某單位內(nèi)部有效溝通與有效執(zhí)行培訓(xùn)教材

某單位內(nèi)部有效溝通與有效執(zhí)行培訓(xùn)教材一、有效溝通什么是溝通發(fā)起者接受者反饋過(guò)濾溝通者溝通者思考說(shuō)問(wèn)聽看其他說(shuō)問(wèn)聽看其他溝通障礙模型缺乏適合溝通的隨意、開放、友好的氣氛沒(méi)有明確溝通的目的，無(wú)法傳遞恰當(dāng)信息溝通方式過(guò)于煩瑣、復(fù)雜，使對(duì)方感到枯燥沒(méi)有感到溝通后的反饋，認(rèn)為說(shuō)了等于白說(shuō)認(rèn)為信息分享后，對(duì)自己無(wú)益，拒絕溝通信息對(duì)自己不利，不愿溝通語(yǔ)義問(wèn)題無(wú)反饋信道失當(dāng)文化差異地位影響感覺(jué)失真環(huán)境混亂溝通三階段很少的共同經(jīng)歷表意方式不同容易產(chǎn)生誤解中等的共同經(jīng)歷表意方式類似能夠合理理解大量的共同經(jīng)歷表意方式相同深層次的理解卓越的工作團(tuán)隊(duì)卓越工作團(tuán)隊(duì)的特征成員相互信任，對(duì)所屬的工作團(tuán)隊(duì)有很高的忠誠(chéng)度；領(lǐng)導(dǎo)及成員均高度自信；工作團(tuán)隊(duì)的價(jià)值及目標(biāo)能滿足成員的價(jià)值觀及需求；成員間的互動(dòng)，問(wèn)題解決方式，決策程序都是在相互支持的氣氛下進(jìn)行，一些建議、創(chuàng)意、信息、批評(píng)、……，都是以幫助對(duì)方為出發(fā)點(diǎn)；工作團(tuán)隊(duì)能幫助每個(gè)人發(fā)揮潛力；成員深切了解建設(shè)性的遵從的價(jià)值，知道什么時(shí)候該遵從；相關(guān)信息，能充分的獲得及彼此坦誠(chéng)的交換；成員對(duì)決策的過(guò)程感到放心成員都能虛心地學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中聆聽的技巧、協(xié)調(diào)的技巧、討論的技巧、團(tuán)隊(duì)互相學(xué)習(xí)的技巧。領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)溝通與管理的角色溝通管理期待團(tuán)隊(duì)是最好的關(guān)懷、分享愿景、使命和目標(biāo)寫下夢(mèng)想不斷發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量充分了解團(tuán)隊(duì)的力量授權(quán)與支持設(shè)立團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確授權(quán)的程序尊重團(tuán)隊(duì)的決策建立好的規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)者交流技能怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何去做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與員工建立和諧的關(guān)系？怎樣與員工一起探討問(wèn)題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋特定環(huán)境中的失常行為不端？相互之間溝通技能向上溝通：成為上司的好幫手平行溝通：成為組織中的潤(rùn)滑劑基本原則：忠配合上司工作模式認(rèn)清工作職責(zé)，努力執(zhí)行績(jī)效是關(guān)鍵，任何事情要朝超過(guò)上司的要求去努力基本原則：怨了解組織及組織運(yùn)作狀況不要成為草莓族和繭居族永遠(yuǎn)欣賞別人為自己所做的溝通工具寫9%聽45%讀16%說(shuō)30%統(tǒng)計(jì)圖圖表模型符號(hào)身體語(yǔ)言圖畫文字語(yǔ)言方程式溝通良好溝通方式和原則溝通方式直接溝通間接溝通良好溝通的原則正確了解別人有效表達(dá)自己有效溝通的重點(diǎn)正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)注意溝通過(guò)程的態(tài)度注意傾聽不斷地確認(rèn)溝通的訊息表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)溝通準(zhǔn)備明確溝通目的收集溝通對(duì)象的資料準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間心里明確溝通目的：傳達(dá)你想要讓對(duì)方了解了信息；針對(duì)某個(gè)主題，想要了解對(duì)方的想法、感受；想要解決問(wèn)題或傳達(dá)共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié)定。溝通重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者能講出心里話，了解溝通者的個(gè)性，多一份資料，可以視情況調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)溝通，化解雙方距離或?qū)α?。溝通的程序大致可分為：開場(chǎng)白、中間溝通、結(jié)尾。雖然溝通是互動(dòng)的行為，但是若你心中已準(zhǔn)備好腹稿，這樣你溝通會(huì)更有重點(diǎn)、更有效率。作出溝通的計(jì)劃書溝通計(jì)劃表的目的是幫助你進(jìn)行有效溝通，并能在溝通完成后，正確地記住溝通的過(guò)程。決定溝通場(chǎng)地場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響。例如會(huì)議室、辦公室、茶館、高爾夫球場(chǎng)等不同地點(diǎn)，適合不同的溝通主題。傾聽的技巧傾聽技巧A、注視對(duì)方，表示對(duì)其內(nèi)容感興趣B、在交談的適當(dāng)時(shí)候，面露微笑或點(diǎn)頭示意，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講述C、仔細(xì)傾聽，適時(shí)地復(fù)述其重要內(nèi)容不好的傾聽習(xí)慣A、心不在焉B、打斷他人的講話C、做太多的記錄D、情緒化E、斷章取義引起共鳴的技巧回答的技巧A、簡(jiǎn)短、清楚B、一次回答一個(gè)問(wèn)題C、拋棄情緒化的成分表達(dá)自己的原則用他人的語(yǔ)言方式說(shuō)話說(shuō)服他人將你的思想傳達(dá)給他人說(shuō)服他人的技巧（1）明確說(shuō)服對(duì)象的身份了解其身份特點(diǎn)同事下屬客戶老板價(jià)值觀的澄清奇妙的詞語(yǔ)分享利弊信息表述恰當(dāng)而真實(shí)的內(nèi)容（1）用建議代替直言（2）提問(wèn)題代替批評(píng)（3）讓對(duì)方說(shuō)出期望（4）訴求共同利益（5）顧及別人的自尊說(shuō)服他人的技巧（2）恰當(dāng)選擇說(shuō)服句型的技巧用建議代替直言直言到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議我們讓客戶覺(jué)得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些。若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好。提問(wèn)題代替批評(píng)批評(píng)銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作?！碧釂?wèn)題銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“高層主管若在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，會(huì)不會(huì)在使用上產(chǎn)生困惑呢？”分析問(wèn)題和解決問(wèn)題原則最大限度地發(fā)揮每個(gè)成員的作用協(xié)調(diào)成員間的行動(dòng)避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，達(dá)成共識(shí)便于溝通、交流，爭(zhēng)取支持發(fā)生沖突的原因（1）公司規(guī)章、制度團(tuán)體、個(gè)體利益工作本質(zhì)差異個(gè)人性格差異個(gè)人觀點(diǎn)差異沖突沖突產(chǎn)生的原因扮演的角色不同目標(biāo)不同方法不同事實(shí)不同價(jià)值觀不同發(fā)生沖突的原因（2）競(jìng)爭(zhēng)合作服從逃避妥協(xié)積極不積極不合作合作解決沖突的技巧了解雙方的立場(chǎng)及優(yōu)先順序權(quán)衡雙方的優(yōu)先順序，訂出共同目標(biāo)商談時(shí)雙方注意維持充分自由的環(huán)境抓住總結(jié)結(jié)論的時(shí)機(jī)按照協(xié)議行動(dòng)當(dāng)仍有分歧時(shí)，要尋找更多的信息解決沖突行動(dòng)模式溝通不是一種單純?nèi)穗H交往，它更多是一種信息管理，一種信息交流方式，一種信息的綜合、分析、判斷過(guò)程。二、有效執(zhí)行力執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)——

按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。

分析你如何檢查部屬的執(zhí)行力？誰(shuí)是總指揮？他是否被授權(quán)調(diào)度一切？

事前有沒(méi)有工作派遣單，將高端愿望解碼成每個(gè)人應(yīng)該做的事？

是否人人緊盯過(guò)程且隨時(shí)調(diào)整？是否已經(jīng)養(yǎng)成自動(dòng)回報(bào)的習(xí)慣？是否在一定的時(shí)段，對(duì)誤失、疏忽、敷衍、損害誠(chéng)實(shí)地總結(jié)？是否撤換錯(cuò)誤的人選？

執(zhí)行力的三個(gè)核心

——人員流程、

戰(zhàn)略流程、

運(yùn)營(yíng)流程。

問(wèn)題從運(yùn)營(yíng)誤區(qū)，判斷以上三個(gè)流程的優(yōu)先順序。

戰(zhàn)略

=

做正確的事

運(yùn)營(yíng)

=把事做正確

人員

=用正確的人∵①戰(zhàn)略正確與運(yùn)營(yíng)正確只能由人員來(lái)保證。②戰(zhàn)略一旦錯(cuò)誤，運(yùn)營(yíng)越積極，企業(yè)陷入泥沼就越深?！?/p>

三個(gè)核心流程的優(yōu)先順序是

人員

戰(zhàn)略

運(yùn)營(yíng)

分析你如何挑選有執(zhí)行力的人？

（測(cè)試）有執(zhí)行力人的特色

自動(dòng)、自發(fā)

注意細(xì)節(jié)

為人誠(chéng)信、負(fù)責(zé)

善于分析、判斷、應(yīng)變

樂(lè)于學(xué)習(xí)、求知

具有創(chuàng)意

韌性——對(duì)工作投入

人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神）良好

求勝欲望強(qiáng)烈

——（a）策略沒(méi)有充分論證和估計(jì)實(shí)際執(zhí)行中的問(wèn)題與

變化

（b）員工等待老板自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

決策的首要問(wèn)題不在速度，在是否可行和是否有方法分析執(zhí)行力不佳的8個(gè)原因

1、管理者沒(méi)有常抓不懈——虎頭蛇尾。

2、管理者出臺(tái)管理制度時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)——朝令夕改。

3、制度本身不合理——缺少針對(duì)性、可行性。

4、執(zhí)行的過(guò)程過(guò)于繁瑣——囿于條款，不知變通。

5、缺少良好的方法——不會(huì)把工作分解匯總。

6、缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制——沒(méi)人監(jiān)督，也沒(méi)有監(jiān)督方法。

7、只有形式上的培訓(xùn)——忘了改造人的思想與心態(tài)。

8、缺少大家認(rèn)同的企業(yè)文化——沒(méi)有形成凝聚力。

我們更需要一個(gè)執(zhí)行型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

——他要打造一個(gè)執(zhí)行力企業(yè)文化，還要建構(gòu)一個(gè)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。1．一般公司的文化都是形而上、好高騖遠(yuǎn)的抽象口號(hào)。

2．組織成員對(duì)貫徹主管（教練）的意圖，完成自己擔(dān)負(fù)的任務(wù)，沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿。

3．公司沒(méi)有解決員工的思想問(wèn)題，也沒(méi)有描繪美好的愿景，更沒(méi)有教育他們熱愛(ài)自己的工作。

有執(zhí)行力文化，不一定成功，也許運(yùn)氣不好。但沒(méi)有執(zhí)行力，即使成功也是運(yùn)氣，最后還是失敗。分析執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者要做的7件事

1．了解你的企業(yè)和員工

你是否親自參與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)？

你是否深入了解公司的真實(shí)情況和員工心理？

你是否會(huì)問(wèn)一些尖銳或一針見血的話，迫使手下思考問(wèn)題，探索答案？2．堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)

你是否知道員工和下層主管都常常有意地掩蓋事實(shí)？你是否可以確保在組織中進(jìn)行任何談話的時(shí)候，都把“實(shí)事求是”作為基準(zhǔn)？3．樹立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序

你是否集中精力在幾個(gè)重要目標(biāo)上？你是否調(diào)整自己的視角，為組織擬定幾個(gè)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)？你是否可以為這些目標(biāo)尋求一個(gè)切入點(diǎn)并附帶方法？

4．跟進(jìn)

你是否沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，白白浪費(fèi)了很多很好的機(jī)會(huì)？

5．對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

你是否賞罰分明，讓人們對(duì)公司做出更大的貢獻(xiàn)或只造成很小的損害？你是否提拔真正有執(zhí)行力的員工？6．提高員工的能力和素質(zhì)

你是否常把自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給下一代領(lǐng)導(dǎo)者？你是否把與下屬的會(huì)面看成是一次次指導(dǎo)他們的機(jī)會(huì)？你是否仔細(xì)觀察一個(gè)人的行為，向他提供具體而有用的反饋？7．了解你自己

你是否容忍與自己相左的觀點(diǎn)？你是否注意公司倫理，超越自己的情緒？你是否不夠