車站服務(wù)與投訴處理考核試題及答案

車站服務(wù)與投訴處理考核

一、判斷題

1.使用過(guò)期的車票是無(wú)效車票。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

2.員工因事、病請(qǐng)假，必須提前一天向站區(qū)長(zhǎng)申請(qǐng)，若有特殊情況不能事先辦理請(qǐng)假手續(xù)的，至少應(yīng)

在班前兩小時(shí)通知站區(qū)長(zhǎng)，事后補(bǔ)辦手續(xù)。［判斷題］*

對(duì)，

錯(cuò)

3.一般乘客都可以用升降梯。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

4武漢輕軌可接受的免費(fèi)乘車人有盲人、離休干部、下肢殘疾、革命傷殘軍人。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

5.購(gòu)買地鐵車票不能使用外幣。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

6.遇發(fā)現(xiàn)酒醉乘客時(shí)，應(yīng)勸阻進(jìn)站，必要時(shí)通知公安。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

7.單程票和儲(chǔ)值票購(gòu)買后均不能退票。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

8.乘客乘坐扶梯電梯時(shí)，應(yīng)宣傳"請(qǐng)右側(cè)站穩(wěn)，左側(cè)通行"。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

9.在站臺(tái)若發(fā)現(xiàn)有乘客吸煙，應(yīng)制止，并引導(dǎo)其至吸煙區(qū)吸煙。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

10.若乘客有物品掉下軌道，應(yīng)制止乘客跳下軌道拾取物品，并安撫乘客，通知車控室。（“單選題］*

)√

IL神態(tài)是一種通過(guò)表情和眼神表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)己對(duì)人對(duì)事的態(tài)度。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

12.一個(gè)過(guò)于自信的人往往會(huì)有傲慢的神態(tài)。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

13.一個(gè)缺乏自信的人往往會(huì)有一種卑微的神態(tài)［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

14.一個(gè)懂的尊重、愛(ài)和自我克制的人通常會(huì)有謙恭、友好、寬容的神態(tài)。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

15.一個(gè)對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及自己控制環(huán)境的能力有清醒認(rèn)識(shí)的人往往會(huì)有自信、沉著的神態(tài)。［判

斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

16.近距離注視對(duì)方通常有三種不同的方式：注視對(duì)方臉部的上三角部位；注視對(duì)方臉部的下三角部位；

注視對(duì)方的脖子部位。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

17.如果你希望給對(duì)方留下很深的印象，就要凝視對(duì)方，目光長(zhǎng)久交流。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

18.隨著話題、內(nèi)容的變換，目光應(yīng)做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从?，或喜，或驚，用目光會(huì)意，使整個(gè)交談融洽

和有趣。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

19.領(lǐng)帶通常被稱作"男子服飾的靈魂"。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

20.服裝應(yīng)熨燙平整，外觀完好。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

、選擇題

1.關(guān)于遺失物品的管理，以下說(shuō)法哪一項(xiàng)不正確（）［單選題］*

A、拾得乘客的遺失物品應(yīng)主動(dòng)上交當(dāng)班值班站長(zhǎng)。

B、遺失的物品應(yīng)盡量設(shè)法歸還失主。

C、遺失物品為違禁品、危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)立即自行處理?！?/p>

D、站長(zhǎng)要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況。

2.為殘疾人提供幫助時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)?？（）［單選題］*

A、幫助時(shí)熱情有度。

B、幫助時(shí)小心翼翼誠(chéng)惶誠(chéng)恐。√

&征得同意，科學(xué)幫助。

D、必要時(shí)采取蹲姿服務(wù)。

3.以下不符合車站票務(wù)安全區(qū)域管理規(guī)定的是（）［單選題］*

A、車票只能存放于車站票務(wù)室、票亭、TVMx出閘機(jī)，特殊原因除外。

B、可將零錢置于BOM亭柜臺(tái)上?！?/p>

C、不攜私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入票亭。

D、非當(dāng)班票務(wù)工作人員在未得到當(dāng)班值班站長(zhǎng)、站區(qū)長(zhǎng)的許可，不得進(jìn)入現(xiàn)金安全區(qū)域。

4.女員工面容化妝的總的原則是：（）［單選題］*

A、化妝上崗，淡妝上崗√

B、濃妝淡抹

C、素面上崗

D、根據(jù)個(gè)人情況確定

5.下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是：（）［單選題］*

A、放在兩條大腿上

B、放在一條大腿上

C、手夾于兩腿間或雙手抱在腿上V

D、放在身旁的扶手

三、多項(xiàng)選擇題

L站姿的練習(xí)方法有（）［多選題］*

A背靠背站立V

B頂書訓(xùn)練V

C背靠墻練習(xí)V

D躺著練習(xí)

2.坐姿的基本要求（）［多選題］*

A、入座時(shí)要輕穩(wěn)√

B、臀部坐在椅子1/2或者2/3處√

C、離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)V

D、想咋坐就咋坐

3.坐姿的分類（）［多選題］*

A前伸式√

B前交叉式V

C側(cè)掛式√

D重疊式√

4、服務(wù)人員著裝的基本原則（）［多選題］*

A時(shí)間原則√

B地點(diǎn)原則V

C場(chǎng)合原則√

D隨性原則

5、眼神交流的方法（）［多選題］*

A接納法√

B戀視法√

C回視法V

D目光確認(rèn)法V

6、服務(wù)人員著裝的基本要求（）［多選題］*

A注意自己的儀容儀表√

B注意整潔V

C自己的形象、舉止符合制服應(yīng)表現(xiàn)出的形象。√

D反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況?！?/p>

7、男子西裝的襯衫袖長(zhǎng)（）［多選題］*

A襯衫的袖口垂臂時(shí)，西服袖口長(zhǎng)于襯衫袖口√

B抬臂時(shí)，襯衫袖口長(zhǎng)于西服袖口1.5厘米左右V

C襯衫的袖口垂臂時(shí)，西服袖口短于襯衫袖口

D抬臂時(shí)，襯衫袖口短于西服袖口1.5厘米左右

8.服務(wù)人員良好的行為習(xí)慣包括（）［多選題］*

A提高認(rèn)識(shí)√

B勤奮學(xué)習(xí)V

C遵紀(jì)守法V

D孝敬父母√

9微笑服務(wù)的培養(yǎng)方法有哪些（）［多選題］*

A經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；√

B在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間；V

C長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松?！?/p>

D即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在?！?/p>

10.城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義（）［多選題］*

A區(qū)域城市的形象窗口V

B提升公司企業(yè)的整體形象V

C提升企業(yè)吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力√

D為公司企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益V

E有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量V

四、填空題

L禮儀是指體現(xiàn)在一定的和,表達(dá)人們的行為準(zhǔn)則或規(guī)

范。［填空題］*

空1答案：社會(huì)道德觀念空2答案：風(fēng)俗習(xí)慣空3答案：禮節(jié)空4答案：容貌空5答案：

動(dòng)作空6答案：舉止

2.禮儀的基本原則：_________________________________________________________________［填空題］

空1答案：尊重空2答案：平等空3答案：寬容空4答案：真誠(chéng)空5答案：遵守空6答

案：適度空7答案：自律空8答案：從俗

3.企業(yè)服飾禮儀的特點(diǎn)有。［填空題］*

空1答案：實(shí)用性空2答案：美化性空3答案：標(biāo)識(shí)性空4答案：防護(hù)性空5答案：時(shí)代

性

4.服務(wù)人員著裝的禁忌_____________________、。［填空題］*

空1答案：忌殘破空2答案：忌雜亂空3答案：忌鮮艷空4答案：忌暴露空5答案：忌透

視空6答案：忌短小空7答案：忌緊身

5.女子套裙分為.［填空題］*

空1答案：隨意型空2答案：成套型

6.武漢地鐵的企業(yè)精神是誠(chéng)信、高效、。［填空題］*

空1答案：敬業(yè)空2答案：奉獻(xiàn)

7.十字文明服務(wù)用語(yǔ)為［填空題］*

空1答案：您好空2答案：請(qǐng)空3答案：謝謝空4答案：對(duì)不起空5答案：再見(jiàn)

8.每名乘客可免費(fèi)攜帶一名身高米以下的兒童乘車，超過(guò)一名的應(yīng)按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票。［填空題］

空1答案：1.2

9.付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)同時(shí)有兩位乘客等候^務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先為乘客服務(wù)。［填空題］*

空1答案：付費(fèi)區(qū)

10..嚴(yán)禁班前小時(shí)和飲酒。［填空題］*

空1答案：4空2答案：班中

11.失物在處理中心保管時(shí)間超過(guò)_____個(gè)月的，按______失物辦理。［填空題］*

空1答案：3空2答案：無(wú)人認(rèn)領(lǐng)

12.《口哨使用規(guī)定》中規(guī)定注意信號(hào)的鳴示方式為；警示信號(hào)為；緊急信號(hào)為；

長(zhǎng)聲為3秒；短聲為秒；間隔為1秒；重復(fù)鳴示時(shí)需間隔秒以上。［填空題］*

空1答案：一長(zhǎng)聲空2答案：一長(zhǎng)聲三短聲空3答案：連續(xù)短聲空4答案：1空5答案：5

13.嚴(yán)禁乘客和工作人員攜帶_和_____物品進(jìn)站。［填空題］*

空1答案：易燃空2答案：易爆空3答案：有毒

14、服務(wù)的特征包括：_、。［填空題］*

空1答案：無(wú)形性空2答案：同時(shí)性空3答案：不可儲(chǔ)存性空4答案：差異性空5答案：評(píng)

價(jià)的復(fù)雜性

15.熱情服務(wù)的要求、.［填空題］*

空1答案：真心實(shí)意空2答案：全心全意空3答案：充滿善意

16.保持清潔是、的美容。［填空題］*

空1答案