(yè)務優(yōu)點認可度分布圖在對銀行個人理財業(yè)務優(yōu)點的調查中，客戶對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務優(yōu)點認可度由高到低依次是理財業(yè)務辦理過程便捷64.78%（103人）、產(chǎn)品種類豐富57.23%（91人）、理財業(yè)務門檻低51.57%（82人）、業(yè)務員服務態(tài)度好50.31%（80人）、理財業(yè)務服務效率高45.28%（72人）、業(yè)務員專業(yè)素質強30.19%（48人），選擇其他未提及優(yōu)點和無優(yōu)點的均為0人（圖1-4）。

2商業(yè)銀行個人理財業(yè)務存在的問題及原因分析如果僅看對于商業(yè)銀行理財業(yè)務滿意程度的調查，或許會覺得情況還很樂觀，客戶認為銀行理財業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀良好，但值得注意的是，選擇通過商業(yè)銀行辦理業(yè)務的客戶僅占受調查總人數(shù)的26.27%，55.15%的人選擇了通過互聯(lián)網(wǎng)金融公司平臺辦理，是通過銀行辦理業(yè)務人數(shù)的2.07倍。但在兩者顧客滿意度的調查中我們發(fā)現(xiàn)其實兩者滿意度相差無幾，我推測造成巨大差距的主要原因是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺購買理財產(chǎn)品相對于去銀行網(wǎng)點購買更便捷造成的。通過對調查結果的分析，我的發(fā)現(xiàn)銀行理財業(yè)務存在以下問題，同時對造成這些問題的原因進行了分析。2.1信息披露不健全在關于理財產(chǎn)品說明提供信息情況的調查中，43.40%（69人）表示銀行提供的理財產(chǎn)品說明偶爾能直接額快捷明確的提供理財產(chǎn)品標的、期限、結構、運作方式等各種信息；30.82%（49人）表示基本不能明確的提供此類信息；18.24%（29人）表示產(chǎn)品說明經(jīng)常能注明詳細信息；而7.55%（12人）表示銀行從不提供（圖2-1）。圖2-1理財產(chǎn)品說明完整信息提供頻率分布圖同時，在對幾家銀行官網(wǎng)中個人理財產(chǎn)品的調查中，大多沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)行編碼和發(fā)行報告，多數(shù)理財產(chǎn)品資金流向等重要信息需要具有客戶資質方可查詢。不難看出我國很多理財產(chǎn)品存在嚴重的透明度不高，信息披露不充分的問題。理財產(chǎn)品說明是銀行提供給客戶了解產(chǎn)品各項指標信息的最直接的書面材料，但在實際操作中，銀行往往只提供簡單的信息，其他諸如結構、標的、期限、運作方式等細節(jié)需要向工作人員詢問方會告知。在雙方信息不對稱的前提下，理自愿性披露信息時有些員工采取避重就輕、有選擇選擇性的保留或只講收益不談風險[2]的介紹方式，很容易讓金融知識不豐富的消費者產(chǎn)生誤區(qū)，在后續(xù)過程中對消費者造成困擾，甚至造成經(jīng)濟損失。我國居民金融知識水平普遍較低，很難在過程中發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)問題也很難有效的通過法律途徑使銀行得到相應的處罰達到警示效果。我國當前缺乏可靠的信息披露規(guī)范，雖有一定的強制性的信息披露要求，但很多相關研究還停留在理論研究層面。同時，由于制定過程和去他原因往往存在滯后性，不能起到很好的效果；同時，各銀行實際情況不同，但為了制度能在所有銀行普遍施行，會導致制定的標準相對較低，及時推行及時也不能起到很好的規(guī)范作用。造成信息披露不足的首要原因在銀行自身。銀行本身的披露意愿不強，實際辦理業(yè)務過程中，銀行和客戶的信息掌握處于不對等的地位，這增加了道德風險和逆向選擇的發(fā)生概率，銀行可以通過自身的信息優(yōu)勢獲得更多利益。同時理財產(chǎn)品過多的信息披露的重要信息不受產(chǎn)權保護，被競爭對手獲取后會造成大量的損失[17]。其次是監(jiān)管不到位，既有國家層面的也有內部監(jiān)管的不足。關于個人能力才業(yè)務，我國信息披露監(jiān)管還處于探索研究階段，國家只有框架上的規(guī)范而缺乏具體執(zhí)行上的詳細制度，銀行在執(zhí)行政策時會根據(jù)自身情況做出很大調整，實際執(zhí)行差距巨大。同時，當出現(xiàn)信息披露不足時，由于我國居民整體金融知識水平較低，群眾監(jiān)督效果較差且銀行處于相對強勢的地位，監(jiān)管方很難及時發(fā)現(xiàn)并做出調整和懲罰。我國的多頭監(jiān)管錯綜復雜，部分監(jiān)管領域和職能重疊卻缺乏協(xié)調性，各部門制衡效果差。同時銀行內部監(jiān)管也不到位，很多內控流于形式，很難起到真正的效果。第三是我國居民金融知識水平普遍較低且對于銀行有盲目的信任，加之信息的不對稱，這為銀行一些違規(guī)或者擦邊球操作提供了可乘之機。2.2銀行理財人員職業(yè)道德水平及專業(yè)化程度的不足在關于客戶經(jīng)理普及程度的調查里，66.67%（106人）表示在辦理個人理財業(yè)務時，經(jīng)常有客戶經(jīng)理為自己服務；27.67%（44人）表示偶爾會有；5.67%（9人）表示從未有客戶經(jīng)理為自己服務（圖2-2）可見銀行客戶經(jīng)理普及程度已經(jīng)達到了很高的水平。而另一項調查中，56.60%（90人）表示銀行人員偶爾會在辦理業(yè)務后與自己保持緊密聯(lián)系、及時了解客戶信息并推薦適合的商品。30.19%（48人）表示經(jīng)常會這樣；13.21%（21人）表示辦理完業(yè)務后，銀行基本不會聯(lián)系自己，不會有后續(xù)的跟進推銷和服務（圖2-3）。圖2-2客戶經(jīng)理普及程度分布圖圖2-3客戶經(jīng)理服務質量分布圖在關于對銀行員工引導程度的調查中，48.43%（77人）表示銀行偶爾會引導自己找到符合自身需求的產(chǎn)品；32.08%（51人）表示此類事情經(jīng)常發(fā)生；表示從未有員工引導和幾乎未遇到過的人分別占總人數(shù)10.06%（16人）和9.43%（15人）。在對銀行工作人員推銷產(chǎn)品質量的調查中，43.40%（69人）表示偶爾會結合自身情況推銷適合的理財產(chǎn)品；表示基本不推銷或僅無差別機械式推銷新產(chǎn)品的占28.30%（45人），表示從不推銷的占12.58%（20人）；而表示經(jīng)常能根據(jù)自身情況推銷產(chǎn)品的客戶僅占15.72%（25人）。通過以上的數(shù)據(jù)可以看出我國個人理財服務人員雖然人數(shù)眾多且普及度廣，但專業(yè)化程度并不高，缺乏高素質人才[4]大多數(shù)情況不能運用自身知識為客戶提供建議和引導，而且客戶經(jīng)理制也并不健全，對客戶價值的挖掘還處于較淺的層次，不能很好地幫助銀行與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作關系。前文2.4部分最后兩項調查中，客戶認為銀行理財業(yè)務辦理過程簡便快捷，但服務效率低、質量差，人員專業(yè)化程度認可度低。兩中相反的認知也佐證了這一觀點，部分銀行從業(yè)人員會對銀行與客戶的關系起到反作用。在調查中大多數(shù)受訪者表示會選擇固定的一家或幾家銀行辦理業(yè)務，我認為是品牌效應和消費習慣造成的，當他們接觸到更高質量的服務后，銀行很可能失去這些客戶。銀行優(yōu)點認可度中僅有18.79%（占比在各調查因素中最低）的人選擇了提高銀行從業(yè)人員專業(yè)素質。我認為這一反差主要是我國相關業(yè)務發(fā)展期間短、起步晚，人民金融知識和經(jīng)濟發(fā)展水平較低及銀行的強勢地位有關，我國居民對銀行服務質量有較高的容忍度。整體上，我國銀行專業(yè)理財人員的專業(yè)從業(yè)知識，專業(yè)能力，心理素質等相對于發(fā)達國家還處于較低水平。具有AFP（金融理財師）、CFP（國際金融理財師）資格認證的從業(yè)人員比例相對較低，CFA（高級注冊金融分析師）更是稀缺，甚至很多銀行個人理財從業(yè)人員并非專業(yè)出身，僅能根據(jù)銀行要求無差異的向客戶推銷具有較高業(yè)績的產(chǎn)品，不能從專業(yè)角度分析客戶自身條件需求進行正確的引導，難以讓客戶對某一品牌或銀行形成偏好。同時部分銀行還存在從業(yè)人員服務態(tài)度差，效率低的問題。造成銀行個人理財業(yè)務員工專業(yè)化程度低的原因中，首要的是用人成本和實際需求問題，我國人口基數(shù)大，銀行網(wǎng)點眾多，金融服務人員需求相應十分巨大，更專業(yè)的人員意味著更巨額的用人成本。同時，我國居民金融知識水平還較低，選擇用人成本較低的勞動力，經(jīng)過簡單的培訓后也能基本滿足日常的需求，但在實際操作中難免出現(xiàn)一些問題。同時，營銷團隊專業(yè)化程度低，缺乏與客戶的持續(xù)深入交流，不能充分的了解客戶狀況和實際需求并與客戶建立很強的戰(zhàn)略合作關系。我國商業(yè)銀行在錄用員工時比較注重人員的受教育程度，卻相對忽視了對員工誠信和職業(yè)道德的要求及約束。這增加的道德風險的發(fā)生的機率。在辦理具體業(yè)務過程中，有員工會誘導性的或有選擇性的介紹產(chǎn)品，對行業(yè)內一些違規(guī)行為也采取縱容態(tài)度。2.3個人理財信息系統(tǒng)不健全、網(wǎng)點建設不合理缺乏完善的客戶關系管理和客戶綜合信息管理，缺乏對客戶信息的整體理解和掌握，目前我國商業(yè)銀行大多僅僅依托于賬戶管理，而缺乏對客戶綜合信息庫和客戶關系的建立，對客戶的了解非常片面，在調查中我們發(fā)現(xiàn)，很多情況從業(yè)人員并不能很好地引導和滿足客戶需求，無法根絕戶的實際情況針對性服務發(fā)揮客戶潛能，不能在一次理財業(yè)務結束后繼續(xù)跟進客戶需求，不利于業(yè)務的縱深發(fā)展，更不能同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系。在網(wǎng)點建設方面，數(shù)量型擴張造成分銷渠道相對過剩但單點效率能力低，通過調查結果我們不難發(fā)現(xiàn)，相對于網(wǎng)點密集分布較廣的銀行，人們更愿意選擇產(chǎn)品種類多的銀行，在日產(chǎn)辦理銀行業(yè)務時，我們經(jīng)常遇到網(wǎng)點有五六個窗口但卻只有一個窗口營業(yè)的情況，這從側面反映出我國銀行網(wǎng)點成本布局方面存在一些誤區(qū)。同時，銀行網(wǎng)點不能根據(jù)所處地域實際情況做出調整，不同地區(qū)網(wǎng)點分布卻極為相似，這有時會造成老城區(qū)網(wǎng)點業(yè)務下滑而郊區(qū)和小城鎮(zhèn)卻出現(xiàn)了排長隊的情況。2.4門檻高、客戶群體細分不明確在銀行改進意見調查中排在首位的便是門檻過高，但在后續(xù)的調查中我們發(fā)現(xiàn)其實人們對現(xiàn)在的理財門檻有較高的接受程度，近半數(shù)的人表示能基本滿足需求，高門檻可能是在與眾多零門檻互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品對比中才變得突出，雖不是主要影響因素。但是門檻的問題依然存在。同時，調查還暴露出了產(chǎn)品結構、種類單一的問題，市場細分不夠，雖然有眾多種類的理財產(chǎn)品，但屬性相對集中，尤其是新規(guī)出臺后，人民幣起始投資額達到了五萬元。雖然銀行也會根據(jù)自身情況調，但大多理財產(chǎn)品門檻過高，主要針對高價值客戶而忽略了中低端客戶。本就稀少的低門檻理財產(chǎn)品收益風險及流動性大多相近，種類相對單一，沒有對不同的中低收入者加以區(qū)分，不具有針對性，不能滿足客戶的需求。我認為造成部分客戶認為理財門檻高有政策原因也有銀行原因。之前我國規(guī)定人民幣個人理財業(yè)務起始額度為五萬元，外幣為5000美元。銀行出于運營成本考慮會優(yōu)先選擇中高收入群體辦理大額個人理財業(yè)務。同時之前互聯(lián)網(wǎng)技術不發(fā)達，為長尾人群設計適合的金融產(chǎn)品成本較高，便把那些個體資金少，資金分散啊的長尾人群拒之門外。除了上面提到的問題，還有諸如客戶細分不明確，個人理財信息系統(tǒng)不健全的問題，我認為主要原因仍然是成本。銀行客戶眾多，客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立耗資巨大，且我國居民人口眾多但整體經(jīng)濟水平偏低、理財理念落后，深入挖掘客戶價值利潤可能不及發(fā)展新客戶和以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營方式。至于制度和法規(guī)的建立則是一個循序漸進的過程。2.5個人理財產(chǎn)品創(chuàng)新力低、同質化現(xiàn)象嚴重根據(jù)李國峰在《銀行個人理財體系、策略與政策》中的調查顯示，很多主流商業(yè)銀行的貴賓服務如工商銀行的理財金賬戶，建設銀行的樂當家，農業(yè)銀行的金鑰匙理財?shù)纫话愣及哑鹗冀痤~設定在20萬元，具有較為相似的收益率。根據(jù)普益標準在2018年7月14日發(fā)布的一份《全國銀行理財產(chǎn)品收益排名報告》顯示，在售的2040款理財產(chǎn)品中33.5%的產(chǎn)品（684件）預期收益高于5.0%；48.97%的產(chǎn)品（999件）收益率在4%-5%之間，收益率高于6.0%的僅有一款。34.2%的產(chǎn)品集中在三個月以下。56%的明星產(chǎn)品期限在六個月以下。雖然各銀行推出的理財產(chǎn)品種類繁多，收益風險期限結構看似層出不窮，但實際大同小異，投資門檻、期限結構甚至投資方向都十分相似，并無本質區(qū)別和實際上的提升。理財產(chǎn)品同質化與我國個人理財業(yè)務起步晚，經(jīng)驗少有很大關系。我國允許開展個人理財業(yè)務到現(xiàn)在不過15年，還處于起步階段，各銀行還不具備非常成熟的經(jīng)驗，主要借鑒國外的經(jīng)營模式，一味地模仿限制了產(chǎn)品創(chuàng)新，造成發(fā)展大同小異，理財產(chǎn)品數(shù)量眾多，實質相差不遠。同時，與研發(fā)成本與收益有一定關系。個人理財產(chǎn)品沒有專利和知識產(chǎn)權保護，且作為基礎產(chǎn)品模仿成本低，當出現(xiàn)新型產(chǎn)品時，其他銀行很容易模仿出同類產(chǎn)品。另一方面，國內主流商業(yè)銀行本身分類不明確，定位不具體，業(yè)務龐雜，各銀行沒有自身鮮明特點和優(yōu)勢領域，且大多堅持以產(chǎn)品為中心的策略而非以客戶為中心，遇到見效快的領域一擁而上而不注重培養(yǎng)自己的客戶群體，粗放式的經(jīng)營使得銀行難以在某一方面形成有適合特色。除了銀行自身的原因，也與國家出臺的一些政策有關，比如新規(guī)禁止發(fā)售90天以內封閉式理財?shù)?，都對理財產(chǎn)品創(chuàng)新有一定的阻礙。2.6其他問題根據(jù)調查問卷結果顯示，保險業(yè)務和基金業(yè)務是用戶主要辦理的個人理財業(yè)務。不同于國際主流金融行業(yè)經(jīng)營模式逐漸向混業(yè)經(jīng)營過度，多元化等發(fā)展方向。我國的證券、銀行、保險處于完全隔絕的狀態(tài)，三者的自身活動軍獨立展開，無交叉項。這其實是不利于金融行業(yè)的發(fā)展的，更對個人理財業(yè)務有很大的抑制。銀行的理財業(yè)務相對單一，并不能滿足客戶的全部需求，僅能通過代理業(yè)務在一定程度上進行彌補。在一定程度上對銀行個人理財業(yè)務發(fā)展規(guī)模和速度造成負面影響，銀行提供綜合化理財服務的難度和成本增大。同時，客戶理財金一般被歸類為儲蓄存款一項，并不利于監(jiān)管這部分資金的流向，這使得部分銀行有機會不按照客戶協(xié)議使用客戶資信，造成客戶資金被挪用的現(xiàn)象。我國分業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀主要基于建立制度時我國的國情。我國金融行業(yè)起步較晚，金融市場還不成熟，金融機構內控制度脆弱，法律制度落后執(zhí)法效率低下導致風險控制能力較差，預防風險能力較差，而混業(yè)經(jīng)營很容易在出現(xiàn)金融風險后使得其在全行業(yè)內傳導，造成巨大的經(jīng)濟損失。即相較于分業(yè)經(jīng)營，我國風險控制能力還達不到要求，且混業(yè)經(jīng)營時發(fā)生風險后不良影響更大。同時我國人口多，金融體系龐大。將混業(yè)經(jīng)營后的整個金融行業(yè)交由一家監(jiān)管機構管理時監(jiān)管機構將面臨巨大的壓力，監(jiān)管機構的權利義務協(xié)調和監(jiān)管任務協(xié)調將更面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)，同時也很難起到有效的監(jiān)管作用。3商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展建議通過調查結果我們可以發(fā)現(xiàn)客戶在理財業(yè)務辦理過程中受多方面的因素影響。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民理財理念的提升，銀行也應該由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉變。了解客戶的實際情況，有針對性的為個體和全體服務。滿足不同層次的理財需求?？蛻魬饾u升級自身理財理念，提升金融素養(yǎng)。國家則需逐步完善相關法制建設。具體意見如下。3.1完善監(jiān)管體制，建立健全信息披露制度在監(jiān)管方面，繼續(xù)采取內部監(jiān)管與外部監(jiān)管相結合的同時接受國家和行業(yè)外的監(jiān)督。加強國家監(jiān)管首先是標準化。制定標準化的信息披露體系，詳細的規(guī)范化的制定披露內容、披露方式、公式要求等。明確標出和告知風險提示及關鍵信息。同時擴大披露范圍，不僅對理財產(chǎn)品進行信息披露，還要附帶資金流向地的資金情況、經(jīng)營狀況等。在監(jiān)管過程中增加制度的可操作性，不僅在框架上提出要求，還要在具體問題上給出可行的執(zhí)行方案。增加監(jiān)管的時效性，當前金融產(chǎn)品創(chuàng)新日新月異，監(jiān)管也應該緊跟市場動向做出及時調整。有效利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術。建立健全銀行內部監(jiān)管機制。不僅對公式內容進行監(jiān)管，還要鼓勵員工在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題，對有問題的產(chǎn)品和員工進行舉報，建立內部獎懲機制，對相應的行為的給與獎勵和處罰。開放有效的客戶投訴通道，增強與客戶的信息交流?？蛻舻捏w驗能直觀的反應銀行的工作效果，有效的透明化的客戶監(jiān)督對于銀行的規(guī)范化經(jīng)營有重要作用。同時更新披露和監(jiān)管技術，運用新興網(wǎng)絡技術提高監(jiān)管和披露的時效性和實用性。監(jiān)管方建立相應的理論模型，使得對銀行的信息披露有一個量化的直觀體現(xiàn)。另一方面，目前我國證券、銀行、保險實行分業(yè)經(jīng)營，這雖然處于安全考慮但在一定程度上限制了我國金融行業(yè)的發(fā)展。隨著我國金融行業(yè)的成熟和監(jiān)管技術、風險管控的增強，應該在一定程度上放開限制，進行小范圍、小規(guī)模的混業(yè)經(jīng)營試點工作。3.2銀行自身的調整從銀行自身層面來看，解決各種問題首先要做的是對中低端客戶的進一步分層和細分，而進一步細分的前提是對客戶信息有充分的了解和清晰的劃分。之后根據(jù)不同群體的特點采取不同的營銷策略。比如同為長尾人群，外來務工人員流動性較強、忠誠度較低，資金少且相對來說主要匯往外地，信息獲取較少，可投入較低的關注但提高柜臺服務質量；本地工薪階層和下崗退休人員因住宅原因有較高的忠誠度，且資金較多，是銀行個人理財業(yè)務應主要發(fā)展的客戶，根據(jù)其信息獲取程度的不同應加強對工薪階層的信息、網(wǎng)絡、電話宣傳，而對下崗退休人員應予以更多的人文關懷，著重增強工作人員的服務質量改善服務態(tài)度。對個體工商戶則需著重提升產(chǎn)品質量，增強客戶維護力度，加強信息網(wǎng)絡和電話短信宣傳等。基于此前的調查結果和分析，我針對個人理財業(yè)務對商業(yè)銀行提出主要改進意見如下。3.2.1建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)[1]，利用多種渠道了解和整合客戶信息，準確地對客戶進行定位和細分，了解客戶所處的生命周期，對客戶的消費習慣和投資偏好有一個較為細致的掌握。根據(jù)客戶的財務狀況和理財目標有針對性的采取差異化的營銷策略，有針對性的提出理財意見和產(chǎn)品投資組合。從而提高客戶滿意度和服務效率。根據(jù)客戶的生命周期、性別年齡、職業(yè)收入、家庭情況、地理位置、受教育水平等因素對客戶群體進行細分，實施差別化戰(zhàn)略，進行差異化營銷[3]，對不同層次的客戶提供相匹配的產(chǎn)品和服務，設計產(chǎn)品時充分考慮目標客戶的經(jīng)濟實力和實際需求。增加對金融衍生品、外匯期權等產(chǎn)品的研發(fā)，同時營銷策略不要拘泥于網(wǎng)點員工營銷，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、手機APP、電話營銷、上門推銷等方式增加產(chǎn)品知名度，發(fā)掘潛在客戶。3.2.2明確自身定位、發(fā)展品牌效應通過市場細分進行明確的市場定位，進而確定目標群體，根據(jù)目標群體特征有針對性設計理財產(chǎn)品和營銷策略。精確地市場定位有助于銀行聚集有限資源，提升核心競爭力。同時，精準的市場定位對品牌效應的形成有很大幫助。塑造服務品牌首先要明確自己的服務理念，以客戶為中心，加強自身與客戶的合作關系。品牌印象也應與銀行目標市場相符，構建特色的理財產(chǎn)品和服務于目標市場的客戶相匹配。3.2.3加強產(chǎn)品創(chuàng)新明確自身市場定位和品牌定位，強化優(yōu)勢領域是建立品牌特色的重要方法，這在產(chǎn)品創(chuàng)新中也具有重要意義。發(fā)展自身的特色領域，實時關注國家相關法規(guī)政策動態(tài)和熱點行業(yè)、目標行業(yè)發(fā)展情況。開發(fā)具有自身的色的產(chǎn)品。增強對理財產(chǎn)品的調整和創(chuàng)新，不止關注基礎產(chǎn)品的開發(fā)拓展，還要關注金融衍生品等方面的創(chuàng)新。從以產(chǎn)品為核心向以客戶為中心轉變，基于目標群體針對性開發(fā)新產(chǎn)品，在非傳統(tǒng)理財產(chǎn)品中尋找新的利潤增長點，新產(chǎn)品設計過程中，要充分考慮目標客戶的實際需求和承受能力。同時利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術，開發(fā)自己的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺和互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品。3.2.4提高從業(yè)人員素質提高從業(yè)人員素質一方面提高對員工受教育水平的要求，提高具有相關資格認證的員工的比例，提高員工整體專業(yè)知識水平。同時也要做好職業(yè)培訓，建立完善的公司內部人才培養(yǎng)機制，處理好理論研究和實際工作間存在的脫節(jié)問題。提高營銷團隊專業(yè)化建設，通過細致的規(guī)定規(guī)范化員工行為，增強員工對客戶的了解建立產(chǎn)期合作關系。同時，職業(yè)培訓不應只留于崗前，在入職后應定期的進行培訓，同時還要進行定期考核以保證培訓效果，提高員工素質和避免脫節(jié)。提高從業(yè)人員素質不僅注重專業(yè)化程度和專業(yè)知識儲備，更要提高員工的職業(yè)道德水平和個人誠信，完善工作人員的誠信檔案，不僅注重員工之前的誠信記錄，還要在工作中加強誠信監(jiān)督，對違規(guī)行為進行記錄和處以相應懲罰，以起到激勵和警示的作用，更好的降低道德風險發(fā)生概率和約束相關從業(yè)人員的行為。在定期培訓和考核過程中強化道德教育和考核。結語當前互聯(lián)網(wǎng)技術迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務快速崛起的同時對傳統(tǒng)銀行也造成了一定沖擊。同時，我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展還處于相對初級的階段。如何在新形勢的沖擊下抓住個人理財業(yè)務這一重要利潤增長點是商業(yè)銀行必須要考慮的問題，所以關于此方面的研究具有很高的實際意義。本文綜合分析了前人關于個人理財業(yè)務的研究成果對個人理財業(yè)務的理論基礎、發(fā)展歷程、理論成果和現(xiàn)狀問題進行了一定程度的研究，并以調查問卷的形式結合我國實際情況和居民最新理財現(xiàn)狀對我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀和存在的問題進行了分析并針對性的提出了建議。但受作者知識水平及其他因素限制，本文的還存在許多不足和需要改進的地方，對相關問題的研究也處于一個較淺顯的層次。同時，我們應以發(fā)展的眼光看待事物，尤其在我國金融市場和科學技術快速發(fā)展的當下，個人理財這一與居民越來越息息相關的業(yè)務將具有更強的時效性。在未來