2022年4月自考00154企業(yè)管理咨詢試題及答案含解析

企業(yè)管理咨詢年月真題

0015420224

1、【問答題】企業(yè)內(nèi)部人員咨詢具體可劃分為哪幾種？

答案：（1）企業(yè)外部環(huán)境咨詢；（2）企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導咨詢；（3）企業(yè)經(jīng)營顧問咨

詢。

2、【問答題】簡述管理咨詢的基礎(chǔ)定位、發(fā)展定位和高級定位的內(nèi)容。

答案：（1）基礎(chǔ)定位：解決管理問題；（2）發(fā)展定位：客戶獲得管理方法；（3）

高級定位：促進客戶提升管理境界。

3、【問答題】簡述正式咨詢階段深入調(diào)查工作的主要內(nèi)容。

答案：（1）綜合調(diào)查，弄清問題的細節(jié)及原因;（2）專題調(diào)查，探討解決問題的可能

性;（3）向企業(yè)提交中間報告。

4、【問答題】企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？

答案：（1）企業(yè)愿景與文化；（2）企業(yè)戰(zhàn)略與組織；（3）管理平臺。

5、【問答題】德爾菲法區(qū)別于其他專家預測方法的三個明顯特點是什么？

答案：（1）匿名性；（2）多次有控制的反饋；（3）小組的統(tǒng)計回答。

6、【問答題】試分析中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特征。

答案：（1）中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群可以分為成熟客戶群、核心客戶群、萌芽客戶

群和潛力客戶群四種。（2）成熟客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率高，行業(yè)相對規(guī)

模小。（3）核心客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率較高，行業(yè)相對規(guī)模大。（4）

萌芽客戶群的主要特征：行業(yè)市場滲透率較低，行業(yè)相對規(guī)模也較小。（5）潛在客戶

群的主要特征：行業(yè)市場滲透率低，行業(yè)相對規(guī)模大。

7、【問答題】試分析咨詢訪談?wù){(diào)查中必要的訪談技巧。

答案：（1）訪談雙方談話時間比例控制在3:7左右；（2）處理好開放性問題與封閉性

問題之間的關(guān)系；（3）根據(jù)環(huán)境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態(tài)和性格；

（4）一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱；（5）在對方的意思表達不清楚時，

及時重復，取得對方的認可；（6）任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄；（7）留心被訪者的

興趣；（8）關(guān)注個人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反

應(yīng)。

8、【問答題】試分析咨詢方案演示需注意的問題及其具體措施。

答案：（1）咨詢方案演示需注意的問題涉及投影制作、演示控制、演示準備三個方面。

（2）投影制作方面，具體措施有：內(nèi)容要簡明、精心設(shè)計投影、利用可視輔助。（3）

演示控制方面，具體措施有：演示說明清晰明了、時間合理分配、組織聽眾討論。

（4）演示準備方面，具體措施有：選擇合適的地點、事先演示排演、準備好所有道具。

9、【問答題】試分析方案實施過程中如何根據(jù)情感信仰與理智認同的平衡狀態(tài)進行方案實施

決策？

答案：（1）咨詢方案要想得到堅持和遵從，情感信仰與理智認同缺一不可。（2）決策

時，可將情感信仰與理智認同各分為高低兩個等級，它們可形成四種不同的平衡組合：

組合一：情感信仰與理智認同都高，此為最佳平衡狀態(tài)，方案可有效實施，但必須警惕其

中的陷阱；組合二：情感信仰高而理智認同低，此時可能有多種行動，但要注意行動的

意義；組合三：情感信仰與理智認同都低，忘記方案，重新設(shè)計；組合四：情感信仰

低而理智認同高，表現(xiàn)為對方案的服從但其持續(xù)性存疑。

10、【問答題】山居小棧位于一個著名的風景區(qū)邊緣，旁邊是國道，每年有大批旅游者通過

這條公路來到這個風景名勝區(qū)游覽。羅生兩年前買下山居小棧時是充滿信心的，作為一個

經(jīng)驗豐富的旅游者，他認為游客真正需要的是樸實但方便的房間——舒適的床、標準的宣洗

設(shè)備以及免費有線電視。像公共游泳池等沒有收益的花哨設(shè)施是不必要的。而且他認為重要

的不是提供的服務(wù)，而是管理。但是在不斷接到顧客抱怨后，他還是增設(shè)了簡單的免費早

餐。然而經(jīng)營情況比他預料的要糟，兩年來的入住率都維持在55％左右，而當?shù)氐穆糜尉?/p>

統(tǒng)計數(shù)字表明這一帶旅店的平均入住率是68%。毋庸置疑，競爭很激烈，除了許多高檔的飯店

賓館外，還有很多家居式的小旅社參與競爭。其實，羅生對這些情況并非一無所知，但是

他覺得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規(guī)，像山居小棧這樣既具有規(guī)范化服務(wù)特點

又價格低廉的旅店應(yīng)該很有市場。但是他現(xiàn)在感覺到事情并不是他想的這么簡單。最近又

傳來旅游局決定在本地興建更多大型賓館的風聲，羅生越來越發(fā)覺處境不利，甚至決定退出

市場。這時他得到一大筆親屬贈子的遺產(chǎn)，這筆資金使得他猶豫起來。也許這是個讓山居

小棧起死回生的機會呢？他開始認真研究所處的市場環(huán)境。從一開始羅生就避免與提供全

套服務(wù)的度假酒店直接競爭，他采取的方式就是削減“不必要的服務(wù)項目”，這使得山居小

錢的房價比它們要低40%，住過的客人都覺得物有所值，但是很多游客還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)然后去別家投

宿了。羅生對近期旅游局發(fā)布的對當?shù)赜慰偷恼{(diào)查結(jié)果很感興趣：（1)68%的游客是不帶

孩子的年輕或年老夫婦；(2)40%的游客兩個月前就預定好了房間和旅行計劃；(3)66%的

游客在當?shù)赝Ａ舫^三天，并且住同一旅店；(4)78%的游客認為旅館的休閑娛樂設(shè)施對他

們的選擇很重要；(5)38%的游客是第一次來此地游覽。得到上述資料后，羅生反復思

量，到底要不要退出市場，拿這筆錢來養(yǎng)老，或者繼續(xù)經(jīng)營？如果繼續(xù)經(jīng)營的話，是一如既

往，還是改變山居小棧的經(jīng)營策略？問題：(1)導致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因是什

么？(2)你認為山居小棧的發(fā)展前景如何？(3)如何改變山居小棧現(xiàn)在的不利局面？

答案：（1）①對顧客需求的理解有誤是導致山居小棧經(jīng)營不理想的主要原因；②旅游

局對當?shù)芈每偷恼{(diào)查結(jié)果顯示78％的游客在選擇旅館的時候非常重視休閑娛樂設(shè)施，但羅

生認為游客真正需要的是樸實但方便的房間。（2）①山居小棧的發(fā)展前景是十分樂觀

的；②越來越多的人把旅游作為一種放松身心的必要方法，市場潛力巨大，旅店業(yè)大有

可為；③山居小棧有自己的市場定位。（3）①注重服務(wù)：游客的主要目的是消閑、

度假，他們很重視旅館的娛樂服務(wù)；②特色經(jīng)營：現(xiàn)實表明低價已不是主要的競爭形

式，因此應(yīng)針對自己的市場定位突出特色；③加強營銷力度：40％的游客提前兩個月預

定房間，針對這一點，羅生一方面應(yīng)該加大對山居小棧的宣傳力度，另一方面要建立有效

的游客預定旅店的渠道，如積極加強與旅行社等旅游機構(gòu)和訂房中心的合作等。

11、【問答題】新新公司在國內(nèi)是一家很有規(guī)模的廣告公司，最初是從國內(nèi)的一個沿海城市

起家的。在創(chuàng)建初期該公司總部設(shè)在遠離市區(qū)的開發(fā)區(qū)內(nèi)，為了業(yè)務(wù)開拓上的方便它們在市

區(qū)內(nèi)設(shè)立了一個業(yè)務(wù)部和一個廣告設(shè)計部，其中業(yè)務(wù)部負責聯(lián)系業(yè)務(wù)、調(diào)查客戶的基本需

求，開展商務(wù)談判等，然后他們會將接獲的廣告業(yè)務(wù)交給廣告設(shè)計部去設(shè)計。廣告設(shè)計部除

了聽從業(yè)務(wù)部在具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上的指示以外，也需要直接與客戶打交道，聽取他們的意見和

建議以及獲得他們對于設(shè)計認可，但在與客戶打交道的過程中，他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部的一些

指示與客戶的實際要求出入很大。因此，兩個部門經(jīng)常發(fā)生矛盾，甚至經(jīng)常需要公司總經(jīng)理

親自出面才能夠解決。為此，公司在總部又專門設(shè)立了一個市場研究部，專門從事市場信息

收集和顧客想法的收集工作。但是運行了一段時間以后，新成立的市場研究部受到了另外兩

個部的許多指責，認為市場研究部收集的信息全是垃圾，不但對他們的工作沒有幫助而且?guī)?/p>

來了許多誤導。市場研究部則抱怨說這不能怪他們，是客戶的問題，因為客戶經(jīng)常是：“說

要的不是真正想要的，想要的不是他們真正需要的?！苯Y(jié)果該公司的第一次組織變革失敗

了。隨后公司撤銷了市場研究部，并且投資在市區(qū)買了一棟小樓，然后就將總部和業(yè)務(wù)部

與設(shè)計部都搬遷到了新的地址。這樣一來原有的業(yè)務(wù)部和設(shè)計部因為可以直接由公司總經(jīng)理

“面授機宣”和通過會議進行協(xié)調(diào)，效率大大提高。公司的業(yè)務(wù)有了一個很大的發(fā)展，公司

的效益也大幅提高。在后來將近3年的高速增長期之中，公司先后成立了專門的財務(wù)部、總

務(wù)部、客戶關(guān)系部、媒體協(xié)作部等部門，但是隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總經(jīng)理越來越感到公司的

組織結(jié)構(gòu)存在問題，因為經(jīng)常會出現(xiàn)客戶抱怨他們不知道應(yīng)該找哪個部門去處理他們的廣告

項目中出現(xiàn)的各種問題。而且還出現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)越多，需要協(xié)調(diào)的問題就越嚴重，公司總

經(jīng)理不得不經(jīng)常停下許多工作去解決各部門之間發(fā)生的沖突。對此，公司總經(jīng)理認為主要是

他手下各部門的主管不太懂得現(xiàn)代管理知識，跟不上形勢造成的，但是由于他們都是公司創(chuàng)

業(yè)的元老，既有功勞又有苦勞，實在不好將他們撤換掉，所以公司總經(jīng)理一直找不到很好的

解決辦法。后來公司總經(jīng)理專門找人研究了一些國外現(xiàn)代廣告公司的經(jīng)營與管理，研究人

員告訴他國外的廣告公司有一種組織管理體制叫做“廣告客戶經(jīng)理制(Ad

AccountManager)"，總經(jīng)理認為這是個好辦法，于是就在自己的公司當中任命了一批廣告客

戶經(jīng)理，并讓他們每個人專門負責幾個客戶的廣告業(yè)務(wù)。開始大家對這種辦法覺得很新鮮也

很支持，所以推行的不錯。但是過了一段時間之后，這些廣告客戶經(jīng)理相繼找總經(jīng)理提出了

辭職，他們的主要理由是各個部門的主管不支持他們的工作，他們幾乎是“光桿司令”，沒

有什么資源可用，而且他們在為客戶服務(wù)中很難協(xié)調(diào)各部門所管轄的業(yè)務(wù)，而客戶卻將全部

抱怨都發(fā)在他們身上，所以沒法干了。同時，各個部門的主管也不斷地向總經(jīng)理抱怨說那些

廣告客戶經(jīng)理們經(jīng)常不通過他們就找他們的部下去干活，弄得他們對于部下的控制受到了削

弱，而且本部門的許多工作出現(xiàn)無序狀態(tài)。對此，總經(jīng)理又束手無策了，他實在想不出究竟

是什么地方出了毛病，最終該公司的第二次組織變革又陷入了困境。問題：如果請你為

這家廣告公司做管理咨詢，請找出該公司兩次組織變革的問題，并分析說明產(chǎn)生問題的原

因，同時列出你的解決措施。

答案：（1）兩次組織變革的問題和原因：①新新公司變革前總部遠離業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)

部、設(shè)計部、市場部分工有沖突，工作難以協(xié)調(diào)。