大酒店客房部各崗位崗位職能職責(zé)及工作作業(yè)流程

酒店客房部各崗位崗位職責(zé)及工作步驟一：客房部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班、PA、前臺接待崗位職責(zé)：1全權(quán)負責(zé)客房部管理工作，向總經(jīng)理負責(zé)，并接收總經(jīng)理督導(dǎo)；2負責(zé)客房部各項工作計劃、組織和指揮工作，率領(lǐng)客房部全體職員完成總經(jīng)理下達各項指標(biāo)；3制訂客房部各項經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推進其各項計劃實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評；4主持部門日常業(yè)務(wù)和領(lǐng)班例會，參與總經(jīng)理主持每七天部門經(jīng)理例會；5制訂客房部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作報表及關(guān)鍵檔案資料填報、分析和歸檔；6制訂客房價格政策，制訂和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格實施情況；7檢驗客房部設(shè)施和管理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率；8巡查本部門所屬區(qū)域并做好統(tǒng)計，發(fā)覺問題立即處理，不停完善各項操作規(guī)程；9對客房部清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）安全等負有管理責(zé)任；10檢驗消防器具，做好安全工作和防火防盜，和協(xié)查通緝犯工作；11檢驗、考評主管工作情況并作出評定。工作步驟：1參與飯店相關(guān)會議：（1）出席總經(jīng)理主持每日晨會。（2）每七天一次工作總結(jié)會。2．主持客房部相關(guān)會議3．查看相關(guān)報表（1）部門值班統(tǒng)計。（2）客房狀態(tài)電腦報表。（3）關(guān)鍵來賓呈報表和各類關(guān)鍵團體住店期間接待計劃。（4）客房部營業(yè)月報表。4．工作檢驗：（1）天天巡查各點職員工作情況、設(shè)備情況及清潔衛(wèi)生，發(fā)覺問題立即處理。（2）天天抽查各等級客房并檢驗關(guān)鍵來賓房間衛(wèi)生情況、設(shè)備情況和部署規(guī)格。（3）征求來賓意見，處理來賓投訴。（4）立即了解物品供給和消耗情況，降低消耗，控制成本。（5）了解待修房維修情況。（6）做好和相關(guān)溝通、協(xié)調(diào)。二：客房部領(lǐng)班直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1負責(zé)對所轄樓層客房接待服務(wù)工作實施督導(dǎo)、檢驗，確保客房接待正常、順利進行，直接對客房部經(jīng)理負責(zé)。2依據(jù)具體接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。3天天巡視客房部署、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。4匯總核實客房情況，立即向前臺提供正確客房情況報表。5對客房設(shè)施設(shè)備進行定時保養(yǎng)，確保房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)覺損壞或故障立即保修。提出設(shè)備更新、部署更新計劃。掌握號各班組日常更換布草及客房用具消耗情況。6對所屬職員操作方法、工作規(guī)范進行培訓(xùn)。7負責(zé)所屬各班組日常行政管理工作。對職員工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計考評。工作步驟1天天向服務(wù)員部署當(dāng)日任務(wù)，傳達上級工作。2查房：估計進店關(guān)鍵客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。3檢驗樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備及安全。4查服務(wù)員當(dāng)日任務(wù)、計劃衛(wèi)生和尤其任務(wù)完成情況；檢驗清掃員當(dāng)日任務(wù)完成情況。5檢驗服務(wù)員當(dāng)日任務(wù)及計劃衛(wèi)生完成情況，不足之處立即讓職員返工。6實施客房部經(jīng)理交給其它任務(wù)。三：樓層服務(wù)員直接領(lǐng)導(dǎo)：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1掌握樓層住客情況，為住客提供快速、禮貌、周到、規(guī)范服務(wù)。2確保客房和樓層公共區(qū)域整齊、寧靜、安全和設(shè)備完好。3管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。4配合經(jīng)理，領(lǐng)班，前臺完成負責(zé)樓層住客多種要求。5掌握各類清潔用具性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識。工作步驟1提前做好預(yù)訂出租房間準(zhǔn)備工作。2做好客人結(jié)賬離店檢驗工作。3根據(jù)立即打掃、走客房、住客房次序打掃房間4整理被用亂工作車，立即補充車上所缺物品，把換下臟棉織品放在棉織品車?yán)铩?有計劃地完成當(dāng)日任務(wù)及計劃衛(wèi)生。6整理工作車、工作間、工作走道。7不屬于樓層上物品和當(dāng)班客人遺留物品交至客房中心。四．前臺接待員直接領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1銷售客房。2為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（包含散客、團體、長住客、預(yù)定客、和非預(yù)定客）。3掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。4為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤欲離房間狀態(tài)。5為要退房客人辦理離店手續(xù)，通知樓層服務(wù)員進行查房工作。6提供對客及對內(nèi)咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品等工作。7協(xié)調(diào)對客服務(wù)。8利用客人反饋意見及提議來提升我們服務(wù)質(zhì)量；工作步驟1對剛到客人推銷、登記并分配房間，確保登記單填寫完整，按要求為離店客人辦理離店手續(xù)；2通知其它部門客人到店，換房，退房及為團體客人做特殊安排；3在交班本上統(tǒng)計所發(fā)生異常及關(guān)鍵事情以備下一班跟進；4將全部提議或投訴上報給上級，以立即處理、實施；5接收和處理電話和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，按要求更改；6處理由銷售部預(yù)定團體訂房或變更；7準(zhǔn)備第二天關(guān)鍵客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料；8按工作程序快速、正確地轉(zhuǎn)接每一個電話，確保通訊工作通暢，并做好各項統(tǒng)計。9對客人問詢要熱情、禮貌、快速地應(yīng)答，為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù)；10熟悉市內(nèi)常見電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話；11熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)關(guān)鍵責(zé)任人和各部門經(jīng)理分機號碼、姓名和聲音；12隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派工作；五：PA直接領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1負責(zé)做好經(jīng)理安排工作，清點上班遺留清潔工用具及其它是否齊全;2認真實施經(jīng)理指示安排和交付任務(wù);3確保本范圍內(nèi)地面、墻壁、木器、煙盅、植物、職員通道清潔質(zhì)量和工作效率;4忠于本職員作工作，嚴(yán)格實施工作步驟和操作規(guī)程使用。工作步驟1準(zhǔn)備好