企業(yè)培訓(xùn)課件：客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理從相識(shí)到信任，從信任到依賴匯報(bào)人：xxx單位：xxxPART1客戶關(guān)系管理的核心PART2客戶價(jià)值取向及影響因素PART3商業(yè)模式背后的邏輯PART4客戶關(guān)系管理策略目錄客戶關(guān)系管理的核心01客戶參與交易的所有主體：交易角色關(guān)系基于紐帶而形成的聯(lián)系。關(guān)系是有“溫度”的。管理設(shè)計(jì)并維持一種有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。客戶關(guān)系管理的核心“價(jià)值”是客戶關(guān)系的核心識(shí)別客戶的“價(jià)值需求”不變的人性恐懼：怕愉悅：貪、嗔、癡、懶、美-存在感：炫耀、面子“價(jià)值”的存在必須要用來滿足“需要”客戶關(guān)系管理的核心“價(jià)值”的存在必須要用來滿足“需要”自我實(shí)現(xiàn)需要社會(huì)需要美的需要安全需要學(xué)習(xí)需要：獵新與獵奇機(jī)會(huì)價(jià)值商業(yè)價(jià)值安全價(jià)值使用價(jià)值：工具性價(jià)值情感價(jià)值客戶關(guān)系管理的核心問題一客戶會(huì)關(guān)注哪些價(jià)值？客戶關(guān)系管理的核心客戶價(jià)值取向及影響因素02情感價(jià)值機(jī)會(huì)價(jià)值商業(yè)價(jià)值安全價(jià)值使用價(jià)值社會(huì)群體（工作與生活）：群體壓力家庭：生活壓力自我概念：夢(mèng)想自然習(xí)慣：下意識(shí)行為（潛在）生活方式：活動(dòng)、興趣、意見倫理：信仰、價(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)受教育程度：理性與學(xué)習(xí)個(gè)性：情緒、風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶價(jià)值取向的決定因素模型客戶個(gè)人或組織客戶價(jià)值取向及影響因素問題二哪種因素最能映射出客戶的價(jià)值取向？客戶價(jià)值取向及影響因素客戶價(jià)值取向及影響因素價(jià)值選擇社會(huì)群體個(gè)性自然習(xí)慣自我概念家庭受教育程度倫理夢(mèng)想群體現(xiàn)實(shí)群體回避群體客戶行為：維持、改變、幻想生活方式：各種需要的總和價(jià)值交換或價(jià)值創(chuàng)造影響因素間的相互作用問題三生活方式包含哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值取向及影響因素客戶價(jià)值取向及影響因素品牌與產(chǎn)品品類交往人群活動(dòng)場(chǎng)所接人待物：對(duì)上級(jí)、對(duì)親人、對(duì)同事等等衣食住行的方式將欲翕之，必固張之：要想接近客戶，必先了解客戶的生活方式人們總要面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活方式與理想生活方式的沖突，在條件允許時(shí)也會(huì)偶爾過一下“理想的生活方式”。即使只是偶爾！客戶價(jià)值取向及影響因素02外--模式化行為：習(xí)慣衣食住行人際關(guān)系定位：社會(huì)圈子構(gòu)建，核心圈子、緊密、一般、松散等職業(yè)選擇：賺錢多的？有時(shí)間的？安全的？出人頭地的？等等決策模式：價(jià)值觀導(dǎo)向的？成功導(dǎo)向的？經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的？或者，多種導(dǎo)向的平衡復(fù)合體等01內(nèi)--模式化思維：定勢(shì)對(duì)生活的看法：節(jié)儉、勤勞、舒適、安逸、奢華、健康等對(duì)成功的看法：什么樣的人是成功的？處于什么社會(huì)地位是成功的？?jī)r(jià)值觀：什么是可以接受的？什么是不能接受的？或者，在多大程度上可以接受與拒絕審美情趣：陽春白雪？時(shí)尚？草根型？問題四企業(yè)如何滿足客戶要求？客戶價(jià)值取向及影響因素商業(yè)模式背后的邏輯03商業(yè)模式背后的邏輯制度信息資源文化流程生產(chǎn)分工人：領(lǐng)袖與員工價(jià)值需求交換產(chǎn)品交換你在網(wǎng)絡(luò)中的位置決定了你的價(jià)值是否符合這個(gè)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值需要。后臺(tái)模式影響產(chǎn)品的各種特征。后臺(tái)前臺(tái)利益者相關(guān)網(wǎng)絡(luò)01價(jià)值定位你帶給客戶的價(jià)值是什么？--價(jià)值定位（價(jià)值及其影響因素模型）02價(jià)值創(chuàng)造你是如何實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值的？--價(jià)值創(chuàng)造（商業(yè)邏輯）03價(jià)值傳遞怎樣傳遞價(jià)值？--價(jià)值傳遞商業(yè)模式的解讀商業(yè)模式背后的邏輯商業(yè)模式背后的邏輯你帶給客戶的價(jià)值是什么？--價(jià)值定位（價(jià)值及其影響因素模型）誰是你的客戶？他們有怎樣的價(jià)值需求？你最能滿足的是他們哪些價(jià)值需求？商業(yè)模式背后的邏輯02.渠道模式的價(jià)值A(chǔ)、交易渠道：連鎖、O2O、B2B、專賣；現(xiàn)場(chǎng)交易、網(wǎng)絡(luò)交易；B、交貨渠道：物流；C、溝通渠道：網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、人員面對(duì)面溝通；D、服務(wù)渠道：直接、外包等。03.產(chǎn)品生產(chǎn)模式定制化、標(biāo)準(zhǔn)化06.企業(yè)管理文化、制度、流程、組織等05.價(jià)值組合直接生產(chǎn)價(jià)值與外包或借力生產(chǎn)價(jià)值相結(jié)合，形成新的價(jià)值組合。例如，Googel對(duì)andrionde開源，借助于手機(jī)商、程序開放商形成新的產(chǎn)品組合。04.交易方式現(xiàn)款、預(yù)付款、先用再付款功能、價(jià)格、品牌、服務(wù)01.附著于產(chǎn)品的價(jià)值你是如何實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值的？--價(jià)值創(chuàng)造（商業(yè)邏輯）Target1客戶是什么人群？人群的特征是什么？Target2產(chǎn)品是什么？Target3核心的價(jià)值訴求是什么？左岸的核心“賣點(diǎn)”是什么？商業(yè)模式背后的邏輯繁華都市中具有小資情調(diào)的白領(lǐng)。人群咖啡+環(huán)境；環(huán)境是價(jià)值的核心，必須充滿想象力。產(chǎn)品提供對(duì)世間煩擾的逃避環(huán)境，給心靈休憩的空間。找到?jīng)_突就找到了價(jià)值點(diǎn)，下一步不過是要確定哪些價(jià)值點(diǎn)可以用來轉(zhuǎn)化成商業(yè)模式。價(jià)值個(gè)性動(dòng)靜相宜，略帶憂郁氣質(zhì)；追求品質(zhì)生活，需獨(dú)處釋放心靈，具有藝術(shù)性審美偏好和西化飲食習(xí)慣。具有一定的時(shí)間寬松度和經(jīng)濟(jì)自由度；受教育程度偏高；家庭、工作與理想中的自我概念存在一定差異與沖突。人群特點(diǎn)商業(yè)模式背后的邏輯情感體驗(yàn)（1）想得到而無法得到或不易得到的感覺（2）逝去而不能回溯的珍貴記憶（3）特殊偏好：驚悚、逆反、好奇溫暖符合預(yù)期甚至高于預(yù)期順無挫折感或挫敗感面子欲將與之，必固奪之。反之亦然。舒適感便利不要把情緒當(dāng)成情感情感價(jià)值訴求商業(yè)模式背后的邏輯客戶關(guān)系管理策略0401.收益—支出的關(guān)系02.競(jìng)爭(zhēng)—合作的關(guān)系03.現(xiàn)在—未來的關(guān)系客戶關(guān)系管理必須平衡的三個(gè)關(guān)系：客戶關(guān)系管理策略

步驟一評(píng)估客戶價(jià)值（客戶給我們的帶來哪些價(jià)值）

步驟二確定關(guān)系差異（區(qū)別處理客戶關(guān)系）

步驟三開發(fā)和實(shí)施（確定客戶關(guān)系管理策略）

步驟四監(jiān)控與管理關(guān)系增長(zhǎng)（過程控制）客戶關(guān)系管理的四個(gè)步驟：客戶關(guān)系管理策略描述變量教育、年齡、收入、城鄉(xiāng)、性別等等行為變量用途訴求：自用、送禮；產(chǎn)品訴求：價(jià)格、品質(zhì)等等客戶分類與價(jià)值貢獻(xiàn)不是所有的客戶都叫VIP如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)組合分類客戶關(guān)系管理策略1234567產(chǎn)能擴(kuò)展空間市場(chǎng)能力人力資源與企業(yè)文化：用于識(shí)別管理的規(guī)范性決策者的能力、個(gè)性與經(jīng)營(yíng)偏好研發(fā)能力客戶的戰(zhàn)略與“我”的戰(zhàn)略的一致性客戶所處的生命周期：產(chǎn)品、技術(shù)與增長(zhǎng)率識(shí)別客戶價(jià)值潛力:組織客戶客戶關(guān)系管理策略1收入水平（或消費(fèi)能力）的變化生活方式的變化23消費(fèi)群的生命周期：消費(fèi)群規(guī)模增長(zhǎng)潛力、利潤(rùn)增長(zhǎng)潛力識(shí)別客戶價(jià)值潛力:個(gè)人客戶（消費(fèi)群）客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理策略客戶決策過程問題認(rèn)知選擇評(píng)估信息搜集交易實(shí)施購(gòu)后評(píng)價(jià)意識(shí)某種需求存在尋找滿足需求的價(jià)值判斷價(jià)值匹配度獲得價(jià)值對(duì)需求滿足程度評(píng)價(jià)如何管理客戶關(guān)系？客戶決策過程是什么？購(gòu)后使用、服務(wù)評(píng)價(jià)；交易過程評(píng)價(jià)、信息搜集中的評(píng)價(jià)價(jià)