金融營(yíng)銷第二版許棣課后參考答案

項(xiàng)目一訓(xùn)練一、單選題1.金融產(chǎn)品的特征是（）。1.CA、以模仿性B、不可感知性C、批量生產(chǎn)D、多樣性2.我國(guó)商業(yè)銀行一對(duì)一服務(wù)模式主要針對(duì)的客戶是（）。2.DA、所有客戶B、所有個(gè)人客戶C、所有企業(yè)客戶D、個(gè)人高凈值客戶3.為個(gè)人高凈值客戶提供的財(cái)富管理服務(wù)是指（）。3.AA、私人銀行業(yè)務(wù)B、投資銀行業(yè)務(wù)C、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)D、財(cái)務(wù)公司業(yè)務(wù)4.我國(guó)目前商業(yè)銀行“金融管家”服務(wù)模式主要針對(duì)的客戶是（）。4.DA、所有客戶B、所有個(gè)人客戶C、所有企業(yè)客戶D、優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶5.金融企業(yè)利用自身的電子通信手段進(jìn)行營(yíng)銷系屬于（）。5.AA、直接營(yíng)銷B、間接營(yíng)銷C、合作營(yíng)銷D、代理營(yíng)銷二、多選題1.營(yíng)銷的內(nèi)涵主要有（）。1.ABCDA、主體是一切面向市場(chǎng)的個(gè)人和集體B、客體是產(chǎn)品和價(jià)值C、營(yíng)銷是通過創(chuàng)造、出售、交換來實(shí)現(xiàn)的D、營(yíng)銷是一個(gè)社會(huì)和管理過程2.金融營(yíng)銷的主體是指（），也是細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)。2.ABCDEA、商業(yè)銀行B、證券公司C、保險(xiǎn)公司D、投資基金E信托公司3.金融營(yíng)銷的基本特征（）。3.ABCDEA、無形性B、差異性C、循環(huán)性D、非儲(chǔ)存性E、持續(xù)性4.金融營(yíng)銷體現(xiàn)的功能（）。4.ABCDA、金融信息管理B、客戶需求分析C、金融產(chǎn)品開發(fā)D、制定金融營(yíng)銷戰(zhàn)略5.金融產(chǎn)品的層次分為（）。5.ABCDEA、核心產(chǎn)品C、形式產(chǎn)品B、期望產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品E潛在產(chǎn)品6.營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)上，以消費(fèi)者的需求為中心，在（）把適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費(fèi)者。6.ABCDA、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間B、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)C、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格D、適當(dāng)?shù)姆绞饺?、名稱解釋金融營(yíng)銷、金融產(chǎn)品、核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品四、簡(jiǎn)答題1.營(yíng)銷的內(nèi)涵是什么？2.金融服務(wù)產(chǎn)品劃分為哪五個(gè)層次？3.金融產(chǎn)品有什么的特征？4.如何理解金融營(yíng)銷的含義？項(xiàng)目一訓(xùn)練答案一、單選題1.C2.D3.A4.D5.A二、多選題1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE6.ABCD三、名稱解釋1.金融營(yíng)銷是指金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，以市場(chǎng)需求為核心，通過采取整體營(yíng)銷行為，以金融產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。2.金融產(chǎn)品：是指資金融通過程的各種載體，它包括貨幣、黃金、外匯、有價(jià)證券等。3.核心產(chǎn)品：是指產(chǎn)品能提供給客戶的基本效應(yīng)和利益，以此來滿足客戶的基本金融需要。對(duì)于金融服務(wù)產(chǎn)品而言，基本的金融需要包括安全、方便、保值、利息和各種預(yù)測(cè)。如貸款產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生利息，帶來財(cái)富增值利益。4.期望產(chǎn)品：期望產(chǎn)品是指客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，期望這些產(chǎn)品所具備的一系列屬性和條件。一般表現(xiàn)為客戶期望從金融機(jī)構(gòu)中獲得一些良好和快捷的服務(wù)，如客戶期望辦理業(yè)務(wù)過程要方便、快捷，客戶期望在銀行儲(chǔ)蓄的資金安全等。

5.潛在產(chǎn)品是指產(chǎn)品存在的尚未開發(fā)的能滿足客戶潛在需求的附加功能和產(chǎn)品在將來可能經(jīng)歷的變動(dòng)，如客戶希望銀行增設(shè)一些辦理業(yè)務(wù)的窗口等。四、簡(jiǎn)答題1.營(yíng)銷的內(nèi)涵是什么？（1）營(yíng)銷的主體是一切面向市場(chǎng)的個(gè)人和集體。只要面向市場(chǎng)就會(huì)遇到營(yíng)銷問題，營(yíng)銷的主體是一切面向市場(chǎng)的個(gè)人和集體。只要面向市場(chǎng)就會(huì)遇到營(yíng)銷問題。營(yíng)銷的客體是產(chǎn)品和價(jià)值。營(yíng)銷者既要考慮向市場(chǎng)提供有形或無形的產(chǎn)品，更要考慮向市場(chǎng)提供消費(fèi)者所需要的價(jià)值。（2）營(yíng)銷的客體是產(chǎn)品和價(jià)值。營(yíng)銷者既要考慮向市場(chǎng)提供有形或無形的產(chǎn)品，更要考慮向市場(chǎng)提供消費(fèi)者所需要的價(jià)值。（3）營(yíng)銷是通過創(chuàng)造、出售、交換來實(shí)現(xiàn)的。首先是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā)，向市場(chǎng)提供能適應(yīng)需求的產(chǎn)品和價(jià)值；然后，以適應(yīng)市場(chǎng)需求的價(jià)格、渠道、人員、過程、有形展示及其他促銷方式來進(jìn)行出售；最后，以交換為核心，通過提供他人所需所欲之物來獲得自己所需所欲之物，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。（4）營(yíng)銷是一個(gè)社會(huì)和管理過程。它首先是一個(gè)管理過程：必須通過調(diào)查分析、制定目標(biāo)和戰(zhàn)略策略計(jì)劃并對(duì)計(jì)劃的組織實(shí)施、診斷和控制等營(yíng)銷全過程進(jìn)行管理；它同時(shí)還是一個(gè)社會(huì)活動(dòng)過程：企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)成員，在營(yíng)銷過程中必須履行自己的社會(huì)責(zé)任，在關(guān)注和提高消費(fèi)者利益、企業(yè)利益的同時(shí)，還必須關(guān)注和提高全社會(huì)的整體利益。2.金融服務(wù)產(chǎn)品劃分為哪五個(gè)層次？（1）核心產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品能提供給客戶的基本效應(yīng)和利益，以此來滿足客戶的基本金融需要。對(duì)于金融服務(wù)產(chǎn)品而言，基本的金融需要包括安全、方便、保值、利息和各種預(yù)測(cè)。如貸款產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生利息，帶來財(cái)富增值利益。（2）形式產(chǎn)品。形式產(chǎn)品是指金融產(chǎn)品滿足客戶需求的具體形式，是體現(xiàn)核心產(chǎn)品特征的外在形式。形式產(chǎn)品主要表現(xiàn)為權(quán)益憑證或交易契約，如存款單、票據(jù)、保險(xiǎn)單、債券等。隨著科技的進(jìn)步，金融活動(dòng)和交易變得越來越虛擬化，形式產(chǎn)品的表現(xiàn)形式也發(fā)生了一些變化，以紙張為載體的契約憑證逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮討{證，如信用卡、上市公司股權(quán)證托管體系、儲(chǔ)蓄卡等。（3）期望產(chǎn)品。期望產(chǎn)品是指客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，期望這些產(chǎn)品所具備的一系列屬性和條件。一般表現(xiàn)為客戶期望從金融機(jī)構(gòu)中獲得一些良好和快捷的服務(wù)，如客戶期望辦理業(yè)務(wù)過程要方便、快捷，客戶期望在銀行儲(chǔ)蓄的資金安全等。

（4）延伸產(chǎn)品。延伸產(chǎn)品是指金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的相關(guān)需要提供給客戶期望值之外的利益，這些利益和需要在客戶尋覓、購(gòu)買和使用產(chǎn)品的過程中是能感受到的，如借記卡消費(fèi)過程中的短信通知服務(wù)，產(chǎn)品購(gòu)買過程中的咨詢服務(wù)等。

（5）潛在產(chǎn)品。潛在產(chǎn)品是指產(chǎn)品存在的尚未開發(fā)的能滿足客戶潛在需求的附加功能和產(chǎn)品在將來可能經(jīng)歷的變動(dòng)，如客戶希望銀行增設(shè)一些辦理業(yè)務(wù)的窗口等。3.金融產(chǎn)品有什么的特征？(1)無形性。金融業(yè)務(wù)是無形的,實(shí)際上是提供了一種金融服務(wù)。

(2)無差異性,。從事金融業(yè)務(wù)的不同企業(yè)盡管在服務(wù)方式和程序上存在差異,但內(nèi)容大都一樣,很難形成突出的特色。加上金融產(chǎn)品無專利可言,金融創(chuàng)新很容易被模仿,使得金融企業(yè)在客戶眼里只有規(guī)模和信用之別,業(yè)務(wù)則無差異,這樣金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,信譽(yù)和形象就成了競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

(3)產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛性。金融產(chǎn)品或服務(wù)既有對(duì)工商企業(yè)的信貨及管理服務(wù),也包括儲(chǔ)蓄、匯款、結(jié)算等零售業(yè)務(wù),還有代理收付業(yè)務(wù)等,服務(wù)領(lǐng)域十分廣泛。(4)地理上的分散性。金融企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)較多,從區(qū)域到全國(guó)甚至到到全

世界。

(5)經(jīng)營(yíng)的高風(fēng)險(xiǎn)性。銀行是金融機(jī)構(gòu)負(fù)債經(jīng)營(yíng)的典型代表,風(fēng)險(xiǎn)廣泛存

在,并貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)。

4.如何理解金融營(yíng)銷的含義？金融營(yíng)銷是指金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，以市場(chǎng)需求為核心，通過采取整體營(yíng)銷行為，以金融產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。從以下三個(gè)方面理解金融營(yíng)銷的含義：（1）必須面對(duì)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)需求，了解競(jìng)爭(zhēng)者，通過銷售比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品來滿足目標(biāo)客戶的需求，并在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中與客戶建立和發(fā)展良好的關(guān)系；（2）必須注重對(duì)營(yíng)銷過程的管理，通過分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制來提高營(yíng)銷的總體水平；（3）必須注重營(yíng)銷的社會(huì)性，兼顧消費(fèi)者利益、企業(yè)利益和社會(huì)整體利益。項(xiàng)目二訓(xùn)練一、單選題1.（）是指國(guó)家之間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等關(guān)系。1.CA.政治局勢(shì)B.國(guó)內(nèi)局勢(shì)C.國(guó)際關(guān)系D.法律環(huán)境2.（）是指國(guó)家或地方政府所頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)、法令和條例等。2.DA.政治局勢(shì)B.國(guó)內(nèi)局勢(shì)C.國(guó)際關(guān)系D.法律環(huán)境3.（）是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)生關(guān)系的各種群體的總稱。3.AA.社會(huì)公眾B.營(yíng)銷中介C.個(gè)人客戶D.企業(yè)客戶4.（）是金融營(yíng)銷活動(dòng)的中心，其需求是金融機(jī)構(gòu)開展?fàn)I銷活動(dòng)的根本出發(fā)AA.客戶B.供應(yīng)商C.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商D.社會(huì)公眾5.（）是社會(huì)的細(xì)胞，也是金融服務(wù)和產(chǎn)品的基本消費(fèi)單位。5.BA.個(gè)人B.家庭C.社會(huì)公眾D.參照階層6.（）是協(xié)助金融企業(yè)進(jìn)行金融產(chǎn)品推廣、銷售并將產(chǎn)品賣給最終消費(fèi)者的企業(yè)或個(gè)人。6.BA.社會(huì)公眾B.營(yíng)銷中介C.競(jìng)爭(zhēng)者D.客戶7.（）是能使金融機(jī)構(gòu)更好地為客戶提供服務(wù)的企業(yè)。7.AA.供應(yīng)商B.營(yíng)銷中介C.競(jìng)爭(zhēng)者D.客戶8.（）是人們對(duì)社會(huì)生活中各種事物的態(tài)度、評(píng)價(jià)和看法。8.AA.價(jià)值觀念B.風(fēng)俗習(xí)慣C.教育水平D.語(yǔ)言文字9.（）是人們根據(jù)自己的生活內(nèi)容、生活方式和自然環(huán)境，在一定的在會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)條件下長(zhǎng)期形成,并世代相襲的風(fēng)尚和由于重復(fù)、練習(xí)而固定下并變成需要的行動(dòng)方式等總稱。9.BA.價(jià)值觀念B.風(fēng)俗習(xí)慣C.教育水平D.語(yǔ)言文字10.（）是指?jìng)€(gè)人收入中扣除稅款和非稅性負(fù)擔(dān)后所得余額。10.CA.人均國(guó)民收入B.個(gè)人收入C.個(gè)人可支配收入D.個(gè)人可支配任意收入二、多選題1.金融營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)包括（）1.ABCDA.差異性B.相關(guān)性C.復(fù)雜性D.動(dòng)態(tài)性2.按對(duì)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)影響因素的范圍,分為（）。2.ABA.宏觀環(huán)境B.微觀環(huán)境C.短期環(huán)境D.長(zhǎng)期環(huán)境3.金融營(yíng)銷宏觀環(huán)境由（）構(gòu)成。3.ABCDA.政治法律B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C社會(huì)文化D技術(shù)環(huán)境4.（）包括經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者的收入水平等因素。4.ABCA.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平B.經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)C消費(fèi)者的收入水平D.工資水平5.政治環(huán)境主要包括（）等的變化對(duì)活動(dòng)造成的影響。5.ABCA.政治局勢(shì)B.法律環(huán)境C.政策方針D.國(guó)內(nèi)政策6.技術(shù)環(huán)境具體表現(xiàn)為（）。6.ABCDA全融產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新B.全融服務(wù)渠道的多樣化C.營(yíng)銷效率的提高與成本的降低D.促銷方式與服務(wù)方式的變革7.金融營(yíng)銷的微觀環(huán)境由（）構(gòu)成。7.ABCDA.社會(huì)公眾B.供應(yīng)商C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.客戶8.金融營(yíng)銷的微觀環(huán)境具有（）特征。8.ABA.微觀環(huán)境對(duì)金融營(yíng)銷活動(dòng)的影響是直接的B.金融機(jī)構(gòu)可以對(duì)微觀環(huán)境的某些因素加以控制C.微觀環(huán)境對(duì)金融營(yíng)銷活動(dòng)的影響是間接的D.金融機(jī)構(gòu)不能對(duì)微觀環(huán)境的某些因素加以控制9.文化環(huán)境包括（）。9.ABCDA.價(jià)值觀念B.風(fēng)俗習(xí)慣C.教育水平D.語(yǔ)言文字10.SWOT分析有（）不同類型的組合。10.ABCDA.優(yōu)勢(shì)一機(jī)會(huì)(SO)組合B.弱點(diǎn)一機(jī)會(huì)(WO)組合C.優(yōu)勢(shì)一威脅(ST)組合D.弱點(diǎn)一威脅(WT)組合三、名稱解釋金融營(yíng)銷環(huán)境、社會(huì)公眾、SWOT分析法四、簡(jiǎn)答題1.分析人口環(huán)境因素如何影響金融營(yíng)銷？2.如何進(jìn)行客戶分析促進(jìn)金融產(chǎn)品營(yíng)銷？項(xiàng)目二訓(xùn)練答案一、單選題1.C2.D3.A4.A5.B6.B7.A8.A9.B10.C二、多選題1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABCD8.AB9.ABCD10.ABCD三、名稱解釋1.金融營(yíng)銷環(huán)境：是指對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展構(gòu)成影響的各種因素和力量。具體來說就是,是指影響企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)管理能力使其能否卓有成效地發(fā)展和維持與目標(biāo)顧客交易及關(guān)系的參與者與影響力。2.社會(huì)公眾：是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)生關(guān)系的各種群體的總稱。公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度，會(huì)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生巨大的影響，它既可以有助于企業(yè)樹立良好的形象，也可能妨礙企業(yè)的形象。3.SWOT分析法：SWOT分析法是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素而進(jìn)行選擇最佳營(yíng)銷戰(zhàn)略的方法。“S”是指企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，“W”是指企業(yè)內(nèi)部劣勢(shì)，“O”是指企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)，“T”是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅。四、簡(jiǎn)答題1.分析人口環(huán)境因素如何影響金融營(yíng)銷？金融行業(yè)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中為個(gè)人和機(jī)構(gòu)提供各類金融服務(wù)的特殊行業(yè)。金融市場(chǎng)是對(duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品具有購(gòu)買欲望和購(gòu)買力的人口所構(gòu)成的，人口因素的變化會(huì)對(duì)市場(chǎng)需求產(chǎn)生深刻的影響，制約著金融機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、受制約程度等具體因素的發(fā)展變化時(shí)金融機(jī)構(gòu)制定和實(shí)施各種營(yíng)銷策略的重要決策依據(jù)。人口因素對(duì)于金融營(yíng)銷的主要影響體現(xiàn)在人口規(guī)模和人口結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面。2.如何進(jìn)行客戶分析促進(jìn)金融產(chǎn)品營(yíng)銷？金融行業(yè)所面對(duì)是客戶可以分為個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶兩大類型。其中，個(gè)人客戶主要是指?jìng)€(gè)人消費(fèi)者和投資者；而機(jī)構(gòu)客戶主要是指政府機(jī)關(guān)各企事業(yè)單位?？蛻羰墙鹑跔I(yíng)銷活動(dòng)的中心，其需求是金融機(jī)構(gòu)開展?fàn)I銷活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)。由于客戶的金融需求處于不斷變化之中，這種變化對(duì)于機(jī)構(gòu)客戶要因行業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、所有制性質(zhì)和經(jīng)營(yíng)狀況的不同而不同。與個(gè)人客戶相比，機(jī)構(gòu)客戶對(duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品的需求，一般資金交易金額較大，設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目較多，業(yè)務(wù)穩(wěn)定，在不同的時(shí)期有特定的金融需求。對(duì)于個(gè)人客戶而言，他們的金融需求要受到生活方式、收入水平、消費(fèi)觀念和受教育程度等因素的影響。項(xiàng)目三訓(xùn)練一、單選題1．一般來說，依據(jù)（）開展調(diào)研往往是有其局限性。1.CA．一手資料B．實(shí)地資料C．現(xiàn)有資料D．二手資料2.金融市場(chǎng)調(diào)研的程序正確的順序是（）。2.AA．明確任務(wù)→收集資料→確定課題→實(shí)地調(diào)研→試探調(diào)研→結(jié)論調(diào)研B．收集資料→明確任務(wù)→確定課題→試探調(diào)研→實(shí)地調(diào)研→結(jié)論調(diào)研C．收集資料→確定課題→明確任務(wù)→試探調(diào)研→實(shí)地調(diào)研→結(jié)論調(diào)研D．明確任務(wù)→收集資料→確定課題→試探調(diào)研→實(shí)地調(diào)研→結(jié)論調(diào)研3.通過詳細(xì)的調(diào)研和分析，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的某個(gè)方面進(jìn)行客觀地描述，傾向于使用調(diào)研得到的數(shù)據(jù)，有助于進(jìn)行預(yù)測(cè)的調(diào)研類型是（）。3.BA．探索性調(diào)研B．描述性調(diào)研C．因果性調(diào)研D．特殊性調(diào)研4.應(yīng)用在金融行業(yè)的主要定量調(diào)研方法是（）。4.AA．人員走訪B．電話訪問C．郵寄訪問D．網(wǎng)上調(diào)研5.調(diào)研問卷中問題的（）問題容易回答。5.DA．開放式問題B．易回答問題C．半封閉式問題D．封閉式問題6.（）是調(diào)研報(bào)告的主干和核心，是結(jié)論的依據(jù)。6.BA．前言B．主體C．結(jié)尾D．序言二、多選題1．金融市場(chǎng)調(diào)研的具體程序有（）。ABCDA．確定調(diào)研問題B．制訂調(diào)研計(jì)劃C．執(zhí)行計(jì)劃D．后續(xù)調(diào)研2.以下屬于網(wǎng)上調(diào)研方法的優(yōu)點(diǎn)的是（）。ABCDA．輻射范圍廣B．速度慢C．信息反饋及時(shí)D．匿名性好E．費(fèi)用低廉3.宏觀環(huán)境包括（）ABCDEA．政治環(huán)境B．法律環(huán)境C．經(jīng)濟(jì)環(huán)境D．社會(huì)文化環(huán)境E.技術(shù)環(huán)境F.人口環(huán)境三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述金融市場(chǎng)調(diào)研的程序。2.簡(jiǎn)述調(diào)研問卷設(shè)計(jì)原則。項(xiàng)目三訓(xùn)練答案一、單選題1.C2.A3.B4.A5.D6.B二、多選題1.ABCD2.ACDE3.ABCDE三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述金融市場(chǎng)調(diào)研的程序。（1）確定調(diào)研目標(biāo)是調(diào)研工作的首要問題。確定調(diào)研目標(biāo)，就是要明確在調(diào)研中要解決哪些問題，這些問題是什么，它是怎么產(chǎn)生的，應(yīng)該如何解決，通過調(diào)研要取得什么樣的資料，以及取得這些資料有什么用途等。（2）制訂調(diào)研計(jì)劃。制訂調(diào)研計(jì)劃是指導(dǎo)調(diào)研工作順利執(zhí)行的詳細(xì)藍(lán)圖，完整的調(diào)研計(jì)劃由以下幾個(gè)部分內(nèi)容：調(diào)研目的?！盀槭裁催M(jìn)行該項(xiàng)目調(diào)研”、“想要調(diào)研哪些內(nèi)容”。調(diào)研項(xiàng)目。調(diào)研的項(xiàng)目以及內(nèi)容。調(diào)研方法。根據(jù)調(diào)研目的和項(xiàng)目確定調(diào)研地點(diǎn)、調(diào)研對(duì)象和調(diào)研方法。經(jīng)費(fèi)預(yù)算。調(diào)研人員以及調(diào)研日程安排。制訂調(diào)研計(jì)劃最重要的是對(duì)調(diào)研方法的選擇，調(diào)研計(jì)劃的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容一般根據(jù)具體情況進(jìn)行制訂。（3）收集調(diào)研信息。調(diào)研計(jì)劃的執(zhí)行過程，即是調(diào)研信息的收集過程。其內(nèi)容主要包括收集調(diào)研資料，對(duì)資料進(jìn)行處理、分析和解釋，最后提交調(diào)研報(bào)告。金融企業(yè)組織調(diào)研人員收集的信息資料，具體包括現(xiàn)有資料與實(shí)地調(diào)研資料。（4）分析調(diào)研信息。資料分析是指金融企業(yè)根據(jù)營(yíng)銷調(diào)研的目標(biāo)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對(duì)收集到的大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行加工匯總，使其系統(tǒng)化、條理化、科學(xué)化，以得出反映金融企業(yè)某一特定問題的資料。資料分析工作包括資料篩選、資料整理和資料統(tǒng)計(jì)與計(jì)算等。最后對(duì)各項(xiàng)資料中的數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行比較分析，整理對(duì)照，找出可以說明有關(guān)問題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得出必要的結(jié)論，為進(jìn)一步的深入研究工作打下基礎(chǔ)。（5）撰寫調(diào)研報(bào)告。根據(jù)調(diào)研資料和分析結(jié)果，撰寫調(diào)研報(bào)告，提出問題的解決方案和建設(shè)性意見，為制定營(yíng)銷計(jì)劃提供參考。調(diào)研報(bào)告應(yīng)力求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整、客觀。調(diào)研報(bào)告一般包括的內(nèi)容有調(diào)研結(jié)果及資料分析、對(duì)策建議和附錄，附錄包括整理后的有關(guān)資料、技術(shù)分析圖表等，以備決策者查用。（6）撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告的撰寫者和使用者往往是不同的主體，二者之間可能有一定的沖突，所以調(diào)研者應(yīng)該關(guān)注他們提供的調(diào)研報(bào)告是如何被調(diào)研的委托者使用的，并在報(bào)告的使用過程中提供進(jìn)一步的解釋和建議。這樣既可以提高調(diào)研成果的使用效果，也可以為今后的調(diào)研活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。2.簡(jiǎn)述調(diào)研問卷設(shè)計(jì)原則。（1）目的性原則。問卷的主要目的是提供決策所需的信息，因此問卷設(shè)計(jì)人員必須透徹地了解調(diào)研項(xiàng)目的主題，從實(shí)際出發(fā)擬題，問題目的明確，重點(diǎn)突出。（2）邏輯性原則。一份設(shè)計(jì)成功的問卷，問題的排列應(yīng)有一定的邏輯順序，一般是先易后難、先具體后抽象。（3）通俗性原則。問卷設(shè)計(jì)最重要的任務(wù)之一就是要使問題適合被調(diào)研者，要使被調(diào)研者能夠充分理解問題，樂于回答、正確回答。所以問卷設(shè)計(jì)人員不僅要考慮問卷的主題，還要考慮問卷的長(zhǎng)度。問卷必須避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一般應(yīng)使用簡(jiǎn)單用語(yǔ)表述問題。（4）便于處理原則。便于處理是指要使被調(diào)研者的回答便于檢查、數(shù)據(jù)處理和分析。設(shè)計(jì)好的問卷在調(diào)研完成后，要便于調(diào)研者對(duì)所采集的信息資料進(jìn)行檢查核對(duì)，以判別其正確性和實(shí)用性，也應(yīng)便于對(duì)調(diào)研結(jié)果的整理和統(tǒng)計(jì)分析。如果不注意這一點(diǎn)，很可能出現(xiàn)調(diào)研獲取的信息資料很多，但是統(tǒng)計(jì)處理卻無從下手。項(xiàng)目四訓(xùn)練一、單選題1、為金融企業(yè)帶來一定效益并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舴Q為（）。1.CA.高價(jià)值客戶B.保本客戶C.有價(jià)值客戶D.虧損客戶2、馬斯洛需求理論中提出的，滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義。指的是消費(fèi)者的（）需求。2.DA.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求E.自我實(shí)現(xiàn)需求3、不屬于金融客戶需求構(gòu)成得是（）。3.CA.資金融通B.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)C.人力管理D.金融服務(wù)4、客戶（）是企業(yè)長(zhǎng)期獲利和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有效途徑。4.BA.滿意B.忠誠(chéng)C.不滿D.建議5、客戶優(yōu)先，促成雙方都滿意的雙贏格局。這是屬于（）維護(hù)方法。5.DA.超值B.情感C.上門D.顧問式6、（）方法可使客戶的潛在欲望明顯化、表面化，并最終接受這種產(chǎn)品或維護(hù)DA.交叉銷售B.超值維護(hù)C.情感維護(hù)D.AIDMA7、不屬于文化因素的是（）7.AA.受教育程度B.社會(huì)階層C.亞文化D.文化8、在參考全家人意見的基礎(chǔ)上，由某個(gè)家庭成員做出最后購(gòu)買決策。屬于（）家庭購(gòu)買決策類型。8.DA．獨(dú)裁B．自治C．協(xié)商D．民主集中制9、對(duì)于日常必需品和品牌忠誠(chéng)型產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買，屬于（）9.DA.復(fù)雜性購(gòu)買B.簡(jiǎn)單性購(gòu)買C.選擇性購(gòu)買D.習(xí)慣性購(gòu)買10、不屬于購(gòu)買后評(píng)價(jià)的內(nèi)容是（）10.CA.產(chǎn)品的形象B.產(chǎn)品的成效C.產(chǎn)品的銷售D.金融企業(yè)二、多選題1、根據(jù)客戶為金融企業(yè)帶來的價(jià)值大小，可分為（）1.ABA.高價(jià)值客戶B.有價(jià)值客戶C.忠誠(chéng)客戶D.游離客戶2、金融客戶需求特征有哪些（）2.BCDA.簡(jiǎn)單化B.個(gè)性化C.市場(chǎng)化D.電子化3、金融客戶需求的層次包括（）3.ABDA.一般服務(wù)需求B.個(gè)性化服務(wù)需求C.潛在性服務(wù)需求D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求4、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的方法包括（）4.ABDA．讓客戶滿意B．珍惜與客戶的關(guān)系C．忽視員工忠誠(chéng)D．協(xié)助客戶成功5、維護(hù)忠誠(chéng)客戶關(guān)系的方法有（）5.ABCDA.知識(shí)B.情感C.顧問式D.交叉銷售6、影響客戶購(gòu)買行為的因素大致包括（）6.ABCDA.文化因素B.社會(huì)因素C.個(gè)人因素D.心理因素7、屬于社會(huì)因素的是（）7.BCDA.職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況B.家庭C.社會(huì)角色D.參照群體8、屬于心理因素得是（）8.ABCDA.動(dòng)機(jī)B.知覺C.信念D.態(tài)度9、金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的參與者包括（）9.BDA.體驗(yàn)者B.決策者C.接受者D.倡導(dǎo)者10、對(duì)待購(gòu)金融產(chǎn)品的評(píng)估包括（）10.ACDA.產(chǎn)品的屬性B.產(chǎn)品采購(gòu)C.產(chǎn)品價(jià)格D.產(chǎn)品效用三、名稱解釋有價(jià)值客戶、滿意度、忠誠(chéng)度、顧問式營(yíng)銷維護(hù)、金融服務(wù)購(gòu)買行為四、簡(jiǎn)答題1、金融客戶需求特征、構(gòu)成、層次有哪些？2、簡(jiǎn)述金融企業(yè)如何維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。3、金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的參與者包括哪些人？4、金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的類型有哪些？5、簡(jiǎn)述金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的過程。項(xiàng)目四訓(xùn)練答案一、單選題1.C2.D3.C4.B5.D6.D7.A8.D9.D10.C二、多選題1.AB2.BCD3.ABD4.ABD5.ABCD6.ABCD7.BCD8.ABCD9.BD10.ACD三、名詞解釋1、有價(jià)值客戶：是指為金融企業(yè)帶來一定效益并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。這類客戶群體是企業(yè)最為穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶，也是具有增值潛力的客戶。2、滿意度：是指產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望值的吻合程度。3、忠誠(chéng)度：又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。4、顧問式營(yíng)銷維護(hù)：是指營(yíng)銷人員在以專業(yè)營(yíng)銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的同時(shí)，能運(yùn)用綜合、分析、實(shí)行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來，提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。5、金融服務(wù)購(gòu)買行為：是指金融服務(wù)消費(fèi)者為滿足其個(gè)人、家庭或企業(yè)的生產(chǎn)和生活需求而發(fā)生的購(gòu)買金融服務(wù)的決策過程。四、簡(jiǎn)答題1、金融客戶需求特征、構(gòu)成、層次有哪些？金融客戶需求特征：個(gè)性化、多樣化、市場(chǎng)化、電子化金融客戶需求構(gòu)成：資金融通、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)富管理、金融服務(wù)金融客戶需求層次：一般服務(wù)需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求、個(gè)性化服務(wù)需求2、簡(jiǎn)述金融企業(yè)如何維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。金融企業(yè)如何維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度：（1）上門維護(hù)、（2）超值維護(hù)、（3）知識(shí)維護(hù)、（4）情感維護(hù)、（5）顧問式營(yíng)銷維護(hù)、（6）交叉銷售維護(hù)3、金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的參與者包括哪些人？金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的參與者包括倡導(dǎo)者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者。4、金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的類型有哪些？金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的類型有：（1）復(fù)雜性購(gòu)買行為、（2）簡(jiǎn)單性購(gòu)買行為、（3）選擇性購(gòu)買行為、（4）習(xí)慣性購(gòu)買行為5、簡(jiǎn)述金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的過程。金融產(chǎn)品購(gòu)買決策的過程：（1）產(chǎn)品需求產(chǎn)生階段、（2）金融產(chǎn)品信息收集階段、（3）待購(gòu)金融產(chǎn)品評(píng)估階段、（4）實(shí)施購(gòu)買階段、（5）買后評(píng)價(jià)階段。項(xiàng)目五訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.D3.A4.A5.B6.C7.A8.B9.C10.A11.D12.A二、多選題1.AB2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名詞解釋1.市場(chǎng)細(xì)分：是指金融企業(yè)根據(jù)客戶的需求、偏好、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為等方面的相似性和差異性，將整個(gè)金融市場(chǎng)劃分為若干子市場(chǎng)，使劃分后的子市場(chǎng)上的客戶群具有相同或相似的需求特征，以便金融企業(yè)采取特定的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略來滿足不同的客戶需求，從而完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2.目標(biāo)市場(chǎng)選擇：是指金融企業(yè)為滿足現(xiàn)實(shí)或潛在的客戶需求，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上確定將要進(jìn)入并重點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)的若干細(xì)分市場(chǎng)，也是金融企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中所要滿足的特定市場(chǎng)。3.金融市場(chǎng)定位：是指金融企業(yè)根據(jù)其所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)、客戶需求特征以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，確定所要提供的產(chǎn)品類型、價(jià)格、促銷方式等，力求在客戶心目中為自己的產(chǎn)品和企業(yè)樹立起某種特定形象。4.差異性策略：是指金融企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的條件和環(huán)境，同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上從事營(yíng)銷活動(dòng)。設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品，并在渠道、促銷和定價(jià)方面都加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。5.人員促銷：金融企業(yè)凡是為銷售產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣而與潛在客戶或現(xiàn)有客戶直接打交道的人員，均是推銷人員。分為固定人員，如店面人員、坐席人員；流動(dòng)人員，如業(yè)務(wù)推銷員、客戶經(jīng)理、投資顧問、經(jīng)紀(jì)人。四、簡(jiǎn)答題1.金融市場(chǎng)細(xì)分的作用？（1）發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，選擇市場(chǎng)。金融市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)是指金融市場(chǎng)上客觀存在的未被滿足或未被充分滿足的消費(fèi)需求。通過市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有狀況來分析市場(chǎng)未來被充分滿足的程度，或者根據(jù)市場(chǎng)上現(xiàn)有金融產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求的情況，經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)尚未獲得滿足或未被充分滿足的需求。所以市場(chǎng)細(xì)分，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇確定進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。（2）費(fèi)用最小，利益最大。金融企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分后，只對(duì)符合企業(yè)優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)投入營(yíng)銷組合，使得金融企業(yè)避免進(jìn)入那些沒有把握的細(xì)分市場(chǎng)，為企業(yè)節(jié)省了大筆費(fèi)用，企業(yè)可用最少的費(fèi)用，取得最大的效益。（3）凸顯優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝對(duì)手。金融企業(yè)在特定領(lǐng)域內(nèi)具有某一方面優(yōu)勢(shì)，因而經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分后，就應(yīng)該選擇一個(gè)能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)來滿足其需求，做到企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。（4）為制定營(yíng)銷組合戰(zhàn)略提供依據(jù)。金融企業(yè)經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分后，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分所提供的目標(biāo)市場(chǎng)狀況，對(duì)金融產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)方式等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，而建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)上的市場(chǎng)細(xì)分則會(huì)對(duì)營(yíng)銷決產(chǎn)生重要影響，企業(yè)應(yīng)對(duì)同一個(gè)金融產(chǎn)品則采取靈活的產(chǎn)品、促銷、手段和分銷渠道。（5）為金融新產(chǎn)品的開發(fā)提供線索。由于市場(chǎng)細(xì)分是建立在不同客戶群體消費(fèi)需求的異同分析基礎(chǔ)之上，因而市場(chǎng)細(xì)分可以為目標(biāo)市場(chǎng)的新產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求線索，為新產(chǎn)品營(yíng)銷奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有哪些？（1）市場(chǎng)領(lǐng)袖定位策略。在大市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)上，占有較大的市場(chǎng)份額，居于主導(dǎo)地位，影響和控制其他金融企業(yè)的行為，成為公認(rèn)的市場(chǎng)領(lǐng)袖。中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行等均屬于此列，它們?cè)诙喾矫骟w現(xiàn)出市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的形象和地位，資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)品種多、產(chǎn)品迅速創(chuàng)新以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)廣泛分布等。（2）市場(chǎng)追隨定位策略.在大市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)上，如果居于主導(dǎo)企業(yè)的力量十分強(qiáng)大合牢靠，最好的選擇就是暫時(shí)放棄與之針鋒相對(duì)，成為主導(dǎo)型企業(yè)的追隨者；或者酌情定位于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從側(cè)翼蠶食其市場(chǎng)份額，不斷壯大自己的力量。（3）市場(chǎng)補(bǔ)缺定位策略。根據(jù)自己的條件，另辟蹊徑，在一些領(lǐng)域取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)，這是一種市場(chǎng)補(bǔ)缺式的營(yíng)銷策略。地方性商業(yè)銀行屬于此列，如北京銀行、桂林銀行等處于市場(chǎng)補(bǔ)缺者的地位，一般資產(chǎn)規(guī)模較少，所能提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)種類不多，往往集中于一個(gè)或數(shù)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)開展經(jīng)營(yíng)。3.金融產(chǎn)品的促銷策略有哪些？促銷的主要策略有以下四種：（1）人員推銷是指金融企業(yè)派出推銷人員或委托推銷人員，直接與消費(fèi)者接觸，向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推廣，促進(jìn)銷售的溝通活動(dòng)。（2）廣告促銷是指企業(yè)按照一定的預(yù)算方式，支付一定數(shù)額的費(fèi)用，通過不同的媒體對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的傳播活動(dòng)。（3）營(yíng)業(yè)推廣（或銷售促進(jìn)）是指企業(yè)為刺激消費(fèi)者購(gòu)買，由一系列具有短期誘導(dǎo)性的營(yíng)業(yè)方法組成的溝通活動(dòng)。金融企業(yè)向尚未接受金融服務(wù)的潛在客戶促銷；向接受其他金融機(jī)構(gòu)同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者客戶促銷；向一家金融機(jī)構(gòu)新推出金融產(chǎn)品或服務(wù)的嘗試者促銷。（4）公關(guān)促銷是指企業(yè)通過開展公共關(guān)系活動(dòng)或通過第三方在各種傳播媒體上宣傳企業(yè)形象，促進(jìn)與內(nèi)部員工、外部公眾良好關(guān)系的溝通活動(dòng)。項(xiàng)目六訓(xùn)練答案一、單選題1.A2.C3.B4.C5.B二、多選題1.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.AB5.CD6.BC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB二、名詞解釋1.緣故法：運(yùn)用身邊熟悉的人及人際關(guān)系進(jìn)行客戶開拓，這些都是自己所認(rèn)識(shí)的或有密切關(guān)系的人，對(duì)自己關(guān)心且有信心，是發(fā)展客戶群的基礎(chǔ)。2.直沖法也叫陌生拜訪法，就是直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或個(gè)人作拜訪。此法比較適合社會(huì)關(guān)系少的員工。在采用這種方法時(shí)，銷售人員不應(yīng)抱有太高期望，而應(yīng)把它當(dāng)做對(duì)自己能力的測(cè)試，反而可能更有意外收獲。3.小點(diǎn)成交法：指營(yíng)銷人員通過次要的、小一點(diǎn)的問題的解決來促成成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。三、簡(jiǎn)答題1．確定訪問時(shí)間的原則是什么？確定訪問時(shí)間的原則，具體是：（1）盡量為客戶著想，最好由客戶來確定時(shí)間。（2）應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定見面時(shí)間。注意客戶的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律，避免在客戶最繁忙的時(shí)間內(nèi)約見客戶。（3）應(yīng)看推銷產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)約見與洽談的時(shí)間，以能展示產(chǎn)品及服務(wù)的時(shí)間為最好。（4）應(yīng)根據(jù)不同的訪問事由選擇日期與時(shí)間。（5）約定的時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素。（6）應(yīng)講究信用，守時(shí)。（7）合理利用訪問時(shí)間，提高推銷訪問效率。如時(shí)間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問，并合理利用訪問間隙做與銷售有關(guān)的工作。2．在與客戶接觸環(huán)節(jié)中，營(yíng)銷人員應(yīng)該具備怎樣的專業(yè)能力？專業(yè)能力獲得途徑有哪些？營(yíng)銷人員必須具備的專業(yè)能力包括自己產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)狀況；竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)狀況以及行業(yè)狀況。（1）接受公司的崗前培訓(xùn)獲得；（2）閱讀獲得；（3）與同事、同行溝通獲得；（4）親身體驗(yàn)、親自使用獲得。3．什么是同理心？建立同理心要做到哪幾點(diǎn)？同理心：是能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地體會(huì)身邊人的處境及感受，并可恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)其需求。建立同理心要做到以下幾點(diǎn)：（1）站在客戶的角度，將心比心；（2）專心傾聽客戶講話；（3）能正確辨別客戶的情緒；（4）能正確解讀客戶說話的含義。4．有效傾聽的技巧有哪些？有效傾聽的技巧，具體包括：（1）站在客戶的立場(chǎng)，真誠(chéng)地了解客戶的問題，關(guān)心客戶面臨的問題，盡快解除客戶心里戒備，信任你。（2）使用積極的肢體語(yǔ)言，“傾斜身體，面向客戶仔細(xì)聽”，同時(shí)點(diǎn)頭、微笑等。（3）摘要復(fù)述客戶的話，以表示了解和尊重；必要的贊美、贊同和理解可以提升交流的融洽度。（4）觀察客戶的肢體語(yǔ)言和表情，判斷客戶話語(yǔ)的真實(shí)含義，從而掌握主動(dòng)。（5）適當(dāng)做筆錄，可以體現(xiàn)你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。項(xiàng)目七訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.A3.C4.D5.B二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC三、名稱解釋1.銀行客戶經(jīng)理是指在銀行內(nèi)從事市場(chǎng)分析、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施,并直接服務(wù)于客戶的專業(yè)技術(shù)人員；工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。2.銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),以流動(dòng)形式,采用主動(dòng)引導(dǎo)方式來分流客戶,為客戶提供咨詢指引、金融服務(wù)并進(jìn)行營(yíng)銷宣傳的銀行工作人員。3.銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作，負(fù)責(zé)柜面基本業(yè)務(wù)操作,提供查詢和咨詢等業(yè)務(wù)的工作人員。4.銀行理財(cái)經(jīng)理是指銀行內(nèi)具備相應(yīng)任職資格和能力,從事銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷方案的策劃和實(shí)施,為個(gè)人客戶提供各種財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃和投資建議,進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷、提供金融咨詢和理財(cái)服務(wù)的營(yíng)銷人員。四、簡(jiǎn)答題1.銀行客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財(cái)產(chǎn)品；（2）負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現(xiàn)有的及潛在的客戶；（3）負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值；（4）負(fù)責(zé)組織并策劃高級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)，開發(fā)高端市場(chǎng)2.銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；（2）微笑迎送客戶，并識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶至服務(wù)專屬區(qū)。（3）熟悉銀行業(yè)務(wù)，推介銀行產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢。（4）根據(jù)客戶需求，積極介紹并引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。（5）維護(hù)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，運(yùn)用同理心調(diào)適客戶情緒、調(diào)和爭(zhēng)議，處理并報(bào)告突發(fā)事件。（6）管理大堂服務(wù)資源和環(huán)境，及時(shí)整理、更新宣傳資料，保證硬件、軟件、機(jī)具設(shè)備等資源的正常運(yùn)行，并確保產(chǎn)品信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。（7）收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。（8）傾聽客戶意見反映客戶建議。3.銀行理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷或個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)工作；（2）開發(fā)和維護(hù)個(gè)人客戶，促進(jìn)銀行個(gè)人存貸款及理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展；（3）開拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶，提高部門的銷售業(yè)績(jī)；（4）圍繞分支機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，積極開展客戶營(yíng)銷，完成儲(chǔ)蓄存款等各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（5）負(fù)責(zé)理財(cái)流程（售前、售中、售后）管理和理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)控制。（6）負(fù)責(zé)客戶的分層次服務(wù)，根據(jù)客戶的個(gè)性化需要介紹和推介銀行的各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，提供專業(yè)化的理財(cái)建議，滿足客戶的個(gè)性化需求。4.銀行客戶經(jīng)理在提出銷售意見時(shí)應(yīng)該注意哪些方面？（1）客戶立場(chǎng)思考。站在客戶立場(chǎng)設(shè)想問題，銷售的產(chǎn)品才能滿足客戶真正需要。（2）相信銀行產(chǎn)品。在了解客戶需求、分析客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，就要及時(shí)向客戶提出銷售意見，并且對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理在言談中所表現(xiàn)出來的這份自信，會(huì)影響客戶的最終選擇。（3）耐心說服客戶①針對(duì)不同客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性地說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品。②做好充分準(zhǔn)備，善于利用一些歷史數(shù)據(jù)或圖表或者具體案例來說服客戶。③與同行同類產(chǎn)品比較、分析，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來說服客戶。（4）杜絕錯(cuò)誤營(yíng)銷。在銷售過程中，切忌犯以下錯(cuò)誤：①只談產(chǎn)品特色而不說產(chǎn)品給客戶帶來的利益，后者才是客戶真正更關(guān)心的。②不會(huì)控制情緒與客戶爭(zhēng)辯，為一時(shí)之爭(zhēng)而錯(cuò)過客戶。③不懂察言觀色，錯(cuò)失促成交易的最佳時(shí)機(jī)。④不能把握銷售時(shí)間進(jìn)程，啰嗦的銷售經(jīng)理會(huì)讓客戶失去興趣，感到厭煩。⑤偏離銷售主題，銷售的目標(biāo)是推銷自己的產(chǎn)品，切勿把客戶說的心服口服卻不購(gòu)買產(chǎn)品。5.銀行理財(cái)經(jīng)理如何引導(dǎo)客戶消費(fèi)？（1）理財(cái)規(guī)劃①收集客戶信息：理財(cái)經(jīng)理通過各種渠道和方式對(duì)掌握的客戶信息不斷進(jìn)行豐富和完善,更新和整理。②把握理財(cái)需求：理財(cái)經(jīng)理協(xié)助客戶了解理財(cái)需求,明確客戶在現(xiàn)金、消費(fèi)、教育、投資和養(yǎng)老等方面的規(guī)劃。③分析財(cái)務(wù)狀況：理財(cái)經(jīng)理結(jié)合客戶資產(chǎn)負(fù)債、收支構(gòu)成和保險(xiǎn)需求等方面內(nèi)容,找準(zhǔn)理財(cái)規(guī)劃方向。④提出理財(cái)規(guī)劃：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶理財(cái)需求,結(jié)合銀行產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提出理財(cái)規(guī)劃方案,完成銷售過程。⑤監(jiān)控方案執(zhí)行：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶情況發(fā)展變化和方案執(zhí)行的變動(dòng),適時(shí)提出改進(jìn)措施,做好售后服務(wù)工作。（2）產(chǎn)品定制①判別需求：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)所掌握的客戶信息及自身的觀察判別客戶的類型和需求偏好,為下一步銀行產(chǎn)品或服務(wù)的選擇提供依據(jù)。②選擇產(chǎn)品：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)分析結(jié)果為客戶選擇合適的或相關(guān)聯(lián)的銀行產(chǎn)品或服務(wù),尋找銷售機(jī)會(huì)。③介紹產(chǎn)品：理財(cái)經(jīng)理向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。（3）介紹技巧。理財(cái)經(jīng)理要能說清銀行產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益,這種利益必須是具體的、明確的,可用比擬或?qū)Ρ确绞?將利益直觀表示出來。項(xiàng)目八訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名稱解釋1.證券客戶經(jīng)理：是指從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)的證券公司營(yíng)銷人員。其主要職能是開發(fā)和招攬客戶、向客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品銷售等，可根據(jù)證券公司的授權(quán)從事下列部分或者全部活動(dòng)。2.證券前臺(tái)柜員：是指負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部前臺(tái)客戶開戶、委托交易、資金存取及交易清算等業(yè)務(wù)復(fù)核的證券營(yíng)銷人員。3.同理心：是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營(yíng)銷人員就知道客戶為什么會(huì)那么想，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。4.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：是指證券公司接受投資人的委托、代理投資人在證券交易所買賣證券的業(yè)務(wù)。5.開放式提問：可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)講出來的提問方式，這種提問方式幫助客戶打開思路，使銷售人員獲得較為廣泛的客戶信息和想法。四、簡(jiǎn)答題1.證券客戶經(jīng)理可以根據(jù)證券公司的授權(quán)從事哪些活動(dòng)？(1)向客戶介紹證券公司和證券市場(chǎng)的基本情況;(2)向客戶介紹證券投資的基本知識(shí)及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程;(3)向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會(huì)規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定;(4)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息;(5)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息;(6)法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會(huì)規(guī)定證券經(jīng)紀(jì)人可以從事的其他活動(dòng)。2.客戶拓展的步驟有哪些？(1)取得名單，建立潛在客戶檔案；(2)收集相關(guān)潛在客戶資料；(3)整理分析資料，制定應(yīng)對(duì)策略；(4)取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系；(5)決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法；(6)過濾不合適的對(duì)象。3.證券營(yíng)銷人員的內(nèi)在職業(yè)品德主要體現(xiàn)在哪些方面？（1）注重承諾.營(yíng)銷人員在與客戶打交道時(shí)，要“說到做到，注重承諾?！睂?shí)際上就是講信用，信用既是無形的力量，也是無形的財(cái)富，注重承諾是取得客戶信任的先決條件。營(yíng)銷人員在向客戶承諾時(shí)，要保證自己的承諾容易做到，對(duì)客戶絕對(duì)不能開空頭支票。（2）寬容為美.寬容是營(yíng)銷人員應(yīng)該有的職業(yè)品質(zhì)，在遇到不講理、脾氣不好的客戶，能夠理解客戶很生氣，如果是自己也可能還不如客戶表現(xiàn)的好。（3）謙虛誠(chéng)實(shí)。營(yíng)銷人員面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該是謙虛誠(chéng)實(shí)的，特別是客戶在遇到問題需要解決時(shí)，要一是一，二是二，不夸大，不縮小，不遮掩，不歪曲，做到胸懷坦蕩，光明磊落。真正誠(chéng)實(shí)的人，他也是一個(gè)謙虛的人。營(yíng)銷人員謙虛誠(chéng)實(shí)的品德，表現(xiàn)在對(duì)待所從事的\o""工作上，有高度的責(zé)任感和獻(xiàn)身精神。（4）有同理心。同理心是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營(yíng)銷人員就知道客戶為什么會(huì)那么想，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。同理心可以初步理解為“換位思考”，不過僅僅是換位思考還不夠，還需要“換位感受”，“換位行動(dòng)”。（5）積極熱情。營(yíng)銷人員在客戶面前很積極熱情的態(tài)度非常重要，很積極熱情地解答客戶的疑問，很積極熱情地為客戶提供幫助，對(duì)客戶而言，誰(shuí)又愿意和哭喪著臉的人交往呢。營(yíng)銷人員希望給客戶帶來快樂，營(yíng)銷人員本人就應(yīng)該是一個(gè)快樂的人。（6）團(tuán)隊(duì)意識(shí)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)是指將營(yíng)銷人員將自己融入到整個(gè)團(tuán)體對(duì)問題進(jìn)行思考，想團(tuán)隊(duì)之所需，從而最大程度地發(fā)揮自己的作用。團(tuán)隊(duì)意識(shí)表現(xiàn)為企業(yè)全體成員的向心力、凝聚力，員工有歸屬感和安全感。團(tuán)隊(duì)意識(shí)的核心是協(xié)作精神、大局意識(shí)。4.營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟有哪些？第一步：讓客戶發(fā)泄。這時(shí)要耐心傾聽，認(rèn)同客戶的感受。此時(shí)堅(jiān)決不能說：你可能不明白。你弄錯(cuò)了。我們不會(huì)。我們從來沒有。這些話一點(diǎn)都不能說。第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。此時(shí)向客戶道歉，并不等于營(yíng)銷人員錯(cuò)了，此時(shí)的道歉，是平息客戶憤怒，讓對(duì)方知道營(yíng)銷人員解決問題的誠(chéng)意是最重要的。即使客戶經(jīng)理或公司確實(shí)沒有錯(cuò)，營(yíng)銷人員也要記住服務(wù)行業(yè)的一句話：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。同時(shí)，營(yíng)銷人員用復(fù)述的技巧，與客戶確認(rèn)營(yíng)銷人員已經(jīng)知道了客戶需要解決的問題是什么。第三步：收集信息。營(yíng)銷人員在收集客戶投訴時(shí)，可以使用提問的方法。問哪些問題呢？如：了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題。第四步：給出一個(gè)解決方法?？蛻舻耐对V無論是否有道理，作為營(yíng)銷人員都要想到給客戶帶來了麻煩。盡快給出一個(gè)令客戶滿意的補(bǔ)償解決方案，比如補(bǔ)償性的關(guān)照。第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的解決方案?？蛻艚?jīng)理給出的解決方案，還不能令客戶滿意的話，客戶經(jīng)理就要誠(chéng)懇的詢問客戶他的解決方案是什么呢。用誠(chéng)意打動(dòng)客戶，爭(zhēng)取與客戶達(dá)成諒解。第六步：跟蹤服務(wù)。營(yíng)銷人員切記，為客戶解決了投訴問題，并不能就此萬事大吉，事后要打電話回訪，做好后期的跟蹤服務(wù)，看看客戶是不是真的滿意。項(xiàng)目九訓(xùn)練答案一、單選題1.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.B10.C二、多選題1.BD2.BCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ACD7.ACD8.BD9.ABCD10.ABCD三、名詞解釋1、保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷：是指在不斷變化和日益復(fù)雜的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境中，以保險(xiǎn)保障服務(wù)為商品，以保險(xiǎn)市場(chǎng)交易為中心，以滿足投保人或被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)保障需求為核心，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。2、直接保險(xiǎn)營(yíng)銷：也稱直銷制，是指保險(xiǎn)公司不通過保險(xiǎn)中介人對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者直接提供各種保險(xiǎn)險(xiǎn)種的銷售和服務(wù)。3、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷：是指保險(xiǎn)公司或新型第三方保險(xiǎn)網(wǎng)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，支持保險(xiǎn)銷售的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)行為。4、間接保險(xiǎn)營(yíng)銷：是指保險(xiǎn)公司以合同的形式委托中介人向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的一種銷售模式。5、保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷：是指保險(xiǎn)代理人受保險(xiǎn)人委托，代表保險(xiǎn)人接受保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，出立保單，代收保險(xiǎn)費(fèi)的一種保險(xiǎn)銷售方式。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要具備的素質(zhì)。（1）主動(dòng)熱情，敬業(yè)愛業(yè)（2）要有吃苦耐勞的精神（3）態(tài)度誠(chéng)懇，形象專業(yè)（4）知識(shí)廣博，專業(yè)精深（5）為客戶著想（6）善于溝通，有良好的口才2、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員銷售技巧？（1）厲兵秣馬（2）說話要講究技巧（3）要學(xué)會(huì)聆聽（4）杜絕主觀性的議題（5）少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)（6）不說夸大不實(shí)的話（7）禁用攻擊性話語(yǔ)（8）少問質(zhì)疑性話題（9）借力打力（10）見好就收3、簡(jiǎn)述電話營(yíng)銷的技巧？（1）必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的（2）語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔（3）電話目的明確（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚（5）做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)4、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)超市營(yíng)銷的技巧？（1）\o"細(xì)分市場(chǎng)"細(xì)分市場(chǎng)，明確\o"目標(biāo)客戶"目標(biāo)客戶（2）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式（3）優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)（4）調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，注重組合銷售5、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于降低保險(xiǎn)成本，提高保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。（2）有利于增強(qiáng)保險(xiǎn)供給能力，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（3）有利于溝通保險(xiǎn)信息，提高保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平。保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷的缺點(diǎn)：（1）保險(xiǎn)公司核保與保險(xiǎn)代理人推銷之間的沖突難以解決。（2）保險(xiǎn)代理人單純?yōu)榇硎掷m(xù)費(fèi)而開展業(yè)務(wù)的做法，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司承保質(zhì)量下降。（3）保險(xiǎn)代理人濫用代理權(quán)，有損于保險(xiǎn)人的利益。（4）保險(xiǎn)代理人的行為缺乏規(guī)范化管理，從而造成保險(xiǎn)代理市場(chǎng)的混亂。項(xiàng)目十訓(xùn)練答案一、單選題1.C2.D3.C4.A5.A6.A7.B8.A9.A10.A11.B12.D二、多選題1.ABCD2.AC3.ABC4.ABC5.ABCD三、簡(jiǎn)答題1.金融行業(yè)常用的站姿有哪幾種？外交官式站姿、服務(wù)員式站姿、雙手背后式站姿、體前單屈式站姿。2.作為金融行業(yè)從業(yè)者，裝飾物的佩戴應(yīng)該遵循哪些原則？（1）符合身份。金融行業(yè)以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，員工必須以整潔、干練、自信、端莊、大方的職業(yè)形象出現(xiàn)在客戶面前，因此，造型、價(jià)格夸張的飾物是不合適的。（2）以少為佳。飾物的佩戴以少為佳。以女員工為例，手部佩戴戒指最多一個(gè)，不可佩戴過于夸張的玉鐲、水晶鐲和其他形狀的手鐲、手鏈。（3）協(xié)調(diào)得體。巧妙地佩戴飾物能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給個(gè)人形象增添色彩。但在佩戴飾物時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一質(zhì)地或同一色系的飾物佩戴，這樣才顯得統(tǒng)一協(xié)調(diào)。3.簡(jiǎn)述打電話的技巧有哪些？（1）讓自己處于微笑姿態(tài)（2）音量與速度要協(xié)調(diào)（3）心態(tài)從容、適可而止?？刂仆ㄔ掗L(zhǎng)度；提示終止通話，禮貌地掛下電話。（4）簡(jiǎn)明扼要。做好充分準(zhǔn)備打電話；表述清晰。4.簡(jiǎn)述金融行業(yè)從業(yè)者微笑的重要性。（1）微笑可以調(diào)節(jié)情緒。（2）微笑可以消除隔閡。（3）微笑也可以獲取回報(bào)。（4）微笑更重要的是有益身心健康。項(xiàng)目五訓(xùn)練一、單選題1.金融企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)是（），也是細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)。1.BA、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)B、客戶需求的差異性C、企業(yè)地理位置的限制D、金融企業(yè)的負(fù)責(zé)人需要2.將客戶劃分為經(jīng)常購(gòu)買者、首次購(gòu)買者、潛在購(gòu)買者、非購(gòu)買的依據(jù)是（）DA、人口因素B、地理因素C、心理因素D、行為因素3.將客戶劃分為傳統(tǒng)型、新潮型、節(jié)儉型、奢侈型的依據(jù)是（）。3.AA、生活方式B、性格C、購(gòu)買動(dòng)機(jī)D、性別4.金融企業(yè)將整個(gè)市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，不考慮客戶需求的差異性是（）AA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略5.金融企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上從事營(yíng)銷活動(dòng)是（）。5.BA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略6.金融企業(yè)集中所有力量選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)的是（）。6.CA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略7.劈開強(qiáng)有力地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，選擇新的金融產(chǎn)品和新的企業(yè)形象定位的是（）。AA、避強(qiáng)定位B、迎強(qiáng)定位C、重新定位D、首次定位8.與市場(chǎng)上占據(jù)支配地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)，該定位方法是（）。8.BA、避強(qiáng)定位B、迎強(qiáng)定位C、重新定位D、首次定位9.對(duì)不受客戶歡迎、市場(chǎng)反映較差的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重新調(diào)整的定位是（）CA、避強(qiáng)定位B、迎強(qiáng)定位C、重新定位D、首次定位10.金融企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)需求而研究設(shè)計(jì)與原有產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品（）。10.AA、產(chǎn)品策略B、價(jià)格策略C、渠道策略D、促銷策略11.金融企業(yè)通過適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻粜麄髌洚a(chǎn)品激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的是（）。11.DA、產(chǎn)品策略B、價(jià)格策略C、渠道策略D、促銷策略12.金融企業(yè)人員以促成銷售為目的，與客戶面談的是。（）。12.AA、人員促銷B、廣告促銷C、營(yíng)銷促進(jìn)D、公共促銷二、多選題1．金融市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（）。1.ABA、客戶需求的差異性B、金融企業(yè)資源的有限性C、客戶需求的相同性D、金融企業(yè)資源的無限性2.有效金融市場(chǎng)細(xì)分的原則是（）。2.ABCDA、可測(cè)量性B、可進(jìn)入性C、可區(qū)分性D、可盈利性3.金融企業(yè)可以采用的目標(biāo)市場(chǎng)策略主要有以下三種：3.ABCA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略4．金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有（）。4.ABCA、市場(chǎng)領(lǐng)袖定位策略B、市場(chǎng)追隨定位策略C、市場(chǎng)補(bǔ)缺定位策略D、市場(chǎng)集中定位策略5.金融產(chǎn)品品牌策略的類型有（）。5.ABCA、單一品牌策略B、品牌延展策略C、多品牌策略D、獨(dú)立品牌策略6.金融營(yíng)銷策略包括（）。6.ABCDA、產(chǎn)品策略B、價(jià)格策略C、渠道策略D、促銷策略7.金融產(chǎn)品的派生定價(jià)策略有（）。7.ABCA、撇脂定價(jià)B、滲透定價(jià)C、折扣定價(jià)D、小數(shù)點(diǎn)定價(jià)8.金融企業(yè)分銷渠道主要有（）幾種方式。8.ABCDA、密集性的分銷渠道B、選擇性的分銷渠道C、專營(yíng)性的分銷渠道D、復(fù)式的分銷渠道9.促銷的主要策略有（）。9.ABCDA、人員促銷B、廣告促銷C、營(yíng)銷推廣D、公共促銷。10.營(yíng)銷促進(jìn)的主要方法（）。10.ABCDA、贈(zèng)送禮品B、有獎(jiǎng)銷售C、免費(fèi)服務(wù)D、陳列展示三、名稱解釋市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇金融市場(chǎng)定位差異性策略人員促銷四、簡(jiǎn)答題1.金融市場(chǎng)細(xì)分的作用？2.金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有哪些？3.金融產(chǎn)品的促銷策略有哪些？項(xiàng)目五訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.D3.A4.A5.B6.C7.A8.B9.C10.A11.D12.A二、多選題1.AB2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名詞解釋1.市場(chǎng)細(xì)分：是指金融企業(yè)根據(jù)客戶的需求、偏好、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為等方面的相似性和差異性，將整個(gè)金融市場(chǎng)劃分為若干子市場(chǎng)，使劃分后的子市場(chǎng)上的客戶群具有相同或相似的需求特征，以便金融企業(yè)采取特定的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略來滿足不同的客戶需求，從而完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2.目標(biāo)市場(chǎng)選擇：是指金融企業(yè)為滿足現(xiàn)實(shí)或潛在的客戶需求，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上確定將要進(jìn)入并重點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)的若干細(xì)分市場(chǎng)，也是金融企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中所要滿足的特定市場(chǎng)。3.金融市場(chǎng)定位：是指金融企業(yè)根據(jù)其所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)、客戶需求特征以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，確定所要提供的產(chǎn)品類型、價(jià)格、促銷方式等，力求在客戶心目中為自己的產(chǎn)品和企業(yè)樹立起某種特定形象。4.差異性策略：是指金融企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的條件和環(huán)境，同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上從事營(yíng)銷活動(dòng)。設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品，并在渠道、促銷和定價(jià)方面都加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。5.人員促銷：金融企業(yè)凡是為銷售產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣而與潛在客戶或現(xiàn)有客戶直接打交道的人員，均是推銷人員。分為固定人員，如店面人員、坐席人員；流動(dòng)人員，如業(yè)務(wù)推銷員、客戶經(jīng)理、投資顧問、經(jīng)紀(jì)人。四、簡(jiǎn)答題1.金融市場(chǎng)細(xì)分的作用？（1）發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，選擇市場(chǎng)。金融市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)是指金融市場(chǎng)上客觀存在的未被滿足或未被充分滿足的消費(fèi)需求。通過市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有狀況來分析市場(chǎng)未來被充分滿足的程度，或者根據(jù)市場(chǎng)上現(xiàn)有金融產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求的情況，經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)尚未獲得滿足或未被充分滿足的需求。所以市場(chǎng)細(xì)分，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇確定進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。（2）費(fèi)用最小，利益最大。金融企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分后，只對(duì)符合企業(yè)優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)投入營(yíng)銷組合，使得金融企業(yè)避免進(jìn)入那些沒有把握的細(xì)分市場(chǎng)，為企業(yè)節(jié)省了大筆費(fèi)用，企業(yè)可用最少的費(fèi)用，取得最大的效益。（3）凸顯優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝對(duì)手。金融企業(yè)在特定領(lǐng)域內(nèi)具有某一方面優(yōu)勢(shì)，因而經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分后，就應(yīng)該選擇一個(gè)能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)來滿足其需求，做到企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。（4）為制定營(yíng)銷組合戰(zhàn)略提供依據(jù)。金融企業(yè)經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分后，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分所提供的目標(biāo)市場(chǎng)狀況，對(duì)金融產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)方式等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，而建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)上的市場(chǎng)細(xì)分則會(huì)對(duì)營(yíng)銷決產(chǎn)生重要影響，企業(yè)應(yīng)對(duì)同一個(gè)金融產(chǎn)品則采取靈活的產(chǎn)品、促銷、手段和分銷渠道。（5）為金融新產(chǎn)品的開發(fā)提供線索。由于市場(chǎng)細(xì)分是建立在不同客戶群體消費(fèi)需求的異同分析基礎(chǔ)之上，因而市場(chǎng)細(xì)分可以為目標(biāo)市場(chǎng)的新產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求線索，為新產(chǎn)品營(yíng)銷奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有哪些？（1）市場(chǎng)領(lǐng)袖定位策略。在大市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)上，占有較大的市場(chǎng)份額，居于主導(dǎo)地位，影響和控制其他金融企業(yè)的行為，成為公認(rèn)的市場(chǎng)領(lǐng)袖。中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行等均屬于此列，它們?cè)诙喾矫骟w現(xiàn)出市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的形象和地位，資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)品種多、產(chǎn)品迅速創(chuàng)新以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)廣泛分布等。（2）市場(chǎng)追隨定位策略.在大市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)上，如果居于主導(dǎo)企業(yè)的力量十分強(qiáng)大合牢靠，最好的選擇就是暫時(shí)放棄與之針鋒相對(duì)，成為主導(dǎo)型企業(yè)的追隨者；或者酌情定位于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從側(cè)翼蠶食其市場(chǎng)份額，不斷壯大自己的力量。（3）市場(chǎng)補(bǔ)缺定位策略。根據(jù)自己的條件，另辟蹊徑，在一些領(lǐng)域取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)，這是一種市場(chǎng)補(bǔ)缺式的營(yíng)銷策略。地方性商業(yè)銀行屬于此列，如北京銀行、桂林銀行等處于市場(chǎng)補(bǔ)缺者的地位，一般資產(chǎn)規(guī)模較少，所能提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)種類不多，往往集中于一個(gè)或數(shù)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)開展經(jīng)營(yíng)。3.金融產(chǎn)品的促銷策略有哪些？促銷的主要策略有以下四種：（1）人員推銷是指金融企業(yè)派出推銷人員或委托推銷人員，直接與消費(fèi)者接觸，向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推廣，促進(jìn)銷售的溝通活動(dòng)。（2）廣告促銷是指企業(yè)按照一定的預(yù)算方式，支付一定數(shù)額的費(fèi)用，通過不同的媒體對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的傳播活動(dòng)。（3）營(yíng)業(yè)推廣（或銷售促進(jìn)）是指企業(yè)為刺激消費(fèi)者購(gòu)買，由一系列具有短期誘導(dǎo)性的營(yíng)業(yè)方法組成的溝通活動(dòng)。金融企業(yè)向尚未接受金融服務(wù)的潛在客戶促銷；向接受其他金融機(jī)構(gòu)同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者客戶促銷；向一家金融機(jī)構(gòu)新推出金融產(chǎn)品或服務(wù)的嘗試者促銷。（4）公關(guān)促銷是指企業(yè)通過開展公共關(guān)系活動(dòng)或通過第三方在各種傳播媒體上宣傳企業(yè)形象，促進(jìn)與內(nèi)部員工、外部公眾良好關(guān)系的溝通活動(dòng)。項(xiàng)目六訓(xùn)練答案一、單選題1.A2.C3.B4.C5.B二、多選題1.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.AB5.CD6.BC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB二、名詞解釋1.緣故法：運(yùn)用身邊熟悉的人及人際關(guān)系進(jìn)行客戶開拓，這些都是自己所認(rèn)識(shí)的或有密切關(guān)系的人，對(duì)自己關(guān)心且有信心，是發(fā)展客戶群的基礎(chǔ)。2.直沖法也叫陌生拜訪法，就是直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或個(gè)人作拜訪。此法比較適合社會(huì)關(guān)系少的員工。在采用這種方法時(shí)，銷售人員不應(yīng)抱有太高期望，而應(yīng)把它當(dāng)做對(duì)自己能力的測(cè)試，反而可能更有意外收獲。3.小點(diǎn)成交法：指營(yíng)銷人員通過次要的、小一點(diǎn)的問題的解決來促成成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。三、簡(jiǎn)答題1．確定訪問時(shí)間的原則是什么？確定訪問時(shí)間的原則，具體是：（1）盡量為客戶著想，最好由客戶來確定時(shí)間。（2）應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定見面時(shí)間。注意客戶的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律，避免在客戶最繁忙的時(shí)間內(nèi)約見客戶。（3）應(yīng)看推銷產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)約見與洽談的時(shí)間，以能展示產(chǎn)品及服務(wù)的時(shí)間為最好。（4）應(yīng)根據(jù)不同的訪問事由選擇日期與時(shí)間。（5）約定的時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素。（6）應(yīng)講究信用，守時(shí)。（7）合理利用訪問時(shí)間，提高推銷訪問效率。如時(shí)間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問，并合理利用訪問間隙做與銷售有關(guān)的工作。2．在與客戶接觸環(huán)節(jié)中，營(yíng)銷人員應(yīng)該具備怎樣的專業(yè)能力？專業(yè)能力獲得途徑有哪些？營(yíng)銷人員必須具備的專業(yè)能力包括自己產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)狀況；竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)狀況以及行業(yè)狀況。（1）接受公司的崗前培訓(xùn)獲得；（2）閱讀獲得；（3）與同事、同行溝通獲得；（4）親身體驗(yàn)、親自使用獲得。3．什么是同理心？建立同理心要做到哪幾點(diǎn)？同理心：是能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地體會(huì)身邊人的處境及感受，并可恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)其需求。建立同理心要做到以下幾點(diǎn)：（1）站在客戶的角度，將心比心；（2）專心傾聽客戶講話；（3）能正確辨別客戶的情緒；（4）能正確解讀客戶說話的含義。4．有效傾聽的技巧有哪些？有效傾聽的技巧，具體包括：（1）站在客戶的立場(chǎng)，真誠(chéng)地了解客戶的問題，關(guān)心客戶面臨的問題，盡快解除客戶心里戒備，信任你。（2）使用積極的肢體語(yǔ)言，“傾斜身體，面向客戶仔細(xì)聽”，同時(shí)點(diǎn)頭、微笑等。（3）摘要復(fù)述客戶的話，以表示了解和尊重；必要的贊美、贊同和理解可以提升交流的融洽度。（4）觀察客戶的肢體語(yǔ)言和表情，判斷客戶話語(yǔ)的真實(shí)含義，從而掌握主動(dòng)。（5）適當(dāng)做筆錄，可以體現(xiàn)你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。項(xiàng)目七訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.A3.C4.D5.B二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC三、名稱解釋1.銀行客戶經(jīng)理是指在銀行內(nèi)從事市場(chǎng)分析、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施,并直接服務(wù)于客戶的專業(yè)技術(shù)人員；工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。2.銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),以流動(dòng)形式,采用主動(dòng)引導(dǎo)方式來分流客戶,為客戶提供咨詢指引、金融服務(wù)并進(jìn)行營(yíng)銷宣傳的銀行工作人員。3.銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作，負(fù)責(zé)柜面基本業(yè)務(wù)操作,提供查詢和咨詢等業(yè)務(wù)的工作人員。4.銀行理財(cái)經(jīng)理是指銀行內(nèi)具備相應(yīng)任職資格和能力,從事銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷方案的策劃和實(shí)施,為個(gè)人客戶提供各種財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃和投資建議,進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷、提供金融咨詢和理財(cái)服務(wù)的營(yíng)銷人員。四、簡(jiǎn)答題1.銀行客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財(cái)產(chǎn)品；（2）負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現(xiàn)有的及潛在的客戶；（3）負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值；（4）負(fù)責(zé)組織并策劃高級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)，開發(fā)高端市場(chǎng)2.銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；（2）微笑迎送客戶，并識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶至服務(wù)專屬區(qū)。（3）熟悉銀行業(yè)務(wù)，推介銀行產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢。（4）根據(jù)客戶需求，積極介紹并引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。（5）維護(hù)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，運(yùn)用同理心調(diào)適客戶情緒、調(diào)和爭(zhēng)議，處理并報(bào)告突發(fā)事件。（6）管理大堂服務(wù)資源和環(huán)境，及時(shí)整理、更新宣傳資料，保證硬件、軟件、機(jī)具設(shè)備等資源的正常運(yùn)行，并確保產(chǎn)品信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。（7）收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。（8）傾聽客戶意見反映客戶建議。3.銀行理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷或個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)工作；（2）開發(fā)和維護(hù)個(gè)人客戶，促進(jìn)銀行個(gè)人存貸款及理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展；（3）開拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶，提高部門的銷售業(yè)績(jī)；（4）圍繞分支機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，積極開展客戶營(yíng)銷，完成儲(chǔ)蓄存款等各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（5）負(fù)責(zé)理財(cái)流程（售前、售中、售后）管理和理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)控制。（6）負(fù)責(zé)客戶的分層次服務(wù)，根據(jù)客戶的個(gè)性化需要介紹和推介銀行的各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，提供專業(yè)化的理財(cái)建議，滿足客戶的個(gè)性化需求。4.銀行客戶經(jīng)理在提出銷售意見時(shí)應(yīng)該注意哪些方面？（1）客戶立場(chǎng)思考。站在客戶立場(chǎng)設(shè)想問題，銷售的產(chǎn)品才能滿足客戶真正需要。（2）相信銀行產(chǎn)品。在了解客戶需求、分析客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，就要及時(shí)向客戶提出銷售意見，并且對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理在言談中所表現(xiàn)出來的這份自信，會(huì)影響客戶的最終選擇。（3）耐心說服客戶①針對(duì)不同客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性地說服客戶購(gòu)買產(chǎn)品。②做好充分準(zhǔn)備，善于利用一些歷史數(shù)據(jù)或圖表或者具體案例來說服客戶。③與同行同類產(chǎn)品比較、分析，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來說服客戶。（4）杜絕錯(cuò)誤營(yíng)銷。在銷售過程中，切忌犯以下錯(cuò)誤：①只談產(chǎn)品特色而不說產(chǎn)品給客戶帶來的利益，后者才是客戶真正更關(guān)心的。②不會(huì)控制情緒與客戶爭(zhēng)辯，為一時(shí)之爭(zhēng)而錯(cuò)過客戶。③不懂察言觀色，錯(cuò)失促成交易的最佳時(shí)機(jī)。④不能把握銷售時(shí)間進(jìn)程，啰嗦的銷售經(jīng)理會(huì)讓客戶失去興趣，感到厭煩。⑤偏離銷售主題，銷售的目標(biāo)是推銷自己的產(chǎn)品，切勿把客戶說的心服口服卻不購(gòu)買產(chǎn)品。5.銀行理財(cái)經(jīng)理如何引導(dǎo)客戶消費(fèi)？（1）理財(cái)規(guī)劃①收集客戶信息：理財(cái)經(jīng)理通過各種渠道和方式對(duì)掌握的客戶信息不斷進(jìn)行豐富和完善,更新和整理。②把握理財(cái)需求：理財(cái)經(jīng)理協(xié)助客戶了解理財(cái)需求,明確客戶在現(xiàn)金、消費(fèi)、教育、投資和養(yǎng)老等方面的規(guī)劃。③分析財(cái)務(wù)狀況：理財(cái)經(jīng)理結(jié)合客戶資產(chǎn)負(fù)債、收支構(gòu)成和保險(xiǎn)需求等方面內(nèi)容,找準(zhǔn)理財(cái)規(guī)劃方向。④提出理財(cái)規(guī)劃：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶理財(cái)需求,結(jié)合銀行產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提出理財(cái)規(guī)劃方案,完成銷售過程。⑤監(jiān)控方案執(zhí)行：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶情況發(fā)展變化和方案執(zhí)行的變動(dòng),適時(shí)提出改進(jìn)措施,做好售后服務(wù)工作。（2）產(chǎn)品定制①判別需求：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)所掌握的客戶信息及自身的觀察判別客戶的類型和需求偏好,為下一步銀行產(chǎn)品或服務(wù)的選擇提供依據(jù)。②選擇產(chǎn)品：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)分析結(jié)果為客戶選擇合適的或相關(guān)聯(lián)的銀行產(chǎn)品或服務(wù),尋找銷售機(jī)會(huì)。③介紹產(chǎn)品：理財(cái)經(jīng)理向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。（3）介紹技巧。理財(cái)經(jīng)理要能說清銀行產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益,這種利益必須是具體的、明確的,可用比擬或?qū)Ρ确绞?將利益直觀表示出來。項(xiàng)目八訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名稱解釋1.證券客戶經(jīng)理：是指從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)的證券公司營(yíng)銷人員。其主要職能是開發(fā)和招攬客戶、向客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品銷售等，可根據(jù)證券公司的授權(quán)從事下列部分或者全部活動(dòng)。2.證券前臺(tái)柜員：是指負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部前臺(tái)客戶開戶、委托交易、資金存取及交易清算等業(yè)務(wù)復(fù)核的證券營(yíng)銷人員。3.同理心：是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營(yíng)銷人員就知道客戶為什么會(huì)那么想，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。4.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：是指證券公司接受投資人的委托、代理投資人在證券交易所買賣證券的業(yè)務(wù)。5.開放式提問：可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)講出來的提問方式，這種提問方式幫助客戶打開思路，使銷售人員獲得較為廣泛的客戶信息和想法。四、簡(jiǎn)答題1.證券客戶經(jīng)理可以根據(jù)證券公司的授權(quán)從事哪些活動(dòng)？(1)向客戶介紹證券公司和證券市場(chǎng)的基本情況;(2)向客戶介紹證券投資的基本知識(shí)及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程;(3)向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會(huì)規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定;(4)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息;(5)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息;(6)法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會(huì)規(guī)定證券經(jīng)紀(jì)人可以從事的其他活動(dòng)。2.客戶拓展的步驟有哪些？(1)取得名單，建立潛在客戶檔案；(2)收集相關(guān)潛在客戶資料；(3)整理分析資料，