A000218酒店管理制度匯編

A000218酒店管理制度匯編行政治理制度名目東城國際酒店組織結(jié)構(gòu)圖————————————2關(guān)于建立五個例會制度的規(guī)定——————————3-6行政總值制度—————————————————7-8關(guān)于印章及介紹信使用治理規(guī)定—————————9收發(fā)文治理制度—————————--------———10檔案治理制度——--------———————————11-12行政用車治理規(guī)定—--------——————————13-14酒店鑰匙治理規(guī)定————----—————————15-17東城國際酒店質(zhì)量治理章程———————————18-56職員外事及客戶交往紀(jì)律要求————----------—57東城國際酒店行政治理制度

東城國際酒店行政治理制度關(guān)于建立五個例會制度的規(guī)定為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)治理，提高工作效率，實現(xiàn)“三高一低”（高質(zhì)、高效、高收、低耗）的經(jīng)營目標(biāo)，酒店明確建立每日行政早會、每周行政工作會議、每周總經(jīng)理辦公會議、每月營銷分析會議、每月成本費用分析會議等五個例會制度。具體時刻安排及要求如下：每日行政早會時刻：周一至周六早上8：30——9：00；地點：職員樓會議室；主持：總經(jīng)理助理；內(nèi)容：（1）行政總值報告前一日總值巡查情形，提出需解決的咨詢題；大堂副理通報前一天值班報告，提動身覺的情形及需要解決的咨詢題；營銷部匯報前一天會議、宴會跟進(jìn)情形及當(dāng)天工作安排；各部通報當(dāng)日工作安排及需提出和諧解決的咨詢題。事項跟辦：行政辦需在當(dāng)日將晨會紀(jì)要完成，明確晨會反映咨詢題及議定事項的跟辦責(zé)任；相關(guān)部門要及時通過內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當(dāng)日晨會紀(jì)要，參加晨會的部門治理人員對需由本部跟辦的相關(guān)事宜要及時匯報和布置完成；行政辦跟蹤晨會議定事項的完成進(jìn)度及結(jié)果，并及時將有關(guān)情形以報告形式提交行政副總及總經(jīng)理。每周行政工作會議東城國際酒店行政治理制度時刻：每周五下午2：00地點：培訓(xùn)二室主持：總經(jīng)理內(nèi)容：（1）財務(wù)部通報本周營業(yè)收入狀況；營業(yè)部門進(jìn)行本周客源分析；各部門匯報本周市場調(diào)查情形；人力資源部匯報本周職員流淌及補(bǔ)充情形；各部匯報上周行政會議及每日晨會交辦工作的完成進(jìn)度及完成結(jié)果；對經(jīng)營治理中存在和發(fā)生的咨詢題提出討論和建議。事項跟辦：行政辦需在當(dāng)日將會議紀(jì)要完成，明確咨詢題及議定事項的跟辦責(zé)任；相關(guān)部門要及時通過內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當(dāng)日會議紀(jì)要，及時布置、跟辦、完成相關(guān)工作任務(wù)；行政辦跟蹤會議議定事項的完成進(jìn)度及結(jié)果，并及時將有關(guān)情形以報告形式提交行政副總及總經(jīng)理。每周高層治理人員會議時刻：每周二上午9：00地點：二十三層會議室主持：董事會主席參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、娛樂總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理內(nèi)容：（1）總經(jīng)理向董事會匯報上周（月）經(jīng)營情形；匯報下周（月）的重點工作安排；提出需提請董事會和諧解決的咨詢題；東城國際酒店行政治理制度董事會主席提出工作要求。每月營銷分析會議時刻：每月十六號下午2：00地點：培訓(xùn)一室主持：營銷總監(jiān)內(nèi)容：（1）營銷部總結(jié)前期營銷打算的執(zhí)行情形，進(jìn)行客源分析，匯報市場調(diào)查情形，檢討工作得失。提出接下來將實施的營銷措施、推廣打算。各營業(yè)部門進(jìn)行上期經(jīng)營分析，檢討服務(wù)與出品的得失；總結(jié)來賓消費趨勢，提出新的營銷推廣建議。各與會部門必須以文字報告形式將相關(guān)會議匯報內(nèi)容在會議前一天（十五號）中午12：00前交行政辦。報告力求簡明扼要，言之有物，用事實和數(shù)據(jù)講明咨詢題。每月成本費用分析會議時刻：每月十二號下午2：00地點：培訓(xùn)二室主持：財務(wù)總監(jiān)內(nèi)容：財務(wù)部給出各營業(yè)點上月營業(yè)收入、成本、費用數(shù)據(jù)及各職能部門費用支出數(shù)據(jù)，對酒店盈虧情形作總體分析。給各部提出成本及費用操縱建議。東城國際酒店行政治理制度每月治理人職員作總結(jié)會時刻：每月末由總經(jīng)理指定一天下午2：00地點：培訓(xùn)二室主持：總經(jīng)理內(nèi)容：要緊由總經(jīng)理對本月工作進(jìn)行總結(jié)，并布置下月工作任務(wù)。提出目前經(jīng)營治理中存在的咨詢題，要求各部予以整改及完善。要求：各部每月25號前必須將月工作總結(jié)交行政辦。東城國際酒店行政治理制度行政總值制度為加強(qiáng)酒店夜間及節(jié)、假日治理督導(dǎo)力度，及時有效處理緊急及突發(fā)事件，酒店設(shè)立行政總值制度。一、總值人員：行政副總、娛樂總監(jiān)、營銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)，及由總經(jīng)理指定的部分一級部部門經(jīng)理。二、總值當(dāng)值時刻：1、正常工作日（平常周一至周六）：下午六時至次日早上八時；2、休息日及節(jié)、假日：早上八時至次日早上八時。三、總值巡檢區(qū)域包括：各營業(yè)場所、廚房、外圍停車場、職員宿舍、職員飯?zhí)?、公共區(qū)域等。四、總值巡檢內(nèi)容1、酒店安全、消防安全、客人安全的保證情形；2、職員紀(jì)律、儀容外表、服務(wù)質(zhì)量；3、酒店衛(wèi)生情形，抽檢客房衛(wèi)生情形；4、各營業(yè)點營業(yè)狀況；5、酒店節(jié)能情形；6、處理突發(fā)事件及客人投訴，堅持正常運作秩序。五、總值紀(jì)律1、總值人員于當(dāng)值期間代表總經(jīng)理，處理突發(fā)事件及緊急情形；2、總值人員當(dāng)值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時到場，不得隨意離開；遇有緊急情形于當(dāng)值期間短暫離開時，必須知會大堂副理并告知去向；如須長時刻離開，必須和諧其他總值人員代班，并需及時知會大堂副理、總機(jī)、監(jiān)控中心；3、總值人員在正常工作日當(dāng)值，應(yīng)保證不得少于兩次巡檢，夜間十二點前，重點檢查各營業(yè)點運作狀況，職員在崗情形，職員儀容外表、禮貌禮儀，安全保富盈酒店行政治理制度障；凌晨兩點之后，重點檢查各部位安全防范情形，職員在崗情形，衛(wèi)生狀況，節(jié)能情形。休息日及節(jié)、假日當(dāng)值，巡檢次數(shù)不得少于三次。4、總值人員當(dāng)值期間必須保證通訊暢通，確保能及時聯(lián)絡(luò)到位；5、總值人員因故需提早做出調(diào)班安排的，需自行與其他總值人員和諧好調(diào)班事宜，提早通知行政辦更換總值表，并由行政辦通知總經(jīng)理、總機(jī)、大堂副理及監(jiān)控中心，否則，視為失職；6、總值人員須做好當(dāng)值情形記錄，總值本須于次日早上8：30前交回行政辦，重要的咨詢題應(yīng)于次日早會及時匯報。六、總值用餐及客房安排1、總值當(dāng)日，應(yīng)安排職員餐廳正餐一餐，了解職員用餐情形及伙食質(zhì)量；2、總值當(dāng)日，安排在中、西、日餐正餐一餐，了解營業(yè)點職員服務(wù)質(zhì)量，出口質(zhì)量情形；標(biāo)準(zhǔn)：工作餐50元，自助餐按自助餐餐標(biāo)；3、早餐或宵夜可到西餐或點餐，標(biāo)準(zhǔn)為30元；4、值班當(dāng)晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服務(wù)情形；當(dāng)日出租率達(dá)到80%以上，則于宿舍休息。

富盈酒店行政治理制度關(guān)于印章及介紹信使用治理規(guī)定1、各部門印章，由各部門經(jīng)理指定專人保管；酒店公章，由總經(jīng)理指定專人保管。2、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，印章保管人員不得托付他人代為保管、使用印章，不得將印章攜出辦公室。第二條印章必須妥善保管，隨用隨取，用后必須趕忙存入原處，并及時上鎖。第三條下列情形可申請使用公章：1、以酒店名義對外發(fā)出的公文；2、以酒店名義對外聯(lián)系、商洽業(yè)務(wù)工作的介紹信、證明信等；3、以酒店名義與有關(guān)單位簽署的合同、協(xié)議等；4、本酒店職員辦理私事，確需酒店出具的證明信等；5、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)使用公章的其他情形。使用酒店公章必須經(jīng)酒店總經(jīng)理書面批準(zhǔn)；使用部門印章必須經(jīng)部門經(jīng)理書面批準(zhǔn)。第五條印章保管人員發(fā)覺不符合以上用印規(guī)定的，應(yīng)拒絕用印并及時報告上級。1、酒店公章應(yīng)按有關(guān)部門規(guī)定的式樣、尺寸統(tǒng)一刻制，并應(yīng)在使用前，依照工作需要向有關(guān)單位發(fā)送啟用通知；2、酒店各部門印章應(yīng)按酒店規(guī)定格式、尺寸統(tǒng)一印制；3、凡酒店印章，均要留印模存查。作廢的印章要及時上交存查。富盈酒店行政治理制度富盈酒店收發(fā)文治理制度1、酒店收發(fā)文辦理一樣包括：登記、分辦、批辦、承辦，擬稿、核稿、簽發(fā)、用印,傳遞、歸檔、銷毀等程序；2、凡酒店及總經(jīng)理名義的收文，由總經(jīng)理辦公室簽收登記；屬酒店治理人員親收件，一律交收件人親自拆封閱辦；3、來店公文登記后，由總經(jīng)理辦公室依照總經(jīng)理批示，轉(zhuǎn)交相關(guān)治理人員傳閱；如需轉(zhuǎn)交相關(guān)部門閱辦，應(yīng)由總辦秘書送交，并經(jīng)登記、簽收后才可送交；4、取閱文件應(yīng)按規(guī)定權(quán)限范疇，隱秘級以上文件必須到總經(jīng)理辦公室閱讀；因工作需要借閱文件應(yīng)辦理手續(xù)，用完后及時退還。隱秘級以上文件，各級治理人員及有關(guān)工作人員均不得攜離辦公室；5、各部門或個人對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓；6、各部門需嚴(yán)格實行公文催辦制度。負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文，應(yīng)件件有落實，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事；7、公文辦完后，應(yīng)依照文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定，及時將公文定稿，正文和有關(guān)材料要整理立卷，當(dāng)年文件應(yīng)于每二年第二季度移交完畢；8、各級職員調(diào)動時，應(yīng)將文件清理移交，凡參加會議帶回的文件，應(yīng)及時送總經(jīng)理辦公室登記保管；9、沒有存查必要的公文，通過鑒不和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由總經(jīng)理辦公室定期銷毀。銷毀隱秘公文，要進(jìn)行登記，有專人監(jiān)督，保證不丟失，不漏銷，不準(zhǔn)作廢出售，一律用碎紙機(jī)打碎。富盈酒店行政治理制度富盈酒店檔案治理制度1、隨時收集、整理各部門辦理完畢的文件、資料，按“部門”類不分不存放，翌年經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔；2、文件整理原則：1）制定一套能充分解決本酒店文件記錄儲存咨詢題的檔案制度。歸檔方法能夠按部門，按文件性質(zhì)、類不，按字母排序，按地區(qū)，按時刻等形式分尖，其目的在于查找的迅速方便。檔案夾內(nèi)必須清晰地將分類形式標(biāo)明，每一份文件都要清晰地注明它所歸入的檔案類目；2）每天都要進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積；3）熟悉自已治理的檔案，了解各部門文件的歸檔形式、制度；4）每年要清理一次檔案，及時清除不必要儲存的資料；5）準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找；6）歸檔要注意整潔，歸檔前要先把資料明確分類；可把資料按歸檔類不分組裝入待辦卷宗，以便要歸檔時，所有資料均可隨手而得，幸免盲目查找；7）立卷可按部門、時刻、文件性質(zhì)等分不組卷；卷內(nèi)資料完整，應(yīng)將文件和附件，請示和批復(fù)放在一起；卷內(nèi)頁號一律編訂在右角。3、檔案保管原則1）案卷厚度一樣在1.5至2公分為宜，裝訂前要拆除金屬物，做好文件資料的檢查，如對破舊或褪色的資料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的資料，要用紙加襯邊；紙面過大的書寫材料，要按宗卷大小摺疊整齊；對字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)當(dāng)附上抄件；案卷標(biāo)題要明確，用鋼筆或簽字筆書寫，字跡端正；2）案卷應(yīng)按年代、機(jī)構(gòu)、永久、長期、短期分開保管，檔案柜要編上順序號及存放案卷的年號與卷號；3）注意檔案的安全保密工作，檔案室做好防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠、防高溫、防強(qiáng)光等措施；富盈酒店行政治理制度4）每年應(yīng)對檔案材料的數(shù)量、保管等情形進(jìn)行一次檢查，發(fā)覺咨詢題及時采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全；5）關(guān)于已失去作用的檔案要進(jìn)行銷毀或用碎紙機(jī)進(jìn)行處理。銷毀檔案材料要通過認(rèn)真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須列冊登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后銷毀；銷毀時，必須指派專人監(jiān)銷，防止失密。案文件借閱規(guī)定1）借閱檔案，包括文件、資料，必須在檔案借閱登記簿登記后方可借閱；隱秘級以上的檔案文件須經(jīng)酒店相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱；2）案卷不得借出，只供在檔案室內(nèi)參閱；未立卷的文件及資料可借出；3）所有文件資料借閱期限不得超過兩星期，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)；4）借閱檔案人員必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全與保密，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影、轉(zhuǎn)借、損壞甚至遺失。否則，按違反保密制度追究當(dāng)事人責(zé)任；5）借閱的檔案交還時，必須當(dāng)面點交清晰，如發(fā)覺損壞或遺失，應(yīng)趕忙報告相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)；6）外單位借閱檔案，必須經(jīng)總經(jīng)理書面同意后方能借閱；原則上檔案不應(yīng)帶離檔案室；外單位摘抄卷內(nèi)檔案，必須經(jīng)總經(jīng)理書面同意，對摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章確認(rèn)。富盈酒店行政治理制度富盈酒店行政用車治理制度一、日常公務(wù)用車1、申請1）用車部門或個人填寫內(nèi)部用車單，經(jīng)部門經(jīng)理審核、簽字后，交前廳部；2）前廳部依照不同車型的使用審批權(quán)限及當(dāng)日車輛調(diào)度情形，將用車申請報總經(jīng)理或行政總值或前廳經(jīng)理簽批；3）前廳部應(yīng)視公務(wù)緊急程度適當(dāng)調(diào)度，安排用車；4）各用車部門及個人公務(wù)用車，應(yīng)盡量提早申請下單，以便前廳部及時調(diào)度，合理安排；原則上，部門事務(wù)性用車，應(yīng)于上午9：00前將用車單報送前廳部匯總；部門例行用車（每周、每月的例行安排），應(yīng)提早一天將用車單報送前廳部。2、審批1）一樣車輛調(diào)度由前廳經(jīng)理或行政總值簽批；2）集團(tuán)內(nèi)其他公司借調(diào)車輛，需報請總經(jīng)理同意后，由前廳部調(diào)度。3、長途用車調(diào)度原則1）凡出市區(qū)車輛，一樣應(yīng)提早一至二天提出用車申請，以便前廳部統(tǒng)一編訂長途用車打算，提高車輛使用效率；2）凡長途公務(wù)用車，需如實填寫用車單，包括去向、公務(wù)理由、用車人員、用車時刻等；3）凡長途載貨用車，原則上需憑提貨單要車，需如實填寫用車單，包括去向、擬購物品清單、數(shù)量、提貨詳細(xì)地點、跟車人數(shù)、用車時刻等。4、派車1）一樣情形下，車隊?wèi){簽批有效的用車單出車，保安亭憑簽批有效的用車單放行；2）遇專門情形無法及時簽批用車單，由當(dāng)值大堂副理電話通知，安排出車，但事后應(yīng)及時補(bǔ)單；富盈酒店行政治理制度3）酒店內(nèi)只剩一部小車時，如需動用，必須經(jīng)總經(jīng)理簽批同意；4）未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止私下找司機(jī)出車。一經(jīng)發(fā)覺私自出車，用車人必須按酒店出租車費標(biāo)準(zhǔn)付費，并依照情節(jié)輕重，對雙方采取扣罰、記過處理。二、部門活動用車酒店組織職員外出活動，或部門自行組織部門職員外出活動需向酒店申請用車時，應(yīng)由用車部門以書面報告方式請示總經(jīng)理，明確相關(guān)費用包括：是否減免租車費，油費、路橋費、司機(jī)用工及誤餐費由何處支出等事項，前廳部依照總經(jīng)理批示意見安排出車。財務(wù)部依照總經(jīng)理簽批意見收取相關(guān)費用。三、應(yīng)急用車1、當(dāng)值大堂副理、行政總值、行政副總有權(quán)安排應(yīng)急用車；2、當(dāng)相關(guān)審批部門或?qū)徟私拥讲块T或客人的緊急用車電話時，應(yīng)詳細(xì)咨詢明乘車人姓名、性不、乘車時刻、地點、目的地，迅速調(diào)度用車；事后，及時將有關(guān)情形通報前廳部，并補(bǔ)回用車單；如用車對象為在店客人，還需登記行車?yán)锍?，事后請示酒店領(lǐng)導(dǎo)是否按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取費用。富盈酒店行政治理制度富盈酒店鑰匙治理規(guī)定為確?？腿巳松砑柏斘锇踩ＷC酒店正常的經(jīng)營治理秩序，依據(jù)本酒店門鎖設(shè)備的配置，制訂鑰匙操縱及治理規(guī)定如下：一、鑰匙類不酒店門鎖設(shè)備配置有兩個不同的系統(tǒng)，一是電腦門鎖系統(tǒng)，二是機(jī)械門鎖系統(tǒng)。電腦門匙，適用于所有客房樓層之門鎖。機(jī)械門匙，適用于除客房樓層外之其他門鎖。二、鑰匙的種類及操縱1、電腦門鎖應(yīng)急匙—開啟所有電腦門鎖應(yīng)急匙設(shè)有兩套，一套由總經(jīng)理保管；另一套存放在前廳收銀處的保險箱內(nèi)，由財務(wù)總監(jiān)在總經(jīng)理及前臺收銀主管在場情形下裝入信封封好，再由三人簽名后注上時刻，并編上號碼(由001起始)，于前臺收銀處開一交更簿用以操縱鑰匙的交收，每個前臺收銀當(dāng)值交接時需在交更簿上簽名確認(rèn)收到該應(yīng)急匙連信封。在緊急事件中，只能限于酒店指定人員，行政總值（或前廳經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理）和保安員同時執(zhí)行任務(wù)，并需在記錄簿上清晰地注明每次應(yīng)急時用匙的情形，包括：用匙的日期和時刻用匙的目的用匙的職員及用匙時的證人(最少應(yīng)有一人)應(yīng)急匙放回保險箱的時刻用匙人和證人的簽名用完鎖匙，預(yù)備好新的信封，由用匙人、證人與當(dāng)值前收當(dāng)面辦理簽收，以舊信封編號為準(zhǔn)，順序編進(jìn)新號碼所有用過的信封，每月依順序交核數(shù)主任，跟進(jìn)年度存檔。富盈酒店行政治理制度2、電腦門鎖主匙行政總管主匙—開啟客房區(qū)所有客房；樓層主匙—開啟指定樓層所有客房，樓層領(lǐng)班及樓層服務(wù)員按工作范疇各發(fā)一條；行政總管主匙、各樓層主匙的發(fā)放必須做好登記、簽收手續(xù)。3、機(jī)械門匙本酒店除客房外，公共區(qū)、餐飲、娛樂、康樂營業(yè)場所、后勤及辦公室全部采納不同品牌的機(jī)械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下方法分配治理：第二條：存放于前臺收銀備用鑰匙箱第三條：大堂副理緊急備用——前臺收銀主管應(yīng)將所有門匙分部門及編號存放于前臺的鎖匙箱內(nèi)，并設(shè)有專門的門匙領(lǐng)取登記本，場所使用者因?qū)ｉT情形需調(diào)用，或在緊急情形下由指定人員(之前所指)及保安員到前臺收銀處簽名領(lǐng)取。門匙領(lǐng)取及交回時應(yīng)注明日期及時刻，領(lǐng)用者簽名及收銀員簽名見證。——前臺收銀員在交接班時必須清晰盤點鎖匙箱內(nèi)鎖匙數(shù)目，雙方簽名做好登記手續(xù)。三、鑰匙的治理1、失匙如主匙持有之職員丟失任何主匙時，應(yīng)趕忙向大堂副理及主管值班經(jīng)理報告，并必須將失匙的情形對總經(jīng)理作書面報告。按失去主匙的背景，視其將直截了當(dāng)阻礙酒店的程度，采取相應(yīng)的措施：1）如主匙是在不可辨不的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即全然沒機(jī)會被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報告后，由前廳部補(bǔ)配主匙。2）如在酒店范疇內(nèi)發(fā)覺主匙已失，大堂副理及主管值班經(jīng)理接報后，趕忙了解詳情，并與值班保安主管評估失主匙阻礙的程度，提出初步應(yīng)變的方案向有關(guān)的行政人員匯報，聽取指示作決定，必要時將遺失主匙所使用范疇的電腦門鎖富盈酒店行政治理制度密碼全部更換，但事前需得到總經(jīng)理同意。3）如失去應(yīng)急匙，大堂副理及主管值班經(jīng)理了解情形后，必須趕忙向總經(jīng)理報告，聽取總經(jīng)理的指示行動。4）如部門丟失機(jī)械鎖鑰匙，失匙者應(yīng)向部門經(jīng)理報告，依照失匙具體情形，由部門經(jīng)理簽發(fā)工程單，并經(jīng)總經(jīng)理簽名后補(bǔ)配門匙或更換門鎖。2、人事變遷/離職不管總經(jīng)理、部門主管和其他持有總匙、主匙或酒店機(jī)械鎖私匙的職員調(diào)動或離職前，其上級主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。3、離店時主匙/酒店機(jī)械鎖私匙的保管不管任何情形，主匙或機(jī)械鎖私匙都不能帶出酒店，當(dāng)需要離店時，任何職員都要把主匙或機(jī)械鎖私匙放在酒店安全地點保管。四、客匙的治理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當(dāng)分發(fā)客房匙時應(yīng)注意如下事項：1、將客房匙交給客人前，前臺接待處必須確認(rèn)客人身份；2、前臺接待處原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房依照客人要求可發(fā)放兩條房匙；3、客人退房時，前臺收銀員應(yīng)提醒客人交還房匙；4、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來訪者；遺留在客房里的門匙，房間服務(wù)員應(yīng)收好送回前臺接待處處理；任何服務(wù)員如發(fā)覺客房匙遺留于公共場所，應(yīng)趕忙交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理；客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑咨詢，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。富盈酒店行政治理制度富盈酒店質(zhì)量治理章程名目概述質(zhì)量檢查治理范疇第二部分質(zhì)量檢查部概述組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢部工作職責(zé)質(zhì)量檢查工作程序質(zhì)量檢查檔案第三部分職員稽查考核治理方法總則考核方式連帶責(zé)任賠償獎勵條例（公共部分）處罰條例（公共部分）業(yè)績考評申訴程序附則富盈酒店行政治理制度一、總管部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：質(zhì)量檢查日報表來賓投訴日報表QC分析報告整改通知書質(zhì)檢周報富盈酒店行政治理制度質(zhì)量檢查治理總則第二條凡酒店經(jīng)營范疇內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、治理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、治理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的成效；成為名符事實上的五星級酒店典范。第二章質(zhì)量檢查治理范疇檢查職員儀容外表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、治理、愛護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。檢查各項交辦工作的實施進(jìn)度、完成情形。富盈酒店行政治理制度質(zhì)量檢查部一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量治理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨確實是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營治理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)依照酒店目前經(jīng)營治理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)的治理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直截了當(dāng)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢組長：張玲質(zhì)檢員：陳夏升、黃婧、李芬、馬建侖、周小兵、李健虹、陳美娟、李會軍、王凱四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：1、全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情形，督導(dǎo)各部門治理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采納常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的咨詢題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，翌日早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。5、每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）職員獎懲明細(xì)（2）來賓投訴處理情形（3）EOD發(fā)覺咨詢題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情形（4）職員投訴處理情形（5）QC分析報告；6、建立、健全酒店質(zhì)量治理和督導(dǎo)檢查檔案，采納科學(xué)治理手段，按日、富盈酒店行政治理制度周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店治理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序1、發(fā)覺咨詢題要緊從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容外表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保證。2、分析咨詢題產(chǎn)生緣故從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出要緊阻礙因素4、制定解決咨詢題的措施打算：5W1H即：WHY：什么緣故制定此項措施；WHAT：解決什么咨詢題，達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地點采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時刻；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行打算6、檢查打算執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)體會，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的咨詢題再次發(fā)生；8、提出遺留咨詢題，做出下時期改正打算方案。六、質(zhì)量檢查檔案1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載職員及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時刻、地點、內(nèi)容、處罰和改正情形。3、質(zhì)檢檔案記載職員及部門經(jīng)理的獲獎勵情形。4、質(zhì)檢檔案作為職員和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。富盈酒店行政治理制度職員稽查考核治理方法總則為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強(qiáng)化內(nèi)部治理，通過對職員實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，制造內(nèi)部治理良性的競爭機(jī)制和鼓舞機(jī)制，制訂本方法。第二條制定考核治理方法的原則可操作性原則本方法各項實施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己艘o通過量化的獎、扣分形式進(jìn)行?？己酥卫砟Ｊ奖净榭己讼到y(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能治理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的治理原則，實施層級治理。與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核方法將獎、罰分與當(dāng)月工資直截了當(dāng)掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。與職員晉級、晉升，治理人員治理職責(zé)考核掛鉤的原則本方法明確規(guī)定了職員包括各級治理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。5、嚴(yán)格治理，一視同仁的原則制定本方法，是為了在酒店日常經(jīng)營與治理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公平、公布，實行在規(guī)章制度和考核方法面前人人平等的原則。富盈酒店行政治理制度制定考核方法的依據(jù)職員獎勵條例（第五章）；各部門崗位工作職責(zé)；各部門崗位操作規(guī)程；治理人員《治理責(zé)任書》；酒店其他治理規(guī)章制度?？己酥卫怼叭环胚^”的實施原則對發(fā)覺的咨詢題沒有搞清晰不放過；違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；咨詢題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章稽查考核方式橫向考核方式本部門考核由部門內(nèi)部治理人員組織實施，對職員及部門治理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施歸口職能部門考核由職能歸口治理部門依照相關(guān)的規(guī)章制度對職員及治理人員實施考核。如人力資源部依照職員樓及職員餐廳有關(guān)治理規(guī)定對違規(guī)職員實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防治理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口富盈酒店行政治理制度部門開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員依照酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體職員包括治理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容外表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情形進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直截了當(dāng)開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。縱向考核1、部門主管級此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下職員的考核。對象是職員本人。2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級治理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。3、店級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級治理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，治理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門治理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報批判：（1）部門有意漏考；（2）有意隱瞞職員違紀(jì)違規(guī)事實或拒報的（不公布或不執(zhí)行扣罰的）。第三章連帶責(zé)任與酒店實施層級治理，治理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核方法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，富盈酒店行政治理制度原則上需追究上級督導(dǎo)治理責(zé)任。第八條連帶責(zé)任扣分采納向上逐級對半遞減的方法扣分，最小扣分額度為0.5分。連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、治理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。2、治理責(zé)任連帶范疇的界定（以職員違規(guī)為例）：（1）職員違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）職員違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)峻過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）職員違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)峻過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范疇時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。（2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末職員總數(shù)（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十條治理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定1、職員明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；2、職員已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)覺、指出、批判、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；職員已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)覺、指出、批判、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；富盈酒店行政治理制度職員因不滿上司的工作安排，或因個人情緒緣故，有意違規(guī)，以達(dá)到其報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；職員因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報復(fù)酒店或他人目的而有意實施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。第十一條連帶責(zé)任界定小組職能：當(dāng)職員違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；職責(zé)：必須熟悉本方法，及時廣泛調(diào)查，把握情形，集體研究，按照連帶責(zé)任實施的宗旨，本著公平、公平的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照執(zhí)行；連帶責(zé)任界定小組成員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第十二條職員因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)缺失的，除扣分處罰外，并由該職員賠償經(jīng)濟(jì)缺失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價運算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價運算）。第十三條職員沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)缺失，職員不需賠償，并不作扣分處罰。富盈酒店行政治理制度第五章職員獎勵條例第十四條獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤?。第十五條獎勵類不及條例（一）部門獎勵1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1-10分：（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前預(yù)備工作和交接班工作者；（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得來賓夸獎?wù)?；?）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精深，熟知業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；（6）自覺操縱部門成本及費用開支，取得明顯成效者；（7）對部門經(jīng)營、治理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯成效者；（8）有效防止來賓或酒店財物丟失，或千方百計使來賓或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)覺事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地操縱事故蔓延者；（10）主動向部門治理人員反映其他職員不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積存的職員（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。富盈酒店行政治理制度（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者，由店方給予通報夸獎及獎勵，獎勵分10-100分，事跡專門突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：——在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得來賓贊譽，為酒店樹立良好口碑者；——有效地防止了來賓或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者）；——對職員違紀(jì)、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得來賓認(rèn)可，制造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者；——在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)懷酒店進(jìn)展，對改革酒店治理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向職員同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳職員”“崗位技能競賽”等各項活動中，被評為標(biāo)兵、最佳職員、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；——在危險關(guān)頭挺身而出，全力保證國家、人民、來賓、酒店財產(chǎn)或生命安全者；——在顯現(xiàn)緊急情形或突發(fā)事件時，采取有效措施，禁止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)缺失者；——獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。行政獎勵適用對象：酒店全體職員。獎金來源：店方獎勵，由財務(wù)直截了當(dāng)以現(xiàn)金方式支動身放給受獎人。3、獎勵評定方式：由部門將職員先進(jìn)事跡以書面報告方式，連同《職員獎勵通知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（三）優(yōu)秀治理人獎富盈酒店行政治理制度2、評獎方式：每月一次。3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）治理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）職員紀(jì)律（5）職員培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核治理人員對酒店所做出的奉獻(xiàn)。同時參照評核對象當(dāng)月獎、罰分情形作出評定。4、獎金來源：原則上從酒店7級及以上治理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎金方式支出。第十六條過失類不及處罰輕微過失（扣1-5分）當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；無故遲到、早退；通過非職員通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；搭客梯或使用客用洗手間；擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆談天；發(fā)覺咨詢題不及時向上級匯報；與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，把握工作流程；在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；當(dāng)值時會見親友及閑談；當(dāng)值時打私人電話；當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地點進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx職員餐廳；未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰，亂扔垃圾；富盈酒店行政治理制度利用工作時刻處理私人事務(wù)；未經(jīng)承諾著降服離開酒店范疇；服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；因工作疏忽或不小心，造成酒店或來賓財物損壞或缺失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；有意白費酒店財物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；不積極配合及同意培訓(xùn)；拒絕同意或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對治理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括：未熟悉把握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；對職員培訓(xùn)不到位，致使職員對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；日常工作中對下屬職員分工不明確；布置工作模棱兩可，對職員的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；未能認(rèn)真、及時組織職員學(xué)習(xí)酒店公布的各項規(guī)章制度；未能按職責(zé)要求或酒店治理要求及時呈報工作打算、方案或總結(jié)；未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等；發(fā)覺咨詢題不及時向上級匯報；不關(guān)懷屬下職員或經(jīng)常招致屬下職員投訴；（37）屬下職員之間發(fā)生矛盾不及時和諧處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。較嚴(yán)峻過失（扣10-30分）托付他人或代人打卡；非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；因服務(wù)質(zhì)量咨詢題而引起顧客投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為；在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭吵，富盈酒店行政治理制度擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其他職員或損害酒店聲譽；在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或來賓財物損壞或缺失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時擅離工作崗位；不尊重上司，不服從治理；對客人不禮貌及爭辯；超越職權(quán)范疇擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成缺失或不良后果；違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；工作時刻消極怠工，拒絕同意培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間發(fā)覺酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；沒有合理的講明，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范疇內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；刁難或不配合其他同事的工作；帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機(jī)械設(shè)備；有意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；展現(xiàn)不道德的圖片、照片等；曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；將職職員作證、降服或飯卡給予他人使用；在酒店內(nèi)擅自募集款項；在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；蠻纏大夫索取病假或自行索藥；不配合酒店一年一度的體格檢查；拒絕按酒店要求提供個人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；富盈酒店行政治理制度變相賭博；另外，對治理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)峻過失行為還包括：工作缺乏打算性，治理紛亂；因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；打罵職員有辱職員人格；不服從上級治理人職員作分配或頂撞上級治理人員；不能按時完成日常工作任務(wù)且無合明白得釋；未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合明白得釋；對職責(zé)范疇的工作相互推諉，拒不履行；應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公布點名批判。嚴(yán)峻過失（扣30-100分，直至辭退）工作時刻飲酒（因工作緣故或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；私換外幣或套取外幣；侮辱、謾罵、恐嚇、威逼或危害他人；泄露酒店隱秘資料，損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；有意虛報、謊報個人資料；阻止、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；采取有意行為防礙同事的正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；與客人爭吵及頂撞；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或來賓財物損壞或缺失，金額在人民幣1000元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來賓、酒店或同事的財物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；搔擾酒店住客的私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)峻不誠實或欺詐行為；富盈酒店行政治理制度單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及有意加收，中飽私囊；貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；直截了當(dāng)或變相向客人索取小費或利益；有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；擅悠閑店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公布發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)峻后果；因遲到、早退或曠工引致酒店缺失重大，阻礙極壞者；未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；參加或利用反動組織或黑社會組織；觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對治理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)峻過失行為還包括：侮辱、打罵上級治理人員；（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)缺失或名譽缺失。第十七條處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；較嚴(yán)峻過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)峻者作違紀(jì)辭退處理；嚴(yán)峻過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)峻者作違紀(jì)辭退處理；4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某職員違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查治理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。富盈酒店行政治理制度第七章業(yè)績考評第十八條職職員作表現(xiàn)考評職員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；職員連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級不；職員連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；4、職員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級不不變）。第十九條治理人員治理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級）治理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；治理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級（行政級不堅持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級不，報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；治理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級降薪調(diào)職；4、治理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級不不變）。第八章申訴程序第二十條酒店任何職員有權(quán)對不合乎本方法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達(dá)個人意見。富盈酒店行政治理制度第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報告，詳細(xì)講明事件通過及受罰情形，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；2、質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件通過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫《職員申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3、申訴人接到《職員申訴結(jié)果通知單》后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計；4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在三個工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報告，詳細(xì)講明事件通過及受罰情形，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或總經(jīng)理作出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《職員申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。第九章附則富盈酒店行政治理制度第二十四條富盈酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本方法的有效附件。第二十五條本方法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)依照實際經(jīng)營治理需要隨時作出修改，修改意見將作為本方法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第二十六條本方法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)講明。各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡2、站立姿勢不正，位置不當(dāng)3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)4、服務(wù)員接待客人不夠主動熱情5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語6、因配合和諧不夠而怠慢來賓7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)8、客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修10、對設(shè)施小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費或優(yōu)待給客人就餐14、廚房環(huán)境不夠整潔15、廚房與餐廳和諧不夠，顯現(xiàn)誤差或阻礙出菜時刻富盈酒店行政治理制度16、來賓對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴17、采購保管制度不全，帳目不清晰18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)19、工作間、操作場所扎堆談天及其他活動20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁21、廚房違反規(guī)定程序出菜22、財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放24、團(tuán)體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換阻礙酒店檔次27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點房，發(fā)覺一次28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴31、在防疫部門檢查中，存在咨詢題而受到批判或罰款32、工作粗心、馬虎，打碎、破舊餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)峻、破舊數(shù)量多者，全額賠償外）33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有達(dá)到要求者34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)35、照明燈不亮36、踢腳線不潔凈，有灰塵37、地毯毛邊沒有剪掉38、畫框上有灰塵（每只）39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵40、墻角有蜘蛛網(wǎng)41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬42、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味45、菜單、酒水單破舊，未及時更換46、營業(yè)前預(yù)備工作不充分47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情形48、迎賓員錯誤引導(dǎo)49、服務(wù)員跑菜錯誤50、地喱員劃菜錯誤51、地喱員在上菜前未認(rèn)真查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)52、送餐未按規(guī)定敲門、自報身份53、點菜時未與來賓確認(rèn)、有誤差54、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善56、保潔柜門未關(guān)57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊58、垃圾筒未及時清理59、垃圾筒不加蓋60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加61、成品、半成品未用保鮮膜62、冰箱內(nèi)生、熟不分63、廚房備料不足，引起來賓不滿64、廚房備料過多，形成白費65、廚師不注意個人衛(wèi)生66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔67、墩頭白費原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞70、給客人使用破舊餐具71、將破舊餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰75、吧臺有污漬，展現(xiàn)柜陳設(shè)不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰富盈酒店行政治理制度76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分富盈酒店行政治理制度扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則儀容外表不符合標(biāo)準(zhǔn)交接班不清晰，責(zé)任不明確，來賓留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）接待來賓不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧客人交辦的情況沒有按時按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查11、表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微13、對房費或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔15、未做好已預(yù)訂來賓的記錄工作或記錄錯誤16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待來賓入住登記17、未做好VIP接待的預(yù)備工作，VIP到店未將信息上報上級18、未做好來賓資料的整理和保管工作19、未做好大堂燈光開關(guān)工作20、對歡迎牌、指示牌未認(rèn)真檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng)21、未及時預(yù)備好會議房卡、鑰匙或磁卡22、未把握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯23、未做好會議或其他團(tuán)隊預(yù)訂的排房工作24、各類有價證券發(fā)放錯誤25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時富盈酒店行政治理制度26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時刻過長，接轉(zhuǎn)錯誤28、利用電話與人談天29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作30、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％32、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)33、商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給來賓34、未按財務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作35、未正確、及時做好各種報表工作36、表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳37、語言技巧不靈活，處理不行來賓帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送39、未能準(zhǔn)確為來賓提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)40、對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），治理不善，阻礙正常工作41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店職員不及時勸阻42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼43、電話語氣不親切、語言不清晰，用語不規(guī)范44、未按規(guī)定手續(xù)做好來賓行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯45、未能主動為來賓進(jìn)出提送行李46、團(tuán)隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯47、未按規(guī)范為進(jìn)出來賓拉門、咨詢候48、外表不端正大方、站立姿勢不正確49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）50、未能及時勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待來賓投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時51、當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能和諧前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情形未能及時做出處理。53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情形不到位54、未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情形及申報修理單55、未能和諧好前廳各部與酒店其他部門的工作富盈酒店行政治理制度總管部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、來賓住宿后的日常服務(wù)不周到2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部3、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)4、設(shè)備物資用品治理不善，物料領(lǐng)用制度不全5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)6、樓層鑰匙，磁卡保管不善7、服務(wù)員未及時歸還鑰匙8、隨意放置或動用客人的物品9、在房內(nèi)看電視，打私人電話10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理11、來賓退房未及時進(jìn)房檢查12、未將消費的帳及時報總臺13、茶具未按規(guī)定消毒14、治理人員查房不嚴(yán)15、未按規(guī)定開夜床16、未按規(guī)定按時關(guān)燈具17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范21、窗鉤、浴簾鉤脫落22、洗衣服務(wù)不及時或顯現(xiàn)差錯23、客用冰箱未及時補(bǔ)充小食、飲料24、客房床單有污漬或發(fā)絲25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔27、浴簾有污漬28、印刷品褶皺未更換29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等30、銅扶手不清潔、滑亮富盈酒店行政治理制度31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味32、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗33、公用衛(wèi)生間用品未及時添加34、花園內(nèi)桌椅不及時擺放及顯現(xiàn)差錯35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或顯現(xiàn)差錯36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，顯現(xiàn)差錯37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破舊（賠償）39、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)40、照明燈不亮41、踢腳線不潔凈，有灰塵42、地毯毛邊沒有剪掉43、畫框上有灰塵（每只）44、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔46、會議報到處未及時落實辦理47、不按規(guī)范操作辦事48、打字出錯率超過5％49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬52、大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠53、煙灰缸未及時整理清倒，煙筒周圍不清潔54、電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔56、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。57、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不潔凈，水珠未及時擦抹，洗手富盈酒店行政治理制度池及龍頭有污跡。烘手器表殼不潔凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不潔凈有塵灰61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則未做好營業(yè)前預(yù)備工作，造成接待失誤營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔客人交待的情況未按時按質(zhì)完成接待客人態(tài)度不夠熱情主動站立姿式不正，位置不當(dāng)吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不當(dāng)對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落，墻紙撕裂）置之不理落臺物品擺放不整齊客用鞋未消毒10、未做好交接班11、應(yīng)關(guān)的燈、自來水未關(guān)12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不潔14、服務(wù)員不知調(diào)試各類健身器材15、桌球房桌球臺面積灰或有異物16、電腦表面不潔17、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材18、酒水飲品過期19、服務(wù)員未對違反來賓須知的客人加以阻止20、進(jìn)入包房未敲門21、未及時給客人上茶和飲料22、來賓走后未及時撤名23、營業(yè)終止未進(jìn)行安全檢查富盈酒店行政治理制度24、未做好考勤工作25、電話中未使用禮貌用語或比客人先掛電話26、帳目不清，顯現(xiàn)物品缺失27、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對營業(yè)造成阻礙28、工作不認(rèn)真，對客人消費后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理29、營業(yè)款未及時上交30、表單遺失、缺損31、紀(jì)律松懈，作與工作無關(guān)的談天32、來賓接待工作預(yù)備不充分，或未按要求布置及預(yù)備所需物品33、未經(jīng)承諾將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損34、物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行35、把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人36、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)37、照明燈不亮38、踢腳線不潔凈，有灰塵39、地毯毛邊沒有剪掉40、畫框上有灰塵41、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔43、不按規(guī)范操作辦事扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則所轄工作場所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔對客人、對職員不使用禮貌用語接到修理通知后，無故不及時進(jìn)行修理，推諉拖延使?fàn)I業(yè)無法正常進(jìn)行或阻礙客人使用的由于操作不當(dāng)造成事故和缺失，情節(jié)較為輕微沒有如實領(lǐng)取配件，虛報多領(lǐng)、假公濟(jì)私，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯態(tài)度好壞富盈酒店行政治理制度對酒店設(shè)施、設(shè)備沒按操作規(guī)程使用、保養(yǎng)，造成事故或顯現(xiàn)缺失的（除賠償外）非工作人員進(jìn)出配電房等“閑人免進(jìn)”重地責(zé)任心不強(qiáng)，造成不必要的白費，視情節(jié)輕重設(shè)備修理，保養(yǎng)，檔案不齊全10、修理質(zhì)量差或沒有做好“一手清”，視情節(jié)輕重11、水、電、汽使用記錄有誤12、工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠償外）13、鍋爐房、空調(diào)房無專門情形未按要求送熱水、送汽14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情形的（除賠償外）15、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁的16、不按規(guī)定動用消防設(shè)施，致不能使用的17、各工種配合不夠，導(dǎo)致修理任務(wù)不能及時完成，視情節(jié)18、設(shè)備故障未及時報告，情節(jié)輕微19、接到修理電話后置之不理20、未保管好修理剩余的配件，造成白費21、利用公家設(shè)備、或在工作時刻修理私人物件22、私帶酒店物資出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分扣2分扣3－5分扣5分扣3－5分扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔因指揮不當(dāng)而造成車輛停放紛亂值崗人員不使用禮貌用語，不及時做應(yīng)接工作值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的談天巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的，脫崗的對突發(fā)性事件禁止不力、處理不當(dāng)、匯報不及時的值班記錄不全的，或沒有記錄的對客人的態(tài)度不熱情主動的檢查中發(fā)覺咨詢題，隱瞞不報的10、值班室內(nèi)治理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差富盈酒店行政治理制度11、服裝不整，有污跡、破舊12、擅自換班、代班或離崗的13、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡14、對違反酒店規(guī)定行為不聞不咨詢、畏縮后退，不大膽禁止15、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)16、室內(nèi)物品損壞未及時報修17、對衣冠不整的人員不加阻止18、巡邏員在值崗時觀看來賓娛樂19、接到報警信號未及時檢查20、停車場內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔21、操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉不及時向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營業(yè)情形及月營業(yè)狀況不及時對各營業(yè)部門進(jìn)行盤倉電話中沒有使用禮貌用語不按規(guī)定著裝白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的10、未查驗所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)11、未安排好物資運輸，不能保證供貨時刻，阻礙正常營業(yè)的12、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微13、制作有關(guān)帳務(wù)報表錯誤14、表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤15、挪用或擅借營業(yè)款16、對房租催收不及時或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳富盈酒店行政治理制度17、交換班需提早十分鐘到崗，未準(zhǔn)時到崗18、倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔19、工作時刻看閑書、雜志20、倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫21、未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品22、不及時盤倉，發(fā)覺帳物不相符23、財務(wù)表單制作差錯24、收銀員交款不及時，違反現(xiàn)金治理規(guī)定扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣5分以上扣5分扣5分扣3分扣3分扣5分扣5分扣2分扣3分扣5分以上扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣3分市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂接待來賓不主動熱情表單填寫內(nèi)容不詳細(xì)，造成接待失誤與有關(guān)部門聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤來賓交辦的事未按質(zhì)按量去完成未做好客人檔案資料的收集、保管工作檔案亂放檔案丟失會議橫幅內(nèi)容錯誤未做好預(yù)訂操縱和信息溝通工作，造成接待困難因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時刻超過半個月業(yè)務(wù)洽談后未及時開單、送單，導(dǎo)致預(yù)備工作不及時接待失誤不按工作程序操作，導(dǎo)致客人或其他部門投訴未經(jīng)上司批準(zhǔn)，隨意口頭/書面對外報價，造成酒店收入缺失，客人投訴上班不準(zhǔn)時，遲到或早退未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大阻礙的儀容外表不符合酒店規(guī)范富盈酒店行政治理制度接聽電話不禮貌工作時刻打私人電話利用工作時刻外出拜望辦理私事因工作便利，將酒店資料無意泄露辦公時刻在辦公室吃東西下班后未關(guān)閉自己的工作電腦下班后不記得關(guān)燈、鎖門工作粗心，導(dǎo)致訂房、訂宴會重訂或漏訂接到客人投訴意見不及時處理，導(dǎo)致酒店名譽受損工作疏忽，對外報錯房價、餐價導(dǎo)致酒店收入受損不按時遞交工作打算和工作報告不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報告和工作打算書面對外報價、給客人信函打錯字、打漏字對上司安排的工作不認(rèn)真完成工作效率低對重大VIP接待活動和酒店各種宴會活動，拍照不認(rèn)真，導(dǎo)致拍出照片無法使用，酒店存檔資料流失的扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉未做好接待工作有關(guān)事項、會議未及時通知、組織安排、和諧檔案治理紛亂或不健全文件資料不及時歸檔、隨便放置分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂未按操作規(guī)程辦事人事考勤、工資運算顯現(xiàn)差錯職員宣傳欄、板報未及時更新10、部門合理要求、意見不及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報又不予配合富盈酒店行政治理制度11、會議記錄不完整、不整理12、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件13、工作服、勞保用品發(fā)放不及時14、未做好各部門治理人員及職員業(yè)績考核工作15、設(shè)施設(shè)備損壞未及時報修16、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗17、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)18、對職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)19、職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象20、職工食堂菜食品單一、質(zhì)量差，顯現(xiàn)投訴21、被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者22、擅自作主留宿親戚、朋友者23、室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者24、私自燒用電爐和使用明火者25、公用物品隨意帶進(jìn)宿舍使用者26、違反酒店宿舍治理制度者27、在宿舍里酗酒鬧事、阻礙團(tuán)結(jié)和安定的28、犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為29、圖書室內(nèi)服務(wù)意識差30、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)31、衛(wèi)生要求不合格32、擅自離崗、脫崗33、職員投訴過多34、不按規(guī)定收費扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣3分扣2分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣3分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1－3分扣2分扣1分扣1－3分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉2、排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時3、會議紀(jì)要整理不及時，完成不及時4、對總經(jīng)理安排的會議通知不及時，或通知不到位富盈酒店行政治理制度5、對會議安排，包括場地、設(shè)施、服務(wù)等跟辦不到位6、儀容外表不合規(guī)范7、接聽電話不合規(guī)范8、辦公時刻在辦公室內(nèi)吃東西工作時刻打私人電話下班后未關(guān)閉自己的工作電腦下班后不記得關(guān)燈、鎖門上班不準(zhǔn)時，遲到或早退辦公區(qū)域不整潔對外部來文處理不及時，導(dǎo)致工作被動對內(nèi)部文件處理不及時，導(dǎo)致工作被動接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報不及時對資料及檔案治理紛亂遺失資料及檔案完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分富盈酒店行政治理制度質(zhì)量檢查日報受檢部門：檢查時刻：星期：質(zhì)檢員：項目咨詢題反映處理方法跟進(jìn)責(zé)任人職員禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容外表職員服務(wù)技能技巧環(huán)境衛(wèi)生狀況設(shè)備設(shè)施物料情形職員勞動紀(jì)律安全運行情形其他富盈酒店行政治理制度來賓反饋意見日報表時刻：當(dāng)值大堂副理：姓名國籍消費類型（入住、用餐或其他）反饋意見（職員儀容外表、服務(wù)技能、出品及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他）處理結(jié)果注：此表每日16：00前由當(dāng)值大堂副理報質(zhì)檢部。富盈酒店行政治理制度ＱＣ分析報告致：抄送（報）：時刻：咨詢題反映咨詢題成因解決方案要求或建議整改期限總結(jié)意見質(zhì)檢組長：富盈酒店行政治理制度整改通知書致：由：時刻：事件：整改意見：落實情形反饋：部門責(zé)任人：富盈酒店行政治理制度質(zhì)檢周報職員獎懲明細(xì)：來賓投訴處理情形：EOD發(fā)覺咨詢題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情形：職員投訴處理情形：上周QC分析會報告：質(zhì)檢組長：富盈酒店行政治理制度富盈酒店職員外事及客戶交往紀(jì)律1、嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求；2、堅持“外事無小事”的原則，遇事應(yīng)多向上級請示、匯報；需代表酒店整體對外發(fā)表言論時，應(yīng)以愛護(hù)酒店形象為宗旨，與酒店總經(jīng)理的要求口徑保持一致，不得加入私人觀點，擅自表態(tài)；3、參加對外宣傳、推廣活動時，必須衣著整齊，待人熱忱有禮，不卑不亢，做到有禮、有節(jié)、有利，處處宣傳酒店；4、在各類合約談判、履行合約及與客戶的合作過程中，必須站在酒店的立場，愛護(hù)酒店的利益；堅持原則，不得做私下交易，不得同意賄賂，不得收受貴重禮品及回扣；5、不得利用工作時刻辦私事，或借公事之便處理私人事務(wù)；6、與客戶交往中應(yīng)堅持友好協(xié)作的原則，盡量爭取合作機(jī)會。富盈酒店人事治理制度人事治理制度名目職員手冊———————————————————59-81富盈酒店職職員資治理方法———————————82-83富盈酒店職員考勤治理實施細(xì)則—————————84-90富盈酒店部門簡稱規(guī)范及工號編制方法——————91-92富盈酒店職職員牌的使用與治理規(guī)定———————93富盈酒店職員禮貌禮儀及儀容