針對(duì)顧客投訴處理技巧培訓(xùn)

顧客投訴及處理.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費(fèi)心理分析

顧客到餐廳消費(fèi)心理需求：求尊重、清潔衛(wèi)生、價(jià)格合理、物質(zhì)量好、安全服務(wù)、周到。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費(fèi)心理分析1、宴請(qǐng)客人：因?yàn)楣ぷ骷吧鈦硗男枰?，所點(diǎn)的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心理：要求用餐環(huán)境好（衛(wèi)生、裝修、安靜）、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、出品美味來表現(xiàn)主人的身份。

2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心理：要求上菜速度快，服務(wù)緊湊。

3、親戚朋友間宴請(qǐng)：重在親友、朋友團(tuán)聚，氣氛活躍、輕松；顧客心理：要求餐廳環(huán)境高雅、酒水配備齊全、服務(wù)上乘，對(duì)出品要求比較高。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費(fèi)心理分析4、自己一家人：一般由于時(shí)間緊、下班晚、懶得自己做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是兩三個(gè)菜吃完了事。顧客心理：要求方便、價(jià)格實(shí)惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。

5、享受餐廳提供的服務(wù)、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有特色，并可提供周到的服務(wù)；價(jià)錢不是他們的問題。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料一、顧客消費(fèi)心理分析6、舉行大型壽宴、婚宴：看中餐廳的格調(diào)、場(chǎng)地、所提供的服務(wù)，也會(huì)考慮價(jià)格和餐廳的名氣；顧客心理：要求安全、衛(wèi)生、接待能力強(qiáng)、服務(wù)周到。

7、總體來講顧客到餐廳消費(fèi)的心理不外乎是講排場(chǎng)、要面子、舒適高效的服務(wù)、價(jià)廉物美的食品、安全衛(wèi)生的進(jìn)食環(huán)境、融洽和諧的用餐氛圍。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)饑餓調(diào)節(jié)日常生活緊張社會(huì)的需要享受的習(xí)慣.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)1、在客人走進(jìn)餐廳的時(shí)候第一個(gè)動(dòng)機(jī)就是“餓”了，想盡快有東西可以吃，（這種情況一般都在中午或晚上加班）用餐完后想休息一會(huì)兒。

2、社交場(chǎng)所，宴請(qǐng)客戶和朋友（一般都會(huì)在晚餐進(jìn)行）；

3、一種日常需要而選擇臨近的餐廳進(jìn)食（一般工作或住的地方）；

4、一種生活的調(diào)節(jié)，偶爾與家人到餐廳換換口味，放松一下心情；.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)5、節(jié)假日的團(tuán)聚活動(dòng)，宴請(qǐng)家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享受美食，也是節(jié)假日休閑生活方式的其中一種；

6、出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為單身人士或家庭經(jīng)濟(jì)富裕的階層；

7、為某一餐廳的獨(dú)家出品慕名而來；三、顧客投訴任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處理的：

1、餐點(diǎn)不正確；

2、包裝不正確；

3、上錯(cuò)單或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)；

4、產(chǎn)品有營(yíng)運(yùn)操作上的質(zhì)量問題；

5、服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢；

6、餐桌不干凈。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、顧客投訴需要部長(zhǎng)或值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理解決的：

1、食品中毒或食品安全所引起的疾病；

2、食品污染；

3、在食品中發(fā)現(xiàn)異物；

4、突發(fā)事件、傷害或受傷；

5、任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿意的抱怨；

6、顧客要求一定要經(jīng)理出面解決的抱怨。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、處理原則

1、要站在顧客的立場(chǎng)考慮問題，不要推卸責(zé)任和維護(hù)自我；

2、耐心聽顧客抱怨和記錄顧客的投訴，先道歉，然后請(qǐng)顧客稍等，不要急于做解釋，告訴他們你去請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理出來處理；

3、如果顧客對(duì)你非常的生氣，你絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理來服務(wù)顧客；

4、決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開；房地產(chǎn)E網(wǎng)-..fdcew.傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù),匯聚海量的免費(fèi)管理資料。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、處理原則

5、盡量是在顧客抱怨之前解決問題；

6、以你所希望對(duì)待的方式去對(duì)待顧客，大部分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問題，并試圖幫助他們解決改善；

7、不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場(chǎng)；

8、不要指責(zé)其他同事，顧客并不在乎誰對(duì)誰錯(cuò)，他們只是希望解決或改善問題。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法

（一）專心聆聽

---仔細(xì)傾聽及做好記錄，讓顧客感受到我們真誠(chéng)的了解及處理問題；

---目光注視，表示尊重；

---確認(rèn)完全了解顧客的問題；

---用肢體語言表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心；

---表示感同身受，并表示有意解決問題；

---判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法（二）表示關(guān)心

---無論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問題的關(guān)心；

---表示真誠(chéng)的態(tài)度；

---表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話；

---建議合理的解決方式，征求顧客的意見；

---為顧客更換產(chǎn)品或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)，如果顧客還不滿意，可退款給顧客，并立即報(bào)告部長(zhǎng)或經(jīng)理；五、處理方法（三）使顧客滿意

---立即解決問題，解釋時(shí)使用的語氣、語調(diào)要平和、吐字要清晰，不要含糊其詞，否則顧客以為你在蒙他或在狡辯；

---如果不能解決問題，應(yīng)立即請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理處理，在處理問題的過程中，經(jīng)理的參與是很重要的；.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法（三）使顧客滿意

---也可邀請(qǐng)對(duì)方提出解決的方法，然后本著互惠互利的原則而達(dá)成協(xié)議；

---如果是顧客的不對(duì)，不要將責(zé)任推回給顧客，讓顧客難堪，而要說成事情的發(fā)生完全只是個(gè)誤會(huì)而已，請(qǐng)顧客放心；

---對(duì)違反原則的無理要求應(yīng)靈活地向客人解釋清楚，讓客人滿意。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、處理方法（四）感謝顧客

---感謝顧客提出的抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解