售后服務標準體系專項方案

售后服務體系方案1概述我們將圍繞我們熱表產(chǎn)品提供熱能系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)計劃或二次開發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全方面處理方案豐富經(jīng)驗,是其為用戶量體裁衣,提供用戶最優(yōu)化選擇基礎(chǔ)。我們能夠從用戶實際業(yè)務和條件出發(fā),結(jié)合未來信息業(yè)發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)早期和用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設(shè)計劃，并依據(jù)用戶需要為用戶提供系統(tǒng)可行性分析匯報、合情合理業(yè)務規(guī)范、項目提議書、系統(tǒng)提議方案及實施方案,使用戶經(jīng)過規(guī)范業(yè)務步驟和最優(yōu)化處理方案提升企業(yè)管理能力,從而提升企業(yè)競爭力,最終取得提升企業(yè)效率效果。我們企業(yè)可幫助用戶:選擇最適合硬件；確定符合需求系統(tǒng)方案,包含當?shù)鼐W(wǎng)絡和遠程網(wǎng)絡；確定系統(tǒng)平臺選擇；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。2實施支持我們提供安裝、調(diào)試，和開發(fā)。因為含有豐富經(jīng)驗技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助用戶依據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡系統(tǒng)，開發(fā)應用系統(tǒng)軟件；也能夠幫助用戶計劃和管理網(wǎng)絡，將已經(jīng)有應用移植到開放系統(tǒng)和其它平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護提議，從而使用戶真正滿足需要。我們對用戶應用開發(fā)全過程均可提供規(guī)范幫助，從用戶需求分析，概要設(shè)計，具體設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等全部有一套規(guī)范而實用方法。我們企業(yè)為用戶計劃和配置網(wǎng)絡系統(tǒng)，從評定用戶通信要求，考察放置多種設(shè)施建筑物和建筑群實際環(huán)境，設(shè)計適合系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交具體文檔資料，到網(wǎng)絡系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為用戶提供全方面而專業(yè)實施支持。3售后服務現(xiàn)在，我們企業(yè)所提供售后服務有：3.1無償電話技術(shù)咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本企業(yè)電話尋求技術(shù)支持,我們企業(yè)專業(yè)工程師將立即回復用戶提出多種相關(guān)技術(shù)問題。企業(yè)電話：3.2現(xiàn)場維護服務當用戶匯報故障經(jīng)過技術(shù)電話支持不能被處理時，本企業(yè)將根據(jù)協(xié)議要求響應時間派遣工程師赴用戶現(xiàn)場排除故障，進行維護。包含故障設(shè)備取回和送還。3.3互連遠程維護依據(jù)情況和用戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、立即處理用戶問題及完善系統(tǒng)集成方案。3.4合約定時維護經(jīng)過簽署維護合約，我們企業(yè)工程師將依靠專業(yè)化技術(shù)手段，為用戶進行計算機系統(tǒng)定時維護，立即發(fā)覺并處理潛在問題。每三個月一次現(xiàn)場服務，包含軟硬件系統(tǒng)檢驗、調(diào)試和設(shè)備清潔，了解網(wǎng)絡系統(tǒng)運作情況，對潛在問題給出合理化處理方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級現(xiàn)場維護，正確地排除故障，恢復系統(tǒng)正常運行。當用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在要求時間內(nèi)不能修復，我們企業(yè)將提供相同功效設(shè)備供用戶使用，直至故障修復為止。3.5維護期服務用戶從我們企業(yè)購置設(shè)備，配置網(wǎng)絡，均享受保修期服務。在此期間，我們企業(yè)將為您提供無償電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統(tǒng)正常運行。在保修期結(jié)束后，提議用戶簽署計算機系統(tǒng)整體維護合約。3.6用戶培訓新系統(tǒng)肯定需要掌握新技術(shù)人員，我們企業(yè)愿意依據(jù)您需要，提供合適培訓內(nèi)容。培訓包含技術(shù)培訓和管理培訓。經(jīng)過技術(shù)培訓幫助您建立一支靈活、強大信息技術(shù)隊伍，加強您職員技術(shù)能力；經(jīng)過管理培訓，幫助您對企業(yè)內(nèi)部多種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充足利用。立即提供產(chǎn)品和技術(shù)更新信息。我們企業(yè)將定時向用戶經(jīng)過E_mail傳輸或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)新動態(tài)，并常常性舉行講座和展示會，幫助用戶立即掌握信息產(chǎn)業(yè)趨勢和發(fā)展方向?？偠灾覀兡繕司褪菫槟峁┚C合性、專門服務和支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶利益即是我們利益，最終用戶在我們企業(yè)所享受到將是全方位支持。不管是現(xiàn)在還是未來，我們企業(yè)全部會讓您得到最滿意服務。系統(tǒng)維護及售后服務。4售后服務組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或技術(shù)支持人員，是我企業(yè)派駐用戶管理現(xiàn)場技術(shù)小組。技術(shù)小組根據(jù)《標準化服務步驟》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡管理規(guī)范》中工作要求，進行項目實施和管理，和受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡、主機和應用系統(tǒng)。技術(shù)小組組員全部接收過嚴格專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。假如碰到尚不清楚、無法處理技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務中心處理。專業(yè)服務中心：是企業(yè)IT管理技術(shù)關(guān)鍵部門，集中了企業(yè)大部分技術(shù)精英。專業(yè)服務中心組員不僅經(jīng)過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個經(jīng)典大型應用，而且在管理項目管理和用戶支持方面含有豐富經(jīng)驗。專業(yè)服務中心接收現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來相關(guān)問題，并進行研究，給出處理方案提議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實處理，并統(tǒng)計入企業(yè)咨詢服務數(shù)據(jù)庫中。在有些包含到開發(fā)方面問題，會轉(zhuǎn)到企業(yè)研究發(fā)展部門給予處理；一些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同處理。應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)異軟件開發(fā)工程師，她們專精于軟件產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)，能夠為用戶定制一些特殊管理應用。在需要時，也能幫助用戶找出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：一些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面給予處理。企業(yè)負責問題全程跟蹤，從而能夠加緊問題處理速度，確保服務質(zhì)量。5標準化服務步驟6售后服務條款為了愈加好地為我們用戶服務，企業(yè)將遵照以下條款提供售后服務和技術(shù)支持。1、所購產(chǎn)品首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和用戶化定制2、所購產(chǎn)品現(xiàn)場培訓和正式培訓3、升級期內(nèi)所購產(chǎn)品版本升級服務4、電話支持服務對產(chǎn)品了解咨詢在使用產(chǎn)品過程中故障處理咨詢在使用產(chǎn)品過程中使用技巧咨詢在正常辦公時間內(nèi)，用戶能夠經(jīng)過熱線電話和企業(yè)。非正常工作時間，可撥打提供手機尋求支持。技術(shù)支持人員會盡可能即時在電話中幫助用戶處理問題，若當初不能立即處理，熱線人員會統(tǒng)計用戶單位名稱，聯(lián)絡電話及聯(lián)絡人，在得四處理方案后，立即主動和用戶聯(lián)絡。5、遠程登錄支持服務為了立即找出故障原因方便處理問題，對有撥號網(wǎng)絡用戶，企業(yè)技術(shù)人員可采取撥號上網(wǎng)方法，直接進入用戶系統(tǒng)查找故障、分析處理問題。這種方法對于安裝簡單修補軟件、獲取系統(tǒng)版本信息等是很有效路徑。6、電子郵件熱線服務用戶碰到問題，經(jīng)過電話聯(lián)絡不便情況下，企業(yè)為用戶提供了電子郵件服務。用戶可將電子郵件發(fā)到指定電子郵箱（不少于二個固定電子郵箱地址），將有專員接收用戶郵件并立即做出解答。7、Internet服務有互連網(wǎng)用戶能夠隨時取得基于WWW技術(shù)支持服務。8、定時提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到企業(yè)最新技術(shù)動態(tài)及企業(yè)策略，我們立即給用戶提供對應學術(shù)書刊及雜志。9、和用戶保持常常性聯(lián)絡為了正確了解用戶需求、實際應用中所面臨問題及企業(yè)對用戶服務情況，企業(yè)用戶服務中心將經(jīng)過電話方法定時訪問用戶，方便立即發(fā)覺問題適時調(diào)整服務內(nèi)容從而愈加好地做好服務。10、響應時間企業(yè)統(tǒng)計跟蹤用戶項目中出現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)問題，并依據(jù)情況劃分響應等級，進行支持。響應等級：優(yōu)先級1(P1)：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務；優(yōu)先級2(P2)：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功效失效，性能下降，但不致