高星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)第01章

高星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)第01章

第一節(jié)

職員差不多素養(yǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體職員培訓(xùn)目的 提高酒店全體職員的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 職員服務(wù)知識(shí)職員從業(yè)能力職員從業(yè)觀念 職員從業(yè)心理

酒店職員的差不多素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的酒店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、職員服務(wù)知識(shí)tc"一、職員服務(wù)知識(shí)"酒店服務(wù)知識(shí)是酒店職員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。把握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用tc"1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用"(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)假如酒店職員能熟練地把握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便利性，提高酒店職員對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少酒店職員在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)能夠在專門大程度上排除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店職員在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人關(guān)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性假如酒店職員能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙眯?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的中意度自然就會(huì)增加。2.職員服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容tc"2.職員服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容"(1)酒店及酒店所處環(huán)境的差不多情形—般而言，當(dāng)客人對(duì)生疏的環(huán)境能夠?qū)ｉT快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)固感。而這種穩(wěn)固感便來源于酒店職員對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的把握。酒店職員必須把握的環(huán)境方面的知識(shí)要緊有：①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。②酒店所能提供的要緊服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。④酒店所處的地理位置，酒店所處都市的交通、旅行、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層治理人員的情形。⑥酒店的治理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)職員應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感受，酒店職員必須把握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。從而能夠使酒店職員在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店職員除了利用業(yè)余時(shí)刻從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還能夠在平常接待客人中積存；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3)職員崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范疇。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的治理規(guī)定。④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、治理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單修理、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。⑤把握酒店軟治理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、職員從業(yè)能力tc"二、職員從業(yè)能力"1.駕馭自如的語言能力tc"1.駕馭自如的語言能力"語言是酒店職員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、職員的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員的語言能力的運(yùn)用要緊表達(dá)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣酒店職員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。要緊講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其要緊指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)專門重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子專門容易被客人誤解。(4)軀體語言軀體語言在表達(dá)中起著專門重要的作用，在人際交往中，軀體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店職員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于同意和感到中意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店職員應(yīng)當(dāng)依照客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情形采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力tc"2.牢牢吸引客人的交際能力"人際交往所產(chǎn)生的魅力是專門強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店職員及酒店產(chǎn)生專門深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店職員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)酒店職員在與客人的交往中，第一應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的生疏人”每一位新來的客人盡管關(guān)于酒店職員差不多上生疏的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作差不多相處專門長(zhǎng)時(shí)刻的老朋友來看待，如此，酒店職員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)，使客人感受到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)心的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和堅(jiān)持是專門重要的，給人經(jīng)歷最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而外表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)酒店職員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和摸索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他職員與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏捷的觀看能力tc"3.敏捷的觀看能力"觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。酒店職員敏捷的觀看能力要緊表達(dá)在以下方面：(1)善于觀看客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀看客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店職員從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、愛好及欠中意的地點(diǎn)。(3)善于觀看客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。因此，既要使客人感到酒店職員的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，如此使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)懷性的服務(wù)。(4)善于觀看客人心理狀態(tài)客人的心理專門微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中，酒店職員在觀看那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。4.深刻的經(jīng)歷能力tc"4.深刻的經(jīng)歷能力"(1)深刻的經(jīng)歷能力能夠產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時(shí)服務(wù)在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店職員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的都市交通、旅行等方面的問題，酒店職員現(xiàn)在就要以自己平常從體會(huì)中得來的或有目的的積存為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人會(huì)有一些托付酒店職員辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)刻差，這時(shí)就需要酒店職員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供，可不能使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。②使酒店職員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門的服務(wù)工作差不多形成了比較穩(wěn)固和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店職員牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在那個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色關(guān)于初來乍到的客人來說，是比較生疏的。但作為酒店職員卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)專門復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店關(guān)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店職員對(duì)客人的情形有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店職員便能夠依照自己的經(jīng)歷能力迅速地把握客人的特點(diǎn)，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。⑤使客人能夠從職員的細(xì)節(jié)經(jīng)歷中感受到自己的重要性和被尊重。假如一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、愛好愛好、飲食適應(yīng)等被酒店職員記住，并在與客人的交往中能夠被酒店職員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的經(jīng)歷方法①重復(fù)式的強(qiáng)化經(jīng)歷經(jīng)歷是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一樣來說，重復(fù)經(jīng)歷的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店職員不僅在平常服務(wù)中經(jīng)歷，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。②明白得式的經(jīng)歷當(dāng)一樣?xùn)|西被明白得了的時(shí)候，經(jīng)歷就深刻。因此，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，什么緣故要如此，搞清晰了以后，“骨頭”就會(huì)專門快地被啃下來。③特點(diǎn)式的經(jīng)歷當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，經(jīng)歷就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特點(diǎn)就容易被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯(cuò)經(jīng)歷有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對(duì)比服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，如此的經(jīng)歷印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力tc"5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力"靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店職員而言，要緊表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店職員應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣故，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，如此的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“冷靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較中意的答案。并盡量使情況的阻礙操縱在最小的范疇，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。(4)酒店職員應(yīng)當(dāng)本著“客人永久是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在愛護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想愛護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過錯(cuò)在自己方依舊在客人方，職員均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力tc"6.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力"酒店職員除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷酒店。盡管酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的要緊職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的職員共同來做。(1)酒店職員應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛好的情形下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。(2)酒店職員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。(3)只有全員都關(guān)懷酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店職員才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。三、職員從業(yè)觀念tc"三、職員從業(yè)觀念"樹立正確的觀念關(guān)于酒店職員來說是專門重要的，它不僅能有效地防止酒店職員在工作中的消極行為，而且有助于使酒店職員的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性tc"1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性"(1)它是酒店職職員作時(shí)的參照坐標(biāo)①觀念對(duì)職員的平常工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使酒店職員在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判定正誤，糾正過失，使職員的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。②觀念是對(duì)日常治理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便利化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)職員自我教育、自我治理的重要手段。(2)它使酒店職員與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名職員都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名職員的身上，這就容易使職員自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的治理產(chǎn)生不良的阻礙，而通過樹立與酒店生存緊密相關(guān)的幾種穩(wěn)固的觀念有利于每一名職員更加清晰直截了當(dāng)?shù)匕炎陨砉ぷ鞯奈⒂^目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生專門強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容tc"2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容"(1)大局觀念①每個(gè)職員都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的缺失。②酒店職員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)職員差不多上酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才能，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)專門牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到缺失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的奉獻(xiàn)。②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的缺失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范疇。(3)商品觀念酒店職員從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種專門商品的本質(zhì)有著專門的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的確實(shí)是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店職員都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的中意。②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，同時(shí)客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店職員就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感受。酒店職員假如在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，專門是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)，因此酒店職員就要對(duì)酒店所提供的無形產(chǎn)品給予專門的重視，意識(shí)到自己的一言一行差不多上構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。酒店職員在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店職員所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種專門的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店職員，則從客人的中意評(píng)判中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收成所無法替代的。(4)市場(chǎng)觀念樹立市場(chǎng)觀念要求酒店職員要做到：①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分來酒店的每一位客人的需要都不一樣，如此便使市場(chǎng)出現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律假如酒店不能依照市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所剔除。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，依照市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和治理作必要的調(diào)整更新。③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新不斷進(jìn)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)治理提出了越來越高的要求，假如酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行治理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)把握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。酒店依照市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施治理，事實(shí)上就對(duì)每一名職員提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店職員假如沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素養(yǎng)，那么酒店職員就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所剔除。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不行印象；重則阻礙整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念酒店職員樹立質(zhì)量觀念，第一應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的專門性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店職員服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店職員服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒服度與中意度。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體職員的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有專門大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用差不多上一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)刻的連續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6)效益觀念酒店職員樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。②通過酒店職員勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店職員假如能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使職員始終保持高昂的士氣，直截了當(dāng)或間接地使酒店的效益得到增加。③酒店職員應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)約來增加酒店的效益成本是易變的，花出去確實(shí)是成本，省下來確實(shí)是效益。因此，節(jié)約操縱的前提是不阻礙酒店服務(wù)的質(zhì)量。④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系在一線直截了當(dāng)面對(duì)客人的酒店職員都會(huì)從客人的數(shù)量中直截了當(dāng)感受到酒店的效益，這是直截了當(dāng)?shù)男б妗⒖梢姷男б?，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店職員令客人感到中意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直截了當(dāng)?shù)男б?，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了專門良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得連續(xù)的進(jìn)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)固市場(chǎng)，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，但是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直截了當(dāng)?shù)男б?，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)刻后通過一線職員的努力才能表達(dá)出來。這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在的效益對(duì)酒店來講是更為重要的，酒店職員確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者專門好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得連續(xù)進(jìn)展的動(dòng)力。四、職員從業(yè)心理tc"四、職員從業(yè)心理"酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的專門性，假如沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)tc"1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)"(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直確實(shí)是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，盡管相關(guān)于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人確實(shí)是上帝。②酒店職員與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店職員與人接觸的方式要緊是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2.職員應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理tc"2.職員應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理"(1)態(tài)度態(tài)度是酒店職員從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店職員從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：①有的職員認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種專門消極的從業(yè)態(tài)度。酒店職員確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店職員就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感受，讓客人感受到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。②有些酒店職員對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一樣客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上差不多上平等的，假如酒店職員在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必定會(huì)對(duì)酒店留下不行的印象，使酒店的進(jìn)展受到缺失。(2)意志意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種專門成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店職員意志的培養(yǎng)要緊表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①恒心。酒店職員盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。假如沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法專門好地開展。②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以說明，直到客人明白得為止；當(dāng)客人所詢問的情況沒有聽明白時(shí)，酒店職員要耐心地將情況說清晰，直到客人得到中意的答復(fù)為止。③自律。自律確實(shí)是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督治理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。④自控。每個(gè)酒店職員都有自己的情感、威嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與職員之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候緣故可能顯現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店職員產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是職員與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)益者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店職員的自控意識(shí)。(3)情感情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜愛、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)決意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系職員與酒店的紐帶，是促使職員忘我地投入工作的催化劑，這要緊表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店職員，第一應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。②酒店職員應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，假如職員之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)阻礙對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不行的印象。

第二節(jié)

職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體職員培訓(xùn)目的 職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義tc"一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義"“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的明白得，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一樣性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一樣明白得是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)能夠使客人無法感到不中意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、依照特定情形所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求tc"二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求"1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的專門要求tc"1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的專門要求"(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店職員的素養(yǎng)及治理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條確實(shí)是酒店職員的素養(yǎng)和酒店的治理，它要求酒店職員所具備的種種素養(yǎng)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而關(guān)于酒店治理者來說，則需要具備精湛的治理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地把握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求完全地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專門強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，能夠說，它所構(gòu)成的鏈條是專門薄弱的，比起一樣的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望專門高，看待任何情況總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些情況上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專門強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還專門強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)殛P(guān)于差不多打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂藢ｉT大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)差不多專門熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著專門多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性專門強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體愛護(hù)，那個(gè)地點(diǎn)包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，關(guān)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度差不多上專門快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求tc"2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求"(1)舒服暢快客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求確實(shí)是舒服暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，假如酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店職員表現(xiàn)再杰出，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這要緊表現(xiàn)在以下方面：①宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相和諧，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感受。d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有樂趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒服，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流淌環(huán)境酒店職員著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相和諧，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處表達(dá)出對(duì)客人的禮貌。(2)方便快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人差不多上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，同時(shí)這些要求能夠按照客人的叮囑不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理同意狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次適宜，只有如此，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、治理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4)謙讓照管酒店職員在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店職員，或來自客人。酒店職員應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和氣，語言禮貌，語氣溫順，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的阻礙操縱到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到損害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威逼，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成tc"三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成"1.服務(wù)環(huán)境幽雅tc"1.服務(wù)環(huán)境幽雅"環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。2.服務(wù)設(shè)施完善tc"2.服務(wù)設(shè)施完善"優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)確實(shí)是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地修理、保養(yǎng)、治理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。3.服務(wù)項(xiàng)目齊全tc"3.服務(wù)項(xiàng)目齊全"酒店應(yīng)當(dāng)依照客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置差不多的服務(wù)項(xiàng)目外，還能夠開創(chuàng)一些有針對(duì)性的專門服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身確實(shí)是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4.服務(wù)效率快捷tc"4.服務(wù)效率快捷"(1)前廳①不管是客人前來登記入住依舊向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店職員就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店職員應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)刻，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店職員應(yīng)當(dāng)以高效率完成。④酒店職員應(yīng)當(dāng)在鈴響三聲時(shí)，便將接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的服務(wù)。(2)客房①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增加浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店職員必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。②客房部職員整理床鋪要達(dá)到舒服、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)刻限制在25～30分鐘之內(nèi)。(3)餐廳①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后，餐廳職員迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)刻不得超過4分鐘。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行點(diǎn)餐，餐廳職員要在訂餐完畢后一定時(shí)刻內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)刻為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)刻為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)刻為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊①酒店職員要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店職員一樣要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；假如顯現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，職員也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。③當(dāng)客人用完酒水后，酒店職員要迅速完成清桌工作，預(yù)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。(5)工程修理①工程修理人員要在客人打通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情形，展開修理服務(wù)。②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程修理人員發(fā)出修理通知后，修理職員要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要修理的地點(diǎn)，及時(shí)展開修理工作。③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。5.安全保證可靠tc"5.安全保證可靠"酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)差不多前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態(tài)文雅端莊tc"6.儀態(tài)文雅端莊"儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這要緊表現(xiàn)在以下方面。(1)酒店職員在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店職員熱情真誠(chéng)，和氣可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫順，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止文雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終表達(dá)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念tc"四、客人至上的理念"1.客人與酒店職員的關(guān)系tc"1.客人與酒店職員的關(guān)系"客人與酒店、酒店職員之間的關(guān)系，由于各悠閑社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特點(diǎn)，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。（1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)專門猛烈，關(guān)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)專門多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店職員的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無專門之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相關(guān)于客人來說，酒店確實(shí)是主人，但酒店那個(gè)概念是專門抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、治理者盡管是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一樣并不直截了當(dāng)出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的職員視為酒店的因此主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯獨(dú)途徑確實(shí)是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品確實(shí)是為了在酒店獲得需求的滿足，同時(shí)這種滿足是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店職員提供的，一樣無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒服滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的明白得與合作，一段時(shí)刻的相處，專門容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了專門堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.對(duì)待客人的意識(shí)tc"2.對(duì)待客人的意識(shí)"(1)客人確實(shí)是上帝客人確實(shí)是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”中意的機(jī)會(huì)。(2)客人永久是對(duì)的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永久是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频曷殕T服務(wù)提出意見時(shí)，酒店職員第一站在客人的立場(chǎng)上看問題，從明白得客人、盡量讓客人中意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，要緊是指酒店職員處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店職員的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店職員應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到愛護(hù)，專門是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判定力有誤或是非不明。因此，假如客人顯現(xiàn)嚴(yán)峻越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。3.服務(wù)客人方程式tc"3.服務(wù)客人方程式"在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠關(guān)心職員明白得自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店職員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)一般的職員。(1)每個(gè)職員的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)職員差不多上酒店形象的代表，酒店職員對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的治理水平、全體酒店職員的素養(yǎng)、酒店的整體服務(wù)水平。(2)酒店整體良好形象-一個(gè)職員的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)職員共同來決定的，即使其他職員表現(xiàn)杰出，但只要其中任何一個(gè)職員表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)峻缺失。(3)客人中意＝各個(gè)服務(wù)職員表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店職員表現(xiàn)杰出，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)職員的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。培訓(xùn)練習(xí)1酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足差不多要求的同時(shí)，還要讓其感到快樂和愉快。

附酒店職員手冊(cè)tc"酒店職員手冊(cè)"一、職員入職培訓(xùn)差不多要求tc"一、職員入職培訓(xùn)差不多要求"(1)新職員在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立差不多的服務(wù)意識(shí)。(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。(3)進(jìn)出酒店要走職員通道，使用職員電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯現(xiàn)。(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。(5)服裝整潔、大方。(6)參加培訓(xùn)的職員需認(rèn)真做好筆記。(7)在培訓(xùn)終止時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)峻違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。二、職員獎(jiǎng)懲制度tc"二、職員獎(jiǎng)懲制度"1.職員獎(jiǎng)勵(lì)tc"1.職員獎(jiǎng)勵(lì)"(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式酒店通報(bào)、大會(huì)夸獎(jiǎng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。②愛護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人夸獎(jiǎng)。⑦發(fā)覺事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴(yán)格操縱開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出奉獻(xiàn)。⑩為酒店的進(jìn)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。為愛護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術(shù)考核方面成績(jī)專門優(yōu)秀。努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。在其它方面有突出奉獻(xiàn)。2.職員紀(jì)律處分tc"2.職員紀(jì)律處分"(1)口頭警告①進(jìn)出酒店拒絕保安部職員的檢查。②上下班不打卡或托付他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班時(shí)儀容外表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的職員通道出入。⑦上班時(shí)打私人或私自會(huì)客。⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。上班時(shí)刻吃零食、看報(bào)紙、談天等。下班時(shí)刻私自穿降服在酒店內(nèi)消費(fèi)。隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。(2)書面警告①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)刻聽、做與工作無關(guān)的情況。③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。④不服從上級(jí)的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或?qū)腿瞬欢Y貌。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到缺失。⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動(dòng)客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴(yán)峻違反酒店職員餐廳或宿舍治理?xiàng)l例。非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。擅離崗位。當(dāng)班時(shí)打瞌睡。泄露酒店隱秘。工作時(shí)刻喝酒或酒后上班。對(duì)可能發(fā)生的情況不匯報(bào)或隱瞞。違反酒店的安全條例與安全治理制度。將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它職員財(cái)物。(3)嚴(yán)峻警告①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途、機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。⑤拒不同意上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。⑦治理不善，造成酒店嚴(yán)峻缺失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。(4)開除或辭退①當(dāng)班時(shí)刻在酒店內(nèi)飲酒。②在酒店內(nèi)銷售私人物品。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。⑤私換外幣。⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，阻礙團(tuán)結(jié)。⑦在酒店范疇內(nèi)打架