殘疾人就業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)投訴處理方案

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2一、投訴的定義 2二、剖析投訴成因 2三、投訴動(dòng)機(jī)分析 3第二節(jié)投訴處理原則 5一、耐心傾聽原則 5二、換位思考原則 5三、快速反應(yīng)原則 5四、及時(shí)總結(jié)原則 6第三節(jié)投訴處理技巧 7一、保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度 7二、要有良好的服務(wù)心態(tài) 7三、保持微笑服務(wù) 7四、讓學(xué)員感受到真誠服務(wù) 8五、對投訴要有敏感度 8六、換位思考 9第四節(jié)投訴處理規(guī)范 9一、接受投訴階段 9二、解釋澄清階段 10三、提出解決處理階段 10四、跟蹤總結(jié)階段 11第五節(jié)投訴處理流程 11一、記錄投訴內(nèi)容 11二、判斷投訴是否成立 11三、確定投訴處理責(zé)任部門 12四、責(zé)任部門分析投訴原因 12五、公平提出處理方案 12六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 12七、實(shí)施處理方案 12八、總結(jié)評價(jià) 12第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指學(xué)員在培訓(xùn)服務(wù)的過程中或培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，由于對培訓(xùn)方案、課程安排、師資能力以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請機(jī)構(gòu)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案不合理、服務(wù)態(tài)度惡劣，師資存在誤導(dǎo)行為等方面。（二）課程安排如課程安排有誤，課程設(shè)計(jì)不合理、課程內(nèi)容不符合培訓(xùn)服務(wù)要求、課程內(nèi)容脫離實(shí)際等方面。（三）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如培訓(xùn)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼，不尊重學(xué)員，嘲笑學(xué)員身體缺陷等。2.服務(wù)內(nèi)容如培訓(xùn)工作效率低、課程內(nèi)容脫離實(shí)際，課程安排不符合要求等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，機(jī)構(gòu)培訓(xùn)方案有誤，教學(xué)效率低下等。4.服務(wù)課程主要是指培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的培訓(xùn)服務(wù)課程單一，不能滿足各類不同層次學(xué)員的需求。三、投訴動(dòng)機(jī)分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在培訓(xùn)服務(wù)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些身體部位有缺陷，心靈有創(chuàng)傷的學(xué)員（或?qū)W員家屬）。他們因?yàn)樽陨砣毕輰?dǎo)致性格敏感脆弱，當(dāng)受到一丁點(diǎn)的委屈時(shí)，造成情緒波動(dòng)較大，力圖通過這一系列行為向培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提示：你要關(guān)注我、尊重我、不要因?yàn)槲业纳眢w缺陷而侮辱我等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的學(xué)員（或?qū)W員家屬），由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，以及常常以為會(huì)遭到外人的歧視，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類學(xué)員（或?qū)W員家屬）確實(shí)遇到問題，希望通過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理原則一、耐心傾聽原則只有認(rèn)真聽取學(xué)員（或?qū)W員家屬）抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴學(xué)員（或?qū)W員家屬）多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理學(xué)員（或?qū)W員家屬）投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽學(xué)員（或?qū)W員家屬）的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。二、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)機(jī)構(gòu)利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重學(xué)員、理解學(xué)員為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理學(xué)員的心情，改變學(xué)員的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。漠視學(xué)員的痛苦是處理學(xué)員投訴的大忌。非常忌諱培訓(xùn)服務(wù)人員不能站在學(xué)員的立場上去思考問題，而需要能站在學(xué)員立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的學(xué)員投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。三、快速反應(yīng)原則體諒學(xué)員的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如:“對不起，是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢?”學(xué)員投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且學(xué)員大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致學(xué)員拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)學(xué)員圍觀影響機(jī)構(gòu)品牌形象，大則學(xué)員一怒向新聞媒體報(bào)料給機(jī)構(gòu)造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別學(xué)員的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與學(xué)員協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓學(xué)員滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對培訓(xùn)服務(wù)失去耐心的學(xué)員將從側(cè)面?zhèn)鞑C(jī)構(gòu)的負(fù)面信息，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升學(xué)員滿意度，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)競爭力，放大機(jī)構(gòu)品牌知名度。第三節(jié)投訴處理技巧一、保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。學(xué)員投訴后我們應(yīng)積極主動(dòng)與學(xué)員溝通，只有通過溝通，才能準(zhǔn)確理解學(xué)員的業(yè)務(wù)需求，了解學(xué)員究竟反映什么問題和要求得到什么樣的處理結(jié)果，并憑自己的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)向?qū)W員提出解決問題的合理性建議，讓學(xué)員感受到被重視和被尊重的感覺，避免因溝通不及時(shí)而造成學(xué)員投訴升級。二、要有良好的服務(wù)心態(tài)在投訴處理工作中經(jīng)常會(huì)遇見這樣的學(xué)員他們因?qū)ε嘤?xùn)服務(wù)內(nèi)容不滿，或者因培訓(xùn)講師的培訓(xùn)服務(wù)不到位造成學(xué)員學(xué)習(xí)狀況欠佳、整體學(xué)習(xí)效果差，以及因培訓(xùn)導(dǎo)師的誤導(dǎo)而造成學(xué)員的理解錯(cuò)誤等等，他們投訴時(shí)往往情緒非常激動(dòng)，甚至是辱罵。接待這種類型的學(xué)員，我們無辜被罵而受委屈是可以理解的。但換位思考一下，假如學(xué)員投訴的問題發(fā)生在我身上我會(huì)怎么樣?因此我們在處理投訴時(shí)要換位思考，即時(shí)把自己的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，這樣才能與學(xué)員進(jìn)行友好溝通，最后寫學(xué)員達(dá)成共識(shí)。三、保持微笑服務(wù)溝通從心靈開始，真誠微笑的服務(wù)能給人以親和力和信任感，有效緩和學(xué)員的不滿情緒；良好的溝通是處理好投訴的關(guān)鍵所在。如果學(xué)員投訴的問題屬機(jī)構(gòu)方面造成的，應(yīng)先安撫好學(xué)員，并勇于承擔(dān)責(zé)任。通過良好的溝通取得學(xué)員的諒解和支持，把機(jī)構(gòu)的損失降到最低。四、讓學(xué)員感受到真誠服務(wù)有些學(xué)員投訴的問題因缺乏依據(jù)或毫無道理，不管你如何向他（她）耐心解釋，他還是認(rèn)為責(zé)任在于我司，要求我司賠償其損失或他投訴的問題能得到堅(jiān)決。面對這些學(xué)員，我們只能采用緩兵之計(jì)，即告訴他（她）會(huì)把他反映的問題向我司的領(lǐng)導(dǎo)反饋，有結(jié)果會(huì)盡快回復(fù)給他，同時(shí)告訴學(xué)員解決問題的希望不大，除非他能給我提供新的相關(guān)依據(jù)。這樣的處理方式，一是可以委婉地把學(xué)員勸走，不必要浪費(fèi)太多的時(shí)間；二是讓學(xué)員感覺到你在幫他，使其有被尊重的感覺；三是我們的溝通讓學(xué)員有一個(gè)消化的過程，因當(dāng)時(shí)學(xué)員情緒激動(dòng)，聽不進(jìn)你的解釋，回去想通后他認(rèn)為你的解釋有道理，給學(xué)員一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。五、對投訴要有敏感度在投訴處理工作中有時(shí)還會(huì)受理到一些身份特殊的學(xué)員，如其親屬是記者、律師等，對他們的投訴我們必須高度重視，態(tài)度積極。如果學(xué)員投訴的問題是因?yàn)槲宜镜墓芾聿簧苹虮Ｅ嘤?xùn)服務(wù)有紕漏而造成的，我們首先要先安撫好學(xué)員，承諾學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)給其回復(fù)。同時(shí)我們要將學(xué)員的情況盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映，商討對策，避免因我們投訴處理時(shí)的疏忽而怠慢了這些學(xué)員，使學(xué)員的投訴向不良的事態(tài)發(fā)展，如訴訟、媒體曝光等。六、換位思考學(xué)員投訴時(shí)我們應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問題。我們應(yīng)通過多方調(diào)查取證，周密分析學(xué)員反映的情況的可能性和真實(shí)性事實(shí)，以及我司可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)。如果培訓(xùn)導(dǎo)師在教學(xué)過程中因?qū)I(yè)知識(shí)理解錯(cuò)誤，并因培訓(xùn)導(dǎo)師的過失而造成學(xué)員學(xué)員的損失，我們應(yīng)該從保障學(xué)員的合法利益出發(fā)，為學(xué)員多做一點(diǎn)點(diǎn)工作。第四節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.學(xué)員在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷學(xué)員的話，讓學(xué)員把話講完，以避免影響學(xué)員的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述，以避免學(xué)員的火氣升級。3.適時(shí)給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對學(xué)員影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給學(xué)員有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚學(xué)員所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。7.如明顯是學(xué)員的原因，也應(yīng)委婉地向?qū)W員解釋，不得表露出對學(xué)員的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如學(xué)員提出異議，不得與學(xué)員爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)學(xué)員的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向?qū)W員說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果學(xué)員不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向?qū)W員表明機(jī)構(gòu)的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在學(xué)員等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（通過電話）。3.處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知學(xué)員。4.關(guān)心詢問學(xué)員對處理結(jié)果的滿意程度。第五節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)學(xué)員投訴登記表詳細(xì)記錄學(xué)員投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解學(xué)員投訴的內(nèi)容后，要確定學(xué)員投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)學(xué)員，以取得學(xué)員的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)學(xué)員投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明學(xué)員投訴的具體原因及造成學(xué)員投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照學(xué)員的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對學(xué)員投訴問題，主