酒店突發(fā)事件處理

關(guān)于酒店突發(fā)事件處理酒店培訓(xùn)系列課程酒店突發(fā)事件處理第2頁,共49頁，2024年2月25日，星期天案例一剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序?qū)头窟M行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識強，處理問題得當(dāng)，使病人及時脫離了危險。第3頁,共49頁，2024年2月25日，星期天案例二

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回?！薄皩Σ黄穑菐滋柗块g？”“615房”“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的?！跋壬?，您的衣服出了些問題。”“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？”“先生，您看這張單是您寫的嗎？”“沒錯，有什么問題嗎？“您看看房間。”“61…

怎么會是618，我明明是寫615。”看著自己填寫的洗衣單，客人歉意地一笑?！皩Σ黄?，由于我們工作的大意，沒有認(rèn)真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”第4頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件

突然停電、停水，如何營運？突然局部起火，該如何營運？突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？突然遇到新聞媒體曝光如何營運？第5頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件

突然接到上百份外送單，該如何營運？開餐前，突然接到大單宴會如何營運？開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

第6頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否妥當(dāng)？旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？第7頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應(yīng)如何處理？第8頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？客人對你講不禮貌的話時怎么辦？當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

第9頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一個有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？客人要求我們代辦事項時怎么辦？一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？第10頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件

在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？第11頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然停電、停水，如何營運？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。3、尋求解決方法。及時解決用電用水問題。第12頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然局部起火，該如何營運？遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟：1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。第13頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，因為酒店是人運營的，雖然管理部門積極協(xié)調(diào)，但是一旦出現(xiàn)此類事件，處理步驟如下：1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。3、主動了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。第14頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責(zé)處理并申報。3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。 4、向上級部門報告。第15頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。第16頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接到上百份外送單，該如何營運？通常出現(xiàn)于會議進行等情況。1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內(nèi)負責(zé)人，負責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。2、店負責(zé)人召集廚房負責(zé)人碰頭，了解原料情況。①.店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。②.此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。第17頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。2、由店負責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。3、店負責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。4、組織廚房專人負責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。5、店負責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。6、店負責(zé)組織人員負責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。第18頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？1、首先店負責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。4、安排廚房骨干專人負責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。6、在就餐過程中，店負責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。7、就餐完畢后，店負責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。第19頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？1、店負責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。4、店負責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。第20頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時店負責(zé)人進行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。第21頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。2、告知員工，尤其是一線員工。3、在未弄清媒體來意之前，按照平常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度去應(yīng)對。以不變應(yīng)萬變。4、專程登門拜訪媒體負責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負面影響。店負責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。第22頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨?！钡?3頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。第24頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。第25頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一個有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。第26頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！保钪匾氖?，把酒店的隔音做好。第27頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。第28頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。第29頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”第30頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決。第31頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。第32頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人要求我們代辦事項時怎么辦？

為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即：代辦事項準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導(dǎo)匯報。第33頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。第34頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第35頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否妥當(dāng)，為什么？

這樣做不妥當(dāng)，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格。第36頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙,等有時間我會聯(lián)系您好嗎？”。然后主動找一些工作做。第37頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？當(dāng)退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務(wù)員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。第38頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。第39頁,共49頁，2024年2月25日，星期天酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應(yīng)如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。第40頁,共49頁，2024年2月25日，星期天處理酒店突發(fā)事件的目的：平衡酒店利益和客人利益達到雙贏的局面第41頁,共49頁，2024年2月25日，星期天總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。第42頁,共49頁，2024年2月25日，星期天

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

第43頁,共49頁，2024年2月25日，星期天客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

第44頁,共49頁，2024年2月25日，星期天臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客