客房部應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案

StandardOperatingProcedures標(biāo)準(zhǔn)操作程序：第七章客房部應(yīng)急預(yù)案一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)覺(jué)火災(zāi)：1)客房區(qū)域某崗位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，假如是較小火災(zāi)，本崗位職員應(yīng)立即把火撲滅后匯報(bào)部門當(dāng)值\o"主管"主管和經(jīng)理，經(jīng)理上報(bào)\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理直至董事長(zhǎng)。2)假如火勢(shì)較大，部門某崗位職員無(wú)能力撲火，必需立即利用最近電話機(jī)，打電話到總機(jī)或保安部報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容包含具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、假如有些人員受傷需告之、報(bào)警人姓名、部門及所在位置。

服務(wù)中心通知前臺(tái)打印住店客人明細(xì)單。3)如火情緊急，服務(wù)員應(yīng)立即打壞最近報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，快速使用滅火器進(jìn)行滅火。全部固體材料比如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅。4)假如包含到本身安全，請(qǐng)立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉身后門窗。5)假如火情無(wú)法控制，關(guān)閉門窗直至救援酒店消防人員到來(lái)。6）在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)門窗必需先檢驗(yàn)，發(fā)燙門表示火勢(shì)正在蔓延，記住千萬(wàn)別打開(kāi)門。7)在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，千萬(wàn)不要乘電梯，客房經(jīng)理安排專員阻止一切人員進(jìn)入電梯。8)在任何情況下，客房部職員全部要有保護(hù)生命最關(guān)鍵意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)驚慌降低到最低程度，并撫慰和幫助身旁其它人員。9)當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí)，盡可能彎低身子，因?yàn)闊熿F比火更致命，而在靠近地面地方能找到新鮮空氣。2、行動(dòng)1）接到報(bào)警呼叫，樓層職員立即移除走道上障礙物（工作車、吸塵器等），將其放到工作間或空房里；確信全部房門已被關(guān)閉；2）假如火災(zāi)發(fā)生在你所在樓層，行政管家需率領(lǐng)本部門人員幫助現(xiàn)場(chǎng)最高指揮官處理火災(zāi)。3）樓層職員及公區(qū)職員一直保持對(duì)區(qū)域警覺(jué)，一有任何火災(zāi)或煙霧緊急情況，立即匯報(bào)指揮崗或總機(jī)；4）一旦開(kāi)始實(shí)施撤退指令，行政管家分配樓層主管及領(lǐng)班及本樓層服務(wù)員立即拿著住店客人清單到走道上順時(shí)針或逆時(shí)針通知客人，通知時(shí)要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請(qǐng)您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。派專員及本樓層服務(wù)員，

幫助住店來(lái)賓從最近消防逃生通道撤退并幫助酒店消防人員在酒店A,B疏散通道指導(dǎo)和引領(lǐng)客人（注意保持冷靜，撫慰客人）。5）在幫助來(lái)賓撤退后，行政管家指揮主管及領(lǐng)班率領(lǐng)本組人員按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始檢驗(yàn)全部客房。用事先準(zhǔn)備粗筆在房門上畫(huà)“×”符號(hào)，在全部客房檢驗(yàn)完成后，通知前臺(tái)或指揮崗檢驗(yàn)情況。6）假如在檢驗(yàn)撤退房間過(guò)程中，你發(fā)覺(jué)自己受到火災(zāi)或煙霧影響，請(qǐng)立即停止并立即撤離此地，記下沒(méi)有檢驗(yàn)房號(hào)/樓層，由當(dāng)值主管立即通知前臺(tái)或指揮崗。方便消防人員實(shí)施營(yíng)救。7）撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)樓層用戶，預(yù)防遺漏。等候來(lái)自你上級(jí)及行政管家深入指示。8）在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，全部對(duì)講機(jī)全部應(yīng)處于工作狀態(tài)，以確保信息通暢無(wú)阻。并立即和總機(jī)保持聯(lián)絡(luò)。

二、暴雨、打雷應(yīng)急預(yù)案1、客房服務(wù)中心提前獲取或得到正確天氣預(yù)報(bào)，通知客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班，由主管及領(lǐng)班安排相關(guān)人員注意，并做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備工作。如有需要提前在客人房間放置提醒函，由本區(qū)派專員提醒客人注意窗戶及電器關(guān)閉、鎖好。以免雨水滲到房間內(nèi)將家俱及客人物品打濕。并對(duì)區(qū)域內(nèi)門窗關(guān)閉情況巡視。2、客房部當(dāng)值主管及當(dāng)值人員必需保持通訊工具通暢，準(zhǔn)備好一定雨具，檢驗(yàn)好全部區(qū)域是否存在有漏水現(xiàn)象或可能滲水隱患，必需時(shí)拿好抹布或報(bào)廢床單做好堵水工作，并聯(lián)絡(luò)工程部立即前往處理。3、天色較黑時(shí)靈活調(diào)整各樓層燈光，4、客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班應(yīng)再次巡查復(fù)核。5、盡可能在不影響對(duì)客服務(wù)前提下，盡可能關(guān)閉電器設(shè)備及衛(wèi)生清潔電器，避免被雷擊而造成經(jīng)濟(jì)損失。6、雷雨較大時(shí)客房部主管盡可能安排人員對(duì)房間內(nèi)電視機(jī)閉路線及電源拔掉并放置好，避免被雷擊。7、公區(qū)主管需巡查本區(qū)域提醒客人及職員雷雨時(shí)注意不能站在高大金屬物下及高大植物下行走或避雨，避免雷擊。8、各區(qū)域主管必需安排專員在雷雨期間不停巡視各個(gè)樓層反復(fù)檢驗(yàn)窗戶等是否關(guān)好，是否有漏水現(xiàn)象。9、雷雨過(guò)后應(yīng)立即將窗戶打開(kāi)，其它均需恢復(fù)正常。將悶熱空氣排出走廊。三、停電應(yīng)急預(yù)案1、通知停電1）客房服務(wù)中心接到停電通知后，了解停電周期時(shí)間長(zhǎng)短，立即通知部門經(jīng)理，當(dāng)值客房主管及值班人員，安排每個(gè)區(qū)域人員做好對(duì)客解釋準(zhǔn)備及應(yīng)急準(zhǔn)備。2）由客房服務(wù)中心提前打印停電“敬告書(shū)”有區(qū)域主管安排專員放置在客人房間，提醒來(lái)賓注意。3）客房服務(wù)中心檢驗(yàn)準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)電池是否夠用，保持通訊通暢。4）樓層職員檢驗(yàn)房間內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足；客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員立即準(zhǔn)備可照明物品如應(yīng)急電筒、干電池電筒，以備不時(shí)之需(注意客房區(qū)域嚴(yán)禁用明火照明)。5）電梯口需安排專員提醒來(lái)賓勿在停電期間乘坐電梯。6）當(dāng)值樓層主管及領(lǐng)班協(xié)同保安人員不停巡視各個(gè)樓層，注意住客安全，檢驗(yàn)樓層應(yīng)急照明是否有效，清理并注意閑雜人員進(jìn)入客房區(qū)域。7）恢復(fù)供電后本區(qū)域職員由領(lǐng)班帶隊(duì)檢驗(yàn)本樓層各區(qū)域是否有異常情況。2、臨時(shí)停電1）假如是忽然停電，客房服務(wù)中心應(yīng)立即撥打維修值班室電話6072或?qū)χv機(jī)呼叫8頻道。2）工程人員接到通知后，立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)值樓層主管率領(lǐng)本隊(duì)人員首先檢驗(yàn)電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒，幫助工程部展開(kāi)營(yíng)救。3）當(dāng)值樓層主管協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因停電，檢驗(yàn)配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前嚴(yán)禁適用。4）假如是大范圍停電，主管應(yīng)立即通知總機(jī)聯(lián)絡(luò)供電局問(wèn)詢停電原因及來(lái)電時(shí)間。5）盡可能撫慰在走廊喧華來(lái)賓，提醒將房門開(kāi)啟來(lái)賓為了她安全將房門隨時(shí)關(guān)好。6）當(dāng)值主管立即問(wèn)詢\o"工程部"工程部是否發(fā)電，并了解發(fā)電時(shí)間立即通知客人。7）部門主管級(jí)管理人員需在停電時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮、檢驗(yàn)、安排工作，處理處理對(duì)應(yīng)來(lái)賓投訴及服務(wù)工作。四、停水應(yīng)急預(yù)案1、如事先得悉停水應(yīng)由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員在客房?jī)?nèi)放入通告并盡可能通知到全部來(lái)賓。2、樓層領(lǐng)班安排本樓層職員事先貯存一部分水，供必需時(shí)使用。3、如忽然停水，本區(qū)域主管通知工程部，需在第一時(shí)間搞清楚停水原因，并立即安排人員向客人作合適解釋。4、必需時(shí)需隨時(shí)自行準(zhǔn)備部分水桶裝上水，在客人需要時(shí)候送到房間。5、由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員準(zhǔn)備一定數(shù)量礦泉水作為飲用水備用。6、恢復(fù)供水后，樓層主管安排各區(qū)域領(lǐng)班及職員檢驗(yàn)是否有未關(guān)水龍頭而造成溢水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象，并做對(duì)應(yīng)處理。五、來(lái)賓受傷/死亡應(yīng)急預(yù)案1、客房服務(wù)中心接到來(lái)賓受傷信息后樓層主管立即到房間查看，并通知大堂副理、行政管家或值班經(jīng)理。2、如來(lái)賓傷勢(shì)不重，一直賓表示慰問(wèn)并問(wèn)詢來(lái)賓是否到醫(yī)院就診。3、傷勢(shì)較重由行政管家或值班經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理同意后由客房總機(jī)立即聯(lián)絡(luò)醫(yī)院就診，如有需要需安排專員陪同客人就診，并立即聯(lián)絡(luò)客人相關(guān)好友及親屬。4、如來(lái)賓已經(jīng)死亡，切記保持鎮(zhèn)靜，立即匯報(bào)保安部經(jīng)理、行政管家并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由保安部經(jīng)理、\o"客房部經(jīng)理"行政管家、\o"大堂副理"大堂副理一起進(jìn)房間查看。5、由行政管家將情況匯報(bào)總經(jīng)理，通知前臺(tái)封鎖房間，注意房號(hào)保密。6、快速通知死者家眷/工作單位/接待單位/同行人員，如是境外客人，須立即通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人有投保，還需通知投保保險(xiǎn)企業(yè)。7、取得死者家眷或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接收法醫(yī)驗(yàn)尸。8、由行政管家?guī)椭０膊拷?jīng)理立即將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客，可選擇夜深人靜之時(shí)，從職員梯到后區(qū)出店。

9、死者遺留物品應(yīng)在行政管家?guī)椭Ｐl(wèi)部人員立即整理，清點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)，作為遺留物品妥為保留，待死者有繼承權(quán)親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取簽收手續(xù)。10、保衛(wèi)部經(jīng)理依據(jù)調(diào)查結(jié)果寫(xiě)出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理審閱經(jīng)過(guò)后，一份留酒店立案，其它交給死者親屬及相關(guān)單位和人員。死者死因不做隨意猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由酒店指定權(quán)威人士解答。11、尸體轉(zhuǎn)移后，行政管家取得酒店及公安人員同意后，請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)物品和臥具焚毀處理。六、客人報(bào)失應(yīng)急預(yù)案1、接到用戶物品丟失通知時(shí)應(yīng)立即幫助客人查找，同時(shí)通知區(qū)域主管幫助，主管須向用戶表示歉意，認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)陳說(shuō)，具體問(wèn)詢丟失物品特征；并統(tǒng)計(jì)發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2、經(jīng)過(guò)努力未找到時(shí)要立即報(bào)大堂副理及保安部主管，并留下和丟失案件相關(guān)人員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，包含兩人以上要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。1）對(duì)事件包含人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)情況。2）接觸現(xiàn)場(chǎng)全部些人中，誰(shuí)優(yōu)異入，誰(shuí)先離開(kāi)等情況。3）按接觸現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、工作程序、所處位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)回想等情況。4）經(jīng)過(guò)調(diào)查排出關(guān)鍵嫌疑人員，要立即取證，做到情節(jié)清楚，正確無(wú)誤。5）調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)。3、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，主管應(yīng)立即匯報(bào)\o"前廳管理"前廳經(jīng)理、\o"店長(zhǎng)"管家部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理，同時(shí)派人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制）。4、失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，取得失主同意后幫助查找。5、若未能找到丟失物品，須請(qǐng)用戶填寫(xiě)《丟失物品表》及聯(lián)絡(luò)電話等，并請(qǐng)用戶簽字，以備聯(lián)絡(luò)：A．失主姓名、年紀(jì)、性別、具體時(shí)間等；B．丟失物品正確時(shí)間，最終見(jiàn)到所失物品時(shí)間；C．丟失物品正確地點(diǎn)、位置；D．丟失物品名稱、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)識(shí)、現(xiàn)金張數(shù)和面額等情況；7、如確屬酒店原因造成用戶物品丟失，須依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)用戶給合適賠償。七、醉酒客人處理應(yīng)急預(yù)案1、客人宴罷歸來(lái)，發(fā)覺(jué)有醉態(tài)

，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人陪同或同伴陪同,不可自己?jiǎn)为?dú)扶客人進(jìn)房或替客人寬衣），并立即匯報(bào)給大堂副理、樓層主管及領(lǐng)班。2、進(jìn)入房間后扶客人躺在床上，大堂副理和樓層主管協(xié)同服務(wù)員盡可能讓她躺在床上休息，避免醉酒客人在樓層大吵大鬧，幫客人沏上杯濃茶，將垃圾桶放在床邊，同時(shí)將紙巾和一杯溫水放于床頭柜上。3、把火柴、打火機(jī)和小刀之類危險(xiǎn)品放在客人拿不到地方，如有需要樓層主管可派專員值守，如是團(tuán)體客人應(yīng)立即通知領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，并幫助處理。親密注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,做好交接統(tǒng)計(jì)。4、假如客人喝醉酒后無(wú)理取鬧，當(dāng)值客房主管應(yīng)和大堂副理共同處理此事，不得和客人發(fā)生爭(zhēng)吵，并盡一切措施撫慰客人，如無(wú)法處理話，上報(bào)部門經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理，并立即通知客人領(lǐng)隊(duì)或接待單位及家眷。5、如客人醉得厲害，大堂副理應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，必需時(shí)立即送醫(yī)院搶救，并和醫(yī)院保持聯(lián)絡(luò)，如有必需值班經(jīng)理可派專員一同前往。6、客房服務(wù)中心通知前臺(tái)把客人房間雙鎖處理.不得讓無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入。八、發(fā)覺(jué)客人患病時(shí)應(yīng)急預(yù)案1、樓層服務(wù)員發(fā)覺(jué)客人患病時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)給當(dāng)值領(lǐng)班，并作好統(tǒng)計(jì)，方便提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。2、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)常常主動(dòng)問(wèn)詢住客病情，但不能過(guò)多打攪客人。3、服務(wù)員在打掃房間時(shí)應(yīng)將紙巾，電水壺及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。4、客人患有重病，樓層領(lǐng)班應(yīng)立即通知大堂副理或值班經(jīng)理，把患病客人送到周圍醫(yī)院診療。5、工作期間，要尤其留心此房間一切情況并保持和上級(jí)立即聯(lián)絡(luò)。九、物品被盜受騙事件處理應(yīng)急預(yù)案1、本店職員發(fā)覺(jué)酒店財(cái)務(wù)和職員個(gè)人財(cái)物在酒店被盜、受騙行為時(shí)，應(yīng)立即向部門和保安部匯報(bào)，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、相關(guān)責(zé)任人接到報(bào)案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)發(fā)動(dòng)職員向保安部提供情況和線索。3、保安部接到報(bào)案后，應(yīng)向匯報(bào)（反應(yīng)）人問(wèn)明發(fā)覺(jué)和發(fā)生案件時(shí)間、地點(diǎn)、被盜（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量及其它情況