公司線上客戶關(guān)系管理的問(wèn)題及對(duì)策

II第1章緒論1.1研究背景、目的和意義近年來(lái)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)整體水平的逐漸提高，國(guó)民消費(fèi)水平，消費(fèi)能力日益增長(zhǎng)，并且網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和提升，直播帶貨等形式不斷更新。電子商務(wù)也是迎來(lái)了蓬勃的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物也是成為越來(lái)越多人選擇的方式，許多企業(yè)、商戶也是選擇開(kāi)展了線上購(gòu)物的方式。隨著而來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也是更加的激烈。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理策略是可以在現(xiàn)在更新速度快的情況下，保證一個(gè)良好的顧客群體，使企業(yè)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。但是在實(shí)施過(guò)程中會(huì)受到一系列的因素影響，例如人員，技術(shù)等等。本文主要以圍場(chǎng)滿族蒙古族自治縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司為研究對(duì)象，在客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，分析公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，找出問(wèn)題并提出更改建議，圍場(chǎng)滿族蒙古族自治縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司成立于2002年，是集零售、物流、批發(fā)和電子商務(wù)集一體的公司。由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于嚴(yán)重，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理，就顯得尤為重要。這些年來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提升下，網(wǎng)上購(gòu)物也是不斷的發(fā)展，各式各樣的線上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。本文通過(guò)研究企業(yè)的現(xiàn)狀所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并且同時(shí)按照客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論加以研究，并提供相應(yīng)的對(duì)策建議，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供新的思路，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，增加客戶的認(rèn)同。本文以鑫達(dá)商貿(mào)有限公司線上客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象，旨在得出一套適用于鑫達(dá)商貿(mào)有限公司線上客戶關(guān)系管理方法。對(duì)該企業(yè)的研究有助于其他相關(guān)企業(yè)進(jìn)行客戶分析提供參考，為后續(xù)的客戶關(guān)系管理研究提供參考。在電商大環(huán)境下，由于顧客和產(chǎn)品沒(méi)有直接的接觸只是通過(guò)手機(jī)電腦等等來(lái)關(guān)注商品，沒(méi)有一種直接的交流和溝通，本文研究是為了在獲取新客戶的基礎(chǔ)上，維護(hù)好現(xiàn)有客戶的關(guān)系從而減少客戶的流失，提升客戶的黏性，從而提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額，提升經(jīng)濟(jì)效益。1.2研究思路與研究方法本文以圍場(chǎng)滿族蒙古族自治縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司作為研究對(duì)象，通過(guò)采用訪談法、觀察法和研究整合法結(jié)合客戶生命周期理論進(jìn)行研究，以客戶生命周期理論為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)的線上客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過(guò)在企業(yè)實(shí)習(xí)的過(guò)程中進(jìn)行實(shí)踐找出問(wèn)題所在，然后對(duì)企業(yè)提出解決措施，提升與客戶之間的關(guān)系。研究整合法：通過(guò)對(duì)與本論文內(nèi)容相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行研究，是理論研究的基本依據(jù)。通過(guò)校圖書(shū)館、知網(wǎng)等渠道，對(duì)有關(guān)研究成果進(jìn)行梳理和總結(jié)，了解目前的研究狀況，并對(duì)研究的不足之處進(jìn)行分析，為本文的研究方向、框架和研究假設(shè)模型等提供一定的理論基礎(chǔ)。閱讀與本文相關(guān)的資料，并對(duì)論文有幫助的研究進(jìn)行借鑒，為論文的撰寫(xiě)提供幫助。觀察法：通過(guò)在企業(yè)實(shí)習(xí)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行感官上的體驗(yàn)，觀察企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在的缺陷，進(jìn)行了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題，和解決方法，為文章的后續(xù)研究進(jìn)行可靠的依據(jù)。訪談法：對(duì)公司內(nèi)部高管進(jìn)行訪談，我們可以了解到企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并且可以根據(jù)這些問(wèn)題來(lái)制定出有效的改進(jìn)措施，以期達(dá)到更好的效果。第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都沒(méi)有統(tǒng)一的定義，盡管客戶關(guān)系管理有不同的定義，但它通常是一種將潛在和實(shí)際業(yè)務(wù)客戶視為戰(zhàn)略資源的管理，這使公司能夠更好地理解和服務(wù)客戶。它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為和偏好，積累和共享客戶知識(shí)，為客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。2.2客戶生命周期理論客戶生命周期理論是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到兩者完全終止關(guān)系的全過(guò)程。是客戶關(guān)系水平在時(shí)間上的變化趨勢(shì)，它描述了客戶關(guān)系在不同時(shí)期的總體特征，每個(gè)階段客戶所產(chǎn)生的價(jià)值和成本是不同的，客戶生命周期可以分為四個(gè)階段分別為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。在客戶關(guān)系的考察期，不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)，由于缺乏足夠的信息，客戶無(wú)法準(zhǔn)確判斷出他們能獲得多少價(jià)值，同時(shí)，公司又缺乏足夠的知識(shí)來(lái)滿足他們的需求。為此，我們應(yīng)該努力提高公司的可靠度，以及減小風(fēng)險(xiǎn)，以便讓客戶更加放心地購(gòu)買。鑒于我們?nèi)狈?zhǔn)確的價(jià)值評(píng)估，以及缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的充分認(rèn)識(shí)，我們的預(yù)測(cè)往往建立在以往的經(jīng)驗(yàn)以及相互之間的聯(lián)系上。但當(dāng)我們的實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越，并且提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，例如快速的送貨、定制的維護(hù)，這些都將使我們的顧客獲得極大的滿意度。在客戶關(guān)系的形成期，隨著與客戶的建立良好的互動(dòng)，他們不斷地進(jìn)行反復(fù)的采購(gòu)，這不僅擴(kuò)大了眼界，而且讓他們更好地熟悉其他競(jìng)爭(zhēng)者，并且增強(qiáng)他們的價(jià)值觀。然而，當(dāng)他們使用這些商品時(shí)，他們?nèi)匀挥袝r(shí)候需要解決某些特定的問(wèn)題，并且有時(shí)還需滿足某些特定的需求。隨著技術(shù)的發(fā)展，供應(yīng)商可以深入洞察客戶的個(gè)性化需求，從而使得他們可以根據(jù)自身的需求來(lái)定制最佳的商品與售后服務(wù)。鑒于當(dāng)下的用戶對(duì)于高性價(jià)比的需求日益增長(zhǎng)，我們必須不斷努力，持續(xù)改進(jìn)我們的商品，并且與市場(chǎng)上的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持密切合作，確保我們能夠持續(xù)地向用戶供應(yīng)高性價(jià)比的產(chǎn)品與服務(wù)。在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期，隨著時(shí)間的推移，客戶的忠誠(chéng)度逐漸增加，他們開(kāi)始更加熱衷于使用我們的產(chǎn)品，并建立起與我們的良好的合作伙伴關(guān)系。他們已經(jīng)完全相信我們的公司，并開(kāi)始為我們的公司提供更好的服務(wù)。他們已經(jīng)開(kāi)始更加理性的思考，并認(rèn)為我們的公司能夠?yàn)樗麄儙?lái)更大的收益。因此，企業(yè)應(yīng)該盡可能多地給予客戶有用的信息，并且采取有效的措施來(lái)確保他們的利益受益，同時(shí)也應(yīng)該清楚地知道，只有當(dāng)兩者都獲益時(shí)，客戶才會(huì)更多的購(gòu)買商品。由于此時(shí)公司的投入相當(dāng)有限，因此客戶的支持和幫助顯得尤其突出，使得公司的收益達(dá)到了良好的狀態(tài)。此外，公司的持續(xù)發(fā)展和運(yùn)作效率對(duì)其獲得持續(xù)的收益至關(guān)重要，同時(shí)也體現(xiàn)了公司的運(yùn)作實(shí)力?？蛻絷P(guān)系的退化期，是關(guān)系發(fā)展過(guò)程中逆轉(zhuǎn)的階段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶之間的聯(lián)系也會(huì)受到影響，從而導(dǎo)致關(guān)系的衰落。這種衰落通常會(huì)在第四個(gè)階段才會(huì)顯露，但也有例外，比如當(dāng)一方的要求無(wú)法被滿足，另一方也會(huì)對(duì)某些事物產(chǎn)生變換，從而導(dǎo)致客戶之間的聯(lián)系逐漸減弱。隨著時(shí)間的推移，客戶的交易量開(kāi)始減少，表明他們正處于退化階段。此時(shí)，公司面臨兩種抉擇：要么繼續(xù)努力提高客戶的忠誠(chéng)度，以便重建和維持兩家公司的聯(lián)盟；要么就把精力轉(zhuǎn)移到其他客戶，以減少對(duì)此類客戶的依賴。通過(guò)運(yùn)用客戶生命周期對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)不同階段的客戶進(jìn)行研究，可以使企業(yè)與客戶的互動(dòng)的價(jià)值達(dá)到利益最大化，可以更好的處理與客戶之間的關(guān)系維護(hù)。在不同階段研究客戶的不同可以使客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系更加密切。第3章鑫達(dá)商貿(mào)有限公司的現(xiàn)狀3.1鑫達(dá)商貿(mào)有限公司的基本情況鑫達(dá)商貿(mào)有限公司始建于2002年4月，致力于提供優(yōu)質(zhì)的商品，包括批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)物流以及電子商務(wù)服務(wù)，是河北省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的重要支柱企業(yè)。擁有專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、包裝、推廣等功能于一體，近年來(lái)一直致力于解決圍場(chǎng)縣域農(nóng)產(chǎn)品上行問(wèn)題，對(duì)初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品和地域特色產(chǎn)品開(kāi)發(fā)擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。2022年1月1日，在圍場(chǎng)縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心，與沙里把村達(dá)成合作，2022年1月7日，與大素汰村達(dá)成合作，此兩次合作圍場(chǎng)縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司將現(xiàn)有沙里巴村存欄柴雞及雞蛋和大素汰村流轉(zhuǎn)土地4000多畝其中所種植的蕎麥、莜麥，野生采集的蘑菇以及每年出欄的羊（每年約500只）全部包銷。在省商務(wù)廳和圍場(chǎng)縣商務(wù)局指導(dǎo)下村里將擴(kuò)大種養(yǎng)殖規(guī)模，逐步實(shí)現(xiàn)村村都有專一的農(nóng)產(chǎn)品。2022年4月15日，圍場(chǎng)縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司將對(duì)圍場(chǎng)縣朝旭食品制造有限公司進(jìn)行投資，主要用于廠房擴(kuò)建、設(shè)備更新、技術(shù)升級(jí)等使用。改造完成后，工廠產(chǎn)能、生產(chǎn)規(guī)模將得到有效提升。此前圍場(chǎng)縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司已委托圍場(chǎng)縣朝旭食品制造有限公司生產(chǎn)畫(huà)木蘭粘豆包、年糕等產(chǎn)品。鑫達(dá)商貿(mào)有限公司自成立以來(lái)，在保證產(chǎn)品的質(zhì)量的情況下，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的合作，發(fā)展逐漸的壯大。圍場(chǎng)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品的銷量大幅提升，不僅有助于促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而且還對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)福祉和生活質(zhì)量都有著顯著的改善。公司始終以創(chuàng)新為公司發(fā)展的根本，產(chǎn)品的更新，技術(shù)的發(fā)展，理念的統(tǒng)一是公司發(fā)展的必要。公司也是創(chuàng)建了畫(huà)木蘭品牌，為更多的出售農(nóng)副產(chǎn)品。在公司近二十年的發(fā)展，公司始終認(rèn)為客戶是企業(yè)第一的生產(chǎn)動(dòng)力，有了客戶才可以更好的發(fā)展公司，因?yàn)樵诳蛻糍?gòu)買的過(guò)程中，只有良好的體驗(yàn)才會(huì)使客戶再次和公司進(jìn)行下次的顧客關(guān)系。3.2鑫達(dá)商貿(mào)有限公司線上的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀鑫達(dá)商貿(mào)有限公司成立20年，對(duì)客戶關(guān)系管理有著自己的管理，公司認(rèn)為客戶關(guān)系的主要是要讓客戶有著100%的滿意度，讓客戶可以感受到回家的感覺(jué)，為客戶著想，有著自己龐大的客戶群。通過(guò)在企業(yè)實(shí)習(xí)，并且對(duì)企業(yè)的高管進(jìn)行訪談，根據(jù)客戶生命周期理論，分析不同時(shí)期的客戶現(xiàn)狀。處于考察期的客戶，線上客戶的來(lái)源渠道多種多樣，現(xiàn)階段公司獲取新客戶的方式主要以自媒體渠道推廣為主，例如抖音推廣，通過(guò)輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容獲取較高的自媒體曝光量從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶從公域向私域的轉(zhuǎn)化。除了自媒體渠道引流之外，公司開(kāi)發(fā)獲取客戶的方式還包括老客戶的介紹分享，線下店鋪客戶轉(zhuǎn)線上等。在實(shí)習(xí)過(guò)程中與企業(yè)的高管進(jìn)行溝通，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于企業(yè)網(wǎng)店的發(fā)展感覺(jué)并不理想，并且現(xiàn)在電子商務(wù)發(fā)展也不是很理想，新客戶的發(fā)掘比較困難。通過(guò)實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)一些沒(méi)有購(gòu)買過(guò)商品的客戶有的是通過(guò)直播介紹咨詢的，也會(huì)有一些經(jīng)過(guò)朋友介紹從而找到店鋪進(jìn)行購(gòu)買的，在公司發(fā)展中客戶的發(fā)掘并不是十分的認(rèn)真，在客戶嘗試購(gòu)買的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)疏忽大意的情況，導(dǎo)致對(duì)企業(yè)失去信心，對(duì)企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)生后續(xù)購(gòu)買的想法。處于形成期的客戶，在此階段會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行不定時(shí)回訪、調(diào)查服務(wù)情況，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在員工工作時(shí)發(fā)現(xiàn)一部分客服在溝通時(shí)是會(huì)有很好的溝通和交流，讓客戶有好的購(gòu)物體驗(yàn)，然而會(huì)有一部分人的措辭不謹(jǐn)慎，語(yǔ)氣有些生硬，使購(gòu)物體驗(yàn)不好。在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在對(duì)客戶有著足夠的關(guān)心和保障，企業(yè)是想讓在客戶收到產(chǎn)品后，如果有問(wèn)題客服和客戶進(jìn)行良好的溝通，進(jìn)行妥善的解決。但是由于企業(yè)人員的疏忽，導(dǎo)致部分客戶的體驗(yàn)并不良好。處于穩(wěn)定期的客戶，公司客服人員在日常工作中對(duì)已成交顧客往往只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的跟進(jìn)和回訪工作，并沒(méi)有與客戶進(jìn)行及時(shí)全面的溝通，對(duì)客戶實(shí)際情況了解不到位，導(dǎo)致公司無(wú)法及時(shí)獲取客戶的信息并進(jìn)行記錄。缺乏差異化服務(wù)的意識(shí)和能力，無(wú)法及時(shí)有針對(duì)性地解決客戶的需求及問(wèn)題，從而造成了公司客戶資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。在訪談過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提及到了服務(wù)人員無(wú)法更好的為客戶提供服務(wù)導(dǎo)致客戶過(guò)早流失。處于退化期的客戶，和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流時(shí)，因?yàn)闋I(yíng)銷和引流帶來(lái)的新意向客戶，客服人員對(duì)前來(lái)咨詢的意向客戶并不珍惜也沒(méi)有給予足夠的重視，客戶時(shí)常會(huì)轉(zhuǎn)而選擇其他公司的產(chǎn)品。目前公司客戶整體上呈現(xiàn)出“高流入”、“高流出”的狀態(tài)，留存客戶總量增長(zhǎng)緩慢，高流失率浪費(fèi)了公司大量人力物力，直接影響了公司整體收益，也間接影響了公司的品牌形象。鑫達(dá)商貿(mào)有限公司線上客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題4.1新用戶的開(kāi)發(fā)不足在考察期客戶中，客戶主要看重的是商品的質(zhì)量，和購(gòu)買的價(jià)格成不成正比。企業(yè)在抖音的商鋪，在售賣過(guò)程中，銷量在9000左右，店鋪粉絲在1.5萬(wàn)人，在淘寶平臺(tái)的銷量是3000多件，粉絲不足一千，京東的銷量是10000多件，關(guān)注量是五千人。在和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)明了企業(yè)在考察期客戶的發(fā)掘還不充足，這些銷量和粉絲在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的情況下，在互聯(lián)網(wǎng)售賣商品中還是不足的。由于之前疫情的情況下，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買商品的情況也是越來(lái)越多，電子商務(wù)也是開(kāi)始蓬勃發(fā)展，直播帶貨等賣貨方式也是層出不窮。網(wǎng)上零售的資金額也是逐年增加的，毫不夸張的說(shuō)，現(xiàn)在電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)十分嚴(yán)重，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更新速度十分的快速，也許在某一個(gè)時(shí)代就會(huì)被淘汰，在電子商務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代下，一代換一代是必然現(xiàn)象，在網(wǎng)上有無(wú)數(shù)個(gè)商家和鑫達(dá)商貿(mào)有限公司售賣的商品，或多或少有一定的相同，然而購(gòu)買的商品如何讓客戶產(chǎn)生一個(gè)十分滿意的印象又是一大難點(diǎn)。公司在網(wǎng)上售賣競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的同時(shí)，在線上的售賣，線下送貨的模式，又和本地另一企業(yè)又重合之地，兩企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是十分的激烈。在本地有限的人口中爭(zhēng)取較大的購(gòu)買人數(shù)又是一個(gè)更加困難的事情。發(fā)現(xiàn)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，現(xiàn)在電商行業(yè)百花齊放，別的店鋪或許比自身賣的更好，企業(yè)有若干銷售產(chǎn)品的店鋪，但是在網(wǎng)上的銷售額其實(shí)并不理想。4.2形成期客戶維護(hù)不到位在形成期的客戶，由于企業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)客戶過(guò)程中客服服務(wù)質(zhì)量的不同，會(huì)導(dǎo)致客戶在購(gòu)買體驗(yàn)有所不同，在店鋪的網(wǎng)上售賣過(guò)程中，店鋪在抖音平臺(tái)的總好評(píng)率是88%，在京東店鋪的好評(píng)率普遍在95%以上，在淘寶的好評(píng)也在95%以上，但是在對(duì)于客服服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，京東在客服服務(wù)的質(zhì)量好評(píng)度是5.0，淘寶的服務(wù)質(zhì)量是4.9，在抖音平臺(tái)的服務(wù)水平是4.8?？梢钥闯鰜?lái)，不同服務(wù)的滿意度是不同的。并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也溝通了，在購(gòu)物過(guò)程中由于客服水平的不同，就導(dǎo)致了客戶在購(gòu)買的時(shí)候，部分客戶由于不好的服務(wù)產(chǎn)生了不良購(gòu)買心情，從而使客戶不敢在企業(yè)購(gòu)買商品并嘗試，會(huì)憑借客服人員的態(tài)度而沒(méi)有再次購(gòu)買。隨著科技的不斷推動(dòng)，中國(guó)的電子商務(wù)正在迅速崛起，從而推動(dòng)了市場(chǎng)的繁榮。然而，在這一過(guò)程中，與消費(fèi)者的互動(dòng)仍然至關(guān)重要，而且，客服的質(zhì)量也將直接影響到最終的銷售結(jié)果。由于電子商務(wù)的特殊性，我們無(wú)法與客戶進(jìn)行一個(gè)具體的溝通，無(wú)法根據(jù)客戶的年齡、性別、行為等等來(lái)判斷客戶的喜好?？头鳛榈谝粫r(shí)間和客戶聯(lián)系的人員往往決定了，客戶對(duì)商家的第一印象，然而客服的專業(yè)水平并不相同，就會(huì)導(dǎo)致不同客戶的感受不同，會(huì)導(dǎo)致部分客戶流失，或許同是一個(gè)問(wèn)題但是不同的解決方式會(huì)使客戶感覺(jué)不同。甚至是說(shuō)話方式不同都會(huì)使客戶的感受不同，會(huì)有的人說(shuō)話比較生硬，或許只是一句話說(shuō)的不對(duì)了，就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，使客戶留下不好的印象。公司客服與客戶的線上聊天記錄的查看發(fā)現(xiàn)，受不同時(shí)間咨詢客戶量、客服人員自身工作狀態(tài)和其他工作的影響，同一位客服人員在不同時(shí)間、與不同客戶進(jìn)行溝通的時(shí)間長(zhǎng)度、溝通的內(nèi)容和溝通的態(tài)度存在著較大的差別，嚴(yán)重影響了成交率。4.3穩(wěn)定期客戶缺乏差異化管理通過(guò)穩(wěn)定期客戶，發(fā)現(xiàn)公司客戶的管理，因?yàn)榫€上經(jīng)營(yíng)本身的特殊性和限制，公司目前為客戶提供服務(wù)的方式主要是依靠線上人工客服與客戶進(jìn)行溝通，和回答客戶的問(wèn)題，介紹和推薦相關(guān)產(chǎn)品，并不能直觀了解到客戶的年齡和外貌的具體信息。根據(jù)公司服務(wù)人員的工作交流記錄，他們?cè)诜?wù)過(guò)程中的語(yǔ)言技能通常是機(jī)械化和程序化的。在提供服務(wù)的過(guò)程中，他們往往對(duì)客戶自己的信息和具體的客戶需求知之甚少，也沒(méi)有足夠的客戶信息作為各種服務(wù)的基礎(chǔ)?；诖?，發(fā)現(xiàn)客服人員很難根據(jù)客戶的不同特征來(lái)區(qū)分和銷售客戶，這直接影響了滿意度。不同行業(yè)的客戶、或者不同類型的客戶、不同的大小客戶沒(méi)有比較明確的溝通標(biāo)準(zhǔn)，員工難以掌握，導(dǎo)致與客戶之間的溝通出現(xiàn)偏頗，降低客戶滿意度。4.4衰退期客戶缺少活動(dòng)吸引進(jìn)入衰退期的客戶，認(rèn)可企業(yè)和自己進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)各種方式來(lái)進(jìn)行一個(gè)交流溝通。然而企業(yè)在與客戶的互動(dòng)中，目前的互動(dòng)方式只有直播一種，沒(méi)有辦法使流失客戶更好的緩慢的結(jié)束流失期，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法進(jìn)行有效的溝通顧客的方式。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通時(shí)，表明了公司沒(méi)有多種多樣的形式，無(wú)法留住客戶的好奇心，無(wú)法吸引客戶，客戶生命周期無(wú)法的延長(zhǎng)。隨著科技的飛速發(fā)展，單一的互動(dòng)模式已經(jīng)不再適用于當(dāng)今的市場(chǎng)，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈?chuàng)新性，缺乏個(gè)性化的內(nèi)容，無(wú)法吸引客戶的興趣，也無(wú)法讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)，從而導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展和潛在客戶的流失。雖然通過(guò)直播等輔助手段可以吸引一部分人群，但仍有大量的客戶未被發(fā)掘。為了更好地拓展客戶，我們應(yīng)該采取更加有效且容易被目標(biāo)客戶接受的方式。第5章對(duì)優(yōu)化鑫達(dá)商貿(mào)有限公司線上客戶關(guān)系管理的建議5.1嚴(yán)格把控產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量我們需要更好的提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)樘幱诳疾炱诘目蛻魰?huì)著重的觀察購(gòu)買產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)在乎自己的購(gòu)物體驗(yàn)。如果客戶購(gòu)物體驗(yàn)良好的話，才可以更好的聯(lián)系客戶，并且通過(guò)良好的口碑，來(lái)宣傳自己，從而更好的發(fā)掘新客戶。良好的客戶關(guān)系管理將幫助公司獲得更多的有價(jià)值客戶的挖掘和培養(yǎng)；提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，更快適應(yīng)客戶與市場(chǎng)的要求REF_Ref3423\r\h[2]。商品質(zhì)量是贏得顧客口碑的重要因素，良好的商品質(zhì)量不僅可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠?yàn)槠髽I(yè)挖掘潛在的顧客REF_Ref10265\r\h[3]。我們需要明白，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是客戶近來(lái)主要的關(guān)注點(diǎn)，雖然時(shí)代更新十分快速，但是產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)的質(zhì)量一定是客戶最在意的事情，產(chǎn)品的質(zhì)量好，可以讓客戶能感覺(jué)到雖然不是物超所值，但也會(huì)是正有作用。服務(wù)更是需要讓客戶感受到自己的真誠(chéng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格要求客服的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)方式，服務(wù)技術(shù)，使客戶從購(gòu)買到客服服務(wù)，甚至是因?yàn)樘厥庠驅(qū)е碌氖酆髥?wèn)題，也要讓客戶體會(huì)到完美的體驗(yàn)。對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從源頭開(kāi)始就嚴(yán)格的把控，進(jìn)行更加嚴(yán)格的抽查形式，并且對(duì)客服的服務(wù)情況進(jìn)行嚴(yán)格的抽查，在他和客戶的對(duì)話中有不合適話語(yǔ)的情況指出來(lái)，并對(duì)客戶進(jìn)行道歉有必要的甚至是優(yōu)惠卷的補(bǔ)償服務(wù)。5.2提升客戶關(guān)系維護(hù)能力由于在形成期客戶階段，隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，電商渠道相比線下實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)逐漸減弱，企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶忠誠(chéng)度低的困境REF_Ref3504\r\h[4]。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們購(gòu)買的想法也不斷成熟，人們已經(jīng)不再只針對(duì)商品本身的價(jià)格，也更加的追求客戶服務(wù)的品質(zhì)，以客戶為中心，提高客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度，是企業(yè)持久的利益之源REF_Ref10170\r\h[5]。我們要非常清楚的意識(shí)到，由于每一個(gè)客戶要求和業(yè)務(wù)量不同，所以也要不同對(duì)待，才能幫助我們更好的維護(hù)客戶之間關(guān)系，滿足客戶的不同的需求REF_Ref3573\r\h[6]。應(yīng)根據(jù)不同的需求對(duì)客戶進(jìn)行劃分，建立一套模型，建立客戶價(jià)值衡量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)客戶價(jià)值的衡量方法，客觀地確認(rèn)客戶價(jià)值和服務(wù)方法，并在每個(gè)分配權(quán)重的基礎(chǔ)上。這將改進(jìn)客戶關(guān)系管理，并采用更有針對(duì)性的客戶關(guān)系管理策略，從而節(jié)省客戶關(guān)系管理的一些成本或人力、財(cái)力的投資，從而提高客戶關(guān)系管理水平。并且提升客服人員的服務(wù)水平，提高服務(wù)人員的基本素養(yǎng)，來(lái)提升維護(hù)客戶關(guān)系的能力。5.3完善客戶服務(wù)體系公司可以根據(jù)實(shí)際情況，增加溝通方向、溝通內(nèi)容等評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服人員與客戶溝通方面存在的問(wèn)題并加以持續(xù)改善REF_Ref10888\w\h[7]。首先，通過(guò)設(shè)置客戶咨詢管理中心，我們能夠更好地回應(yīng)那些需求不太高的客戶，從而更好地滿足其需求。通過(guò)快速、準(zhǔn)確的回應(yīng)，使得客戶能夠更好地了解和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得更高的價(jià)值。其次，為了滿足高價(jià)值客戶的需求，我們將提供尊貴的服務(wù)熱線，并由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員來(lái)處理復(fù)雜的事務(wù)，以及跨部門(mén)的溝通。這些客戶通常擁有較大的產(chǎn)品量和較高的利潤(rùn)，因此我們將特別關(guān)注和維護(hù)他們。最后，我們應(yīng)該重視那些正處于發(fā)展階段的客戶，而不是僅僅關(guān)注那些已經(jīng)獲得高額收益的客戶。我們應(yīng)該考慮客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，并且要重視客戶的終生價(jià)值。作為公司的服務(wù)人員，我們應(yīng)該與客戶保持良好的溝通，并且不能忽視任何一個(gè)客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)。在完善了客戶體系的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化公司會(huì)員制度及福利，針對(duì)不同會(huì)員等級(jí)的顧客制定相應(yīng)的會(huì)員特權(quán)及福利。首先是會(huì)員折扣方面，不同會(huì)員等級(jí)在購(gòu)物時(shí)享受不同力度的折扣優(yōu)惠，會(huì)員等級(jí)越高能夠享受的折扣力度越大。提升對(duì)客戶差異化管理后，滿足不同客戶的需求，可以更好的提升客戶的忠誠(chéng)度REF_Ref10657\w\h[8]。5.4增加互動(dòng)的方式我們要對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)更好的服務(wù)和溝通，以此來(lái)延長(zhǎng)客戶的衰退期。要以服務(wù)客戶為主要出發(fā)點(diǎn)，全面打開(kāi)為顧客服務(wù)的窗口REF_Ref3801\r\h[9]。與客戶之間有效的互動(dòng)，可以增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，這也是可以提高客戶滿意度最有效的一種方式REF_Ref3857\r\h[10]。企業(yè)想要深入的去更好的挖掘客戶的需求，應(yīng)該進(jìn)行方式多樣，形式生動(dòng)、固定頻率的較高水平的互動(dòng)，通過(guò)有效的互動(dòng)，可以讓客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在，關(guān)懷備至。在微信以及自媒體軟件中建立線上客戶群，促進(jìn)公司與客戶、客戶與客戶間的溝通交流。安排專人對(duì)社群進(jìn)行管理，保持群內(nèi)氣氛活躍，設(shè)置活動(dòng)環(huán)節(jié)提升客戶互動(dòng)積極性。在公司有營(yíng)銷活動(dòng)或新產(chǎn)品上新時(shí)通過(guò)社群進(jìn)行通知和信息傳播。同時(shí)要注意避免群內(nèi)出現(xiàn)垃圾騷擾信息，當(dāng)此類情況出現(xiàn)時(shí)群管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，維護(hù)好客戶在社群中的體驗(yàn)感，提升社群給客戶帶來(lái)的價(jià)值。從客戶信息檔案當(dāng)中提取客戶的生日信息，在客戶生日當(dāng)日送出生日祝福并發(fā)放電子禮包。禮包中可包括電子禮券、折扣券、抵值券等，設(shè)置合理的票券有效截止日期，在維護(hù)客戶關(guān)系和情感的同時(shí)提高客戶近期下單率，提升公司業(yè)績(jī)。結(jié)論本文通過(guò)對(duì)圍場(chǎng)縣鑫達(dá)商貿(mào)有限公司的線上客戶關(guān)系作為研究對(duì)象，基于客戶生命周期理論，運(yùn)用了研究整合法、訪談法和觀察法，對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，分析出公司存在的問(wèn)題：公司的競(jìng)爭(zhēng)力不足，公司的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境十分激烈，無(wú)論是線上還是線下，都沒(méi)有搶到十分足夠的客戶；新用戶的開(kāi)發(fā)不足，形成期客戶維護(hù)不到位，穩(wěn)定期客戶缺乏差異化管理，衰退期客戶缺少活動(dòng)吸引。這些問(wèn)題對(duì)公司的客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了負(fù)面影響，本文對(duì)其提出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策和思路。進(jìn)行嚴(yán)格的抽查檢測(cè)制度，將商品的質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)放在首位，使客戶進(jìn)行良好的購(gòu)買體驗(yàn)，使客戶口口相傳企業(yè)，提高購(gòu)買的數(shù)量。對(duì)客戶的不同需要進(jìn)行不同的服務(wù)使客戶有著更好的購(gòu)物體驗(yàn)。并且進(jìn)行差異化管理對(duì)品牌的形象進(jìn)行良好的宣傳，對(duì)商品的細(xì)節(jié)進(jìn)行解釋，并且建立線上的客戶群，使客戶進(jìn)行一個(gè)良好的溝通。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理可以讓幫企業(yè)更好的和客戶進(jìn)行溝通，對(duì)更多的客戶進(jìn)行挖掘，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，可以更好的適應(yīng)市場(chǎng)。我們需要對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行采取，并且對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)有效的信息分享，對(duì)客戶的生日進(jìn)行生日祝福等等方式。參考文獻(xiàn)胡志剛,張露露.電商平臺(tái)品牌形象、產(chǎn)品涉入度與顧客忠誠(chéng)度[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(10):87-90.卜鵬翠,馮永輝.品牌認(rèn)同、品牌體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)之間的互動(dòng)關(guān)系[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(01):82-85.王海茵.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[J].中國(guó)管理信息化,2021,24(16):48-49.宋子頌.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2020,(23):49-50.陳麗.A公司電商業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理改進(jìn)[D].南京理工大學(xué),2019.焦媛媛,高雪,張丹.電商平臺(tái)情境下顧客粘性構(gòu)念開(kāi)發(fā)及其形成機(jī)制研究[J/OL].管理工程學(xué)報(bào):1-18[2022-11-16].畢彥明.A服飾公司線上客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.劉玉芽,張鎮(zhèn)威,何嘉玲.網(wǎng)上購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度的影響機(jī)制研究[J].中國(guó)商論,2022(06):47-49.孟海寧.微商顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2022(08):3-5.李笑涵.電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究[D].北京建筑大學(xué),2021.劉琴琴.跨境電商平臺(tái)顧客忠誠(chéng)影響因素研究[D].東華大學(xué),2021.陳博楠.新冠疫情沖擊下社區(qū)電商消費(fèi)者行為研究[D].上海財(cái)經(jīng)大學(xué),2021.王玨.基于客戶關(guān)系管理分析電子商務(wù)營(yíng)銷新模式[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2020(05):179-180.金珊.電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)度的建立與管理[J].今日財(cái)富,2020(13):88-89.劉玲,李媛媛.流通企業(yè)消費(fèi)者黏性的影響因素測(cè)度[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(23):20-22.周薇.A公司客戶關(guān)系管理提升策略研究[D].蘭州大學(xué),2021.徐翌.A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略研究[D].浙江工商大學(xué),2022.R?paIoanAlexandru.Customerrelationshipmanagementintheinternationalcontext–theoreticalandpracticalconsiderations[J].ProceedingsoftheInternationalConferenceonBusinessExcellence,2022,16(01).AgarwalPragati,VermaAkansha,MalhotraSunitaKumari,etal.TheImpactofServiceQualityonCustomerLoyaltyofIndianE-commerceIndustry:TheMediatingRoleofCustomerSatisfaction.2022,:395-407.MaulanaYogiSugiarto,HadianiDian,NurjanahDaraSiti,MulyanaAsepEndri,FajarAgamNurul.AnAnalysisofCustomerSatisfa