銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓練

銷售經(jīng)理專業(yè)技能訓練導言導言對一個合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠遠不夠的，知識只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項技能。這些技能是實踐性專門強的技能，遠非讀完本章就能夠做到，但本章就銷售經(jīng)理需要把握的差不多技能作一個概述。至少，在學完本章后，你可能可不能犯常識性錯誤。課程目標：銷售經(jīng)理需要哪些差不多技能；商務活動中應遵循那些差不多準則；商務活動中需要注意的差不多問題；言語溝通中需要注意的問題；非言語溝通的方式；差不多談判技巧；如何與下屬溝通。商務活動中的差不多準則1．實事求是銷售工作的實質在于通過買賣雙方信息交流來達到銷售產(chǎn)品和服務的目的。要使銷售活動獲得成功的差不多前提是所傳播的信息必須真實準確。嚴峻的信息失真不僅會導致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導致企業(yè)治理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的缺失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。能夠說，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品行確實是企業(yè)文化的反映。假如在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則客戶可不能相信銷售人員，同樣可不能相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題：把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)品和服務信息，切忌散布假消息。保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關事例，必須交待清晰其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和如何樣。公布事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。2．信用至上不管對哪個企業(yè)，信譽是至關重要的。我國一位經(jīng)濟學家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那確實是信譽。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的情況，一個企業(yè)的良好信譽甚至能夠在關鍵時候挽救企業(yè)。講究信用是商務活動中的其本準則。誰都不情愿和不守信用的人打交道。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標準是看他是否恪守盡責。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。3．奉公守法銷售人員要具有強烈的法制觀念，自學遵紀守法。社會上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前時期是不可否認的事實。但隨時著市場經(jīng)濟體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認識的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。事實上，也專門難設想一個人對法律一無所知而能成為杰出的銷售經(jīng)理。銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直截了當關系到顧客的評判，假如銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。英國推銷學會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務?！泵绹恍┑攸c的推銷聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務時，在沒有充分說明情形和取得有知方面同意下，不得因此同意任何他人給予的傭金或其他酬勞?！变N售經(jīng)理的差不多技能1．組織能力銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關各項工作，而這些工作都需要周密的打算，認確實組織。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。例如：廣州中國大酒店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設想產(chǎn)生于酒店公關銷售人員嚴密的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運動場，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色降服，紅白相間形成一個“中”字，這項組織工作并不亞于組織一場運動會。試想，假如銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，如此的一項工作能在兩小時內完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有體會和閱歷外，還要有大量的信息，查找一個雙方都感受愛好的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能專門快找到彼此有共同愛好的話題，專門善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關系也能夠進一步改善；另有一些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差別在于社交能力的強弱。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親熱的交往關系，而且還必須明白得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。3．表達能力銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達上有一定的訓練。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思靈敏的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清新。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在日常工作中撰寫工作打算，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔。4．制造能力X.O白蘭地酒，因為品質比一樣白蘭地好，多為高級宴會選用，如何樣連續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費苦心。后來他們的方法集中到了該酒瓶的設上，既然它的品質高，其外觀也應高出一籌。他們沿著這一思路，不斷充實進展，終于設計出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀專門富有特點，顯得不同凡響。酒瓶的頸部專門長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。依照銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。從事銷售工作，大至一個總體打算的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都能夠有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，第一要有喚醒自己的制造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采納新方法，走新路子。如此才能引起寬敞顧客的注意。5．應變能力在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人專門復雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活適應和交往方式。在銷售過程中，銷售方第一要認真觀看對方的特點，把握多方風土人情、生活習俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認適應不同顧客的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要阻礙。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復雜性和企業(yè)面臨情形的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應變化的能力和技巧。6．洞悉能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會體會等方面存在著不同的差異，因而對一件情況就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔負的工作及生活適應不同，從不同的角度觀看問題時，也會得出不同的結論。我們在日常工作和生活中能夠發(fā)覺，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的敏銳性和洞悉力是有一定差別的。一位成功的推銷小姐如此說道：“只要你留心觀看，你會發(fā)覺對手盡管沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)覺內心思想感情的變化。比如在正常情形下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，同時靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地依舊抬高，就能夠判定他的內心世界是安靜依舊緊張。又如，在正常的情形下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，但是一到非正常的情形下，放下的煙蒂就可能專門長。因此，假如你發(fā)覺對方手中的煙蒂還專門長，卻已放下熄滅了，你就要有所預備，對手可能打算告辭了?！睆倪@位小姐的一席話中，能夠看出她觀看入微的工作作風。這也道出了她成功的隱秘。商務技能1．約見客戶的方式·約見對象曾有如此一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時刻，但一直未能達成交易，這位銷售員感到專門納悶，不知問題出在哪里。反復思忖之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權的人打交道。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的總機打了一個，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最后了解到進貨決定權在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清晰約見對象，認準有權決定購買的人進行造訪，幸免把精力放在無關緊要的人的身上?！ぜs見時刻許多銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時刻欠佳。要把握最佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏銳，擇善而行。下面幾種情形，可能是銷售人員最好的拜望客戶的時刻：客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務的時候；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升擢升、獲得某種獎勵等；顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶遇到臨時困難，急需關心的時候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不中意的時候；下雨、下雪的時候。在通常情形下，人們不愿在暴風雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜望，但許多體會說明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機，因為在如此的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠心?！ぜs見地點在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當?shù)募s見時刻一樣重要。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點各異，對推銷結果也會產(chǎn)生不同的阻礙。為了提高成交率，推銷人員應學會選擇成效最佳的地點約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則動身擇定約見的合適場所。家庭。假如銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜望地點無疑以對方的居所最為適宜。有時，銷售人員去拜望法人單位或團體組織的有關人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷成效。因此，在拜望時如有與對方有良好關系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。假如沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負責人家里上門拜望，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。辦公室銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜望形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時刻來討論問題，反復商量以達成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜望地點易受外界干擾，辦公室人多事雜，聲不斷。拜望者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應當設法爭取顧客對自己的注意和愛好。同時，若對方托付助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來阻礙買主作出決定。社交場合美國聞名的營銷學家斯科特·卡特利普曾說過如此的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，假如在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易同意，而且戒備心理也比平常淡薄得多?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如酒吧、咖啡館等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也情愿在吃早茶、進娛樂廳時進行。關于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點?！ぜs見方法書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采納個人通信的形式成效最好。銷售人員在進行書信約見時，要注意以下問題：a.文辭誠懇。利用書信的形式約見顧客，對方能否同意預約，既要看顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭誠懇的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加。b.簡單明了。銷售人員用書信與顧客約見時，應盡可能做到言簡意賅，只要將預約的時刻、地點和理由向對方說清晰即可，切不可長篇大論。c.投其所好。約見書信必須以說服顧客為中心內容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方同意約見要求。如銷售人員想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。約見約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)約大量時刻及不必要的費用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，約見也最容易引起顧客的猜忌，因此銷售人員必須熟悉約見的原則，把握約見的正確方法。當面約見這是銷售人員對顧客進行當面聯(lián)系拜望的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員能夠利用各種與顧客見面的機會進行約見，如在列車內與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身告辭的時候都能夠成為你與對方約見的機會。在許多場合，當面約見是在顧客一知其事，在毫無預備的情形下進行的。銷售人員依照事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預約突然上門當面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時刻。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還有意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設置各種求見障礙。銷售人員如何排除當面約見時顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。電子郵件在當今因特網(wǎng)的應用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要明白對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。當今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?；蛟S會得到意想不到的收成。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合等工具，可能會收到更好的成效，因為，在中專門難把情況講得詳實，但能夠提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時刻的限制。專門多公司負責人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。2．接近客戶的方法現(xiàn)代營銷理論認為，推銷產(chǎn)品第一是推銷自己。假如顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于聘請口若懸河的銷售人員。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關的關系。好的銷售人員明白得什么時候該說，什么時候該閉嘴。國內外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評判和看法，總是先入為主，有“首次印象效應”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法：·問題接近法這種方法要緊是通過銷售人員直截了當面對顧客提出有關問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和愛好點，進而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍的小姐，平常碰到顧客和讀者總是鎮(zhèn)定不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“假如我們送給您一套關于經(jīng)濟治理的叢書，您打開之后發(fā)覺十分有味，您會讀一讀嗎？”“假如讀后覺得專門有收成，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一樣的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。·介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采納的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采納的方法，這種方法是銷售人員直截了當把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的愛好，最終同意購買的建議。有時，銷售人員采納托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過、信函或當面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得可不能見銷售人員?！で蠼探咏ㄤN售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的成效。在一樣情形下，顧客是可不能拒絕虛心討教的銷售人員的。·好奇接近法這種方法要緊是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的促使。一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜望倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老總，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關于變更鞋業(yè)稅收治理方法的消息，他認為店家能夠利用這一消息節(jié)約許多費用。因此，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉告您的老總，就說我有路子讓他發(fā)財，不但能夠大大減少訂貨費用，而且還能夠本利雙收賺大錢。”銷售人員向老總提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老總會不心動呢？·利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，第一把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，如數(shù)家珍道了出來。從而使顧客引發(fā)愛好，增強購買信心。一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品廉價三成，量大還可優(yōu)待”這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于專門快達到接近顧客目的。·演示接近法“我能夠使用一下您的打字機嗎？”一人一輩子疏人推開門，探著頭問。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復寫紙，并把這卷進了打字機。“你用一般的復寫紙能復寫得這么清晰嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷員，疑問之余，主人專門快被復寫紙吸引住了。這是顯現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的愛好愛好，業(yè)務活動，扮演各種角色，想方設法接近顧客。·送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和愛好，成效也專門明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違抗國家法律，不能變相賄賂。專門不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。·頌揚接近法卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：“每個人的天性差不多上喜愛別人的頌揚的。”現(xiàn)實的確如此。頌揚接近法是銷售人員利用人們期望頌揚自己的愿望來達到接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，惋惜“她”的周圍差不多有個“他”。如何實現(xiàn)那個心愿而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，假如您不介意，能夠請她跳曲舞嗎？”因此，頌揚對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，假如方法不當反而會起反作用。在頌揚對時要恰如其分，切忌虛情假意，無故夸大。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時時要記住，頌揚別人是對自己最有利的方法。對下屬的夸獎比批判更能激發(fā)下屬提高工作質量。假如你不是想炒掉誰的話，夸獎是最好的提高工作效率的方法。3．吸引客戶注意注意是人的一種復雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客觀事物的指向和集中。注意的生理機制與大腦的反應機制緊密相關。顧客的注意過程，能夠用“巴甫洛夫學說”來說明。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動誘導規(guī)律認為。注意的中樞機制是由于客觀事物的阻礙，在大腦皮層的有關區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。時下又有注意力經(jīng)濟和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧?！ら_場白為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話務員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎能夠決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，專門多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路依舊預備連續(xù)談下去。專家們在研究推銷心理時發(fā)覺，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一樣比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開紿即抓住顧客注意力的一個簡單方法是去掉空泛的言辭和一些余外的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。·提問提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個，那確實是了解顧客的需要?！澳枰裁础保@種直截了當?shù)膯柗赡茴櫩妥约阂膊幻靼仔枰裁?。銷售人員在向顧客提問時，利用適當?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個引起注意的好方法。一位好的銷售人員的提問專門慎重的，通常提問要確定三點：提問的內容、提問的時機、提問方式。此外，所提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應，也需要考慮。恰當?shù)奶釂柸缤堫^操縱著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應。·出奇言如何請一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時銷售員乘機湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他專門喜愛用如此一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說確實，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的?！边@時顧客會專門自然的作出如下應：“噢？什么緣故呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力差不多一下了集中到客商以下要講的話題。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位摸索一個問題：怎么說是什么因素使我們認真聽取銷售人員的介紹?！ひ宰C在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到專門好的成效。香港一家聞名的保險公司的經(jīng)紀人常常在自己的老主顧中選擇一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他如此對顧客說：：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對方確信想明白到底說了些什么，，如此雙方便有了進一步商討洽談的機會。引用旁證是時，銷售人員還能夠引用一些社會新聞。談論旁證材料和社會新聞，第一應以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點。都具有吸引注意的能力。4．激發(fā)客戶的購買欲望注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判定出顧客屬于何種類型，應采納如何樣的策略?！ゆ?zhèn)定不迫型這種顧客嚴肅平復，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所阻礙，他們對銷售人員的建議認真傾聽，有時還會提出問題和自己的看法，但可不能輕易作出購買決定。對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，慎重地應用層層推進引導的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有通過對方理智的分析和摸索，才有被顧客同意的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是可不能成功的?！?yōu)柔寡斷型這類顧客的一樣表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶疑不決，即使決定購買，但關于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。他們外表溫順，內心卻總是瞻前顧后。關于這類顧客，銷售人員要平復地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后依照問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直截了當行動，促使對方做出決定。比如說；“那么，我們改日給你送貨，你方便嗎？”·自我吹噓型此類顧客慮榮心專門強，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物查找話題，適當利用要求的語氣。當一個“忠實聽眾”，且表現(xiàn)出仰慕欽佩的表情，滿足對方的虛榮心。·豪爽干脆型這位顧客辦事干脆豪爽，說一不二，大方坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須把握火候，使對方明白得攀親交友勝于買賣。介紹時要潔凈利落，不必繞彎子?！む┼┎恍菪瓦@類人喜愛憑自己的體會和主觀意志判定事物，不易同意別人的觀點。應對這類顧客要有足夠的耐心和操縱能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時刻，切不可在顧客談興高潮時貿然禁止。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方同意產(chǎn)品為止?！こ聊蜒孕瓦@類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞盡管認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的方法。一樣來說，銷售人員應該幸免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時刻，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，專門注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象?！ご得蟠眯瓦@類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。因此這類顧客不易同意他人的意見，而且喜愛雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的適應，請其批判指教。·虛情假意型這類顧客在表面上十分和氣，但缺少購買的誠心。假如銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)待條件供對方選擇。關于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，因此一再要求打折。銷售人員不以輕易承諾對方的要求，否則會進一小堅決其購買的欲望。·冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠連續(xù)較長的時刻。接近他們最好由熟人介紹為好。·情感沖動型這類顧客關于事物變化的反應敏銳，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)固，容易偏激。面對此類顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。言語溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀”中記載著如此一件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一個地點，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝明白后深為不悅，他并非直截了當阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。把握了語言藝術，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。1．直言弗蘭西斯·培根曾說過：“人與人之間最大的信任確實是關于進言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關系緊密的標志。我國有個俗語叫見外，往往確實是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，假如你在與專門熟悉的同事見面時一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分可怕別人的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一樣是可不能東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。有些國家，人們不適應于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，假如每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家；假如你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，專門說逆耳之言時要注意以下問題。直言時配上適當?shù)恼Z調、速度和表情、姿勢。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調溫順，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人同意。在拒絕、禁止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下緣故和利害關系。2．委婉在銷售些話盡管完全正確，但對方往往礙于情感而難以同意，這時，直言不諱的話就不能取得較好的成效。但假如你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地同意你的意見，這確實是委婉的妙用。3．模糊在銷售過程中，有時會因某種緣故不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就能夠把你輸出的信息“模糊化”，以便既不損害別人，又不使自己難堪。請看《少林寺》中的一段臺詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺遠：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺遠：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠：（猶疑不絕）！方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠：明白了！4．反語《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，熱愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他能夠嗎？景公：因此能夠。晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責備大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。晏子用反語批判齊景公重鳥輕人。既收到批判的產(chǎn)成效，又沒使自居高位的君王難堪。5、沉默在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”確實是那個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往可怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。6、自言《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門：“悲傷我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。自言自語一樣有助于人的自我表現(xiàn)。假如你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不確實是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？7、幽默恩格斯認為：“幽默是具有聰慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！痹谌藗兘煌?，幽默更是有許多妙不可言的功能。美國前總統(tǒng)羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情形，羅斯福不行正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。8、含蓄中國人含蓄的傳統(tǒng)。專門多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。一位小姐和一個小伙子恩愛，她的女友好心勸她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位小姐回答：“感謝你的關懷，你的話的確有一定的道理，但我觀賞如此一句名言‘人不是因為漂亮才可愛，而是因為可愛才漂亮’?！狈茄哉Z溝通美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進行的。1．目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤薄ⅰ鞍邓颓锊ā钡瘸烧Z形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已緊密到了可直截了當“以目傳情”。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。在人們交往和銷售過程中，彼此之間的凝視還因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學生共同討論問題，預先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學生。觀看結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生說話就專門少凝視對方。在日常生活中能觀看到，往往主動者更多地凝視對方，而被動者較少迎視對方的目光。2．衣著在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往說明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地依照你的衣著來判定你的為人。”衣著本身是可不能說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，能夠說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著裝扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的阻礙。美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的裝扮顯現(xiàn)在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣顯現(xiàn)時，不管是向他問路或問時刻的人，大多彬彬有禮，而且本身看來差不多上是紳士階層的人；當他裝扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。3．體勢達芬·奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能表達特定的態(tài)度，表達特定的涵義。銷售人員的體勢會顯露出他的態(tài)度。軀體各部分肌肉假如繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，軀體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和愛好；微微起身，表示謙恭有禮；軀體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕視；背朝人家，表示不屑理會；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。我國傳統(tǒng)是專門重視在交往中的姿勢，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大夫君要“站如松，坐如鐘，行如風”之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。假如你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你第一應該重視與對方見面的姿勢表現(xiàn)，假如你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；假如你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠心。4．聲調有一次，意大利聞名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，因此他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不明白他的“臺詞”內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大伙兒流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原先，這位悲劇明星念的全然不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。恰當?shù)淖匀坏剡\用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一樣情形下，柔和的聲調表示坦率和友善，在興奮時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、憤慨和鄙視，是缺乏誠心的，會引起人不快。5．禮物禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟價值衡量的，其價值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持著社會交往。當你生日時送你一束鮮花，你會感到專門快樂，與其說是花的幽香，不如說是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使你沉醉，而自己買來的鮮花就可不能引起民如此愉悅的感受。在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向對方贈送小小的禮物，可增加友誼，有利于鞏固彼此的交易關系。那么大致多少錢的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者快樂。相反，可能因為過于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然同意。6．時刻在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，如何說不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而阻礙彼此之間的合作與交往。赴會一定要準時，假如對方約你7時見面，你準時或提早片刻到達，表達交往的誠心。假如你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必定會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售設下障礙。文化背景不同，社會地位不同的人的時刻觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時；假如應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發(fā)覺現(xiàn)在只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才明白問題出在該國人的時刻觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。7．微笑“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。英國出版的《百國旅行手冊》中指出：“訪問日本的外國人必須明白得，日本人即使受到你的批判時，他仍會向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的方法是用微笑來使本來已專門不愉快的事，略微變得愉快一些。甚至，當日本人家中有人去世，你向他表示慰問，他也會微笑著向你道謝，這因此不是說日本人毫無心肝，親人去世難道可不能哭，而是他們覺得不能因為個人的痛楚使別人感到苦惱?！比欢趪H上，日本就沒有如此的風度了，1941年12月，當美國人員看到日本特使?jié)M臉微笑的終止會談時，做夢也可不能想到日本人會偷襲珍寶港。微笑來自歡樂，它帶來的歡樂也制造歡樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內心的微笑中獲得如此的信息：“我是你的朋友”，微笑盡管無聲，然而它說出了如下許多意思：快樂、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時時處處把“笑意寫在臉上”。談判策略1．幸免爭辯談判人員在開談往常，要明確自己的談判意圖，在思想上進行必要的預備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。分歧顯現(xiàn)后，要防止感情用事，保持平復，盡可能地幸免爭辯。因為，爭辯不僅與事無補，而只能使情況變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進行協(xié)商。·平復地傾聽對方的意見。在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素養(yǎng)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少說能夠把握材料，了解對方的動機，推測對方的行動意向。談判的要害在于把握對方的動機，調整自己的行為。在傾聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或對你方不利的話，也不要趕忙打斷對方或者反對。因為真正贏得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭辯。反對時偶然獲得優(yōu)越感，卻永久得不到對方的好感。因此，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，承認自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進行重新討論。如此，在重新討論時，雙方就會心平氣和地進行。從而使談判達成雙方都比較中意的結果。比如，在談判價格問題時，當甲方提出：“你方的產(chǎn)品價格太高，不剎價無法達成協(xié)議”。這時乙方最好的方法不是趕忙討價還價，而是非曲表示歉意，對對方說：“我們也認為產(chǎn)品價格訂得太高了些，但由于它成本高，因此，報價時只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標，忽視了你們的承擔能力，這是我們的疏忽。對此，我們表示歉意。大伙兒誰也可不能為了虧本來談判。因此，我們情愿就價格問題專門進行磋商”。如此一來。對方就可不能覺得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了連續(xù)合作。在重新討論價格時就顯得十分寬容和大度?！ね褶D提出不同的意見。在談判中，當你不同意對方意見時切忌直截了當提出自己的意見。如此做會使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計地來愛護自己的觀點。假如要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探究的提議。·分歧產(chǎn)生之后談判無法進行，應趕忙休會。假如在洽談中，某個問題成了絆腳石，使談判無法順利進行。這時，聰慧的方法是在雙方對立起來之前，趕忙休會。假如連續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則和利益，就會各特已見，使談判陷入僵局。休會的策略為那種頑固型談判者提供了請示上級的機會，同時，也為自己制造了養(yǎng)精蓄銳的機會。談判實踐證明，休會策略不僅能夠幸免顯現(xiàn)僵持的局面和爭辯發(fā)生。而且能夠使雙方保持平復，調整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見，達到順利解決問題的目的?！靶輹笔菄鴥韧庹勁腥藛T經(jīng)常采納的差不多策略。2．避實就虛避實就虛指為達到某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引導到無關緊要的問題上，轉移對方的注意力，以求實現(xiàn)自己的談判目標。具體做法是在無關緊要的情況上蠻纏不休，或在自己不成問題的問題上大做文章，以分散對方對自己真剛要解決的問題上的注意力，從而自己在對方無警覺的情形下，順利實現(xiàn)自己的談判意圖。比如，對方最關懷的是價格問題，而我方最關懷的是交貨時刻。這時，談判的焦點不要直截了當放在價格和交貨時刻上，而是放到價格和運輸方式上，在討價還價時，能夠在運輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的條件，要求對方在交貨時刻上做出重大讓步，如此，對方感到了中意，自己的目的也達到了。3．最后期限幾乎人類的一切行為都有包含著時刻的因素。然而體會告訴人們，有些情況的最后斯期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大缺失。談判往往是在最后的不到10%的時刻里談成的。在洽談的最后時刻里，雙方作出的每一讓步都阻礙全部銷售價值的90%的變動幅度。處于被動地位的談判者，總有期望談判達成協(xié)議的心理。當談判雙方各持已見，爭吵不下時，處于主動地位的一方能夠利用這一心理，提出解決問題的最后期限和解決條件。期限是一種時刻性通碟，它能夠使對方感到如不迅速作出決定，他會失去那個機會。因為從心理學角度來講，人們對得到的東西并不十分珍愛，而對要失去的本來在他看來并不重要的某種東西，卻一下子變得專門有價值，在談判中采納最后期限的策略確實是借助人的這種心理定勢發(fā)揮作用的。最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時刻考慮，隨著最后期限的到來，對方的焦慮會與日俱增。因為，談判不成缺失最大的依舊自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。在具體使用最后期限策略時，應注意以下幾方面的問題。·不要激怒對方。最后期限策略要緊是一種愛護性的行為，因此，當你不得不采取這種策略時，要設法排除對方的敵意。除語氣委婉、措辭恰當外，最好以某種公認的法則或適應作為向對方說明的依據(jù)。假如你遵循的是恰當?shù)墓J的適應或行為準則，或者你有一定的法律依據(jù)，對方在同意時就不致于有怨氣。·給對方一定的時刻考慮。如此以便讓對方感到你不是在強迫他同意城下之盟，而是向他提供一個解決問題的方案。盡管那個方案的結果不利于他，然而如何說是由他自己作了最后的選擇?！υ袟l件也有所適當?shù)淖尣?。如此使對方在同意最后期限時有所安慰。同時也有利于達成協(xié)議。時刻確實是壓力，它使對方在商務談判時無法忘掉這種壓力。因此，我們總是全神貫注于對方的最后期限，它有一種無形的督促力量，使對方不自覺的同意它。這確實是什么緣故它的成效如此之大，它常會促使對方做出你期望他做的決定。因此，只要你處在談判的主動地位，就不要不記得使用這一策略。4．以退為進我國春秋時期，齊國是春秋五霸之首，疆哉寬敞，國力雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公出動大批軍隊進攻魯國，當齊軍進入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時，魯國并沒有趕忙發(fā)起反攻，而是堅守陣地。這時，齊軍自恃力量強大，第一發(fā)起進攻，妄圖一舉成功。然而，齊軍連續(xù)三次進攻都未獲勝，隊伍疲乏不甚，銳氣大減。這時魯軍見時機已到，向齊軍發(fā)起總攻。一時齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進兩步”，以退為進是談判桌上常用的一個制勝策略和技巧。有一年，在比利時某家畫廊發(fā)生了如此一件事：美國畫商看中了印度人帶來的三幅畫，標價每幅250美元，畫商不愿出此價錢，雙方談判陷入了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，當著美國人的面把其中一幅畫燒了。美國畫商看到這么好的畫被燒掉，感到十分惋惜，他問印度人剩下的兩幅畫愿賣多少價，回答依舊每幅250美元，美國畫商又拒絕了那個報價，這位印度人橫生一計，又燒掉其中一幅，美國畫商當下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。當再次詢問這位印度人愿賣多少價錢時，賣者說道：“最后一幅能與三幅畫賣一樣的價錢嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價格拍板成交。而當時，其他的畫都在100至150美元之間。5．兵不厭詐談判，專門是涉及到利益的貿易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時刻小心對手設下的陷阱?！?shù)字陷阱在一樣協(xié)議談判中，不可幸免地要說到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價格、成本、利息或調或設備的各項技術指標等等，這些數(shù)據(jù)對談判的雙方都有重大的意義。然而，一樣來說，許多人都不善于迅速地處理數(shù)字，專門是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯誤，假如你的月工資是2000元，你能趕忙準確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過程中，當對方拋出各種數(shù)據(jù)時，你相信依舊不相信？點頭依舊搖頭？這時候，千萬不可魯莽行事。承認自己對數(shù)字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請對方一項一項說，你一項一項算。假如當場算只是來，拿回去認真研究過再表態(tài)，切不可盲目相信對方所提供的任何數(shù)字，不論這些數(shù)據(jù)出自什么權威之手，要明白，有的談判對手專門喜愛鉆你不善于處理數(shù)據(jù)的空子，而在談判中占你的廉價。假如有人對從你說，他的那批物資只以成本價讓給你，你先別太快樂，應該趕忙問到：“成本價是如何算的？”專門是對外貿易中，由于中外會計規(guī)則差異，雙方對各種數(shù)據(jù)意義的說明相差專門大，因此一定要讓對方說明清晰?！ぜ俪鰞r陷阱美國某公司公布廣告，說有一部機器設備出售，價格是10萬美元?；ハ喔偁幍膸孜还椭髦校晃辉赋?萬元的高價長當場付了10%的訂金，賣主沒想到這部舊設備竟能賣得這么好的價錢，就同意不再考慮其他買主，三天后買方來了，說當時的價格太高，不同意趕忙成交，還說，這部機器僅值5萬美元，因此賣方又被迫與買方討價還價，最后以6萬美元成交。而起初曾有人愿出7萬美元，賣主卻沒有賣給他。這是買主使用假出價的策略的勝利。假出價格，即買主利用高價的手段（或賣主利用報低價的手段），排除交易中的其他競爭對手，優(yōu)先取得交易的權力，但是一到最后成交的關鍵時刻，買主便大幅度壓價（或賣主大幅主提價），洽談的討價還價才真正開始。在這種情形下，一樣是假出價格的一方占廉價，而另一方只好忍痛割愛。假出價格，盡管是不其道德的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱。日本人往往利用這種伎倆來占對手的廉價，他先報個抵得出奇的價格誘使對方上鉤，使對方專門快樂和他達成交易。但東西到手之后，對方便常常會發(fā)覺少了點什么配套部件，因此，被迫又向他們購買，由于排除了其他競爭對手，他便會漫天要價。逼買主就范?！氨粎捲p”，這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們預防假出價陷阱的法寶，為了防止買主假出價，能夠要求對方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過時不候；或同時與幾個買主接洽，為了防止賣主假出價格，應該認真詢問對方價格的含義，提出各種疑難問題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反復推敲，假如萬一發(fā)覺了對方的當，不應該忍氣吞聲，而應該因地制宜采取必要的措施，給對方以堅決的還擊，使已方在銷售過程中的差不多利益提到保證。6．綿里藏針在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往往有首席代表與次要代表，前臺代表與后臺代表之分。一方代表在回答問題時，通常要看一看副代表的態(tài)度或某種暗示。即使他們專門想迅速把交易談成，也總是表現(xiàn)出一種鎮(zhèn)定不迫的神態(tài)，努力放慢對話的節(jié)奏。在猛烈的交鋒中要努力查找緩沖的時刻來摸索，幸免倉促作出不當?shù)臎Q定。在1956年的美蘇兩國最高銷售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領導人赫魯曉夫自恃比美國總統(tǒng)艾森豪威爾聰慧，鬧出了大見笑。在談判過程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。當時赫魯曉夫專門看不起艾森豪威爾，認為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)領導，因此明白任何問題的答案，而無須他人告訴你要說些什么。赫魯曉夫當場嘲笑地說道：“怎么說誰是美國的最高領導？是杜勒斯依舊艾森豪威爾？”事實上，是赫魯曉夫錯了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點，正是一種綿里藏針的隱藏力量。他如此做，至少差不多充分做到了兩件情況：既爭取到了摸索問題的時刻，又獲得了別人的提示啟發(fā)。在談判桌上，須記住不要為了趕時刻而自亂陣腳，應該認真慎重對待，務必使自己的回復扎扎實實，不現(xiàn)紕漏。同時，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來，不管如何一定要實現(xiàn)。不要出爾反爾，否則會有損自己的信譽和形象。治理下屬從一種治理時尚走向另一種治理時尚的企業(yè)就如同開碰碰車的小孩們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的小孩們一樣感到自己強大無比，從目標治理到連續(xù)改善，再到任何一種其他的治理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生操縱命運的幻覺就行。只是，結果呢？不管他們乘哪輛車，依舊到處撞車。以便下六條原則將有助于銷售經(jīng)理提高治理水平。1．務實的態(tài)度有些企業(yè)一貫采取務實的態(tài)度。英特爾公司（Intel）的行政總監(jiān)AndrewGrove（安迪）有一句被廣為引用的名言："只有偏執(zhí)狂才能在市場上幸存。"他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執(zhí)狂那樣特有的小心，否則就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實不能專門好地把握，而安迪能做到。他在9年里使英特爾公司的收益增長了9倍，確實是一個明證。企業(yè)能夠把自己的企業(yè)文化變得更貼近實際。在80年代為了挽救克萊斯勒（Chrysler），艾科卡（LeeIacocca）和他的高級治理人員開始正視現(xiàn)實，發(fā)覺公司黯然無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心的內部文化有關。他們組織倡導了為期5天的一系列研討會，讓公司500名高級治理人員分成40人一組離崗參加培訓。這一系列研討會被稱為"務實周"活動。與會者查找并面對企業(yè)的現(xiàn)實情形，其中不僅有令人提心吊膽的財務前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴峻的內部問題。這些實事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的關鍵問題達成了高度的共識。假如你決心清醒地面對現(xiàn)實，能夠采納以下做法：召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現(xiàn)實情形，然后公布討論。鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市場份額等有關資料。找出非客戶不和你的公司做業(yè)務的緣故。2．采取行動對企業(yè)進行自下而上的通盤檢查后，便可采取行動。這也許是6條原則中最為重要的一條。假如沒有行動，即使有最宏偉的遠見也無濟于事。這一點也許看來再明白只是，可有些企業(yè)確實是無法付諸行動，即使市場已發(fā)出了必須行動的信號，仍按兵不動。什么緣故企業(yè)不采取行動呢？畏首畏尾是要緊的緣故。采取行動就意味著要為行為負責。另一個要緊緣故是過分追求完善的心理作怪。一位行政總監(jiān)要銷售員對問題進行研究，假如對解決方案有80%的把握，就能夠開始付諸實施。這是使企業(yè)文化重視行動的一種途徑。具體采取什么樣的解法并不重要，關鍵在于，要認識到一切行動都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動強。3M公司確實是一個一直以行動為導向的大型企業(yè)。在1929至1966年間領導過3M公司的WilliamMcKnight（麥萊特）創(chuàng)建了一種企業(yè)文化，一直引導著公司走到今天。早在"授權賦能"成為治理時尚之前，麥萊特就指出："被分派了權益和責任的銷售員必須自己拿主意，按照自己的方法行事。這確實是我們所需要、所應鼓舞的特色。錯誤在所難免。只是，長遠來看，這種錯誤遠不如治理上獨斷專行所帶來的缺失大。"應采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動的企業(yè)呢？建立一個決策流程。在需要解決問題時，先弄清需要做些什么決策，然后用心于這些決策。確保你領導的研究小組或專門行動小組都著眼于行動。舉辦一個行動日程研討會。要求與會者列舉公司三件本該采取行動而沒有動作的事例。為幸免將研討會開成牢騷會，要求與會者提出一、兩個如何將它們付諸行動的舉措。要讓大伙兒明白，犯錯誤不要緊，但要迅速行動，糾正錯誤。3．坦誠的對話最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對一些較敏銳的問題會采取不回避的坦誠態(tài)度，同時在處理此類問題時既慎重又有精湛的技巧。AndyPearson（皮爾遜）第一次來到百事可樂公司（PepsiCo）時（到1986年他一直是該公司的總裁），發(fā)覺公司治理脆弱無力。其中一個例子確實是公司良莠不分的業(yè)績評估制度。他對每一位部門經(jīng)理說："我要你將你手下的人員進行排隊。"部門經(jīng)理們反問道："你說的'排隊'是什么意思？"皮爾遜回答說："你手下現(xiàn)有兩百人。在5分制的業(yè)績評估表上，你給他們都打了4分或5分。難道他們都那么優(yōu)秀？其中應該