標(biāo)準(zhǔn)化核心一切用數(shù)字衡量樣本

QSCV——原則化執(zhí)行核心

一切用數(shù)字衡量

麥當(dāng)勞金色拱門允諾：每個(gè)餐廳菜單基本相似，并且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。它產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是原則化，嚴(yán)格控制。無論市場(chǎng)如何變化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根我市場(chǎng)需求。

這些最主線需求集中體現(xiàn)為：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)奏加快，顧客需要快捷服務(wù)、清潔環(huán)境和高質(zhì)量食品。這些之因此是最主線需求，是由于它們不會(huì)因國家與市場(chǎng)變化而變化并且是普遍存在。在“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”經(jīng)營宗旨下，人們不論是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當(dāng)勞，都可以吃到同樣新鮮美味食品，享有到同樣快捷友善服務(wù)，感受到同樣整潔清潔及物有所值。

QSCV麥當(dāng)勞將自己公司理念和經(jīng)營方針濃縮為“QSCV”（Quality，Service，Cleanness&Value），意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流產(chǎn)品、周到服務(wù)、清潔就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值。保證一流品質(zhì)產(chǎn)品——一切用數(shù)字衡量。Q：英文quality第一種大寫字母，品質(zhì)、質(zhì)量。

麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格質(zhì)量原則和管理制度，以保證在任何狀況下都向顧客提供品質(zhì)一流食品。麥當(dāng)勞注重品質(zhì)精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。一方面是在本地建立生產(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)送等一系列網(wǎng)路系統(tǒng)，以保證餐廳得到高品質(zhì)原料供應(yīng)。同步麥當(dāng)勞食品必要通過一系列嚴(yán)格質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。

或許諸多顧客都不懂得麥當(dāng)勞食品控制程序如何復(fù)雜，但是她們都深深體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡食品。精準(zhǔn)到0.1毫米制作細(xì)節(jié)。

例如，嚴(yán)格規(guī)定牛肉原料必要挑選精瘦肉，牛肉由83％肩肉和17％上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克肉餅。食品規(guī)定原則化，無論國內(nèi)國外，所有分店食品質(zhì)量和配料相似，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)，如“煎漢堡包時(shí)必要翻動(dòng)，切勿拋轉(zhuǎn)”等。

無論是食品采購，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時(shí)間等，麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都遵從嚴(yán)謹(jǐn)高原則。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻限度，例如規(guī)定：面包不圓、切口不平不能要；奶漿供應(yīng)商提供奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過4℃必要退貨；每塊牛肉餅從加工一開始就要通過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定原則，就不能出售給顧客；

·凡是餐廳一切原材料，均有嚴(yán)格保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必要解決掉；為了以便管理，所有原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。分秒必爭冷透熱透

麥當(dāng)勞還竭盡全力提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時(shí)間，例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必要扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l如果超過7分鐘。

麥當(dāng)勞食品制作和銷售堅(jiān)持“該冷食要冷透，該熱食要熱透”原則，這是其食品好吃兩個(gè)最基本條件。為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)基本條件，廚房生產(chǎn)座右銘是“少置多次”，以維護(hù)食品高質(zhì)量和高新鮮度。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)辦法去實(shí)驗(yàn)如何保持食品高質(zhì)量和高新鮮度。其中最有效研究成果是在每個(gè)餐廳使用“產(chǎn)品質(zhì)量指南”。

各個(gè)餐廳環(huán)境、位置、構(gòu)造各不相似，但每個(gè)餐廳產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定，并且她們把這些指標(biāo)寫在“產(chǎn)品質(zhì)量指南”上，張貼在成品中央輸送槽之上。

“產(chǎn)品質(zhì)量指南”橫軸寫上各種食品名稱，縱軸寫上每個(gè)小時(shí)及分開時(shí)段顯示每5分鐘內(nèi)應(yīng)有食品保存量。例如，按照當(dāng)前銷售量4分鐘應(yīng)制作12個(gè)漢堡包。按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南”，12個(gè)漢堡包不能一次做好，由于每個(gè)漢堡包制作時(shí)間是1分45秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅時(shí)間，10分鐘可以做4次。因而，12個(gè)漢堡包要分4次做，每次做3個(gè)，用這樣“少量多次”原則制作，就能把最新鮮和質(zhì)量最高漢堡包送到顧客手中。

制作好食品放在中央運(yùn)送槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時(shí)間先后，每列都放有一種小小塑料標(biāo)志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字：1、2、3、……。食品管理員則眼睛盯著墻上一面大鐘。只要保存時(shí)間一過，她就對(duì)經(jīng)理說：“經(jīng)理，這個(gè)超過了保存時(shí)間，請(qǐng)丟棄?！卑凑整湲?dāng)勞公司規(guī)定，各種食品保存期是不相似。三明治類保存期為10分鐘、炸薯?xiàng)l7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘。廚房內(nèi)放置著一種“廢品箱”，專門收容過期未出售食品。為了控制“廢品”數(shù)量，經(jīng)理必要把作廢產(chǎn)品數(shù)量記載在廢品報(bào)告中，以制定精準(zhǔn)生產(chǎn)數(shù)量。

麥當(dāng)勞經(jīng)營方針是堅(jiān)持不賣味道差食品，為了信守承諾，時(shí)限一過就立即舍棄不賣。麥當(dāng)勞在十分注重食品質(zhì)量同步，還不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者不同口味。QSCV——原則化執(zhí)行核心

100%顧客滿意（1）

周到服務(wù)——100%顧客滿意

QSCV中S：是英文service第一種大寫字母，即服務(wù)。

作為餐飲零售服務(wù)業(yè)龍頭老大，麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要。

在麥當(dāng)勞成立初期，當(dāng)時(shí)美國快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場(chǎng)競爭也相稱激烈。但快餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一種普遍存在問題，就是環(huán)境臟、亂、差。

克羅克力圖變化這種狀況，從而使麥當(dāng)勞在干凈衛(wèi)生方面獨(dú)樹一幟。一方面是保證食品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴(yán)格管理能使這項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處；另一方面是環(huán)境整潔優(yōu)雅。餐廳內(nèi)外要窗明幾凈，員工儀表整潔劃一，洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生，沒有異味。

為了保證以上幾方面均能精確無誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格規(guī)定。受過嚴(yán)格訓(xùn)練工作人員培養(yǎng)了良好衛(wèi)生習(xí)慣，她們眼光敏銳，手腳勤快，顧客一走，立即清理桌面和地面，哪怕是散落在地上小紙片也及時(shí)拾起，使顧客就餐既放心又高興。

麥當(dāng)勞不久以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。

經(jīng)營信條——賣就是服務(wù)

今天麥當(dāng)勞已成為最令人敬佩服務(wù)機(jī)構(gòu)，正如麥當(dāng)勞所宣稱：“咱們賣不是漢堡包，而是服務(wù)。”

麥當(dāng)勞清晰地懂得，其食品決不是吸引顧客核心因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營重心放在了服務(wù)和氛圍上。

人們之因此喜歡到麥當(dāng)勞去就餐，并不但僅是沖著新鮮漢堡包，由于其她某些餐廳制作漢堡包味道也許更好。那里菜單基本是不變：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。

為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)方略。例如：

?努力營造歡樂溫馨氛圍；

?在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛；

?營造出一種與在家中就餐同樣寧靜環(huán)境，例如桌椅舒服，服務(wù)員熱情周到。

麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅(jiān)持如下經(jīng)營信條：

1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)飯菜；

2、顧客需要得到迅速且優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、顧客應(yīng)當(dāng)看到自己食品制作過程；

4、顧客可以順利地打通電話；

5、顧客總是受到有禮貌問候；

6、顧客可以以便地找到停車位；

7、顧客收到帳單十分清晰易懂；

8、顧客可以充分地享有營業(yè)時(shí)間。

為了使這些經(jīng)營信條真正貫徹，麥當(dāng)勞老板仔細(xì)研究并擬定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具備哪些“價(jià)值”：完全有保證產(chǎn)品質(zhì)量、迅速服務(wù)、絕對(duì)清潔衛(wèi)生和和諧服務(wù)態(tài)度。

提供快捷、周到、細(xì)致服務(wù)，是麥當(dāng)勞成功法寶之一。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗(yàn)中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性，因而每一位員工都會(huì)以顧客為先原則，為顧客帶來歡笑。

麥當(dāng)勞服務(wù)三大規(guī)定

F（Fast迅速）：指服務(wù)顧客必要在最短時(shí)間內(nèi)完畢。由于寶貴時(shí)間稍縱即逝，因而，對(duì)講究時(shí)間管理當(dāng)代人而言，能否在最短時(shí)間內(nèi)享用到美食，是她們決定踏入店內(nèi)與否核心之一，因而麥當(dāng)勞十分注重時(shí)間掌握。

A（Accurate對(duì)的、精準(zhǔn)）：不論麥當(dāng)勞食物多么可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)食物對(duì)的無誤送到顧客手中，必然給顧客一種「麥當(dāng)勞服務(wù)態(tài)度十分草率，沒有條理」

壞印象。因此麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且對(duì)的提供顧客所選取餐點(diǎn)。這是麥當(dāng)勞對(duì)員工最基本規(guī)定。

F（Friendly友善、和諧）：友善與親切待客之道。不但要隨時(shí)保持善意微笑，并且要可以積極摸索顧客需求。如果顧客選取食物中沒有甜點(diǎn)或飲料時(shí)，麥當(dāng)勞服務(wù)人員便會(huì)微笑地對(duì)你說：「要不要參照咱們新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢？」這樣做，不但能向顧客簡介新產(chǎn)品也同步增長了營業(yè)額。

以便快捷服務(wù)

麥當(dāng)勞餐廳設(shè)備先進(jìn)便捷，保證顧客排隊(duì)不超過2分鐘，服務(wù)人員上食品在1分鐘內(nèi)完畢，服務(wù)員對(duì)一種顧客說問候語總耗時(shí)保持在32秒……

通過快捷精確，使服務(wù)成為隨時(shí)可以享用而不必排隊(duì)等待或預(yù)約。所有食物都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候半晌，就能取到她們所需要食品。

為了給日益增多外出驅(qū)車顧客提供休息和進(jìn)餐場(chǎng)合，麥當(dāng)勞在美國四通八達(dá)高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠(yuǎn)地方裝上許多通話器，上面標(biāo)有醒目食品名稱和價(jià)格，使乘客通過時(shí)，只要打開車門，向通話器報(bào)上所需食品，當(dāng)車開到店側(cè)小窗口時(shí)，就能一手交錢，一手取貨，并能立即驅(qū)車上路。

麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁分店，為了讓乘客攜帶以便，不使食品在車上傾倒或溢出來，她們都事先把準(zhǔn)備賣給乘客漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋。打?qū)⑺芰系?、又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以以便顧客插入吸管。由于如此周到服務(wù)，這種生意幾乎被麥當(dāng)勞一家獨(dú)攬了。

干凈可靠服務(wù)

麥當(dāng)勞桌子是清潔，地面是干凈，從廚房到門前人行道，處處體現(xiàn)了麥當(dāng)勞對(duì)清潔衛(wèi)生注重，那些戴著公司標(biāo)志帽年青人隨時(shí)隨處使一切保持干凈整潔。

至于食品，顧客食用飲料中冰塊一定要用通過凈水器過濾后水制成；如果一位顧客以為她漢堡包涼了，餐廳會(huì)立即替她調(diào)換一份熱，由于按麥當(dāng)勞規(guī)定如果漢堡包超過了10分鐘、炸薯?xiàng)l超過了7分鐘尚未售出，就必要丟棄，不容許再出售給顧客。并且外賣還備有各類消毒食品包裝，干凈以便。

麥當(dāng)勞餐廳永遠(yuǎn)窗明幾凈、干凈舒服，使顧客隨時(shí)能享有到高興服務(wù)。QSCV——原則化執(zhí)行核心

100%顧客滿意（2）

親切和諧服務(wù)

當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口，就會(huì)遇到穿著整潔，彬彬有禮臉孔笑面相迎。只要顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，即有服務(wù)員為她們開門，并滿臉微笑地打招呼：“歡迎光臨。”

麥當(dāng)勞餐廳侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐過程中，顧客可以看到始終微笑服務(wù)人員，在你需要時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)聽從召喚，為你解決問題。干凈整潔店堂和著裝整潔劃一、動(dòng)作精確快捷員工，使服務(wù)成為可感觸。

麥當(dāng)勞處處營造一種幽默、活潑氛圍，大門口紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔，室內(nèi)五光十色飾物，墻上貼著吸引少年小朋友圖畫，洗手間里定期更換幽默故事等，讓人感到麥當(dāng)勞不是單純推銷其產(chǎn)品，而是同步出售親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。

麥當(dāng)勞餐廳還備有職工名片，背面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、普通和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對(duì)職工體現(xiàn)予以評(píng)判。

通過原則化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定、無論何時(shí)何地由誰來提供都沒有什么差別；事實(shí)上，這一切并沒有變化服務(wù)本質(zhì)特性，而是使服務(wù)獲得了更高體現(xiàn)形式，從而增長了吸引顧客回頭頻率。

體貼入微關(guān)愛

在一家麥當(dāng)勞餐廳里，兩個(gè)中學(xué)生模樣女孩說：“麥當(dāng)勞容許咱們?cè)谶@里寫作業(yè)看書，酷暑時(shí)能享有涼快，寒冷時(shí)感受溫暖。她們很有人情味，再加上干凈好吃，咱們同窗都樂意來這兒?！比缓笏齻冎钢慌哉诳磮?bào)面前沒有任何食品男士說：“你看雖然沒點(diǎn)東西吃，她們也從來不轟人走?！?/p>

麥當(dāng)勞除了滿足顧客普通需求，還提供細(xì)致入微關(guān)愛。例如麥當(dāng)勞所有連鎖店柜臺(tái)高度都是92厘米，由于據(jù)科學(xué)測(cè)定無論高矮，人們?cè)?2厘米高柜臺(tái)前掏錢感覺最以便。并且柜臺(tái)必要設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺(tái)到達(dá)餐桌，以免除不購物者尷尬。

麥當(dāng)勞可口可樂均為攝氏4度，由于這個(gè)溫度可樂味道最為甜美，因此全世界麥當(dāng)勞可口可樂，統(tǒng)一規(guī)定保持在4C。

而面包均厚17毫米，面包中氣泡均為在0.5毫米，那樣面包在口中咀嚼時(shí)味道最佳、口感最佳。

在中華人民共和國開設(shè)幾乎所有麥當(dāng)勞連鎖店都設(shè)有小朋友樂園，甚至設(shè)有小朋友專用洗手池，孩子們?cè)谙碛惺称泛惋嬃贤?，還可以在麥當(dāng)勞獲得共同娛樂以及集體歸屬感。讓大人吃得放心，小孩玩得盡興，感受麥當(dāng)勞關(guān)懷。

有些餐廳為以便小朋友，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔小朋友天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。

此外麥當(dāng)勞還提供高興餐廳和組織生日約會(huì)等，以形成家庭式氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強(qiáng)了成年人對(duì)公司忠誠感。

國內(nèi)麥當(dāng)勞在饋贈(zèng)卡通人物中，增長了中華人民共和國人老式形象或者服飾，竭力讓拉近與小朋友之間距離。

如此體貼入微服務(wù)，使得人們一次又一次光臨，麥當(dāng)勞自然也生意興隆。

服務(wù)時(shí)原則

每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意。為此，麥當(dāng)勞公司規(guī)定員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好如下幾條：

·顧客排隊(duì)購買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過2分鐘，規(guī)定員工必要快捷精確地工作；

·服務(wù)員必要按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要食品后，服務(wù)員必要在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中；

·顧客用餐時(shí)不得受到干擾，雖然吃完后來也不能“趕走”顧客；

·為小顧客專門準(zhǔn)備了美麗高腳椅、精美小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。

麥當(dāng)勞把服務(wù)做到了幾乎盡善盡美、無懈可擊地步。它向前來就餐顧客提供滿足其基本需要和延伸欲望一切服務(wù)，涉及迅速、整潔、衛(wèi)生、以便、質(zhì)量、價(jià)值、雅致崇高、家庭風(fēng)格等，并且每一項(xiàng)服務(wù)做得都專心。QSCV——原則化執(zhí)行核心

清潔環(huán)境

清潔環(huán)境——?jiǎng)?chuàng)造舒服銷售氛圍

QSCV中C：是英文cleanliness第一種大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。

提供清潔幽雅就餐環(huán)境，是麥當(dāng)功營業(yè)場(chǎng)合追求目的。麥當(dāng)功餐廳布置典雅，恰當(dāng)擺放某些名畫或卡通玩具，播放輕松樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美視聽享有。

清潔廣義

工作手冊(cè)告訴工作人員，不清潔會(huì)成為工作障礙，既妨礙了工作進(jìn)度，又難以維護(hù)高質(zhì)量服務(wù)。在麥當(dāng)勞觀念中，“清潔”不但是指字面意義上清潔，凡是與餐廳環(huán)境關(guān)于事情，都屬于“清潔”含義，都納入嚴(yán)密監(jiān)視和管制范疇內(nèi)。

因而，無論是在柜臺(tái)服務(wù)，還是在廚房制作食品方面，工作人員除了完畢規(guī)定工作之外，都養(yǎng)成了隨手清理良好習(xí)慣。此外麥當(dāng)勞還非常注重餐廳周邊和附屬設(shè)施整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生原則。

?餐廳內(nèi)外必要干凈整潔，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染；

?所有餐具、機(jī)器在每天下班后必要徹底拆開清洗、消毒；

?餐廳內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙，器具所有都是不銹鋼；

?每隔一天必要擦一遍全店所有不銹鋼器材；

?玻璃每天要擦；

?停車場(chǎng)每天沖水；

?垃圾桶每天刷洗；

?每星期，天花板必要打掃一次；

?服務(wù)員上崗操作時(shí)，必要嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中溫水將手淋濕，然后使用專門麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，特別注意清洗手指縫和指甲縫；

手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必要重新洗手消毒。

麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格規(guī)定，涉及如下幾種方面：

清潔環(huán)境是麥當(dāng)勞對(duì)顧客無言歡迎，此外麥當(dāng)勞很注重環(huán)境美，通過各種手段來為