【服務管理】培訓管理

【服務管理】培訓管理20.1介紹 120.2機構(gòu)培訓治理 120.2.1目的 120.2.2角色與職責 220.2.3啟動準則 220.2.4輸入 220.2.5要緊步驟 2[Step1]確定機構(gòu)的培訓需求 2[Step2]制定機構(gòu)的培訓打算 2[Step3]執(zhí)行培訓 2[Step4]評估培訓成效 320.2.6輸出 320.2.7終止準則 320.2.8度量 320.3項目培訓治理 420.3.1目的 420.3.2角色與職責 420.3.3啟動準則 420.3.4輸入 420.3.5要緊步驟 4[Step1]確定項目的培訓需求 4[Step2]制定項目的培訓打算 4[Step3]執(zhí)行培訓 5[Step4]評估培訓成效 520.3.6輸出 520.3.7終止準則 520.3.8度量 620.4實施建議 6第20章培訓治理培訓治理（TrainingManagement,TM）是指按照機構(gòu)（或項目）的需求來制定培訓打算，并監(jiān)督該打算的實施，確保培訓取得預期成效。培訓治理過程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了培訓治理過程域的兩個要緊規(guī)程：機構(gòu)培訓治理[SPP-PROC-TM-ORG]項目培訓治理[SPP-PROC-QA-PROJECT]上述每個規(guī)程的“目標”、“角色與職責”、“啟動準則”、“輸入”、“要緊步驟”、“輸出”、“完成準則”和“度量”均已定義。本規(guī)范適用于國內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項目。建議用戶按照自身情形（如商業(yè)目標、研發(fā)實力等）適當?shù)匦薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。20.1介紹按范疇劃分，培訓治理可分為“機構(gòu)培訓治理”和“項目培訓治理”。流程如圖20-1所示。確定項目培訓需求培訓成效評估制定項目培訓打算執(zhí)行培訓執(zhí)行培訓制定機構(gòu)培訓打算確定機構(gòu)培訓需求培訓成效評估確定項目培訓需求培訓成效評估制定項目培訓打算執(zhí)行培訓執(zhí)行培訓制定機構(gòu)培訓打算確定機構(gòu)培訓需求培訓成效評估圖20-1培訓治理流程機構(gòu)培訓治理的對象是公共的培訓課程，這些培訓課程對大多數(shù)學員而言是必需的。例如企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)績考核、項目治理、軟件工程、客戶關(guān)系等培訓。上述培訓由機構(gòu)培訓治理員來治理。項目培訓治理的對象是項目專有的培訓課程，這些培訓課程是針對項目特定的培訓需求而開設的，它們沒有被包括在機構(gòu)培訓治理范疇之內(nèi)。例如項目特定的開發(fā)技術(shù)和產(chǎn)品使用等培訓。上述培訓由項目經(jīng)理或者開發(fā)組長來治理。受培訓的學員要緊有兩類：機構(gòu)內(nèi)部人員和客戶。注意切勿疏忽客戶培訓。培訓治理過程域產(chǎn)生的要緊文檔有：《機構(gòu)培訓打算》和《項目培訓打算》，模板見[SPP-TEMP-TM-PLAN]?！稒C構(gòu)培訓通知》和《項目培訓通知》，模板見[SPP-TEMP-TM-NOTE]?！稒C構(gòu)培訓評估報告》和《項目培訓評估報告》，模板見[SPP-TEMP-TM-EVALUATE]。20.2機構(gòu)培訓治理20.2.1目的制定機構(gòu)培訓打算，確保機構(gòu)按打算執(zhí)行培訓，并取得預期成效。20.2.2角色與職責機構(gòu)培訓治理員制定培訓打算，并監(jiān)督該打算的實施。機構(gòu)領(lǐng)導審批該打算。20.2.3啟動準則機構(gòu)的進展戰(zhàn)略差不多確定20.2.4輸入培訓需求調(diào)查報告（能夠采納任何形式）20.2.5要緊步驟[Step1]確定機構(gòu)的培訓需求機構(gòu)培訓治理員綜合考慮以下因素，確定機構(gòu)的培訓需求（包括優(yōu)先級、目的）。機構(gòu)進展戰(zhàn)略客戶培訓要求職員培訓要求[Step2]制定機構(gòu)的培訓打算機構(gòu)培訓治理員按照培訓需求和機構(gòu)現(xiàn)狀（例如資源、時刻、經(jīng)費等因素），制定《機構(gòu)培訓打算》。要緊內(nèi)容包括：培訓課程培訓時刻、地點培訓方式培訓資料講師、學員培訓經(jīng)費機構(gòu)領(lǐng)導審批該打算。如果同意該打算，則轉(zhuǎn)向[Step3]，否則培訓治理員重新制定打算。[Step3]執(zhí)行培訓[Step3.1]培訓之前的預備。機構(gòu)培訓治理員在培訓前數(shù)天發(fā)出培訓通知。如有意外，應及時調(diào)整打算和通知。至少在培訓前一天，機構(gòu)培訓治理員拿到培訓資料。這些資料能夠提早也能夠現(xiàn)場分發(fā)給學員。至少在培訓前一天，機構(gòu)培訓治理員檢查培訓所需的設施（如場地、軟件硬件等），確保能夠正常使用。[Step3.2]開始培訓所有人員（講師、服務員、學員等）提早10分鐘到培訓場所，簽到并領(lǐng)取培訓所需物品。講師開始授課，適當安排課間休息。[Step3.3]終止培訓講師布置課后練習。有關(guān)人員清理培訓現(xiàn)場。[Step4]評估培訓成效機構(gòu)培訓治理員與講師共同評估培訓成效，常用方法如下：對學員進行測試。向?qū)W員發(fā)調(diào)查咨詢卷。20.2.6輸出《機構(gòu)培訓打算》《培訓通知》《培訓評估報告》20.2.7終止準則各種培訓差不多按打算執(zhí)行20.2.8度量培訓治理員統(tǒng)計培訓工作量、學員數(shù)量、培訓成本等，匯報給機構(gòu)領(lǐng)導。20.3項目培訓治理20.3.1目的制定項目培訓打算，確保項目按打算執(zhí)行培訓，并取得預期成效。20.3.2角色與職責項目經(jīng)理或者開發(fā)組長制定培訓打算，并監(jiān)督該打算的實施。項目經(jīng)理審批該打算。20.3.3啟動準則項目打算差不多制定20.3.4輸入《項目打算》20.3.5要緊步驟[Step1]確定項目的培訓需求項目經(jīng)理或者開發(fā)組長綜合考慮以下因素，確定項目的培訓需求（包括優(yōu)先級、目的）。產(chǎn)品的特點項目成員的知識技能項目客戶的培訓要求[Step2]制定項目的培訓打算項目經(jīng)理或者開發(fā)組長按照培訓需求和項目現(xiàn)狀（例如資源、時刻、經(jīng)費等因素），制定《項目培訓打算》。要緊內(nèi)容包括：培訓課程培訓時刻、地點培訓方式培訓資料講師、學員培訓經(jīng)費如果是開發(fā)組長制定的培訓打算，那么項目經(jīng)理要審批該打算。[Step3]執(zhí)行培訓[Step3.1]培訓之前的預備。項目經(jīng)理或開發(fā)組長在培訓前數(shù)天發(fā)出培訓通知。如有意外，應及時調(diào)整打算和通知。至少在培訓前一天，項目經(jīng)理或開發(fā)組長拿到培訓資料。這些資料能夠提早也能夠現(xiàn)場分發(fā)給學員。至少在培訓前一天，項目經(jīng)理或開發(fā)組長檢查培訓所需的設施（如場地、軟件硬件等），確保能夠正常使用。[Step3.2]開始培訓所有人員（講師、服務員、學員等）提早10分鐘到培訓場所，簽到并領(lǐng)取培訓所需物品。講師開始授課，適當安排課間休息。[Step3.3]終止培訓講師布置課后練習。有關(guān)人員清理培訓現(xiàn)場。[Step4]評估培訓成效項目經(jīng)理或開發(fā)組長與講師共同評估培訓成效，常用方法如下：對學員進行測試。向?qū)W員發(fā)調(diào)查咨詢卷。20.3.6輸出《項目培訓打算》《培訓通知》《培訓評估報