談管理中的溝通

談管理中的溝通摘要：隨著世界經(jīng)濟進展水平的提高，企業(yè)治理也在發(fā)生著越來越多的變化。泰勒時代的“科學治理”等理論，由于對被治理者個人的社會需求尊重不足，引起了廣泛的批判。在現(xiàn)代人力資源治理理論中，一個差不多觀點確實是，人力資源在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。職員個人的工作熱情、工作態(tài)度、對組織的認同是極為重要的因素，進展經(jīng)濟的目的是為了人。制造財寶的過程中，也應該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要。治理的過程是一個通過發(fā)揮各種治理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機構(gòu)的效能，實現(xiàn)企業(yè)共同目標的過程。溝通從一定意義上講，確實是治理的本質(zhì)。治理離不開溝通，溝通滲透于治理的各個方面。

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐步廣泛傳播的過程。聞名組織治理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有治理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機構(gòu)越是復雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。本文第一闡述了溝通在治理中的作用，繼而從常見的幾種溝通障礙分析著手分析了造成溝通障礙的因素，進而分析了如何進行有效的溝通治理，并作了詳實的舉例和介紹。第一部分溝通在治理中的作用現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級之間，以及其他各個方面之間，專門需要彼此進行溝通，互相明白得，互通信息。然而，在現(xiàn)實生活中，人與人之間卻常常橫隔著一道道無形的“墻”，阻礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設備專門奇異，但卻無法穿透這種看不見的“墻”。假如溝通的渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關(guān)系不和諧，就會阻礙工作，甚至使企業(yè)每況愈下。認真分析起來，我們會隨時看到這種“墻”的存在。比如，在企業(yè)的生產(chǎn)活動中，有的業(yè)務部門不明確自己的生產(chǎn)活動應當與整個企業(yè)的生產(chǎn)打算和諧一致，有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利，不考慮其他業(yè)務部門的利益，更不情愿與其他部門進行合作。他們沒有想到如此做.會給整個企業(yè)的生產(chǎn)活動帶來什么不良后果。又如，有的治理人員主觀武斷，一個人說了算，聽不得下級的意見.更聽不得對自己的錯誤的批判，他們不明白得上下級之間要經(jīng)常進行溝通，不明白的假如下級的意見和建議受到忽視、冷漠，就會挫傷他們的積極性和對企業(yè)的責任感，下級就會消極、沉悶下去。如此的話，一旦企業(yè)發(fā)生什么緊急情形，需要全體職員出主意、想方法、共渡難關(guān)時，職員就會無動于衷，可不能有任何的熱情和積極性。因此要治理好現(xiàn)代企業(yè).就要不斷加強企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情，職員清晰明白公司的方針、政策和所處的形勢，同時逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)。美國一家公司的總經(jīng)理專門重視職員之間的相互溝通與交流，他曾有過一項“創(chuàng)舉”，即把公司餐廳里四人用的小圓桌全部換成長方形的大長桌.這是一項重大的改變，因為用小圓桌時.總是那四個互相熟悉的人坐在一起用餐.而改用大長桌情形就不同了，一些彼此生疏的人有機會坐在一起閑談了，如此一來.研究部的職員就能遇上來自其他部門的行銷人員或者是生產(chǎn)制造工程師，他們在相互接觸中，能夠互相交換意見，獵取各自所需的信息.而且能夠互相啟發(fā)，碰撞出“思想的火花”，公司的經(jīng)營得到了大幅度的改善。溝通在治理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三個方面：1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、如何干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，治理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獵取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也能夠主動與上級治理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導者作出決策時參考，或通過溝通，取得上級領(lǐng)導的認可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判定能力。2、溝通促使企業(yè)職員和諧有效地工作。企業(yè)中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對和諧的需要越高，而和諧只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當?shù)臏贤ǎ卫碚邔ο聦俚拿靼滓部刹荒艹浞?，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的明白得，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業(yè)在效益方面的缺失。3、溝通有利于領(lǐng)導者鼓舞下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高職員的士氣。除了技術(shù)性和和諧性的信息外，企業(yè)職員還需要鼓舞性的信息。它能夠使領(lǐng)導者了解職員的需要，關(guān)懷職員的疾苦，在決策中就會考慮職員的要求，以提高他們的工作熱情。人一樣都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u判。假如領(lǐng)導的夸獎、認可或者中意能夠通過各種渠道及時傳遞給職員，就會造成某種工作鼓舞。同時，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通能夠增進彼此的了解，排除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全明白得，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大伙兒心往一處想，勁往一處使”確實是有效溝通的結(jié)果。第二部分有效溝通的障礙一、組織的溝通障礙

在治理中，合理的組織機構(gòu)有利于信息溝通。然而，假如組織機構(gòu)過于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會白費大量時刻，阻礙信息的及時性。同時，自上而下的信息溝通，假如中間層次過多，同樣也白費時刻，阻礙效率。有的學者統(tǒng)計，假如一個信息在高層治理者那兒的正確性是100%，到了信息的同意者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時刻把同意到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，專門是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的緣故，造成信息失真。這種情形也會使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，假如組織機構(gòu)臃腫，機構(gòu)設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導，或因人設事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，阻礙溝通的進行。二、個人的溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在專門大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙。

2、知識、體會水平的差距所導致的障礙。在信息溝通中，假如雙方體會水平和知識水平差距過大，就會產(chǎn)生溝通障礙。此外，個體體會差異對信息溝通也有阻礙。在現(xiàn)實生活中，人們往往會憑體會辦事。一個體會豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮，慎重細心；而一個初出茅廬者往往會不知所措。特點是信息溝通的雙方往往依據(jù)體會上的大體明白得去處理信息，使彼此明白得的差距拉大，形成溝通的障礙。

3、個體經(jīng)歷不佳所造成的障礙。在治理中，信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素養(yǎng)的阻礙，從而降低信息溝通的效率。

4、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來考慮。一是認識差異。在治理活動中，許多職員和治理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還專門普遍，這就為正常的信息溝通造成了專門大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點也不相同。專門多職員只關(guān)懷與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)系組織目標、治理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。

5、相互不信任所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，如此，才能使向上反映的情形得到重視，向下傳達的決策迅速實施。治理者在進行信息溝通時，應該不帶成見的聽取意見，鼓舞下級充分闡明自己的見解，如此才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判定與決策。

6、溝通者的恐懼感以及個人心理品質(zhì)也會造成溝通障礙。在治理實踐中，信息溝通的成敗要緊取決于上級與上級、領(lǐng)導與職員之間的全面有效的合作。但在專門多情形下，這些合作往往會因下屬的懼怕心理以及溝通雙方的個人心理品質(zhì)而形成障礙。一方面，假如主管過分威嚴，給人造成難以接近的印象，或者治理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級人員的懼怕心理，阻礙信息溝通的正常進行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺形式。然而，由于種種緣故，人們總是適應接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這確實是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素?？陀^因素如組成信息的各個部分的強度不同，對受訊人的價值大小不同等，都會致使一部分信息容易引人注意而為人同意，另一部分則被忽視。主觀因素也與知覺選擇時的個人心理品質(zhì)有關(guān)。在同意或轉(zhuǎn)述一個信息時，符合自己需要的、與自己有切身利害關(guān)系的，專門容易聽到里面去，而對自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽到里面去。凡此種種，都會導致信息歪曲，阻礙信息溝通的順利進行。第三部分有效溝通的治理一、溝通的渠道和方法

信息的生命在于傳遞。因此，要有效的治理信息溝通，必須在信息傳遞上下功夫。

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。所謂多，是就數(shù)量而言，即在單位時刻內(nèi)傳遞的信息數(shù)量要多；快是就速度而言，即信息傳遞要迅速、及時，一條專門有價值的信息，假如傳遞速度過慢，就可能變得毫無價值；好是就質(zhì)量而言，即要排除信息傳遞中的種種干擾，保持信息的真實性；省是就效益而言，要求在較短的時刻內(nèi)，花較少的費用，傳遞盡可能多的信息。在信息傳遞中，這幾方面互相聯(lián)系，互相制約，要加以和諧。

2、傳遞信息要區(qū)分不同的對象。這一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。信息是有價值的，然而，價值的大小卻因人而異，同一信息對不同的人價值不同。因此，要注意信息傳遞的目標，確保信息的效用。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息同意者的視線所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無效勞動。此外，在提高信息傳遞的針對性時，也要注意信息的適用范疇，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴散、泛濫，給職員造成不必要的心理負擔，阻礙團隊士氣。

3、要適當操縱信息傳遞的數(shù)量。在治理中，由于分級主管部門的角色不同，每個團體成員所考慮的問題不同，因此，在信息傳遞時，要適當注意量的操縱。這確實是說，應該讓下級明白的信息必須盡快傳遞，適用范疇有限的信息則力求保密。在這方面，要注意兩種傾向：一是信息過分保密的傾向。同行各企業(yè)、各部門或同班組的職員之間相互保密，阻礙了彼此了解和相互和諧。有些本應共有的信息材料，由于人為地保密，結(jié)果沒有向下級部門及時傳達，從而使信息堵塞，顯現(xiàn)了無故猜疑，阻礙了個人社會需求的滿足。另一是隨意擴散信息的傾向。在傳遞信息時，不考慮信息的保密程度，不選擇信息傳遞的對象，將所收集的信息隨意擴散，導致信息紛亂。關(guān)于治理者來說，也要注意信息的審查與清理，不能將所有信息全部捅到會議上，增加會議負擔，引起心理疲勞?？傊?，這兩種傾向都會導致謠言和小道消息，不利于組織的團結(jié)，阻礙團隊士氣和工作效率。

4、要操縱使用直截了當傳遞與非正式渠道。所謂直截了當傳遞確實是越級傳遞，撇開治理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直截了當對話。在治理中，不能過多采納這種方式，但在某些專門情形下能夠操縱使用。比如，第一，為了迅速處理治理中的重大問題；第二，由于上級主管部門官氣嚴峻，會阻礙時效。第三，時效性專門強的信息需要趕忙向決策者匯報；第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設立總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱確實是為了減輕溝通者的心理壓力，以便對信息傳遞進行操縱。關(guān)于向下溝通渠道來說，有些治理者往往堅持把信息直截了當送達需要它的部門，并實行“反饋”制度。關(guān)于非正式溝通，也應實施有效的操縱，因為盡管在一些情形下，非正式溝通往往能夠達到正式溝通難以達到的成效，然而，它也可能成為散布謠言和小道消息的渠道，產(chǎn)生副作用。對信息溝通的操縱是一門治理藝術(shù)，也是改善經(jīng)營治理的重要一環(huán)。治理者要提高治理水平，必須做好信息溝通的操縱和治理。

5、在信息加工處理過程中也需要信息反饋。這是確保信息準確性的一條可靠途徑。這種反饋要求是雙向的，即下級主管部門經(jīng)常給上級領(lǐng)導提供信息，同時同意上級領(lǐng)導的信息查詢；上級領(lǐng)導也要經(jīng)常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。一樣來說，不管什么信息，在加工處理后時，都需做出反饋，只是方式能夠不同。有實際價值的信息能夠進行決策，采取行動；沒有實際價值或臨時用不上的信息必須及時答復，加以反饋。一條簡單有效的操縱方法是要把信息加工處理的情形定期反饋給信息提供者。如此做，一方面能夠提高針對性，減少信息提供部門的盲目性；另一方面能夠加強信息發(fā)送者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，調(diào)動職員參與治理的積極性。1、正式溝通與非正式溝通渠道

正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期的情報交換等。另外，團體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場調(diào)查等也在此列。

正式溝通的優(yōu)點是，溝通成效好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一樣都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，因此較刻板，溝通速度慢。

非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；同時常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實的反映職員的思想、態(tài)度和動機。因此，這種動機往往能夠?qū)χ卫頉Q策起重要作用。

非正式溝通的優(yōu)點是，溝通形式不拘，直截了當明了，速度專門快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，是團體中良好的人際關(guān)系。其缺點表現(xiàn)在，非正式溝通難以操縱，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，阻礙人心穩(wěn)固和團體的凝聚力。

此外，非正式溝通還有一種能夠事先預知的模型。心理學研究說明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人明白的。它具有以下幾個特點：第一，消息越新奇，人們談論的就越多；第二，對人們工作有阻礙者，最容易招致人們談論；第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談論；第四，在工作中有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。關(guān)于非正式溝通這些規(guī)律，治理者應該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，利用非正式溝通為組織目標服務。

現(xiàn)代治理理論提出了一個新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業(yè)中形成一個龐大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實踐證明，高度的非正式溝通能夠節(jié)約專門多時刻，幸免正式場合的拘謹感和慎重感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。2、向上溝通渠道向上溝通渠道要緊是指團體成員和基層治理人員通過一定的渠道與治理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團體成員直截了當對話。

向上溝通的優(yōu)點是：職員能夠直截了當把自己的意見向領(lǐng)導反映，獲得一定程度的心理滿足；治理者也能夠利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高治理水平。

向下溝通的缺點是：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；可怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。同時，向上溝通常常效率不佳。有時，由于專門的心理因素，通過層層過濾，導致信息曲解，顯現(xiàn)適得其反的結(jié)局。

就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至能夠利用廣播、電視等通訊設施；向上溝通則困難一些，它要求基層領(lǐng)導深入實際，及時反映情形，作細致的工作。一樣來說，傳統(tǒng)的治理方式偏重于向下溝通，治理風格趨于專制；而現(xiàn)代治理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強調(diào)信息反饋，增加職員參與治理的機會。3、向下溝通渠道

治理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一樣包括：1）有關(guān)工作的指示。2）工作內(nèi)容的描述。3）職員應該遵循的政策、程序、規(guī)章等。4）有關(guān)職員績效的反饋。5）期望職員自愿參加的各種活動。

向下溝通渠道的優(yōu)點是，它能夠使下級主管部門和團體成員及時了解組織的目標和領(lǐng)導意圖，增加職員對所在團體的向心力與歸屬感。它也能夠和諧組織內(nèi)部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織機器正常的運轉(zhuǎn)下去。向下溝通渠道的缺點是，假如這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，阻礙團體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要通過層層傳遞，容易被耽擱、擱置，有可能顯現(xiàn)事后信息曲解、失確實情形。4、水平溝通渠道水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在企業(yè)治理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層治理人員之間的信息溝通；三是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層治理人員之間的信息溝通；四是一樣職員在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也能夠采取正式溝通的形式，也能夠采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，專門是在正式的或事先擬定的信息溝通打算難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。

橫向溝通具有專門多優(yōu)點：第一，它能夠使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)約時刻，提高工作效率。第二，它能夠使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它能夠增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)職員之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作愛好，改善工作態(tài)度。

其缺點表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論；此外，橫向溝通專門是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團體士氣的消極阻礙。5、文字形式

當組織或治理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式確實是口語形式所無法替代的了，采納文字進行溝通的原則有以下幾個方面：1）文字要簡潔，盡可能采納簡單的用語，刪除不必要的用語和方法。2）假如文件較長，應在文件之前加名目或摘要。3）合理組織內(nèi)容，一樣最重要的信息要放在最前面。4）要有一個清晰明確的標題。6、口語形式

利用口語面對面的進行溝通是治理著最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。至于輸出那個人具備什么樣的條件能夠有效的增進溝通的成效？有關(guān)研究說明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠心、邏輯性強、有同情心、心態(tài)開放、誠實、外表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質(zhì)。7、非口語形式

非口語溝通能夠強化口語所傳遞的信息，也能夠混淆歪曲口語所傳達的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息能夠用多種方式表達。

利用空間溝通

人與人之間的距離遠近，是站著依舊坐著，以及辦公室的設備和擺設等等，均會阻礙到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層治理者一樣擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也能夠通過空間的信息表達出來。

利用衣著溝通

人們衣著的不同可給對方傳達一定的信息。因為衣著可明顯阻礙人們對不同的地位、不同的身份、不同的群體的認知。

利用舉止進行溝通

人體及其各種舉止能夠傳達許多信息，專門是面部表情最具有代表性，因此了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個重要組成部分。在明確溝通方法的同時也要注意溝通的藝術(shù)。據(jù)一項調(diào)查說明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時進行16-46分鐘的溝通信息活動；關(guān)于基層治理人員來說，他們工作時刻的20-50%用于同各種人進行語言溝通，假如加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報告，最高可達64%；而經(jīng)理人員在工作時刻內(nèi)則有66-89%的時刻用于語言溝通，企業(yè)領(lǐng)導人經(jīng)常開會，找人談話，下基層，其中專門大一部分屬于溝通信息的內(nèi)容。企業(yè)中的每個人都有大量的時刻用于溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點關(guān)于企業(yè)的領(lǐng)導者更為重要。溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都明白得的用語和示意動作，并恰當?shù)剡\用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當?shù)恼f明，使對方對信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項任務，那么要對任務進行全面分析，如此你才能正確地對任務進行說明；假如你面臨的是紀律問題，那么在批判和處罰之前，應對情形進行全面了解，取得了真憑實據(jù)，如此的處理就會取得圓滿的成效。

溝通要以誠相待。發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實、可靠的信息，并以自己的實際行動愛護信息的說服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠懇地爭取對方所反饋信息，專門要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。溝通成效不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。阻礙溝通的環(huán)境因素專門多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會風氣和適應作法等。在不同情形下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。時機不成熟不要倉促行事；購誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應對環(huán)境和事態(tài)變化專門敏銳。溝通要增強下級對領(lǐng)導者的信任度。下級對領(lǐng)導者是否信任，程度如何，關(guān)于改善溝通有專門重要作用。信息在社會中的傳播是通過專門的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。那個過濾器能起到如此的作用：假如沒有信任，完全真實的信息可能變成不可同意的，而不真實的信息倒可能變成可同意的。一樣來說只有受到下級高度信任的領(lǐng)導者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所同意。這就要求領(lǐng)導者加強自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品行。具備了這些，領(lǐng)導者就會贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導者在與職員的溝通過程中，應該主動聽取意見，善于傾聽，只有善于聽取信息才能成為有洞悉力的領(lǐng)導者。確實是說，領(lǐng)導者不僅要傾聽，還要聽明白職員的意思。因此，在聽對方講話時要用心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于作出評判，或者表現(xiàn)出不耐煩，如此會使對方不愿把溝通進行下去；最后，要善解人意，品味對方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會。溝通要講究“說”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。假如過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人同意，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句說明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要鎮(zhèn)定不迫。在談話時假如發(fā)覺對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。而且，在說明某個意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗?，如此，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現(xiàn)。三、溝通制度的改革

溝通的技巧和方法因此重要，但我們應該明白溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通成效必須有制度性的措施，我們應該針對本企業(yè)的特點及進展的需要，對企業(yè)內(nèi)原有的溝通制度進行不斷的改革和補充。建立常用溝通形式。為使治理人員和全體職員更好地了解企業(yè)的情形，能夠在公司的內(nèi)部刊物中開創(chuàng)一個專欄，刊載職員們的不滿和意見，或是印發(fā)一些小冊子等，還能夠建立定期的例會制度，使有關(guān)的工作情形在會上得到及時溝通。

職員會議經(jīng)常召開職員會議，讓各類職員集合在一起，發(fā)表意見和提出看法，這是專門有價值的溝通形式。這種職員會議不是指每年一、二次的職員代表大會，而是針對具體問題，利用會議形式鼓舞大伙兒發(fā)表意見。例會制度在企業(yè)中一樣都有，但絕大多數(shù)例會屬于同級人員的聚會，信息溝通因此而受限制。相反，職員會議則由一定范疇內(nèi)的治理人員和一般職員共同參加，實行不同等級的成員直截了當接觸、直截了當溝通。

建議制度這項制度要緊針對企業(yè)內(nèi)的一般職員，鼓舞他們就任何關(guān)懷的問題提出意見，實際上也是為了幸免向上溝通的信息被濾掉所采取的強行向上溝通的方法。因此，單純的鼓舞是不夠的，因為等級和權(quán)力的差別確信會形成阻礙。企業(yè)內(nèi)必須建立一套有效的建議制度，保證強行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領(lǐng)導者直截了當深入基層、物質(zhì)獎勵等。

只要有經(jīng)常性的溝通制度，公司的職員向心力和凝聚力就會增強，職員就會把公司看成自己的家，就會熱心參與公司的一切事務，由于職員們心情舒服了，因此工作效率和機構(gòu)效能也會提高。提高溝通的有效度，必須把握一定的溝通藝術(shù)?，F(xiàn)將有關(guān)專家總結(jié)的有效溝通藝術(shù)排列于下：

暢通渠道將本系統(tǒng)內(nèi)的投訴或求助程序廣而告之，并說明會保密、公平對待以及反饋期限；設立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會或求實會；善于發(fā)覺并利用非正規(guī)組織的“領(lǐng)導”。知彼知己事先了解溝通對象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時說明盡快澄清易引起誤解的緣故，如，約定時刻遲到了，應趕忙說明遲到的緣故，這關(guān)于首次見面尤為重要。渲染氣氛見面交換名片后，不要趕忙轉(zhuǎn)入正題，可先寒喧其他情況或說一些贊揚之辭，以求盡量拉近距離，營造寬