質量管理與保證

質量管理與保證制造業(yè)對質量和有效性的關注差不多有專門長一段時刻了，治理咨詢師們對提出標準也做出了重要奉獻。關于質量、貨幣價值、滿足客戶需求等方面的爭辯，現(xiàn)在差不多深入到包括各專業(yè)在內的服務部門和公務部門。多數(shù)治理咨詢師都聲稱，已把質量的概念具體表現(xiàn)在其目標中，而且相當重視人員的質量、給人以深刻印象的體會以及為客戶提供反應快速的專業(yè)性服務。然而，咨詢師們的形象在客戶眼中仍是不完

整的；有些客戶尊重咨詢師的服務，認為專門有必要且富有價值，也有些客戶在最糟糕的情形下把咨詢師視為騙子，或至少認為他們應該幸免是自以為樣樣熟知的人。近年來，質量問題引起了人們更廣泛的爭辯，治理咨詢師們也開始著手處理自己公司的質量治理問題。假如治理咨詢師們在其客戶的機構中差不多指導設計和實施了質量治理體系，那么，"大夫能夠治好自己的病"就應是順理成章的事。有許多緣故能夠說明這一變化。在80年代把增長擺在首位的繁榮歲月里，大量使用和招募許多不熟悉治理咨詢的人，必定導致對培訓和業(yè)務訓練的重視程度不足。在競爭更加猛烈的市場中，咨詢業(yè)務通常更需要依靠服務質量，而不是靠技巧和體會來區(qū)分彼此。獲利的壓力也促使咨詢師們更有效地治理自身，更認真地考慮如何提供服務。什么是質量治理？我們曾強調過，專業(yè)服務質量第一是組織文化的特點，是專業(yè)人員為客戶做任何情況時應持的一種差不多態(tài)度。著眼于質量，也即是著眼于盡最大可能地滿足客戶的需要和要求。假如采納質量這一概念，那么，每一專業(yè)工作者都要對質量負責。事實上，質量是所有自稱為真正的專業(yè)的工作都應具有的內在特點。在許多情形中，將可不能有其他人能夠判定實際提供的服務是高質量的依舊需要改進的。在那個意義上，質量治理本質上是自我評判、自我操縱和自我改進。然而，與客戶簽訂合同的是咨詢公司，而不是公司的個別雇員。咨詢公司因此期望并向客戶保證，從公司任一雇員那兒得到的服務的質量，將可不能有顯著差異。預期質量的不確定性和不一致性，是專門有害處的。因此，質量治理也是一個由書面標準、非書面標準、政策、指導方針、操縱、記錄、保證措施、獎勵、處罰和其他措施等組成的體系，靠這些才能評判、保持和提高質量。政策和原則的正式陳述必須包括在質量治理中。更重要的是在如下方面采取許多小的步驟和廣泛參與，而且其中絕大多數(shù)差不多上非正式的；諸如招募人員，職工培養(yǎng)，指導，晉職，與單個客戶打交道并傾聽他們的意見，確保對問題分析得詳盡透徹，關心水平不高的執(zhí)行人完成更高質量的工作，對客戶的埋怨做出反應，等

等。實際上，質量治理應當是無所不在的。不管一家專業(yè)性公司做什么（或不做什么），都存在一個質量問題，對提供給客戶的服務質量和客戶的中意程度，都有直截了當或間接的阻礙。此外，質量治理必須既涉及咨詢中嚴格的技術層面（知識基礎，有用的技術訣竅，正確數(shù)據(jù)和程序的選取，對所有相關事實的分析，重要可選方案的評判等等），又涵蓋咨詢師一客戶關系中人文與行為的層面（關懷客戶，注意傾聽他們的心聲，排除其擔憂，尊重客戶優(yōu)先考慮的事，在合同范疇之外也關心客戶等等）。戴維·梅斯特（DavidMaister）曾指出，盡管大多數(shù)咨詢師在第一個層面（技術質量）上符合質量標準，但當問及客戶其咨詢師是如何與他們打交道時，客戶的中意度專門低，埋怨也專門多。要緊參與方的要求客戶

·滿足其要求與期望的服務和解決方案

·更長期的關系

·貨幣價值

·契約再保證咨詢公司所有人

·客戶中意度

·更高的利用率

·迅速付費

·回頭生意

·足夠的利潤

·公司的形象咨詢師

·工作中意度

·客戶中意度

·酬勞

·職業(yè)前景

自己已大量投資于質量的客戶，正日益期望他們的服務提供者們也以同樣的方式摸索問題。例如，在英國，有些最要緊的商業(yè)銀行正在要求咨詢師們提供有關承擔質量義務的全盤政策的細節(jié)，以便明確可保證質量提高與落實的獨立治理責任，并描述項目設計、服務質量和支持的質量保證程序。越來越多的公務和私營部門客戶正在要求有關ISO9001認證的進展信息（參見下面的28.3節(jié)），以及有關質量治理體系就位的信息。一些較大的客戶組織，專門是公務部門，是咨詢服務的要緊買主，他們已開始通過強制質量標準來尋求保證。例如，英國國防部要求治理咨詢師們持有ISO9001質量證書或等同證

明，把它做為投標的先決條件。要緊參與方的需求

因此，質量第一是一個滿足客戶需要和要求的問題。這意味著質量治理的焦點必須放在為客戶服務并使之中意上。從長遠來說，咨詢公司所有人和咨詢師自己的成功如何說取決于客戶中意與否。在關心公司實現(xiàn)野心勃勃的目標，以充分利用資源、贏利和讓咨詢師中意等方面，質量治理也發(fā)揮著不可或缺的作用，由此能夠提出所有參與方的需求。這一思想是重要的，因為未能表達出各方面需求的質量治理打確實是不可能成功的。質量成本

追求質量需要付出努力，因而有兩種戴然不同的質量成本。

第一種是"正面的"質量成本。這包括為取得和保持高質量所需要的成本--聘請、人員培訓與進展、專業(yè)指導、工作操縱、可靠的記錄、信息與文獻檔案、公司成員間的知識與體會傳播、任務執(zhí)行期間及其后與客戶經(jīng)理的聯(lián)系等多方面的費用。從質量的觀點來看，通常并不運算和分析這些成本費用。它們是經(jīng)營優(yōu)秀的專業(yè)公司所需的費用。我們能夠稱之為隱含的質量成本。關注質量的公司可能會比別的公司在這方面投入得更多。比較是困難的。一家公司可能會把大本錢花在正式的職員培訓上，而另一家公司則可能把合伙人的時刻更多地用于指導年輕的職員上。哪種方式對雇員競爭力和質量更有關心？若不更多地了解這兩家公司，就不可能回答……

第二種是"負面的"質量成本。這是那些花了錢但并未能滿足顧客需求的活動和費用的總和。重寫報

告，差不多失去需求的提案，與客戶就費用總是發(fā)生爭吵以及未能抓住回頭生意等等，差不多上阻礙獲利程度以及客戶和咨詢師雙方中意度的質量成本的例子。

質量治理的目的確實是對正面和負面質量成本實施操縱：使正面成本最優(yōu)化（而不是最大化），同時將負面的成本降至最小。改進質量的形象

不言而喻，重視提高質量的公司企業(yè)能夠顯著地提高其活力和業(yè)績。在實踐中，由于以下多種緣故，質量治理和治理咨詢師兩方面并不總自然而然確實是伙伴：

·許多治理咨詢公司近期客戶專門多，勿需做出提高質量的專門努力，也能使公司老總和雇員獲得良好回報；

·咨詢師并不專門重視"過程"，通常不情愿引入被他們視為是不必要的繁文褥節(jié)；

·關于治理這種差不多衡缺的資源，需求越來越強，這就使專門多情況無暇顧及；

·最初的費用可能專門大，專門是投入了大量不計費用的時刻；

·從運用和結果兩方面來看，質量的提高差不多上一個緩慢的、漸進的過程。

關于相信自己正在全力以赴的獨立從業(yè)者來說，可能難以找到著手處理質量問題的動因和時刻。一方面，其好處在于能夠相當簡單地完成工作，公司所有者和從業(yè)者獲得的回報將源源不斷。應對面廣的咨詢公司，存在著要聘請能以多種技能在許多部門中工作的咨詢師而引發(fā)的各種問題，而且還要應對艱巨的文化變革。另一方面，各種資源通常會利用得不行對當前的業(yè)務造成某些損害。然而，除非有客戶的壓力推動，通常不太可能趕忙重視提高質量。但假如抓住了機會，它就能夠帶動效率和獲利能力的提高，利益確實是實實在在的。對質量的責任

在人們的商業(yè)活動中，每一從業(yè)者和支持小組成員都有必要清晰個人的質量責任。高質量的服務取決于每個人。分配質量責任時的四項差不多原則是：

（1）責任必須明確，而且要清晰地闡述出來--以便每個人都明白誰應對什么負責；

（2）高層治理部門必須明顯地參與--如此才能對質量的重要性給于保證并產生阻礙；

（3）需要確保邊疆性/承繼性--如此方可應對項目執(zhí)行期間因人力分配不足和人員構成變化等緣故而不可幸免產生的問題；

（4）必須始終如一地貫徹質量保證--在所有的時刻里對所有的工作。在大咨詢公司里，關鍵性的質量責任由一個核心質量治理小組承擔，該小組由實踐領域或業(yè)務單位負責質量的主任們組成。這為確保不同業(yè)務間的連續(xù)性、試驗新的動儀和提高質量意識提供了工具每一位主任或合伙人都要認識到他（或她）的質量責任。專門是監(jiān)督和培養(yǎng)長期客戶關系，是每位主任或合伙人的一項重要的質量任務。通過會議和面談來對客戶中意度進行經(jīng)常的評判，是支持做好質量工作的有價值的投入。治理咨詢公司聯(lián)盟在為會員提供質量問題的指導、為客戶提供治理咨詢師正關注并帶頭實施質量治理的消息等方面，有著重要和富于阻礙力的作用。在英國，治理咨詢協(xié)會（ManagementConsultanciesAssociation）為尋求ISO9001質量認證的會員們出版了指南和有用注解，還出版了如何令客戶中意的指導書。它還為討論和交流有關質量問題的方法提供了一個論壇，因為質量問題與治理咨詢師在市場中的形象有緊密關系。

質量保證打算的關鍵要素質量的定義--滿足客戶需求--為任一質量打算都提供了最好的動身點。來自客戶的反饋和數(shù)據(jù)，能夠為討論質量問題和引入可提高業(yè)績的舉措提供重點和手段。形成一種動態(tài)的質量保證模型是專門重要

的，因為它推動著質量的不斷提高。許多質量改進創(chuàng)新活動之因此未獲成功，確實是因為它們沒有以一種有用的、切合實際的方式提出真正的問題，以致于它們未能成為日常工作和關系的一個有機組成部分。引入質量保證打算

能夠做的事項

·從客戶需要動身

·要有遠見

·關注于一些真正的質量問題

·請到咨詢師

·使職員能充分參與

·簡化過程

·回報效益不能夠做的事項

·造成官僚主義

·過于因循守舊

·采取最低限度的方針（它有損于信用）

·違反常規(guī)

·急于求成質量保證（QA）打算的關鍵要素能夠用如下的標題來考慮：

（1）任務治理

--任務治理程序

--質量規(guī)劃

--客戶中意調查

（2）人員治理

--人事政策與程序

--培訓與培養(yǎng)

--指導工作

（3）QA打算治理

--質量政策

--質量組織

--打算的聚焦點任務治理程序

在咨詢師-客戶關系中，假如依舊堅決地將對質量有最大阻礙的情況視為核心問題。那么客戶反饋就有助于考察任務治理程序的必要性和結構。它還提供了使咨詢師更容易明白得和同意的框架。

治理咨詢不像工廠生產的標準產品那樣，能夠在生產線末端檢驗其質量。質量保證以及客戶的參與，都需要進入任務執(zhí)行過程中的每一時期。在任務終止時再采取補救措施，不僅耗資甚巨，而且為時已晚，關于修補差不多受損的客戶關系來說作用也不大。在任務進行期間保證質量：任務進行時期目標活動開始時期確保正在進行的工作是正確的確定任務范疇

治理客戶期望

商定任務打算

商定質量措施工作期間確保工作正在正確地進行進展報告

變更操縱

為客戶聯(lián)系編制文檔

指導和監(jiān)督執(zhí)行咨詢師終止時期確保工作已全部完成同時能讓客戶中意正式審定和驗收

內部審定咨詢師的評判終止之后確?？蛻羧耘f中意,并在關系不斷進展的情形下審定此項工作.評論咨詢師的業(yè)績.通過問卷調查和訪談獵取客戶反饋更新客戶記錄獨立的調查對咨詢師評判與回報的反饋許多咨詢師會說他們進行過框28.4中列出的全部或大多數(shù)活動。實際上，這在相當程度上通常是事后的合理化，同時過于依靠經(jīng)歷而不是記錄客觀事實的文獻?？雌饋砜蛻艨雌饋硎侵幸饬?，然而通過更嚴密的質量治理，能夠把工作干得更好、更有利可圖?？创蝿罩卫沓绦驎r，持一種別無選擇的態(tài)度更好，而不應以出版多卷本手冊形式的綜合性概覽草草收尾。這類手冊一旦出版，就專門少能再見天日，除非咨詢師換了辦公室。對咨詢師的機動、靈活和敏銳等要求，難以與高度文件化及固定程序化相適應。有用的通則有：

--充分利用核對清單和堪稱忠告的"最佳作法"準則；

--確定并用文件規(guī)定強制性的（最低限度的）工作方式與程序；

--一旦公布，就要堅持這些程序；

--鼓舞咨詢師對程序發(fā)表評論并提出改進意見。有兩種治理工具關于QA打算的建立有極好的杠桿作用，一種工具是用于任務的開始，另一種則用在任務的終止。它們分別是質量規(guī)劃和客戶中意度調查。質量規(guī)劃。質量規(guī)劃這一概念專門容易招致批判，有人認為它是官僚主義的，與應充分涵蓋質量問題的任務規(guī)劃并無什么不同。在實踐中，質量規(guī)劃的價值在于可關心從業(yè)者把注意力集中在質量保證上，專門是在任務既大又復雜的情形下。質量規(guī)劃是任務或項目規(guī)劃的延伸，可被視為后者的一部分。質量規(guī)劃的內容，隨著任務的本質、復雜性及任務小組規(guī)模等的不同而變化。下面的標題提供了一個概括性的框架：

（1）我們正試圖達到：（a）確定任務；（b）制定任務規(guī)劃和能夠交付的內容？

（2）要如何樣保證我們所做工作的質量：（a）組織和責任；（b）質量保證程序；（c）技術標準？

（3）如何樣衡量我們的成功：質量標準（時刻、費用、返工等）？質量規(guī)劃的成功實施在于其范疇和向小組所有成員的傳達，也包括客戶和支持人員在內。應該專門重視：

·涵蓋了任務規(guī)劃、客戶期望和QA程序等內容的小組最初情形簡報

·進展監(jiān)控和向客戶報告

·與客戶聯(lián)系及客戶反饋的通信和文件編集

·實施變化的操縱

·文件操縱

·由客戶驗收最終報告在做QA規(guī)劃時，應該考慮把質量監(jiān)控的專門職責分派給小組中的某一成員，或者在項目小組以外的人中任命一位獨立的質量審計員，由他對工作進行同行評議。有如此一個為大型國際治理信息系統(tǒng)項目預備質量規(guī)劃的例子。質量規(guī)劃得以啟動的前提是，從任務一開始就必須建立質量觀念，而且，假如在開始時期就對質量進行規(guī)劃和治理，那么才能專門好地和諧質量和競爭利益間的關系。而后應把相關的質量標準描述給客戶（如舉薦意見應能明確地確認成本和效益）和項目小組（如不要返工、清晰的語言表達、符合成本目標）。質量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標準和方法，例如打算治理人的作用、報告的內容和頻度?？蛻糁幸庹{查。通過調查測算出客戶的中意度，是每家咨詢公司質量打算中必不可少的組成部分。必須用敏銳性和保密性來執(zhí)行調查，以愛護客戶以及合伙人/主管和職工們。為了公平并讓人同意，需要調查一項任務的所有方面，還要使調查便于獨立治理和說明。例如，對一位個別合伙人而言，若選擇往常已征求過意見的客戶或任務，則是不可同意的。此外，在分析客戶的反饋意見時，獵取項目小組的看法也專門有必要的。假如要調查專門多客戶和項目，而且客戶并不總是隨時能夠見到的話，函寄調查問卷這種方式是比較符合成本-效益的。值得指出的要點有：

--需要認真考慮發(fā)出調查問卷的時機；

--調查問卷通常應回寄給一位"獨立"于質量的主管，如此能夠為客戶和咨詢師提供愛護；

--應該限制問題的數(shù)量和復雜程度。

調查問卷應包括概括性的總體評判，以及由中意、不中意、有待改進等選項組成的具體問題。不固定的問題通常能夠為項目小組提供有價值的反饋信息；另一方面，評級也是必要的，因為它不僅能夠提供比較評判，還有助于明確趨向。在調查問卷中應該提示客戶的內容，需要進行認真研究并加以引

導，以適應各個公司的需要。對客戶的個人訪談的優(yōu)點在于可完全調查所關懷的領域，而且還提供了加強咨詢師一客戶關系的機

會。詢問的問題能夠更詳盡更全面。然而，公司和客戶數(shù)量的規(guī)模，會使廣泛應用個人訪談法的費用驚人地高。此外，有些客戶可能會感到在"匿名的"函寄調查問卷中表述自己的看法會更安全一些。

假如客戶訪談是可行的，那么專門重要的一點確實是該談應以標準的調查問卷為基礎，因為唯有如此才能進行比較。此外，最好由獨立于項目小組之外的一位主管或合伙人進行客戶訪談。最后，牢記以下兩點是專門重要的：

·有些客戶可不能合作，但大多數(shù)客戶都歡迎有人來了解他們的意見；

·客戶中意度調查的價值就在于把有關結果反饋給項目小組的所有成員。

獨立的市場調查?？蛻糁幸舛日{查并不能提供與競爭對手進行對比的評判結果，也不能說明與其他咨詢師相比某一公司是如何確定水準基點的。許多公司都對咨詢服務的買主進行多用途的調查，并使用他們自己的專業(yè)協(xié)會和公司網(wǎng)絡，來獵取他們的競爭進行得如何樣的資料。人員治理

良好的人事政策和程序，關于質量治理和確保不斷地提高質量，差不多上必不可少的。除了施用高標準外，評判和培訓也為采取糾正措施和確?？蛻糁幸馓峁┝斯ぞ?。在此方面，我們要強調的是，通過以下方面能夠提高質量：

·在招募新職員和選擇分包商時始終如一地實施高標準；

·核心技能的引導和培訓能夠為咨詢師配備必要的競爭能力；

·指導并監(jiān)督工作；

·任務評判要貫穿在每個人的長期進展、酬勞和晉升之中；

·使用技巧和體會數(shù)據(jù)庫，從而能使結構合理、具有專門強競爭力的項目小組同心同德完成客戶的任

務；

·把客戶中意度調查的結果反饋到咨詢師評判和培訓中；

·確定并公布公司的道德準則，在專業(yè)協(xié)會和學會中鼓舞自愿參與。

在咨詢公司內部，需要考慮對那些已完成必需的培訓，表現(xiàn)出競爭力并擁有專家技能的咨詢師給予"資格認定"。確保某些可能會有高風險（例如財務模型）的專業(yè)工作，由在這方面有資格的專家來完成，如此能夠既愛護公司又愛護了客戶。QA打算治理

負責質量問題的主管或合伙人，需要商定并提供一種框架在全公司始終如一地施用，它能夠保證質量打算的進展方向并得到支持。起點是質量政策說明書的草擬和公布。它應包括：

--與客戶中意程度相關聯(lián)的政策目標；

--是否打算按照外界認可的質量標準（ISO9001）開展工作；

--意欲施用標準的范疇（技術、客戶關系、成本與時刻質量等）；

--總體負責人的名字。

政策說明書應由高層治理部門授權，并發(fā)給所有職員和分包商。還應該給予經(jīng)常的評審。

質量打算需要得到相應的質量組織的支持，而且要求重點清晰?？蛇_此目的的措施包括：

·審評所有活動--能使用客戶反饋則更好；

·建立質量改進的優(yōu)先次序；

·確定可改進質量的途徑（程序、最佳作法、培訓等）；

·確保培訓、評判和業(yè)績評測支持已商定的優(yōu)先次序。小型咨詢公司和獨立從業(yè)者

質量治理的原理，在小型咨詢公司、個體從業(yè)者以及較大的公司中都能夠同樣得到較好的運用。但

是，關于小型公司來說，獨立的評審變得更為困難，個體從業(yè)者更是需要依靠自我生成的評審程序。有一系列對應于各個問題的書面意見的調查問卷，比僅用統(tǒng)一打勾的清單要有更大的作用。對比較小的公司而言，由顧客進行評審和停止活動報告，是一種專門有價值的懲戒。

質量認證ISO9001質量保證標準

近年來，治理咨詢師們關于外部質量認定標準與其公司的相關性有相當多的爭辯。尋求資格證書的運動已然形成，這是受市場支配的，在某些情形下還包括來自公務部門客戶的直截了當壓力，因為他們把資格證書看成是關懷質量的一種必需的再保證。結果，許多較大的咨詢公司已開始預備，至少為其專門的業(yè)務部門獵取資格證書。這一運動源自歐盟的好幾個國家，專門是英國和荷蘭。

質量標準（ISO90011987/EN290011987/BS5750Part11987）要求應用組織擁有一種質量政策和一種有文件規(guī)定的質量體系與支持程序，要求能提供證據(jù)說明正在應用該程序，符合標準，有監(jiān)督，并經(jīng)常評審。必須由一家獨立的資格認證機構（如BSI質量保證機構、BureauVeritas、DetNorskVeritas）進行質量審計。這些機構不是治理咨詢公司，但它們的職能是審計許多行業(yè)部門中的業(yè)務和組織。它們得到了政府機構的認可，如英國的全國證書機構認證理事會（NACCB，NationalAccreditationCouncilforCertificationBodies）。從理論上講，質量治理體系（QMS）所需求的，只是是重視質量的運作良好的業(yè)務，同時應該是差不多在做的。在實踐中，施行嚴密的質量治理體系，必定會導致組織文化和工作適應的顯著變化。一樣原則

追求資格證書本身并不是目的；有足夠多的軼事型證據(jù)能夠支持這種看法。表面化的方法，有可能導致咨詢師們不予同意，而且外部審計員們也隨時能夠揭露出其不適用性。重要的是，質量治理體系應能反映實際需要，同時處理真正的質量問題。此外，讓職員們參與有關的預備工作也十分必要，只有如此它才可不能被視為一種繁文縟節(jié)的重負。任務模型（如線索/調查、提案預備、任務規(guī)劃、監(jiān)管與操縱以及完成/終止）專門適于應用ISO9001標準。對所有規(guī)模的咨詢業(yè)務都適用。

明顯，作為滿足客戶需要的一種保證，僅有ISO9001資格證書本身是不夠的。它對質量治理體系的差不多實施，對實踐符合其業(yè)務要求等，提供了獨立的認證。但需要做的遠不止這些。質量證書本身并不是對客戶中意度的一種衡量，盡管質量治理體系應該要求有獵取客戶反饋的程序，而且這些程序正在實際使用。資格證書的成本

關于大大小小的咨詢公司，獲得資格證書可能都專門費錢。為了得到資格證書，大公司可能需要從每一要緊業(yè)務單位中抽出一名專職咨詢師拿出6~9個月的時刻。小公司的投入可能是7~15天，也可能長達6~9個月。從差不多體系起步并進行改制以適合需要，就能夠大大減少時刻和開支。例如，對1993年的小型英國公司來說，評估和登記的費用介于1000~2000英鎊，而不斷進行中的評估所花費用介于500~1000英鎊。大型咨詢公司面對的將是相當高昂的費用，這取決于組織的規(guī)模和復雜程度。因此，尋求資格證書不是一個輕而易舉的步驟，需要認真地衡量其成本和效益。假如客戶堅持，那么，用質量治理體系來提高效率并進而產生效益，則是專門重要的。質量手冊

編制涵蓋質量治理體系的質量手冊，既是關鍵性的文獻工作，也是最花錢的。這需要程序與標準手冊的支持。質量治理體系包括了能使咨詢公司符合其陳述的質量政策的所有要素。從那些為自身業(yè)務需要而撰寫手冊、并預備予以客戶化以收取適當費用的咨詢師那兒，從倫敦的治理咨詢師協(xié)會（theInstituteofManagementConsultantsinLondon）那兒，都能夠得到有關的范本。

撰寫質量手冊，是既確保質量手冊覆蓋范疇全面，同時又要求簡明扼要過于工程化是一個普遍的問

題。盡管質量治理體系必須達到標準的要求，但程序越多，符合個別的需求也就越多，產生過多繁文縟節(jié)的風險也越高。質量政策

·標準

·批準與審定

·客戶中意程度質量組織

·治理責任

·個人責任

·內部審計質量治理體系

·定義

·范疇承擔任務

·問題識別

·預備質量/項目規(guī)劃

·與客戶協(xié)議

·合同審定

·工作移交

·完成和補充公司的經(jīng)營與治理

·人員培養(yǎng)

·收費運算

·對外聯(lián)系

·購買質量體系的治理

·有操縱的文獻

·質量記錄

·內部審計

·糾錯措施

·咨詢方法學質量體系的用途選擇認證機構

認證機構收取的費用是能夠協(xié)商的。由于有不斷滾動的監(jiān)督費用，因此專門值得注意的是你將從這些機構的指導中得到的價值，以及確保它們的審計師們能了解你的業(yè)務。請記住，許多認證機構差不多上審計服務和專業(yè)業(yè)務的新手。

要求認證機構回答的問題包括：

·你差不多或正期待著被認可具有評判治理咨詢公司的資格嗎？

·誰承認你的認證書？

·你有客戶治理打算嗎？

·收費情形如何？

·我們能夠看看你的質量審計師的履歷表嗎

·你能提供相關的參考材料嗎？

質量審計師將比照ISO9001和適用的標準來核對文件規(guī)定的質量體系。他（或她）可能會進行內部審計和治理評審，而且還需要商定認證的范疇，也即是要包括哪部分業(yè)務（活動領域）。在進行符合性審計之前，必須有基于有文件規(guī)定的質量體系的3到4個月的記錄材料。利用顧問/咨詢師

用于編制質量手冊和實施質量治理體系的時刻是相當可觀的，來自外界的授助能夠提供專業(yè)知識和有價值的資源。在最終確定質量體系并提供評判之前，聘請外界的咨詢師對體系進行審評，通常是專門有關心的。值得注意的要點有：

--在聘請質量咨詢機構前，檢查其進展歷程記錄并著手研究參考資料；

--確保其咨詢師與你的職員一起工作，如此所有權就能屬于你的公司；

--保證他們可不能過于細驅你的要求。認證的范疇

質量治理體系（QMS）必須適用于與服務提供有關的所有活動。在治理咨詢中，這包括所有分包人的服務，以及直截了當參與服務提供的支持人員的服務。在較大的、具有多種職能的公司里，在通過選擇的服務領域中試用ISO9001是明智的，目的是為了測試其阻礙并降低開始時的風險。然而，這也帶來了它自己的問題，公司其他部門的咨詢師，可能會被調去執(zhí)行不得不運用ISO9001標準的任務。尋求認證中遇到的問題

評判質量證書對治理咨詢公司（事實上對其他提供治理和商業(yè)服務的公司也是如此