呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究-以D公司呼叫中心為例的中期報(bào)告

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究——以D公司呼叫中心為例的中期報(bào)告中期報(bào)告一、研究背景與意義隨著信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈，呼叫中心成為企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的主要渠道。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的重要組成部分。然而，目前的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量缺陷較多，客戶服務(wù)滿意度普遍不高。因此，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)亟待解決。本研究以D公司呼叫中心為研究對象，從客戶需求、人員管理、工作流程等方面入手，分析呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問題，探討呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，為企業(yè)提高客戶滿意度、增強(qiáng)競爭力提供參考。二、研究方法和步驟本研究從定性與定量相結(jié)合的角度出發(fā)，采用問卷調(diào)查、訪談、觀察等多種方法，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行研究。具體步驟如下：1.階段一：文獻(xiàn)綜述本階段主要是對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行概述，收集呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法，為研究提供理論框架和思路。2.階段二：調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)本階段主要是編制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量問卷，通過對問卷中的問題進(jìn)行研究分析，了解客戶對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評價，發(fā)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問題。3.階段三：現(xiàn)場觀察和訪談本階段主要是對呼叫中心工作現(xiàn)場進(jìn)行觀察和訪談，了解呼叫中心的工作流程和管理情況，發(fā)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問題。4.階段四：數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫本階段主要是對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量問題的原因，并提出相應(yīng)的改善措施，形成研究報(bào)告。三、研究進(jìn)展和成果目前，本研究已完成了文獻(xiàn)綜述和調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，正準(zhǔn)備進(jìn)入第三階段的現(xiàn)場觀察和訪談。研究初步發(fā)現(xiàn)，D公司呼叫中心存在諸多服務(wù)質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.人員管理方面：部分客服人員不夠?qū)I(yè)，處理客戶問題的能力不足，客戶滿意度低。2.工作流程方面：部分流程不夠規(guī)范，信息溝通不暢，影響了工作效率。3.技術(shù)設(shè)備方面：部分設(shè)備老舊，技術(shù)水平不高，影響了客服人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。本研究將進(jìn)一步深入地探討這些問題的根源，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，力求使D公司呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。四、下一步研究計(jì)劃基于以上發(fā)現(xiàn)，下一步的研究計(jì)劃如下：1.完成現(xiàn)場觀察和訪談，發(fā)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量問題的根本原因。2.分析調(diào)查問卷和訪談結(jié)果，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量問題的深層次原因。3.提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，制定改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃，力求在一定時間內(nèi)改善呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。4.對改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行評估，形成研究報(bào)告。五、參考文獻(xiàn)1.王海峰,靳云樹.呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理[J].商業(yè)研究,2008(2):89-91.2.楊婧,于明陽.呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——以某銀行呼叫中心為例[J].商業(yè)研究,2016(5):46-48.3.黃岳峰,