提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要隨著科技的進(jìn)步，時(shí)代的發(fā)展，人們的出行方式有了很多的選擇，作為服務(wù)行業(yè)的鐵路運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。本文重點(diǎn)闡述了鐵路運(yùn)輸?shù)谋尘啊⒁饬x、服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)、質(zhì)量方面存在的一些現(xiàn)實(shí)問題、解決服務(wù)質(zhì)量問題的方法以及高速鐵路服務(wù)存在的問題和解決措施，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸存在工作人員素養(yǎng)不高，基礎(chǔ)配套設(shè)施老舊、餐飲服務(wù)單一等問題，提出了加強(qiáng)培訓(xùn)員工素質(zhì)、完善相應(yīng)的工作設(shè)施、豐富餐飲品種等改進(jìn)策略，為了促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)，尤其是高速鐵路運(yùn)輸市場的良性健康發(fā)展，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸市場的核心競爭力，需開展對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特別是高鐵服務(wù)質(zhì)量的研究和探索，為鐵路客運(yùn)市場的發(fā)展提供科學(xué)合理的決策依據(jù)。關(guān)鍵詞：鐵路；服務(wù)質(zhì)量；素養(yǎng)

目錄TOC\o"1-3"\h\u114411緒論 364521.1研究背景 360581.2研究意義 3292402相關(guān)理論 3150842.1高速鐵路的定義 323432.2服務(wù)質(zhì)量的定義和特點(diǎn) 3207682.2.1服務(wù)質(zhì)量的定義 377192.2.2服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 3208482.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的界定 433042.3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)定義與特性 4115692.3.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特征 572193我國鐵路客運(yùn)質(zhì)量方面存在的問題 5183773.1缺乏相關(guān)的個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 5252553.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進(jìn)一步完善 5253133.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高 6129653.4鐵路客運(yùn)方面的餐飲方面問題較多 6187323.5高鐵車站的選址遠(yuǎn)離城市中心 6201084提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施 651844.1強(qiáng)化個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 7285714.2創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式 736674.3提高工作人員的素養(yǎng) 7156824.4解決乘客在餐飲方面的問題 8304334.5做好高鐵車站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量 832683結(jié)論 827016參考文獻(xiàn) 9

1緒論1.1研究背景隨著運(yùn)輸市場的不斷發(fā)展，科技的不斷進(jìn)步，出行運(yùn)輸方式有了更多選擇，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻，出現(xiàn)這種情況一方面是因?yàn)檫\(yùn)輸行業(yè)發(fā)展迅猛，旅客對(duì)乘車的觀感和服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，沒有好的服務(wù)質(zhì)量是無法吸引乘客的。另一方面現(xiàn)在交通運(yùn)輸方式特別的多，整個(gè)運(yùn)輸業(yè)都有了很大的擴(kuò)展，其他運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量也很高，如果不能提高自身就會(huì)被其他方式超越和取代。服務(wù)質(zhì)量是根本，提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量十分重要，運(yùn)輸經(jīng)營者普遍有了競爭意識(shí)，也深深的感受到了服務(wù)質(zhì)量的重要性，普遍樹立了以人為本，旅客至上的觀念。1.2研究意義鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮著重要的作用，安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)，服務(wù)價(jià)值決定旅客滿意度，旅客滿意時(shí)鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件，滿意度是看不見摸不著的，但是卻十分的重要，鐵路運(yùn)輸作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它生存和發(fā)展的根本就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不但決定了鐵路的企業(yè)形象，還決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更影響了鐵路運(yùn)輸工作的利益，具有極其重要的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2相關(guān)理論2.1高速鐵路的定義高速鐵路的定義在每個(gè)國家是不盡相同的。比如中國對(duì)高速鐵路的定義為設(shè)計(jì)時(shí)速大于250公里/小時(shí)（含預(yù)留）的客運(yùn)專線鐵路，美國對(duì)高速鐵路定義為營運(yùn)速度大于145公里/小時(shí)（90mph）的鐵路，目前各國新建的高速鐵路，基本上都把最高速度定位在250～350公里/小時(shí)。2.2服務(wù)質(zhì)量的定義和特點(diǎn)2.2.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量這個(gè)名詞最早是在上個(gè)世紀(jì)60年代被格羅魯斯提出，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。2.2.2服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)根據(jù)顧客的需求服務(wù)質(zhì)量主要有以下六個(gè)特點(diǎn)：（1）功能性：功能性是指在工作過程中服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象所具有的服務(wù)、服從作用，是一種常規(guī)的服務(wù)質(zhì)量特性。（2）經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指在一定經(jīng)濟(jì)周期內(nèi)，顧客的所有支出與所得到的服務(wù)是否有效合理、是否成正比增長，是否能夠?qū)崿F(xiàn)最大效益性。（3）安全性：安全性是指旅客在乘車過程中，生命安全得有效到保障，個(gè)人物品得到有效看護(hù)，精神不受到創(chuàng)傷和刺激。安全性是服務(wù)質(zhì)量的重中之重，沒有安全性，一切都是虛無的。（4）時(shí)間性：時(shí)間性是表示在工作時(shí)間上是否能夠滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性具有三個(gè)特征：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性：舒適性是指乘客在旅行過程中，無論是外在的真實(shí)感受，還是內(nèi)在的精神感受，都是讓人放松和愉悅的，給人一種舒適的體驗(yàn)感。（6）文明性：文明性是指旅客在乘車過程中，期望得到一個(gè)良好的乘車氛圍，比如服務(wù)人員是否使用禮貌用語，是否熱情親切，是否認(rèn)真服務(wù)，同車乘客是否文明衛(wèi)生，遵守列車紀(jì)律，保護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生。文明性也體現(xiàn)了當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展情況。2.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的界定2.3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)定義與特性鐵路客運(yùn)服務(wù)是指在客運(yùn)工作中，列車從始發(fā)站到終點(diǎn)站為旅客提供的舒適、安全、幸福、快樂的全程服務(wù)。它主要有以下幾個(gè)特性：（1）無形性：它是以勞務(wù)活動(dòng)形式提供的無形服務(wù)。旅客在客運(yùn)市場上購買某種客運(yùn)服務(wù)后，實(shí)際上并未持有，只是接受鐵路客運(yùn)所提供的服務(wù)活動(dòng)而滿足了自己的要求。（2）多樣性：旅客需求是多元化的，這就導(dǎo)致了客運(yùn)服務(wù)的多樣性，每個(gè)工作人員因?yàn)樽陨淼脑蚨加凶约旱墓ぷ鞣椒ǎ@就導(dǎo)致了對(duì)待同一位旅客的要求，工作人員卻給出了不盡相同的服務(wù)，即使是同一工作人員對(duì)待不同的旅客需要的同一服務(wù)也是不一樣的，因?yàn)槿耸庆`動(dòng)的，主觀能動(dòng)性很強(qiáng)，當(dāng)時(shí)所處的地點(diǎn)、所處的環(huán)境都會(huì)影響當(dāng)時(shí)的服務(wù)。（3）客運(yùn)服務(wù)的易逝性：客運(yùn)服務(wù)的使用價(jià)值是有時(shí)間性的，如果不及時(shí)享用就會(huì)消失。如鐵路向旅客提供的旅行服務(wù)，當(dāng)旅客旅行過程結(jié)束后，提供的服務(wù)就會(huì)自動(dòng)的消失了。2.3.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特征高速鐵路客運(yùn)服務(wù)除了具有以上特點(diǎn)，還具有以下特征：（1）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全性。以人為本，尊重人的價(jià)值是當(dāng)今社會(huì)的要求，因而，保證人員的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全是至關(guān)重要的。（2）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的及時(shí)性。在物質(zhì)文化水平日漸提升的現(xiàn)在，出行速度和出行及時(shí)性成為了重要因素，這就要求鐵路客運(yùn)部門在工作時(shí)能夠做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)車、正點(diǎn)運(yùn)行以及按時(shí)到達(dá)，并且充分保證旅客安全。（3）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是旅客選擇鐵路服務(wù)的重要依據(jù)，經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，旅客在通行相同的路程，所花費(fèi)的費(fèi)用卻最低。（4）高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的便捷性。便捷是指當(dāng)旅客選擇了鐵路客運(yùn)通行時(shí)可以快速簡便的到達(dá)目的地。主要包括出票口買票出入站臺(tái)、上下車、個(gè)人物品寄存保管、出發(fā)到達(dá)換乘等。3我國鐵路客運(yùn)質(zhì)量方面存在的問題3.1缺乏相關(guān)的個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目前我國的鐵路工作人員年齡參差不齊，素質(zhì)高低不同，水平差距極大，再加上個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化程度一直不高，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難提高。比如在同一列車上有的服務(wù)人員見到乘客會(huì)主動(dòng)打招呼、幫助乘客推拿行李、解決乘客所遇到的困難，而有的服務(wù)人員對(duì)此視而不見，能不做就不做，能少做就少做，這就體現(xiàn)了缺少標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。再比如在列車上有的車廂非常擁擠，人滿為患，而有的車廂卻是人很少，空座很多，作為工作人員確沒有及時(shí)了解車內(nèi)具體情況，及時(shí)調(diào)配乘車旅客，做到每節(jié)車廂都能不再擁擠，車內(nèi)空間相對(duì)寬松，人人都能有座位，這就是缺乏個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。如果不能正確認(rèn)識(shí)和理解個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不能認(rèn)真對(duì)待個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就會(huì)制約鐵路客運(yùn)服務(wù)個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)步和發(fā)展。3.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進(jìn)一步完善目前我國的鐵路客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施工作都是由政府統(tǒng)一籌建和管理的，因此一些大型的客運(yùn)站建設(shè)質(zhì)量較好，硬件設(shè)施無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都得到了有力的保障，具有很好的服務(wù)保障，但是一些中小型客運(yùn)站卻有很多問題，在調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)部分中小型鐵路客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量一般，硬件數(shù)量不足、配套落后，甚至一些小型火車站候車席位較少，缺乏母嬰室、公共廁所等必要基礎(chǔ)設(shè)施，另外現(xiàn)有列車中還有不少的綠皮車，車?yán)锖芏嘣O(shè)施都已經(jīng)老化、陳舊，暖氣不熱，空調(diào)也不好用，這些問題都需要得到解決。3.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高目前我國鐵路行業(yè)所需要的高精端人才相對(duì)還是很少，比較稀缺，基本上都是在一些專業(yè)學(xué)校進(jìn)行招聘的，但是由于學(xué)校教育往往只注重理論知識(shí)教育，而缺乏實(shí)踐教育和素質(zhì)教育，從而導(dǎo)致培養(yǎng)出來的人才也是參差不齊、高低不同，有的學(xué)生業(yè)務(wù)過硬、素質(zhì)很高，有的學(xué)生能力平平、素養(yǎng)很差。另外由于鐵路行業(yè)是一項(xiàng)辛苦的工作，工作任務(wù)很多很復(fù)雜，工作環(huán)境比較單一枯燥，工作樂趣很少，因此很難吸引應(yīng)屆畢業(yè)生，尤其是那種品德優(yōu)秀、成績過硬、素質(zhì)良好的優(yōu)秀大學(xué)生。目前，鐵路工作人員普遍工作態(tài)度不積極，文化程度不高，老舊思想很深，由于長期的工作習(xí)慣導(dǎo)致現(xiàn)有的員工懶于學(xué)習(xí)、怠于思考，缺乏積極能動(dòng)性，缺少學(xué)習(xí)熱情，工作態(tài)度非常差，工作素養(yǎng)低，主要表現(xiàn)在服務(wù)中冷言冷語、消極怠工，和乘客溝通交流不暢，在旅客心目中形象大打折扣。3.4鐵路客運(yùn)方面的餐飲方面問題較多鐵路客運(yùn)方面的餐飲方面問題也很多，首先表現(xiàn)在供餐模式和旅客的需求不平衡，由于餐食都是在固定的基地一次性供應(yīng)，這就導(dǎo)致了在旅途中往往容易出現(xiàn)餐食供不應(yīng)求或供過于求的現(xiàn)象；其次商品的價(jià)格與旅客消費(fèi)能力不平衡，由于商品的采購、運(yùn)輸配送、儲(chǔ)存保管等都需要一些成本，從而導(dǎo)致商品的商品價(jià)格偏高，而旅客往往喜歡質(zhì)量好價(jià)格實(shí)惠的產(chǎn)品，這就導(dǎo)致了商品的價(jià)格跟旅客的需求不平衡，面對(duì)各種各樣的消費(fèi)人群，品種的單一也不能讓顧客得到滿意。3.5高鐵車站的選址遠(yuǎn)離城市中心高鐵車站的站點(diǎn)往往遠(yuǎn)離城市中心主要是有以下幾個(gè)方面的原因：一是為了帶動(dòng)周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展；二是建在稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方可以稍微節(jié)約成本，節(jié)省人力物力財(cái)力；三是建在郊區(qū)可以增加安全性和穩(wěn)定性，但是也給旅客的出行帶來了很多的不便。4提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施4.1強(qiáng)化個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在鐵路客運(yùn)的運(yùn)營過程中，質(zhì)量是關(guān)鍵一環(huán)，各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)章制度來科學(xué)核定。除了制度的規(guī)定外，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升更離不開每一位員工的相關(guān)專業(yè)技能和工作素養(yǎng)，因而鐵路運(yùn)輸企業(yè)要積極主動(dòng)的開展高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)課程，提高員工的工作能力與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核工作，完善相關(guān)機(jī)制，從而更好地提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸部門在提供常規(guī)性的服務(wù)外，還應(yīng)根據(jù)旅客的不同年齡、不同身份、不同的需求和建議制定個(gè)性化的服務(wù)，采用具有針對(duì)性的服務(wù)方式，例如，在面對(duì)老年旅客群體時(shí)，列車人員要格外注重以一種耐心真誠的態(tài)度來服務(wù)老年旅客，在工作之余充當(dāng)聽眾的角色，充分傾聽老年人的心聲，讓他們能夠得到精神上和情感上的雙重滿足，把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給他們。這種具有針對(duì)性個(gè)性化的服務(wù)是鐵路運(yùn)輸部門工作服務(wù)質(zhì)量提升，創(chuàng)新思維能力的有益表現(xiàn)，通過這種服務(wù)方式更能夠大幅地提高鐵路運(yùn)輸?shù)母偁幠芰?，獲得更多的競爭優(yōu)勢。4.2創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式鐵路客運(yùn)服務(wù)要不斷的創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式，不僅要在人的服務(wù)方面創(chuàng)新，還要在基礎(chǔ)設(shè)施方面不斷更新，鐵路部門要重視中小型客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)施工作，投入大量的資金和豐富的人力，配套健全完整的基礎(chǔ)設(shè)施，升級(jí)客運(yùn)站的各類電子智能系統(tǒng)，使得乘客能夠更清晰、準(zhǔn)確地了解列車信息，在候車過程中能夠更加放松，更加愉悅。并且要建立有效監(jiān)督機(jī)制，明確每一筆基礎(chǔ)建設(shè)資金的流向，確保資金嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定使用。4.3提高工作人員的素養(yǎng)為了更好地提高鐵路部門工作人員的工作素養(yǎng)，鐵路部門可以從以下兩個(gè)方面來著手：一方面是從人才選用的源頭入手。鐵路部門與各大高等院校積極溝通交流，開展招聘會(huì)，通過校園招聘等方式從優(yōu)秀畢業(yè)生中選拔素質(zhì)過硬、心理健康的人才；同時(shí)鐵路部門也可以與高等院校的對(duì)口專業(yè)合作成立聯(lián)合學(xué)院，不單單要開展理論知識(shí)的學(xué)習(xí)課程，更要增加實(shí)踐性的課程，讓相應(yīng)專業(yè)的學(xué)生與教師能夠積極參與其中，通過理論與實(shí)際相結(jié)合的方式讓他們能夠更好地了解什么是鐵路、什么是鐵路服務(wù)以及鐵路運(yùn)輸服務(wù)在新時(shí)代新格局背景下的重要性和貢獻(xiàn)性，激發(fā)他們投身到鐵路事業(yè)的積極性，增加歸屬感。另一方面是從能力素養(yǎng)的提升入手，要把對(duì)在職員工的職業(yè)能力和素質(zhì)教育的培養(yǎng)作為重點(diǎn)，通過專業(yè)技術(shù)能力培訓(xùn)、專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)、實(shí)踐拓展，心理健康教育等方式不斷地提升在職人員的工作素養(yǎng)；在提高能力的同時(shí)還應(yīng)健全監(jiān)督考核機(jī)制，完善相關(guān)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲措施，通過合理的考核機(jī)制來核定評(píng)判每一位員工的工作服務(wù)質(zhì)量和能力素養(yǎng)是否合格、是否到位、是否達(dá)標(biāo)。對(duì)于工作積極主動(dòng)、認(rèn)真肯干、服務(wù)態(tài)度好、能力素養(yǎng)高的員工給予全部門通報(bào)表揚(yáng)并發(fā)放獎(jiǎng)金鼓勵(lì)；而對(duì)于工作不認(rèn)真、工作效率低業(yè)績差、態(tài)度不端正的員工進(jìn)行批評(píng)教育，屢教不改的則要在年底績效考核中給予差評(píng)。通過合理的獎(jiǎng)懲考評(píng)措施，在充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也讓優(yōu)秀員工能夠充分發(fā)揮先進(jìn)個(gè)人的帶頭作用，遏止不良行為的發(fā)生，增強(qiáng)員工的歸屬感，充分提高工作人員的素養(yǎng)。4.4解決乘客在餐飲方面的問題解決乘客在餐飲方面的問題首先要調(diào)整供餐模式，改變單一的基地供餐模式，遇到供不應(yīng)求的情況可以加餐救急；其次要調(diào)整商品價(jià)格作為消費(fèi)者來說，價(jià)格是大家普遍關(guān)心的問題，商品定價(jià)應(yīng)充分考慮不同線路不同等級(jí)列車旅客的經(jīng)濟(jì)能力結(jié)合運(yùn)營成本以及對(duì)未來運(yùn)營中獲得的利潤，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的局面；最后要豐富產(chǎn)品種類要根據(jù)旅客需求，豐富商品供應(yīng)品種，增加不同口味的食品，最大程度的滿足旅客就餐需求。4.5做好高鐵車站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量為了帶動(dòng)高鐵周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，必須做好高鐵車站的延伸服務(wù)，比如增加從城市中心到高鐵車站的公交車輛和車次，有序的安排車輛