南京供電公司與香港中華電力同業(yè)比較成果演示-客戶服務(wù)同業(yè)比較

江蘇省電力公司

南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較中華電力

CLPPower>申請供電的服務(wù)流程>提供服務(wù)的途徑>

E電話服務(wù)中心的運(yùn)作>營業(yè)大廳的運(yùn)作>

帳單服務(wù)>

客戶滿意調(diào)查工作>提升服務(wù)素質(zhì)工作◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告同業(yè)比較范圍江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告內(nèi)

容>南京供電局的工作>

中華電力的工作>

分

析>

建議方案◎中華電力有限公司20011.

在具備供電條件的情況下>一般供電申請需時5天>其他用戶10-20天，按地區(qū)及電壓而定2.

電費分為八個類別，十一個價目3.

電費資料-抄表后次日內(nèi)計算安當(dāng)及傳送4.

所有客戶須簽署供電合約申請供電流程：南京供電局江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告◎中華電力有限公司20011.

單位未裝電表>在三個工作天內(nèi)為客戶進(jìn)行電氣裝置檢查>裝置檢查合格后，在二十四小時內(nèi)供應(yīng)電力2.

單位已裝電表>

辦理帳戶轉(zhuǎn)名手續(xù)3.

電費分為四個價目4.

電費單在抄表后第三日開始派送5.

所有客戶自動受供電則例約束◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告申請供電流程：中華電力南京供電局申請供電流程：分析1.

開始在四個區(qū)推出居民用戶電話報裝服務(wù)2.對於供電申請所需時間有清楚承諾3.電腦系統(tǒng)能夠迅速完成計算電費及資料傳

送的工作4.

以銀行聯(lián)網(wǎng)代收電費，節(jié)省了發(fā)出帳單的

成本及簡化整個流程◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告5.

客戶需要到所屬供電分局辦理申請供電6.

供電申請審批繁復(fù)，批核時間較長7.

客戶的通訊與供電合約均以客戶的簧署

作實8.

電費價目劃分精細(xì)，容易出現(xiàn)錯計電費

或收費爭拗◎中華電力有限公司2001南京供電局申請供電流程：分析江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告1.

檢討供電審批的流程，把供電服務(wù)無關(guān)的工序及

責(zé)任交還客戶或有關(guān)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)2.

研究簡化電價分類的可行性，減少電費計算的錯

誤及爭拗3.

考慮采用供電合約自動生效的方式，簡化簽訂供

電合約的工序4.

采用國際郵務(wù)慣例，所有按客戶通訊地址派遞的

信件均視為已正式送達(dá)◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告申請供電流程：建議方案>

客戶電話服務(wù)中心>

營業(yè)大廳>

電子郵件>

公司互聯(lián)網(wǎng)>

廣場、社區(qū)宣傳>

電臺、電視臺>

郵寄方式>

傳真江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告服務(wù)渠道：南京供電局◎中華電力有限公司2001繳費方法>銀行聯(lián)網(wǎng)托收(1%)>銀行柜面或營業(yè)大廳(97%)>人工送銀行托收(0.2%)>電話通知交費(2%)江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告服務(wù)渠道：南京供電局派送電費單方法>

銀行聯(lián)網(wǎng)(98%)>電話通知客戶(2%)◎中華電力有限公司2001>

客戶電話服務(wù)中心>

客戶服務(wù)中心>

郵寄方式>

公司互聯(lián)網(wǎng)>

E電子郵件>

傳真服務(wù)渠道：中華電力江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告◎中華電力有限公司2001繳費方法>營業(yè)大廳(25%)>

郵寄支票(7%)>郵政局(18%)>電話(16%)>

銀行轉(zhuǎn)帳(24%)>

銀行自動柜員機(jī)(6%)

>

網(wǎng)上繳費(2%)>

繳費通(2%)江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告服務(wù)渠道：中華電力派遞電費單方法>郵寄(49.5%)>

人工派遞(49.5%)

>

電子帳單(0.3%)◎中華電力有限公司20011.

南京供電局提供的服務(wù)渠道與中華電力十分相似2.

正積極加強(qiáng)電話服務(wù)的項目3.

善用廣場和社區(qū)宣傳、電臺及電視臺等渠道，加強(qiáng)與客戶的接觸和溝通4.

為有需要的客戶提供上門收費服務(wù)，建立了一個熱心社會服務(wù)的形象◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告服務(wù)渠道：分析江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告服務(wù)渠道：分析5.

服務(wù)仍以親身辦理為主6.

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可以加強(qiáng)7.

聯(lián)網(wǎng)工能未正式開放，對各區(qū)分

局資料互通造成障礙8.

繳費服務(wù)可以更多元化◎中華電力有限公司20011.

加強(qiáng)電話及互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)項目，為客戶提

供足不出戶的服務(wù)2

.

發(fā)展其他繳費方法供客戶選擇，為銀行制

造競爭對手江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告服務(wù)渠道：建議方案◎中華電力有限公司20011.

五分局及五縣局共十間營業(yè)大廳提供每星期七天交費及一般服務(wù)2.

每間大廳平均前線員工人數(shù)包括一位主管共十五人3.

交費服務(wù)包括業(yè)務(wù)收費、電費及電卡表繳費等4.

一般服務(wù)主要有用電業(yè)務(wù)受理、供電咨詢及業(yè)務(wù)查詢等◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：南京供電局5.

設(shè)有封閉保護(hù)及開放式收費柜位6.

一般服務(wù)按不同類別使用開放式柜位7.

裝有客戶信息計算機(jī)系統(tǒng)方便客戶查詢8.

設(shè)有大形告示牌、公開辦電程序、繳費方式、和公布收費標(biāo)準(zhǔn)9.

設(shè)有宣傳單張擺放柜江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：南京供電局◎中華電力有限公司2001項目交費服務(wù)一般服務(wù)輪候平均時間3分鐘3分鐘每日使用大廳平均人數(shù)3000人1200人江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：南京供電局10.

工作流量11.

服式標(biāo)準(zhǔn)穿上整齊制服及配帶顧員證◎中華電力有限公司20011.

設(shè)有十四間大廳提供每星期五天半服務(wù)2.

每間大廳平均前線員工人數(shù)包括一位主任共十人3.

提供繳交電費、按金、查詢及辦理供電申請等服務(wù)4.

設(shè)有封閉保護(hù)式收費柜位、多功能收費機(jī)及輪候設(shè)施江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：中華電力◎中華電力有限公司20015.

一般服務(wù)設(shè)有電子輪候管理系統(tǒng)及獨立服務(wù)間6.

大堂設(shè)有顯示屏及電視機(jī)，播放宣傳短片7.

裝有資詢通及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)8.

有電器產(chǎn)品陳列及銷售處9.

部份大廳設(shè)有課室開辦無火煮食示范及興趣班江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：中華電力◎中華電力有限公司200111.

穿整齊制服及配帶顧員證，遵照儀容發(fā)

式標(biāo)準(zhǔn)12.

訂有打招呼、服務(wù)態(tài)度及解答技巧標(biāo)準(zhǔn)

及

指

引◎中華電力有限公司2001項目交費服務(wù)一般服務(wù)輪候平均時間1分鐘8分鐘每日使用大廳平均人數(shù)14000人1600人江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：中華電力10.

工作流量1.

南京供電局與中華電力的營業(yè)大廳均為

客戶提供繳費、供電申請及查詢等相同

服務(wù)2.

南京供電局與中華電力以營業(yè)大廳作為

與客戶接觸及溝通的主要橋梁3.

南京供電局的營業(yè)大廳柜位是按服務(wù)性

質(zhì)分類，客戶按需要選擇服務(wù)柜位江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：分析◎中華電力有限公司20014.

中華電力的營業(yè)大廳裝設(shè)獨立間隔柜位，

可提供一站式服務(wù)及保障個人私隱5.南京供電局每月選舉服務(wù)之星，可提升員

工服務(wù)水平6.

中華電力員工獎勵計劃及評選最佳服務(wù)中

心，可提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：分析◎中華電力有限公司20017.

中華電力的營業(yè)大廳裝設(shè)電子輪候系統(tǒng)，

以加強(qiáng)人流秩序管理及監(jiān)察服務(wù)水平8.

中華電力安排員工接受輪崗培訓(xùn)，可提高

工作效率及一站式服務(wù)9.

南京供電局各區(qū)分局的聯(lián)網(wǎng)功能并未正式

開放江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：分析◎中華電力有限公司20011.

訂立一套禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如打招呼的方式，

回答問題技巧等以建立良好形象2.

設(shè)置服務(wù)輪候機(jī)加強(qiáng)人流及大堂秩序管理3.

提議量度客戶輪候時間以監(jiān)察服務(wù)水平和量

度客戶流量以適當(dāng)分配資源4.

大堂設(shè)計宜采用較淺色調(diào)，以突出充滿朝氣

的形象江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：建議方案◎中華電力有限公司20015.大堂設(shè)置燈箱及屏幕或電視機(jī)，以宣傳

產(chǎn)品及服務(wù)6.

訓(xùn)練員工多技能，提高工作效率及可提

供一站式服務(wù)7.開放聯(lián)網(wǎng)功能，方便處理越區(qū)客戶服務(wù)江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告營業(yè)大廳：建議方案◎中華電力有限公司20011.

市縣共六個客戶電話服務(wù)中心主要提供二十

四小時電力故障和緊急報修服務(wù)2.

備有語音回應(yīng)及人工答話服務(wù)3.

設(shè)有多條專用熱線提供不同服務(wù)4.

南京市報修中心員工人數(shù)共二十一人5.

繁忙季節(jié)管理干部亦需值班◎中華電力有限公司2001客戶電話服務(wù)中心：南京供電局江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告出

器客戶電話服務(wù)中心：南京供電局6.

諾三響鈴聲內(nèi)接聽來電7.

每年共接來電約四十五萬個8.

人工答話平均通話時間需三分鐘9.

語音回應(yīng)平均通話時間需二分鐘◎中華電力有限公司20011.

中華電力有一個客戶電話服務(wù)中心和一個

后備中心2.

備有語音回應(yīng)及人工答話服務(wù)3.

二條二十四小時電話熱線提供諮詢及申請

和緊急報修服務(wù)4.

員工總?cè)藬?shù)共五十五人◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶電話服務(wù)中心：中華電力江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶電話服務(wù)中心：中華電力5.

諾四響鈴聲內(nèi)接聽百分之九十五點二的

來電6.

每年共接來電超過二百萬個7.

人工答話平均通話時間需二分五十秒8.

語音回應(yīng)平均通話時間需一分二十二秒9.

平均通話后所需跟進(jìn)工作時間需三十三秒◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶電話服務(wù)中心：中華電力10.

語音回應(yīng)設(shè)有客戶意見調(diào)查功能11.

設(shè)有專用電話交換機(jī)(PABX)、

全自動來

電分配

(ACD)、

語音回應(yīng)系統(tǒng)

(IVRS)、電話中心管理系統(tǒng)(CCMS)

及電腦與電訊

集成

(CTI)12.

實時電話服務(wù)中心概況屏幕◎中華電力有限公司20011.

南京供電局理解到電話乃目前最方便、

快捷和成本最低的構(gòu)通渠道2.

南京電話費按通話時間長短收費，導(dǎo)致

客戶使用電話意欲減低3.

南京供電局客戶資料聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)未開放，

除了報修和語音回應(yīng)有專線提供外，其

他查詢服務(wù)均需致電本區(qū)分局專線辦理江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶電話服務(wù)中心：分析◎中華電力有限公司20014.

語音回應(yīng)系統(tǒng)倘未與人工答話結(jié)合，客戶需

另撥電話號碼5.

開始在四個區(qū)推出居民用戶電話報裝服務(wù)6.

電話服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)施仍有很大發(fā)展?jié)摿?.

承諾在三響鈴聲內(nèi)接聽來電達(dá)百分之九十九江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶電話服務(wù)中心：分析◎中華電力有限公司20011.

開放六分局客戶資料聯(lián)網(wǎng)功能，設(shè)立單一

客戶電話服務(wù)中心，減省人手，加

調(diào)配

工作的靈活性2.

與電話公司商討提供電話費優(yōu)惠，增加電

話服務(wù)種類，鼓勵客戶多使用電話服務(wù)中

心，以減輕營業(yè)大廳的工作量和營運(yùn)成本3.

減少電話號碼的數(shù)量，提供一站式服務(wù)，

方便客戶◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶電話服務(wù)中心：建議方案4.

開發(fā)電話系統(tǒng)設(shè)施，利用科技去減輕成本。

將語音系統(tǒng)跟人工答話結(jié)合，以方面客戶

諮詢5.

加

監(jiān)察電話服務(wù)中心和員工的服務(wù)表現(xiàn)。

利用電話系統(tǒng)設(shè)備所得數(shù)據(jù)和資料去確保

服務(wù)素質(zhì)得到不斷進(jìn)步客戶電話服務(wù)中心：建議方案江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告◎中華電力有限公司20011.

居民用電-

隔月抄表一次2.

非居民用電-

每月抄表一次3.

專人復(fù)檢全部帳單4.

所有電費單均在月頭發(fā)出5.

每月1至15日為繳費期6.

一般不接受預(yù)繳或暫繳電費7.

三十七萬電卡表用戶-先購電，后用電◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告帳單服務(wù)：南京供電局8.

所有逾期繳費均須征收滯納違約金9.

帳戶無須繳交按金10.

由發(fā)出電費單到執(zhí)行截電共三十二天11.

截止單位供電前須供電局領(lǐng)導(dǎo)簽紙江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告帳單服務(wù)：南京供電局◎中華電力有限公司20011.

住宅用電-

每二月抄表一次2.

非住宅用電-

每月抄表一次3.

每天抽檢約二十張帳單4.

每個工作天均抄表及發(fā)單5.

十三個工作天繳費期，以發(fā)出帳單日起計6.

客戶可以預(yù)繳或暫繳任何金額的電費7.

沒有使用電卡表江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告帳單服務(wù)：中華電力◎中華電力有限公司20018.

非住宅客戶逾期繳費須加收逾期附加費9.

帳戶須繳交相等于六十天電費的按金10.

電費單逾期三十一個工作天后執(zhí)行截電11.

截電由電腦跟進(jìn)，無須另行審批12.

欠帳追收期七年內(nèi)有效帳單服務(wù)：中華電力江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告◎中華電力有限公司20011.

南京供電局的發(fā)單周期與中華電力相同2.

無須發(fā)出電費單，省卻了印制制及寄發(fā)電費單

的成本3.

三十七萬電卡表用戶，減低營運(yùn)開支，免除壞

帳風(fēng)險4.

所有逾期繳費的客戶均須繳交違約金，阻嚇逾

期繳費5.

劃一繳交電費日期，加重利息成本及防礙資源

分配◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告帳單服務(wù)：分析6.

客戶不可以預(yù)繳或繳交部份電費，做成

不便7.

計算修正帳單、開發(fā)催繳電費單、復(fù)檢

電費單均未完全自動化江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告帳單服務(wù)：分析◎中華電力有限公司20011.

研究劃一繳費期限的利息成本，以及對服

務(wù)資源分配的影響2.

以電腦程式取代人工全檢帳單3.

簡化單位截電的批核流程4.以電腦替代人工發(fā)出催繳電費單及計算修

正帳單，使員工可以調(diào)配往應(yīng)付其他更重

要的工作◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告帳單服務(wù)：建議方案1.

積極聽取客戶意見2.

確實推行“始于客戶要求，終于客戶滿意”的信念3.

與不同行業(yè)就客戶服務(wù)進(jìn)行比較4.十四項客戶服務(wù)承諾中，九項的成績達(dá)到100%5.

整體工作方向是正確和有價值的◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：南京供電局1.

客戶服務(wù)策略是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件之一2.

銳意改革現(xiàn)行的服務(wù)機(jī)制、簡化流程、提高效

益和引進(jìn)新設(shè)備江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告提昇服務(wù)素質(zhì):南京供電局◎中華電力有限公司2001江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告此測由公詞填FORCFRCEUREQNLY450185(118/oo客戶服程中心，做費法客戶供需地易LocationofCuntomerservkesCentre/CaahOffice/CuitomerSuppllas不藍(lán)用封客產(chǎn)單聯(lián)麗座NotapplcasletoCTS)獻(xiàn)嗜KT基盤TW客戶滿意調(diào)查：中華電力客戶意見卡Customer

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La

多

謝

:93129-34559

Thank

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冊4.

點理中清，在消械力◎中華電力有限公司2001B清離章政度其他意見/健蒲

Othercommerts/uggestions:OntattTN

914404841.

服

稱

短

別

Type

of

ServiceCx2/kt7按搜重力出施6.1.

每年定期委托顧問進(jìn)行住宅客戶意見調(diào)查：>供電申請>

電氣裝置檢查>

緊急報修>

發(fā)單>

繳費>

終結(jié)帳戶>

查詢和投訴處理>

公司形象江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：中華電力◎中華電力有限公司20012.

每年聘請顧問進(jìn)行喬裝客戶暗訪各客戶服務(wù)

中心、致電客戶電話服務(wù)和安排電氣裝置檢查3.

派發(fā)意見卡給每位使用過中華電力服務(wù)的客戶江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：中華電力◎中華電力有限公司2001客戶意見調(diào)查項目中華電力南京供電局1.客戶意見調(diào)查有有2.以內(nèi)部職員進(jìn)行不是是3.定期，有系統(tǒng)地進(jìn)行，如每年一

次、記錄訪問客戶人次和回應(yīng)率是不是4.調(diào)查服務(wù)渠道電話服務(wù)熱線客戶服務(wù)中心緊急報修電氣裝置檢查有有有有有

有

有

有江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司20018.客戶意見卡-電話服務(wù)提供意見卡渠道：郵寄征求意見信紀(jì)委投訴電話2000年意見卡回收數(shù)目客戶滿意百分比沒有沒有1,253份95.80%有沒有有有2,006份95.70%客戶意見調(diào)查項目中華電力南京供電局5.喬裝客戶暗訪有有6.以內(nèi)部職員進(jìn)行不是是7.每年進(jìn)行次數(shù)1次12次江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司2001有

有客戶意見調(diào)查項目中華電力南京供電局9.客戶意見卡-客戶服務(wù)中心提供意見卡渠道：于客戶服務(wù)中心提供2000年意見卡回收數(shù)目客戶滿意百分比有有11,787份99%有有2,006份95.70%10.客戶意見卡-帳單服務(wù)提供意見卡渠道：于客戶服務(wù)中心提供2000年意見卡回收數(shù)目客戶滿意百分比沒有不適用不適用不適用有有2,006份95.70%江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司2001客戶意見調(diào)查項目中華電力南京供電局11.客戶意見卡-電氣裝置檢查提供意見卡的渠道：即場派給客戶2000年意見卡回收數(shù)目客戶滿意百分比有有1,172份98.80%有有沒有數(shù)據(jù)

沒有數(shù)據(jù)12.客戶意見卡-緊急報修提供意見卡渠道：復(fù)修後電話回訪2000年意見卡回收數(shù)目客戶滿意百分比有沒有3,245份96.40%有有2,007份95.70%江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司2001客戶意見調(diào)查項目中華電力南京供電局13.客戶贊賞信數(shù)目222封沒有數(shù)據(jù)14.客戶合理投訴信數(shù)目39封沒有數(shù)據(jù)15.客戶合理投訴信數(shù)目(由無法控制的因素導(dǎo)致)31封沒有數(shù)據(jù)16.客戶不合理投訴信數(shù)目58封沒有數(shù)據(jù)17.有機(jī)制和組織處理所有投訴有有18.所有投訴向外公布有沒有江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司2001客戶意見調(diào)查項目中華電力南京供電局19.合理投訴數(shù)目：客戶服務(wù)中心客戶電話服務(wù)中心帳單服務(wù)100沒有數(shù)據(jù)沒有數(shù)據(jù)沒有數(shù)據(jù)20.

合理投訴主要原因：客戶服務(wù)中心客戶電話服務(wù)中心帳單服務(wù)溝通問題不適用

不適用電壓問題沒有資料估表/抄錯表江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司20012000年度客戶服務(wù)

比較中華電力南京供電局21.最不滿意之處：

客戶電話服務(wù)接不通自動語音

系統(tǒng)及資料提供

不完善所提電壓低的問題未

能徹底解決22.最不滿意之處：

客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心內(nèi)

的設(shè)施沒有達(dá)到客戶目的23.最不滿意之處：

帳單服務(wù)帳單內(nèi)容欠清晰估度和抄錯表江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司20012000年度服務(wù)承諾中華電力南京供電局1.

客戶來電查詢時，我們會于四響

電話鈴聲內(nèi)接聽：客戶電話服務(wù)：緊急服務(wù)客戶電話服務(wù)：查詢及要求預(yù)約電氣裝置檢查2.

客戶于繁忙時間內(nèi)在收費處輪候

繳費毋需超過五分鐘3.客戶在客戶服務(wù)中心輪候查詢毋

需超過二十分鐘4.

于三個工作天內(nèi)到場調(diào)查用電查

詢個案97.42%97.67%99.80%99.75%99.50%98.59%100%100%0%90%100%100%江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：分析◎中華電力有限公司20012000年最迫切需要的新服務(wù)·改善客戶服務(wù)中

心環(huán)境和設(shè)施提·

提供多元化繳費

服務(wù)·客戶服務(wù)中心：統(tǒng)一受理投訴·

電卡表：統(tǒng)一受理嚴(yán)格考核·電力故障：統(tǒng)一受理/分流處

理有償服務(wù)項目中華電力南京供電局管理層認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個重要條件·客戶服務(wù)策略·員工的工作能力·服務(wù)流程管理·客戶服務(wù)策略·服務(wù)流程管理·員工對服務(wù)文化

的認(rèn)同江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告提昇服務(wù)素質(zhì):分析有限公司-2001項目中華電力南京供電局客戶溝通渠道·客戶咨詢小組·地區(qū)客戶咨詢委員會·客戶關(guān)注小組·宣傳單張/短訊

·報章雜志廣告

·客戶意見卡·定期客戶意見調(diào)查·營業(yè)大廳·

客戶電話服務(wù)中心·

電話·

電信·營業(yè)大廳·上門為殘疾客戶

提供對口服務(wù)江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告提昇服務(wù)素質(zhì):分析◎中華電力有限公司2001項目中華電力南京供電局傳達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

給員工的渠道·每月/周一次日常

例會·每月一次小組匯

報·每月一次個案分

享·每季一次檢討大

會·每年一次服務(wù)交

流大會·每年六份內(nèi)部刊

物·

開會·

考核·表彰先進(jìn)·向先進(jìn)單位學(xué)習(xí)·評選先進(jìn)人物和

單位◎中華電力有限公司江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告提昇服務(wù)素質(zhì):分析001員工面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和困難·員工工作能力和

適應(yīng)力·太多工作·客戶無理取鬧·新觀念，新問題·矛盾機(jī)制·無理客戶·內(nèi)部協(xié)調(diào)項目中華電力南京供電局員工培訓(xùn)次數(shù)·每人每年共12.5天·每人每年共6-9天江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告提昇服務(wù)素質(zhì):分析·客戶服務(wù)策略·員工工作上滿足感·管理層的支持·充足的資源·員工培訓(xùn)·機(jī)構(gòu)文化公司面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和困難◎中華電力有限公司20011.

統(tǒng)一客戶意見調(diào)查工作和進(jìn)行有系統(tǒng)性分析

資料數(shù)據(jù)·委派一個部門負(fù)責(zé)策劃和統(tǒng)籌每一次意見調(diào)查·所有意見調(diào)查均須定期進(jìn)行·有系統(tǒng)地安排每一次意見調(diào)查·聘請獨立顧問公司進(jìn)行意見調(diào)查，確保意見調(diào)

查的中立性江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：建議方案◎中華電力有限公司20012.

定期統(tǒng)計客戶意見卡數(shù)據(jù)·每月統(tǒng)計所有回收的意見卡·向有關(guān)單位和前線服務(wù)人員發(fā)放統(tǒng)計數(shù)據(jù)江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：建議方案◎中華電力有限公司20013.

增加派發(fā)意見卡渠道·前線服務(wù)人員主動邀請每一位剛接受過服務(wù)的客

戶填寫意見卡·客戶服務(wù)中心、客戶電話服務(wù)中、緊急報修和報

裝接電的前線服務(wù)人員應(yīng)該在完成服務(wù)后即場邀

請客戶填寫意見卡·使用免費回郵意見卡，鼓勵客戶提出意見江蘇省電力公司南京供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報告客戶滿意調(diào)查：建議方案