陳崗宿舍物業(yè)管理方案樣本

陳崗宿舍物業(yè)管理方案編寫：流花雅軒管理處編寫日期：4月4日陳崗省安裝公司宿舍物業(yè)管理方案一、服務宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。二、追求目的以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)戶提供完善管理服務。第一節(jié)擬采用管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理處管理處管理處主任治安組維修班保潔組物業(yè)助理收費員清潔工維修工門衛(wèi)物業(yè)管理服務，規(guī)定有一種高效率及科學組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理配備，以求達到減少管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務目。管理處按“直線制”設定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、收費員、保潔組、治安組、維修班六塊構(gòu)成。其長處是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時。注：治安組在管理處值班時間內(nèi)歸管理處值班人員（物業(yè)助理、收費員）管理，管理負責人為管理處主任。在管理處值班時間外由管理處維修班值班人員及流花雅軒保安隊長進行工作監(jiān)督，發(fā)既有違紀現(xiàn)象應通報管理處。在解決突發(fā)事件發(fā)生時，應聽從管理處工作人員工作安排，對的有序解決好突發(fā)事件。二、服務特色迅速、完善服務形式：首問責任制+30分鐘服務承諾首問責任制：每一位員工均有責任和義務接待客戶建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋解決成果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議解決狀況直至客戶滿意為止。接待服務建議時應對解決時間做出恰當承諾，盡量在最短承諾時間內(nèi)解決完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)解決應及時告知對方，爭取獲得理解。但不得浮現(xiàn)同一件事情有兩次推遲解決狀況。承諾時間最佳控制在1~2天，普通不超過一周，特殊狀況除外。解決完畢后，由解決人與對方交代清晰，需要讓對方簽字確認應當留簽字記錄，并告知第一接待人。30分鐘服務承諾：第一接待人接到客戶建議時，應及時將客戶建議反饋到管理處，由管理處安排有關人員到客戶指定地方，為客戶提供相應服務，這一過程不能超過30分鐘。若有特殊狀況，無法在30分鐘趕到客戶指定地方，應在事先跟客戶解釋，獲得客戶諒解，在客戶批準同提下，在最短時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務。全天候服務時間治安組實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時服務。維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時服務，有危及客戶安全大維修也能得到緊急解決。管理處實行9小時專人服務，9小時專人服務時間為8：00—17：00，管理處9小時外值班由流花雅軒維修值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中解決了客戶問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，予以客戶最及時關懷與協(xié)助。屬于重大突發(fā)事件應及時上報管理處主任，管理處主任須在接到電話后及時應趕赴現(xiàn)場進行解決。二、內(nèi)部運作流程圖：回訪流程圖管理處按顧客投訴限度恰當回訪管理處按顧客投訴限度恰當回訪暫時無法解決問題，擬定下次回訪時間并安排整治依照顧客規(guī)定及時解決問題暫時無法解決問題，擬定下次回訪時間并安排整治依照顧客規(guī)定及時解決問題記錄回訪成果記錄回訪成果月底做出回訪成果記錄報告，呈交管理處主任作為改進根據(jù)月底做出回訪成果記錄報告，呈交管理處主任作為改進根據(jù)顧客室內(nèi)裝修申請流程圖顧客室內(nèi)裝修需求顧客室內(nèi)裝修需求顧客填寫裝修申請書，申報裝修項目顧客填寫裝修申請書，申報裝修項目維修班審查申報資料與否齊全維修班審查申報資料與否齊全顧客補充資料重新申報顧客補充資料重新申報否是維修班到顧客房間檢查裝修項目與否符合安全規(guī)定維修班到顧客房間檢查裝修項目與否符合安全規(guī)定退回申請規(guī)定調(diào)節(jié)否退回申請規(guī)定調(diào)節(jié)管理處批復裝修管理處批復裝修顧客交納有關費用，領取批準書顧客交納有關費用，領取批準書顧客裝修施工顧客裝修施工物品放行流程圖尋常搬出室內(nèi)大件物品顧客遷出時物品放行申辦人持有關證明文獻到管理不辦理手續(xù)顧客到管理處填寫放行條顧客結(jié)清顧客結(jié)清有關手續(xù)管理處審核顧客遷出前手續(xù)與否結(jié)清管理處審核顧客遷出前手續(xù)與否結(jié)清否是管理處審批放行條治安組監(jiān)管顧客物品放行，顧客放行條原件交治安員放行條原件由管理處存檔放行條原件由管理處存檔特約服務（有償維修）流程圖顧客特約顧客特約服務擬定費用，填寫服務單擬定費用，填寫服務單顧客顧客確認撤銷服務不批準撤銷服務進行服務進行服務用用戶驗收采用彌補辦法不滿意采用彌補辦法滿意顧客簽認后，服務單交管理處收費員顧客簽認后，服務單交管理處收費員入戶維修流程圖顧客維修需求顧客維修需求管理處制作維修單交維修班管理處制作維修單交維修班維修人員到維修人員到維修地點向顧客解釋，規(guī)定顧客增援向顧客解釋，規(guī)定顧客增援屬于顧客因素判斷不能完畢因素理解狀況開始維修判斷不能完畢因素理解狀況開始維修回頭準備必要工具、材料不能完畢回頭準備必要工具、材料屬于維修人員因素完畢顧客驗收滿意后在維修單上簽簽認，維修人員簽名顧客驗收滿意后在維修單上簽簽認，維修人員簽名維修單交回管理處維修單交回管理處顧客投訴解決流程圖受理人詳細記錄顧客投訴受理人詳細記錄顧客投訴關于部門依照狀況關于部門依照狀況作出妥善解決不滿意解決成果解決成果回答顧客回訪，檢討分析因素，重新解決回訪，檢討分析因素，重新解決滿意記錄解決過程記錄解決過程二、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務、培養(yǎng)人才、科學管理、走向市場。依照以上方針，特制定如下用人方案。1.管理處（1）由1名管理處主任和2名員工構(gòu)成。管理處主任負責社區(qū)全面尋常管理工作。（2）物業(yè)助理1名，負責管理處文字解決工作和物品入庫保存、發(fā)放、領用工作。資料及人員檔案資料收集、整頓工作。征詢及商務、票務有償服務工作及信件、報紙、雜志接受、分發(fā)工作，規(guī)定個人素質(zhì)較好。（3）收費員1名，負責宿舍社區(qū)收費工作。2.保潔組保潔組由2名員工構(gòu)成，上班時間為6：00——17：00。3.治安組治安組由4名員工構(gòu)成，設立49號、51號大院門兩個治安崗，49號大院門崗上班時間為全天24小時，每班上班時間為12小時；51號大院門崗每天6：00——22：00，每班上班時間為為8小時。4.維修班由1名維修班長和2名員工構(gòu)成。維修班長負責維修班文字解決工作及文檔資料保管工作，并同步兼任管理處倉庫管理員工作，維修班尋常工作安排及檢查。第三節(jié)員工任職條件一、物業(yè)管理人員管理處主任（流花雅軒管理處主任鄺登科兼）大專以上學歷,持有物業(yè)管理上崗證,具備物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理關于法律、法規(guī)及公司基本管理工作,有較強管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及解決突發(fā)事件能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。物業(yè)管理助理（流花雅軒管理處物業(yè)助理韋藶茜兼）大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定寫作能力，熟悉公關業(yè)務、各勞動法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，具備較強調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析能力，純熟操作電腦，有較強管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。收費員（流花雅軒管理處收費員田玉鳳兼）中專以上學歷(會計專業(yè))，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉結(jié)算業(yè)務，具備較強法律意識，對物業(yè)工作有一定理解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。二、維修班（流花雅軒管理處維修班兼）維修班長：阮文輝維修工：陳武軍鄒建明初中以上學歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定口頭表達能力，業(yè)務純熟，有較強敬業(yè)精神，具備獨立完畢工作能力。三、治安組（以對外承包形式管理）安全管理員4名：（2名原居委聘請值班人員，2名另處聘請下崗工人）初中學歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性，35歲—60歲，身高160厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。四、保潔員（外聘清潔公司）初中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。第四節(jié)物業(yè)管理人員培訓一、通過實際工作中所產(chǎn)生問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后專項培訓。二、每位在崗員工每月參加2次公司組織工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件解決技巧及與業(yè)戶溝通經(jīng)驗。三、上崗循環(huán)培訓考核辦法。(1)通過理論答題方式考核員工所掌握培訓內(nèi)容。(2)在實踐工作中對業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)行為是評價員工工作成績基本。(3)通過理論與實踐考核，裁減不合格員工，達到優(yōu)化管理目。四、培訓籌劃及培訓內(nèi)容提綱。第五節(jié)物業(yè)改造方案所需物質(zhì)條件拆除49號大院1—4號門自行車棚。拆除49號、51號值班室并進行重建。對大院內(nèi)路面進行修補。在49號大院1—4號門對開圍墻進行重新整修，并建立一種宣傳欄。已破損化糞池蓋，污水井蓋重新更換。在49號大院1—4號門建立綠化帶。第六節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責一、管理處主任崗位職責全面負責對所管轄物業(yè)實行一體化綜合管理，完畢與公司訂立年度管理目的和經(jīng)濟指標。制定管理處年度、月度工作籌劃并組織實行，業(yè)務上接受總公司和上級部門指引和監(jiān)督。負責檢查、監(jiān)督各項制度執(zhí)行狀況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位分工協(xié)作，責任到人，同步關懷員工生活，保證管理處員工有良好精神面貌和積極工作態(tài)度。負責所管轄物業(yè)裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴解決工作，貫徹安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理關于部門關系，便于開展各項工作。認真完畢管理處其她工作職責內(nèi)容和公司安排或委托其她工作任務。二、物業(yè)助理崗位職責協(xié)調(diào)管理處主任完畢本管理處各項工作。認真完畢所分管各項工作。當經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理進行工作。有權(quán)解決顧客對其分管工作范疇內(nèi)投訴。有權(quán)解決分管工作范疇內(nèi)突發(fā)事件。負責社區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)健。負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約來訪要及時告知，對突然來訪者，要報告關于領導或部門后，再約時間接待。負責接待及解決業(yè)戶征詢、投訴工作，并定期進行回訪。完畢管理處主任暫時交辦工作。三、財務收費員崗位職責做好各項費用收取、記錄、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務管理部指引和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。依照業(yè)戶需要提供上門收費服務，在預約時間內(nèi)準時到達。對拖欠費用業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費告知單等方式使拖欠費款項及時回收。完畢管理處經(jīng)理交辦其她任務。四、物業(yè)清潔員崗位職責負責本轄區(qū)清潔衛(wèi)生工作。負責社區(qū)各區(qū)域垃圾收集工作。完畢領導交辦其她工作。五、維修工崗位職責執(zhí)行管理處制定和關于技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，純熟掌握設施、設備構(gòu)造、性能、特點和維修、保養(yǎng)辦法，做一名合格維修人員。定期清潔所管理設備和設備房，保證設備、設施、設備機房整潔。嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。發(fā)生突發(fā)狀況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采用應急辦法，保證設施、設備正常、完好。定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。積極完畢上級交辦各項暫時任務。六、門崗門衛(wèi)崗位職責服從領導，聽從指揮，。負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。負責本轄區(qū)人員進出管理。模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一種角落，圓滿完畢工作任務。熟悉消防關于器械使用。負責宿舍社區(qū)安全、防火、防盜、防破壞防范工作。負責宿舍社區(qū)應急解決急救工作。負責宿舍社區(qū)物業(yè)、工程、清潔、征詢等各項服務工作。完畢上級交辦各項任務。第七節(jié)物業(yè)管理預算一、物業(yè)管理收支分類預算序號收費項目月/元年收入物業(yè)維修費10元*350=35004元治安費5元*350=175021000元衛(wèi)生費15元*350=525063000元總計126000元二、物業(yè)管理處開支明細預算序號支出項目名稱算式支出金額（元）月支出年支出1辦公材料費分攤流花雅軒此項費用30%40.00480.002辦公設備折舊費分攤流花雅軒此項費用30%30.00360.003節(jié)日裝點費中秋，國慶，元旦，春節(jié).004辦公電話費分攤流花雅軒此項費用30%60.00720.005辦公水電費分攤流花雅軒此項費用30%70.00840.006對講門鈴維護費45054007固定資產(chǎn)折舊費70.00840.008物業(yè)辦公水電費80元960元9物業(yè)公共用水費20元240元10維修材料費60.007200.0011管理處主任（1人）分攤流花雅軒此項費用30%1000.001.0012物業(yè)助理（1人）分攤流花雅軒此項費用30%500.006000.0013收費員（1人）分攤流花雅軒此項費用30%500.006000.0014維修人員（3人）分攤流花雅軒此項費用30%1400.0016800.001549號門門衛(wèi)工資850.00元×2人1700.0020400.001651號門門衛(wèi)工資700.00元×2人1400.0016800.0017“四害”消殺費30.00360.0018化糞池維護475.005700.0019衛(wèi)生清潔費3000.0036000.0020員工福利按流花管理處人員年工資收入14%計5712.00總計144812第八節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學管理、合理量化、健全制度是咱們獲得成功重要保障，為了達到高原則管理目，我公司已成功導入ISO9000質(zhì)量管理原則模式。在接管物業(yè)后來，將嚴格按照質(zhì)量管理體系原則，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運作管理制度26條，員工培訓考核制度7條。1.公眾制度(1)《業(yè)戶手冊》。(2)《業(yè)主公約》。(3)《精神文明公約》。(4)《樓宇使用維護管理規(guī)定》。(5)《二次裝修管理規(guī)定》。(6)《二次裝修管理合同》。(7)《裝修人員管理規(guī)定》。(8)《出入物品管理規(guī)定》。(9)《安全管理規(guī)定》。(10)《消防管理規(guī)定》。(11)《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》。(12)《園林綠化管理規(guī)定》。2.崗位職責物業(yè)主任崗位職責。物業(yè)助理崗位職責。物業(yè)清潔員崗位職責。維修工崗位職責。門衛(wèi)崗位職責。財務收費員崗位職責。3.運作管理制度(1)《員工手冊》。(2)《管理人員文明服務準則》。(3)《員工辦公制度》。(4)《各部門月工作籌劃及總結(jié)制度》。(5)《物業(yè)管理工作廉潔制度》。(6)《員工培訓制度》。(7)《內(nèi)部財務管理制度》。(8)《檔案資料管理制度》。(9)《值班管理制度》。(10)《公用品申請、購買、領用制度》。(11)《維修回訪制度》。(12)《機電設備編號辦法》。(13)《機電設備記錄制度》。(14)《配電房管理制度》。(15)《物業(yè)防火安全檢查制度》。(16)《社區(qū)應急滅火急救方案》。(17)《業(yè)戶投訴解決程序》。(18)《業(yè)戶入住裝修管理工作程序》。(19)《物業(yè)管理檔案建立工作程序》。(20)《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》。(21)《公共設施維修、養(yǎng)護工作程序》。(22)《機電設備維修工作程序》。(23)《安全管理工作程序》。(24)《消防應急解決工作程序》。(25)《清潔管理工作程序》。(26)《社區(qū)文化開展工作程序》。4.員工培訓考核制度(1)《新員工入職培訓制度》。(2)《在崗員工循環(huán)培訓制度》。(3)《員工工作考核及獎罰制度》。(4)《員工崗位責任月考核成績匯總表》。(5)《部門員工崗位月工作考核表》。(6)《業(yè)戶意見月上訪登記表》。(7)《員工違章違紀解決意見申報表》。(8)《物業(yè)管理工作狀況一覽表》。二、物業(yè)檔案建立與管理1.資料收集資料收集堅持內(nèi)容豐富原則，依照實體資料和信息資料內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務角度出發(fā)，擴大信息收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設計到工程竣工所有工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成所有，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細資料。2.資料分類整頓辨別真?zhèn)?。分類排序。組編檔號。裝訂精美。3.檔案資料管理采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用各種形式文檔儲存辦法,便于原始檔案管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等辦法)。建議盡量采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護原始檔案資料免受翻動磨損和損壞。建立健全檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必要專人負責，應做到保管、保密，工作細致；如有破損，應及時修補。檔案管理室必要達到防火、防潮、防變質(zhì)“三防”原則。第九節(jié)陳崗宿舍物業(yè)管理服務原則基本規(guī)定服務與被服務雙方訂立規(guī)范物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。承辦項目時，對住宅社區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家關于規(guī)定獲得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。管理服務人員佩帶標志，行為規(guī)范，服務積極、熱情。公示8小時服務電話。白天有專職管理人員接待住戶，解決服務范疇內(nèi)公共性事務，受理住戶征詢和投訴。報修按雙方商定期間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。夜間有專人值班，解決急迫性報修，水、電急迫性報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。按關于規(guī)定和合同商定發(fā)布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務自己收支狀況。每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，增進管理服務工作改進和提高，住戶滿意率70%以上。房屋管理對房屋共用部位進行尋常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。依照房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位使用狀況，需要維修，屬于小修范疇，及時組織修復；屬于大、中修范疇，及時編制維修籌劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，依照業(yè)主大會決定，組織維修。每周巡邏1次社區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其她共用部位門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。按照住宅裝飾裝修管理關于規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主暫時公約）規(guī)定，建立完善住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）裝修方案，告知裝修人關于裝飾裝修禁止行為和注意事項。至少兩次巡邏裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋構(gòu)造安全及拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和關于主管部門。各棟、