顧問式服務流程培訓

顧問式服務流程培訓2024/3/24顧問式服務流程培訓了解比亞迪汽車售后服務的核心流程。通過學習掌握業(yè)務接待流程,并運用到實際工作中。建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中 使用與之相關的技巧；4、描述業(yè)務接待人員的工作內(nèi)容與相應責任5、體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；6、熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務 程序。7、掌握售后服務過程中的表單和看板的功能和使用8、通過表單和看板的使用達到提高效率，規(guī)范服務，優(yōu)化流程，最終提高顧客滿意度。

課程目的顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓企業(yè)發(fā)展歷程1994年11月18日深圳籌備成立

□每年11月18日成為廠慶日原名深圳市比亞迪實業(yè)有限公司2002年6月更名為比亞迪股份有限公司2002年7月21日，以民營企業(yè)背景在香港主板發(fā)行上市股票代碼：1211.HK創(chuàng)下發(fā)行當日54支H股（香港上市中國公司）最高發(fā)行價記錄機構投資者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名國際藍籌基金2003年1月22日收購西安秦川汽車廠 □第一個收購國有轎車整車廠的民營企業(yè)2003年4月1日西安秦川汽車廠更名為比亞迪汽車有限公司2004年形成以深圳為中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地優(yōu)勢資源業(yè)務范圍涵蓋國內(nèi)發(fā)展最為迅速的利潤最高的兩大產(chǎn)業(yè)群：IT零部件和汽車產(chǎn)業(yè)顧問式服務流程培訓企業(yè)理念顧問式服務流程培訓售后服務服務總流程預約接待診斷接車單估價維修作業(yè)進度控制三級檢驗洗車完工檢查（總檢）跟蹤服務交車前檢查顧問式服務流程培訓售后服務服務1、是比亞迪汽車制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品品質(zhì)管理在其4S店的延續(xù)；2、追求用戶滿意是比亞迪汽車有限公司及4S店一切工作的核心。3、是技術與人際關系緊密結合的一種特殊工作，是具有一定維修概念內(nèi)涵的進一步延伸擴展。

4、通過系統(tǒng)、專業(yè)、科學的管理，為用戶提供良好的服務，創(chuàng)建讓用戶放心使用車輛的環(huán)境，獲取用戶的信賴，得到用戶的高度滿意，對客戶再次購買或傳播購買比亞迪汽車產(chǎn)品將有很大的幫助。顧問式服務流程培訓售后服務內(nèi)部運營工作關系1、配件圍繞車間轉(zhuǎn)；2、車間圍繞前臺轉(zhuǎn)；3、前臺圍繞顧客轉(zhuǎn)；顧問式服務流程培訓業(yè)務接待流程顧問式服務流程培訓預約接待調(diào)度生產(chǎn)信息反饋追加質(zhì)

量

控

制結賬交車跟蹤工單工單預約登記表預約服務看板今日預約客戶公告板車輛外觀檢查報告車輛委托維修估價派工單服務總看板工單車間維修時間管理看板工單工單結算單顧客回訪記錄表、工單、3DC問題匯總表車間看板服務總看板工單比亞迪售后服務核心流程顧問式服務流程培訓一、預約所謂預約，就是在接受顧客預約時，根據(jù)專營店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為4S專營店經(jīng)營業(yè)績基礎資料。關鍵在于管理方法的簡明扼要。顧問式服務流程培訓預約信息源與信息源控制預約信息源：1、維修三天后的回訪顧客；2、定期保養(yǎng)前提示；3、因顧客或因維修量飽和、待件原因而未得到及時修理的信息；4、因顧客商務活動進行的預約；5、因服務活動展開而進行的預約；6、遺留維修的質(zhì)量問題處理；7、顧客投訴處理；顧問式服務流程培訓預約的好處？

目視控制好處:１.可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量２.推銷宣傳預約３.建立良好的品牌形象顧問式服務流程培訓預約流程顧問式服務流程培訓目視控制JJ預約工具顧問式服務流程培訓30分鐘

討論：提高預約率的方法顧問式服務流程培訓１.在車輛銷售過程中２.業(yè)務接待員名片(背面)３.業(yè)務介紹小冊子４.接待處的標識５.服務提醒郵件６.銷售店的網(wǎng)頁宣傳和提高預約率的方法顧問式服務流程培訓

接待規(guī)范接待過程中的作業(yè)：1、迎接顧客；2、確認來意；3、受理車輛；4、建立（新用戶）或查詢顧客檔案，車輛檔案及維修檔案5、傾聽故障描述6、環(huán)車檢查，套七件套7、診斷，確定維修項目8、估價解釋填寫維修工單＼看板和顧客簽收9、引導顧客休息或送走顧問式服務流程培訓受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡可能指定一名維修接待專責處理。接待顧問式服務流程培訓流程：*準備*接待*環(huán)車檢查*問診*確認維修項目與價格*安排顧客休息或送走*費用追加*交車前準備*交車確認*結帳送行工作：預約投訴處理索賠處理電話接聽道路救援回訪專案活動資料整理顧問式服務流程培訓

目視控制J重點J接待工具顧問式服務流程培訓流程環(huán)節(jié)代號職位代號接待Ａ業(yè)務接待１調(diào)度生產(chǎn)Ｂ調(diào)度／主管２反饋追加工作Ｃ維修技工３質(zhì)量控制Ｄ質(zhì)檢員４結帳交車Ｅ顧客５根據(jù)以上信息，將相應的代號添入維修工單需填入的內(nèi)容中分組討論：（３０分鐘）顧問式服務流程培訓1、一分鐘接待（主動上前迎接顧客）1.1抓緊時機，詢問用戶來意。1.2用戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待1.3保安員負責引導車輛至停車位1.4幫助顧客打開車門（注意站的位置）1.5問候（您好！歡迎光臨比亞迪汽車XX服務店）目光/鞠躬/儀態(tài)自我介紹（如果是首次來店的顧客應主動遞交名片）禮節(jié)/用語當面鋪五件套（次序）迎接負責：業(yè)務接待配合人員：保安

顧問式服務流程培訓確認來意負責：業(yè)務接待①寒暄（注視對方，積極問話）。操作方法一：做好準備，適時直呼預約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。②確認來意。操作方法一：問明PM/GR/BP（注1）區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預約，是否有過返修？操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。③根據(jù)用戶檔案填寫問診表操作方法：已受理預約的用戶，其問診表必須事先填寫好。●必要物品：用戶檔案、問診表注1）PM定期保養(yǎng)（PERIODICMAINTENANCE）GR一般維修（GENERALREPAIR）BP鈑金和噴漆（BODYANDPAINT）顧問式服務流程培訓受理車輛負責：業(yè)務接待①接待手續(xù)辦妥后，陪同顧客前往停車場，將車內(nèi)護罩裝置于車輛的規(guī)定部位。操作方法：在顧客面前將座椅套、轉(zhuǎn)向盤套、腳墊等逐一裝好?！癖匾锲罚很噧?nèi)護罩。②由維修接待親自檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交用戶保管。操作方法：檢查車內(nèi)時，要順便把鑰匙牌掛好●必要物品：鑰匙牌③根據(jù)外觀表檢查車輛外觀，確認：車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。操作方法一：檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等。操作方法二：外觀的確認，一定要在顧客陪同下進行?！癖匾锲罚和庥^表④啟動發(fā)動機，檢查有無異響。顧問式服務流程培訓問診：

*查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認同情感／確認／總結）顧問式服務流程培訓環(huán)車檢查：

*邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問貴重物品（用語／引導入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動顧問式服務流程培訓重要提示??！業(yè)務接待在給顧客的車輛實施保護時應嚴格遵循如下步驟：1、嚴禁將背部或臀部朝向顧客！2、先套坐墊套在套方向盤套腳墊紙3、七件套一件都不能少！BYD顧問式服務流程培訓診斷

診斷是為了進一步確認顧客車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，是深入探討故障原因的依據(jù)。對于顧客提出的問題，進行故障再現(xiàn)和做必要的說明（不做結論性的答復）。萬一原因無法確認，故障的排除就不能迅速準確，故顧客所述務必真實可靠，這樣才能下達正確而有效的作業(yè)指示。熟練使用5W2H方法：why——目標，目的where——發(fā)生地點，場所what——要做什么，有何特性when——什么時候，到何時為止who——誰參與how——怎么做，何種方法howmuch——預算，必要費用預算顧問式服務流程培訓詢問故障現(xiàn)象

故障的再現(xiàn)確認推測故障原因

顧問式服務流程培訓故障的再現(xiàn)確認負責：業(yè)務接待顧問式服務流程培訓接車修理單1、接車修理單一式五聯(lián)2、各聯(lián)用途第一聯(lián)：估價單。問診后交顧客，內(nèi)容包括估計的修理內(nèi)容及費用，并獲得顧客的認可。第二聯(lián)：修理單。由業(yè)務接待填寫，包括問診結論，作業(yè)內(nèi)容及估價，交維修調(diào)度員，維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。保養(yǎng)、修理作業(yè)結束后，技術工人將此單通過維修調(diào)度員交到接待人員處，放入顧客檔案。第三聯(lián)：修理結束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關費用，顧客持此聯(lián)到結帳處結帳。第四聯(lián)：結算單：修理結束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關費用，顧客持此聯(lián)到結帳處結帳。顧問式服務流程培訓零部件出庫通知單

[目的]向零部件部門訂貨時使用（3聯(lián)式）。除未訂、誤訂和確認交貨時可使用以外，還可作為進行備件的再訂貨（backorder）管理單。顧問式服務流程培訓估價

估價的對象包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意。正確的估價和親切的說明，在構筑相互信賴關系方面占有可比擬的重要性。估計作業(yè)費用設定完工時間

征求顧客同意說明交車程序

顧問式服務流程培訓估計作業(yè)費用①確認車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。操作方法：在問診表的基礎上進行核對確認?！癖匾锲罚簡栐\表②列出作業(yè)需用的備件、油脂類、估算工時（FRT）。操作方法：根據(jù)備件手冊、備件價格表，開出備件費用明細進行估算。③確認所需要備件的庫存情況。④計算估價金額。操作方法一：記入問診表，加以計算。操作方法二：從FRT和工時價格算出作業(yè)費用。操作方法三：計算備件費和油脂費。操作方法四：計算合計金額?！癖匾锲罚簡栐\表顧問式服務流程培訓設定完工時間

①根據(jù)工時計算作業(yè)時間。操作方法：使用作業(yè)管理板確認作業(yè)情況?！癖匾锲罚鹤鳂I(yè)管理板②仔細了解顧客要求的取車時間，以便設定交車的預定日期和時間。操作方法：根據(jù)顧客要求的取車時間，調(diào)整作業(yè)計劃?！癖匾锲罚鹤鳂I(yè)管理板顧問式服務流程培訓征求用戶同意

①向顧客說明作業(yè)內(nèi)容估計金額和交車日期與時間。操作方法：說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。●必要物品：報價單。②針對報價金額、交車日期和時間，征求顧客意見。操作方法：費用一覽表應置于顧客容易看到的位置?！癖匾锲罚嘿M用一覽表③根據(jù)問診表制作報價單。操作方法一：無預約的顧客，必須填寫作業(yè)管理卡。操作方法二：請顧客簽名確認。④把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板●必要物品：維修管理板、作業(yè)管理卡⑤向零部件部門聯(lián)系，通知零部件出庫。操作方法：發(fā)送零部件出庫通知單●必要物品：零部件出庫通知單顧問式服務流程培訓說明交車程序

①說明取車時，支付費用的方法。②明確顧客是在4S店等候，或是離店？操作方法一：發(fā)給顧客預先準備好調(diào)查表。操作方法二：向在店等候的顧客說明休息室的位置。操作方法三：如顧客不在等候時，應根據(jù)顧客要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設施顧問式服務流程培訓1.填寫工單；2.確定追加時間、配件、費用；3.及時與顧客溝通4.更改看板信息5.定時向顧客匯報車輛進度事項：顧問式服務流程培訓維修

1、專業(yè)的維修，是贏得顧客信任的最佳途徑。2、本次維修時也要把其他易損部位進行檢查，并向顧客提出適當有益的意見，在工單上作明確的記載。車身保護

修理作業(yè)

進度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實例集合BYDBYD顧問式服務流程培訓車身保護負責：修理工①作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。操作方法：用戶的車輛要注意保護，不可沾污或損傷。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生?！癖匾锲罚悍雷o器具（葉子板罩及其他）BYD顧問式服務流程培訓修理作業(yè)

①開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查有無損傷痕跡?！癖匾锲罚簡栐\表②根據(jù)接車修理單進行作業(yè)●必要物品：接車修理單③領取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。④接到指示的修理項目，應努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法一：視情況應參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業(yè)。操作方法二：難度大的部位，應由維修技師在作業(yè)當中進行確認。操作方法三：應確切掌握易損配件的老化情況，并在接車修理單頁邊空白處填寫建議。操作方法四：作業(yè)車位應整頓好，并操作清潔（由維修調(diào)度員隨時檢查）。操作方法五：更換下的零部件要保管好，如有必要應退返給維修調(diào)度員?！癖匾锲罚簡栐\表、接車修理單、維修手冊、作業(yè)進度卡⑤完工后，必須在接車修理單上填寫顧客所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結果操作方法一：作業(yè)中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應隨時記入接車修理單。操作方法二：完工的車輛應與接車修理單同時交給維修調(diào)度員。●必要物品：接車修理單顧問式服務流程培訓費用追加:

*確認追加項目*查詢追加工時費/配件價格*確認庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認*顧客同意后維修顧問式服務流程培訓進度管理負責：維修調(diào)度員、修理工

①如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，調(diào)度員必須及時將情況匯報給接待員。②如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，接待員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。操作方法：作業(yè)內(nèi)容有改變時，維修進度看板的作業(yè)欄也要同時修改。●必要物品：維修進度看板。③完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得顧客的同意，然后記入接車修理單。●必要物品：接車修理單④有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應報告索賠員●必要物品：質(zhì)量信息報告顧問式服務流程培訓作業(yè)質(zhì)量管理/故障實例集負責：調(diào)度員、索賠員①對于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應填寫質(zhì)量信息報告（詳見：《質(zhì)量信息報告指導手冊》）。操作方法：視情況的重要程度，由索賠員填寫質(zhì)量信息報告●必要物品：質(zhì)量信息報告②本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應編輯《故障實例集》供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓教材使用?！癖匾锲罚汗收蠈嵗?、質(zhì)量信息報告BYD顧問式服務流程培訓作業(yè)管理

所謂作業(yè)管理，旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術工人，以保證作業(yè)的正常進行。作業(yè)是否按既定計劃順利進行，應及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車作業(yè)指示確認作業(yè)進度控制完工時間

BYDBYDBYDBYDBYD顧問式服務流程培訓維修質(zhì)量控制

重要性及原則第一輛汽車是通過銷售人員營銷出去的，而后續(xù)銷售的汽車則是通過售后服務吸引客戶而銷售出去的。要使客戶達到持續(xù)的滿意程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明：100個滿意的客戶會帶來25個新客戶；每收到1次投訴意味著20個客戶有同感；獲得1個新客戶的成本是保持1個滿意用戶成本的5倍。這就說明了保持較高維修質(zhì)量的重要性。一方面，對維修質(zhì)量的評價源于客戶期望與客戶感受之間的差距。另一方面，售后服務的維修質(zhì)量體現(xiàn)為提供快速及可靠的服務，突出表現(xiàn)為一次修復率的高低。因此，應將提高一次修復率作為車間的工作重點。

顧問式服務流程培訓維修質(zhì)量控制原則傳遞“質(zhì)量是制造出來的”理念制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴格遵照執(zhí)行在維修過程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時溝通應形成快速反應機制貫穿以品質(zhì)贏得市場的理念領導監(jiān)督和自我控制相結合顧問式服務流程培訓一次修復率的控制

一次修復率定義：一輛車進服務部門維修完畢交給客戶后，同一故障再次發(fā)生視為返修；返修有兩種：1、車輛交至前臺前或交款前通常內(nèi)返！2、車輛交給顧客后返場或召回通常稱外返！顧問式服務流程培訓一次修復率控制流程一次修復率的控制.doc抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督常規(guī)保養(yǎng)車輛與常規(guī)修理車輛抽驗車間主管對已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進行抽驗數(shù)量每月不少于5臺事故車修理抽驗車間主管對已修理完畢的事故車進行抽驗數(shù)量每月不少于5臺顧問式服務流程培訓返修車間控制原則返修車間控制原則車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目？車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成返修項目應開具維修工單(應標注返修標志)和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標識牌，優(yōu)先安排維修維修完成后，維修工單(應標注返修標志)和返修車處理記錄表交服務經(jīng)理審核后方可交車

顧問式服務流程培訓三級檢驗制度---一級檢驗

維修工人的自檢(一級檢查)根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。檢查顧客要求的服務內(nèi)容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作，看看是否存在問題。如有問題且影響到與顧客的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務接待。檢查結束之后把檢查完成事項填入管理進度板。把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。顧問式服務流程培訓二級檢驗維修班組長的檢驗(二級檢查)按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目。重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗。當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種措施進行糾正。檢驗結果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。顧問式服務流程培訓總檢人員的終查(三級檢查)在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終查。同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查。做好最終檢驗記錄，并簽字。將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務接待，通知業(yè)務接待車已修好，可安排交車。業(yè)務接待的工作如有問題，應與用戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修。從車間主任處收到工單、更換的零件及鑰匙后，檢查車輛。對完工的車輛進行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。顧問式服務流程培訓作業(yè)指示負責：調(diào)度員①根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和技術工人技術水平的差別，選派能勝任的技術工人進行具體作業(yè)。必要物品：維修進度看板②向技術工人明確作業(yè)內(nèi)容、注意事項；操作方法一：爭取于設定的交車作業(yè)時間內(nèi)完工，以便配合顧客的預定取車時間，如期完工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負責人是維修調(diào)度員。操作方法三：返修車輛及配件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱?，配件出庫通知單。顧問式服務流程培訓確認作業(yè)進度負責：調(diào)度員①根據(jù)維修進度看板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修調(diào)度員必須召集全體修理工進行進度確認。操作方法二：進度確認時參加人員必須聚集于維修進度看板前面，共同研究調(diào)整作業(yè)量的有效對策?！癖匾锲罚壕S修進度看板②如有追加項目，必須相應調(diào)整完工預定時間●必要物品：維修進度看板BYDBYDBYDBYDBYD顧問式服務流程培訓控制完工時間負責：調(diào)度員/接待①如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應事先與顧客聯(lián)系征得其同意。操作方法一：報價時，應適應追加修理費用。操作方法二：當報價金額和交車預定時間在預定的范圍內(nèi)修改，可不須和顧客聯(lián)系。顧問式服務流程培訓1.舊件處理

2.用電設備復原

3.使用車輛保護用品4.維修時間控制

5.一次性修復率維修作業(yè)管理顧問式服務流程培訓目視控制J車間管理工具顧問式服務流程培訓完工檢查

為了確認用戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車修理單逐一核實，此項確認工作，原則上應由調(diào)度員負責辦理。作業(yè)項目完工檢查返修指示BYD顧問式服務流程培訓作業(yè)項目完工檢查①調(diào)度員應根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認。操作方法一：逐一核實與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真檢查。操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。操作方法四：重新確認接車修理單的記載有無錯誤。操作方法五：作業(yè)時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）操作方法六：根據(jù)問診表，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查可由調(diào)度員負責，也可以由技師代替，但由維修技師代替時，調(diào)度員仍須最終確認。必要物品：接車修理單，問診表顧問式服務流程培訓返修指示①萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推遲交車時間，應與顧客聯(lián)系取得諒解?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱危瑔栐\表。②返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應在接車修理單上簽字，送財務人員處理?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱微蹤z查后，清洗車輛。洗車時要采取有效的防護措施，避免使車輛受到任何損傷。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細地清理干凈。BYD顧問式服務流程培訓結賬----結算員----收銀員----唱收唱付結賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。①財務人員根據(jù)業(yè)務接待提供的接車修理單制作結賬清單。必要物品：接車修理單②結賬清單做成后，交給業(yè)務接待必要物品：結賬清單③業(yè)務接待將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。操作方法：把檢查結果，作業(yè)內(nèi)容等記入顧客檔案，將車輛移至待交車車位?！癖匾锲罚壕S修進度看板、作業(yè)管理卡、配件出庫通知單（副本）④由業(yè)務接待與顧客聯(lián)系，通知其車輛已修好并詢問來店時間及付款方法。顧問式服務流程培訓交車流程交車時，必須簡要平易地向顧客說明作業(yè)內(nèi)容和費用明細。接著，引導顧客前往交車車位，詳細介紹修理結果，并共同確認。交車是下次來的起點。應向顧客認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務開展打下基礎。說明作業(yè)內(nèi)容收取費用送別用戶

顧問式服務流程培訓說明作業(yè)內(nèi)容①掌握顧客來店時間，把車輛駛?cè)胲囓囄?。操作方法：交車時，應將車頭向外停放，使顧客容易駛出我店。②針對顧客委托事項，向其簡明扼要地說明修理內(nèi)容。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的零部件說明作業(yè)部位。③除接車修理單所列內(nèi)容之外，還須向顧客說明：配件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等?！癖匾锲罚航榆囆蘩韱微苷堫櫩陀H自檢查修理部位，對修理結果進行確認。操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與顧客同車試乘，共同確認。顧問式服務流程培訓收取費用負責：業(yè)務接待、財務人員①確認結果，根據(jù)結帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時、油脂等的所需費用，然后算出合計金額。操作方法二：收款后，應立即開出發(fā)票。操作方法三：如顧客要求，應歸還所換配件。●必要物品：結賬清單。②交車時，必須請顧客在結賬清單上簽字?！癖匾锲罚航Y賬清單③向顧客致謝。顧問式服務流程培訓結帳交車工具：顧問式服務流程培訓交車前準備*備妥文件(工單/結算單)*確認維修項目/維修費用/交車時間*確認車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查煙灰缸*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡顧客取車顧問式服務流程培訓

交車:

*引導顧客確認(成果展示)*展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項*其它服務(增值服務)顧問式服務流程培訓送別用戶負責：業(yè)務接待①引導顧客至交車車位。②取下車內(nèi)護罩。操作方法：車內(nèi)護罩應在顧客面前取下。●必要物品：車內(nèi)護罩③熱誠歡送，敦請再度光臨?！窦毿囊龑В诡櫩桶踩祷?。顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓PDI檢查流程圖顧問式服務流程培訓組織、人才培養(yǎng)

顧問式服務流程培訓維修促銷（增加入廠臺次活動）

顧問式服務流程培訓用戶管理

顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓業(yè)務接待人員角色扮演測試討論

30分鐘顧問式服務流程培訓案例：現(xiàn)有李先生Ｆ３車一輛需要維修，李先生信息：姓名：李林，住址：西大街５１號，電話：０２９－８６５６３５２，１３５４５６６６６６６，車輛信息：車型：Ｆ３，ＶＩＮ：ＬＧＸＣ１６ＤＧＸＸＸＸＸＸＸＸＸ，發(fā)動機號：４ＤＸＸＡＸＸＸＸ，車號：陜ＡＴ５５２５，里程：３２１５０公里，２００６－０１－０２購車，報修時間：１０：１０，李先生說：我今天換機油，剎車時有響聲

請你根據(jù)以上信息完成維修派工單的填寫和看板的填寫，顧客不用簽字，（已知材料，工時費：機油：７０元，機濾：２０元，工時費：３０元．）實際操作練習：（３０分鐘）顧問式服務流程培訓配件運作標準顧問式服務流程培訓配件計劃及訂購配件計劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計劃/訂購員負責并實施配件計劃/訂購員負責配件計劃工作，務求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應及良好的經(jīng)濟效益配件計劃/訂購員負責配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準特約售后服務中心的配件庫存量不得低于BYD汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量配件訂購的具體規(guī)定及操作標準詳見<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>配件訂購的付款要求及操作標準詳見<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>>顧問式服務流程培訓配件入庫配件入庫4.2.1配件入庫工作由配件收發(fā)員負責，配件經(jīng)理監(jiān)督進行4.2.2配件入庫標準流程（具體參見附錄11.11配件入庫標準流程）顧問式服務流程培訓

配件入庫工作：

收貨前準備：配件收發(fā)員收到BYD汽車有限公司反饋的訂單確認單后應預先做好配件的庫位安排方案配件經(jīng)理預先做好入庫的人員安排收貨檢驗配件收發(fā)員根據(jù)BYD汽車關于配件收貨檢驗要求負責收貨檢驗工作，并負責貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>>中<BYD汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程>進行解決開箱檢驗配件收發(fā)員負責并組織到貨配件的開箱檢驗工作 配件收發(fā)員按照預先生成的<<配件入庫單>>清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點、統(tǒng)計時應仔細、負責 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按<<BYD汽車有限公司維修配件管理手冊>>中<BYD汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程>的操作標準進行解決顧問式服務流程培訓

配件入庫工作配件入庫配件收發(fā)員負責并組織配件入庫的工作配件收發(fā)員負責并組織配件入庫時的復檢工作，保證入庫信息的準確配件收發(fā)員應及時將登錄完的<<配件入庫單>>的內(nèi)容輸入計算機配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃/訂購員以反映在<<訂貨統(tǒng)計表>>配件收發(fā)員負責運輸索賠事宜，并負責對索賠配件的保管工作配件收發(fā)員應設立獨立的運輸索賠配件存放區(qū)顧問式服務流程培訓配件發(fā)料

配件收發(fā)員負責配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進行配件收發(fā)員發(fā)料工作通過計算機進行控制及管理配件發(fā)料標準流程：（具體參見附錄11.12配件發(fā)料標準流程）顧問式服務流程培訓配件發(fā)料工作標準接收指令并生成領料單1、領料單由維修工單號檢索生成領料單統(tǒng)一編號，核對領用內(nèi)容2、維修領料時配件收發(fā)員應嚴格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件配貨配件收發(fā)員負責并組織人員配貨配貨人員必應熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件發(fā)料配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數(shù)量，確保發(fā)貨正確配件收發(fā)員嚴禁發(fā)出有殘癖的配件領料者必應在領料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號）配件收發(fā)員應妥善保存領料單,領料單至少保存一年備注：

配件收發(fā)員可通過<<庫存進出表>>查詢配件庫存進出動態(tài)顧問式服務流程培訓關于配件管理的幾點要求：

倉庫管理配件倉庫庫容必應始終保持整潔、有序，庫內(nèi)必應有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；配件倉庫內(nèi)的光線應明亮、充足且分布均勻，必須符合安全、防火規(guī)定；配件倉庫必須配備必要的通風設備及窗戶按BYD公司運營科要求配備料架配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件配件倉庫常用配件布置應靠近倉庫發(fā)料區(qū)域，所有配件存放庫位處必須標有配件號按大類分組，標有明顯的分類標志配件存放應整齊合理，并保持包裝完好

庫存處理應遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理退換的配件應另外存放并加以標識，以免混淆配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放配件倉庫應有獨立的索賠件存放區(qū)配件倉庫嚴禁存放非BYD汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰非配件倉庫人員不得隨便入庫配件倉庫內(nèi)嚴禁吸煙顧問式服務流程培訓庫存處理應遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原則處理退換的配件應另外存放并加以標識，以免混淆配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放配件倉庫應有獨立的索賠件存放區(qū)配件倉庫嚴禁存放非BYD汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰非配件倉庫人員不得隨便入庫配件倉庫內(nèi)嚴禁吸煙顧問式服務流程培訓信息管理配件經(jīng)理負責向BYD公司傳送配件相關信息 應及時向BYD汽車有限公司運營科傳送售后服務配件的有關信息必須統(tǒng)一保管好各種配件資料不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料收集并提供仿制件、冒牌件收集并提供橫向配套廠的推銷信息提供各種價格信息提供附件的開發(fā)信息顧問式服務流程培訓倉庫盤存盤貨基本規(guī)則配件倉庫實物盤存工作必須由配件經(jīng)理負責，財務主管監(jiān)督實施定期進行配件倉庫實物盤存配件倉庫實物盤存工作盡量于一天內(nèi)完成,(年盤盡量于兩天內(nèi)完成)配件倉庫盤存盡量安排在周末，避免正常營業(yè)時間經(jīng)行實物盤貨。年底的盤存盡量安排在周末的兩天必須將有效的盤存結果報告服務總監(jiān)顧問式服務流程培訓盤存的方法定期在月末進行實物月盤（可以是局部盤點）每半年進行實物年盤（全面盤點）顧問式服務流程培訓盤存的重要步驟顧問式服務流程培訓盤存的重要步驟盤存前的準備工作建立良好的庫位存放系統(tǒng)由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進度、清點范圍等）根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領導人員及清點人員）進行倉庫清潔，清除廢品、廢物分類整理實物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應另行堆放,作好標記，記錄數(shù)量，以備盤存清點后處理打印出<<盤存記錄憑單>>準備好盤存工具顧問式服務流程培訓盤點按計劃仔細盤存，每種貨物要清點兩次盤存同時清潔貨物。認真登記<<盤存記錄憑單>>領導人員驗收盤存清點結果，必要時經(jīng)行抽樣核對點數(shù)的正確性顧問式服務流程培訓盤存后續(xù)工作

將<<盤存記錄憑單>>上的盤存結果輸入計算機，生成<<盤存結果報告>>將<<盤存結果報告>>交至配件經(jīng)理審閱，并交至財務部門將盤存結果報告服務總監(jiān)研究解決盤存中出現(xiàn)的問題整理好相關資料，并及時更新庫存信息正確處理庫存及時地根據(jù)盤存結果更新庫存信息查明溢缺、殘損等原因，及時糾正隨時與預定的最高和最低的庫存量限額經(jīng)行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進配件定購計劃顧問式服務流程培訓比亞迪汽車配件知識---配件編號發(fā)動機有兩大系列：4G1和4G94G1包括：4G13、4G18兩鐘發(fā)動機；4G9包括4G93S4、4G93D4、4G94S4三種發(fā)動機17/102/206/300F3/4003/51代表F3；2代表F3的10大類；3代表主系內(nèi)子系；4代表F3車系；5代表零部件在子系統(tǒng)的序號顧問式服務流程培訓比亞迪汽車配件知識---配件編號例如：1701表示發(fā)動機1702表示變速箱1703表示底盤1704表示電器組1705表示空調(diào)組1706表示車身組1707表示內(nèi)飾組1708表示外飾件組1709表示車身本體組1710表示車用輔料顧問式服務流程培訓比亞迪零部件的訂貨計劃與最低庫存實行4+1的訂貨計劃即：每周定期訂貨1次+緊急訂貨1次最低庫存=首次進貨量+每月進貨量-索賠用量-銷售用量顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓

跟蹤

回訪顧問式服務流程培訓跟蹤回訪的好處：

1、延續(xù)顧客熱情； 2、了解顧客口碑； 3、便于管理、改進；顧問式服務流程培訓

跟蹤回訪流程顧問式服務流程培訓

回訪工具顧問式服務流程培訓顧問式服務流程培訓

提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務四大功能： 1. 2. 3. 4.

售后服務的概念：顧問式服務流程培訓售后服務座佑銘?對顧客信守承諾?及時處理用戶投訴?一次修理成功?行動快速不拖延?從錯誤、失敗中吸取教訓?任何時候都要以得體儀表、禮儀和良好的技術服務與用戶顧問式服務流程培訓設施/設備管理

顧問式服務流程培訓業(yè)務應具備的技能與知識顧問式服務流程培訓激勵制度/規(guī)章制度顧問式服務流程培訓包容進取同理服務三顆心顧問式服務流程培訓創(chuàng)造高滿意度的服務質(zhì)量的決定因素1可靠2反應3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形顧問式服務流程培訓業(yè)務接待應具備的條件顧問式服務流程培訓業(yè)務接待的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結束后的后續(xù)工作。及時熱忱地接待顧客顧問式服務流程培訓業(yè)務接待的定位

業(yè)務接待的定位Q:您認為業(yè)務接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關系是＿＿＿＿＿？顧問式服務流程培訓接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進而調(diào)整自己的行為類型。顧問式服務流程培訓MOT

真實一刻MOT:MomentofTruth真實一刻，是比亞迪銷售服務店售后服務人員和顧客在互動的過程中，所有微細亮出的體現(xiàn)。在不經(jīng)意之間，滿足顧客的期望值，最大釋放出顧客的驚喜。顧問式服務流程培訓真實一刻期望值超越衛(wèi)生間上牌照……休息室一杯水MOT定義：顧問式服務流程培訓◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務顧問＝？＋？＋？

顧問式服務流程培訓目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段顧問式服務流程培訓

以前的服務顧問現(xiàn)在的服務顧問顧客熱忱主動式與被動式服務顧問式服務流程培訓1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務;5.主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

顧客熱忱的服務理念顧問式服務流程培訓提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化顧問式服務流程培訓積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答顧問式服務流程培訓什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務接待銷售三部曲顧問式服務流程培訓銷售的三要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關心區(qū)如何影響顧客的需求？顧問式服務流程培訓根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例顧問式服務流程培訓賣糖哲學顧問式服務流程培訓FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應用案例顧問式服務流程培訓光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式顧問式服務流程培訓擔心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)顧問式服務流程培訓抗拒◆

定義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認同?！?/p>

處理方法：1、預防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的.顧問式服務流程培訓定時定程保養(yǎng)定義：

好處：顧問式服務流程培訓顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務滿意度與顧客口碑的關系顧問式服務流程培訓分組討論◆

討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結報告◆

總結顧問式服務流程培訓討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全顧問式服務流程培訓品牌的建立與客戶資源

什么是品牌？

顧問式服務流程培訓目標：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務

最佳客戶滿意

增加客戶對我們品牌的忠誠度

增加新車銷售增加客戶進廠增加配件供應服務網(wǎng)點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營顧問式服務流程培訓

品牌的建立----------打造服務品