員工行為規(guī)范手冊(cè)

《泓邦供暖員工行為規(guī)范》目錄1、前言……………32、泓邦介紹………43、企業(yè)形象………54、個(gè)人形象……………………6-85、崗位形象……………………9-106、溝通禮儀……………………11-127、電話禮儀………138、銷售禮儀……………………14-179、商務(wù)形象………1810、日常行為規(guī)范………………3前言為了加強(qiáng)泓邦供暖企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機(jī)制，增加集團(tuán)的凝合力，樹立良好的企業(yè)形象，特制定《泓邦供暖員工行為規(guī)范》。本規(guī)范是泓邦供暖每一位員工，應(yīng)當(dāng)共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括的內(nèi)容有：企業(yè)形象、個(gè)人形象、上班形象、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、接待禮儀、銷售禮儀、商務(wù)形象等。我們要用共同的核心價(jià)值觀和企業(yè)精神，規(guī)范全集團(tuán)員工的思想和行為，要求全體員工須以“營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力”為動(dòng)身點(diǎn)，使集團(tuán)每個(gè)員工，都有體現(xiàn)泓邦“團(tuán)隊(duì)，誠(chéng)信，服務(wù)，落實(shí)，廠家，公司雙重修理保證”服務(wù)理念的行為和表現(xiàn)，同時(shí)造就一支具有良好服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)良服務(wù)、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。本規(guī)范所稱“員工”包括公司正式員工、試用員工、實(shí)習(xí)員工，及各種臨時(shí)性工作人員。我們的企業(yè)我們力求用最簡(jiǎn)潔和最冷靜的文字來(lái)描述我們的企業(yè)：長(zhǎng)沙泓邦供暖設(shè)備有限公司是湖南省內(nèi)采暖行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，是家庭采暖高品質(zhì)的提倡者。公司于2000年成立至今有十三年的歷史，是湖南省暖通行業(yè)最早入行，發(fā)展快速，最具有代表性的專業(yè)采暖企業(yè)，也是湖南生地區(qū)最早，唯一的阿里斯頓壁掛爐，德國(guó)凱美散熱片等總代理商。泓邦愿景：建立南方戶式獨(dú)立采暖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，專心服務(wù)每一個(gè)客戶。經(jīng)營(yíng)理念，方針：暖和是一種境界，君健行遠(yuǎn)，暖意天成，歐洲品質(zhì)，精品，特性。核心價(jià)值：以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以服務(wù)為主導(dǎo)，三位一體專業(yè)采暖企業(yè)，無(wú)可擬比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。售后服務(wù)理念：團(tuán)隊(duì)，誠(chéng)信，服務(wù)，落實(shí)，廠家，公司雙重修理保證。企業(yè)形象良好的企業(yè)形象不僅體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)實(shí)力，而且在肯定程度上可向消費(fèi)者起到促進(jìn)消費(fèi)功能，因此，我們的辦公環(huán)境須做到清凈光明、整齊美觀、便利合理。外觀辦公樓門口或前臺(tái)須裝設(shè)泓邦供暖標(biāo)識(shí)、標(biāo)記及企業(yè)名稱標(biāo)牌。夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示，并隨時(shí)保持清潔以做到形象顯明。在辦公樓門口或前臺(tái)須設(shè)立公告牌并擺放規(guī)整，用于公司信息向內(nèi)部員工和外部客人傳播。嚴(yán)禁在在辦公樓門口或前臺(tái)周邊胡亂涂寫、張貼。內(nèi)部保持辦公室、走廊、衛(wèi)生間、大廳等環(huán)境衛(wèi)生清潔，以及設(shè)備設(shè)施的完好整齊。保持廳內(nèi)環(huán)境24小時(shí)清潔，保持廳內(nèi)空氣流通、光線足夠，保持溫度相宜。供應(yīng)影音設(shè)備，為客戶供應(yīng)悠揚(yáng)的背景音樂和舒適的感受。供應(yīng)綠色盆栽，并使其生長(zhǎng)旺盛，營(yíng)造良好的綠色銷售氛圍。供應(yīng)客戶休息椅、報(bào)架，放置書籍、報(bào)紙、便于客戶和陪伴人員休息、閱讀。供應(yīng)飲水機(jī)、純凈水、和一次性飲水杯。為吸煙客戶供應(yīng)吸煙場(chǎng)所及相應(yīng)設(shè)施，無(wú)條件可設(shè)置禁止吸煙的公眾標(biāo)識(shí)牌。設(shè)置產(chǎn)品資料宣揚(yáng)臺(tái)，并將企業(yè)和產(chǎn)品宣揚(yáng)資料整齊的擺放在上面，便于客戶翻閱、帶走。配置電子時(shí)鐘、日歷。設(shè)置客戶看法薄，接受監(jiān)督并剛好處理客戶反饋看法。個(gè)人形象良好的個(gè)人形象是企業(yè)風(fēng)采的體現(xiàn)，不僅表現(xiàn)個(gè)人的品質(zhì)、對(duì)待工作的思想狀態(tài)以及個(gè)人的專業(yè)水準(zhǔn)，而且反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，充分體現(xiàn)企業(yè)形象。品德原則：誠(chéng)懇、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感目的：對(duì)個(gè)人、家庭、企業(yè)、社會(huì)做一個(gè)有責(zé)任感的人合法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)懇待人虛心謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神及同事之間和諧相處，相互幫助時(shí)刻維護(hù)泓邦供暖的形象儀容儀表原則：端莊、整齊、大方目的：創(chuàng)建良好的銷售及辦公氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使員工成為客戶心中親切的詢問顧問和志向的服務(wù)供應(yīng)者。勤洗澡、常換衣。手部、指甲清潔，指甲修剪整齊，保持清潔。頭發(fā)整齊、利落、簡(jiǎn)潔。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文靜大方。男士不得留胡須。女士首飾佩戴得體，淡妝。臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無(wú)異物，不得佩帶耳飾、頸飾。口齒干凈、清潔，無(wú)異味。站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳及兩肩同寬自然垂直分開，雙臂自然下垂或左手蓋住右手放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹。坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐時(shí)動(dòng)作要溫柔，不要拉椅，和弄出聲響，影響到他人。就坐：就坐時(shí)要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，手自然地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超過(guò)肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。離坐：離座時(shí)，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時(shí)要先起立，確立方向后方可離開，動(dòng)作溫柔，不行發(fā)出聲響。走姿：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂搖擺，男走平行步，步伐從容，步態(tài)平衡，不瞻前顧后，不得及他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急狀況除外）。著裝要求原則：得體、大方目的：保持統(tǒng)一的辦公形象，體現(xiàn)員工的綜合素養(yǎng)，以提升企業(yè)整體形象。男性員工著裝要求：在上班期間統(tǒng)一著臧青色、黑色西服套裝和白色襯衣（有領(lǐng)）。領(lǐng)帶。顏色及佩帶不作限制，若佩帶必需嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)禮儀式樣進(jìn)行。皮帶：必需是及黑色西褲配套的標(biāo)準(zhǔn)皮帶，顏色以黑色、棕黑色、深灰色為準(zhǔn)。皮鞋：為黑色、深灰色。襪子：黑色、深藍(lán)色或深灰色。寒冷季節(jié)可著外套或風(fēng)衣，但里面的服裝穿戴同上。著西服時(shí)，里面之襯衣必需放入西褲內(nèi)。女性員工著裝要求：在上班期間統(tǒng)一著臧青色、黑色西服套裝或套裙（長(zhǎng)度在膝蓋含至腳跟），白色襯衣。皮鞋：為黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。襪子：應(yīng)著肉色絲襪，襪頭不得露出裙腳、褲腳，襪子袒露在外的部分不得有破洞。可著外套或風(fēng)衣，但里面的服裝同上。頸部可著方巾和圍巾。腰間皮帶不得過(guò)于寬大和艷麗，不得佩帶修飾含義較濃的類布、繩、皮帶。其他規(guī)定：任何人不得著中山裝、夾克之類服裝，也不得上裝西服，下裝為其它色系和面料的褲子或裙子，不得著牛仔褲。男員工不得著短褲（包括西裝短褲）、背心或者赤膊進(jìn)入工作、辦公區(qū)域。女員工不得著超短裙（即裙擺未蓋過(guò)膝蓋）或短褲或吊帶裙。男、女員工嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋、木鞋或木屐以及無(wú)后帶的鞋子或其它規(guī)定以外的鞋類上崗（特別時(shí)間如腳傷治療期間經(jīng)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理批準(zhǔn)即可）。服裝應(yīng)做到干凈、整齊、筆挺，上裝及下裝衣服的顏色、質(zhì)地應(yīng)相同。襯衣紐扣除第一顆領(lǐng)扣外可以不扣外，以下全部扣齊。不得卷起袖子和褲腳（指超過(guò)所穿的襪子上緣）。服裝配飾除公司銘牌外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。衣物應(yīng)常常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。全部員工（包括門店、分店員工）在上班時(shí)間內(nèi)均須按以上要求著裝。工作牌須端正的佩帶左胸處。皮帶以黑色為宜。員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。崗位形象原則：精神飽滿、樂觀、親善、細(xì)致勤奮。高效、快捷地向客戶供應(yīng)最佳服務(wù)。目的：?jiǎn)T工的崗位形象是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，員工的一舉一動(dòng)不僅彰顯個(gè)人風(fēng)采，也是營(yíng)造井然有序，優(yōu)良工作氛圍的有力保障。員工需提前五分鐘到達(dá)工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場(chǎng)所環(huán)境，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的打算，上班不看無(wú)關(guān)書刊及報(bào)紙，不撥私人電話。推遲五分鐘下班，清理整理好文件、辦公用品，并清潔四周環(huán)境，保持良好狀態(tài)。細(xì)致負(fù)責(zé)處理好自己每天的工作，對(duì)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)內(nèi)容都要本著細(xì)致負(fù)責(zé)的精神，每天工作必需每天做完，提倡每天有進(jìn)步，上下道工序之間的工作必需細(xì)致交接，事事著落。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要快速處理，并剛好匯報(bào)，勿因疏忽而造成重大損失。開會(huì)時(shí)間不遲到，確定不能參與會(huì)議時(shí)，提前告知會(huì)議召集人。召集會(huì)議應(yīng)提前發(fā)書面通知，說(shuō)明開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議議題和結(jié)束時(shí)間，并確保通知到參與者。公司內(nèi)及同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。在大廳、通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)切公司，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品、玩嬉戲。個(gè)人辦公區(qū)桌上胡亂擺放及工作無(wú)關(guān)的物品。亂扔文件、紙張、紙團(tuán)、廢棄物等。在辦公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。在電源、用電設(shè)備旁擺放水杯。個(gè)人座椅上的頭發(fā)、污漬不剛好清理。電腦屏幕、鍵盤長(zhǎng)時(shí)間不清理。個(gè)人辦公區(qū)電話線、電腦線、電源線混亂。桌洞下積累雜物。發(fā)送及工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信。下班后不剛好將椅子放回桌洞內(nèi)。借閱報(bào)紙刊物等不能剛好放回原位并放置整齊。不留意個(gè)人修養(yǎng)，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅。在客人面前做不雅動(dòng)作。在大庭廣眾下整理衣服、化妝。吐痰、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。溝通禮儀良好的溝通是企業(yè)及企業(yè)、客戶之間溝通的橋梁。原則：主動(dòng)、自然、親切、真誠(chéng)、耐性。目的：良好的溝通禮儀簡(jiǎn)潔建立企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，可使企業(yè)容易獲得公眾的好感和信任，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中游刃有余。表情：面部表情要親切、自然，熱忱大方，要面帶微笑，要發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、友善的笑，微笑要適度，不行露出牙齒和發(fā)出聲音。目光：及客戶交談要親切凝視客戶的眼睛或者臉部，時(shí)間長(zhǎng)時(shí)可轉(zhuǎn)移到臉部，不行流露出厭惡、不奈煩的目光。傾聽：傾聽客戶講話時(shí)應(yīng)停止手頭的一切工作，專心、細(xì)致的傾聽，不行打斷客戶講話。傾聽時(shí)應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切凝視客戶眼睛、及臉部，不行盯住客戶的嘴巴看。在傾聽的過(guò)程中，應(yīng)時(shí)常地用“是”“對(duì)”“我知道了”“好的”來(lái)表示對(duì)客戶講話的理解和給客戶你在細(xì)致聽他講話的信息。若沒有確定客戶的意思，須要及客戶核實(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……”若沒有聽清晰客戶的意思，須要客戶復(fù)述，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清晰您的意思，您可以重新講一遍嗎？”離開：若有緊急辦理的公務(wù)或意外狀況須要離開，要向客戶致歉、說(shuō)明，然后方可接著辦理或離開。語(yǔ)言：對(duì)客戶或者同事說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔軟、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶或同事聽不清晰。語(yǔ)氣要求溫柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽(yáng)怪氣。語(yǔ)速要求適中、每分鐘保持在120個(gè)字左右。對(duì)客戶不準(zhǔn)講方言，一律要求一般話，若遇外賓，應(yīng)運(yùn)用簡(jiǎn)潔的英語(yǔ)。及客戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量運(yùn)用客戶能聽懂的語(yǔ)言，解答客戶疑難問題時(shí)盡量不運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。不講粗話，運(yùn)用蔑視語(yǔ)言或污辱性語(yǔ)言。不準(zhǔn)仿照客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話。講話留意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士）。講話留意語(yǔ)言藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。接過(guò)他人遞過(guò)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝”。懇求客人或同事做任何事情前，應(yīng)運(yùn)用“請(qǐng)”，“麻煩您”。在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)用“對(duì)不起”、“不好意思”等。表示感謝時(shí)，要回答“不用謝”、“多謝合作”等。他人講“感謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。問候：客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問好，說(shuō)“早上好/您好”，客人走時(shí)要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍等/請(qǐng)稍候”，假如離開時(shí)候較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就起先工作。面對(duì)客人招呼時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說(shuō)“您好/早上好/新年好”。遇到將來(lái)單位前來(lái)參觀或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱忱接待。客人問詢：客人有事詢問，應(yīng)賜予細(xì)心的回答，任何狀況下不能說(shuō)“不知道”、“這事不歸我管”等話語(yǔ)。如無(wú)法回答或難以說(shuō)明時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問題（事情）我短暫無(wú)法回答（說(shuō)明），我?guī)湍?qǐng)教一下別人，或請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系。”電話禮儀原則：親切、熱忱、真誠(chéng)、耐性、規(guī)范。目的：接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象的效果，而且能使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度。接聽電話接聽來(lái)電應(yīng)運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)。鈴聲響起時(shí)，由特地接線員接聽，若無(wú)專線員，由離電話最近的員工接電。全部來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。拿起電話后，先致簡(jiǎn)潔問候，自報(bào)公司部門（您好，這里是……。?。?。語(yǔ)氣親切柔軟，留意禮貌，看法要親切。詢問來(lái)人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)問您是哪里？有什么可以幫您嗎？”通話時(shí)，盡量不要運(yùn)用免提鍵。細(xì)致傾聽對(duì)方講話，須要時(shí)應(yīng)具體記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。撥打電話要選好時(shí)間要避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打攪對(duì)方。打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明白。工作時(shí)間，不得占用公司的電話亂閑聊和過(guò)長(zhǎng)時(shí)間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺(tái)電話。如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。不得在工作時(shí)間接聽私人、信息臺(tái)電話，遇特別緊急狀況時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。接聽電話時(shí)應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。銷售禮儀原則：親切、微笑、真誠(chéng)、耐性、細(xì)微環(huán)節(jié)、見機(jī)行事。目的：通過(guò)及客戶最干脆、近距離的接觸、溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)及社會(huì)的“零距離”。通過(guò)形象、儀表、儀容、談吐、舉止、行為，呈現(xiàn)個(gè)人的綜合素質(zhì)和企業(yè)的現(xiàn)象。銷售待崗（無(wú)客戶狀態(tài)）：待崗時(shí)可呈標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，也可雙手自然疊放于小腹前，在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)靈巧、緩慢的走動(dòng)，目光環(huán)視左右，目光留意門口進(jìn)入的客戶。服務(wù)：當(dāng)客戶出現(xiàn)在你的視線范圍內(nèi)時(shí)，可微笑點(diǎn)頭示意或主動(dòng)上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時(shí)為客戶供應(yīng)服務(wù)的意向，但不行表現(xiàn)為急不行待、迫切的神情。視察：客戶只是休閑觀看，沒有購(gòu)買的意思，可不必急于上前講解，只在他在某商品前佇立，表示出愛好，或目光四下尋求幫助時(shí)可上前服務(wù)，“您好，請(qǐng)問您須要什么？”。當(dāng)客戶的進(jìn)入銷售廳，隨意閱讀一下隨即離開，銷售人員可微笑點(diǎn)頭示意，表示已經(jīng)留意到他了即可。也可將產(chǎn)品資料雙手呈上“您好，這是我們***產(chǎn)品的宣揚(yáng)資料，請(qǐng)您了解一下”。講解：明白客戶的來(lái)意后，應(yīng)向客戶具體介紹產(chǎn)品有關(guān)信息、性能。講解時(shí)上身微微前傾，神情專注，表情親切自然，目光柔軟地凝視客戶，語(yǔ)氣親切親善。耐性解答客戶提問，盡量削減專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言回答問題?？蛻粢?qū)Ξa(chǎn)品不了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問題時(shí)，不行質(zhì)疑或訕笑，須耐性解答。對(duì)自己不懂的提問，不行裝懂、推諉，婉言讓客戶稍候，代為詢問后，予以解答，也可煩請(qǐng)同事代為解答。在接待客戶時(shí)若有另外客戶上前詢問時(shí)，可以向他示意，您有事務(wù)在身，請(qǐng)稍等，可說(shuō)“先生/女士，請(qǐng)您少等，我會(huì)盡快為您服務(wù)/解答。”當(dāng)客戶不打算購(gòu)買，詢問完畢，表示感謝時(shí)，可說(shuō)：“不客氣/很興奮為您服務(wù)/歡迎下次光臨等”?？蛻糁皇窃儐枺毁?gòu)買時(shí)，不行流露出不滿心情或言語(yǔ)譏諷。談單：當(dāng)客戶有購(gòu)買意向，須要進(jìn)一步了解時(shí)，可引導(dǎo)客戶在談單區(qū)就坐，“如：我們坐那邊詳談好么？”等客戶入座后，方可落座，必要時(shí)為客戶倒一杯茶水。須要向客戶遞送有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)將資料平整、正面、正方向朝向客戶，雙手勻速遞向客戶，并作必要說(shuō)明“這是這款產(chǎn)品的資料/這是****商品****款的資料介紹，您看一下。”及客戶談單要神情專注，真誠(chéng)大方，語(yǔ)言平緩、清晰易懂。收款：不行向客戶催款，客戶明確購(gòu)買后，可講“先生/女士請(qǐng)您這邊付款好么？”收銀員收款時(shí)要雙手接過(guò)，一邊數(shù)款一邊報(bào)出款數(shù)，“收您……元，找您……元，請(qǐng)您收好，感謝！”當(dāng)推斷客戶的錢款中有嚴(yán)峻破損或假鈔時(shí)，應(yīng)含蓄禮貌地將該貨款退還客戶，可說(shuō)“先生/女士，麻煩您重?fù)Q一張好么？”如須要換零鈔，須要離開片刻時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)明，如：“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷵Q一下零鈔?！辈恍屑彼俦寂?，回來(lái)時(shí)應(yīng)向客戶致歉“不好意思，讓您久等了?！彪x開：當(dāng)客戶購(gòu)物后打算離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客戶：“您還有什么須要的么？”當(dāng)客戶打算離開時(shí)應(yīng)微笑道別：“感謝惠顧，歡迎您再來(lái)，再見！”目送客戶離開。服務(wù)忌語(yǔ)不知道。問別人去。喊什么，等會(huì)兒！沒看我忙著嗎？著什么急？我就這看法！。嫌貴？嫌貴別買啊？不買看什么。你買得起就快點(diǎn)買，買不起就別買。究竟要不要，想好了沒有。交錢，快點(diǎn)兒。沒錢找，等著。我解決不了，情愿找誰(shuí)找誰(shuí)去！剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問？你買的時(shí)候怎么不挑好？誰(shuí)賣你的，你找誰(shuí)。有看法找經(jīng)理去！有能耐你告去，告到那兒我都不怕?？煜掳嗔?，你快點(diǎn)兒！價(jià)簽上都寫著呢，你不會(huì)自己看呀！不能換，就這規(guī)則。不買就別問。你問我，我問誰(shuí)？沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。干什么呢，快點(diǎn)兒。我不管，少問我。不是告知你了嗎，怎么還不明白？”、沒零錢，自己出去換去。要買快買，不買靠邊，還有其他人呢。別羅嗦，快點(diǎn)講，現(xiàn)在才說(shuō)，早干嗎來(lái)著。越忙越添亂，真煩人。我有什么方法，又不是我讓它壞的。上門維護(hù)電話預(yù)約上門安裝、修理之前要提前電話預(yù)約。打電話時(shí)，要選好時(shí)間，要避開客戶休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打攪對(duì)方。打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明白。上門打算上客戶家里安裝或修理時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴工作證，保持良好形象。上門安裝修理時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布，工具包應(yīng)以簡(jiǎn)約為宜，質(zhì)地則可高檔點(diǎn)，但應(yīng)以硬質(zhì)為準(zhǔn)，包內(nèi)修理工具放置合理、有序。在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。敲門有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒有門鈴則輕敲門三響，如無(wú)反應(yīng)，等待5秒鐘后再次敲門，敲門節(jié)奏漸快，力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候非常種，若主子仍未返回，填寫致歉信留言欄，塞入門內(nèi)。除特別狀況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門窗。介紹和證明主子聽見開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，服務(wù)人員首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是川豪企業(yè)上門維護(hù)人員，前來(lái)為您服務(wù)?！弊C明對(duì)方身份：“您好！請(qǐng)問這里是不是ХХ師傅（先生、女士、同志）家？我是川豪企業(yè)上門維護(hù)人員，前來(lái)為您服務(wù)。”致歉:要懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，工程出了故障，給您添麻煩了。”套鞋進(jìn)門經(jīng)主子允許方可進(jìn)門服務(wù)，客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“感謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝。在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特別狀況下，經(jīng)主子許可，進(jìn)門時(shí)可不必穿鞋套。工作謝絕敬煙。工作累了，須要少時(shí)休息應(yīng)向客戶請(qǐng)示，未經(jīng)客戶許可不在沙發(fā)上就座、吃東西。及客戶交談時(shí)要求文明用語(yǔ)。工作時(shí)不能把客戶當(dāng)自己的助手，叫客戶幫助拿東西。清潔整理:修理完畢，收好修理工具，再將修理所產(chǎn)生的垃圾清理打掃干凈。。收費(fèi)：保修期外的修理，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。填單：照實(shí)填寫修理服務(wù)工作單，請(qǐng)客戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)及行為進(jìn)行評(píng)價(jià)和簽名。辭別：向客戶告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問題，隨時(shí)可聯(lián)系，再見?！眹?yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在客戶家中用餐?；卦L：24小時(shí)售后回訪服務(wù)。商務(wù)形象原則：保密、誠(chéng)信、有理、有利、有節(jié)。目的：商務(wù)形象的規(guī)范行為不僅是公司企業(yè)形象建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。全力維護(hù)公司的形象和利益，使企業(yè)在商務(wù)事務(wù)領(lǐng)域格守承諾、保持信譽(yù)的有利保障。商務(wù)保密：每位員工有時(shí)刻保守公司的技術(shù)隱私和商業(yè)隱私的義務(wù)。不得將本公司進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨底價(jià)等有關(guān)商務(wù)信息泄露給客戶、社會(huì)公眾。嚴(yán)禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講公司決議及談?wù)摴ぷ?。遇臨時(shí)緊要事務(wù)，雖非辦公時(shí)間也應(yīng)遵照趕辦，不得借故推委。嚴(yán)禁向外界傳播或供應(yīng)有關(guān)公司的各種資料，利用公司的各種設(shè)備、資源、信息等進(jìn)行私下交易。非經(jīng)公司許可，不得擅自兼任其它單位的職務(wù)。不得對(duì)外泄露公司的經(jīng)營(yíng)狀況、客戶狀況，未經(jīng)許可不得翻閱不屬于自己掌管的文件。嚴(yán)禁以任何形式收受回扣、接受款待、虛報(bào)成本、假公濟(jì)私。處理投訴：?jiǎn)T工必需牢記公司的工作是以客戶為中心，必需高度重視客戶的投訴。細(xì)心、耐性地傾聽客戶投訴，讓客戶暢所欲言。細(xì)致地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責(zé)任人快速而妥當(dāng)解決客戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工資格或懲罰的依據(jù)。對(duì)客戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事務(wù)表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶了解程度。日常行為規(guī)范原則：嚴(yán)格、規(guī)則、細(xì)微環(huán)節(jié)。目的：通過(guò)對(duì)日常工作行為細(xì)微環(huán)節(jié)方面的規(guī)范，營(yíng)造一種和諧、有序的辦公氛圍，并以此呈現(xiàn)員工的綜合素養(yǎng)進(jìn)門：進(jìn)入上司辦公室或客戶房門時(shí)，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時(shí)每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。出門時(shí)應(yīng)面對(duì)上司或客戶先道別