基于大數(shù)據(jù)分析的外賣服務(wù)優(yōu)化策略研究(3)-副本

摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，信息化技術(shù)的產(chǎn)品受到了人們的重視，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給人們的生活帶來了便利。2010年提出的團(tuán)購(gòu)模式受到了極大的關(guān)注，并在2011年進(jìn)入了我國(guó)掀起了本地化商業(yè)模式的熱潮。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的外賣市場(chǎng)已經(jīng)擴(kuò)張到了相當(dāng)大的規(guī)模，形成了美團(tuán)與餓了么兩大平臺(tái)。正當(dāng)外賣的話題逐漸進(jìn)入人們視野的時(shí)候，外賣的服務(wù)質(zhì)量引起了人們的重視。本文針對(duì)外賣的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，首先對(duì)外賣的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析以及目前外賣企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，然后通過從相關(guān)網(wǎng)站查詢到的數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)前外賣行業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和消費(fèi)者進(jìn)行分析，并通過爬蟲的方式從外賣相關(guān)網(wǎng)站上爬取數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)分析。在分析中，消費(fèi)者主要強(qiáng)調(diào)與外賣平臺(tái)和外賣商人的互動(dòng)，以及這種互動(dòng)是否及時(shí)等。消費(fèi)者對(duì)食品衛(wèi)生和食品包裝的評(píng)價(jià)相對(duì)一般。外賣平臺(tái)用戶的主要選擇和考慮是外賣平臺(tái)本身的精美設(shè)計(jì)，在線支付的安全程度以及整個(gè)平臺(tái)支付的便利性。針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)外賣服務(wù)中的渠道、過程和配送等方面提出了優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：外賣服務(wù)；優(yōu)化策略；數(shù)據(jù)分析

AbstractWiththerapiddevelopmentoftheInternet,theproductsofinformationtechnologyhaveattractedpeople'sattention,andthemobileInternethasbroughtconveniencetopeople'slife.Thegroupbuyingmodelproposedin2010hasattractedgreatattention,andin2011,ithasenteredintoaboomoflocalizedbusinessmodelinChina.Afterseveralyearsofdevelopment,thedomestictakeoutmarkethasexpandedtoaconsiderablescale,formingtwomajorplatforms:meituanandeleme.Justasthetopicoftakeouthasgraduallycomeintopeople'svision,theservicequalityoftakeouthasattractedpeople'sattention.Thispaperstudiestheservicequalityoftakeout.Firstly,itanalyzestheadvantages,disadvantages,opportunitiesandchallengesoftakeoutandtheinternalenvironmentoftakeoutenterprises.Secondly,itanalyzesthecurrenttakeoutindustry,economicenvironment,technicalenvironmentandconsumersthroughthedataqueriedfromrelatedwebsites,andcrawlsthedatafromtherelevantwebsitesoftakeoutDataanalysisonthesatisfactionofthebank'sconsumerswiththeserviceofsellingtotheoutsideworld.Intheanalysis,consumersmainlyemphasizetheinteractionwithtakeoutplatformandtakeoutmerchants,andwhethertheinteractionistimely.Consumers'evaluationoffoodhygieneandfoodpackagingisrelativelygeneral.Themainchoiceandconsiderationofthetakeoutplatformusersaretheexquisitedesignofthetakeoutplatformitself,thesecuritylevelofonlinepaymentandtheconvenienceofthewholeplatformpayment.Accordingtotheresultofdataanalysis,theoptimizationstrategyofchannel,processanddistributionintakeoutserviceisputforward.Keywords:Takeoutservice;optimizationstrategy;dataanalysis

1緒論1.1研究背景與意義俗話說民以食為天，解決廣大人民的吃飯問題，才是解決人民生存的基本問題。由此可見餐飲業(yè)對(duì)于民生問題的重要性。餐飲對(duì)于我國(guó)這一人口大國(guó)來說就顯得尤為重要，餐飲業(yè)對(duì)于大眾的生活以及平時(shí)的工作來說具有重要的意義，同時(shí)餐飲行業(yè)也可以推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。傳統(tǒng)餐飲模式需要消費(fèi)者到店點(diǎn)餐服務(wù)，花費(fèi)了消費(fèi)者大量的時(shí)間在點(diǎn)菜以及交通上，當(dāng)遇到人流量較大時(shí)，在等餐上也耗費(fèi)了大量的時(shí)間。近年來中國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)成為了經(jīng)濟(jì)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。2010年團(tuán)購(gòu)模式在中國(guó)風(fēng)靡，餐飲O2O不僅給消費(fèi)者帶來了低價(jià)的商品，還為消費(fèi)者提供了大量的就餐選擇。團(tuán)購(gòu)美食出現(xiàn)了大量的優(yōu)惠，一時(shí)間餐飲O2O在年輕人當(dāng)中普及開來。O2O模式的興起改變了餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，網(wǎng)絡(luò)口碑成為了消費(fèi)決策的重要參考，對(duì)餐飲業(yè)的業(yè)績(jī)影響較大。2013年外賣O2O在中國(guó)興起并呈現(xiàn)了快速發(fā)展模式，參與交易用戶及交易規(guī)模急速增長(zhǎng)。以互聯(lián)網(wǎng)為媒介將消費(fèi)者和商家連接，整合商家資源，讓消費(fèi)者能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取豐富的外賣信息，商家或平臺(tái)由專人配送人員進(jìn)行餐飲的配送。實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在足不出戶的情況下也能享用餐飲服務(wù)。在餐飲外賣O2O得以迅速發(fā)展的同時(shí)，人們對(duì)于外賣的服務(wù)要求不斷提升，餐飲業(yè)也進(jìn)入了聚焦品牌運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵階段，商品的質(zhì)量以及配送服務(wù)等成為了餐飲業(yè)及需要解決的問題。1.2研究現(xiàn)狀餐飲業(yè)是一個(gè)相對(duì)特殊的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量不僅包括無形服務(wù)，還包括有形產(chǎn)品質(zhì)量。因此，餐飲企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量的管理還應(yīng)該包括餐飲的質(zhì)量的管理。張夢(mèng)如和趙麗娟[1]認(rèn)為，良好的O2O餐飲服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)包括合格的餐飲質(zhì)量，完整的訂單接收設(shè)備，高效的送餐服務(wù)，安全的在線交易環(huán)境和及時(shí)的消費(fèi)信息更新。服務(wù)質(zhì)量是餐飲公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其優(yōu)劣直接影響到消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高餐飲企業(yè)的綜合實(shí)力。莊翠蓮[2]指出，高質(zhì)量的餐飲服務(wù)質(zhì)量可以帶給顧客愉悅的享受并提高顧客的情感滿意度。不良的餐飲服務(wù)質(zhì)量會(huì)引起顧客的不滿，給餐飲企業(yè)帶來?yè)p失。高質(zhì)量的餐飲服務(wù)質(zhì)量可以滿足客戶的個(gè)性化需求，而不僅僅是提供統(tǒng)一和通用的服務(wù)。趙柱華[18]基于服務(wù)營(yíng)銷理論和質(zhì)量控制理論,從六個(gè)維度構(gòu)建了美團(tuán)的外賣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并通過對(duì)美團(tuán)外賣的員工及消費(fèi)者所得到的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行問卷調(diào)查，然后進(jìn)行對(duì)比分析,從中找出美團(tuán)的外賣服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，再通過對(duì)多家外賣平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比分析、美團(tuán)外賣的內(nèi)部環(huán)境分析,以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分結(jié)果的分析,得出結(jié)論。并從五個(gè)方面提出了美團(tuán)外賣服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。如果要改善和提高服務(wù)質(zhì)量，則必須首先評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平。吳克祥[3]認(rèn)為，對(duì)餐飲公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估應(yīng)考慮餐飲公司的整體服務(wù)水平，不能簡(jiǎn)單地通過評(píng)分水平來判斷其服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)閷?duì)餐飲公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估。餐飲服務(wù)的質(zhì)量將由消費(fèi)者承擔(dān)。影響不同需求水平的評(píng)分結(jié)果對(duì)于不同需求水平的消費(fèi)者而言過于主觀。因此，吳克祥提出了一種從六個(gè)方面來評(píng)價(jià)餐飲公司服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)便方法：“特色服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)備設(shè)施，安全衛(wèi)生，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，客戶水平和需求的一致性，價(jià)格和菜肴質(zhì)量”方法。如果要提高餐飲公司的服務(wù)質(zhì)量，則需要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)前狀況提供滿足消費(fèi)者期望的服務(wù)。竇麗娟[4]指出，要更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，首先，管理者必須充分把握和理解顧客的需求，有效調(diào)動(dòng)和利用內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)和工作熱情，不斷提高餐飲企業(yè)文化建設(shè)樹立了以人為本的服務(wù)理念。其次，餐飲服務(wù)人員必須在服務(wù)過程中不斷完善和完善自己。他們從自己的修養(yǎng)開始，注重服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，謙虛地學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自己。在耕種的同時(shí)，我們?yōu)橄M(fèi)者提供更好的服務(wù)。1.3研究?jī)?nèi)容本文針對(duì)外賣的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，首先對(duì)外賣的優(yōu)勢(shì)（S）、劣勢(shì)（W）、機(jī)遇（O）和挑戰(zhàn)（T）進(jìn)行分析以及目前外賣企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，然后通過從相關(guān)網(wǎng)站查詢到的數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)前外賣行業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和消費(fèi)者進(jìn)行分析，并通過爬蟲的方式外賣相關(guān)網(wǎng)站上爬取數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，發(fā)現(xiàn)外賣業(yè)務(wù)中主要存在的一些問題和現(xiàn)象。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的這些問題和現(xiàn)象，對(duì)外賣服務(wù)中所涉及到的的一些方面提出了自己的一些相關(guān)建議，最后對(duì)我的論文做一個(gè)總結(jié)。2外賣SWOT分析本章主要進(jìn)行外賣的SWOT分析，外賣SWOT分析就是對(duì)外賣的主要優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）和挑戰(zhàn)（Threats）這四個(gè)方面來進(jìn)行分析。2.1外賣優(yōu)勢(shì)外賣的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在可以使用戶在逐步出戶的情況下享受到美食，隨著移動(dòng)端APP的盛行，外賣企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)來推廣外賣APP，通過外賣APP吸引顧客在網(wǎng)上點(diǎn)餐下單，實(shí)現(xiàn)了用戶可以在家就進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。并且目前的APP擁有龐大的活躍用戶，訂餐服務(wù)操作簡(jiǎn)單，流程結(jié)構(gòu)清晰合理，高效，用戶的交互性體驗(yàn)強(qiáng)。2.2外賣劣勢(shì)外賣的配送效率是消費(fèi)者關(guān)注的問題，擁有高效的物流配送團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)的送餐服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的青睞，并在外賣行業(yè)當(dāng)中占據(jù)一席之地。大多數(shù)的外賣服務(wù)都是依托于其他專業(yè)的物流配送團(tuán)隊(duì)，沒有組建自己的物流配送團(tuán)隊(duì)。因此可能會(huì)由于騎手的協(xié)調(diào)問題導(dǎo)致了物流效率不高。外賣行業(yè)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，目前大多數(shù)的外賣企業(yè)雖然開通了，通過投入大量的資金對(duì)用戶和棋手進(jìn)行大額補(bǔ)貼，但是目前擴(kuò)張上線的城市規(guī)模也消耗了大量的資金，成效不如意，燒錢大戰(zhàn)之后用戶的忠誠(chéng)度下降。2.3外賣機(jī)遇外賣用戶的需求隨著市場(chǎng)的逐步完善而變得多樣化。品牌商家可以成為外賣O2O平臺(tái)的必爭(zhēng)之地。外賣公司基于企業(yè)的資源去爭(zhēng)奪市場(chǎng)。可以提升用戶的粘性與市場(chǎng)的占有率，除了日常的餐飲品之外，還可以開發(fā)全新的餐飲新品種，提升外賣產(chǎn)品的完整度和用戶的粘性。同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及客戶端的普及，外賣正面臨著最佳的擴(kuò)張時(shí)機(jī)，人們通過移動(dòng)端進(jìn)行外賣點(diǎn)餐，提升了外賣行業(yè)的工作效率。大量的技術(shù)以及數(shù)據(jù)積累，從運(yùn)送的用戶到配送產(chǎn)品的技術(shù)轉(zhuǎn)變和改進(jìn)，都得到了時(shí)間的沉淀，技術(shù)比拼與創(chuàng)新已經(jīng)成為了外賣的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.4外賣挑戰(zhàn)目前外賣已經(jīng)被美團(tuán)和餓了么，兩家獨(dú)大，其他的外賣企業(yè)受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外外賣企業(yè)的資源沒有得到引流，難以真正的形成客戶資源的擴(kuò)張。3外賣服務(wù)策略3.1外賣STP策略外賣的STP策略內(nèi)容上包括了市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。而在市場(chǎng)細(xì)分這一點(diǎn)當(dāng)中又包括了商家的細(xì)分市場(chǎng)，地理位置的細(xì)分市場(chǎng)，消費(fèi)者的細(xì)分市場(chǎng)等。通過對(duì)消費(fèi)者的年齡，職業(yè)等特點(diǎn)的區(qū)分，可以將用戶分為高校學(xué)生，商務(wù)白領(lǐng)以及家庭群體。高校學(xué)生屬于價(jià)格敏感型用戶，但對(duì)送餐的質(zhì)量以及配送時(shí)間要求不高，追求的是低價(jià)和優(yōu)惠，忠誠(chéng)度偏低。商務(wù)白領(lǐng)普遍在繁華的寫字樓區(qū)域集中度較高，對(duì)價(jià)格不敏感，但對(duì)消費(fèi)的頻次以及品牌忠誠(chéng)度較高，對(duì)于配送的時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量有著較高的要求，屬于外賣行業(yè)的最優(yōu)質(zhì)客戶。家庭群體居住在密集的生活住宅區(qū)，消費(fèi)能力強(qiáng)，忠誠(chéng)度高，但集中度較低，消費(fèi)頻次較低，滲透難度較大。根據(jù)商家的知名度，結(jié)合產(chǎn)品的均價(jià)，可以將商家分為普通和品牌兩類，普通商家指的是每份菜單單價(jià)較低大多數(shù)為私營(yíng)餐館，品牌商家指的是具有一定品牌知名度的店鋪，單價(jià)較高，但在全國(guó)范圍內(nèi)受眾面較廣。地理位置細(xì)分市場(chǎng)可以分為直轄市，省會(huì)城市經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的地級(jí)市以及三四線城市。大城市的消費(fèi)能力較強(qiáng)，滲透性較好，但市場(chǎng)已趨近于飽和。三四線城市的消費(fèi)能力較差，但由于數(shù)量巨大，市場(chǎng)規(guī)模龐大，潛力可觀。外賣上線之初會(huì)選擇優(yōu)質(zhì)的商戶集中的進(jìn)行拓展。也可以選擇二三線城市進(jìn)行嘗試，然后向傳統(tǒng)的一線城市進(jìn)行擴(kuò)張，并下沉到三四線城市。外賣在不同類型的城市之間進(jìn)行嘗試，表明了對(duì)于切入城市定位的模糊和戰(zhàn)略的搖擺不定，通過每一次開成的優(yōu)惠以及活動(dòng)短時(shí)間吸引流量型的客戶，沒有明確的市場(chǎng)，將不利于后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)和擴(kuò)張。每一家外賣企業(yè)都會(huì)有自己的市場(chǎng)定位，比如美團(tuán)外賣定位白領(lǐng)和校園學(xué)生市場(chǎng)餓了么，定位剛需，并向白領(lǐng)市場(chǎng)滲透。每家外賣企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)定位的不同，但最終的追求一致，一是味美，二是安全。3.2外賣7P策略所謂的7P包括價(jià)格，產(chǎn)品，渠道，促銷，人員，過程，有形展示這七個(gè)不同的方面，外賣7P策略就主要從這七個(gè)方面的策略進(jìn)行分析。產(chǎn)品是外賣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，用戶選擇訂餐平臺(tái)時(shí)，不僅僅是因?yàn)槠脚_(tái)的知名度，入住商家的數(shù)量也和自身的品牌有著密切相關(guān)性，但最為重要的還是看重外賣行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果一個(gè)外賣企業(yè)商戶數(shù)量不足，商品的品類不齊全，這樣就無法滿足多樣化消費(fèi)者的需求。因此需要打造全方位的產(chǎn)品，提供足量的商家，為用戶提供多樣化的服務(wù)需求。外賣行業(yè)由于產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化，優(yōu)惠力度的大小往往決定了用戶對(duì)外賣行業(yè)的選擇。目前大多數(shù)的外賣平臺(tái)都會(huì)通過補(bǔ)貼的策略來激發(fā)用戶入住，推行依據(jù)城市特點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，然后推出新人禮優(yōu)惠禮包以及開城活動(dòng)，通過價(jià)格的優(yōu)勢(shì)來吸引客戶。在流量為王的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷渠道的拓展尤為重要。外賣企業(yè)的主要營(yíng)銷渠道是APP官方微博，微信渠道以及官方抖音等。外賣平臺(tái)首先要招攬大量的商家入住，然后吸引消費(fèi)者在平臺(tái)訂餐品牌是指能夠有效降低消費(fèi)者和商家之間交易不確定性的一種價(jià)值承諾大部分的消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中會(huì)偏向于品牌商家這是對(duì)品牌以及產(chǎn)品質(zhì)量的信任。有針對(duì)性的促銷活動(dòng)，能夠提升外賣行業(yè)的品牌知名度吸引更多優(yōu)質(zhì)的商家入駐，有效引流，外賣用戶到平臺(tái)消費(fèi)，從而通過促銷的策略達(dá)到提升市場(chǎng)占有率的目的。在變幻莫測(cè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的行業(yè)日新月異的發(fā)展創(chuàng)新是現(xiàn)如今的主流，創(chuàng)新離不開人才的支撐，外賣行業(yè)已經(jīng)步入了成熟穩(wěn)定的發(fā)展期，競(jìng)爭(zhēng)目前主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就需要更大的外賣平臺(tái)，更加重視大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)的運(yùn)用，這項(xiàng)技術(shù)的提升需要人才的培養(yǎng)。作為外賣的平臺(tái)，配送人員的引進(jìn)和培養(yǎng)也不容忽視，首先需要通過騎手和技術(shù)型的人才兩手抓，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)。整個(gè)外賣訂餐的流程包括了用戶下單，商家接單，產(chǎn)品制作打包，分配騎手到店取餐，產(chǎn)品配送，用戶評(píng)價(jià)等步驟，用戶參與的流程包括了，下單查看商家接單情況和騎手實(shí)時(shí)配送路線。當(dāng)外賣企業(yè)每次訂單完成時(shí)，用戶可以對(duì)商家以及騎手進(jìn)行打分，通過用戶的評(píng)價(jià)可以讓其他的用戶了解商家以及騎手的服務(wù)態(tài)度。從而促進(jìn)外賣這個(gè)行業(yè)的健康良好發(fā)展。有形展示策略是通過頁(yè)面設(shè)計(jì)，讓用戶在主頁(yè)當(dāng)中就能觀察到外賣企業(yè)的風(fēng)格。將外賣企業(yè)的信息以最快的方式傳達(dá)給用戶，用戶通過界面可以挑選自己心儀的產(chǎn)品。挑選好產(chǎn)品之后進(jìn)入支付頁(yè)面，然后通過下單并可以在頁(yè)面當(dāng)中觀察騎手的實(shí)時(shí)配送路線圖。4數(shù)據(jù)分析4.1外賣行業(yè)數(shù)據(jù)分析隨著智能手機(jī)的普及以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，與我們生活密切相關(guān)的餐飲業(yè)也由于外賣平臺(tái)的出現(xiàn)，帶來了全新的體驗(yàn)，為我國(guó)龐大的餐飲市場(chǎng)給外賣行業(yè)的迅速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)[19]顯示，2012-2018年中國(guó)在線外賣市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況如圖4-1所示。2018年我國(guó)在線外賣市場(chǎng)達(dá)到2500億元的規(guī)模，而發(fā)達(dá)國(guó)家的外賣餐飲占比往往接近三成的比例，我國(guó)外賣行業(yè)還有很大的增量市場(chǎng)。通過數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)良好的發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)為外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了保障。圖4-12012-2018年中國(guó)在線外賣市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況4.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境數(shù)據(jù)分析我國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境能夠直接的影響外賣企業(yè)的外部經(jīng)濟(jì)條件，社會(huì)購(gòu)買力也直接決定了市場(chǎng)的規(guī)模大小，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平與行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等因素之間，也間接影響了外賣企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。餐飲業(yè)在我國(guó)的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中占據(jù)著重要的作用。依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，如圖4-2所示。2017年全國(guó)餐飲收入39644億元，同比增長(zhǎng)10.7%，餐飲收入占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.8%，餐飲市場(chǎng)對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)到11.3%，說明了我國(guó)餐飲行業(yè)占據(jù)了我國(guó)服務(wù)行業(yè)的重要地位。圖4-22008-2017年我國(guó)餐飲市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r2011-2018我國(guó)居民人均可支配收入如圖4-3所示。居民的生活水平和人均可支配收入也隨之連年攀升，2017年我國(guó)居民人均可支配收入達(dá)到25974元，較上一年增長(zhǎng)了9.04%，2018年將突破28000元。圖4-32011-2018我國(guó)居民人均可支配收入我國(guó)居民人均可支配收入，不斷的提升，也給餐飲行業(yè)的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝嘶A(chǔ)。為外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了保障。如圖4-4所示。圖4-42012-2018年在線外賣市場(chǎng)規(guī)模及增速4.3技術(shù)環(huán)境數(shù)據(jù)分析廣泛的探索性科學(xué)技術(shù)影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，業(yè)務(wù)管理以及消費(fèi)者的購(gòu)買行為和生活方式，并影響營(yíng)銷環(huán)境和營(yíng)銷活動(dòng)的有效性?；ヂ?lián)網(wǎng)特別暴力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及使人們能夠不受時(shí)間和地域限制地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，這增加了人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)的依賴性，并成為人們健康不可或缺的一部分。圖4-5我國(guó)智能手機(jī)保有量根據(jù)圖4-5所示數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)中國(guó)的智能手機(jī)將在2018年達(dá)到11.8億。隨著支付寶和微信在全國(guó)的普及，支付寶支付和微信支付為國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。2017年，國(guó)內(nèi)第三方支付市場(chǎng)占移動(dòng)支付的64%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行卡支付的18%和互聯(lián)網(wǎng)支付的17%，中國(guó)已成為全球最大的移動(dòng)支付市場(chǎng)。圖4-6顯示，截至2018年，中國(guó)移動(dòng)支付用戶達(dá)到6.5億，同比增長(zhǎng)15.7%。如圖4-7所示，移動(dòng)支付交易規(guī)模近年來呈井噴式增長(zhǎng)，從2014年的不到10萬億元增長(zhǎng)到2017年的短短三年的十倍以上。規(guī)模將達(dá)到109萬億元，到2020年，它將繼續(xù)快速增長(zhǎng)，達(dá)到350萬億元左右。億萬的移動(dòng)支付用戶和數(shù)萬億的移動(dòng)支付交易無疑對(duì)我國(guó)目前的外賣模式產(chǎn)生了強(qiáng)大的推動(dòng)作用。圖4-62014-2019年中國(guó)移動(dòng)支付用戶規(guī)模及預(yù)測(cè)圖4-72014-2O2O年中國(guó)第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模及預(yù)測(cè)4.4消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析社會(huì)環(huán)境影響著人們的購(gòu)買需求和生活方式,是影響企業(yè)營(yíng)銷最復(fù)雜的外部因素,包含了企業(yè)所處的社會(huì)結(jié)構(gòu)和風(fēng)俗、人們的價(jià)值觀和生活方式等因素。我國(guó)的餐飲業(yè)一直占據(jù)著比較重要的地位,而外賣行業(yè)傳統(tǒng)實(shí)力又比較薄弱,這就為我國(guó)外賣行業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。短短的時(shí)間當(dāng)中餐飲外賣就滲透到了全國(guó)各大城市，且數(shù)量增長(zhǎng)驚人，依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示如圖4-8。由圖可以看出我國(guó)餐飲在線外賣用戶數(shù)不斷擴(kuò)大，呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，并在未來依舊能夠保持該速度進(jìn)行增長(zhǎng)。在線外賣用戶規(guī)模則己經(jīng)快接近4億人，占據(jù)了國(guó)民總?cè)丝诘娜种唬S持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。以上數(shù)據(jù)都顯示著網(wǎng)絡(luò)訂餐已經(jīng)在國(guó)內(nèi)越來越流行。圖4-82012-2018年中國(guó)在線外賣用戶規(guī)模及增長(zhǎng)情況4.5滿意度數(shù)據(jù)分析為了能更好的掌握消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)的滿意程度，通過爬蟲的方式從外賣的相關(guān)網(wǎng)站中爬取消費(fèi)者的滿意度數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行可信度分析，然后利用SPSS對(duì)外賣服務(wù)的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并得到相應(yīng)結(jié)果。首先通過爬蟲將爬取到的信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，然后通過定時(shí)任務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗。若導(dǎo)入的數(shù)據(jù)出現(xiàn)重復(fù)則依據(jù)規(guī)則進(jìn)行處理。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)是在原有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行添加，則直接插入。若清洗數(shù)據(jù)之后，則更新數(shù)據(jù)。用Python語言設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)收集與處理程序，該程序從互聯(lián)網(wǎng)外賣網(wǎng)站爬取外賣信息（網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)支付、信息質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等），并保存到關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)（MySQL5.7）中。1，根據(jù)外賣網(wǎng)站的公開頁(yè)面并提取頁(yè)面信息。2，根據(jù)模版分析頁(yè)面信息獲取到外賣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。3，數(shù)據(jù)清洗后把關(guān)鍵數(shù)據(jù)保存到MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)中。使用Python中的爬蟲庫(kù)Scrapy。導(dǎo)入Python庫(kù)pipinstallScrapy。在爬取的外賣數(shù)據(jù)中，需要對(duì)其噪聲、缺失和不一致性進(jìn)行預(yù)處理。在得到原始數(shù)據(jù)之后需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，然后通過數(shù)據(jù)挖掘的手段進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)預(yù)處理主要包括了以下幾個(gè)部分：首先是變量的確定，變量的確定對(duì)于挖掘的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生重大影響，因此需要確定好變量。變量越多，對(duì)于挖掘結(jié)果越精確，但達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，提升的效果就越來越有限，且一味的增加變量，會(huì)降低挖掘的速度。從某外賣網(wǎng)站收取數(shù)據(jù)，通過爬蟲的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，將收集到的數(shù)據(jù)80%作為訓(xùn)練樣本，將其中的20%作為測(cè)試樣本。其次是數(shù)據(jù)獲取與量化，收集到數(shù)據(jù)之后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，然后導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)備用。在面對(duì)缺失值問題時(shí)，常用的插補(bǔ)法有回歸插補(bǔ)、多重插補(bǔ)等?；貧w插補(bǔ)法利用回歸模型，將需要插值補(bǔ)缺的變量作為因變量，其他相關(guān)變量作為自變量，通過回歸函數(shù)lm()預(yù)測(cè)出因變量的值來對(duì)缺失值進(jìn)行補(bǔ)缺。針對(duì)目前外賣行業(yè)的數(shù)據(jù)利用SPSS軟件進(jìn)行分析，針對(duì)影響消費(fèi)者的具體因素，通過文獻(xiàn)研究方法總結(jié)了以往的研究成果，得出了不同層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體包括網(wǎng)絡(luò)水平的因素，如在線支付的安全性和網(wǎng)站設(shè)計(jì)；質(zhì)量因素是外賣平臺(tái)的信息質(zhì)量，外賣平臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量以及特定產(chǎn)品分銷過程的質(zhì)量；個(gè)性化因素主要包括客戶服務(wù)，個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)等。具體平臺(tái)中的報(bào)價(jià)主要是報(bào)價(jià)的強(qiáng)度，平臺(tái)的信譽(yù)以及相關(guān)企業(yè)的聲譽(yù)。在具體的分析過程中，它主要是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化cronbach's在各個(gè)維度之間的系數(shù)進(jìn)行的。分析結(jié)果示于表4-1。表4-1信度分析變量項(xiàng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)30.843網(wǎng)絡(luò)支付20.812信息質(zhì)量40.705產(chǎn)品質(zhì)量40.786質(zhì)量保證20.791配送服務(wù)40.875客戶服務(wù)30.842個(gè)性化服務(wù)20.802產(chǎn)品標(biāo)價(jià)20.672成本價(jià)值20.803優(yōu)惠力度20.812平臺(tái)信譽(yù)1參與商家形象10.874產(chǎn)品口碑1客戶滿意度30.783服務(wù)整體信度360.953從表4-1可以清楚地看到，大多數(shù)相關(guān)因子的cronbacha系數(shù)值都在0.705-0.953的范圍內(nèi)，一般都大于最小要求0.5。通過該分析，也可以直接解釋說，整個(gè)爬蟲得到的數(shù)據(jù)集的信度水平都比較好，在信度和穩(wěn)定性上有一定保證。基于此，影響消費(fèi)者選擇外賣平臺(tái)的上述因素也具有一定參考價(jià)值，應(yīng)予以保留。在信度和穩(wěn)定性具有一定保證的基礎(chǔ)上，利用SPSS軟件中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)所搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度分析。在這些分析的基礎(chǔ)上，可以確定外賣服務(wù)在各個(gè)滿意度的指標(biāo)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，最終確定在提高外賣服務(wù)滿意度上外賣平臺(tái)、外賣商家和消費(fèi)者應(yīng)采取的措施。表4-2滿意度分析選項(xiàng)評(píng)價(jià)比例均值評(píng)價(jià)非常不同意不同意一般同意非常同意外賣網(wǎng)站購(gòu)物操作非常簡(jiǎn)單3.17%4.76%30.16%52.38%9.52%3.6外賣網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀、吸引人3.17%4.76%55.56%33.33%3.17%3.29外賣網(wǎng)站的響應(yīng)速度很快6.35%11.11%33.33%42.86%6.35%3.32平臺(tái)支付很安全1.59%4.76%47.62%42.86%3.17%3.41平臺(tái)支付很便利1.59%3.17%31.75%49.21%14.29%3.71網(wǎng)站提供的信息真實(shí)、全面3.17%17.46%52.38%23.81%3.17%3.06網(wǎng)站信息更新比較及時(shí)1.9%11.11%50.79%34.92%1.59%3.24網(wǎng)站的顧客隱私保密比較好3.17%17.46%58.73%17.46%3.17%3客戶評(píng)價(jià)、反饋真實(shí)1.59%14.29%65.08%17.46%1.59%3.03網(wǎng)站食品種類豐富1.59%4.76%60.32%30.16%3.17%3.29食材比較衛(wèi)生9.52%49.21%34.92%3.17%3.17%2.41食品味道好9.52%31.75%47.62%11.11%0%2.6食品包裝環(huán)保6.35%42.86%38.1%11.11%1.59%2.59產(chǎn)品與網(wǎng)站上的描述一致4.76%39.68%42.86%11.11%1.59%2.65網(wǎng)站承諾所售食品有質(zhì)量保證6.35%42.86%33.33%15.87%1.59%2.63下單后能按規(guī)定及時(shí)送到4.76%34.92%46.03%11.11%3.17%2.73能按照購(gòu)物清單正確配送貨物1.59%19.05%46.03%30.16%3.17%3.14能保障食品的完好與溫度1.59%20.63%60.32%15.87%1.59%2.95送餐員態(tài)度很好1.59%23.81%49.21%23.81%1.59%3網(wǎng)站客服態(tài)度非常友好1.59%26.98%52.38%17.46%1.59%2.9客服服務(wù)響應(yīng)很及時(shí)1.59%31.75%46.03%17.46%3.17%2.89客服能夠很好地解決客戶的問題3.17%30.16%49.21%15.87%1.59%2.83網(wǎng)站能夠根據(jù)我的特點(diǎn)推薦有用的信息給我3.17%28.57%47.62%19.05%1.59%2.87網(wǎng)站能夠與客戶進(jìn)行有趣的營(yíng)銷互動(dòng)4.76%28.57%53.97%12.7%%2.75從表4-2的內(nèi)容來看，影響外賣服務(wù)的主要因素可以分為三個(gè)部分，即外賣平臺(tái)，外賣商人和消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)反饋。從以上數(shù)據(jù)可以看出，外賣平臺(tái)本身的設(shè)計(jì)，支付安全性，響應(yīng)速度，易操作性，信息的全面性以及信息是否及時(shí)更新都是影響消費(fèi)者參與的重要因素。外賣業(yè)務(wù)主要來自外賣產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的美觀性，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及整個(gè)分銷和售后過程中的性能。在分析中，消費(fèi)者主要強(qiáng)調(diào)與外賣平臺(tái)和外賣商人的互動(dòng)，以及這種互動(dòng)是否及時(shí)等。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，可以得出結(jié)論，消費(fèi)者對(duì)食品衛(wèi)生和食品包裝的評(píng)價(jià)相對(duì)一般，尤其是從分銷服務(wù)的分析來看。接受調(diào)查的大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)外賣平臺(tái)的交付服務(wù)功能的評(píng)價(jià)都顯示出一般狀態(tài)，并且也有一定程度的受訪者對(duì)交付服務(wù)持相對(duì)肯定的態(tài)度。目前，外賣平臺(tái)用戶的主要選擇和考慮是外賣平臺(tái)本身的精美設(shè)計(jì)，在線支付的安全程度以及整個(gè)平臺(tái)支付的便利性。5外賣服務(wù)策略優(yōu)化與保障5.1STP策略優(yōu)化隨著外賣市場(chǎng)的逐漸成熟，消費(fèi)者習(xí)慣逐漸培養(yǎng)，外賣需求也向著品質(zhì)化的方向轉(zhuǎn)變，一個(gè)成熟的行業(yè)，新的外賣企業(yè)融入需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定位，向著高品質(zhì)的外賣轉(zhuǎn)變，符合現(xiàn)階段外賣行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，并形成良好的競(jìng)爭(zhēng)力。外賣行業(yè)首先要著重布局一二線城市相比于三四線城市來說，一二線城市的品牌餐飲商家眾多，更新迭代速度較快。在一二線城市眾多的知名度較高，質(zhì)量有保證的營(yíng)業(yè)商家，可以彌補(bǔ)餐飲品牌數(shù)量的不足，為平臺(tái)帶來可觀的流量。第二要積極搶占白領(lǐng)市場(chǎng)。白領(lǐng)作為外賣訂餐的主力軍，主要集中在一二線城市的核心商務(wù)區(qū)。而且白領(lǐng)的客戶忠誠(chéng)度較高，對(duì)于價(jià)格要求不高，是外賣行業(yè)的最優(yōu)質(zhì)客戶。在白領(lǐng)市場(chǎng)占優(yōu)就能在整個(gè)外賣市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。第三要持續(xù)引進(jìn)品牌商家，外賣平臺(tái)定位為高品質(zhì)的外賣服務(wù)平臺(tái)之后，需要實(shí)行高檔產(chǎn)品策略，在原有商品的基礎(chǔ)之上，通過對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)引入高檔餐飲的商家，為平臺(tái)帶來豐厚的利潤(rùn)。5.2渠道策略優(yōu)化由4.5的分析結(jié)果可以看出，對(duì)于一些外賣app，用戶的主要選擇和考慮是這些外賣平臺(tái)本身的精美設(shè)計(jì)，在線支付的安全程度以及整個(gè)平臺(tái)支付的便利性。對(duì)于這三個(gè)方面外賣平臺(tái)要加強(qiáng)美觀設(shè)計(jì)，同時(shí)要確保消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，有些消費(fèi)者會(huì)把錢充值到這些外賣平臺(tái)上，在這些平臺(tái)上支付的時(shí)候也要有確認(rèn)密碼支付，而且建議消費(fèi)者們盡量不要為了一時(shí)方便而選擇免密支付，這樣對(duì)財(cái)產(chǎn)安全會(huì)造成隱患。隨著微信微博抖音的興起，外賣餐飲行業(yè)的渠道推廣可以通過抖音推廣，直播推廣。抖音作為最近幾年最熱門的短視頻APP催生了各種行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，美食主播就是其中之一，通過精美的產(chǎn)品短視頻獲得了上百萬的瀏覽量和點(diǎn)贊數(shù)。外賣企業(yè)可以和美食博主建立合作關(guān)系，在他的抖音賬號(hào)下制作餐飲短視頻并附上用戶對(duì)應(yīng)城市相同菜品的外賣直達(dá)鏈接，將用戶引流到抖音平臺(tái)上。直播推廣優(yōu)化，直播同樣是目前最炙手可熱的行業(yè)以及流量入口。隨著娛樂類的直播場(chǎng)景不斷拓展直播應(yīng)用場(chǎng)景不斷豐富，直播平臺(tái)跨界聯(lián)合已成為了新的常態(tài)，可以通過直播的方式來介紹餐飲行業(yè)，并提升外賣行業(yè)的知名度。5.3過程策略優(yōu)化外賣業(yè)務(wù)主要來自外賣產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的美觀性，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及整個(gè)分銷和售后過程中的性能。在分析中，消費(fèi)者主要強(qiáng)調(diào)與外賣平臺(tái)和外賣商人的互動(dòng)，以及這種互動(dòng)是否及時(shí)等。根據(jù)4.5的數(shù)據(jù)分析，可以得出結(jié)論，消費(fèi)者對(duì)食品衛(wèi)生和食品包裝的評(píng)價(jià)相對(duì)一般，也就是說消費(fèi)者對(duì)食品的衛(wèi)生和食品的外包裝上的好感度要偏低，所以我建議外賣商家首先要提高餐飲食品的衛(wèi)生，像營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生合格證等證件可以通過外賣平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者展示，來提高消費(fèi)者對(duì)本店食品衛(wèi)生的信任度，其次建議外賣商家可以設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)與消費(fèi)者的互動(dòng)，例如退款，修改地址等操作，及時(shí)的和消費(fèi)者互動(dòng)也可以增加消費(fèi)者對(duì)外賣商家的好感度，從而提高銷量。對(duì)于外賣行業(yè)而言，會(huì)員制度和用餐評(píng)價(jià)制度的缺失將會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)用戶忠誠(chéng)度降低，很難留住長(zhǎng)期的用戶，會(huì)員制度的建立和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的完善是目前外賣行業(yè)需要解決的問題。外賣的會(huì)員制度推廣和高品質(zhì)的定位轉(zhuǎn)變是相契合的，外賣行業(yè)可以結(jié)合自身出行資源推出外賣會(huì)員制度，出行的用戶可以結(jié)束贈(zèng)送外賣優(yōu)惠券，外賣用戶點(diǎn)餐完畢之后發(fā)放打車紅包，形成出行用戶和外賣用戶之間的有效聯(lián)動(dòng)。用戶評(píng)價(jià)制度可以反映出商家參評(píng)以及商家服務(wù)的質(zhì)量，給新的用戶提供訂餐的參考，幫助平臺(tái)和商家完善自身的不足，促進(jìn)良性的發(fā)展。5.4配送策略優(yōu)化從表4.2中可以看出，當(dāng)下外賣依然會(huì)存在對(duì)外賣商品的配送不及時(shí)，配送錯(cuò)誤和配送員的服務(wù)質(zhì)量不好等問題，我建議可以把一段時(shí)間內(nèi)的外賣訂單的配送地址標(biāo)記下來，由專門人員來規(guī)劃一下最近的配送員和最佳的配送路線，來確保配送所需要時(shí)間的達(dá)到最短，同時(shí)還需要外賣配送人員需要著裝干凈，做好食品衛(wèi)生工作，而且要能熟練的使用外賣配送的一些相關(guān)設(shè)備，還需要提高配送人員的資深素質(zhì)和修養(yǎng)，要對(duì)消費(fèi)者對(duì)顧客負(fù)責(zé)，這樣可以幫助外賣商家提高銷量，也為自己贏得了信任。餐飲的基礎(chǔ)配送問題，需要通過自身?yè)碛械某鲂匈Y源和外賣產(chǎn)品相結(jié)合創(chuàng)造與現(xiàn)有配送服務(wù)和企業(yè)模式不同的配送模式，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)。遠(yuǎn)距離外賣多發(fā)生于用戶，對(duì)遠(yuǎn)距離的某家餐廳有強(qiáng)烈需求的特殊場(chǎng)景，一旦這種行為產(chǎn)生就會(huì)容易發(fā)生多次，用戶粘性較高，因此遠(yuǎn)距離外賣可以作為市場(chǎng)需求的催生服，滿足這部分的人群需求，成為了餐飲外賣的新現(xiàn)象。

6結(jié)論隨著餐飲外賣在近幾年的迅猛發(fā)展,通過互聯(lián)網(wǎng)訂餐來解決三餐的需求已融入普通大眾的生活習(xí)慣中。部分餐飲商戶采用粗放的管理方式,忽視了影響顧客體驗(yàn)的問題,導(dǎo)致了餐飲商戶訂單減少,收入降低。由此可見,找到影響餐飲外賣服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)是幫助餐飲商戶長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展、持續(xù)盈利的關(guān)鍵點(diǎn)。在經(jīng)歷過萌芽期、發(fā)展期、擴(kuò)張期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后,目前快餐外賣正在進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的成熟期,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移向了提高服務(wù)水平和降低配送成本,更多的企業(yè)開始關(guān)注于配送服務(wù)的優(yōu)化。合理的配送路徑、完善的配送系統(tǒng)等都是提高配送服務(wù)質(zhì)量和降低配送成本的重要因素。以互聯(lián)網(wǎng)為媒介將消費(fèi)者和商家連接，整合商家資源，讓消費(fèi)者能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取豐富的外賣信息，商家或平臺(tái)由專人配送人員進(jìn)行餐飲的配送。實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在足不出戶的情況下也能享用餐飲服務(wù)。本文針對(duì)外賣的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，從外賣的優(yōu)勢(shì)（S）、劣勢(shì)（W）機(jī)遇（O）挑戰(zhàn)（T）四個(gè)方面進(jìn)行分析以及對(duì)目前外賣行業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和消費(fèi)者進(jìn)行了分析，并通過數(shù)據(jù)的分析，得出了目前外賣服務(wù)中出現(xiàn)的大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)外賣平臺(tái)的交付服務(wù)功能的評(píng)價(jià)都顯示出一般狀態(tài)，并且也有一定程度的受訪者對(duì)交付服務(wù)持相對(duì)肯定的態(tài)度。目前，外賣平臺(tái)用戶的主要選擇和考慮是外賣平臺(tái)本身的精美設(shè)計(jì)，在線支付的安全程度以及整個(gè)平臺(tái)支付的便利性的問題。最后對(duì)外賣服務(wù)策略優(yōu)化與保障對(duì)外賣商家，外賣平臺(tái)和一些配送人員提出了自己的建議，外賣商家應(yīng)確保食品的衛(wèi)生安全，應(yīng)該出一些優(yōu)惠活動(dòng)或者會(huì)員機(jī)制來吸引消費(fèi)者，外賣平臺(tái)要把平臺(tái)本身設(shè)計(jì)的精美一點(diǎn)，還要保證消費(fèi)者的支付安全、財(cái)產(chǎn)安全和消費(fèi)者的隱私等，配送人員要做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，提高自身道德素質(zhì)和修養(yǎng)，在消費(fèi)者面前樹立良好形象。

電腦不啟動(dòng)故障診治了解電腦啟動(dòng)的過程在諸多電腦故障中，無法正常啟動(dòng)是最令用戶頭痛的事了。筆者長(zhǎng)期從事維護(hù)電腦的工作，在這個(gè)方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在就將這些經(jīng)驗(yàn)整理歸納出來與朋友們分享。本文將以家用電腦和windows98操作系統(tǒng)為基礎(chǔ)，介紹電腦無法正常啟動(dòng)故障的診治。要想準(zhǔn)確地診斷電腦不啟動(dòng)故障，首先要了解的起動(dòng)過程，當(dāng)我們按下電源開關(guān)時(shí)，電源就開始向主板和其它設(shè)備供電，此時(shí)電壓還沒有完全穩(wěn)定，主板控制芯片組會(huì)根據(jù)CMOS中的CPU主頻設(shè)置向CPU發(fā)出一個(gè)Reset(重置)信號(hào)，讓CPU初始化，電壓完全穩(wěn)定后，芯片組會(huì)撤去Reset信號(hào)，CPU馬上從地址FFFF0H處執(zhí)行一條跳轉(zhuǎn)指令，跳到系統(tǒng)BIOS中真正的啟動(dòng)代碼處。系統(tǒng)BIOS首先要做的事情就是進(jìn)行POST(PowerOnSelfTest，加電自檢)。POST的主要任務(wù)是檢測(cè)系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵設(shè)備(電源、CPU芯片、BIOS芯片、定時(shí)器芯片、數(shù)據(jù)收發(fā)邏輯電路、DMA控制器、中斷控制器以及基本的64K內(nèi)存和內(nèi)存刷新電路等)是否存在和能否正常工作，如內(nèi)存和顯卡等。自檢通過后，系統(tǒng)BIOS將查找顯示卡的BIOS，由顯卡BIOS來完成顯示卡的初始化，顯示器開始有顯示，自此，系統(tǒng)就具備了最基本的運(yùn)行條件，可以對(duì)主板上的其它部分進(jìn)行診斷和測(cè)試，再發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，屏幕上會(huì)有提示，但一般不死機(jī)，接著系統(tǒng)BIOS將檢測(cè)CPU的類型和工作頻率，然后開始測(cè)試主機(jī)所有的內(nèi)存容量，內(nèi)存測(cè)試通過之后，系統(tǒng)BIOS將開始檢測(cè)系統(tǒng)中安裝的一些標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)備，這些設(shè)備包括：硬盤、CD－ROM、軟驅(qū)、串行接口和并行接口等連接的設(shè)備，大多數(shù)新版本的系統(tǒng)BIOS在這一過程中還要自動(dòng)檢測(cè)和設(shè)置內(nèi)存的相關(guān)參數(shù)、硬盤參數(shù)和訪問模式等。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檢測(cè)完畢后，系統(tǒng)BIOS內(nèi)部的支持即插即用的代碼將開始檢測(cè)和配置系統(tǒng)中已安裝的即插即用設(shè)備。每找到一個(gè)設(shè)備之后，系統(tǒng)BIOS都會(huì)在屏幕上顯示出設(shè)備的名稱和型號(hào)等信息，同時(shí)為該設(shè)備分配中斷、DMA通道和I/O端口等資源。最后系統(tǒng)BIOS將更新ESCD(ExtendedSystemConfigurationData，擴(kuò)展系統(tǒng)配置數(shù)據(jù))。ESCD數(shù)據(jù)更新完畢后，系統(tǒng)BIOS的啟動(dòng)代碼將進(jìn)行它的最后一項(xiàng)工作，即根據(jù)用戶指定的啟動(dòng)順序從軟盤、硬盤或光驅(qū)啟動(dòng)。以從C盤啟動(dòng)為例，系統(tǒng)BIOS將讀取并執(zhí)行硬盤上的主引導(dǎo)記錄，主引導(dǎo)記錄接著從分區(qū)表中找到第一個(gè)活動(dòng)分區(qū)，然后讀取并執(zhí)行這個(gè)活動(dòng)分區(qū)的分區(qū)引導(dǎo)記錄，而分區(qū)引導(dǎo)記錄將負(fù)責(zé)讀取并執(zhí)行IO.SYS，這是Windows最基本的系統(tǒng)文件。IO.SYS首先要初始化一些重要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，然后就顯示出我們熟悉的藍(lán)天白云，在這幅畫面之下，Windows將繼續(xù)進(jìn)行DOS部分和GUI(圖形用戶界面)部分的引導(dǎo)和初始化工作，一切順利結(jié)束，電腦正常啟動(dòng)。根據(jù)故障現(xiàn)象診治了解電腦啟動(dòng)的過程，故障就好判斷了，下面我們就根據(jù)故障現(xiàn)象開始診治了：現(xiàn)象一：系統(tǒng)完全不能啟動(dòng)，見不到電源指示燈亮，也聽不到冷卻風(fēng)扇的聲音。這時(shí)，基本可以認(rèn)定是電源部分故障，檢查：電源線和插座是否有電、主板電源插頭是否連好，UPS是否正常供電，再確認(rèn)電源是否有故障，最簡(jiǎn)單的就是替換法，但一般用戶家中不可能備有電源等備件，這時(shí)可以嘗試使用下面的方法（注意：要慎重）：先把硬盤，CPU風(fēng)扇，或者CDROM連好，然后把ATX主板電源插頭用一根導(dǎo)線連接兩個(gè)插腳（把插頭的一側(cè)突起對(duì)著自己，上層插腳從左數(shù)第4個(gè)和下層插腳從右數(shù)第3個(gè)，方向一定要正確），然后把ATX電源的開關(guān)打開，如果電源風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)，說明電源正常，否則電源損壞。如果電源沒問題直接短接主板上電源開關(guān)的跳線，如果正常，說明機(jī)箱面板的電源開關(guān)損壞?，F(xiàn)象二：電源批示燈亮，風(fēng)扇轉(zhuǎn)，但沒有明顯的系統(tǒng)動(dòng)作。這種情況如果出現(xiàn)在新組裝電腦上應(yīng)該首先檢查CPU是否插牢或更換CPU，而正在使用的電腦的CPU損壞的情況比較少見（人為損壞除外），損壞時(shí)一般多帶有焦糊味，如果剛剛升級(jí)了BIOS或者遭遇了CIH病毒攻擊，這要考慮BIOS損壞問題（BIOS莫名其妙的損壞也是有的），修復(fù)BIOS的方法很多雜志都介紹過就不重復(fù)了；確認(rèn)CPU和BIOS沒問題后，就要考慮CMOS設(shè)置問題，如果CPU主頻設(shè)置不正確也會(huì)出現(xiàn)這種故障，解決方法就是將CMOS信息清除，既要將CMOS放電，一般主板上都有一個(gè)CMOS放電的跳線，如果找不到這個(gè)跳線可以將CMOS電池取下來，放電時(shí)間不要低于5分鐘，然后將跳線恢復(fù)原狀或重新安裝好電池即可；如果CPU、BIOS和CMOS都沒問題還要考慮電源問題：PC機(jī)電源有一個(gè)特殊的輸出信號(hào)，稱為POWERGOOD（PG）信號(hào)，如果PG信號(hào)的低電平持續(xù)時(shí)間不夠或沒有低電平時(shí)間，PC機(jī)將無法啟動(dòng)。如果PG信號(hào)一直為低電平，則PC機(jī)系統(tǒng)始終處于復(fù)位狀態(tài)。這時(shí)PC機(jī)也出現(xiàn)黑屏、無聲響等死機(jī)現(xiàn)象。但這需要專業(yè)的維修工具外加一些維修經(jīng)驗(yàn)，因此，建議采用替換法；電源沒有問題就要檢查是否有短路，確保主板表面不和金屬（特別是機(jī)箱的安裝固定點(diǎn)）接觸。把主板和電源拿出機(jī)箱，放在絕緣體表面，如果能啟動(dòng)，說明主板有短路現(xiàn)象；如果還是不能啟動(dòng)則要考慮主板問題，主板故障較為復(fù)雜，可以使用替換法確認(rèn)，然后更換主板。現(xiàn)象三：電源指示燈亮，系統(tǒng)能啟動(dòng)，但系統(tǒng)在初始化時(shí)停住了，而且可以聽到嗽叭的鳴叫聲（沒有視頻）：根據(jù)峰鳴代碼可以判斷出故障的部位。ccid_page/AwardBIOS1短聲：說明系統(tǒng)正常啟動(dòng)。表明機(jī)器沒有問題。2短聲：說明CMOS設(shè)置錯(cuò)誤，重新設(shè)置不正確選項(xiàng)。1長(zhǎng)1短：說明內(nèi)存或主板出錯(cuò)，換一個(gè)內(nèi)存條試試。1長(zhǎng)2短：說明顯示器或顯示卡存在錯(cuò)誤。檢查顯卡和顯示器插頭等部位是否接觸良好或用替換法確定顯卡和顯示器是否損壞。1長(zhǎng)3短：說明鍵盤控制器錯(cuò)誤，應(yīng)檢查主板。1長(zhǎng)9短：說明主板FlashRAM、EPROM錯(cuò)誤或BIOS損壞，更換FlashRAM。重復(fù)短響：說明主板電源有問題。不間斷的長(zhǎng)聲：說明系統(tǒng)檢測(cè)到內(nèi)存條有問題，重新安裝內(nèi)存條或更換新內(nèi)存條重試。AMIBIOS1短：說明內(nèi)存刷新失敗。更換內(nèi)存條。2短：說明內(nèi)存ECC較驗(yàn)錯(cuò)誤。在CMOS中將內(nèi)存ECC校驗(yàn)的選項(xiàng)設(shè)為Disabled或更換內(nèi)存。3短：說明系統(tǒng)基本內(nèi)存檢查失敗。換內(nèi)存。4短：說明系統(tǒng)時(shí)鐘出錯(cuò)。更換芯片或CMOS電池。5短：說明CPU出現(xiàn)錯(cuò)誤。檢查CPU是否插好。6短：說明鍵盤控制器錯(cuò)誤。應(yīng)檢查主板。7短：說明系統(tǒng)實(shí)模式錯(cuò)誤，不能切換到保護(hù)模式。8短：說明顯示內(nèi)存錯(cuò)誤。顯示內(nèi)存有問題，更換顯卡試試。9短：說明BIOS芯片檢驗(yàn)和錯(cuò)誤。1長(zhǎng)3短：說明內(nèi)存錯(cuò)誤。內(nèi)存損壞，更換。1長(zhǎng)8短：說明顯示測(cè)試錯(cuò)誤。顯示器數(shù)據(jù)線沒插好或顯示卡沒插牢?，F(xiàn)象四：系統(tǒng)能啟動(dòng)，有視頻，出現(xiàn)故障提示，這時(shí)可以根據(jù)提示來判斷故障部位。下面就是一些常見的故障提示的判斷：一、提示“CMOSBatteryStateLow”原因：CMOS參數(shù)丟失，有時(shí)可以啟動(dòng)，使用一段時(shí)間后死機(jī)，這種現(xiàn)象大多是CMOS供電不足引起的。對(duì)于不同的CMOS供電方式，采取不同的措施：1.焊接式電池：用電烙鐵重新焊上一顆新電池即可；2.鈕扣式電池：直接更換；3.芯片式：更換此芯片，最好采用相同型號(hào)芯片替換。如果更換電池后時(shí)間不長(zhǎng)又出現(xiàn)同樣現(xiàn)象的話，很可能是主板漏電，可檢查主板上的二極管或電容是否損壞，也可以跳線使用外接電池，不過這些都需要有一定的硬件維修基礎(chǔ)才能完成。二、提示“CMOSChecksumFailure”CMOS中的BIOS檢驗(yàn)和讀出錯(cuò)；提示“CMOSSystemOptionNotSet”，CMOS系統(tǒng)未設(shè)置；提示“CMOSDisplayTypeMismatch”，CMOS中顯示類型的設(shè)置與實(shí)測(cè)不一致；提示“CMOSMemorySizeMismatch”，主板上的主存儲(chǔ)器與CMOS中設(shè)置的不一樣；提示“CMOSTime&DateNotSet”，CMOS中的時(shí)間和日期沒有設(shè)置。這些都需要對(duì)CMOS重新設(shè)置。三、提示“KeyboardInterfaceError”后死機(jī)原因：主板上鍵盤接口不能使用，拔下鍵盤，重新插入后又能正常啟動(dòng)系統(tǒng)，使用一段時(shí)間后鍵盤無反應(yīng)，這種現(xiàn)象主要是多次拔插鍵盤引起主板鍵盤接口松動(dòng)，拆下主板用電烙鐵重新焊接好即可；也可能是帶電拔插鍵盤，引起主板上一個(gè)保險(xiǎn)電阻斷了（在主板上標(biāo)記為Fn的東西），換上一個(gè)1歐姆／0.5瓦的電阻即可。四、自檢過程中斷在xxxKCache處這表示主板上Cache損壞，可以在CMOS設(shè)置中將“ExternalCache”項(xiàng)設(shè)為“Disable”故障即可排除。同理，在自檢主板部件時(shí)出現(xiàn)中斷，則可以認(rèn)為該部件損壞，解決方法一般可以在CMOS中將其屏蔽，如果不能屏蔽該部件最好更換主板。五、提示“FDDControllerFailure”BIOS不能與軟盤驅(qū)動(dòng)器交換信息；提示“HDDControllerFailure”，BIOS不能與硬盤驅(qū)動(dòng)器交換信息。應(yīng)檢查FDD（HDD）控制卡及電纜。六、提示“8042GateA20Error”8042芯片壞；提示“DMAError”，DMA控制器壞。這種故障需要更換。七、提示“DisplaySwitchNotProper”主板上的顯示模式跳線設(shè)置錯(cuò)誤，重新跳線。八、提示“KeyboardisLock...Unlockit”鍵盤被鎖住，打開鎖后重新引導(dǎo)系統(tǒng)。九、IDE接口設(shè)備檢測(cè)信息為：“DetectingPrimary（或Secondary）Master（或Slave）...None”表示該IDE接口都沒有找到硬盤，如果該IDE口確實(shí)接有硬盤的話，則說明硬盤沒接上或硬盤有故障，可以從以下幾方面檢查：1、硬盤電源線和數(shù)據(jù)線是否接觸不良，或換一根線試試；2、CMOS設(shè)置有無錯(cuò)誤，進(jìn)入CMOS將“PrimaryMaster”、“PrimarySlave”、“SecondaryMaster”三項(xiàng)的的“TYPE”都設(shè)置成“Auto”；3、替換法確認(rèn)硬盤本身有故障。十、IDE接口設(shè)備檢測(cè)信息下面顯示“Floppydisk(s)fail(40)”出錯(cuò)信息表示CMOS所指定的軟盤驅(qū)動(dòng)器有問題。判斷和解決的方法與硬盤相似?，F(xiàn)象五：系統(tǒng)不能引導(dǎo)。這種故障一般都不是嚴(yán)重問題，只是系統(tǒng)在找到的用于引導(dǎo)的驅(qū)動(dòng)器中找不到引導(dǎo)文件，比如：BIOS的引導(dǎo)驅(qū)動(dòng)器設(shè)置中將軟驅(qū)排在了硬盤驅(qū)動(dòng)的前面，而軟驅(qū)中又放有沒有引導(dǎo)系統(tǒng)的軟盤或者BIOS的引導(dǎo)驅(qū)動(dòng)器設(shè)置中將光驅(qū)排在了硬盤驅(qū)動(dòng)的前面，而光驅(qū)中又放有沒有引導(dǎo)系統(tǒng)的光盤，這個(gè)都很簡(jiǎn)單，將光盤或軟盤取出就可以了，實(shí)際應(yīng)用中遇到“DiskBootFailure，InsertSystemDiskAndPressEnter”的提示，多數(shù)都是這個(gè)原因。如果是硬盤不能引導(dǎo)的話一般有兩種情況：一種是硬盤數(shù)據(jù)線沒有插好，另一種就是硬盤數(shù)據(jù)損壞。前者一般多會(huì)出現(xiàn)硬盤容量檢測(cè)不正確和引導(dǎo)時(shí)出現(xiàn)死機(jī)的現(xiàn)象；后者則是干脆找不到引導(dǎo)文件或提示文件損壞。前者只需重新連接好數(shù)據(jù)線即可；后者則需要用win98的啟動(dòng)軟盤或啟動(dòng)光盤啟動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況來定：一、提示“Invalidpartitiontable”或“NotFoundany[activepartition]inHDDDiskBootFailure，InsertSystemDiskAndPressEnter”，這說明找不到硬盤活動(dòng)分區(qū)，需要對(duì)硬盤重新分區(qū)。二、提示“Missoperationsyste”，說明硬盤活動(dòng)分區(qū)需要重新格式化（formatc:/s）。三、提示“InvalidsystemdiskReplacethedisk，andthenpressanykey”或顯示“StartingWindows98…”時(shí)出現(xiàn)死機(jī)，說明硬盤上的系統(tǒng)文件丟失了或損壞，使用“sysc:”，命令傳遞系統(tǒng)文件給c盤，再將C拷貝給c盤。現(xiàn)象六：硬盤可以引導(dǎo)，但Windows不能正常啟動(dòng)，也不能進(jìn)入安全模式。這種情況表明Windows98出現(xiàn)了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，首先，用殺毒軟件查殺病毒，看是不是病毒造成的，如果沒有發(fā)現(xiàn)病毒可以用以下方法試一試。一、直接將接口卡與各個(gè)外設(shè)都撥去，再插回去，并調(diào)整接口卡上的設(shè)置（如果可以的話）來檢查是否是硬件沖突造成，開機(jī)看看是否可正常進(jìn)入Windows。二、檢查CMOS中的設(shè)置是否有不正確的地方，若不清楚，可選擇LoadBiosDefault項(xiàng)目，然后重開機(jī)，開機(jī)看是否可正常進(jìn)入Windows。三、在啟動(dòng)時(shí)按下F8鍵，一般會(huì)出現(xiàn)6個(gè)選項(xiàng)（如果安裝了DOS6.22則出現(xiàn)7個(gè)選項(xiàng)）選擇第4項(xiàng)“step－by－stepconfirmation”進(jìn)入單步運(yùn)行方式，按照出現(xiàn)死機(jī)的命令選擇處理方法：1、執(zhí)行“Processthesystemregistry”計(jì)算機(jī)就死機(jī)，說明是注冊(cè)表