民航旅客運輸 課件 ch02 國內(nèi)客票銷售

民航旅客運輸?shù)诙聡鴥?nèi)客票銷售民航旅客運價01一、民航運價概述民航運價是民航運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。民航運價的定義民航運價制定的原則民航運價制定的原則主要有以下五點：（1）以運輸價值為基礎(chǔ)，以運輸成本為依據(jù)；（2）符合商品定價原則，保證有合理的利潤，確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)；（3）有利于運量在各種運輸方式中的合理分配，從而促進各種運輸方式的合理分工；（4）有利于提高運輸?shù)妮d運率、客座率，有利于促進運輸企業(yè)自身的發(fā)展；（5）有利于保障消費者的利益。一、民航運價概述民航運價的特點是由航空運輸行業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟特性決定的，它的主要特點如下：1）運價與運輸距離關(guān)系密切2）運價是銷售價格3）運輸價格高4）運價的差價體系復(fù)雜民航運價的特點二、票價類型服務(wù)等級是指為旅客提供服務(wù)的等級，按照提供服務(wù)等級的不同會收取不同的票價。國內(nèi)航線的客運價一般分為三個等級：頭等艙票價（F)、公務(wù)艙票價（C)、經(jīng)濟艙票價(Y)。按服務(wù)等級的不同按旅客航程的不同國內(nèi)航線客票價按旅客航程的不同分為單程票價、來回程票價和聯(lián)程票價。1）單程票價單程票價也稱直達票價，它適用于在規(guī)定航線上的由甲地到乙地的航班運輸，現(xiàn)行對外公布的國內(nèi)航線客票價均為航空運輸?shù)闹边_票價。2）來回程票價來回程票價由兩個單程票價組成：一個是使用直達票價的去程運輸；一個是使用直達票價的回程運輸。某些航空公司的來回程票價在兩個單程票價的基礎(chǔ)上可享受一定的折扣。3）聯(lián)程票價聯(lián)程運輸是旅客的航程超過一個的航班，即需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達目的地。聯(lián)程票價是旅客所乘坐航段票價的總和。二、票價類型凡旅客購買兒童/嬰兒票時，均應(yīng)按以下規(guī)定辦理：（1）年滿12周歲或以上的購成人全票。（2）年滿2周歲、未滿12周歲的兒童應(yīng)按成人全票價的50％收費，單獨占用一個座位。（3）未滿2周歲的嬰兒，應(yīng)按成人全票價的10％收費，不單獨占用一個座位，無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如需要單獨座位，應(yīng)購買兒童票。（4）每位成人旅客所攜帶未滿2周歲的嬰兒超過一個，其中只有一個嬰兒可按成人全票價的10％付費，其余嬰兒應(yīng)按成人全票價的50％付費。國內(nèi)票價以10元為單位，四舍五人。（5）5周歲以下的兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收。5周歲（含）以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機時，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機。（6）兒童和嬰兒的年齡是指開始旅行時的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，則不另收票價。按旅客年齡的不同二、票價類型承運人向團體和部分個人提供特種票價，適用范圍如下：1）團體旅客特種票價旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體旅客。購買兒童、嬰兒票價客票的旅客不計人團體人數(shù)內(nèi)。2）軍（警）、殘票價因公致殘的現(xiàn)役軍人和因公致殘的人民警察在乘坐國內(nèi)航班時，憑《革命傷殘軍人證》或《人民警察傷殘撫恤證》在規(guī)定的購票時限前購票，票價按適用正常票價的50％計收。3）教師、學生票價教師和學生在寒暑假期間乘坐國內(nèi)航班時，憑教師證和學生證，票價按適用正常票價的60％和50％計收。4）季節(jié)票價航空公司在旅游淡季向旅客提供的優(yōu)惠票價屬于季節(jié)票價。5）其他特種票價航空公司在經(jīng)濟艙正常票價的基礎(chǔ)上對符合購票時限、旅客身份、航班時刻、季節(jié)浮動等限制條件的團體或單個旅客給予的優(yōu)惠票價（限制條件詳見各航空公司優(yōu)惠運價文件）。特種票價二、票價類型（1）由承運人批準的特殊旅客，憑乘機優(yōu)待證可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票價。（2）貨運包機押運人員憑包機貨運單和包機單位介紹信可填開免費客票。在客票的票價計算欄內(nèi)寫明包機運輸協(xié)議書號碼。（3）航空公司的常用旅客可憑里程積分換取免票。免票、優(yōu)惠票包艙票價在有小客艙的大型飛機飛行的國內(nèi)航班上，可以向旅客提供包艙，人數(shù)以小客艙的座位數(shù)為限。包艙內(nèi)的座位數(shù)乘以直達的正常票價即為包艙票價。包艙票價根據(jù)自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的全部實際重量，計算其按逾重行李計收的運費與實際占用艙位的座位數(shù)的正?？推眱r計收的費用，取高者為其運費。旅客因為追求舒適度或其他理由，希望額外占用座位，可根據(jù)實際占用艙位的座位數(shù)計收。當額外占用的座位數(shù)超過一個時，需在額外占用座位標識"EXST"前注明額外占用的座位數(shù)。占用客艙座位的自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的運費三、票價計算FD指令查詢票價三、票價計算建立一個航班座位PAT:A指令P出所建立航班艙位價格三、票價計算輸入后自動生成票價組三、票價計算訂一個航班座位PNRPAT:A指令P出所訂航班PNR的價格三、票價計算輸入后自動生成票價組三、票價計算國內(nèi)客票及行李票02一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定1）定義國內(nèi)客票及行李票簡稱客票（passengerticketandbaggagecheck)，客票是由承運人或代理人填開的，是旅客乘機或交運行李的初步證據(jù)。客票應(yīng)當至少包括以下內(nèi)容．（1）承運人名稱；（2）出票人名稱、時間、地點；（3）旅客姓名；（4）航班始發(fā)地點、轉(zhuǎn)機點和目的地點；（5）航班號、艙位等級、日期和離站時間；（6）票價和付款方式；（7）票號；（8）運輸說明事項。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定2)客票的構(gòu)成和各聯(lián)的用途（相對于紙質(zhì)客票而言，電子客票不存在票聯(lián)）（1）聲明。中英文旅客須知。（2）會計聯(lián)。又稱財務(wù)聯(lián)，由出票部門工作人員填開或打印客票后撕下做會計聯(lián)，并與銷售日報一同上交財務(wù)部門，供財務(wù)部門審核和人賬。目前，BSP中性票沒有會計聯(lián)，部分紙質(zhì)客票也取消了會計聯(lián)。目前，會計聯(lián)以電子形式為主。（3）出票人聯(lián)。由出票部門工作人員填開或打印客票后撕下，由出票部門存檔備杏，保存期1年或2年。（4）乘機聯(lián)。乘機聯(lián)在旅客辦理登機手續(xù)時使用，乘機聯(lián)粗線框地點間的旅行有效，由辦理乘機手續(xù)部門或換開客票的部門撕下。（5）旅客聯(lián)。由旅客留存，可用于報銷等。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定3）客票的分類（1）根據(jù)來源的不同分為航空公司客票、BSP中性客票、電子客票（2）根據(jù)乘機聯(lián)數(shù)的不同分為一聯(lián)客票、兩聯(lián)客票、四聯(lián)客票。（3）根據(jù)書寫方式的不同分為手工客票和計算機自動打印票。（4）根據(jù)時間的不同分為定期客票、不定期客票。（5）根據(jù)航程的不同分為單程客票、聯(lián)程客票和來回程客票。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定4）客票的使用要求（1）客票為記名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票作廢，票款不退。（2）旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票，包括乘機航段的乘機聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無效。（3）客票的乘機聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始按順序使用。如客票的第一張乘機聯(lián)未被使用，而旅客在中途分程地點或約定的經(jīng)停地點開始旅行，承運人不予接受。（4）每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級，并在航班上訂妥座位和日期。對未訂妥座位的乘機聯(lián)，承運人應(yīng)按旅客的申請，根據(jù)適用的票價和所申請航班的座位視情況為旅客預(yù)訂座位。（5）旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。（6）客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注"欄列明退票限制條件，如退票僅退給付款人或指定人等。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定（1）正常票價客票的有效期自旅行開始之日起一年內(nèi)有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起一年內(nèi)有效。（2）有效期的計算，從旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。（3）變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準。（4）特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的票價限制條件的有效期計算。（5）客票有效期的延長：客票的有效期及有效期的延長二、售票業(yè)務(wù)售票是旅客運輸工作的第二道程序，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，健全售票工作、正確填開客票、準確核收票款、妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足旅客需求、提高經(jīng)濟效益的重要工作內(nèi)容。售票工作的主要內(nèi)容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失、客票換開、客票變更及客票簽轉(zhuǎn)等。一般規(guī)定二、售票業(yè)務(wù)（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。（4）16周歲以下的未成年人購票乘機，可使用學生證、戶口簿。購買12周歲以下的兒童票憑戶口簿，購買嬰兒票應(yīng)提供出生證。旅客購票證件二、售票業(yè)務(wù)1）一般規(guī)定

(1）旅客購票單是組織旅客運輸?shù)囊环N業(yè)務(wù)單據(jù)，是空運企業(yè)的銷售人員或銷售代理人訂座、填開客票的憑據(jù)。（2）旅客購買客票應(yīng)填寫購票單。旅客所填寫的購票單在出票后，即成為客源統(tǒng)計及航空意外事故調(diào)查的重要資料。（3）旅客應(yīng)對所填寫的旅客姓名、證件名稱、證件號碼、國籍、工作單位、住址、職務(wù)、購票單位、聯(lián)系人或電話號碼等內(nèi)容的準確性負責。（4）出票后的旅客購票單應(yīng)按航班、日期裝訂，妥善保管，以備查驗。（5）售票部門對已出售客票的旅客購票單，自出票之日起6個月內(nèi)可予銷毀。旅客購票單二、售票業(yè)務(wù)2）購票單的填寫要求

(1）購票單的內(nèi)容以粗線為界分為兩部分，分別由旅客和售票員填寫。（2）各地售票處應(yīng)填寫若干張購票單樣本陳設(shè)在適當場所，供旅客參考。（3）旅客應(yīng)按要求逐項填寫。（4）航程、航班、訂座艙位、乘機日期相同的同行旅客可合填一張購票單。旅客購票單三、運輸憑證運輸憑證是指與從事民用航空運輸活動相關(guān)的憑據(jù)，包括客票、行李票、航空貨運單、逾重行李票、航空郵運結(jié)算單，以及退票、誤機、變更收費單和旅費證等用于航空運輸?shù)募堎|(zhì)憑證?？推薄⑿欣钇奔昂娇肇涍\單必須采用有效的防偽措施。對航空運輸票證票款進行管理（如印制、保管、發(fā)放、使用、審核、對賬、保存等）是航空公司運輸銷售部門和財務(wù)部門重要的日常工作，也是衡量航空公司經(jīng)營管理水平的主要依據(jù)。定義三、運輸憑證公共航空運輸企業(yè)及相關(guān)單位有權(quán)印制各自相關(guān)的運輸憑證。運輸憑證應(yīng)由具有運輸憑證印制資格的企業(yè)印制。沒有運輸憑證印制資格的單位和個人不得印制運輸憑證。航空公司的國內(nèi)票證由航空公司自行負責設(shè)計，經(jīng)民航局企業(yè)管理司審核后，由航空公司負責并監(jiān)督印刷。航空公司的國際票證由航空公司自行負責設(shè)計，經(jīng)民航局國際司審核后，由航空公司負責并監(jiān)督印刷。運輸憑證的印制三、運輸憑證（1）公共航空運輸企業(yè)及其涉及運輸憑證收發(fā)的相關(guān)單位，應(yīng)當依據(jù)各自職責建立運輸憑證的收發(fā)登記制度。收發(fā)雙方應(yīng)當嚴格履行交接手續(xù)。（2）任何單位和個人不得非法使用運輸憑證。公共航空運輸企業(yè)及相關(guān)單位在填制運輸憑證的過程中，應(yīng)當按照運輸憑證的號碼順序填寫，不得跳號、漏號、改號。（3）作廢的運輸憑證應(yīng)當在其憑證的右上角打孔，或在憑證的各聯(lián)注明“作廢"。（4）公共航空運輸企業(yè)及其涉及運輸憑證收發(fā)的相關(guān)單位應(yīng)當建立運輸憑證的保管制度來保證運輸憑證的存儲安全。售后票據(jù)應(yīng)按票證順序號、銷售日期整理成冊，并設(shè)專用庫房保存。運輸憑證的保存期應(yīng)當按照國家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保存期滿的，依照相關(guān)規(guī)定由專人監(jiān)銷。各級發(fā)放票證的登記簿保管期為3年；乘機聯(lián)、出票人聯(lián)、會計聯(lián)、銷售日報、作廢票、退票、退款單證的保管期為5年。（5）公共航空運輸企業(yè)及相關(guān)單位應(yīng)當負責管理各自掌管的運輸憑證，并對其收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控等情況進行定期或不定期檢查。運輸憑證的收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控四、OPEN客票的使用OPEN客票就是我們通常所說的不定期客票，不可以直接使用，需要轉(zhuǎn)換為定期客票以后，即確定了航班、日期、時間等以后才可以使用。五、銷售代理人1）銷售代理活動銷售代理活動是指具有資格認可證書的銷售代理企業(yè)在航空運輸企業(yè)委托的銷售業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，以自己名義從事的航空旅客運輸和貨物運輸銷售代理的經(jīng)營活動。

2）銷售代理企業(yè)銷售代理企業(yè)是指取得中國航空運輸協(xié)會所頒發(fā)的“中國民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)資格認可證書"，接受航空運輸企業(yè)委托，依照雙方簽訂的委托銷售代理合同，在委托的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事銷售代理活動的企業(yè)法人。3）中國航空運輸協(xié)會中國航空運輸協(xié)會（ChinaAirTransportAssociation，CATA)，簡稱中國航協(xié)，是中國民航成立的第一家行業(yè)自律組織。依據(jù)民航總局黨委《關(guān)于民航協(xié)會改革指導(dǎo)意見》自2004年8月開始籌備，于2005年9月9日成立。相關(guān)定義五、銷售代理人1）一類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營國際航線或者中國香港、中國澳門、中國臺灣航線的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。2）二類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營國內(nèi)航線除中國香港、中國澳門、中國臺灣航線外的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的分類五、銷售代理人（1）申請銷售代理資格的企業(yè)，應(yīng)當依法取得經(jīng)工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。（2）申請資格認可證書的企業(yè)，注冊資本應(yīng)當符合下列要求：從事一類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的，其實繳的注冊資本應(yīng)不少于人民幣150萬元；從事二類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的，其實繳的注冊資本應(yīng)不少于人民幣50萬元。（3）至少有3名取得航空運輸銷售代理人員相應(yīng)業(yè)務(wù)合格證書的從業(yè)人員。（4）有固定的獨立營業(yè)場所。（5）有電信設(shè)備和其他必要的營業(yè)設(shè)施。（6）中國航協(xié)規(guī)定的其他必要條件。（7）銷售代理企業(yè)每申請增設(shè)一個分支機構(gòu)，必須增加注冊資本人民幣50萬元和至少3名合格的航空運輸銷售代理人員及本辦法要求的其他條件。銷售代理資格條件六、網(wǎng)站電子客票根據(jù)民航資源網(wǎng)問卷調(diào)查顯示，現(xiàn)在旅客購買電子客票的手段主要有如下幾種：航空公司網(wǎng)站、提供電子客票的網(wǎng)站（如攜程、E龍）、傳統(tǒng)機票代理商和比價網(wǎng)站等。調(diào)查結(jié)果顯示通過這四種渠道購買電子客票旅客的比例分別為：航空公司網(wǎng)站占25.73％；提供電子客票的網(wǎng)站占19.41％；傳統(tǒng)機票代理商占43.34％；比價網(wǎng)站占11.51％。該結(jié)果表明大多數(shù)旅客仍然通過傳統(tǒng)機票代理商購買電子客票。國內(nèi)旅客運輸保障流程03一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定行李重量及體積規(guī)定托運行李每件重量不能超過50千克，體積不能超過40厘米×60厘米×100厘米。超過上述規(guī)定的行李，應(yīng)事先征得航空公司的同意才能托運。自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過10千克，體積不能超過20厘米×40厘米×55厘米，應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。自理行李和托運行李合并計重，超出免費行李額的部分須交逾重行李費。免費隨身攜帶物品指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶乘機的零星小件物品。免費隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5千克為限。持頭等艙客票的旅客，每人可免費隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟艙客票的旅客，每人只能免費隨身攜帶一件物品。每件免費隨身攜帶物品的體積不得超過20厘米×40厘米×55厘米。超過上述重量、件數(shù)或體積限制的物品，應(yīng)作為托運行李托運。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定托運行李包裝規(guī)定托運行李必須包裝完整、鎖扣完好、捆扎牢固、能承受一定的壓力、能在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應(yīng)符合下列條件：（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；（2）兩件以上的行李，不能捆為一件；（3）行李上不能附插其他物品;（4）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；（5）行李包裝內(nèi)不能用鋸末、谷殼、草屑等作為襯墊物；行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細地址、電話號碼。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定不得作為行李運輸?shù)奈锲废铝形锲凡坏米鳛樾欣罨驃A人行李內(nèi)托運，也不得作為自理行李和免費隨身攜帶物品帶人客艙運輸：（1）危險品；（2）具有麻醉、令人不快或其他類似的物品；（3）容易污損飛機的物品；（4）承運人規(guī)定不得作為行李運輸?shù)钠渌ｋU物品；（5）槍支，含各種類型的仿真玩具槍、槍型打火機及其他各種帶有攻擊性的武器，但體育運動用器械除外；（6）軍械、警械；（7）管制刀具；（8）活體動物（導(dǎo)盲犬和助聽犬除外），（9）國家規(guī)定的其他禁運物品。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定不得作為托運行李運輸?shù)奈锲分匾募唾Y料、證券、貨幣、匯票、珠寶、貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫、易碎和易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件及其他需要專人照管的物品不得作為托運行李或夾人行李內(nèi)托運。在符合承運人關(guān)于行李重量、體積限制的情況下，自理行李或免費隨身攜帶物品由旅客帶人客艙并自行保管。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定限制運輸?shù)奈锲废铝形锲分挥性诜铣羞\人運輸條件的情況下，并經(jīng)承運人同意，方可接受運輸：（1）精密儀器、電器等物品應(yīng)作為貨物托運，若按托運行李運輸，則必須有符合承運人要求及該類物品應(yīng)有之妥善包裝，并且此類物品的重量不得計算