a2服務(wù)的品質(zhì)及服務(wù)用語(yǔ)

a2服務(wù)的品質(zhì)及服務(wù)用語(yǔ)1服務(wù)品質(zhì)的要求及服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范下面是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1儀態(tài)1.1.1前廳職員上班時(shí)必須站立為顧客服務(wù)，只有收銀員能夠設(shè)座位，但若顧客前來(lái)交款，當(dāng)即起立服務(wù)。1.1.2在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員軀體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。2外表1.2.1軀體，面部，手背必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗衣物。1.2.2每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。1.2.3頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑。1.2.4女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹。1.2.5不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲，女中工不得染指甲。1.2.6必須佩戴工號(hào)牌。應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。3表情1.3.1微笑是職員最起碼的表情。1.3.2面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，做到精神振奮，情緒飽滿。1.3.3和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。1.3.4雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子或其他物品。1.3.5不得隨意吐痰或亂丟雜物。1.3.6不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。1.3.7不得將任何物件夾于腋下。1.3.8在顧客面前不得經(jīng)?？词直?，表現(xiàn)出心不在焉的表情。1.3.9咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對(duì)顧客，同時(shí)要講“對(duì)不起”1.3.10不得閑談，大聲講話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出擾客的聲響。1.3.11上班時(shí)刻不得吃東西，吸煙。1.3.12和顧客講話時(shí)，應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。1.3.13在為顧客服務(wù)時(shí)，不得顯露出厭煩，冷淡，憤慨，僵硬，緊張和懼怕的表情，不得扭捏作態(tài)，作鬼臉，吐舌，瞬間。4談吐1.4.1聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客人聽不清晰。1.4.2不準(zhǔn)講粗話，或使用輕視和誣蔑的語(yǔ)言。1.4.3講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)，謝”字不離口。1.4.4不得以任何借口頂撞，諷刺，譏諷客人。1.4.5要注意稱呼不人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。1.4.6不管從顧客手上接過(guò)任何物品，都要講“感謝”。1.4.7客人講“感謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1.4.8顧客來(lái)時(shí)要咨詢好，注意講“歡迎您到我們店來(lái)”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來(lái)”。1.4.9任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或講“不明白”。1.4.10離開面對(duì)的客人時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍后”假如離開時(shí)刻較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。5服裝1.5.1工作服裝應(yīng)保持潔凈整潔1.5.2紐扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服不處。1.5.3工作鞋要潔凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞。6其他1.6.1任何人不得利用職權(quán)給親友以專門優(yōu)待。1.6.2一切拾獲物品要交公處理，不得占為己有。1.6.3上班用餐時(shí)刻必須服從領(lǐng)班安排。1.6.4未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開崗位，不準(zhǔn)辦理個(gè)人私事。以上是作為售賣現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須時(shí)刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要定期的進(jìn)行檢查和培訓(xùn)，以此來(lái)對(duì)職員服務(wù)能力進(jìn)行考核，保證每一位職員能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來(lái)為顧客服務(wù)，在社會(huì)公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù)魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。2售前，售中的服務(wù)步驟2.1作為一名營(yíng)銷人員必須明白得如何做好上崗的預(yù)備。明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的十個(gè)步驟，能夠透徹把握并熟練的運(yùn)用營(yíng)業(yè)的十大技巧，只有如此他們才能給顧客帶來(lái)中意的服務(wù)。2.1.1營(yíng)業(yè)前的預(yù)備銷售是90%的預(yù)備+10%的推介。營(yíng)業(yè)前的預(yù)備----個(gè)人和銷售二方面的預(yù)備。2.1.2個(gè)人方面的預(yù)備----整潔的外表，旺盛的精力。大方的舉止。（儀容，外表）外表美----是無(wú)聲的宣傳，是最好的廣告。旺盛精力----牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上出氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來(lái)適應(yīng)我。顧客的需要確實(shí)是店員的必要，顧客的中意確實(shí)是餅店的財(cái)寶----顧客期望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到讓顧客中意，多練習(xí)，多體會(huì)。2.1.3銷售方面的預(yù)備----是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。備齊商品---檢視柜臺(tái)，使商品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價(jià)格---商品的價(jià)格了然于新，只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確地隨口講出商品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感。預(yù)備貨架用具----預(yù)先預(yù)備齊全，計(jì)量器具，包扎用品，售貨工具，計(jì)價(jià)用品，充足零鈔票。整理環(huán)境----調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。2.1.4營(yíng)業(yè)中的差不多步驟了解營(yíng)業(yè)中的差不多步驟，我們才可不能成為一只只會(huì)叮咬顧客的蚊子。細(xì)分為五個(gè)步驟：等待顧客：a打招呼b定睛凝視c接近客人d詢咨詢客人的要求（期望，喜愛(ài)等）e找尋商品給客人看f商品講解講明g讓顧客選擇商品（成交）h同意貨款（或信用卡）I包裝好，交給客人j行禮，目送客人離開售后服務(wù)：顧客治理2顧客在購(gòu)買商品時(shí)的心理變化2.2.1凝視時(shí)期---商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候確實(shí)是顧客站立在它跟前的時(shí)候。2.2.2愛(ài)好時(shí)期---在凝視過(guò)程中，所獲得的視覺(jué)享受是購(gòu)買這件商品的最初動(dòng)力，會(huì)激發(fā)他對(duì)這一商品產(chǎn)生愛(ài)好。這時(shí)他會(huì)注意商品的其他方面，如食用方法，價(jià)格等。2.2.3聯(lián)想時(shí)期----一旦顧客對(duì)商品發(fā)生了濃厚的愛(ài)好，會(huì)在心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，而且會(huì)聯(lián)想自己食用他時(shí)的情形，聯(lián)想時(shí)期在購(gòu)買過(guò)程中起著舉足輕重的作用；直截了當(dāng)關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買此商品，這時(shí)就要讓顧客充分參與到試食商品中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想，促使他下決心購(gòu)買。2.2.4欲望時(shí)期----假如顧客對(duì)商品有一個(gè)美好的聯(lián)想后，就一定會(huì)產(chǎn)生擁有它的欲望。2.2.5比較時(shí)期----購(gòu)買欲望產(chǎn)生后，顧客就會(huì)打起心中的小算盤，多方衡量比較其他商品的各項(xiàng)指標(biāo)，如價(jià)格，規(guī)格，質(zhì)量等。這時(shí)他就會(huì)猶疑不決，也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)期。2.2.6信心時(shí)期----通過(guò)一番權(quán)衡后，顧客就會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信心，這信心要緊來(lái)源于相信店員的誠(chéng)心，相信企業(yè)的品牌，相信某種慣用商品，這時(shí)我們店員就應(yīng)該從這三方面全面進(jìn)攻，全方位的關(guān)心顧客對(duì)商品的信心。2.2.7行動(dòng)時(shí)期----決心下定后，顧客會(huì)當(dāng)場(chǎng)付清貨款，這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)及時(shí)收