平衡計(jì)分卡之個(gè)案研究～服務(wù)業(yè)

（十一）平衡計(jì)分卡之個(gè)案研究～服務(wù)業(yè)(1)(2)(3)SWOT分析(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)(((一(1)個(gè)案公司管理層級(jí)與目標(biāo)發(fā)展之流程(2)個(gè)案公司目標(biāo)管理與平衡計(jì)分卡程序之比較(3)個(gè)案公司之SWOT分析

優(yōu)勢（Strength）1.專業(yè)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)2.具有彈性的服務(wù)3.優(yōu)越的市場資訊研發(fā)調(diào)查能力4.將有4家分公司相繼開幕5.財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)健全、償債能力佳6.轉(zhuǎn)投資事業(yè)營運(yùn)績效佳

(三)個(gè)案公司之SWOT分析之一劣勢(Weakness)1.短期的業(yè)績壓力2.現(xiàn)金流量不穩(wěn)定3.應(yīng)變能力不足4.基層人才短缺5.員工向心力嫌不足

(3)個(gè)案公司之SWOT分析之二機(jī)會(huì)（Opportunities）1.產(chǎn)業(yè)遠(yuǎn)景看好，呈穩(wěn)定成長2.網(wǎng)路下單風(fēng)行，新新人類進(jìn)入市場3.合併風(fēng)潮興起，加速成長

(3)個(gè)案公司之SWOT分析之三

威脅（Threats）1.市場進(jìn)入戰(zhàn)國時(shí)代2.資訊網(wǎng)路投資的壓力3.價(jià)格競爭的壓力

(4)個(gè)案公司之策略與使命

公司使命公司整體策略為股東創(chuàng)造最大盈餘利潤提供客戶高品質(zhì)的服務(wù)開拓客源鎖定主厘的客戶顧客滿意度建立個(gè)案券商之品牌形象市場佔(zhàn)有率（5）個(gè)案公司之整體策略與營運(yùn)對(duì)策（6）(7)個(gè)案公司實(shí)施平衡計(jì)分卡的目的1.對(duì)策略產(chǎn)生一致的共識(shí)2.將策略轉(zhuǎn)化成具體的行動(dòng)3.連結(jié)策略與績效指標(biāo)4.平衡計(jì)分卡的實(shí)施解決當(dāng)前的困難5.建立策略回饋系統(tǒng)（8）（9）個(gè)案公司策略與平衡計(jì)分卡之構(gòu)面(10)個(gè)案公司策略目標(biāo)與衡量層面策略性目標(biāo)量度財(cái)務(wù)面

積極成長

增加市場佔(zhàn)有率

降低不良戶

提昇生產(chǎn)效率

利潤成長比率

市場佔(zhàn)有率

違約交易次數(shù)

營業(yè)員生產(chǎn)力顧客面

增加顧客對(duì)我們的諮詢信心

提昇顧客服務(wù)滿意度

顧客忠誠

開拓客源

與顧客建立朋友關(guān)係

顧客關(guān)係的深度

顧客界定的服務(wù)品質(zhì)（顧客滿意度調(diào)查）

顧客交易額度（顧客延續(xù)率）

顧客爭取率

拜訪顧客的次數(shù)與訪談深度內(nèi)部程序面

進(jìn)行顧客管理

降低員工錯(cuò)帳

正確、及時(shí)有效的資訊

建立風(fēng)險(xiǎn)資訊

轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的通路

顧客投資屬性分析

錯(cuò)帳率

評(píng)估管理資訊系統(tǒng)

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

通硌組合改變學(xué)習(xí)與成長面

加強(qiáng)營業(yè)員之專業(yè)素養(yǎng)

個(gè)人目標(biāo)管理

鼓勵(lì)取得專業(yè)證照

提升員工士氣