醫(yī)院保安社會化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障及承諾

目錄第一節(jié)質(zhì)量標準與服務(wù)標準流程 1一、保安服務(wù)質(zhì)量標準 1二、人員配備要求 1三、服務(wù)管理標準流程 2第二節(jié)確保保安隊伍穩(wěn)定舉措 4一、分析人員流失的根本原因和主要因素 4二、確保保安隊伍穩(wěn)定方法 5第三節(jié)保安服務(wù)安全保證措施 6一、安全管理思路 6二、安全管理運作方式 8第四節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保障措施 10一、服務(wù)質(zhì)量控制方式 10二、保障措施 12第五節(jié)保安服務(wù)承諾 14一、服務(wù)承諾 14二、責任承諾 18三、保險承諾 18第一節(jié)質(zhì)量標準與服務(wù)標準流程一、保安服務(wù)質(zhì)量標準1.嚴格執(zhí)行治安條例，保護醫(yī)院內(nèi)的財產(chǎn)和人身安全；如發(fā)生財產(chǎn)失竊，我方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。2.有健全的安保組織和標準作業(yè)規(guī)程，有各類安全應(yīng)急處理預案，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并報告醫(yī)院領(lǐng)導及相關(guān)管理部門積極處理。3.管理嚴格，確保正常的工作秩序。4.保安人員應(yīng)經(jīng)過嚴格培訓，年齡不超過45周歲，身高1.68米以上，身體健康，著裝整齊，姿態(tài)端正，精神飽滿，舉止文明，嚴守職責，確保能有效地應(yīng)對緊急事件。5.實行24小時值班巡邏，重點崗位每小時不少于2次并做好記錄。6、做好24小時監(jiān)控值班，定時檢查消防器材和設(shè)備設(shè)施，規(guī)章制度健全，運行良好。7.認真巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)水、電、氣、空調(diào)、車輛等出現(xiàn)的問題，避免發(fā)生火災、治安案件和交通事故。8.協(xié)助醫(yī)院做好重大活動的安全保衛(wèi)工作。二、人員配備要求主要管理人員應(yīng)具有大專以上學歷，有較高的政治思想素質(zhì)和組織管理能力；一般管理人員應(yīng)具有高中以上學歷，經(jīng)過保安管理專門培訓，責任心強，服務(wù)態(tài)度好，工作經(jīng)驗豐富；其他保安人員應(yīng)經(jīng)過保安培訓；特殊工種應(yīng)持證上崗。人員必須相對穩(wěn)定，保安管理負責人委派和更換的管理人員必須事先與院方溝通。更換普通保安人員必須告知院方。保安人員執(zhí)行勤務(wù)時，著統(tǒng)一的保安服裝，佩戴統(tǒng)一的保安標志，持有保安人員上崗證。三、服務(wù)管理標準流程（一）保安管理：1.堅持以預防為主、防治結(jié)合、服務(wù)第一、患者至上的方針。2.按照公安部門的規(guī)定并結(jié)合醫(yī)院實際情況設(shè)置保衛(wèi)機構(gòu)。3.有完善的治安管理制度和工作程序。4.能有效地配合公安部門打擊區(qū)域內(nèi)違法犯罪活動。5.高效的巡視和值班制度：保安人員24小時巡視、值班，分為：門衛(wèi)、電視監(jiān)控和巡邏三方面。（1）門衛(wèi)：基本要求：友善與威嚴共存，服務(wù)與警衛(wèi)共舉。簡單咨詢、引導服務(wù)、為來客提供必要的幫助。（2）電視監(jiān)控：全天候?qū)嵭?4小時監(jiān)控，及時了解院內(nèi)的各種狀況，隨時知會當值人員，保證事故及突發(fā)事件在第一時間得到最好的解決，平時做好監(jiān)控系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)工作。（3）巡邏：明確人員巡邏范圍。巡邏方式：定時與不定時、制服與著便裝。6.突發(fā)事件處理預案：如物品遺失、突然死亡、打架斗毆、流氓滋擾、醫(yī)患沖突、搶劫、爆炸等事件防范預案。（二）消防管理：1.堅持以預防為主、防消結(jié)合的方針。2.建立符合《中華人民共和國消防法（2021修正）》的消防制度和規(guī)定。中心值班制度防火檔案制度；防火崗位制度設(shè)備管理及其他；3.突發(fā)事件處理預案。（三）車輛管理：1.車輛停放有序、秩序井然。2.車輛（汽車、自行車、摩托車）保管嚴密。（四）保安人員服務(wù)工作標準：1.儀表整潔、言行舉止得體。2.模范遵守國家法令、法規(guī)，依法辦事；疏導為主，構(gòu)建和諧社會，和諧醫(yī)院環(huán)境。3.堅守崗位，保持高度警惕，預防治安案件的發(fā)生。4.巡邏人員按路線不少走一步。做到不停巡視，對一切可疑人進行詢問，發(fā)生事件及時制止。5.積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為；防止破壞，不能制止解決的向主管報告（制止違章要先敬禮）。6.熟悉和愛護醫(yī)院內(nèi)配套的公共設(shè)施、機電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。7.積極協(xié)助公安機關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作。8.密切聯(lián)系群眾，積極向醫(yī)院（或使用人）進行治安防范和管理方面宣傳。（五）保安工作流程第二節(jié)確保保安隊伍穩(wěn)定舉措保安隊伍人員流失率高，是我公司面臨的一大難題。保安人員流失，隊伍不穩(wěn)定，人員流失，穩(wěn)定隊伍發(fā)展是我司面臨的主要問題。以我司經(jīng)過多年來的經(jīng)驗，總結(jié)出確保保安隊伍穩(wěn)定的措施如下：一、分析人員流失的根本原因和主要因素人員流失的原因很多，我以為其根本原因和主要原因有以下八個方面：1.保安人員的社會地位偏低。2.保安人員的工資福利待遇低。3.基層班隊干部的管理方法不當。4.保安公司制度不完善。5.招聘的存在的隱患。6.思想教育工作跟不上，缺少對保安人員的理解與溝通。7.保安人員自身存在一些因素。8.客流量比較大，安檢標準要求較高。二、確保保安隊伍穩(wěn)定方法針對以上八條根本原因，我公司有針對性制定方案，確保隊伍的穩(wěn)定，具體方法與途徑如下：（一）加強思想教育，提高保安服務(wù)意識，去掉保安安檢員的自卑心理。1.提高保安服務(wù)質(zhì)量，積極倡導職業(yè)文明。各公司領(lǐng)導要注重基層班。2.特殊人才要能脫穎而出，快速發(fā)展。3.科學考核，優(yōu)化分配，切忌家長式管理，要建立公平、公正、公開的內(nèi)部管理制度。（二）廣開招聘渠道，公開招工，實事求是，并嚴把質(zhì)量關(guān)，建立穩(wěn)定人才后備基地。1.積極拓寬招聘渠道。不僅采取現(xiàn)場招聘方式和可以委托外地勞動就業(yè)部門，嚴格把關(guān)實事求是的招工，還可以通過設(shè)立網(wǎng)上招聘平臺，實行遠距離招聘。2.建立穩(wěn)定的人才后備基地。與設(shè)立保安人才培訓學?；蛟诮?jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)或農(nóng)村的中學或中專學校建立校企合作，為公司提供人員儲備。（三）要注意對保安人員的思想教育，關(guān)心和豐富隊員生活，為廣大保安人員創(chuàng)造一個良好的生活氛圍。及時了解和掌握保安人員的思想動態(tài)。積極設(shè)法改善崗位工作，從衣食住行等給予廣大保安人員無微不至的關(guān)懷；特別是對新隊員，基層管理者一定要給予更多的關(guān)心和幫助；平時隊員在工作生活中遇到困難時，領(lǐng)導需要積極設(shè)法幫助解決，并做好思想工作，切忌漠不關(guān)心。第三節(jié)保安服務(wù)安全保證措施一、安全管理思路安全永遠我們的第一需求，安全保障因而成為我們管理服務(wù)中最基本的工作原則。我們將在安保人員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點定位等方面采取對應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。1.確保安保人員的綜合素質(zhì)（1）素質(zhì)管理。對安保人員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”、“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。（2）意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)安保人員的服務(wù)意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安保人員單一的保安功能，使我們的安保人員成為“安保人員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。2.消防管理體系的建立針對本項目服務(wù)轄區(qū)的規(guī)模越大、配套設(shè)施設(shè)備功能越齊全也就意味著消防安全漸漸擺上了每個管理人的案頭了，消防安全平時不發(fā)生則已、一旦爆發(fā)后果不堪設(shè)想，它所造成的損失可能是毀滅性的乃至災難性的破壞，甚至危及整個建筑的安全。因火災危害之大、滅火難度之大、突發(fā)性較大的特點，使消防成為一項常抓不懈的工作。當然，事情的發(fā)生都是有其規(guī)律可循的，火災也是一樣?！胺老Y(jié)合、預防為主”是我們消防工作一貫的工作方針，就是要消滅每一個消防隱患、每一起初期火災，只有把它消滅在萌芽狀態(tài)，才能使我們的轄區(qū)遠離火災，并將其造成的損失降到最低限度。因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學的消防預警措施，警鐘長鳴的消防常識宣傳、培訓工作是我們的管理要素之一。我們要求保安部全力配合、樹立第一責任人意識，起到有效預警作用，擬從以下方面抓起：（1）強化消防管理意識①消防管理目標堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。②加強消防教育宣傳和培訓演練工作1）消防教育宣傳工作：培訓部將在轄區(qū)內(nèi)不定時的傳播中華人民共和國消防法（2021修正）規(guī)、防火知識，進行消防知識宣傳。2）做好消防培訓及演練工作：重點加強安保人員的消防實戰(zhàn)演習，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。（2）加強日常消防管理措施①通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。②積極落實防火安全“三級”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災多發(fā)期的消防安全工作。二、安全管理運作方式我公司根據(jù)項目的安全管理綜合分析，提出以“嚴密快速為原則，實現(xiàn)人防與技防相結(jié)合”的安全管理運作方式。1.嚴密快速的管理原則（1）嚴密為保障安全，首先從思想上、制度上、服務(wù)上把控。在思想上，建設(shè)過硬安全維護隊伍。建立嚴密的保安人員招聘、篩選體系，選拔具有高尚的職業(yè)道德和個人素養(yǎng)的優(yōu)秀的管理服務(wù)人員。在制度上，多方位考慮，仔細研討，以法律法規(guī)為依據(jù)，以保安人員方的要求為目標，結(jié)合公司的黨建文化及項目的具體情況、特點、要求制定系統(tǒng)的秩序維護管理制度。在管理服務(wù)上，編制嚴密的保安服務(wù)管理運作程序，分崗位分專業(yè)，做到服務(wù)流程精細化，如治安工作手冊、消防工作手冊、人流疏散工作手冊、應(yīng)急處理預案等。（2）快速安全管理的前提是建立快速反應(yīng)的機制。充分利用自身的優(yōu)勢，在安全管理中，形成快速、便捷的服務(wù)風格，從事件的響應(yīng)到事件的處理，直至最后的反饋，做到及時、準確，不能因內(nèi)部原因造成事態(tài)擴大，有效地保障展館的安全。2.人技相結(jié)合管理模式現(xiàn)代的安全管理不單是依靠人，還需要依靠現(xiàn)代的高科技手段；現(xiàn)代化的高科技產(chǎn)品需要人來操作實現(xiàn)管理，對高科技產(chǎn)品管理的盲點需要人去補充。因此，一個完善的安全管理模式，需要人技管理的緊密結(jié)合加以實現(xiàn)，同時配合完善管理制度加以保證。3.預防為先的管理保障針對本項目管理面積大、人員多的狀況，突發(fā)事件是不可避免的，為了防患于未然是我們在管理中必須得到保障的一個重要原則。在各類服務(wù)中都要充分考慮風險的存在并力求規(guī)避，針對服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計各種防范處置的預案。進行預案的培訓、演練，確保預案在實施過程中的及時性、準確性、可控性，對各種難以預見的意外事件，通過積累的管理經(jīng)驗和現(xiàn)場有效的指揮，使損失和影響減少到最低程度。第四節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保障措施一、服務(wù)質(zhì)量控制方式1.停車場管理設(shè)備自動管理系統(tǒng)采用計算器裝置，能記錄進入車庫車場之編號、日期、時間、密碼等數(shù)據(jù)。2.包括下列設(shè)備及配件序號設(shè)備名稱醫(yī)院數(shù)量1計算機臺2硬盤個3攝像頭連鏡頭個4票據(jù)打印機（手寫發(fā)票）臺5終端機臺6鍵盤個7欄桿個8感應(yīng)器臺9讀卡器臺10電閘個11磁卡張12遙控器/鑰匙個13保安室間3.安全員設(shè)備配備（1）安全員配備對講機一部、工作記錄本一本、手電筒一個、放行卡一張。（2）工作時間對講機必須在開啟狀態(tài)，且跟配合部門調(diào)至同一頻道。（3）對講機須即時充電，不得以對講機沒電為任何工作理由。（4）工作記錄本用于記錄當班工作重點、突發(fā)事件等，不得用于無關(guān)用途。（5）工作記錄本要求字跡清晰，不得亂涂亂畫。（6）放行卡用于駕駛員繳費完畢抬閘放行，不得用于無關(guān)工作，不得損壞彎折，不得轉(zhuǎn)借他人。4.系統(tǒng)操作員設(shè)備配備（1）系統(tǒng)操作員配備對講機一部、機箱鑰匙各一把、系統(tǒng)加密狗一個、工作記錄本一本、系統(tǒng)電腦一部。（2）工作時間對講機必須在開啟狀態(tài)，且跟配合部門調(diào)至同一頻道。（3）對講機須即時充電，不得以對講機沒電為任何工作理由。（4）工作記錄本用于記錄當班工作重點、停車卡統(tǒng)計記錄等，不得用于無關(guān)用途。（5）工作記錄本要求字跡清晰，不得亂涂亂畫。（6）機箱鑰匙嚴加保管，不得丟失或交予他人，如發(fā)生丟失情況需第一時間報告相關(guān)領(lǐng)導更換鎖具。（7）加密狗要求長插在系統(tǒng)電腦USB口，無維修或其他特殊情況不得拔出。（8）系統(tǒng)電腦密碼不得外泄，電腦防盜箱鎖無維修或其他特殊情況不得打開。二、保障措施1.制定和明確保安人員工作制度和職責任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、守護、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安人員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍。教育保安人員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.經(jīng)常性地開展安全檢查工作根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性地組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報學校立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。4.經(jīng)常性地開展處置突發(fā)事件的防范演練根據(jù)貴醫(yī)院和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護醫(yī)院財物和人身生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度地免受災害。5.加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保醫(yī)院安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安人員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安人員物品點驗，嚴格保安人員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成學校和上級賦予的各項安保任務(wù)。6.加強保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。7.堅持三種制度堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)和督導工作。第五節(jié)保安服務(wù)承諾一、服務(wù)承諾1.遵守《保安服務(wù)管理條例》及國家和相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定，依法經(jīng)營保安服務(wù)業(yè)務(wù)。2.自覺接受公安機關(guān)及其他主管部門的監(jiān)督管理。3.建立健全保安人員崗位職責和保安人員管理規(guī)定，加強對保安人員的管理、教育和培訓，提高保安人員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責任意識。4.保安服務(wù)活動應(yīng)當文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。5.按照保安服務(wù)業(yè)服務(wù)標準提供規(guī)范的保安服務(wù)。6.依法保障保安人員在社會保險、勞動用工、勞動保障、工資福利、教育培訓等方面的合法權(quán)益。7.及時錄入更新保安管理系統(tǒng)的保安服務(wù)信息，確保信息真實準確。8.不斷完善《應(yīng)急突發(fā)情況處置預案》，確保一旦發(fā)生突發(fā)情況時，能真正做到指揮有序，領(lǐng)導有力，拉得動、用得上、打得贏。必須做到保安人員身份證持有率、信息錄入率、政審合格率、崗前培訓率、入職建檔率、持證上崗率、勞動合同簽訂率、離職辦結(jié)率均達到100％；忠實履行合同中的權(quán)力及義務(wù)，客戶滿意率達到98％以上，人員在崗率100％，缺編率不高于3％；安全服務(wù)無事故、案件和人民幣大傷亡、無媒體曝光、無查實舉報投訴。9.及時處理有效投訴，處理率到達100％做好各項工作，提高管理效勞人員素質(zhì)，加強與醫(yī)院之間的溝通，定期征求醫(yī)院意見，不斷改良效勞將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。（一）定期進行車流量分析使用車場內(nèi)安裝的智能收費系統(tǒng)，自動記錄車輛出入和收費情況。公司將根據(jù)記錄，計算出每周、每天不同時間段的車流量，合理調(diào)整人員和車輛。并根據(jù)車輛和車位情況，為院方提出合理化建議。（二）停車場的規(guī)劃設(shè)計停車場初步的規(guī)劃設(shè)計基本維持現(xiàn)狀，院方與我方簽訂合同，我方進駐后將根據(jù)貴方要求和實際情況，按照停車場標準、消防及政府要求，局部進行設(shè)計改造。（三）車場服務(wù)承諾1.對院方的服務(wù)承諾：嚴格遵守貴方的保安消防等各項管理規(guī)定，執(zhí)行院方的各項管理規(guī)章制度。貴方有重大活動時積極予以配合。2.對車輛的服務(wù)承諾：及時、安全、快速指揮引導車輛出入，主動向車主行禮問好，指揮引導車輛進場入位，確保通道暢通；提醒車主鎖好車門窗和帶好貴重物品；確保車輛安全。3.相關(guān)服務(wù)承諾：盡力幫助顧客搬運物品，協(xié)助攙扶老、弱、病、殘人員。4.投訴服務(wù)：公司設(shè)立投訴電話可向公司和院方直接投訴，我公司立即派人進行調(diào)查處理，現(xiàn)場能解決的當場解決。特殊問題，我公司在24小時內(nèi)做出答復。5.提升服務(wù)水平與質(zhì)量檢查：我公司質(zhì)量檢查部門，將不定期對車主進行調(diào)查，了解對停車場管理的評價，請車主提出意見和建議；公司每月向院方征求管理和服務(wù)方面的意見和建議，不斷提高停車場的管理水平。（四）安全服務(wù)承諾1.禁止在車場內(nèi)堆放物品，勸阻顧客不要在車場內(nèi)吸煙，最大限度做到人車分流，減少人員、車輛風險。認真做好消防檢查和演練工作。2.對車場內(nèi)出現(xiàn)的盜竊、打架、滋事等治安事件及其他緊急情況，我方將立即報告院方，并協(xié)助院方做出臨機應(yīng)急處理。（五）特殊天氣服務(wù)承諾在下雪、下雨時，負責協(xié)助保潔員清掃車場內(nèi)的積雪、