客服回訪專項方案

電器售后客服回訪工作方案一、回訪目標(biāo)1、加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)總部及各區(qū)域售后用戶回訪服務(wù)工作，明確工作范圍和工作關(guān)鍵，強(qiáng)化用戶回訪效率性和正確性。2、建立兩級回訪機(jī)制，形成立體用戶服務(wù)回訪監(jiān)督網(wǎng)，充足發(fā)揮回訪作用，了解用戶需求，優(yōu)化用戶回訪服務(wù)步驟運作。3、使總部對各區(qū)域分部回訪工作進(jìn)行合理掌控并明確考評依據(jù)，最終提升用戶滿意度、企業(yè)品牌著名度。二、回訪方法1、各區(qū)域售后回訪員電話回訪（完成率、真實性、滿意度、不滿意投訴處理率）。2、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報表（立即性、報表數(shù)據(jù)真實性、回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）。三、回訪數(shù)據(jù)起源1、區(qū)域回訪對ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工有效數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪。2、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報，當(dāng)日回訪日報表。3、總部客服部依據(jù)區(qū)域上報日報表經(jīng)過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行查對每七天做成周報表。4、總部客服部對區(qū)域回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查、抽訪。四、回訪內(nèi)容和要求1、區(qū)域回訪員對已完工安裝、維修單有效單據(jù)進(jìn)行電話回訪，從安裝、維修工服務(wù)態(tài)度、有沒有清理現(xiàn)場衛(wèi)生、服務(wù)收費情況、用戶滿意度等方面進(jìn)行回訪。2、回訪時要依據(jù)用戶實際情況及其所關(guān)心問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容，和用戶進(jìn)行親切交談，架起和用戶溝通橋梁，促進(jìn)和用戶感情。3、回訪時語言規(guī)范：a.問候語：“您好！我是中亮電器回訪員，請問這是*先生（*女士）家嗎？能打攪您一會嗎？”；b.離別語：“謝謝您對我們回訪工作支持！假如您以后需要我們服務(wù)，請拔打總部統(tǒng)一無償電話（或區(qū)域售后服務(wù)中心服務(wù)電話），我們將立即為您服務(wù)。謝謝，再見！”4、回訪語言要規(guī)范，使用一般話或當(dāng)?shù)胤窖院陀脩艚涣?，語氣和藹可親、熱情悅耳，保持你微笑，讓對方能感覺到。5、對安裝、維修工上交已完成單據(jù)按企業(yè)回訪要求對用戶標(biāo)準(zhǔn)上要求100%回訪（旺季時百分比再做統(tǒng)一調(diào)整），安裝單在安裝完成后第二天進(jìn)行回訪、維修單在修復(fù)完工后1-3天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪完成后做好回訪日報表上報杭州總部客服中心。6、對回訪產(chǎn)生不屬實、不滿意等要如實做好登記，要求在“回訪描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要再次上門處理單據(jù)交對應(yīng)部門主管進(jìn)行處理，要求部門主管立即反饋處理結(jié)果或整改方法，回訪員將對處理結(jié)果進(jìn)行二次回訪，回訪員回訪需申領(lǐng)配件或因其它原因一時處理不好，必需跟蹤處理進(jìn)程，直到維修完成，回訪用戶回復(fù)滿意為止。7、對電話空號、信息錯誤、電話和聯(lián)絡(luò)人、地址均不符等進(jìn)行100%復(fù)核，對用戶信息錄入錯誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不屬實需對對應(yīng)人員進(jìn)行考評。8、總部客服中心依據(jù)區(qū)域售后上交日報表對各區(qū)域回訪工作進(jìn)行抽量回訪，按區(qū)域大小分配抽訪百分比，依據(jù)抽訪結(jié)果每七天制做好周報表。9、總部客服中心對區(qū)域售后回訪員回訪出來安裝、維修不屬實報表、用戶不滿意報表、電話資料錯誤等報表進(jìn)行復(fù)核，并立即、規(guī)范下發(fā)通報，區(qū)域售后必需將通報粘貼公告欄處以示公告。10、總部客服中心每個月做好回訪情況月報表，并依據(jù)月報表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對滿意度、完成率、立即率等較差區(qū)域提出整改方法并實施，對用戶提供提議進(jìn)行分析，并落實到各個區(qū)域售后部。11、總部客服中心對各區(qū)域回訪結(jié)果進(jìn)行必需監(jiān)督、指導(dǎo)和考評。附報表：1、《區(qū)域售后客服回訪日報表》2、《總部客服回訪情況統(tǒng)計周報表》3、《總部客服回訪情況月報表》區(qū)域售后客服回訪日報表區(qū)域：品類：年月日姓名派單量當(dāng)日完成量服務(wù)態(tài)度有沒有清理現(xiàn)象收費情況備注累計制表人：制表日期：總部客服回訪情況周報表區(qū)域：品類：年月日姓名完成工單量服務(wù)態(tài)度上門送修總量很滿意滿意通常不太滿意很不滿意累計制表人：制表日期：總部客服回訪情況月報表區(qū)域：品類：月份姓名派工情況送修情況派單送修總量派單送修完工總量完工百分比%服務(wù)態(tài)度情況滿意度占比%派單量完工量百分比%送修量完工量百分比%很滿意百分比%滿意百分比%不滿意百分比%備注：1、派單量、送修量、完工量以服務(wù)部派工、繳單為依據(jù)提供統(tǒng)計，提供數(shù)據(jù)正確無誤；2、用戶滿意、不滿