哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度-apple1034

哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度--apple1034 第一節(jié)前廳部工作簡介 前廳部是飯店以客房住宿服務為中心的具有打算、組織、指揮、和諧職能的首席生產(chǎn)治理部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營打算和信息反饋并直截了當對客人提供多種服務的部門。前廳是飯店的神經(jīng)中樞，它是飯店與客人之間的橋梁，是提供總經(jīng)理和市場銷售部門做出經(jīng)營決策依據(jù)的最高參謀機構(gòu)。前廳作為一個部門，由前臺、大堂副理、話務室、商務中心、禮賓部五個分部門組成，通過前廳部各分部一系列業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店，并在住店過程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務。第二節(jié)部門組織機構(gòu)圖前臺主管接待處治理員咨詢詢處職員送信員秘書接待員前臺主管接待處治理員咨詢詢處職員送信員秘書接待員前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺主管大堂副理禮賓主管前臺接待員商務中心文員總機話務員禮賓員第三節(jié)前廳部經(jīng)理的崗位職責與工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理【治理層級關(guān)系】直截了當上級：總經(jīng)理直截了當下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管【崗位職責】主持整個前廳部的日常工作，包括前臺、大堂副理、話務室、商務中心、禮賓部。保證優(yōu)質(zhì)服務，最大限度地提升房間出租率、房間收入及平均房價?！竟ぷ鲀?nèi)容】每天檢查一個月內(nèi)的房間出租情形，分層狀況、專門要求及交接班日志；預備三天、十天、三個月以及整個一年的長短期房間預算；檢閱并負責回復各類信件；盡可能工作在大堂內(nèi)，與客人多接觸，指導接待職員作，如有可能陪同貴賓進入房間；處理客人嚴峻投訴；檢查空凈房以及修理房；組織并參加職員會議；與客房部及工程部協(xié)作，確?？腿朔块g及公共區(qū)域的設備、設施的完好和正常運轉(zhuǎn)；與銷售部聯(lián)系和諧，注意團隊及會議的動態(tài)；10．與保衛(wèi)部和諧、隨時注意安全事宜的動態(tài)，并服從安排；11．與指定的出租車公司和諧、確保有效服務及治理；12．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲；13．組織督導實施本部門職員培訓，提升職員素養(yǎng)。第二章預訂部（前臺）第一節(jié)預訂部（前臺）崗位職責與工作內(nèi)容一、預定部主管（前臺主管）【崗位職責】負責及治理預訂部行政和日常工作，全面負責預訂工作各環(huán)節(jié)的通暢運作和飯店有效預訂。督導預訂員日常工作，保證所有散客團隊的預訂單正確輸入電腦，與團隊聯(lián)絡員和諧，確認團隊名單。【工作內(nèi)容】熟悉飯店經(jīng)營政策，把握年度及每月經(jīng)營指標，熟悉客戶，了解市場及其它飯店訂房情形；檢查散客，團隊訂房時刻，以便在制訂出租率推測時提出自己的意見；把握房間狀態(tài)，按照各類訂房資料推測出租情形，操縱房間；檢查下屬儀容外表，行為規(guī)范及出勤狀況；負責介紹推銷飯店其它設施；每天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng)；安排下屬班次，布置任務，全面督導其日常工作，確保各工作環(huán)節(jié)的正常運作；審核抽查預訂要求，并親自處理需要專門安排的訂房要求；與飯店其他部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作緊密配合；10．負責接待客人對訂房的投訴，調(diào)解在訂房方面顯現(xiàn)的任何爭吵；11．報告前廳部經(jīng)理有關(guān)今后的估量出租率的起伏情形；12．完成每周二次的十天預報表，定時將客人預訂情形通知飯店各部門；13．監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時輸入電腦；14．輔助前廳部經(jīng)理做一些有關(guān)的工作；15．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并組織實施培訓；16．能有效地解決預訂部內(nèi)各種矛盾；17．核查散客，團隊預訂輸入電腦系統(tǒng)是否正確；18．督導預訂員將當天所有預訂更換預訂取消的資料存檔及更新客人歷史；19．檢查做散客，代表團預訂的預訂員的工作，審定已確定的修改的預訂是否輸入電腦系統(tǒng)；20．檢查翌日散客到達名單是否有重復，拼寫錯誤，房價是否正確等，每天檢查預訂預算情形并檢查團隊房間的占用。二、預訂員（接待員）【治理層級關(guān)系】直截了當上級：預訂部主管【崗位職責】預訂員要同意散客、團體預訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更換、取消及確認預訂。【工作內(nèi)容】按標準接聽電話，回復預訂信件傳真，電傳等。查看房間操縱板及電腦，把握客房狀態(tài)及客人情形。把散客、團隊預訂信息輸入電腦。查翌日抵達的團隊預訂，核對該團預訂房間數(shù)，實到人數(shù)和付款方式，并打出報表。通過查散客預訂，核對每一份預訂；往來函電中的信息是否完整，所填預訂單的內(nèi)容是否正確，并同時核對VIP客人的預訂。如果應當給旅行社傭金的要及時正確輸入電腦。每天要將所有完成的預訂單正確存檔。關(guān)于重要的和疑難的預訂，可請示預訂部主管明確批示具體的處理方法。每天閱讀記事本，當班終止時做好與下一班次的交接工作。第二節(jié)預訂部工作程序與標準一、電話預訂程序與標準程序標準1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話2．咨詢候客人①咨詢候語：早上好，下午好，晚上好。②報部門：預訂部。3．傾聽客人預訂要求①確認客人預訂日期；②查看電腦及客房預訂操縱板。4．詢咨詢客人姓名①詢咨詢客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后；②復述確認。5．推銷房間①介紹房間種類和房價，從高價房到低價房；②詢咨詢客人公司名稱；③查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)待價。6.詢咨詢付款方式①詢咨詢客人付款方式，在預訂單上注明。②公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前，電傳書面信函，做付款擔保。7.詢咨詢客人抵達情形①詢咨詢抵達航班及時刻；②向客人講明，無明確抵達時刻和航班，飯店只能保留房間到入住當天下午四時；③如果客人預訂的抵達時刻超過下午四時，要求客人做擔保預訂。8.詢咨詢專門要求①詢咨詢客人專門要求，如：是否需要接機(站)服務等。②對有專門要求者，詳細紀錄并復述。9.詢咨詢預訂代理①預訂代理人姓名、單位、電話號碼；人情形②對上述情形做好紀錄。10．復述預訂內(nèi)容①時期，航班；②房間種類、房價；③客人姓名；④專門要求；⑤付款方式；⑥代理人情形。11.完成預訂①向客人致辭二、傳真預訂程序與標準程序標準接收傳真預訂信息①認真閱讀函電內(nèi)容；②準確把握房間狀況及市場信息；2.回復傳真格式①在收到傳真預訂的當日回復；②趕忙回復加急的函電；③回復傳真，使用標準格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預訂號或者取消號。3.記錄存檔①將傳確實回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。三、更換預訂程序與標準程序標準接收客人更換①詢咨詢要求更換預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。預訂信息②詢咨詢客人現(xiàn)要更換的日期2.確認更換預訂①在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情形；②在有空房情形下，能夠為客人確認更換預訂，并填寫預訂單；③需要記錄更換預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3．存檔①將原始預訂單找出；②將更換的預訂單放置上面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。4.未確認預訂的處理①如果客人需要更換的日期，飯店客房已訂滿，應及時向客人講明；②告知客人預訂暫放在后補名單上；③如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.更換預訂完成①感謝客人及時通知；②感謝客人的明白得與支持（未確認時）四、取消預訂程序與標準程序標準接到取消預訂信息①詢咨詢要求取消預訂客人的姓名到達日期及離店日期。2．確認取消預訂①記錄用消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預訂號。3.處理取消預訂①感謝訂房人將取消要求及時通知飯店；②詢咨詢客人是否要做下一個時期的預訂；③將預訂取消的信息輸入電腦；4.存檔①查尋原始預訂單；②將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一起；③按日期，將取消單存檔。五、ＶＩＰ客人的預訂申請程序與標準程序標準1.VIP預訂單的申請①預訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知預訂部主管（如：政府高級官員大公司、大企業(yè)的總裁、副總②經(jīng)預訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）。2．VIP申請單的填寫①填寫客人姓名、職位、公司名稱，客人的抵達、離店時刻、航班、房間類型、房價；②如果客人有專門要求，也要在申請單上詳注明。3．VIP禮品的選擇①在VIP單上,將已選擇的禮品,注標記“∨”②禮品種類:a、中國茶；b、一瓶白葡萄酒；c、一瓶紅葡萄酒；d、小花藍；e、大花籃；f、水果盤；③附上總經(jīng)理名片。4．VIP申請的批準①預訂部主管審批，簽字；②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批，簽字；③送交總經(jīng)理審批，簽字。六、預訂單存檔程序與標準程序標準1．預訂單存檔將客人的預訂單連同傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期和姓氏的英文字母順序存入“預訂檔案夾”中；2．更換預訂單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更換的預訂單或預訂函電和預訂部回復函電附于更換后的預訂單上，按程序存檔。3．取消預訂單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。4．專門付款方式預訂對以專門付款式方式結(jié)帳的翌日抵達客人的預訂，例：由公司或單的存檔旅行社負責付款,將預訂單存入檔案夾中標有專門符號的一頁。 七、客人歷史的建立與查詢程序與標準程序標準1．預備客人登記表聚攏前一天辦理登記的客人住宿登記表放置辦公桌中間。2．查詢客人的個人選擇電腦程序，并同時按照客人登記表輸入客人的英文姓及名的第資料是否已儲備在一個字母，即趕忙可得到客人的個人資料或電腦顯示有無此人記電腦中錄。3．建立客人歷史①選擇電腦程序，輸入客人的姓，其次是名和性不、公司名字、家庭地址、郵政編碼、國籍、都市的名稱、護照號碼、簽證號碼，生日等以此為據(jù)，為客人建立歷史。②將客人其他專門要求輸入備注一欄；③若客人是貴賓部成員，需將成員號碼輸入備注一欄；4．確認檢查電腦儲備資料是否同客人手寫資料相條款，確認無誤。八、經(jīng)預訂未抵達的客人（NOSHOW）程序與標準程序標準1．閱讀經(jīng)預訂未抵達準確了解客人的全部情形，確認這些客人是否已住店?？腿藞蟊?．記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢咨詢客人未抵達的緣故。3．記錄緣故按照與訂房人的電話詢咨詢內(nèi)容和結(jié)果，準確無誤地將客人未能抵達的緣故記錄在報表上。4．報送 轉(zhuǎn)天由前廳部經(jīng)理審核無誤后上報給總經(jīng)理。5．存檔 按照日期存檔，以備日后查尋。九、擔保預訂（GUARNTEDBOOKING）程序與標準程序標準1．通知訂房人有關(guān)飯店規(guī)定 當詢咨詢客人到達航班之后，預訂員需要禮貌地、客氣地、耐心的準確無誤地向訂房人講明飯店的規(guī)定即：飯店有權(quán)益在客人估量抵達的當天下午4點之前取消預訂，而無須另行通知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂----即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午16：00往常取消預訂。2．記錄 在預訂單上準確記錄被告知飯店有關(guān)規(guī)定的擔保預訂人的姓名及聯(lián)系電話。3．擔保落實若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚缺失費”字樣，迅速從電腦中查詢出預訂號碼并抄寫在傳確實右上角，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁。5．核對預訂住處輸入完畢后，預訂員須在電腦屏幕的右下角找出“GUARANTEE”英文字樣，即表示電腦已完成擔保預訂。6．存檔預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期，客人姓的第一個字母順序存檔，以備查尋。第三章前臺第一節(jié)前臺崗位職責與工作內(nèi)容一、前臺主管[治理層級關(guān)系]直截了當上級：前廳部經(jīng)理直截了當下級：接待員[崗位職責]全面負責前臺的接待和咨詢詢的日常工作，督導接待處和咨詢詢處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務。[工作內(nèi)容]1．參加前廳部工作例會、完成上傳下達；2．安排前臺接待職員的班次，進行任務分工；3．督導接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務；4．處理客人投訴，對VIP客人給予專門關(guān)注，確保對VIP客人的上乘服務質(zhì)量；5．與其他有關(guān)各部門和諧、溝通、緊密合作；6．定期對下屬進行績效評估向上級提出獎懲建議、按照獎懲制度實施獎懲；7．定期組織實施對下屬的培訓，提升職員素養(yǎng)；8．完成上級指派的其他工作任務。二、前臺領(lǐng)班[治理層級關(guān)系]直截了當上級：前臺主管直截了當下級：接待員[崗位職責]協(xié)助前臺主管治理接待部日常工作，負責所屬職員的對客接待服務質(zhì)量工作。[工作內(nèi)容]1．把握飯店客房狀態(tài)、客人情形及其他一切有關(guān)航空、旅行等信息。2．檢查、督導職員履行客人服務標準條例，確保職員按照工作程序為客人服務。3．熟知房間出租情形，保證房價符合飯店價格政策，達到最高出租率和最高平均房價；4．與客房部、禮賓部、財務部保持聯(lián)系、和諧合作；5．處理專門情形，如客人不按期到達、延長住房日期，提早離店，客人投訴以及其他緊急事件；6．檢查職員的外表、儀容、行為規(guī)范和出勤情形；7．檢查工作日志；8．每日檢查備用金；9．每日檢查前臺職員登記客人《臨時住宿登記表》，隨時配合保安部或公安局檢查；10．指導有關(guān)咨詢詢的日常工作，保證前臺的一切活動均能正常運行，保證客人的小件物品寄存及時發(fā)送到客人手中；11．協(xié)助前臺主管對前臺職員進行業(yè)務培訓，提升服務質(zhì)量，保證前臺的所有職員都能高效、友善地為客人服務。12．保證前臺信息的正確，例如飯店內(nèi)的各種設施介紹；飯店內(nèi)舉辦的各種活動及市內(nèi)的一些餐廳介紹等；把握飯店目前的出租狀況。13．完成上級分派的其它工作。三、接待員[治理層級關(guān)系]直截了當上級：前臺領(lǐng)班[崗位職責]為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．為預抵客人分配房間；2．為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦；3．為客人換房；4．做好接待貴賓的預備工作；5．為客人提供所有信息，關(guān)心處理客人要求和專門需求；6．接班時閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班；7．將有關(guān)資料存檔；8．治理其它部門的鑰匙；9．為財務部提供所有必需單據(jù)；10．為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦；11．保持接待柜臺潔凈整潔；12．準確把握有關(guān)飯店客房、客人及客人可能咨詢及的信息；13．按標準把客人咨詢詢知識記錄入冊；14．按標準程序接聽電話，給客人留言并準確記錄；15．按照工作程序和標準向客人提供鑰匙；16．提供給客人一些簡單用品，包括火柴、曲不針、價格表、信封、信紙、服務指南等；17．當班終止后，做好與下一班的交接工作；18．按標準和程序向住店客人提供貴重物品保險箱；19．完成上級交給任務。第二節(jié)前臺工作程序與標準一、客人歷史的建立和查詢程序與標準程序標準1．判定是否為客人①為客人建立歷史，內(nèi)容包括；建立歷史a．客人自付帳目情形，并在客人歷史中注明一些專門要求，公司名稱及地址；b．長住客人在歷史中需注明他們喜好及要求；c．經(jīng)常光顧酒店的客人的情形；②關(guān)于團隊客人無需建立客人歷史；2．電腦操作為客人①確保有關(guān)客人資料的準確性；建立歷史②將完整的信息輸入電腦中；③專門注明客人的專門需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務過程中注意；3．查詢①當客人做預定時，要查詢客人歷史；②當給客人分配房間時，需查詢客人歷史；③當遇到有專門要求的客人時，要查詢歷史；4．修改客人歷史和①當客人再次光臨酒店時，如有任何更換，GSA應及時更換電腦中的新信息的輸入信息，以保證電腦中信息的準確；②當需補充客人對往常的信息時，GSA應及時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查詢；③當客人首次光臨酒店時，應收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。注：GSA：前臺接待人員的統(tǒng)稱。二、有擔保預訂但未抵達情形的處理程序與標準程序標準1．將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗所有有關(guān)擔保的文件，并在電腦中注明“客人擔保預定，但未抵達飯店?！?．填寫報告①前臺填寫一張客人擔保預定未抵達的報告，內(nèi)容包括：客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價、擔保人或公司名稱；②將此報告復印一份，并將擔保證明、客人登記卡訂在一起轉(zhuǎn)交主管確認；③前臺保留一份全套文件，在電腦中注明“客人預定有擔保未抵達。”（GTDNO--SHOW）。3．收取擔保費用①如果客人在預定日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達飯店，前臺將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交財務部②財務部直截了當向客人本人、擔保人或擔保公司收取擔保間晚的費用。注：1.GTD：擔保預訂在電腦中的注明。2．NO--SHOW：有預定但未抵達飯店的注明。3．在任何出租率的情形下，飯店將為有擔保預訂的客人保留房間。三、團隊房間分配程序與標準程序標準1．分配團隊房間①按照團隊的抵達航班分配房間；②認真閱讀團隊訂房單，按照單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。2．功用的區(qū)分①每一團隊的房間分配完畢后，打印五份團隊分房單，分不發(fā)放至：a．客房部：通知客房部打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃潔凈b．禮賓部：保證團隊行李迅速、準確的送至客人房間；c．團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房的情形，以便聯(lián)絡、溝通、和諧；d．團隊聯(lián)絡員：以便準確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；e．前臺接待處團隊存檔；另：按照飯店的規(guī)定，以上五份報表不顯示出團隊的房價，以幸免飯店、旅行社、客人三方面之間的苦惱產(chǎn)生。四、散客分房程序與標準程序標準1．查尋專門要求報告①打印當天入住散客的報表；②查詢專門要求的報告，以了解客人的專門要求；③查清客人的歷史是否注明有其他專門要求2．分配房間①第一檢查VIP客人房間是否已完全備完畢；②按專門要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有專門要求的客人分房；③分配早航班客人的房間，使其在入住時能迅速順利進房；④保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢，且已打掃潔凈。3．報表存檔①打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表送至客房部，請客房部預備好潔凈房間。②前臺接待部將此報表存檔，以便查尋。五、住店客人換房程序與標準程序標準1．接到客人換房要求①當接到客人換房的要求時，前臺職員要咨詢清緣故，并表示道歉，要按照客人的要求趕忙為他們換新的房間；②要保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時將客人的新房號輸入電腦中。2．辦理換房手續(xù)①換房后要填寫換房本，并填寫換房單；②換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知a．客房部：要及時為客人更換客房內(nèi)使用的物品；正確把握客人的新房號，以便及時將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)；通知客房酒吧人員檢查房間的酒吧使用情形；b．行李部：及時為客人換取行李；③前臺接待人員需更換客人的檔案欄（更換房間號碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。六、矛盾房的處理程序與標準程序標準1．矛盾房的產(chǎn)生①客人已抵達飯店，但前臺接待員尚未及時將客人信息、輸入電腦；②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出；③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦信息；④客人已付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。2．矛盾房處理①前臺接待員打印一份矛盾房報表交至客房部經(jīng)理審查；②客房部經(jīng)理按照此報表查看房間實際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺當班領(lǐng)班；③前臺領(lǐng)班按照客務經(jīng)理檢查完畢后的房間實際狀態(tài)更換電腦中的信息；④任何當班領(lǐng)班確保在班次終止時電腦中不顯現(xiàn)矛盾房的顯示；3．存檔①客房部經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報表上簽字認可；②前臺接待人員將此報表存檔，以便日后查尋七、預訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．接待有預訂散客抵達①當客人抵達飯店時，第一表示歡迎、有禮貌地咨詢明客人姓名并以飯店作稱呼；②客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，表示他可不能等候?qū)ｉT久，（如客人已等候多時，應第一向客人道歉）；③在辦理入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的專門要求及注意事項。2．為客人辦理入店手續(xù)①請客人在登記卡上填寫所需多項內(nèi)容，咨詢清付款方式，并請客人在登記卡上簽字。②核對一切有關(guān)文件,包括:護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期；3．提供其他關(guān)心入住手續(xù)完畢后，詢咨詢客人是否需要行李員幫忙；告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。4．信息儲存①接待客人完畢后，趕忙將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中；③登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．接待VIP客人的預備①填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可；②VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；③VIP到達飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車時刻表的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處；④大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準確無誤。2．辦理入店手續(xù)①準確把握當天預抵VIP客人的姓名；②以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂副理，由大堂副理親自迎接；③大堂副理向客人介紹飯店設施，并親自將客人送至房間。3．信息儲存①復核有關(guān)VIP客人的資料的正確性，并準確輸入電腦；②在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意；③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。九、團隊入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．預備工作①在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為潔凈房;②要按照團隊要求提早分配好房間。2．接待團隊入店①前臺接待人員與銷售部團體聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處；②團隊聯(lián)絡員告知團長、團隊客人團隊有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、飯店其他設施等；③接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時刻；④經(jīng)確認后，請團體聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可。⑤團體聯(lián)絡員和團長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。3．信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便禮賓員發(fā)送；②修正完畢所有更換事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦中。十、長住客人的接待服務程序與標準程序標準1．長住房戶的定義①長住客人均要與飯店簽訂合同，同時至少留住一個月。2．長住戶抵店時的接待①當長住客人抵達飯店時，按照VIP客人接待程序和標準進行；②前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住戶：LS，小包價長?。篖P（房費包早餐）；③為客人建立兩張帳單，一份為房費單，另外一份為雜項帳目單；④一切客人信息確認無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3．付帳程序①長住戶與飯店簽有合同，且留住飯店時刻至少為一個月，前臺負責長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的帳目，匯總所有餐廳及其他消費的帳單同房費帳單一張總帳單，請其付清本月帳目；②財務部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目；③客人檢查帳目準確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳；④前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回計財部存檔。注：LS：一樣長住戶的注明。LP：小包價長住戶的注明。十一、未預訂客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．同意無預定客人①當客人辦理入店手續(xù)時,第一要查清客人是否有預訂；若飯店入住要求出租率較高，需按照當時情形決定飯店是否可接納無預定客人入住；②確認客人未曾預訂,飯店仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否有專門價或公司價；③在最短時刻內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2．確認房費和付款①辦理手續(xù)時和客人確認房費；方式②確認客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金.3．收取押金①若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，飯店預先收取客人的訂金，運算方法：房費×1.5(餐飲費)×間晚②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡，并把信用卡的卡號輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4．信息儲存①接待客人完畢后，趕忙將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中；③登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。注：MESSAGE：客人的留言注明十二、辦理團隊叫早服務事宜程序與標準程序標準1．確認叫早時刻①及時準確記錄團隊叫早通知；②前臺接待處的中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團隊的團長聯(lián)系，確認叫早時刻。2．安排叫早服務①當接到叫早通知后，準確填寫“確認叫早時刻”的表格，注明：團隊名稱，領(lǐng)隊或陪同的房間號碼、叫早時刻、離店時刻、收取行李的時刻；②所有團隊叫早時刻經(jīng)確認后，及時通知飯店總機，由總機將叫早時刻輸入電腦系統(tǒng)。3．存檔將“確認叫早時刻”表格存檔，以便日后查詢。RECORDOFGROUPMORNINGCALLGROUPCODERMNO。OFTOURLEADER,GUIDEWAKE-UPTIMEB'FASTTIMEPICK-UPTIMEDEPARTUPETIMEREQIREDBYTAKENBY十三、散客結(jié)帳程序與標準程序標準1．核對帳目并確認①當客人到前臺結(jié)帳時，確認客人姓名是否正確，并隨時稱呼客人的名字；②客人結(jié)帳同時，前臺接待人員要及時與客房服務中心聯(lián)系，查清客人房間酒水使用情形；③接待人員主動收取房間鑰匙，并咨詢詢客人是否發(fā)生其他消費；④打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認可在帳單上簽字，并確認付款方式；⑤在結(jié)賬的同時，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用卡復印件，以便其他客人重新使用；⑥客人提早付清帳目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意。2．結(jié)帳①在客人在結(jié)帳時，要查看電腦中所注明的專門注意事項；②確認一切手續(xù)，在最短時刻內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)；③微笑的、有禮貌的為客人迅速、準確的辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨商貿(mào)大酒店，并祝其旅途愉快。3．會議款方式及方法①若客人用旅行支票結(jié)帳，前臺不直截了當收取旅行支票，客人需到銀行外幣兌換處按照當天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的帳目；②若客人以信用卡付款：當客人離店時，要有禮貌的讓客人出示信用卡，要對比客人的信用卡號碼，有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實性，以保證信用卡的正確使用。另：如果客人住店消費超過有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請授權(quán)號碼，所批準的授權(quán)號碼應寫在信用卡單據(jù)的右上角：美國運通卡（AmericanExpressCard）：￥1，2000DINNERCARD： ￥1，0000MASTERCARD： ￥1，2000JCBCARD：￥1，5000VisACARD：￥1，0900GREATWALLCARD：￥3，000③按照飯店規(guī)定收取市內(nèi)流通貨幣，若客人持外幣，需先請其到外幣兌換處按照當天匯率換成店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺結(jié)帳；④若為公司付款，接待人員打出電腦明細帳單，經(jīng)客人認可在帳單上簽字，并找齊所有公司擔保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計財部和公司進行結(jié)算。注：“COMN”：有關(guān)于結(jié)帳時所應注意咨詢題處理的注明。十四、團隊結(jié)帳程序與標準程序標準1．預備團隊總帳①在團隊離店前一天按照團隊指令預備好團隊總帳；②登記進店和離店日期，團隊姓名、房間數(shù)、房間類型、房價、餐飲安排、押金收取；③如有必要，用美元運算團隊總帳單。2．領(lǐng)隊在總帳單上簽字①團隊在離店前，及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，隨時溝通團隊付帳情形；②經(jīng)領(lǐng)隊認可在總帳單上簽字，其余帳由客人各自付清，領(lǐng)隊要保證全隊帳目結(jié)算清晰后方可離開飯店3．轉(zhuǎn)交帳單至計財部①團隊總帳單由領(lǐng)隊簽字認可后，轉(zhuǎn)交至財務部；②財務部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款咨詢題，如有專門情形，旅行社將在團隊到達時現(xiàn)付或預先付定金作為保證4．辦理團隊離店手續(xù)①檢查團隊所有帳目已付清；②收取團隊全部房間鑰匙；③查清帳目后，發(fā)放行李放行單，作為團隊可離店的憑證。十五、客人晚離店程序與標準程序標準1．同意客人晚離店①準確了解客人晚離店的時刻；的要求②查對客人的姓名及房號的準確性。2．把信息輸入電腦把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦儲存，便提示各有系統(tǒng)關(guān)工作人員注意。3．向晚離店客人作①第一要咨詢清客人是否發(fā)生過其他消費，及時通知客房酒講明飯店有關(guān)吧辦公室查看客人的酒水使用情形；規(guī)定②客人辦理離店手續(xù)時，向其耐心講明飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定，即：客人在12：00之后18：00之前離店，需多付半天房費，并加收服務費；客人在18：00之后離店，需多付一天房費，并加收服務費。③若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的向其講明，必要時及時通知當班領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決。十六、投訴的處理程序與標準程序標準1．接到客人投訴①接到任何投訴的時候，需保持平復冷靜的態(tài)度，有禮貌的認真傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明明白得客人；②安慰客人，不管是否錯在飯店，不管是哪一個部門或個人的錯誤，接待人員道先要向客人道歉，同時通知主管關(guān)心解決。2．解決客人投訴①弄清事實，同時不陳述尚未明白得的細節(jié)或處理者無法做到的情況做出承諾；②如果客人投訴其他部門，要趕忙通知大堂副理或部門經(jīng)理；③將解決方法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；④隨時關(guān)注其他有關(guān)部門對客人投訴咨詢題的處理3．將處理結(jié)果通①處理完畢后客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，知客人以表示飯店對客人的重視；②向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中留下美好的印象。十七、處理Flag報表程序與標準程序標準1．閱讀flag報表①前臺接待部每天第一閱讀Flag報表，報表顯示需要當天完成或當天解決的咨詢題；②Flag報表，顯示的需解決的咨詢題或應該做到的事項，必須在當天完成；③遇到專門咨詢題或要求時，及時通知當班治理員或經(jīng)理。③注明日期并將報表打印出來。3．報告存檔前臺接待部需將此報告存檔儲存，以便查尋。4．取消記錄當Flag報表使用完畢后，要及時從電腦中取消信息。注：Flag：重要信息及咨詢題所需處理時的報告。十八、緊急暫停電腦時所需報表的處理程序與標準程序標準1．報表的打印分發(fā)①發(fā)生專門情形需緊急暫停電腦時，前臺人員趕忙打印所需報表，包括：a．住店客人名單（按字母順序），四份；b．住店客人名單（按房號順序），四份；分不發(fā)送至咨詢詢處、總機室、客房服務中心、商務中心，以便查尋客人的房間號碼，把握客人住店期間的情形；c．預抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當客人辦理入住登記手續(xù)時，前臺接待人員核查此報表中的客人姓名、住店日期、房費等情形，盡快為客人辦理入住手續(xù)；d．全飯店房間狀態(tài)明細表：一份發(fā)送至房間操縱處，由房間操縱處把握全飯店房間的分配，以便飯店房間在電腦暫停期間的統(tǒng)一操縱；e．住店客人費用明細報告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結(jié)帳時，需查清報表上所顯示的客人總帳，并咨詢清客人是否發(fā)生其他消費，并向客人索取名片。如在電腦系統(tǒng)完全正常的情形下，發(fā)覺電腦帳目與實際客人所支付帳目不符合時需與客人聯(lián)系講明情形，請客人結(jié)清賬目；f．預離客人明細帳單：一份為當天預離客人離店前事先打印明細帳單。2．查閱報表①前臺接待人員認真查閱報表，分清報表的使用范疇及方法；②盡量與客人講明緣故，贏得客人的明白得與支持十九、專門要求報告程序與標準程序標準1．把信息輸入專門①電腦中專門要求報告一欄中設有許多代號，預訂部分房要求報告時給接待人員把客人訂房方面的專門要求的信息輸入此欄；②按照專門要求報告的內(nèi)容，做好預備、包括：a．通知客房部加床；b．通知有關(guān)部門預備禮品；c．客人選擇不吸煙房……等。2．處理專門要求①專門要求報告上注明的任何事項，前臺應盡量滿足；報告②若未能滿足客人提出的要求，在客人到達飯店時需及時通知客人，耐心地向客人講明并致歉，以贏得客人的明白得。3．存檔①前臺接待處將此報告存檔儲存，以便日后查尋；②按照報告上面的專門要求為據(jù)，將所有有關(guān)信息輸入客人的歷史中。二十、為客人留言程序與標準程序標準1．在電腦中查尋①當接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名客人信息字、房號是否與要求留言者所提供的相符合；②核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應做留言。2．簡要記錄留言①在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的內(nèi)容電話；②記錄留言內(nèi)容。3．重復留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼、及留言內(nèi)容重復一遍以獲確認。4．將留言輸入電①將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言在打印機中打印出來；腦或工整地抄寫②電腦留言紙上聯(lián)插入留言記錄盒中，以便客人來前臺拿在手工留言紙鑰匙時可及時看到留言；下聯(lián)在留言登記本中登記，由禮賓員上在30分鐘之內(nèi)送往客人房間；③若留言為復雜的中文留言，或遇到電腦出故障時，應采納手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項填寫在手工留言紙上，一式三聯(lián)。④將白色聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由禮賓員30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)放在留言記錄盒里，藍色聯(lián)由前臺處保留存檔。5．亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。6．登記留言將客人的房間號碼、目前時刻、客人姓名在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，送往客人房間。7．取消留言①當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉②滅留言燈，從鑰匙盒中取出留言粉色附聯(lián)銷毀。注：1.夜班核查留言；夜班咨詢詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅房間里的留言燈，再將鑰匙盒中的留言附聯(lián)取出銷毀。2．有關(guān)預抵客人的留言：電腦留言方法和住店客人留言一致只是留言貯存在電腦中，等客人入店登房后由打印機自動打出。手工留言，存放在前臺存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。3．對已結(jié)帳離店的客人和其它非住店客人，一樣不做留言，除非客人有專門要求。廿一、預抵客信件及傳確實處理程序與標準程序標準1．接收①接到預抵客人的信件、傳真后，認真地在電腦中查詢是否有其預訂。若有，在物件上注明客人的抵達日期，以便進一步核查；②將其存入每天檢查信件的存檔中；③若接到已離店、取消預訂或不明緣故未到客人的信件，傳真及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。2．每日復查①每天早班七點，小夜班下午五點，當班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真與電腦核對并在其背面簽字記錄；②經(jīng)核實后，若有已進店客人的信件等物，趕忙將信件等由送信員送往客人房間，若是當天預抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到；③小夜班的工作人員在復查中會發(fā)覺翌日預抵客人信件、傳真，將其挑出，下班時與接待處人員交接，交給接待處的工作人員，并把它與客人翌日的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能及時交給客人；3．清理存檔①每隔十天，將信存檔柜中的信件、傳真重新核查一遍，把十天前已離店或預抵未到、預訂取消的客人的傳真登記注銷，存入后柜；②存入后柜中的信件、電傳、傳真只保留一個月；③每月一號，將二個月往常的傳真注銷，退回郵局。廿二、為客人提供各種咨詢服務程序與標準程序標準查詢各種現(xiàn)有①了解咨詢詢處所有知識性手冊，把握查詢方法：的知識性手冊店內(nèi)知識：A商貿(mào)大酒店簡介B各營業(yè)場所時刻表C各部門電話表D黑河市機場及火車時刻表E各餐廳菜單店外知識：A黑河市各大營業(yè)場所經(jīng)營項目以及營業(yè)時刻B全國鐵路旅客列車時刻表C黑河市旅行圖D黑河黃頁E國際國內(nèi)長途電話價目表。2．搜集新知識①隨時搜集客人感愛好的及經(jīng)常詢咨詢的知識、電話號碼、列入咨詢詢處知識手冊；②隨時更新舊電話號碼廿三、前臺客用貴重物品保險箱的使用及治理程序與標準程序標準1．為客人建①請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店立保險箱客人方可免費使用貴重物品保險箱。②遞給客人一張空白保險箱登記卡，請客人在登記卡上逐項填寫，包括：房間號碼，印刷體的英文姓名（或中文），聯(lián)系方式，使用簽字，日期，時刻；2．存入職員檢查登記卡，保證無漏填項目后，遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡的右上角，同時簽上自己的姓名。用由前臺接待員掌管的保險箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險箱，并向客人講清晰要儲存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應對1500元人民幣的賠嘗費。3．登記①客人存放物品完畢后，職員在保險箱記錄登記本上逐項登記，包括：日期，保險箱號，客人房間號，客人姓名，開箱時刻，職員簽字。②在客人填好的登記卡上，把客人姓的第一個字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔?？腿巳〈姊侔凑湛腿诵盏牡谝粋€字母和保險箱號找出客用貴重物品登記物品卡請客人在此背后的使用欄目中簽字②如果是兩人或兩人以共用一個保險箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用姓氏的第一個字母進行存檔，其他客人則須在登記卡上簽字。若其他人取存物品，須講明這張卡片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此卡。5．客人取消①按照客人的姓氏的第一個字母和保險箱號碼找出客人的登記保險箱卡，請客人在此卡背后“終止使用保險箱”處簽字認可；②核對客人前后簽字筆跡是否相符，如相符方可開箱③客人從保險箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險箱，確?？腿说奈锲芬讶咳∽?，然后鎖上保險箱，將保險箱子鑰匙放回存放柜中；④工作人員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期時刻，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間。⑤在取消保險箱登記本上逐項登記，包括：日期、房間號、保險箱號、時刻、及工作人員簽名；⑥把登記卡存檔；⑦每周一上交財務部門復查。6．核查鑰匙①每日核查客用保險箱子鑰匙；②每日早班工作人員按照當日空余保險號碼報表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符。7．輸入飯店電腦凡用飯店客用保險箱的客人，每日早班工作人員在電腦系統(tǒng)系統(tǒng)儲存的使用客用保險箱客人的信息中注明：LOCATOR：USEDSAFE以便客人離店前由結(jié)帳人員提醒客人退還保險箱鑰匙。第四章總機房第一節(jié)總機房崗位職責與工作內(nèi)容一、總機房主管（大堂副理）【治理層級關(guān)系】直截了當上級：前廳部經(jīng)理直截了當下級：話務員【崗位職責】直截了當領(lǐng)導電話班，全面操縱全飯店電話的接線工作，保證準確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為部門主管，有責任制定電話班今后的進展打算，同時要和諧電話班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓?！竟ぷ鲀?nèi)容】把握飯店客房狀態(tài)及客人情形。調(diào)查客人關(guān)于電話服務方面的投訴，同時作出適當?shù)奶幚?。當工作需要時，自己也應在崗位上按照工作程序和標準做接線工作。定期對本部門職員實施績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。組織督導實施本部門職員培訓。6、安排下屬班次，布置任務，并督導其日常工作，保證電話班正常運行。7、隨時檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運行。8、要隨時注意觀看并培訓在緊急報警情形下接線員如何處理。9、將所有持續(xù)更新的信息，記錄下來，并轉(zhuǎn)達給所有的接線員明白。10、要保證所有接線員能按照SGSS的要求到做。11．檢查本班組人員的外表、儀容是否規(guī)范及出勤狀況。12．注意觀看本班次接線員的工作情形，保證所有電話號碼能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。關(guān)心接線員處理客人的疑難，專門及緊急的咨詢題。確保在當班期間，電話班的室內(nèi)衛(wèi)生清潔。每班終止時，監(jiān)督與下一班次做好交接工作。二、話務員[治理層級關(guān)系]直截了當上級：總機房主管（大堂副理）[崗位職責]負責準確、及時地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括不處打進來的，住店打出去的及內(nèi)部辦公室之間的聯(lián)絡電話。[工作內(nèi)容]按照工作程序和標準關(guān)心客人打外線，分機與分機間的轉(zhuǎn)接及長途電話。將手工記錄的電話費用送到前臺入帳。處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機，當沒有人聽電話時，一定要主動詢咨詢客人是否需要留言。為客人提供叫醒服務。按照工作程序和標準處理客人留言及緊急報警。關(guān)心客人查詢世界時刻。按照標準和程序處理消防操縱中心的報警。解答客人有關(guān)打電話的詢咨詢。能正確使用呼叫器關(guān)心客人呼叫所需查找的人員。10．保持電話班的室內(nèi)清潔。11．當班終止時，做好與下班的交接工作。第二節(jié)工作程序與標準一、回答客人咨詢詢電話程序與標準程序標準1．接到客人咨詢詢電話①在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話；②清晰地報出所在部門；③表示情愿為客人提供關(guān)心。2．傾聽客人咨詢詢內(nèi)容①認真傾聽客人所講的咨詢題；②必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清之處；③重述客人咨詢詢內(nèi)容，以便客人確認。3．回答客人咨詢詢①若能趕忙回答客人，及時給客人中意的答復；②若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；③在電腦儲存信息中查尋客人咨詢詢內(nèi)容，找到準確答案；④在機臺操作，接通與客人房間的電話；⑤清晰地報出所在部門，重復客人咨詢詢要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人；⑥待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑咨詢之處，表示情愿提供關(guān)心。注：電腦中應儲存的信息：1．各大飯店電話號碼。2．各大醫(yī)院電話號碼。3．大餐廳的電話號碼。4．政府，機關(guān)電話號碼。5．最新電話號碼。二、查詢世界時差程序與標準程序標準1．接到查詢世界時差①話務員接到客人查詢世界各國標準時刻的電話；的電話②認真記錄查詢者姓名和房間以及所要查的地名；③重復所要查詢的內(nèi)容，以獲客人確認。2．迅速查詢到結(jié)果并①把所查的具體都市名稱輸入電腦查出正確的當?shù)貢r告知客人間；②把查詢結(jié)果迅速告知客人。三、電話“請勿打攪”服務程序與標準程序標準1．接到客人電話要求①當客人打電話到總機，告訴話務員他要外出時，話“請勿打攪”服務務員詢咨詢以下內(nèi)容：客人房號，姓名及客人的去向；②將上述信息與電腦記錄核對；③告知客人當他回到房間后請通知總機，取消“請勿打攪”；④迅速將有關(guān)內(nèi)容準確記錄在案。2．將房間電話做上①按一下機臺上的DND鍵；“請勿打攪”標記②當機臺顯示屏上顯現(xiàn)：“DNDSTA-”以后，將房號輸入；③按一下執(zhí)行鍵“#”鍵；④當機臺顯示屏上顯現(xiàn)：“STA-房號”之后，按DND鍵，機臺屏幕上顯示“STA-房號DND”。3．將客人現(xiàn)在所在第一電腦屏幕應位于電話做上“請勿打攪”勿打攪”當機臺屏幕上顯示：“STA-房號DND”后，按ENTER鍵，屏幕上的“DND”即會消逝，電話的“請勿打攪”亦同時被取消。取消電腦中客人所①-③與客人現(xiàn)在所在位置輸入電腦相同在位置的記錄④按CMD3鍵客人現(xiàn)在所在位置的記錄即從電腦中消逝。四、VIP叫早服務程序與標準程序標準1．按到客人要求叫早①當VIP客人需要叫早服務時，話務員要咨詢清；客人服務的電話的房間號碼、叫早時刻、及客人的姓名，并以客人的姓名稱呼客人②話務員復述客人的要求，以獲確認；③?？腿送戆?。2．填寫叫早登記本在叫早登記本上記下客人的姓名，客人的房間號碼、叫早時刻、及話務員姓名。3．人工為VIP叫早①在客人指定的叫早時刻，按下客人的房間號碼；②用親切，和氣的語氣與客人講話；③稱呼客人的姓名；④告訴客人這是叫早電話；⑤祝客人愉快。4．叫早沒有應答情形①通知大堂副理、客人的房間號碼，客人的姓名，及客的處理人所要的叫早時刻；②咨詢明并記下大堂副理姓名。五、叫早服務程序與標準程序標準1．接到客人要求叫早①當客人需要叫早服務時，話務員要咨詢清：客人的房間號碼、客人的姓名、及叫早時刻；②話務員復述一遍客人的要求；以獲客人確認；③祝客人晚安。2．把叫早要求輸入機①按機臺上的叫早鍵；②輸入客人的房間號碼；③輸入叫早時刻；④按機臺執(zhí)行鍵。3．填寫叫早登記本當話務員將叫早時刻輸入機臺后，在叫早登記本上填寫客人的房間號碼、客人叫早時刻、及話務員姓名。4．叫早沒有應答情形通知客房服務中心客人的房間號碼及叫早時刻；咨詢明的處理并記下客房服務中心文員姓名。六、留言程序與標準程序標準1．接到店外客人留當?shù)晖饪腿艘业牡陜?nèi)客人不在時，要求留言言要求①當客房電話無人接聽，店外客人要求留言時，話務員認真核對店對客人要找的店內(nèi)客人姓名；②準確記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話；③準確準確記錄留言內(nèi)容；④復述留言內(nèi)容與店外客人核對。2．將留言輸入電腦①使用電腦查出店內(nèi)客人房間；②使用“CMD5”鍵，通過固定的電腦程序輸入留言內(nèi)容