職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2_第1頁
職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2_第2頁
職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2_第3頁
職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2_第4頁
職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2_第5頁
已閱讀5頁,還剩42頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿22024/3/27職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2內(nèi)容提要第一單元。作為下屬職業(yè)經(jīng)理★第二單元。作為同事的職業(yè)經(jīng)理第三單元。作為上司的職業(yè)經(jīng)理第四單元。職業(yè)經(jīng)理工作策略職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2第二單元。作為同事的職業(yè)經(jīng)理1。職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系

2。為什么不能把對(duì)方看成客戶

3。內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)

4。內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性

職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿21。職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2同事同事,一同做事職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓人頭疼的:一點(diǎn)小事情扯來扯去。一件很重要的事情踢來踢去。一付公事公辦的樣子,非要搞清楚是誰的責(zé)任再說……本位主義。都只想本部門的事,關(guān)心本部門的利益。別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)?。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2什么叫服務(wù)——滿意的酒店、滿意的服務(wù):……剛走到門口,就有人將門拉開,說一聲“歡迎光臨”,然后領(lǐng)位小姐將你禽到座位上,你坐下后,馬上有人問你喝什么茶,然后遞上毛巾,放好餐具……及時(shí)送上可口的飯菜,服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處,既不太近令人別扭,又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)你要什么并及時(shí)為你送上……當(dāng)有一位大客戶要來時(shí),我們會(huì)做些什么:你會(huì)找一輛高檔的車,親自去機(jī)場(chǎng)迎接。如果人家來的是總經(jīng)理或其他高級(jí)別的人,你會(huì)請(qǐng)公司老總出面,去接人家。然后給客人安排好下榻之處后,接客人來公司參觀。不等客人問起,你已經(jīng)將宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么利益等等面帶笑容地、不厭其煩地一一介紹……然后,陪客人吃飯、休閑、觀光,想客人之所想,客人沒想到的,你可能早就想到了……職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2良好的客戶服務(wù)的特征充分了解客戶的需求及時(shí)、周到讓客戶滿意如果你在公司里,與其他經(jīng)理打交道時(shí),受到了這樣的待遇:

職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2

你是研發(fā)中心經(jīng)理,根據(jù)計(jì)劃,你想在下個(gè)月招聘幾個(gè)系統(tǒng)工程師。還沒有等你去找,人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話:“老顏,你們部門原來計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名系統(tǒng)工程師,這個(gè)計(jì)劃有沒有變化,需要我這里做些什么準(zhǔn)備?……”

什么是良好的客戶服務(wù)??職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2如果公司里的全體經(jīng)理,都能夠以對(duì)方為客戶,都將對(duì)方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)對(duì)方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么,這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。如果經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話,就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求,然后根據(jù)對(duì)方的需求安排自己的工作。他會(huì)及時(shí)、周到,替你著想。關(guān)鍵在于,就像對(duì)待外部的客戶一樣,會(huì)將對(duì)方是否滿意作為衡量自己做得好與不好。如何營(yíng)造“客戶服務(wù)”——如果。。。。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2而惟一標(biāo)準(zhǔn):對(duì)方滿意,就是自己的職責(zé)盡到了,自己的工作做好了;對(duì)方不滿意,就是自己的職責(zé)沒有盡到,自己的工作沒有做好,一切以客戶(對(duì)方,作為同事的其他中層經(jīng)理)為中心,一切以客戶的滿意為中心。如何營(yíng)造“客戶服務(wù)”——如果。。。。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿22。為什么不能把對(duì)方看成客戶現(xiàn)在的問題是:既然大家都非常愿意他人將自己當(dāng)作客戶,非常愿意享受其他經(jīng)理給自己提供的良好協(xié)作。那么,為什么實(shí)際的情況不是這樣呢?特別是,我們對(duì)待外部的客人,許多是素昧平生,從示曾謀面的陌生人,是那樣的客氣,那樣周到,那樣替對(duì)方著想,而對(duì)自己人,對(duì)這樣幾乎整天低頭不見抬頭見,甚至整天在一起吃飯喝酒的經(jīng)理們,卻常常橫眉冷對(duì)呢?為什么?為什么對(duì)自己人還不如對(duì)一個(gè)外人?職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2原因之一:經(jīng)理們都清楚:外部客戶是我們的“衣食父母”,得罪不起例——系統(tǒng)集成部專門負(fù)責(zé)做保險(xiǎn)行業(yè)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。系統(tǒng)集成部經(jīng)理知道如果不與保險(xiǎn)公司保持良好的關(guān)系,就沒有訂單。沒有訂單,就沒有飯吃,部門里技術(shù)再好的工程師、設(shè)計(jì)師都無用武之處。內(nèi)部同事之間卻不這樣認(rèn)為。一些銷售部門認(rèn)為是自己養(yǎng)活了別人。而許多職能部門的經(jīng)理卻認(rèn)為:“是老板給我發(fā)工資,又不是你們發(fā)工資,我是上司任命的,當(dāng)然要盡職盡責(zé)。再說,誰說是你們養(yǎng)活了公司?公司是一個(gè)整體,誰離開誰都不行,沒有好的產(chǎn)品,累死你們也銷不出去。”總之,在內(nèi)部,幾乎沒有人認(rèn)為其他部門是自己的“衣食父母”。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2原因之二:一般來說人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同“管”與“被管”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。公司作為一種組織,權(quán)力結(jié)構(gòu)是自上而下的。例銷售部肖經(jīng)理的直接上司是營(yíng)銷副總裁。肖經(jīng)理作為營(yíng)銷副總的下屬,意味著必須“聽命于”上司,并必須向上司報(bào)告,否則……經(jīng)理之間,一般來說是平等關(guān)系,沒有權(quán)力的強(qiáng)制性。如果人家不買你的賬,你只能向你的上司匯報(bào),通過你的上司循組織管理關(guān)系求得解決,或者是你自己與人家溝通,得到人家理解和認(rèn)同后才行。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2原因之三:自己職責(zé)的價(jià)值最大幾乎所有的經(jīng)理都認(rèn)同自己的部門,認(rèn)識(shí)到本部門在公司中的功能。但是,由此認(rèn)為別的部門沒有自己重要,由此從心里看不起某些部門,顯然是一個(gè)誤解,或者說是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。生產(chǎn)部門心目中的自己“我們從事生產(chǎn)工作,每天很辛苦,工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的,業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門的人常找我們的麻煩,他們不體諒我們的困難,我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?,卻得不到應(yīng)有的肯定。畢竟是有我們,才有產(chǎn)品;如果沒有我們,公司又能做什么生意呢?”職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2其他部門對(duì)生產(chǎn)部門的看法“他們喜歡起哄、訴苦,又做不好事情,他們封閉在以自我為中心的世界,根本不關(guān)注顧客真正的需求,現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場(chǎng)了,早不是生產(chǎn)什么賣什么的時(shí)代了,沒有我們,他們生產(chǎn)的越多,公司虧損就越大。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理所困,不知道他們還懂些什么?”市場(chǎng)部門心目中的自己“公司的前途都要靠我們,我們看得準(zhǔn)市場(chǎng)的方向,制訂明確的決策,并且引導(dǎo)公司走向成功,我們還有很好的眼光應(yīng)對(duì)變化中的世界,并策劃未來的成長(zhǎng)。在內(nèi)部,我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗,幸好有我們?cè)?,公司的未來才不?huì)出問題;幸好有我們?cè)?,公司才有了品牌,公司的產(chǎn)品才被消費(fèi)者了解,銷量才能不斷增加……”職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2其他部門對(duì)市場(chǎng)部門的看法“他們是一群不切實(shí)際的幻想家,只仰望天上的星星,卻看不見腳下的大坑;他們與日常工作的實(shí)際脫節(jié),卻忙著策劃一個(gè)個(gè)的廣告、一個(gè)個(gè)的什么活動(dòng);他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn),而應(yīng)該腳踏實(shí)地,好好地做些正經(jīng)事才對(duì)?!变N售部門心中的自己“公司的利潤(rùn)靠我們。我們整天風(fēng)里來、雨里去,看人臉色,把產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)銷出去,把錢一分一分掙回來。他們那些人,還不都靠我們養(yǎng)活?沒有我們,公司的人吃什么?喝什么?我們戰(zhàn)斗在第一線,不像其他部門,都坐在辦公室里,可以喝茶、聊天、看報(bào),空談清議,那有什么用呢?”職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2其他部門對(duì)銷售部門的看法“他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了,好像公司的人都是他們養(yǎng)活的。誰不知,他們還不是為自己,為了拿提成?沒有高額的提成他們還干工作嗎?銷售有什么呀!不就是一個(gè)搬運(yùn)嗎?把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。就是他們風(fēng)里來雨里去,誰不知道他們?cè)谕饷婊ㄌ炀频?,花著公司的錢,吃喝玩樂,每月拿回的應(yīng)收款不多,發(fā)票倒是一大堆。其實(shí)就那么幾個(gè)經(jīng)銷商,有什么跑的,要不是我們這些部門撐著,公司早被他們‘銷’耗光了……”職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2“我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤(rùn),我們做事小心謹(jǐn)慎,并且防止公司發(fā)生重大錯(cuò)誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞,我們會(huì)買更多更昂貴的機(jī)械設(shè)備而浪費(fèi)資金,減少利潤(rùn);至于業(yè)務(wù)部門部門,如果放手讓他們?nèi)ジ?,他們可能只?huì)做廣告。沒有我們的工作,公司豈不變成福利院了?!逼渌藢?duì)財(cái)務(wù)部門的看法“他們只是一群在例行工作上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見,太過小心,斤斤計(jì)較,只會(huì)用數(shù)字來衡量事情;他們只知道要控制成本,卻無法創(chuàng)造利潤(rùn)”。財(cái)務(wù)部門心目中的自己

職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2結(jié)論工作中的許多麻煩、沖突,源于對(duì)“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2啟示“我們部門價(jià)值最大”這種想法會(huì)成為許多相互溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、角色認(rèn)知上的障礙。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2原因之四:對(duì)職責(zé)理解的偏差這是他該做的事,我憑什么討好他?例我是一位經(jīng)理,我們部門即將接待一位十分重要的客戶,根據(jù)公司的規(guī)定,填寫了派車單送到行政部,希望行政部派車接人。如果行政部按時(shí)派了車,不會(huì)有任何要感謝的話和感覺,我會(huì)認(rèn)為這是很自然的事情。如果行政部由于某種原因,不能及時(shí)派出車,或者派出車子不能代表公司對(duì)客戶的尊敬,我當(dāng)然就會(huì)很惱火。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2◆

我去找過李經(jīng)理,他們部門不履行職責(zé),事情卡在他們那里了,不怪我了?!?/p>

這是他們分內(nèi)的事,憑什么找他們辦事就像要飯一樣?◆

你強(qiáng)調(diào)你的職責(zé),我還強(qiáng)調(diào)我的職責(zé)呢?◆

不是我推卸責(zé)任,而是這一塊確實(shí)歸人家王經(jīng)理管,我們不能跑到人家的地里種麥子吧?例職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿23。內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)如果職業(yè)經(jīng)理將其他經(jīng)理和同事看成是自己內(nèi)部的客戶,經(jīng)理與同事之間的關(guān)系和角色就會(huì)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)換和改善。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2要點(diǎn)一:其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系,他是客戶,我是供應(yīng)商其他經(jīng)理到我們部門來找我,是來“購買”他所需要的“產(chǎn)品”(支持和服務(wù))。而我呢,像外部的供應(yīng)商一樣,顧客上門來了,該向客戶(其他部門)“出售”我的“產(chǎn)品”(支持和服務(wù))了。

職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2不僅僅經(jīng)理之間,其實(shí)上下級(jí)之間,你與其他部門的員工之間也是客戶關(guān)系。上司也是你的客戶,下屬也是你的客戶,其他同事也是你的客戶。當(dāng)上司向你表達(dá)期望或下達(dá)指示時(shí),實(shí)際上就好像一個(gè)客戶向你訂購產(chǎn)品,當(dāng)你將上司交辦的工作做好了,等于你向上司提供了好產(chǎn)品,上司也等于從你這里買到了他所希望的產(chǎn)品。下屬也同樣如此。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2要點(diǎn)二:同事是我的衣食父母內(nèi)部客戶(同事)是每位經(jīng)理的依食父母。試想一下,沒有其他部門和人員的需要,設(shè)置你這個(gè)部門做什么?養(yǎng)活你這個(gè)經(jīng)理干什么?例如果其他部門不用招聘、不用培訓(xùn)、工資自己核、保險(xiǎn)自己上、考核自己做,那么養(yǎng)著你這個(gè)人力資源部經(jīng)理不就是多余的了嗎?同事們的需要是我這個(gè)部門、我這個(gè)職位、我這個(gè)人賴以存在的理由,他們是我的衣食父母。不是像過去那樣,老以為自己的工資是老板發(fā)的,實(shí)際上,是同事們給你發(fā)的,離開他們,你在公司里一文不值。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2要點(diǎn)三:將同事當(dāng)作外部客戶試想一下,你現(xiàn)在的公司搞了一個(gè)內(nèi)部改革,將公司的各個(gè)部門都獨(dú)立成公司了:可以自己決定采購誰的產(chǎn)品(支持和服務(wù))了,以你的部門現(xiàn)在的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量,他們?cè)敢庹夷悖ú少從愕漠a(chǎn)品)嗎?如果將公司的各個(gè)部門都獨(dú)立成為公司,再以獨(dú)立的、有能力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲勝的公司的角度看,目前公司各部門為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平,特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)(工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率),你可能就會(huì)得出這樣的結(jié)論:怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀!以這種水平在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng),不被餓死才怪呢?職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2意識(shí)到,只有每一個(gè)人在每一個(gè)環(huán)節(jié)出精品,公司才能最后出精品。只有我的部門,我本人為其他部門,為同事提供高質(zhì)量、高效率的支持和服務(wù)(產(chǎn)品),對(duì)方才能在下一道工序中做得更好呢!不要以為你像過去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的國(guó)有企業(yè)一樣,是壟斷性的。在公司里,別人不得不來找你們?nèi)肆Y源部、研發(fā)部、儲(chǔ)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部等等,不找你們,他們又能找誰呢?在公司內(nèi)部,之所以許多經(jīng)理沒有內(nèi)部客戶概念,也正是因?yàn)樵诠緝?nèi)部的部門和經(jīng)理都“獨(dú)此一家,別無分號(hào)”,在一些壟斷性的國(guó)有企業(yè),如電信、電力、鐵路等等的服務(wù),再回想一下我們?nèi)ヒ恍┬姓C(jī)關(guān)辦事所遇到的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象,就知道為什么在公司內(nèi)部享受不到客戶的待遇,或者,為什么不能像對(duì)待外部客戶那樣對(duì)待其他部門的根源了。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越中劇,國(guó)家經(jīng)濟(jì)中壟斷性行業(yè)一個(gè)個(gè)被打破、壟斷性企業(yè)一個(gè)個(gè)被分解,被推向市場(chǎng),公司里的許多工作逐步出現(xiàn)一種“外包化”趨勢(shì)。例“第三方物流”將公司內(nèi)部的物物流工作搶了過去;“信息處理中心”將公司客戶信息處理的生意也拿走了;廣告公司將廣告設(shè)計(jì)、策劃業(yè)務(wù)也包走了;人事代理機(jī)構(gòu)將公司的人事檔案、福利、保險(xiǎn)工作也代理了。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2要點(diǎn)四:克服“客戶陷阱”一個(gè)現(xiàn)象是:“我買單、我花錢,所以我是大爺,想讓你做什么就做什么……”;另一現(xiàn)象是:“在公司內(nèi)部嘛,大家互為客戶,不能只讓我們部門‘伺候’他,怎么看不見他把我們也當(dāng)作客戶的時(shí)候?”職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2在公司里,有兩種部門是最容易出現(xiàn)“客戶陷阱”的。一種是銷售部門。不少銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為:“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來的,你們其他部門都是靠我們養(yǎng)活你們,所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?!绷硪环N部門是所謂的職能部門,如財(cái)務(wù)部、總辦、人力資源部等等。這些部門的人員和經(jīng)理認(rèn)為:“我執(zhí)行管理職能。從制度和規(guī)章的角度,我們內(nèi)部客戶是公司老總,是主管副總,甚至是董事會(huì),讓他們滿意才算工作做好了。如果其他經(jīng)理提出什么都滿足他,那公司還要規(guī)章制度做什么?公司豈不亂套了?”職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2禮貌的顧客與不禮貌的顧客如果去酒店吃飯,為了保證座位,我們會(huì)打電話預(yù)約,提前訂下座位,而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷:“老子來花錢來了,還不趕快伺候老子?”如果座位真的滿了,我們也會(huì)有秩序地排隊(duì),或者去別的酒家。即使我們是去吃飯花錢,當(dāng)服務(wù)生服務(wù)時(shí),我們也會(huì)說聲“謝謝”表示禮貌,也會(huì)尊重他人的勞動(dòng)。內(nèi)部客戶也是一樣的。財(cái)務(wù)部門應(yīng)該在每周一下午為你報(bào)銷費(fèi)用,為你這個(gè)內(nèi)部客戶服務(wù)。但是,你也必須遵守作為客戶應(yīng)有的禮貌和規(guī)則。例如,你下周一下午因事沒來得及報(bào)銷,周二下午嚷嚷著要報(bào)銷,而這時(shí)人家財(cái)務(wù)部門有別的工作安排。這時(shí),你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷就是沒有道理的。這時(shí)你就像一個(gè)沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客:職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2其實(shí),在公司內(nèi)部,像這樣自以為是的、持有錯(cuò)誤觀念的內(nèi)部客戶大有人在:●

不提前約定,推門就進(jìn)來要求辦事?!?/p>

早就簽了合同,到時(shí)候要給供應(yīng)商打款,卻不事先同財(cái)務(wù)部門溝通(預(yù)訂座位),到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票(要座位),財(cái)務(wù)部現(xiàn)金緊張時(shí)就指責(zé)“早干什么去了”。●

答應(yīng)了星期三給財(cái)務(wù)部銷售報(bào)表,到了星期五還不見動(dòng)靜,問起了才說因事還沒搞好,不問就不吭聲?!?/p>

讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó)MBA畢業(yè)生,并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位?!暗綍r(shí)候,誤了工作可不能怪我們?!甭殬I(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2禮貌的顧客在公司內(nèi)部,也和在外部一樣,當(dāng)你是客戶時(shí),應(yīng)當(dāng)是一位禮貌、文明、善于替他人著想、懂得規(guī)矩的客戶,而不是一位蠻不講理,只顧自己不顧別人的客戶。之所以一些中層經(jīng)理在公司內(nèi)部有這種想法,關(guān)鍵是沒有搞清楚在公司內(nèi)部,也和公司外部一樣,有一個(gè)供應(yīng)鏈。在供應(yīng)鏈中,后者的企業(yè)是前面的企業(yè)的客戶,前面的企業(yè)是后面企業(yè)的供應(yīng)商。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2供應(yīng)鏈與工作鏈條在公司內(nèi)部,也存在著供應(yīng)鏈:第一種:內(nèi)部物流;第二種:服務(wù)流;第三種:信息流通過內(nèi)部供應(yīng)鏈的分析表明:其一,內(nèi)部客戶是循內(nèi)部供應(yīng)鏈次序而形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣,前端是后端的供應(yīng)商,后端是前端的客戶。這種次序不能顛倒,所以,在公司內(nèi)部,誰是誰的客戶這種關(guān)系也是顛倒不了的。其二,這三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起,特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起,容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2要點(diǎn)五:從以職責(zé)為中心,向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變各中層經(jīng)理都習(xí)慣于從自己的職位責(zé)任和權(quán)限出發(fā)安排工作。以職責(zé)為中心

年初我們?nèi)肆Y源部的工作目標(biāo)已經(jīng)確定了(相當(dāng)于訂單已經(jīng)簽了),領(lǐng)導(dǎo)也同意了(相當(dāng)于已經(jīng)打款了),剩下的事就是我們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ髂繕?biāo)的問題了(相當(dāng)于只考慮生產(chǎn)就行了),至于完成我們工作目標(biāo)對(duì)于全公司工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有沒有用,就不用我操心了。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2單純以職責(zé)為中心是有明顯缺陷的許多職業(yè)經(jīng)理只把眼光盯在“履行自己的職責(zé),達(dá)成自己的工作目標(biāo)上”,卻不管他的內(nèi)部客戶的實(shí)際需要。就相當(dāng)于你整天在生產(chǎn)卻不管客戶要不要你的產(chǎn)品一樣。實(shí)際上,根據(jù)職責(zé)分解出工作目標(biāo)掩蓋了一個(gè)真實(shí)的情形。那就是:向你下訂單(工作)的是你的直屬上司,但是實(shí)際上用戶卻是其他部門和其他經(jīng)理。這就相當(dāng)于簽訂單的人不是用戶,用戶不簽訂單。其他部門(用戶)使用你的工作成果(產(chǎn)品)時(shí),由于不是他們自己訂的貨,所以,他們的需求沒有被充分了解和考慮,常常出現(xiàn)他們所需的你不給,你給他們的的他們又不需要的尷尬局面,由于其他部門沒有同你簽訂“合同”的權(quán)力(你的工作目標(biāo)由你的上司來定,他們無權(quán)干涉),所以,你的工作成果(供貨)好不好,需要不需要都必須要,不要就是他們的問題了,不是你的問題了,反正你是完成工作目標(biāo)(生產(chǎn)任務(wù))了。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2如何向以內(nèi)部客戶的需要為中心轉(zhuǎn)換方式一:“讓用戶訂貨”過去,是上司訂貨(制訂你的工作目標(biāo)),把實(shí)際用戶排除在外了,現(xiàn)在,讓其他部門參與到你的工作目標(biāo)的制訂中來。你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2國(guó)際上成功企業(yè)的通行做法共同制訂公司目標(biāo)讓所有的中層經(jīng)理參加,共同制訂公司的年度目標(biāo)。充分了解公司和其他部門的期望和需求。目標(biāo)對(duì)話充分了解其他部門的工作目標(biāo),并介紹自己的工作目標(biāo),從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望的支持,然后以此為基礎(chǔ)制定出自己的工作目標(biāo)和計(jì)劃。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2方式二:“從客戶那里發(fā)現(xiàn)商機(jī)”你工作什么,不僅僅來自于你的上司的指示,理多地來自于你積極地去發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)部客戶(上司、下屬,特別是其他部門的中層經(jīng)理)的需求。成功企業(yè)的做法讓職業(yè)經(jīng)理明白:如果不能從內(nèi)部客戶那里,特別是從其他中層經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容,那么,你為什么還要工作?或者,為什么還要你工作?通過科學(xué)的績(jī)效考核,使中層經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象,而不僅僅指向上司。建立定期的、有效的溝通機(jī)制,幫助中層經(jīng)理們互相了解對(duì)方的需求。職業(yè)經(jīng)理角色認(rèn)知與行為規(guī)范-聽課稿2要點(diǎn)六:“讓內(nèi)部客戶滿意”將同事看成是內(nèi)部客戶,最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。好不好,行不行,不是由你自己說了算,而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說:“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”“我做了我分內(nèi)的事”“該我做的我已經(jīng)做了,不該我做的,我也做了不少”。你也不可以說:“老總都說

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論