公關(guān)危機(jī)管理

29三月2024公關(guān)危機(jī)管理引例摩托羅拉手機(jī)爆炸事件2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國首例手機(jī)電池爆炸致死事件，作為問題手機(jī)的制造商——摩托羅拉未能在第一時(shí)間內(nèi)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，在事發(fā)大約10天之后，以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，將這起爆炸事件的責(zé)任歸節(jié)到了手機(jī)電池身上，同時(shí)在沒有權(quán)威證據(jù)的前提下，宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來，使得原本主要因用戶在高溫條件下的長時(shí)間錯(cuò)誤用機(jī)導(dǎo)致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認(rèn)清了摩托羅拉推卸事件責(zé)任的真面目外，還引發(fā)了在廣東等多地的手機(jī)電池安全檢查中的更大被動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：

意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問題的存在、不能及時(shí)抓住問題發(fā)生后的主要矛盾采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，摩托羅拉在手機(jī)爆炸事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略，讓我們看到了知名國際廠商在品牌強(qiáng)大背后危機(jī)公關(guān)的軟肋。公共關(guān)系學(xué)課件本章要點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)的含義、特點(diǎn)、原因與類型1公關(guān)關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

2公共關(guān)系危機(jī)的處理原則、程序與對(duì)策3

44公共關(guān)系學(xué)課件第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、危機(jī)二、公關(guān)危機(jī)三、公關(guān)危機(jī)類型與成因公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)（一）危機(jī)的含義所謂危機(jī)是指作為一種客觀存在，在組織系統(tǒng)內(nèi)部要素、外部環(huán)境和人為的角色效應(yīng)的合力下，危機(jī)因子通過危機(jī)誘因的推動(dòng)，將必然對(duì)個(gè)人、組織、群體、國家或者社會(huì)原先最優(yōu)的范式、價(jià)值目標(biāo)、基本結(jié)構(gòu)造成顯性或者隱性的嚴(yán)重威脅，同時(shí)，在時(shí)間和資源緊缺的壓力下,相關(guān)活動(dòng)的權(quán)威負(fù)責(zé)人不得不迅速作出有效決策、有效管理的壓力事件。從這一定義中可以看出,危機(jī)至少包含以下七大特征：公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)特征客觀性，復(fù)雜性雙重性，隨即性

可管理性

連帶性，動(dòng)態(tài)性

公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)（二）危機(jī)的產(chǎn)生組織的公共關(guān)系之網(wǎng)在公關(guān)人員的操縱之下，為其組織的生存和發(fā)展發(fā)揮著應(yīng)有的作用。但由于組織內(nèi)部和外部的各種原因，如在組織經(jīng)營過程中，由于管理者決策的失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量問題、營銷人員態(tài)度問題、同行業(yè)競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響等，這個(gè)大網(wǎng)不可避免地就會(huì)出現(xiàn)某些意料之外、令人措手不及的異常情況，從而就會(huì)引起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)和新聞媒介的爭相報(bào)道。這樣，組織的形象就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。危機(jī)潛伏在組織的市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中，也是組織的公關(guān)人員在公關(guān)過程中的伴隨物。危機(jī)是不可避免的。一項(xiàng)調(diào)查指出，在世界500強(qiáng)企業(yè)的董事長和總經(jīng)理中，約有80

的人認(rèn)為現(xiàn)代組織面對(duì)危機(jī)就像面對(duì)人的死亡一樣是不可避免的。因此，正確的處理各種危機(jī)就成為公共關(guān)系工作中的日常性業(yè)務(wù)。公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)以上我們對(duì)危機(jī)的概念及產(chǎn)生進(jìn)行了闡述和規(guī)范，下面需要了解一下危機(jī)的具體形態(tài)。危機(jī)的分類可以有不同維度，不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不同的劃分。公共關(guān)系學(xué)課件一、危機(jī)危機(jī)動(dòng)因性質(zhì)

主要成因及涉及范圍

采取手段

影響時(shí)空范圍危機(jī)情境中的主體的態(tài)度綜合的標(biāo)準(zhǔn)自然危機(jī)人為危機(jī)

政治危機(jī)

價(jià)值危機(jī)

經(jīng)濟(jì)危機(jī)

社會(huì)危機(jī)

暴力性

和平方式

國內(nèi)危機(jī)國際危機(jī)組織危機(jī)一致性

沖突性結(jié)構(gòu)良好的危機(jī)

結(jié)構(gòu)不良的危機(jī)狀態(tài)

圖6-1各種公眾分類公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)案例：索尼（中國）公司曾發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼7月早些時(shí)候宣布在全球召回1.8萬臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問題而大批量提供產(chǎn)品免費(fèi)維修的事件。在中國市場(chǎng)，索尼公司并沒有銷售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。（資料來源：葉秉喜龐亞輝《2003年企業(yè)危機(jī)公共關(guān)系案例》《公共關(guān)系世界》2004年3月）公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)（一）公關(guān)危機(jī)含義所謂組織公關(guān)危機(jī)乃是指組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是組織形象嚴(yán)重失常的反應(yīng)。組織公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)系發(fā)生變化，組織的正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，組織形象遭受嚴(yán)重?fù)p害等。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)的特征

特征偶然性與必然性突發(fā)性與漸進(jìn)性急迫性與關(guān)注性

破壞性與建設(shè)性

公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的類型與成因（一）公關(guān)危機(jī)類型從內(nèi)容方面來看，公關(guān)危機(jī)可以分為信譽(yù)危機(jī)、效益危機(jī)和綜合危機(jī)從形式方面來看，公關(guān)危機(jī)包括點(diǎn)式危機(jī)、線性危機(jī)、周期性危機(jī)和綜合性危機(jī)公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類型（二）公關(guān)危機(jī)成因組織危機(jī)產(chǎn)生的原因很多，一般來說，大致可以分為組織內(nèi)部環(huán)境原因和組織外部環(huán)境原因。公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類型1.組織內(nèi)部環(huán)境成因組織自身素質(zhì)低下組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)經(jīng)營決策失誤法制觀念淡薄公關(guān)行為失策公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)的成因與類型2.組織外部環(huán)境成因自然環(huán)境突變企業(yè)惡性競爭政策體制不利科技負(fù)影響社會(huì)公眾誤解公眾自我保護(hù)全新傳媒出現(xiàn)公共關(guān)系學(xué)課件第二節(jié)公關(guān)危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)管理概念及產(chǎn)生二、公關(guān)危機(jī)管理原則三、公關(guān)危機(jī)管理流程與方法公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（一）公關(guān)危機(jī)管理概念公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生（二）公關(guān)危機(jī)管理的產(chǎn)生（三）公關(guān)危機(jī)管理的重要性案例：2004年，IBM把2000元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元出售，最后按照一元向訂購用戶發(fā)了貨。2006年8月7日，戴爾中國網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，價(jià)值8000余元的雙核服務(wù)器，有消費(fèi)者通過自選配置以976.56元的價(jià)格訂單成功。戴爾中國網(wǎng)站短短3小時(shí)內(nèi)收到了3000余份類似訂單。8月10日，訂單客戶接到戴爾的通知稱，由于報(bào)價(jià)錯(cuò)誤，訂單被取消。戴爾表示將對(duì)每位客戶提供原價(jià)基礎(chǔ)上25％的優(yōu)惠，但每名客戶得到優(yōu)惠的臺(tái)數(shù)不超過5臺(tái)。2008年1月9日，聯(lián)想美國網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本264美元便可以買到。聯(lián)想的應(yīng)對(duì)之策是發(fā)一封取消訂單的郵件，然后便始終保持沉默。2月15日，戴爾官方網(wǎng)站爆出超低價(jià)顯示器廣告，原價(jià)8999元的27英寸液晶顯示器標(biāo)價(jià)2515元。網(wǎng)民們隨后馬上開始互傳、搶購。2月26日，戴爾公司高調(diào)發(fā)布聲明，對(duì)顯示器售價(jià)出錯(cuò)正式道歉并按錯(cuò)誤的報(bào)價(jià)執(zhí)行發(fā)貨。公共關(guān)系學(xué)課件一、公關(guān)危機(jī)管的概念及產(chǎn)生危機(jī)是不可避免的，是現(xiàn)代社會(huì)的永恒象征，危機(jī)是把雙刃劍，怎樣運(yùn)用，關(guān)鍵是危機(jī)管理的水平?？梢娢C(jī)管理的重要性。維護(hù)組織形象，降低組織損失。為組織的發(fā)展創(chuàng)造良好的公共關(guān)系環(huán)境。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)管理原則所有成功的危機(jī)管理不是偶然處理的，都是遵循一定的原則的。公關(guān)危機(jī)管理管理遵循的原則很多，這里引用6F原則。公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)管理原則事先預(yù)測(cè)原則靈活性原則坦誠溝通原則承擔(dān)責(zé)任原則快速反應(yīng)原則尊重實(shí)事原則公共關(guān)系學(xué)課件(一)危機(jī)應(yīng)急方案的制訂分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)制訂預(yù)防措施和危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的戰(zhàn)略策略確定可能受危機(jī)影響的公眾和機(jī)構(gòu)確定有效的溝通渠道，最大限度地縮小對(duì)企業(yè)信譽(yù)的損害檢驗(yàn)各項(xiàng)措施，演練通訊手段的使用三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（二）公關(guān)危機(jī)管理流程采取緊急行動(dòng)2.積極處理危機(jī)3.評(píng)估總結(jié)，重塑組織形象公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法1.采取緊急行動(dòng)（1）了解危機(jī)事件

（2）成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)（3）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。2.積極處理危機(jī)（1）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。（2）全面掌握有關(guān)信息，主導(dǎo)輿論（3）分析信息，確定對(duì)策（4）分工協(xié)作，落實(shí)措施3.評(píng)估總結(jié)，重塑組織形象（1）樹立重建企業(yè)良好形象意識(shí)，明確重建企業(yè)良好形象目標(biāo)。（2）采取建立良好組織形象的有效措施。公共關(guān)系學(xué)課件三、公關(guān)危機(jī)管理流程

與方法（三）公關(guān)危機(jī)管理方法1.技術(shù)處理的方法2.公關(guān)處理的方法公共關(guān)系學(xué)課件第四節(jié)公關(guān)危機(jī)管理策略一、總體策略二、公關(guān)危機(jī)處理策略公共關(guān)系學(xué)課件一、總體策略積極主動(dòng)情誼聯(lián)絡(luò)實(shí)事求是做好防御富有創(chuàng)意注重后效公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)的處理策略（一）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策對(duì)受害者的對(duì)策對(duì)上級(jí)主管部門的對(duì)策（二）對(duì)新聞界的對(duì)策（三）對(duì)其他公眾的對(duì)策（四）對(duì)業(yè)務(wù)往來單位的對(duì)策公共關(guān)系學(xué)課件二、公關(guān)危機(jī)的處理策略總之，組織在危機(jī)的處理時(shí)必須反應(yīng)迅速，掌握主動(dòng)權(quán)，有效治療，積極防疫，因勢(shì)利導(dǎo)，才能防止危機(jī)的加重。不管何種形象危機(jī)，只要組織采取有效的手段，進(jìn)行自我保護(hù)，危機(jī)狀況是可以減輕甚至避免的，這正是公共關(guān)系的獨(dú)特作用。公共關(guān)系學(xué)課件案例討論某民營醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)某民營醫(yī)院在抗震救災(zāi)當(dāng)中，全院上上下下做出了很多努力，醫(yī)生護(hù)士3天3夜都沒有休息過，有的行政人員4天都沒有合眼，對(duì)病人也非常的關(guān)心周到。某天3輛救護(hù)車?yán)?個(gè)從重災(zāi)區(qū)過來的傷員同時(shí)到達(dá)醫(yī)院，醫(yī)生護(hù)士馬上趕了出來迎接。對(duì)第一輛車上的傷者了解情況后，并根據(jù)“文件：較重傷者直接送到3級(jí)醫(yī)院治療以免耽誤治療”的指示建議把病人直接送往3級(jí)醫(yī)院，此時(shí)有好心路人上車帶第一輛救護(hù)車離去?？山酉聛聿恢且?yàn)獒t(yī)生護(hù)士太累還是什么原因沒有給圍觀群眾解釋好，讓群眾以為醫(yī)院是以醫(yī)院沒床位而決絕接收病人，加之解釋的醫(yī)生態(tài)度不是很好，引起圍觀群眾的憤怒??????此時(shí)沒有記者但卻有個(gè)路人把圍觀群眾的憤怒用手機(jī)記錄了下來（視頻中沒有院方解釋等事情前半部分的場(chǎng)景）并發(fā)到網(wǎng)上，結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上也引起