品質(zhì)改進(jìn)的信息來源及分析

品質(zhì)改進(jìn)的信息來源及分析第一節(jié)品質(zhì)改進(jìn)信息的來源品質(zhì)改進(jìn)信息及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來源于組織內(nèi)部和顧客及其它有關(guān)方。一方面通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行的測量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它有關(guān)方那兒獵取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的中意程度的信息進(jìn)行分析、評(píng)判和改進(jìn)。這是最要緊的兩個(gè)信息來源。一、顧客和有關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信息包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客埋怨；與顧客直截了當(dāng)溝通的結(jié)果；咨詢卷和調(diào)查；托付收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評(píng)審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客中意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。以上各類信息的形式能夠是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會(huì)議或活動(dòng)。組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定。關(guān)于其它有關(guān)方有關(guān)信息的來源也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。其它有關(guān)方信息包括：其它有關(guān)方的需求和期望；其它有關(guān)方的埋怨；對(duì)有關(guān)方中意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競爭對(duì)手的分析；水準(zhǔn)對(duì)比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的阻礙，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的阻礙；有關(guān)方明示的要求和回饋；采購產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對(duì)供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對(duì)供方過程(如關(guān)鍵工序、專門工序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。二、不合格報(bào)告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。不合格報(bào)告可為總結(jié)體會(huì)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供資料。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。關(guān)于那些正常工作中差不多得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類資料能將有價(jià)值的信息提供給品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)參考。三、內(nèi)部審核報(bào)告品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)判，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過程?！皟?nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實(shí)施成效是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)覺存在咨詢題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系連續(xù)改進(jìn)和連續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)刻間隔進(jìn)行的。審核人員必須向治理者報(bào)告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)覺的咨詢題，因此講也是在查找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。四、治理評(píng)審的輸出治理評(píng)審是最高治理者對(duì)品質(zhì)管制體系的適宜性、充分性、有效性按打算的時(shí)刻間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)判。①確保連續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、要緊市場、新技術(shù)的顯現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。②確保連續(xù)的充分性。組織的最高治理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個(gè)品質(zhì)管制體系范疇內(nèi)開展連續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情形，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。對(duì)比原有的品質(zhì)管制體系，改進(jìn)活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情形下，這一切都能夠通過治理評(píng)審去發(fā)覺改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。③確保連續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。那個(gè)地點(diǎn)是指通過完成品質(zhì)管制體系所需的過程而達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)的符合性。治理評(píng)審勢必會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。如發(fā)覺體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。五、資料分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來證實(shí)品質(zhì)管制體系的適宜性、有效性，用來發(fā)覺品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來實(shí)施和評(píng)判品質(zhì)管制體系的連續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類、項(xiàng)目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。收集和分析的資料包括下列信息：①顧客中意和不中意信息；②關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料；③過程及產(chǎn)品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢，預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新項(xiàng)目及合同提出的新要求等；④供方信息。對(duì)供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對(duì)其變化情形及趨勢的分析。六、市場分析市場分析的信息包括：與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競爭對(duì)手業(yè)績；水準(zhǔn)對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；市場評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場機(jī)會(huì)、劣勢及以后競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)(專門是對(duì)社區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際阻礙及潛在阻礙；市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場風(fēng)險(xiǎn)識(shí)不。七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄“建立并儲(chǔ)存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(《IS09001：2000—4．2．4品質(zhì)管制體系·記錄操縱》)。品質(zhì)記錄包括：治理評(píng)審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)更換記錄，供方評(píng)判記錄，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄，顧客財(cái)產(chǎn)咨詢題記錄，過程確認(rèn)記錄，測量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)和支持改進(jìn)過程的重要信息資源。必須充分重視對(duì)品質(zhì)記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因?yàn)?，品質(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找咨詢題發(fā)生的緣故；指引解決咨詢題的途徑；評(píng)判解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史咨詢題；縱向?qū)Ρ?；多方位交叉信息處理；尋求改進(jìn)或進(jìn)展方向；多層次評(píng)判產(chǎn)品或過程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評(píng)判品質(zhì)管制體系。品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及差不多糾正的不合格記錄；存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì)改進(jìn)過程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗浧焚|(zhì)的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從體會(huì)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)覺潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提升對(duì)不合格的反應(yīng)能力；幸免研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提升品質(zhì)改進(jìn)的有效性和效率；為品質(zhì)管制體系發(fā)覺咨詢題提供指引；品質(zhì)推測的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。八、組織內(nèi)人員人力資源是品質(zhì)管制體系的要緊資源，專門是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)也有專門大的阻礙。組織內(nèi)人員提供品質(zhì)改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑有下列幾種：①品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)，要緊是全面品質(zhì)管制活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)，調(diào)查表，建議，意見書；②5S活動(dòng)，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場治理的活動(dòng)；③安全教育活動(dòng)；④lS014000環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動(dòng)；⑤培訓(xùn)與教育；⑥聯(lián)系顧客及其它有關(guān)方的活動(dòng)；⑦過程操縱，如發(fā)覺不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等；⑧在品質(zhì)管制體系中參與內(nèi)部審核、治理評(píng)審和自我評(píng)定活動(dòng)。九、過程測量和監(jiān)控測量和監(jiān)控活動(dòng)是品質(zhì)管制體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過測量和監(jiān)控，組織得以及時(shí)發(fā)覺產(chǎn)品、過程和體系運(yùn)行中存在的咨詢題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識(shí)不改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提升及品質(zhì)改進(jìn)。簡而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)品質(zhì)連續(xù)改進(jìn)。過程測量和監(jiān)控為過程操縱提供必要的信息，以便體系的各個(gè)過程連續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。組織應(yīng)該對(duì)各過程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻和部位進(jìn)行測量。這些過程包括策劃過程、內(nèi)審過程、治理評(píng)審過程、資源治理過程、設(shè)計(jì)與開發(fā)過程、采購過程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過程等。除了上述差不多提及的顧客中意程度測量、內(nèi)部審核、治理評(píng)審和不合格操縱等過程以外，還有若干重要過程的監(jiān)控和測量。簡述如下。(一)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測量和監(jiān)控。測量和監(jiān)控的對(duì)象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、過程更換、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)；對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過程的適當(dāng)時(shí)期安排監(jiān)控和測量。(二)操縱供方過程的輸入①對(duì)供方有關(guān)體會(huì)的評(píng)判；②供方與其競爭對(duì)手的業(yè)績比較；③對(duì)所采購的產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交貨情形及咨詢題的處理情形的評(píng)審；④對(duì)供方的治理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)判；⑤檢查供方有關(guān)顧客中意程度的資料和資料；⑥對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對(duì)詢價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；⑧供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；⑨供方對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情形；⑩供方的物流能力(包括場地和資源)；eq\o\ac(○,11)供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情形。(三)財(cái)務(wù)測量財(cái)務(wù)測量包括：品質(zhì)預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們能夠較容易發(fā)覺品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)或者識(shí)不咨詢題的癥結(jié)所在。十、自我評(píng)定的結(jié)果自我評(píng)定是2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評(píng)判的新方法。通過自我評(píng)定能夠判定出組織的有效性和效率及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面；另外自我評(píng)定也能夠?qū)I(yè)績與外部組織進(jìn)行水準(zhǔn)對(duì)比，從而有助于品質(zhì)改進(jìn)，提升業(yè)績水準(zhǔn)。利時(shí)這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評(píng)定指南”中給出了體系或過程測量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識(shí)不需要改進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和關(guān)心，還就自我評(píng)定的對(duì)象、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的差不多思路、評(píng)定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措施等作了全面闡述。第二節(jié)比較治理學(xué)的方法比較，是一種認(rèn)識(shí)事物的常用方法。它是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)系的兩種或兩種以上的事物加以對(duì)比，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系，形成對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。俗語講：“不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨?！泵珴蓶|也講：“有比較才有鑒不?！北容^的目的就在于鑒不。“比較治理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。作為一門學(xué)科，比較治理學(xué)是一種跨國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)覺、確定、分類、衡量和闡明所比較對(duì)象的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些對(duì)象能夠是治理過程、治理思想、治理技術(shù)，或者是就此而”療的治理教育制度、價(jià)值體系，或者是任何值得注意的治理現(xiàn)象。”這是美國的R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授在其合著的《比較治理學(xué)》中提出的。比較治理學(xué)巴成為治理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。比較治理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才進(jìn)展起來的。它產(chǎn)生的緣故要緊是：第一，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國公司迅速進(jìn)展，但其經(jīng)營方式和治理方法難以適應(yīng)所在國的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與進(jìn)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度進(jìn)展需要先進(jìn)的治理方法，而學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生了“治理的可移植性咨詢題”(即因地制宜的咨詢題)，為比較治理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國家之間由于政治制度、意識(shí)形狀及社會(huì)傳統(tǒng)的差異，其治理方法等方面也存在一定的差異，對(duì)治理方法的引進(jìn)和革新，需要比較鑒不；第四、由于治理學(xué)理論的各種學(xué)派的持續(xù)顯現(xiàn)，也就同時(shí)產(chǎn)生了一種對(duì)它們異同點(diǎn)、兼容性和互補(bǔ)性，以及其專門規(guī)律和適應(yīng)范疇進(jìn)行比較研究的學(xué)科。總之，其中心議題是從國際范疇內(nèi)對(duì)不同國家的企業(yè)治理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的對(duì)比、分析、鑒不，以探究企業(yè)治理的普遍規(guī)律和專門規(guī)律(但也不排除其它研究對(duì)象)。比較方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種差不多技能。僅就品質(zhì)管制而言，品質(zhì)操縱，測量、分析和監(jiān)視，市場訊息和客戶信息的處理，品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開比較的方法，因此本書明確地將比較治理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來。這關(guān)于比較治理學(xué)和品質(zhì)管制學(xué)的進(jìn)展差不多上有益的。比較研究必須遵循以下原則：①目的明確，選準(zhǔn)對(duì)象。要緊按照目的選擇比較對(duì)象，并確定對(duì)象的范疇和規(guī)模。②典型可比，確定指針。要選擇具有代表性或典型特點(diǎn)的指針進(jìn)行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指針進(jìn)行比較。③統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于比較對(duì)象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)，注意幸免二義性，幸免概念的混淆或模糊不清，幸免對(duì)不同對(duì)象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。④條件一致，處理相同。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或差不多相同。⑤嚴(yán)密操縱，排除誤差。一樣可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格操縱操作等途徑排除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或排除偶然誤差；另一方面，對(duì)收集的資料必須嚴(yán)格審核和選擇。⑥實(shí)事求是，科學(xué)有據(jù)。研究對(duì)象的資料，不能夠無中生有，也不能張冠李戴或牽強(qiáng)附會(huì)，更不能“胸有成竹”，預(yù)先預(yù)備好結(jié)論。論述或分析要有理論依據(jù)，要符合邏輯。一、典型案例比較法典型案例比較法，確實(shí)是在被比較的對(duì)象中間選擇有代表性的個(gè)體或案例，對(duì)其共同的本質(zhì)屬性(如a1,a2,……和b1，b2，……)進(jìn)行比較研究。例如，各種塑料鋸割工具的特點(diǎn)的比較如表5-1所示，其中未曾比較刀片、剪切、電剪、裁床和沖床等工具。表5-1塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面品質(zhì)尺寸精度散熱成效適用范疇圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但專門脆或?qū)ｉT軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，專門適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡便的比較方法。它能夠用圖形、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸取排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖5-1所示。二、模式化比較法模式化比較法。確實(shí)是將被比較對(duì)象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比較其模式的本質(zhì)特點(diǎn)。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和治理方法及其它方法的比較。例如，威廉。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)治理模式化以后，分不稱之為A模式和J模式。通過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對(duì)其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較(如表5-2所示)。表5-2三種企業(yè)治理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式職員雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評(píng)判與提升治理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程治理人員有中等專業(yè)化歷程操縱機(jī)制明確的操縱方法儲(chǔ)蓄的操縱方法較儲(chǔ)蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企業(yè)與職員關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)咨詢題時(shí)，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。實(shí)際工作中一樣的做法是：收集資料一描出資料散布圖一通過觀測，決定采納什么函數(shù)去擬合—獲得體會(huì)模型一比較分析或運(yùn)算結(jié)果。三、全面比較法全面比較法，確實(shí)是對(duì)被比較的對(duì)象分不作全面的描述，每個(gè)對(duì)象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行比較。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評(píng)述性的檔(文章)中。這是一種常見的比較方法。在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，全面比較法也專門有用處。例如，在查找被比較對(duì)象的潛在差異時(shí)，在全面比較被評(píng)測對(duì)象時(shí)，以及在追溯咨詢題的發(fā)生根源時(shí)，都有必要使用全面比較法。因此，這種比較差不多上都要基于資料。例如：“客戶投訴咨詢題分類統(tǒng)計(jì)表”、“不同供貨商來料檢測比較表”等都屬于全面比較。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較。這種方法往往結(jié)合于其它比較方法一起運(yùn)用。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對(duì)象必須有較廣的層面；采集的資料通過統(tǒng)計(jì)處理(如求平均值或百分比)；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較。這種比較法廣泛應(yīng)用于品質(zhì)操縱，在品質(zhì)改進(jìn)中也經(jīng)常使用，同時(shí)。要涉及統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用。五、局部特點(diǎn)比較法局部特點(diǎn)比較法，確實(shí)是只對(duì)被比較的對(duì)象的某些特點(diǎn)進(jìn)行比較。比較的項(xiàng)目和范疇與比較的目的是緊密有關(guān)的，不要求全面比較，只對(duì)其中感愛好的一種或幾種特點(diǎn)進(jìn)行描述。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對(duì)如何進(jìn)行文物治理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比較。專門是在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特點(diǎn)不是要緊的、或者沒有規(guī)定過的項(xiàng)目，比較的結(jié)果卻可能會(huì)凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會(huì)不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中顯現(xiàn)焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切有關(guān)環(huán)節(jié)都沒有發(fā)覺專門，制品焊接過程操縱也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直截了當(dāng)因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運(yùn)日期與其所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比較。這種比較是簡單易行的，資料的采集也容易。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運(yùn)的薄膜，用來焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。再進(jìn)一步檢查發(fā)覺，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度專門高，放置時(shí)刻過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而阻礙到薄膜的熔接成效(見表5-3)。表5-3不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年份月份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，確實(shí)是被比較的對(duì)象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映像的關(guān)系，即比較甲事物的變化，能夠預(yù)示、估量或證實(shí)乙事物的存在或變化。異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有其專門的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進(jìn)行投料，以操縱爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。但如此以料控溫、測溫投料的操縱方法精度不夠，如果按照投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。又如我國聞名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點(diǎn)、區(qū)劃及變遷等方面，運(yùn)用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分布、候鳥遷徙、動(dòng)物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出了龐大的奉獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是專門有價(jià)值的。如2001年11月28日美國華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)導(dǎo)了如此的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊?！庇秩缗拇┑娜棺拥拈L短，難道能夠與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會(huì)政治的某些方面差不多上能夠比較研究的。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)覺比較異質(zhì)的對(duì)象是專門有意義的。七、疊加比較法疊加比較法確實(shí)是將被比較對(duì)象的不有關(guān)的幾種特點(diǎn)疊加存一起進(jìn)行比較，形成一種專門的坐標(biāo)體系，再通過坐標(biāo)體系從整體上發(fā)覺其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。疊加比較的具體做法應(yīng)依案例的情形而決定，沒有固定方式。第六章的圖6-13中的比較關(guān)系即屬于一種典型的疊加比較。此案例為了查證電源電壓波動(dòng)幅度值、波動(dòng)連續(xù)時(shí)刻和電壓波動(dòng)最小值3種特性因素對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的阻礙程度，將3種特性參數(shù)曲線疊加在一起進(jìn)行比較。通過比較發(fā)覺：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動(dòng)的連續(xù)時(shí)刻緊密有關(guān)，其波動(dòng)時(shí)刻都在7s以上，從而出現(xiàn)了某種規(guī)律。圖5-2和表5-4所體現(xiàn)的是疊加比較法的一樣形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表，接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然后觀看比較各項(xiàng)特性因素曲線的有關(guān)性及特點(diǎn)。表5-4某產(chǎn)品若于特性因素值樣號(hào)特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)-1．0-2．0-2．0-3．0-3．5-2．0-2．0-2．0-3．0-2．0C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格疊加比較法要緊用于發(fā)覺不有關(guān)或無明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián)和相互阻礙，同時(shí)需要對(duì)觀看結(jié)果作進(jìn)一步的研究。八、平行比較法平行比較法，確實(shí)是將被比較的對(duì)象放在相同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和觀看以后，加以比較研究。這種方法要緊用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗(yàn)，對(duì)比試驗(yàn)，平行試驗(yàn)以及系列試驗(yàn)等(其示例見表5-5及表5-6)。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，確實(shí)是將被比較對(duì)象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的方法。輸入部分包括期初值、計(jì)畫值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、時(shí)期值、實(shí)績、測定值、讀取值和觀看結(jié)果等。這種方法是一種最差不多的比較，通常如月份、年度報(bào)表，測定報(bào)告，計(jì)畫完成情形等等比較材料差不多上使用這一類方法。第三節(jié)顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情形，在那個(gè)地點(diǎn)也包括有關(guān)方的意見和投訴。j顧客投訴的分析要緊包括3部分內(nèi)容：投訴情形統(tǒng)計(jì)、顧客投訴咨詢題分析和顧客投訴進(jìn)展趨勢及改進(jìn)建議。一、顧客投訴差不多情形的統(tǒng)計(jì)顧客投訴情形統(tǒng)計(jì)要緊有3種形式，一種是按時(shí)刻(如月份、年份)統(tǒng)計(jì)；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。但不管什么形式的統(tǒng)計(jì)，都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時(shí)刻、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在咨詢題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一項(xiàng)寶貴的資源，必須認(rèn)真對(duì)待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之一是對(duì)投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行差不多的分析。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，確實(shí)是對(duì)缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表5-10所示)。(1)功能性不良該品質(zhì)咨詢題將直截了當(dāng)損害產(chǎn)品的功能，包括使用成效、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)劑件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其它功能。這“類品質(zhì)咨詢題屬于嚴(yán)峻的缺陷。(2)外觀尺寸不良該品質(zhì)咨詢題包括產(chǎn)品的外部形狀，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷要緊對(duì)人的美感和心理其它方面產(chǎn)生阻礙，不直截了當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識(shí)正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等咨詢題。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝要緊部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其它咨詢題。三、直截了當(dāng)因素和系統(tǒng)因素分析(一)直截了當(dāng)因素按照其所在的過程不同，品質(zhì)咨詢題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)，治理職責(zé)，資源治理和有關(guān)方等5直截了當(dāng)因素的判定方法比較簡單，只要識(shí)不產(chǎn)品缺陷或咨詢題所在的過程就能夠分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表5-11所示)。(二)系統(tǒng)因素上述“直截了當(dāng)因素”往往并不是惟一的或者真實(shí)的直截了當(dāng)責(zé)任人。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴能夠把它列入“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這項(xiàng)直截了當(dāng)因素里進(jìn)行分析，其直截了當(dāng)責(zé)任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個(gè)過程：①治理職責(zé)?，F(xiàn)場治理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴(yán)格，等等。②資源治理?；貭t料治理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。③測量、分析和改進(jìn)。檢驗(yàn)方法術(shù)能確保發(fā)覺缺陷；檢驗(yàn)制度不完備等等。因此，有時(shí)需要在組織內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析，以便對(duì)組織內(nèi)部各個(gè)過程的有效性有比較客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的有關(guān)因素，包括直截了當(dāng)因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直截了當(dāng)因素作進(jìn)一步推定(如表5-12所示)。一樣而言，查責(zé)任用直截了當(dāng)因素，而找薄弱環(huán)節(jié)要緊靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會(huì)比原先的直截了當(dāng)因素多一些。觀看表5—12能夠發(fā)覺，就其中所列3種缺陷而言，原先確認(rèn)的直截了當(dāng)因素只有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源治理2個(gè)過程，各負(fù)50%的責(zé)任。然而通過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進(jìn)及治理職責(zé)2個(gè)過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，要緊責(zé)任指向治理：資源治理和治理職責(zé)。應(yīng)該講這是符合事實(shí)的本質(zhì)的。在系統(tǒng)因素的確定過程中，能夠?qū)?種類型的因素細(xì)分成若干子項(xiàng)。例如，將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)細(xì)分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項(xiàng)；而資源治理也細(xì)分為倉庫治理、運(yùn)輸治理、財(cái)務(wù)治理、理貨、計(jì)畫、物控等子項(xiàng)，則系統(tǒng)因素分析的責(zé)任指向就更加明確。這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是品質(zhì)管制體系運(yùn)作過程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀看咨詢題、分析咨詢題，對(duì)癥下藥，才能從全然上解決顧客投訴咨詢題。另一方面，在處理顧客投訴時(shí)，組織內(nèi)部往往會(huì)顯現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，緣故也正在于只看到表面上的“直截了當(dāng)因素”，“誰家的小孩誰抱走”，結(jié)果牽涉到“不家”時(shí)就無法解決，因此講，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公平。四、系統(tǒng)因素阻礙力的分析系統(tǒng)因素是阻礙產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和進(jìn)展的差不多緣故，關(guān)于排除缺陷、改進(jìn)品質(zhì)以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的阻礙力分布情形，并確定要緊的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。我們能夠通過系統(tǒng)因素阻礙力分布表(如表5-13所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對(duì)顧客投訴造成的阻礙的大小，也能夠使用排列圖等工具識(shí)不其要緊因素。五、顧客投訴特點(diǎn)及趨勢分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)?；谏鲜鼋y(tǒng)計(jì)及顧客投訴包含的信息的這項(xiàng)分析，應(yīng)包括下列內(nèi)容。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。關(guān)于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。關(guān)于投訴的進(jìn)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的依舊漸變式的，或者是連續(xù)性的；是否存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)覺了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)品質(zhì)咨詢題的變化及趨勢品質(zhì)咨詢題在那個(gè)地點(diǎn)包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的咨詢題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的咨詢題、有關(guān)方存在的咨詢題及市場回饋的咨詢題。關(guān)于品質(zhì)咨詢題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)咨詢題的要緊變化：原屬于要緊因素的品質(zhì)咨詢題有哪些變動(dòng)，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)品質(zhì)咨詢題有些什么變化；有哪些咨詢題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消逝；有哪些咨詢題一直沒有變化；有哪些咨詢題是剛剛暴露出來的，等等。關(guān)于品質(zhì)咨詢題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)該對(duì)投訴與銷售量之間的關(guān)系進(jìn)行比較分析。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較，等等。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其進(jìn)展趨勢，緊密注意投訴量對(duì)銷售量的阻礙，分析其間的聯(lián)系。專門是關(guān)于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀看其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判定。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)它也是組織所關(guān)注的焦點(diǎn)。進(jìn)行顧客投訴分析應(yīng)對(duì)這方面信息充分注意并加以識(shí)不。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)的表現(xiàn)特點(diǎn)有：①顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；②顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對(duì)產(chǎn)品的某些操縱項(xiàng)目極其敏銳；④顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。此外，還有其它一些特點(diǎn)，分析時(shí)應(yīng)予以識(shí)不指出。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議顧客投訴分析是品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)的組成部分。其主題也在于識(shí)不存在咨詢題和確定品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的分析是為了品質(zhì)改進(jìn)，為了滿足顧客及其它有關(guān)方的需求和期望。然而，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質(zhì)咨詢題上，那確實(shí)是孤立的和片面的觀看方法，要系統(tǒng)地從全然上解決咨詢題，就應(yīng)該及時(shí)地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居要緊因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么阻礙；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新顯現(xiàn)的，等等。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就能夠基于事實(shí)和資料提出相應(yīng)的品質(zhì)改進(jìn)建議。但同樣需要注意，品質(zhì)改進(jìn)建議的中心仍舊是針對(duì)系統(tǒng)因素。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家治理咨詢公司1957年在《新產(chǎn)品治理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額(量)作為時(shí)刻的函數(shù)來描畫產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場壽命周期。產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程(簡稱產(chǎn)品壽命周期)。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。它只與市場銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報(bào)廢與否無關(guān)。產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場的全過程通常能夠分為4個(gè)時(shí)期，即導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖5-3所示)。1．導(dǎo)入期在這一時(shí)期，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。這是因?yàn)樯a(chǎn)批量較小，消費(fèi)者尚未認(rèn)識(shí)或同意產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)咨詢題。而由于投入大量研制費(fèi)用和行銷費(fèi)用，銷售量有限，企業(yè)在這一時(shí)期幾乎無利可圖。2．成長期在這一時(shí)期，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長率可超過10％。3．成熟期產(chǎn)品銷售量連續(xù)增長，直達(dá)最大限度而處于飽和狀態(tài)，并顯現(xiàn)逐步下降的趨勢。那個(gè)時(shí)期連續(xù)時(shí)刻相對(duì)較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐步下降。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。4．衰退期在這一時(shí)期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長率小于0。并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都出現(xiàn)如圖5-3所水的形狀，也并不一定能夠明確地劃分成4個(gè)時(shí)期。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期專門短，有的甚至無導(dǎo)入期而直截了當(dāng)進(jìn)入成長期，有的可能有2個(gè)或多個(gè)成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都專門短。產(chǎn)品市場壽命周期是一個(gè)定性的概念，要準(zhǔn)確地判定產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)處于什么時(shí)期，是十分困難的。要想識(shí)不它，只有等產(chǎn)品從市場剔除以后才能作出判定。各不同時(shí)期之間的分界點(diǎn)，僅能靠對(duì)銷售量的較明顯變化加以確定，然而發(fā)覺那個(gè)分界點(diǎn)仍舊需要過程。產(chǎn)品銷售量隨時(shí)都在變化，應(yīng)該通過測定其變化趨勢和水準(zhǔn)達(dá)到估量產(chǎn)品所處的市場壽命周期，如此才有指導(dǎo)意義。判定產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)所處市場壽命周期的哪個(gè)時(shí)期，通常有以下3種方法。1．模擬法確實(shí)是比較類似產(chǎn)品的市場壽命周期資料來分析判定現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品所處的銷售趨勢。例如，用某種牌號(hào)汽車的市場壽命資料來分析比較現(xiàn)時(shí)汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機(jī)的資料來分析比較彩色電視機(jī)的銷售狀態(tài)。2．銷售增長率分析法這種方法一樣采納銷售量的年增長率進(jìn)行比較。按照日本等國家的體會(huì)，當(dāng)銷售量年增長率大于10％時(shí)，屬于成長期；當(dāng)它在0．1％～10％時(shí)，屬于成熟期；當(dāng)銷售量年增長率小于0％時(shí)，屬于衰退期。3．產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場壽命周期的時(shí)期。通過這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費(fèi)品的家庭普及率小于15％時(shí)，為導(dǎo)入期；普及率在16％～50％時(shí)為成長期；而普及率在50％—80％時(shí)，則為成熟期。就品質(zhì)改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產(chǎn)品進(jìn)入市場以后，為了迅速占據(jù)市場，品質(zhì)改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進(jìn)行治理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加大對(duì)市場競爭對(duì)手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，推測并提出計(jì)策。產(chǎn)品在進(jìn)入成長期以后，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格操縱產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售管道?？傊?，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開展市場推測。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，持續(xù)進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一時(shí)期的努力方向是堅(jiān)持銷售勢頭，保住市場占有率，持續(xù)制造新的銷售記錄。當(dāng)衰退期差不多降臨時(shí)，銷售量差不多慢慢下降，市場已接近飽和。品質(zhì)改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過程，提升品質(zhì)水準(zhǔn)；重新評(píng)判產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)行銷策略，剔除滯銷品。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向進(jìn)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備。二、產(chǎn)品的市場評(píng)判產(chǎn)品的市場評(píng)判法源于市場分析法，又稱為“波士頓評(píng)判法”或產(chǎn)品的“四象限評(píng)判法”。這種市場評(píng)判或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場占有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據(jù)，對(duì)新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)判的方法。嚴(yán)格地講，品質(zhì)改進(jìn)及新產(chǎn)品開發(fā)過程應(yīng)該包括市場的開發(fā)。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場需求和行銷過程的阻礙。因此，評(píng)判其市場狀況及進(jìn)展趨勢，確定市場策略，對(duì)品質(zhì)改進(jìn)和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。市場評(píng)判法的差不多工具是產(chǎn)品與其市場特性的關(guān)系圖(如圖5-4所示)，圖中，以相對(duì)市場占有率x的對(duì)數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷售增長率y作為縱坐標(biāo)。由橫坐標(biāo)lgx＝±1與縱坐標(biāo)y＝0％-20％(因此也能夠是0％-40％或更寬的范疇)所圍成的4個(gè)矩形區(qū)域，分不命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。圖中，x為相對(duì)市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率其中，“基數(shù)”即參考點(diǎn)。它能夠從下列3個(gè)資料中選擇1個(gè)：①本企業(yè)期望的市場占有率；②同行業(yè)的最高市場占有率；③同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場占有率。假設(shè)選擇“基數(shù)”為第3種資料，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場占有率”，則：當(dāng)1gx＝0，即x＝1，表明產(chǎn)品的市場占有率等于平均市場占有率；當(dāng)1gx＝l，即x＝10，表明產(chǎn)品的市場占有率已達(dá)平均市場占有率的10倍；當(dāng)1gx＝-l，即x＝0．1，表明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的1／10。這種市場評(píng)判法能夠運(yùn)用于識(shí)不產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的計(jì)策。通過評(píng)判，能夠?qū)⒏鞣N產(chǎn)品的市場狀態(tài)清晰地區(qū)不開來，并進(jìn)一步認(rèn)識(shí)以后市場的需求方向，而最終使市場評(píng)判成為一種尋求以后市場的方法(如表5-14所示)。在運(yùn)用產(chǎn)品的市場評(píng)判方法時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮社會(huì)需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體咨詢題具體分析。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過對(duì)市場和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場地位，包括市場定位、消費(fèi)群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價(jià)格文件次定位。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品定位咨詢題有十分清晰的認(rèn)識(shí)，故必須對(duì)它加以認(rèn)真研究。它也是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改進(jìn)最終被市場和顧客所同意，并能獵取利潤的決定因素之一。因此市場定位是競爭的焦點(diǎn)之一。在各種定位中，市場定位是最重要的。有時(shí)市場定位就能代表該產(chǎn)品的差不多定位或進(jìn)展方向。市場定位要緊采取市場細(xì)分化的方法。在第三章第二節(jié)“跟進(jìn)需求”的闡述中，我們差不多初步分析了市場細(xì)分化的劃分依據(jù)，從中認(rèn)識(shí)到市場是能夠細(xì)分的。產(chǎn)品的市場定位確實(shí)是要認(rèn)識(shí)和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場，然后針對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改進(jìn)，以及確定行銷策略。消費(fèi)群體定位，是比市場定位更深入的分析。同一個(gè)市場內(nèi)可能有若干消費(fèi)群體；不同市場可能都有一些共同的消費(fèi)群體。這些群體能夠用口味、偏好、年齡、社會(huì)階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特點(diǎn)加以界定。產(chǎn)品特點(diǎn)定位是指某一產(chǎn)品在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，能夠出現(xiàn)不同的特點(diǎn)，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。這是有異于競爭對(duì)手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。能否有效地利用產(chǎn)品特點(diǎn)并滿足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特點(diǎn)定位的目的。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什么領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場和獲得較多的利潤，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。例如某種食品，既能夠當(dāng)藥物，又能夠當(dāng)保健食品，那么開發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行定位時(shí)，就值得認(rèn)真研究了。價(jià)格定位即價(jià)格的決策是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，它包括策略、定價(jià)方法、提價(jià)及降價(jià)的時(shí)機(jī)等內(nèi)容(那個(gè)地點(diǎn)不討論價(jià)格定位的具體方法)。價(jià)格定位的意義在于，它能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，促進(jìn)產(chǎn)品向目標(biāo)市場滲透，適應(yīng)或調(diào)整行銷策略，應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手。特點(diǎn)定位能夠使用產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)群體散布圖所描述的狀態(tài)來檢查(如圖5-5所示)。從圖中能夠發(fā)覺：消費(fèi)群體中最大的需求是“屏幕大小適中，功能不多”(甲區(qū))，接近這一需求的只有E型產(chǎn)品；對(duì)“功能較多，屏幕大小適中”的需求為中等(乙區(qū))，適應(yīng)這一需求的有A、D兩種型號(hào)，但實(shí)際上有A、B、C和D共4種型號(hào)的產(chǎn)品在爭奪那個(gè)消費(fèi)群體；F型產(chǎn)品缺乏消費(fèi)群體的支持；對(duì)“小屏幕尺寸，適當(dāng)功能數(shù)目”和“大屏幕，多功能”等要求的兩個(gè)潛在消費(fèi)群體，卻沒有相應(yīng)的型號(hào)能夠滿足需求(丙區(qū)和丁區(qū))。以上所述各型號(hào)產(chǎn)品不一定差不多上本企業(yè)的產(chǎn)品，能夠是市場所有的同類產(chǎn)品，包括競爭方的產(chǎn)品。圖表的格式也能夠因?qū)嶋H情形而設(shè)定。這種形式的散布圖比較方法也能夠應(yīng)用到其它項(xiàng)目。綜上所述，產(chǎn)品定位分析關(guān)于品質(zhì)改進(jìn)和研究開發(fā)來講，是專門重要的一步。通過產(chǎn)品定位分析，能夠?qū)崿F(xiàn)以下目的：(1)發(fā)覺產(chǎn)品的市場空當(dāng)或商機(jī)通過市場細(xì)分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等項(xiàng)目的分析比較，能夠從中發(fā)覺市場上存在的空當(dāng)、冷門，挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)據(jù)此而下決心開展品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)一步全面地占據(jù)市場。(2)有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整行銷方案企業(yè)的形象往往取決于市場定位和對(duì)目標(biāo)市場的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)企業(yè)通過市場定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判定以后，便能夠“因地制宜”地制定或調(diào)整行銷策略。(3)準(zhǔn)確識(shí)不品質(zhì)改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析能夠使企業(yè)識(shí)不現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識(shí)不競爭對(duì)手的特點(diǎn)，從而為品質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。(4)有利于提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力通過產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時(shí)刻內(nèi)完成品質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)，并有力地推動(dòng)行銷活動(dòng)。知己知彼，集中力量打消滅戰(zhàn)，大大提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。第五節(jié)非參數(shù)及模糊信息的量化在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新過程中，經(jīng)常要對(duì)一些非參數(shù)的或模糊信息進(jìn)行比較或評(píng)判。這一模擬較，沒有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，同時(shí)缺乏明確的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和比較方法。其顯現(xiàn)的形式有下列幾種。必須指出，品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)提倡轉(zhuǎn)換視角、擴(kuò)大視野、多角度體察入微地觀看咨詢題，提倡聯(lián)想模擬等形象思維方法。其結(jié)果必定會(huì)產(chǎn)生非參數(shù)信息；另外，有些參數(shù)型咨詢題通過形象思維的處理，也能夠產(chǎn)生非參數(shù)信息。這些非參數(shù)信息往往蘊(yùn)藏著專門有價(jià)值的東西，并能夠簡單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)一樣既無科研機(jī)構(gòu)的資源基礎(chǔ)，又無大型項(xiàng)目充裕的時(shí)刻，在這種情形下利用非參數(shù)信息“求解”是專門有成效的。綜觀上述種種情形，能夠看出這一類型比較普遍具有研究對(duì)象復(fù)雜性，比較尺度模糊性和評(píng)定結(jié)果離散性，但又具有研究方法靈活性，評(píng)判結(jié)果可檢驗(yàn)性等特點(diǎn)。它們?cè)谧稍冾}的求解之初，都要涉及非參數(shù)信息的量化和選用什么方法進(jìn)行比較的過程。以下將重點(diǎn)介紹有關(guān)量化的方法。量化確實(shí)是數(shù)值化，確實(shí)是把被比較因素轉(zhuǎn)換成能夠測定并運(yùn)算的數(shù)值。通常采納的方法有直截了當(dāng)頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。一、直截了當(dāng)頻數(shù)法最常見的直截了當(dāng)頻數(shù)法如：品質(zhì)操縱中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良項(xiàng)目調(diào)查表、裝車劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政治理的考勤表和用餐記錄表等。其特點(diǎn)確實(shí)是用點(diǎn)、線、“正”等符號(hào)記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表5-15所示)。凡是能夠直截了當(dāng)“點(diǎn)數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)(或件數(shù)、起數(shù))、動(dòng)作次數(shù)和某種狀態(tài)顯現(xiàn)的次數(shù)等，就直截了當(dāng)記錄，并把它作為頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二、間接頻數(shù)法間接頻數(shù)法確實(shí)是不直截了當(dāng)針對(duì)目標(biāo)值進(jìn)行比較，而是利用目標(biāo)值映像的結(jié)果進(jìn)行頻數(shù)比較。例如，兩套系統(tǒng)的電壓波動(dòng)程度不一樣，但要測定并運(yùn)算出兩者之間的程度差不，比較其優(yōu)劣，則是復(fù)雜且費(fèi)勁的。關(guān)于這種情形，我們能夠在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)的生產(chǎn)過程中使用電壓變送器和無紙記錄儀，連續(xù)測定并記錄其電壓曲線，然后給定一個(gè)規(guī)定值：以波動(dòng)時(shí)刻5s，波幅8V為界限，超過此限的，認(rèn)定為“不正常波動(dòng)”。按照那個(gè)規(guī)定值，檢查并統(tǒng)計(jì)兩份電壓曲線圖的不正常波動(dòng)頻數(shù)(如表5-16所示)。從表中看到，A系統(tǒng)的電壓明顯比B系統(tǒng)穩(wěn)固。(因此，還有一些其它比較項(xiàng)目參與比較，在此就略去不作介紹了)在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，最常用的方法是間接頻數(shù)法。由于必須持續(xù)地面對(duì)新咨詢題，品質(zhì)改進(jìn)也就沒有一成不變或“萬能”的方法，要靠實(shí)踐去尋求和探究最適宜的途徑。三、打分法打分法是經(jīng)常使用的一種量化方法。這種方法的運(yùn)用通常通過以下幾個(gè)步驟：第一，將被比較對(duì)象劃分成若干項(xiàng)目(題目)；其次，按照比較內(nèi)容及其復(fù)雜程度確定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者優(yōu)、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等級(jí)制；接著確定每個(gè)項(xiàng)目的重要程度確定打分限值；然后按事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序打分；最后統(tǒng)計(jì)比較打分結(jié)果，作出評(píng)判。四、投檔選擇法投文件選擇法確實(shí)是事先將被比較對(duì)象在比較過程中可能顯現(xiàn)的不同評(píng)判結(jié)果作出估量，并將它分成若干檔次，供執(zhí)行比較時(shí)選擇。例如，將評(píng)判結(jié)果分成：中意、差不多中意、一樣、不中意；同意、反對(duì)、難講、無所謂；半小時(shí)、半小時(shí)至l小時(shí)、l小時(shí)以上；A組、B組、C組、D組(分類)；投檔選擇以后，其量化方式有下列幾種：將選擇的頻數(shù)作為依據(jù)，例如，有多少人選擇中意，多少人選擇不中意等等；將各檔次確定一個(gè)記分標(biāo)尺，例如，中意為5分，不中意為2分，然后統(tǒng)計(jì)各檔次或各打分人的得分；使用正號(hào)(4)或負(fù)號(hào)(—)選擇時(shí)，將4、—號(hào)變成頻數(shù)或百分比率。第六節(jié)評(píng)分比較法評(píng)分比較能夠從不同角度劃分種類，例如有單項(xiàng)比較和綜合比較，有相對(duì)比較和有關(guān)比較，有靜態(tài)比較和動(dòng)態(tài)比較等等。那個(gè)地點(diǎn)是按比較過程的特點(diǎn)進(jìn)行分類的，要緊是為了方便實(shí)際應(yīng)用時(shí)的考慮和選擇。以下將介紹直截了當(dāng)比較法、加權(quán)比較法、優(yōu)序法、加分法等4種比較方法。一、直截了當(dāng)比較法直截了當(dāng)比較，確實(shí)是將打分結(jié)果匯總以后直截了當(dāng)進(jìn)行比較，或者通過對(duì)打分結(jié)果的加、減、乘、除等運(yùn)算后，求得比例、總分、平均分等資料并將此資料作為依據(jù)，提出評(píng)判結(jié)果。這是一種簡單、直觀和方便的比較方法，也是一種最差不多的方法。然而它只適用于簡單的對(duì)象，同時(shí)容易受到評(píng)定(打分)人員的主觀傾向性的阻礙，也受到評(píng)定過程設(shè)計(jì)不完善不明確的阻礙，因此其結(jié)果不一定能反映被比較對(duì)象的真實(shí)情形。二、加權(quán)比較法在運(yùn)算算術(shù)平均數(shù)時(shí)，是把一組數(shù)值累加以后，再除以數(shù)值的個(gè)數(shù)。那個(gè)地點(diǎn)面各數(shù)值的重要性是一樣的。如果各個(gè)數(shù)值發(fā)揮的作用不同，因而要給予各數(shù)值以不同的重要性，那么就要用另一種方法來運(yùn)算平均數(shù)，即加權(quán)平均數(shù)。那個(gè)地點(diǎn)的“權(quán)”(或權(quán)數(shù)、權(quán)重)就反映了數(shù)值的相對(duì)重要性。“權(quán)”一樣用小數(shù)表示，如：0．5、0．3、0．2，或用比例表示，如：100％，80％，50％等。加權(quán)比較步驟如下：①選定被比較的因素；②確定評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；③確定各因素的權(quán)數(shù)；④按評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各因素進(jìn)行打分；⑤運(yùn)算加權(quán)后的數(shù)值(分)；⑥分析比較。加權(quán)比較一樣以表格的形式來表達(dá)(如表5-17所示)。從比較評(píng)判的結(jié)果能夠看出，b方案綜合評(píng)判得分最高，可優(yōu)先選用。三、優(yōu)序法優(yōu)序法是李為柱先生在《2000版1SO9000族標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用教程》一書中提出的評(píng)判方法。如果要通過對(duì)諸如感言檢驗(yàn)、表現(xiàn)行為以及企業(yè)治理決策等對(duì)象的評(píng)判比較，然后在眾多的被比較對(duì)象(因素)中準(zhǔn)確選優(yōu)是專門困難的。這時(shí)通常要采納“兩兩比較”法(據(jù)講這種方法是受到球類競賽評(píng)判方式的啟發(fā)的)。瑟斯頓(Thurstone)方法是“兩兩比較”方法中常用的一種，但其運(yùn)算過程較為繁瑣，難以推廣。優(yōu)序法是在“兩兩比較”的基礎(chǔ)上制造的一種新的評(píng)判方法，簡單易行，成效專門好。優(yōu)序法實(shí)施的步驟如下：①確定方案及標(biāo)準(zhǔn)；②專家進(jìn)行評(píng)比判定，確定各方案排序；③兩兩比較。定義因素評(píng)定Pij為第i個(gè)評(píng)定對(duì)象優(yōu)于第j個(gè)評(píng)定對(duì)象的優(yōu)序數(shù)，而不考慮其它評(píng)定對(duì)象的排序結(jié)果；④作評(píng)定結(jié)果Pij表；⑤運(yùn)算Kj值(優(yōu)序數(shù)之和)；⑥按Ki值大小排出方案的優(yōu)劣序列；⑦分析。案例：為評(píng)判4種飲料的風(fēng)味優(yōu)劣，由5名專家在品嘗以后，分不對(duì)飲料的風(fēng)味排出優(yōu)劣順序(如表5—18所示)。表5—19中所填數(shù)值，是逐次比較的Pij值。例如，*位置的“4”，表示1號(hào)飲料(i1)在評(píng)序表(表5-18)中，有4次排序位居2號(hào)飲料之前(只有“戊”專家例外)。其余類推。將每一行Pij值相加，得Ki值。Ki值表示每一個(gè)被評(píng)判對(duì)象(飲料)的優(yōu)序數(shù)之和。例如，1號(hào)飲料的優(yōu)序數(shù)之Ki值為8。比較Ki值的大小，能夠排出4種飲料風(fēng)味評(píng)判的優(yōu)劣次序：4—1—3—2，即4號(hào)飲料最優(yōu)，2號(hào)飲料最劣。四、加分法加分法的做法是將優(yōu)劣等級(jí)從低到高逐級(jí)加分。評(píng)定時(shí)，每個(gè)專家(評(píng)判人)只按規(guī)定尺度對(duì)被比較對(duì)象評(píng)定一個(gè)優(yōu)劣等級(jí)，然后收集評(píng)定結(jié)果，并轉(zhuǎn)換成分?jǐn)?shù)填表統(tǒng)計(jì)，成為評(píng)判結(jié)果(如表5-20所示)。表5-20是循前例(表5-18)的評(píng)判尺度和評(píng)序結(jié)果并轉(zhuǎn)換成分?jǐn)?shù)而制成的。加分方法為：第1名加4分；第2名加3分；第3名加2分；第4名加1分。比較表中的加分合計(jì)，按照分?jǐn)?shù)的高低能夠排出4種飲料風(fēng)味評(píng)判的優(yōu)劣次序：4—l—3—2此評(píng)判結(jié)果與利用優(yōu)序法評(píng)判的結(jié)果是相同的。第七節(jié)反復(fù)排序比較法反復(fù)排序比較法，是將所有樣本的各因素的測定值(包括評(píng)分值)列表，然后按照設(shè)計(jì)的需要，選擇若干因素作為排序依據(jù)，依次以某個(gè)因素?cái)?shù)值州順序重新排序。其中選擇了幾個(gè)因素就排幾次序，即為所謂“反復(fù)排序”。這種比較方法適用于多因素、多樣本的比較，適用于查因、查異、查序和選優(yōu)汰劣等品質(zhì)改進(jìn)過程。排序能夠安排第一順序、第二順序和第三順序于1次排序過程中，如此能提升比較成效。全部排序應(yīng)該利用運(yùn)算機(jī)工作，否則人力難以勝任。表5-21是對(duì)某種PVC壓延薄膜的粉料分散成效追溯試驗(yàn)記錄表。進(jìn)行該試驗(yàn)的目的，是查找某型號(hào)PVC壓延薄膜產(chǎn)品發(fā)生物料分散不良的緣故。其產(chǎn)品缺陷的表現(xiàn)為抗拉強(qiáng)度不穩(wěn)固、色差度及亮霧度不平均，色調(diào)差，鏡檢顆粒度專門。其阻礙因素可能是：樹脂型號(hào)不適當(dāng)，增塑劑配合及用量不當(dāng)，穩(wěn)固劑漿料細(xì)度不穩(wěn)，色粉分散不良，填充劑不良及機(jī)臺(tái)等因素。按照以上分析，利用表5-2l排列的資料，設(shè)計(jì)排序方案：第1次排序。第一順序?yàn)椤吧邸庇昧浚诙樞驗(yàn)椤扮R檢顆粒度”，第三順序?yàn)椤翱估瓘?qiáng)度”。第2次排序。第一順序?yàn)椤疤畛鋭庇昧?，第二順序?yàn)椤扮R檢顆粒度”，第三順序?yàn)椤翱估瓘?qiáng)度”。第3次排序。第一順序?yàn)椤扮R檢顆粒度”，第二順序?yàn)椤胺€(wěn)固劑漿”，第三順序?yàn)椤皹渲吞?hào)”。通過第1次排序，表5-21內(nèi)的樣本的順序發(fā)生變化，不再以原“序號(hào)”為序，而是按照色粉用量由少到多的順序調(diào)整重新排列的。若樣本的色粉用量相同時(shí)，則按第二順序，按鏡檢顆粒度的順序排列。現(xiàn)在，如果鏡檢顆粒度也相同，則按第三順序“抗拉強(qiáng)度”的順序排列。那么，從這種新的排序結(jié)果中能夠發(fā)覺色粉用量與鏡檢顆粒度以及抗拉強(qiáng)度是否有關(guān)。其余第2次、第3次的排序類推。通過幾次排序(運(yùn)算器工作僅需要幾秒鐘時(shí)刻)，咨詢題的查證結(jié)果就能夠初見端倪了。反復(fù)排序比較法能夠利用歷史技術(shù)資料查找改進(jìn)機(jī)會(huì)，挖掘歷史體會(huì)，查找產(chǎn)品缺陷緣故。其方法簡捷，無需進(jìn)行大批量試驗(yàn)設(shè)計(jì)而耗費(fèi)龐大資源。第八節(jié)模糊綜合比較法(SWOT分析法)模糊綜合比較與前述評(píng)分比較法(如加權(quán)法、優(yōu)序法、加分法)類似，可按照需要對(duì)因素進(jìn)行選擇、確定權(quán)數(shù)或加分尺度、分層評(píng)定及運(yùn)算。但模糊綜合比較層次更多、更復(fù)雜，涉及范疇更廣；被比較的對(duì)象不一定先打分或直截了當(dāng)打分；比較的結(jié)果不一定是評(píng)優(yōu)劣而可能是選策略或定方面。模糊綜合比較與統(tǒng)計(jì)學(xué)一樣意義上的統(tǒng)計(jì)綜合評(píng)判在本質(zhì)上是相似的，差不多上對(duì)事物的評(píng)定、判不和估價(jià)。然而模糊綜合評(píng)判不像統(tǒng)計(jì)綜合評(píng)判那樣直截了當(dāng)利用數(shù)量的運(yùn)算和比較，求得綜合評(píng)判值，而是利用間接的模糊關(guān)系進(jìn)行評(píng)判。本節(jié)從有用的形式認(rèn)識(shí)模糊綜合比較方法的特點(diǎn)和用途，不涉及嚴(yán)格意義上的統(tǒng)計(jì)學(xué)與模糊數(shù)學(xué)的有關(guān)方面。模糊綜合比較在實(shí)際應(yīng)用中有許多形式，如分層調(diào)查、矩陣分析等。下面介紹的是一種通過我們改進(jìn)的SWOT分析法。SWOT分析法是國外一種用于生產(chǎn)運(yùn)作和企業(yè)決策的簡便方法。它是基于對(duì)系統(tǒng)自身和環(huán)境態(tài)勢而建立起來的分析判定，體現(xiàn)了知己知彼、居安思危和謀求進(jìn)展的戰(zhàn)略意識(shí)。SWOT分析法將系統(tǒng)自身和環(huán)境的態(tài)勢及其相互關(guān)系等有可能存在的因素水準(zhǔn)都劃分成4類性質(zhì)。①強(qiáng)項(xiàng)(Strengths)；②弱項(xiàng)(Weaknesses)；③機(jī)會(huì)(Opportunities)；④威逼(Threats)。SWOT是其英文字頭的縮寫。這種分析法的運(yùn)用要緊依靠于人的主觀判定。它的差不多做法是，將需要分析的對(duì)象系統(tǒng)的各種因素，逐個(gè)判定其性質(zhì)，然后利用判定的結(jié)果選擇進(jìn)展方向或計(jì)策。一、評(píng)估進(jìn)展方向以某企業(yè)在電子產(chǎn)品的現(xiàn)有基礎(chǔ)上，尋求新產(chǎn)品的進(jìn)展方向?yàn)槔?。該企業(yè)擬定了家電類、通訊類、運(yùn)算機(jī)及外圍和電子玩具4個(gè)進(jìn)展方向并著手進(jìn)行綜合評(píng)估。第一建立SWOT綜合評(píng)估表(如表5-22所示)，將被評(píng)估的對(duì)象分不列入“新產(chǎn)品進(jìn)展方向”欄目中；然后將企業(yè)自身(即系統(tǒng)內(nèi)部)的和環(huán)境(包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)有關(guān)的重要因素分不進(jìn)行“強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威逼”等性質(zhì)的判定，列入“重要的SWOT評(píng)估項(xiàng)”對(duì)應(yīng)結(jié)論中；接著，將各個(gè)進(jìn)展目標(biāo)，依次逐個(gè)與評(píng)估項(xiàng)作比較和評(píng)估，凡是符合以下條件的，可填上“+”標(biāo)記：①該強(qiáng)項(xiàng)關(guān)于進(jìn)展該產(chǎn)品專門有利，阻礙專門大；②該弱項(xiàng)關(guān)于進(jìn)展該產(chǎn)品阻礙不大，或者是能夠攻克的；③該機(jī)會(huì)關(guān)于進(jìn)展該產(chǎn)品專門有價(jià)值，或者是能夠抓住的；④該威逼關(guān)于進(jìn)展該產(chǎn)品阻礙不大，或者是能夠排除的。反之，如：該產(chǎn)品會(huì)削弱強(qiáng)項(xiàng)；弱項(xiàng)的阻礙專門大；失去了機(jī)會(huì)；增加廣威逼的阻礙等情形則填上“—”號(hào)。沒有阻礙或不有關(guān)則填“0”。最后，統(tǒng)計(jì)各產(chǎn)品方向的總分。每個(gè)“+”號(hào)得1分，每個(gè)“—”號(hào)得減1分。總分高的為有進(jìn)展優(yōu)勢，低分的則無優(yōu)勢。就本評(píng)估表而言，綜合評(píng)估所選定的新產(chǎn)品進(jìn)展方向應(yīng)該是總分最高的“家電類”。二、制定計(jì)策制定計(jì)策，是指通過對(duì)系統(tǒng)及環(huán)境所處態(tài)勢的分析，即對(duì)各因素的性質(zhì)判定以后，進(jìn)一步制定相應(yīng)的有效的進(jìn)展規(guī)劃和策略(包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo))。具體步驟如下：1)收集對(duì)各因素的判定信息(各因素的判定過程在那個(gè)地點(diǎn)從略，它能夠足討論會(huì)、頭腦風(fēng)暴法活動(dòng)、調(diào)查活動(dòng)等形式)。2)整理信息。如合并同類，剔除不有關(guān)信息，錘煉詞句，準(zhǔn)確表述主題，審定判定的合理性，分類等(專門要注意幸免將弱項(xiàng)與威逼混為一談，將對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)與機(jī)會(huì)混為一談)。3)完成選擇圖制作，包括：①強(qiáng)項(xiàng)選擇。以“與要緊對(duì)手比較”為橫坐標(biāo)，以“阻礙力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個(gè)象限的強(qiáng)項(xiàng)選擇圖(如圖5-6所示)；②弱項(xiàng)選擇。以“與要緊對(duì)手比較”為橫坐標(biāo)，以“阻礙力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個(gè)象限的弱項(xiàng)選擇圖(如圖5-7所示)；②機(jī)會(huì)選擇。以“可能性”為橫坐標(biāo)，以“阻礙力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個(gè)象限的機(jī)會(huì)選擇圖(如圖5-8所示)；④威逼選擇。類似機(jī)會(huì)選擇圖(如圖5-9所示)。完成上述選擇圖以后，將通過整理的信息分類填入各圖的對(duì)應(yīng)象限內(nèi)。4)選擇關(guān)鍵因素。以下屬于關(guān)鍵因素：阻礙力大并強(qiáng)于要緊競爭對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)，即圖5-6的“I”象限，此為最強(qiáng)項(xiàng)；阻礙力大并弱于要緊競爭對(duì)手的弱項(xiàng)，即圖5-7的“Ⅱ”象限，此為最弱項(xiàng)；阻礙力大并可能性大的機(jī)會(huì)，即圖5-8的“I”象限，此為關(guān)鍵機(jī)會(huì)；阻礙力大并可能性大的威逼，即圖5-9的“I”象限，此為嚴(yán)峻威逼。以上各項(xiàng)關(guān)鍵因素每項(xiàng)應(yīng)不多于5條c，5)作為計(jì)策矩陣分析。按照選擇出來的關(guān)鍵因素(最強(qiáng)項(xiàng)、最弱項(xiàng)、關(guān)鍵機(jī)會(huì)和嚴(yán)峻威逼)的條目，繪制“SWOT計(jì)策矩陣分析表”(如表5-23所示)。對(duì)表5-23，能夠做以下分析并決策：“l(fā)”區(qū)域，為重點(diǎn)進(jìn)攻區(qū)。凡是關(guān)鍵機(jī)會(huì)與最強(qiáng)項(xiàng)發(fā)生有關(guān)或吻合時(shí)，應(yīng)抓住機(jī)遇，快速反應(yīng)，確定其相應(yīng)的進(jìn)攻及進(jìn)展目標(biāo)；不有關(guān)的，則應(yīng)制造條件，力求利用關(guān)鍵機(jī)會(huì)?！?”區(qū)域，為應(yīng)變區(qū)。凡是嚴(yán)峻威逼與最強(qiáng)項(xiàng)發(fā)生有關(guān)或吻合時(shí)，應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢，盡快鏟除威逼，進(jìn)一步研究短期進(jìn)展計(jì)畫以完全化威逼為機(jī)會(huì)；不有關(guān)時(shí)，則應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，研究計(jì)策，挖掘最強(qiáng)項(xiàng)潛力，擴(kuò)展應(yīng)變能力，全力以赴排解威逼。“3”區(qū)域，為調(diào)整區(qū)。凡是關(guān)鍵機(jī)會(huì)與最弱項(xiàng)發(fā)生有關(guān)或吻合時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)作，一方面保證最強(qiáng)項(xiàng)迎接機(jī)遇，另一方面制定長期目標(biāo)轉(zhuǎn)變或加大最弱項(xiàng)?！?”區(qū)域，為緊急狀態(tài)區(qū)。凡是嚴(yán)峻威逼與最弱項(xiàng)發(fā)生有關(guān)或吻合時(shí)，系統(tǒng)已處于危險(xiǎn)境地，應(yīng)趕忙采取相應(yīng)的防備和抗衡措施，減輕危害。第一必須動(dòng)員整個(gè)系統(tǒng)及環(huán)境的一切有利因素，制定短期應(yīng)變計(jì)畫，迎接挑戰(zhàn)。SWOT分析法并非固定的模式，當(dāng)把握了它的方式以后，應(yīng)該完全按照實(shí)際情形去運(yùn)用，不應(yīng)拘泥于一招一式；另外，它也能夠用于對(duì)技術(shù)咨詢題的處理，而不僅僅是確定進(jìn)展目標(biāo)和決策。第九節(jié)企業(yè)系統(tǒng)態(tài)勢分析的要點(diǎn)企業(yè)在研究進(jìn)展規(guī)劃，確定產(chǎn)品及服務(wù)方向，評(píng)估新項(xiàng)目和策劃行銷策略等一系列品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，在捕捉機(jī)遇、而對(duì)威逼、開展競爭和迎接挑戰(zhàn)等拼搏過程中，都要對(duì)企業(yè)(系統(tǒng))內(nèi)部及外部環(huán)境進(jìn)行差不多估量和分析。這是“項(xiàng)專門重要的基礎(chǔ)信息，它是企業(yè)決策的依據(jù)之一。企業(yè)差不多分析按系統(tǒng)的觀念劃分，可分為內(nèi)部狀態(tài)和環(huán)境形勢，合稱態(tài)勢。這種基于態(tài)勢的分析有不于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的審核或評(píng)定，而是一種模糊的定性分析，不只限于與品質(zhì)有關(guān)的分析。它涉及范疇更廣。兩者分析的目的和用途不同，因此不可互相替代或混為一談。一、系統(tǒng)內(nèi)部狀態(tài)分析(一)治理職責(zé)分析①企業(yè)是否建立董事會(huì)；②關(guān)于企業(yè)的要緊經(jīng)營決策，董事會(huì)是否實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)；③董事會(huì)是否參與許多具體事務(wù)；④董事會(huì)是否對(duì)公司的日常運(yùn)作狀況進(jìn)行總結(jié)；⑤治理體系是否有效和高效；⑥治理體系的結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)企業(yè)運(yùn)作；⑦治理人員的職責(zé)和權(quán)限是否明確；⑧治理機(jī)構(gòu)或人員職責(zé)設(shè)置有否重疊；⑨治理人員是否和諧與協(xié)作，形成步調(diào)統(tǒng)一、方向明確的團(tuán)隊(duì)；⑩治理人員的職責(zé)限制與發(fā)揮職員民主精神之間是否存在沖突；eq\o\ac(○,11)治理人員的才能和工作水準(zhǔn)是否適應(yīng)企業(yè)運(yùn)作要求；eq\o\ac(○,12)日常工作中，是否所有的治理人員都能夠?qū)λ麄兊膶傧逻M(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)指示；eq\o\ac(○,13)治理人員是否進(jìn)行新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；eq\o\ac(○,14)治理人員對(duì)變化是否有所預(yù)備；eq\o\ac(○,15)治理人員對(duì)外部環(huán)境的形勢是否了解和關(guān)懷。(二)產(chǎn)品過程及競爭力分析①近期內(nèi)(例如最近1年或3年