數(shù)據(jù)中心存儲平臺擴容項目售后服務和技術(shù)支持

數(shù)據(jù)中心存儲平臺擴容項目售后服務和技術(shù)支持1xx公司技術(shù)服務理念xx公司是優(yōu)秀的IT集成商，同時也是優(yōu)秀的技術(shù)服務提供商。xx公司在多年的IT集成和技術(shù)服務過程中積累了豐富的工程經(jīng)驗和技術(shù)精湛的工程師隊伍，為用戶的信息化建設和技術(shù)服務實踐中作出了重要貢獻。xx公司參加很多大型IT工程建設，通過IT工程建設的實踐，學習和掌握IT工程實施的專業(yè)知識和富有戰(zhàn)斗力的專業(yè)隊伍，并在此基礎上逐漸形成了符合IT技術(shù)服務需求的技術(shù)服務體系，為各行業(yè)IT發(fā)展和業(yè)務持續(xù)運做提供強大的技術(shù)支撐。xx公司技術(shù)服務理念是：平戰(zhàn)結(jié)合、持續(xù)運行、創(chuàng)造價值。2技術(shù)服務響應和流程xx公司為了有效響應用戶請求和優(yōu)化技術(shù)服務流程，所有項目均采用項目經(jīng)理制，只要用戶相關(guān)系統(tǒng)運行，項目經(jīng)理負責相關(guān)技術(shù)服務事宜。這個技術(shù)服務流程涵蓋了為實現(xiàn)產(chǎn)品增效而建立各個環(huán)節(jié)，從機構(gòu)設置、工作界面和作業(yè)流程。各職能部門分管各具體工作，以項目經(jīng)理為主導，其他部門穿插其中，使服務作業(yè)按部就班地進行，使參與項目的部門和人員能快速反應、密切合作、分清職責，高效率地為用戶服務，流程圖如下：非現(xiàn)場技術(shù)支持用戶可直接撥打原廠商或xx公司的技術(shù)支持電話，我們的電話支持工程師將直接為你服務，具體流程如下：xxxx客戶技術(shù)人員項目經(jīng)理用戶撥打時需要報出你的公司名稱或您項目的xx公司項目經(jīng)理；技術(shù)人員詳細詢問用戶問題具體情況并作電話記錄，對于馬上能解決的立即解決，對于當場無法解決的問題稍候技術(shù)人員將給用戶主動回電話；技術(shù)人員對用戶問題給出答復后，將向負責該用戶的項目經(jīng)理報告；項目經(jīng)理主動與用戶聯(lián)系，了解問題解決情況以及技術(shù)人員服務態(tài)度情況，如有問題會及時與用戶的溝通；當然，用戶也可直接與項目經(jīng)理聯(lián)系，由項目經(jīng)理告知相關(guān)技術(shù)人員，再由技術(shù)人員同用戶聯(lián)系。用戶服務期滿后，也可以得到xx公司配合原廠商的技術(shù)支持服務，但必須首先同我們的項目經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)項目經(jīng)理同意后，服務流程同我們的合同用戶完全一樣。流程圖如下：xxxx客戶項目經(jīng)理技術(shù)人員現(xiàn)場技術(shù)支持對于非現(xiàn)場技術(shù)支持無法解決的問題或用戶直接要求現(xiàn)場服務的，xx公司將以最快的速度響應，及時了解用戶所出現(xiàn)的問題、用戶的環(huán)境配置、問題詳細、準確的描述以及與解決問題有關(guān)的其它信息，在雙方協(xié)商一致后，趕赴用戶現(xiàn)場，具體流程如下：xxxx客戶項目經(jīng)理技術(shù)人員專家論證技術(shù)人員xx公司用戶對所出現(xiàn)的問題應提供詳細準確的描述、導致問題所進行的操作、用戶的環(huán)境配置以及與解決問題有關(guān)的其它信息給項目經(jīng)理；項目經(jīng)理填寫《工作任務單》，必要時可要求技術(shù)人員協(xié)助了解用戶的詳細情況，然后交技術(shù)部；技術(shù)部根據(jù)《工作任務單》的問題描述，立即判定數(shù)據(jù)庫故障級別，啟動相應的資源，組織技術(shù)專家進行問題分析、論證，提出解決方案和具體執(zhí)行人；技術(shù)人員根據(jù)商議后的解決方案，跟用戶充分協(xié)商的基礎上進行現(xiàn)場解決問題；問題解決后用戶和項目經(jīng)理簽署服務意見，由技術(shù)部存檔；技術(shù)人員如果現(xiàn)場無法解決問題，將提出問題處理建議，技術(shù)支持部將再次組織專家論證，派遣更高級別的技術(shù)人員前往現(xiàn)場，直至問題解決。3故障等級和服務響應定義3.1故障等級約定xx公司根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、二級故障和一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級(如雙方協(xié)商一致認為沒有必要，也可不做升級處理)。xx公司技術(shù)服務將針對用戶的一級、二級、三級和四級提供。無論是一級或更高級的服務，很重要的一點是甲方與xx公司在尋找問題解決方案的過程中，雙方都將提供可用的資源。服務請求等級定義如下：一級故障定義：系統(tǒng)功能完全喪失，不能繼續(xù)工作，問題的解決對業(yè)務至關(guān)重要，情況緊急。特點：故障具有以下一個或多個特點：數(shù)據(jù)損毀；系統(tǒng)不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應延誤；關(guān)鍵業(yè)務中斷1個小時以上；系統(tǒng)宕機，重啟動之后仍無法正常工作。二級故障：定義：系統(tǒng)功能嚴重喪失。沒有可以接受的替代方法；但在有限的情況下仍可繼續(xù)操作。特點：二級服務請求具有以下一個或多個特點：系統(tǒng)性能或系統(tǒng)功能嚴重退化；數(shù)據(jù)庫在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險；造成業(yè)務中斷但不滿1小時；沒有替代的解決方案。三級升級的二級嚴重問題不包括以下情況:已經(jīng)有了替代解決方案，并且系統(tǒng)已經(jīng)從功能完全喪失回到了正常工作狀態(tài)；更深入的性能調(diào)整，現(xiàn)場系統(tǒng)監(jiān)控以及問題根本原因分析（包括等待開發(fā)小組對產(chǎn)品瑕疵的解決）。三級故障：定義：數(shù)據(jù)庫運行中出現(xiàn)影響系統(tǒng)功能和性能的故障，但關(guān)鍵業(yè)務不受影響的故障。特點：三級服務請求具有以下一個或多個特點：系統(tǒng)性能或系統(tǒng)功能部分退化；沒有替代的解決方案。四級升級的三級嚴重問題不包括以下情況:已經(jīng)有了替代解決方案，并且系統(tǒng)已經(jīng)回到了正常工作狀態(tài)；更深入的性能調(diào)整，現(xiàn)場系統(tǒng)監(jiān)控以及問題根本原因分析（包括等待開發(fā)小組對產(chǎn)品瑕疵的解決）。四級故障：定義：指數(shù)據(jù)庫在運行中出現(xiàn)的系統(tǒng)功能和性能影響不大，關(guān)鍵業(yè)務不受影響的故障。特點：四級服務請求具有以下一個或多個特點：系統(tǒng)日志滿；系統(tǒng)備份異常；空間增加等等；日常疑惑。3.2服務模式和響應機制xx公司技術(shù)采用平戰(zhàn)結(jié)合的工作模式，把預防性技術(shù)服務和突發(fā)性技術(shù)服務結(jié)合起來，以便最大限度地保證技術(shù)服務的現(xiàn)實性和前展性。預防性技術(shù)服務主要為系統(tǒng)在日常正常運行的情況下進行的日常技術(shù)服務、巡檢服務、預防性檢查、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)補丁、技術(shù)交流、新技術(shù)咨詢服務、技術(shù)培訓、新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)遷移和系統(tǒng)優(yōu)化技術(shù)服務等等。突發(fā)性技術(shù)服務是在預防性技術(shù)服務過程中產(chǎn)生的小概率事件應對技術(shù)支持服務，主要包括：系統(tǒng)癱瘓（宕機）、關(guān)鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失。一級故障(重大故障)：xx公司及原廠商非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應，技術(shù)專家1小時響應，30分鐘內(nèi)啟動技術(shù)服務流程，評估故障，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場應急處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況聯(lián)系廠家技術(shù)專家提供更高級別的決策支撐。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級技術(shù)工程師到現(xiàn)場技術(shù)服務。到現(xiàn)場的路程及響應時間：旅程區(qū)域距xx公司或分公司距離現(xiàn)場支持響應時間一級區(qū)域0-40公里當天2小時內(nèi)到達現(xiàn)場二級區(qū)域41-80公里當天4小時內(nèi)到達現(xiàn)場三級區(qū)域81-160公里當天6小時內(nèi)到達現(xiàn)場四級區(qū)域161-240公里當天10小時內(nèi)到達現(xiàn)場五級區(qū)域241-320公里當天12小時內(nèi)到達現(xiàn)場六級區(qū)域321-480公里第二工作日到達現(xiàn)場一級區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達現(xiàn)場二級區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達現(xiàn)場三級區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場工程師，首先建立故障調(diào)查報告，并把報告迅速傳回xx公司技術(shù)工程師；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報告，初步提出故障情況和處理建議發(fā)送給xx公司技術(shù)工程師和用戶；最后，根據(jù)xx公司技術(shù)工程師建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎上，進行系統(tǒng)恢復工作。在無硬件故障前提下，3小時內(nèi)恢復系統(tǒng)，啟動應用運行。如果，3小時內(nèi)無法恢復系統(tǒng)，采用備用或替代環(huán)境進行系統(tǒng)的恢復和應用的運行。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定恢復軟件系統(tǒng)的時限，在硬件環(huán)境準備好以后，3小時內(nèi)恢復軟件系統(tǒng)，啟動應用運行。二級故障(嚴重故障)：xx公司及原廠商非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應，技術(shù)專家1小時響應，30分鐘內(nèi)啟動資身高級工程師例會，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級技術(shù)工程師到現(xiàn)場技術(shù)服務。到現(xiàn)場的路程及響應時間：旅程區(qū)域距xx公司或分公司距離現(xiàn)場支持響應時間一級區(qū)域0-40公里當天3小時內(nèi)到達現(xiàn)場二級區(qū)域41-80公里當天5小時內(nèi)到達現(xiàn)場三級區(qū)域81-160公里當天6小時內(nèi)到達現(xiàn)場四級區(qū)域161-240公里當天10小時內(nèi)到達現(xiàn)場五級區(qū)域241-320公里當天12小時內(nèi)到達現(xiàn)場六級區(qū)域321-480公里第二工作日到達現(xiàn)場一級區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達現(xiàn)場二級區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達現(xiàn)場三級區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場工程師，首先建立故障調(diào)查報告，并把報告迅速傳回技術(shù)總監(jiān)；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報告，初步提出系統(tǒng)運行情況和處理建議發(fā)送給xx公司技術(shù)總監(jiān)和用戶；最后，根據(jù)xx公司技術(shù)總監(jiān)建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎上，進行系統(tǒng)調(diào)整工作。在無硬件故障前提下，3小時內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，保證應用系統(tǒng)正常運行，并提出徹底解決方案，在用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎上實施解決方案。如果，3小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎上，升級故障等級處理。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定調(diào)整系統(tǒng)的時限，在硬件環(huán)境準備好以后，3小時內(nèi)調(diào)整軟件系統(tǒng)，啟動應用運行。如果，3小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎上，升級故障等級處理。三級故障(重要故障)：xx公司及原廠商非現(xiàn)場工程師30分鐘內(nèi)響應，技術(shù)專家1小時響應，1小時內(nèi)技術(shù)總監(jiān)響應，評估系統(tǒng)運行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場處理。根據(jù)系統(tǒng)情況，指派高級技術(shù)工程師到現(xiàn)場技術(shù)服務。到現(xiàn)場的路程及響應時間：旅程區(qū)域距xx公司或分公司距離現(xiàn)場支持響應時間一級區(qū)域0-40公里當天4小時內(nèi)到達現(xiàn)場二級區(qū)域41-80公里當天5小時內(nèi)到達現(xiàn)場三級區(qū)域81-160公里當天6小時內(nèi)到達現(xiàn)場四級區(qū)域161-240公里當天10小時內(nèi)到達現(xiàn)場五級區(qū)域241-320公里當天12小時內(nèi)到達現(xiàn)場六級區(qū)域321-480公里第二工作日到達現(xiàn)場一級區(qū)域以外481-750公里第三工作日到達現(xiàn)場二級區(qū)域以外751-1500公里第三工作日到達現(xiàn)場三級區(qū)域以外1500公里以上*需根據(jù)實際交通狀況等條件具體協(xié)商而定現(xiàn)場工程師，首先建立故障調(diào)查報告，并把報告迅速傳回技術(shù)總監(jiān)；其次，根據(jù)用戶審高和調(diào)查報告，初步提出運行情況和處理建議發(fā)送給xx公司技術(shù)總監(jiān)和用戶；最后，根據(jù)xx公司技術(shù)總監(jiān)建議，并跟用戶充分協(xié)商的基礎上，進行系統(tǒng)調(diào)整工作。在無硬件故障前提下，2小時內(nèi)調(diào)整系統(tǒng)，保證應用系統(tǒng)正常運行，并提出徹底解決方案，在用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎上實施解決方案。如果，2小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎上，升級故障等級處理。在有硬件故障情況下，根據(jù)硬件環(huán)境構(gòu)建情況來決定調(diào)整軟件系統(tǒng)的時限，在硬件環(huán)境準備好以后，2小時內(nèi)調(diào)整軟件系統(tǒng)，啟動應用運行。如果，2小時內(nèi)無法調(diào)整系統(tǒng)時，跟用戶和技術(shù)總監(jiān)充分協(xié)商的基礎上，升級故障等級處理。四級故障(日常故障)：工程師15分鐘內(nèi)響應，技術(shù)專家1小時響應。3.3本項目售后服務響應針對本項目，我們將嚴格按照用戶要求，提供及時、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務。我們承諾對項目提供設備初次原廠工程師現(xiàn)場安裝驗收服務、對項目中涉及的存儲、存儲虛擬化引擎硬件設備等產(chǎn)品提供3年的免費質(zhì)保及維護服務。.對甲方的服務通知，xx公司在接報后2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)到達現(xiàn)場（省內(nèi)），2小時內(nèi)處理完畢。若在2日內(nèi)故障不能排除的，xx公司無條件予以整機更換。相關(guān)說明：在接到用戶的故障通知后，立即響應客戶，如需要現(xiàn)場服務，我們會與原廠商售后服務工程師立即趕到現(xiàn)場。小故障（不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常工作）如果問題在48小時內(nèi)不能恢復，原廠商必須提供中國境內(nèi)最高級別的服務團隊支持；如果問題在5個工作日內(nèi)不能恢復，原廠商必須提供全球最高級別的服務團隊支持。中等故障（部分影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常工作）如果問題在30分鐘內(nèi)不能恢復，原廠商必須提供中國境內(nèi)最高級別的服務團隊支持；如果問題在60分鐘內(nèi)不能恢復，原廠商必須提供全球最高級別的服務團隊支持。重大故障（嚴重影響應用系統(tǒng)正常工作）原廠商必須在第一時間內(nèi)提供中國境內(nèi)最高級別的服務團隊支持；如果問題在30分鐘內(nèi)不能恢復，原廠商必須提供全球最高級別的服務團隊支持。4服務范圍和服務模塊技術(shù)服務范圍為：咨詢、規(guī)劃、安裝、調(diào)優(yōu)、巡檢、應急處置等等所提供產(chǎn)品的技術(shù)服務工作。具體服務模塊如下：服務內(nèi)容服務交付成果頻率/數(shù)量電話支持服務對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)簡單問題，提供電話支持服務。不限次數(shù)現(xiàn)場技術(shù)服務對于電話支持無法解決的問題，派工程師到現(xiàn)場解決問題。遠程緊急救援對于核心系統(tǒng)上出現(xiàn)的1－4級問題，提供24*7的方式，以甲方遠程單點接入的方式提供最快響應的緊急救援服務。根據(jù)需要，不限次數(shù)現(xiàn)場緊急救援對于一級嚴重問題，在初步判斷故障后以最快速度派出工程師提供現(xiàn)場服務，以加快問題的解決。在服務結(jié)束后，工程師將提供現(xiàn)場服務報告。性能檢查及配置檢查針對系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及高可用性，檢查并提供分析與建議。針對Oracle在相關(guān)硬件及軟件環(huán)境中的配置提出建議。提供性能及配置檢查報告升級和數(shù)據(jù)遷移服務針對用戶系統(tǒng)升級提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級技術(shù)服務；對于信息系統(tǒng)或系統(tǒng)移動造成的數(shù)據(jù)遷移提供數(shù)據(jù)遷移服務。備分恢復備份恢復策略制定服務；系統(tǒng)演習；巡檢服務給用戶提供定期巡檢服務，以消除潛伏期的缺陷，降低系統(tǒng)故障率咨詢與方案建議給用戶提供最新技術(shù)資料和技術(shù)交流，并根據(jù)實際需求提供咨詢和解決方案培訓服務給提供網(wǎng)絡系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)管理員培訓文檔管理服務給用戶提供文檔管理服務，每項服務均生成響應服務模塊的技術(shù)文檔，這些文檔是用戶系統(tǒng)健康狀況數(shù)據(jù)，用戶根據(jù)這些文檔可以理解和管理自己的系統(tǒng)合同保密協(xié)議周期內(nèi)全程提供，不限次數(shù)4.1電話支持服務服務內(nèi)容概述：電話支持服務是原廠商及xx公司非現(xiàn)場技術(shù)支持的重要手段。針對一般性問題，原廠商及xx公司提供7×24小時響應的熱線服務電話。對于用戶提交的技術(shù)問題和一般性故障問題能夠作出及時響應。對于用戶提交的嚴重性故障問題，響應時限應在30分鐘以內(nèi)。對于用戶提出的電話請求都進行詳細登記，并指派相應的技術(shù)工程師跟蹤解決。為保證對用戶服務需求的響應時間，原廠商及xx公司一年365天全天候安排至少2名資深工程師7x24小時值班，配備專用值班手機；非值班人員（工程師、項目經(jīng)理）公司要求7x12小時（包括節(jié)假日，8:30–20:30）必須開手機，特殊情況下如果不宜接聽手機，要求工程師也不得關(guān)機并且在2小時內(nèi)必須給與回電；值班工程師接到用戶求救電話后立即進行問題處理，同時通知項目經(jīng)理和部門值班經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)其它工程師或為到現(xiàn)場救援做好準備。原廠商及xx公司工程師回答用戶日常來電，每月電話詢訪用戶，向用戶了解硬件、系統(tǒng)軟件及操作等方面的運行狀況，回答系統(tǒng)日常運行過程中的有關(guān)問題，以及安排下一步的服務。服務交付成果：電話記錄和用戶問題處理報告。意義：通過電話支持實現(xiàn)簡單問題非現(xiàn)場解決；同時，通過電話支持及時響應用戶重大系統(tǒng)故障的響應，及時配置有效資源排除用戶重大系統(tǒng)故障。4.2現(xiàn)場技術(shù)服務服務內(nèi)容概述：對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的數(shù)據(jù)庫故障，xx公司及原廠商提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。準備工作：查閱“用戶檔案”，了解用戶數(shù)據(jù)庫相關(guān)參數(shù)、配置、運行情況及數(shù)據(jù)庫以往所發(fā)生過的問題及處理辦法，根據(jù)用戶審告描述立即舉行解決方案網(wǎng)絡會議（利用xx公司數(shù)據(jù)庫服務網(wǎng)絡會議系統(tǒng)）、確定故障等級以及啟動相應預案；準備技術(shù)服務工具（故障診斷工具和其他系統(tǒng)診斷工具）、技術(shù)服務資料、交通工具?，F(xiàn)場工作：到現(xiàn)場以后，了解數(shù)據(jù)庫運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對數(shù)據(jù)庫進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術(shù)方案。xx公司及原廠商保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。在處理故障時不能影響到數(shù)據(jù)庫的正常運行，并與用戶用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)用戶用戶維護主管部門批準方可實施。若因xx公司工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給用戶帶來的損失，由xx公司承擔損失。在處理故障后，向用戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。在處理故障時，要認真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交用戶主管部門存檔，同時加入xx公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。服務交付成果：現(xiàn)場技術(shù)支持報告現(xiàn)場問題報告故障處理報告意義：通過現(xiàn)場服務貼近故障實際，加快問題解決，保證系統(tǒng)問題得到及時解決。4.3遠程緊急救援服務內(nèi)容概述：用戶通過電話技術(shù)熱線提交所遇到的問題，xx公司及原廠商24小時值班工程師對于問題進行分類，把故障級別很高的服務，直接轉(zhuǎn)發(fā)給技術(shù)服務總監(jiān)那里，技術(shù)服務總監(jiān)根據(jù)級別配置相應的工程師解決問題。針對一級或升級的二級嚴重問題，工程師小組將在合同的有效期內(nèi)通過指定的電話提供如下服務：非現(xiàn)場技術(shù)服務全天24小時提供服務；15分鐘內(nèi)做出第一反應,每小時或雙方約定的時間提供狀態(tài)更新對用戶指導并提供協(xié)助問題解決的步驟歷史記錄查詢提供處理方法和步驟根據(jù)情況，提供必要的升級幫助提供電話問題解答提供遠程撥號電話接入用戶系統(tǒng)查詢獲取信息如果有需要，進行問題升級代表用戶用英語記錄技術(shù)嚴重等級為一或升級的二級服務請求急救援工程師小組協(xié)助：撥號進入用戶的系統(tǒng)檢查并搜集信息（用戶提供接入授權(quán)并雙方確定信息安全協(xié)議）如果需要，協(xié)助提供恰當?shù)奶娲鉀Q方案非現(xiàn)場問題診斷和指派工程師現(xiàn)場問題診斷在出現(xiàn)一級或升級的二級嚴重問題的情況下，xx公司及原廠商通過遠程方式獲取系統(tǒng)信息對故障進行診斷，并評估問題解決的途徑和方法。如果遠程能夠解決，就配置優(yōu)勢資源解決問題排除故障，如果無法遠程解決，必須通過現(xiàn)場解決，xx公司及原廠商啟動指派工程師的流程。組建工程師隊伍如果救援服務通過遠程方式的努力，不能夠解決問題或提供替代解決方案，而工程師的現(xiàn)場服務將能夠幫助加速問題的解決，xx公司及原廠商將派出服務工程師到達用戶現(xiàn)場，協(xié)助問題的解決。服務交付成果：緊急救援問題記錄報告問題處置報告意義：通過遠程緊急救援實現(xiàn)系統(tǒng)的遠程監(jiān)控和管理，故障得到及時排除，彌補空間和時間上的成本，保證系統(tǒng)系統(tǒng)持續(xù)運行。4.4現(xiàn)場緊急救援服務內(nèi)容概述：救援小組到用戶現(xiàn)場以后，及時了解系統(tǒng)情況，并把故障系統(tǒng)隔離起來，把系統(tǒng)故障限制在一定的范圍之內(nèi)，然后，診斷故障點，如果硬件故障，要求用戶及時用備件替換硬件，然后排除數(shù)據(jù)庫故障；如果是系統(tǒng)軟件故障，xx公司及原廠商排除系統(tǒng)軟件故障。如果無法診斷系統(tǒng)故障，服務級別升級，同時啟用備用系統(tǒng)或替代系統(tǒng)以便保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。具體工作包括：硬件故障：測試網(wǎng)絡參數(shù)測試主機參數(shù)測試存儲參數(shù)確定故障點等待硬件故障排除，然后進行數(shù)據(jù)庫故障排除，或啟用備用系統(tǒng)或搭建新的運行繼續(xù)系統(tǒng)運行無法故障診斷，升級服務級別系統(tǒng)軟件故障：操作系統(tǒng)參數(shù)查看中間件參數(shù)查看第三方軟件故障測試等待系統(tǒng)軟件故障排除，然后進行數(shù)據(jù)庫故障排除，或啟用備用系統(tǒng)或搭建新的運行繼續(xù)系統(tǒng)運行無法故障診斷，升級服務級別系統(tǒng)恢復：硬件故障：利用備件替換或構(gòu)建新計算環(huán)境，安裝數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)恢復，應用啟動，然后數(shù)據(jù)一致性和應用一致性測試、系統(tǒng)交付；軟件故障：軟件升級或打補丁或參數(shù)調(diào)整，數(shù)據(jù)恢復，應用恢復，缺失數(shù)據(jù)修補，數(shù)據(jù)和應用一致性測試，系統(tǒng)交付。當系統(tǒng)在指定服務級別內(nèi)排除故障，本次服務結(jié)束。當系統(tǒng)服務級別升級，xx公司及原廠商進一步調(diào)配更多的后備資源，甚至廠家資源，直到問題解決為止。服務交付成果：現(xiàn)場處理過程報告責任報告意義：通過緊急救援服務，有效利用技術(shù)資源，把重大系統(tǒng)故障的損失降到最底。4.5性能檢查及配置檢查服務內(nèi)容概述：原廠商及xx公司工程師將在甲方術(shù)人員選擇的軟件環(huán)境中對存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)性能進行檢查。檢查之后，將提供維護系統(tǒng)穩(wěn)定性和可用性的建議。存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)性能檢查查找主要的存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)性能瓶頸如果出現(xiàn)性能問題，xx公司工程師幫助查找存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)的主要性能瓶頸提供診斷出該性能瓶頸的數(shù)據(jù)及分析過程提供相關(guān)建議及下一步調(diào)整方案存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)的有關(guān)性能方面配置的分析存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)的使用情況提供相關(guān)建議及下一步調(diào)整方案性能調(diào)整和優(yōu)化原廠商及xx公司工程師對系統(tǒng)進行性能檢查及配置檢查以后，對系統(tǒng)進行性能調(diào)整和優(yōu)化。服務交付成果：原廠商及xx公司工程師將提供一份健康檢查報告和系統(tǒng)調(diào)整報告。在以后的定期服務計劃總結(jié)中，將對健康檢查報告中的內(nèi)容進行回顧。意義：通過性能健康、配置檢查和性能調(diào)整優(yōu)化存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的整體性能，同時，通過該項服務實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)問題和消除缺陷，進而保證系統(tǒng)持續(xù)安全運行。4.6巡檢服務服務內(nèi)容概述：原廠商及xx公司安排工程師定期到用戶現(xiàn)場，對存儲虛擬化引擎、存儲系統(tǒng)和存儲管理系統(tǒng)等進行檢查，檢查的內(nèi)容包括：系統(tǒng)運行狀態(tài)、運行效率、是否存在安全隱患、配置是否合理、是否需要優(yōu)化。檢查系統(tǒng)各項參數(shù)；檢查分析系統(tǒng)日志文件，發(fā)現(xiàn)并排除存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)錯誤隱患，并給出書面報告；補丁檢查，根據(jù)存儲系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)運行情況建議是否需要新的補丁，并負責補丁的安裝；檢查系統(tǒng)存儲空間的增長情況，提供對存儲空間增長需求的預估。協(xié)助工作人員監(jiān)控空間異常快