【培訓(xùn)課件】酒店前廳講義

【培訓(xùn)課件】酒店前廳講義一、前臺(tái)職員的差不多素養(yǎng)（一）儀容、外表強(qiáng)調(diào)：1、頭發(fā)潔凈、整齊，皮鞋光亮，常剪指甲。2、不佩戴余外飾物，名牌佩戴端正。3、進(jìn)入工作崗位必須化好妝。（二）禮節(jié)禮貌強(qiáng)調(diào)：1、與客人交談時(shí)必須放下手中在做的情況，并與客人保持目光接觸。2、行走中如遇到客人，應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)向客人微笑、咨詢(xún)好并為客人讓路。3、通過(guò)電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯。4、給客人東西時(shí)要雙手遞送，并用雙手接回答客人交來(lái)的東西。5、給客人筆時(shí)要筆尖朝自己，給客人便簽紙時(shí)多一些，方便客人寫(xiě)字。6、工作中樹(shù)立“到我為止”的思想，客人要求解決的情況盡量自己去做好而不推給不人。7、盡量用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，電話里也一樣；工作中適當(dāng)與客人談天，但要有克制。8、為客人登記時(shí)如果明白客人是首次來(lái)XX，應(yīng)主動(dòng)遞上酒店名片，告訴客人位置。9、經(jīng)常從客人的角度來(lái)考慮咨詢(xún)題并改進(jìn)我們的工作。（三）禮儀1、接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光凝視客人，微微點(diǎn)頭致意當(dāng)客人走到柜臺(tái)前1.5米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)咨詢(xún)候客人，總是在客人開(kāi)口之前咨詢(xún)候他。早上好，先生/小姐，您需要什么關(guān)心嗎？2、柜臺(tái)接待禮儀改掉您的小動(dòng)作軀體搖動(dòng)雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲桌面3、道不禮儀感謝客人光臨酒店用手整理頭發(fā)或劉海4、不良的服務(wù)舉止：站立時(shí)：無(wú)精打采，靠物體或單腿而站，手插在口袋里；行走時(shí)：過(guò)慢、過(guò)快或猛跑，抱臂而行；講話時(shí)：不要使用客人不明白的語(yǔ)言，講話聲音過(guò)大，與客人講話時(shí)關(guān)注其他地點(diǎn)，與客人或同事?tīng)?zhēng)吵，在客用區(qū)域與同事談天。（四）言語(yǔ)規(guī)范1、與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半（80-100CM）距離。2、三人以上的對(duì)話，應(yīng)用相互都明白的語(yǔ)言。3、不要開(kāi)過(guò)分的玩笑。4、與客人談話要集中精神。5、與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰、表達(dá)明白，講話要注意輕重緩急。6、與客人談話時(shí)聲音以上兩個(gè)人能夠聽(tīng)清晰為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，語(yǔ)速適中。7、談話時(shí)目光應(yīng)凝視對(duì)方，表情自然，保持微笑。8、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。9、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不要唾沫四濺。10、回答客人咨詢(xún)題時(shí)不得直講“不明白”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地回答咨詢(xún)題。11、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永久是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。12、不要與同事在客人面前講家鄉(xiāng)話、談天。13、不要與同事議論客人的短處或嘲笑客人不明白的情況，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人。14、不得偷聽(tīng)客人談話。15、打斷客人談話時(shí)應(yīng)先講“對(duì)不起”，臨時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)梢等”；回來(lái)連續(xù)服務(wù)時(shí)要講“對(duì)不起，請(qǐng)梢等”。（五）總臺(tái)接待服務(wù)的不良適應(yīng)1、埋頭苦干，不能警覺(jué)客人進(jìn)前；2、面無(wú)表情，講話不抬頭；3、對(duì)客人過(guò)于隨便；4、將與預(yù)訂夾直截了當(dāng)給客人，和客人一起找預(yù)訂；5、交接班和工作討論，阻礙客人的接待；6、在客人面前講方言；7、不用尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人；8、一人接待客人，另一人事不關(guān)己；9、服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開(kāi)；10、接待一名客人，忽視其他客人；11、大聲講出客人房間價(jià)格；12、接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；13、濫用對(duì)講機(jī)；14、遞送物品手勢(shì)不規(guī)范。（六）接待過(guò)程中最容易犯的錯(cuò)誤1、收銀和驗(yàn)鈔不規(guī)范；2、重復(fù)售房；3、給錯(cuò)鑰匙；4、將VD和OOO房出售給客人；5、不記得把身份證還給客人；6、押金收據(jù)填寫(xiě)不規(guī)范；7、信用卡不查有效期和姓名；二、前臺(tái)操作規(guī)范（一）預(yù)訂程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話/咨詢(xún)好①鈴響三聲之內(nèi)接電話；②使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)咨詢(xún)候客人。“早上/下午/晚上好，華天之星××酒店?！痹?xún)咨詢(xún)客人姓名詢(xún)咨詢(xún)客人姓氏（全名為好），在整個(gè)預(yù)訂過(guò)程用客人姓氏稱(chēng)呼客人。同意預(yù)訂信息①填寫(xiě)“散客訂房單”；②確認(rèn)客源類(lèi)型；③咨詢(xún)清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型；④查看電腦客房的預(yù)訂情形；⑤介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)（按實(shí)際制定的銷(xiāo)售政策）；⑥詢(xún)咨詢(xún)客人聯(lián)系電話；⑦詢(xún)咨詢(xún)客人的抵達(dá)情形；⑧詢(xún)咨詢(xún)客人有無(wú)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)需求。同意預(yù)定信息要由前臺(tái)服務(wù)人員主動(dòng)向客人詢(xún)咨詢(xún)。通過(guò)確認(rèn)客源類(lèi)型的過(guò)程，告知客人有會(huì)員積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)。確認(rèn)所有的信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、電話號(hào)碼、付款方式等；②告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限；③感謝客人選擇本酒店，并向客人道不。將客人其他有關(guān)信息咨詢(xún)?nèi)灰z漏。輸入預(yù)訂信息①輸入電腦，分配客房。儲(chǔ)存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類(lèi)儲(chǔ)存。按規(guī)定進(jìn)行存放。預(yù)訂銷(xiāo)售技巧1、統(tǒng)一的咨詢(xún)候語(yǔ)——給予客人的第一印象2、初次舉薦——不了解酒店的客人會(huì)提專(zhuān)門(mén)多咨詢(xún)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把舉薦給他3、明白得客人需求——獵取客人心中的“排房表”4、給予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮咨詢(xún)題，而不是硬把最貴的賣(mài)給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的5、記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了6、復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)7、跟進(jìn)或話不——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的咨詢(xún)訊，咨詢(xún)訊的知識(shí)需要你平常預(yù)備，每日積存。（二）開(kāi)房程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)對(duì)客人表示歡迎①主動(dòng)上前歡迎客人的到來(lái)，表現(xiàn)微笑和真誠(chéng)。②“先生/女士/小姐，歡迎光臨。……”=3\*GB3③若事先明白客人的姓名應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)客人預(yù)訂①詢(xún)咨詢(xún)客人是否有預(yù)訂？②關(guān)于有預(yù)訂的客人，按照客人的姓名調(diào)出客人預(yù)定資料。簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類(lèi)、住店期限、預(yù)訂方式。不管是預(yù)訂客人依舊直截了當(dāng)上門(mén)的散客都要進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)。介紹房間①關(guān)于直截了當(dāng)上門(mén)的散客，這一步十分關(guān)鍵。來(lái)賓在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿(mǎn)，作為前臺(tái)工作人員要善于今后賓對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。并抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行會(huì)員卡的推銷(xiāo)。將前臺(tái)入住四部曲運(yùn)用到工作中去。登記派房=1\*GB3①請(qǐng)客人出示有效證件。②有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房?jī)r(jià)執(zhí)行。（并要求客人出示有關(guān)證明，不承諾顯現(xiàn)套用協(xié)議的現(xiàn)象）=3\*GB3③查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)；=4\*GB3④按客人需求給客人安排房間；=5\*GB3⑤填寫(xiě)印登記單,請(qǐng)客人核對(duì)房?jī)r(jià)并在登記單上簽字；=6\*GB3⑥制作房卡,在房卡袋上清晰的寫(xiě)明客人的房號(hào)。①確保房間為空凈房并符合客人要求。注意：若客人所訂房間尚未整理好。A.應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。B.請(qǐng)客房負(fù)責(zé)人安排客房服務(wù)人員盡快整理。C.將估量能夠進(jìn)房時(shí)刻向客人講清晰。收取預(yù)付訂金對(duì)入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金，付款方式：a.現(xiàn)金：應(yīng)按照客人選擇的房類(lèi)、房數(shù)、住宿時(shí)刻長(zhǎng)短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人講“收了您**元的押金”，將收據(jù)遞給客人時(shí)要講“這是您**元的押金條，請(qǐng)收好”)，押金條上大小寫(xiě)要一致，并將客人姓名、房號(hào)、日期等資料填寫(xiě)清晰。b.信用卡：需認(rèn)確實(shí)辨認(rèn)信用卡的真實(shí)性，以及是否是過(guò)期卡，是否是本人消費(fèi)等，并向銀行預(yù)先取得授權(quán)。要求客人在信用卡卡單/PaidOut單簽名，簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對(duì)，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。

注：如無(wú)法進(jìn)行授權(quán)，婉言向客人講明，請(qǐng)客人改換人民幣做預(yù)付金或另?yè)Q信用卡進(jìn)行授權(quán)。要讓來(lái)賓感到中意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)刻；第二種方法是降低來(lái)賓對(duì)時(shí)刻的敏銳度，通過(guò)與來(lái)賓親切自然的交流，使之淡化時(shí)刻觀念。向客人道不將房卡遞給客人。如有早餐券等，同時(shí)遞交客人，并講明餐廳位置和用餐時(shí)刻；②告訴客人房間所在樓層及房號(hào)；=3\*GB3③指示電梯位置，語(yǔ)言親切自然，?？腿俗〉暧淇臁?4\*GB3④要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)刻跨度一樣不能超過(guò)3分鐘。信息整理及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人賬戶(hù)，入單時(shí)注意一定要輸入單據(jù)號(hào)碼，以便核對(duì)查找，并將登記單、訂金收據(jù)、現(xiàn)金放入相應(yīng)的存放地點(diǎn)；②按照登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案；=3\*GB3③將登記單內(nèi)容填寫(xiě)完整后傳送到公安系統(tǒng)；=4\*GB3④將客人入住信息報(bào)與樓層。團(tuán)隊(duì)操作=1\*GB3①團(tuán)隊(duì)進(jìn)住時(shí)，應(yīng)詢(xún)咨詢(xún)離店時(shí)刻（叫醒時(shí)刻），并通知客房做好查房安排；=2\*GB3②房費(fèi)按照協(xié)議價(jià)執(zhí)行，由前臺(tái)職員填寫(xiě)住宿單，并向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)收取足額房費(fèi)押金，及時(shí)錄入收款額。會(huì)議操作=1\*GB3①會(huì)議入住前前臺(tái)職員，按照會(huì)議訂單核實(shí)會(huì)議人數(shù)、房?jī)r(jià)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽名字樣。=2\*GB3②入住時(shí)需認(rèn)真錄入房號(hào)和房間數(shù)，及時(shí)錄入各種消費(fèi)，并代收會(huì)議在其他部門(mén)的消費(fèi)。接待服務(wù)銷(xiāo)售技巧1、熱情咨詢(xún)候-客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人咨詢(xún)候，同時(shí)所有人都要向客人欠身微笑?？腿酥苯亓水?dāng)?shù)娇偱_(tái)-預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)。2、客人在大廳四處張望-給予客人關(guān)注和關(guān)懷，任何漠視和冷淡差不多上不承諾的，業(yè)務(wù)稍淡的情形下，可與客人聊聊。3、銷(xiāo)售-最好的銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。4、總臺(tái)繁忙的時(shí)候-，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人。5、接待過(guò)程中-盡量用客人的“名字+尊稱(chēng)”稱(chēng)呼客人，講“請(qǐng)”“感謝”“好的”，持續(xù)與客人目光交流，致以客人微笑。6、接待完畢-這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢(xún)咨詢(xún)其他要求，祝愿、道不。（三）退房程序程序標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)注意事項(xiàng)1、咨詢(xún)候與招呼：咨詢(xún)候客人，詢(xún)咨詢(xún)客人房號(hào)。1）上午好，XX先生/小姐，請(qǐng)咨詢(xún)有什么關(guān)心您嗎？2）您能告訴我您的姓名和房號(hào)嗎？？2、核對(duì)房號(hào)：收回客人房卡和《定金收據(jù)》，在電腦系統(tǒng)中核對(duì)客人房號(hào)和姓名。1）好的，XX先生/小姐，請(qǐng)您出示房卡和定金收據(jù)，好嗎？（雙手接過(guò)房卡和定金收據(jù)，將定金收據(jù)的號(hào)碼與電腦中核對(duì)）1、一定要核對(duì)房號(hào)和姓名，以免退錯(cuò)房間。2、房卡和定金收據(jù)一定要收回3、通知客房查房：A：用電話通知有關(guān)樓層查房，如有借物需專(zhuān)門(mén)提示。B：服務(wù)員反饋查房信息。C：查房時(shí)刻為3分鐘。1）請(qǐng)您稍等，XX先生/小姐，趕忙為您辦理。（電話通知樓層查房）2）XX先生/小姐，您借的電吹風(fēng)，放在房間里了，是嗎？3）房間查房OK，電吹風(fēng)在房間嗎，苦惱你等下送下來(lái)，好嗎？（對(duì)服務(wù)員講的）1、注意房間備注以免顯現(xiàn)漏結(jié)房費(fèi)和酒店物品流失。2、超過(guò)3分種，服務(wù)員仍未反饋信息，就直截了當(dāng)為客人退房，產(chǎn)生缺失由服務(wù)員賠償。4、核對(duì)客人帳目：A：請(qǐng)客人填寫(xiě)《意見(jiàn)反饋表》B：如果客人有簽單，應(yīng)趕忙詢(xún)咨詢(xún)并將帳單入帳C：客人檢查帳單時(shí)產(chǎn)生異議，應(yīng)認(rèn)真核查并禮貌向客人講明D：按照電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額E：打印帳單1）XX先生/小姐，您是第一次入住我們酒店，專(zhuān)門(mén)歡迎您給我們提出寶貴意見(jiàn)，如果您不介意，填一下《意見(jiàn)發(fā)饋表》能夠嗎？2）XX先生/小姐，您是我們的?？土耍覀儗?zhuān)門(mén)期望您能對(duì)我們的服務(wù)留下您的寶貴意見(jiàn)，以便我們更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您填一下《意見(jiàn)反饋表》能夠嗎？3）您的消費(fèi)一共是138元，請(qǐng)您稍等，我趕忙為您打印帳單。1、查房時(shí)刻，能夠請(qǐng)客人填寫(xiě)《意見(jiàn)反饋表》2、查看所有帳目是否都差不多入帳3、帳單一定要客人簽名5、收取鈔票款：A：詢(xún)咨詢(xún)客人付款方式。B：收取或退給客人相應(yīng)現(xiàn)金。C：盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡，信用卡單請(qǐng)客人簽字。D：可受理多重結(jié)帳方式。1）XX先生/小姐，你的消費(fèi)金額是138元，請(qǐng)咨詢(xún)您付現(xiàn)金依舊信用卡？2）XX先生/女士，這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤后在那個(gè)地點(diǎn)簽字！3）請(qǐng)您在卡單上簽名.1、收取現(xiàn)金要唱收唱付。2、核對(duì)信用卡的有效期和簽名筆跡，卡單要有客人簽名。6、遞交：征詢(xún)客人意見(jiàn)，按實(shí)際消費(fèi)為開(kāi)具發(fā)票。1）請(qǐng)咨詢(xún)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？2）專(zhuān)門(mén)抱歉，我們的發(fā)票是實(shí)開(kāi)的，不能多開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)您原諒。3）請(qǐng)咨詢(xún)您的發(fā)票需要寫(xiě)日期和公司名稱(chēng)嗎？4）XX先生/女士，這是找您的零鈔票162元以及您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。1、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須核查，不承諾多開(kāi)發(fā)票2、雙手遞交單據(jù)和零鈔票。7、感謝和道不，視情形為客人提供行李服務(wù)，方向指引等，微笑禮貌地感謝客人。1）歡迎您下次光臨，再見(jiàn)！2）XX先生/小姐，歡迎您下次光臨，祝您一路平安！必須在3分鐘完成整個(gè)結(jié)帳手續(xù)（四）催單程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印催租名單1、前臺(tái)服務(wù)員每天12：30和18：00分兩次打印催租名單進(jìn)行催續(xù)。2、18：00后，針對(duì)欠費(fèi)房間，前臺(tái)服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，如房間沒(méi)人須通知客房服務(wù)員查看房?jī)?nèi)有無(wú)行李（查房不要超過(guò)21：00）。如有行李，每隔半小時(shí)連續(xù)電話催討。如無(wú)行李，則報(bào)值班經(jīng)理作退房保留處理。致電客人①電話到房間有禮貌地催賬：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)咨詢(xún)您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺(tái)重新制作房卡并加付XX元定金？感謝，再見(jiàn)?！雹谧骱么呃m(xù)的記錄。下午第一次催賬時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過(guò)18：00，需加收1天房費(fèi)?！庇捎诖哔~而打電話到客人房間，要專(zhuān)門(mén)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感受。客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門(mén)收取，上門(mén)前要在電話中征詢(xún)客人意見(jiàn)。無(wú)人房間則須做鎖房處理如房間欠費(fèi)，房間有行李無(wú)客人，則須報(bào)值班經(jīng)理做鎖房處理。需確認(rèn)證實(shí)房間無(wú)客人三、投訴處理酒店處理投訴藝術(shù)--酒店治理中的投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的要緊產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。來(lái)賓與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店來(lái)賓以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)來(lái)賓認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店職員服務(wù)工作質(zhì)量和治理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)判。任何酒店任何職員都不期望有來(lái)賓投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成主動(dòng)面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己持續(xù)工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓的投訴行為，確實(shí)是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極阻礙，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為主動(dòng)。1、投訴是基層治理工作質(zhì)量和成效的晴雨表，是提升基層治理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層治理的要緊對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層治理的要緊對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，不管前線或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與來(lái)賓產(chǎn)生直截了當(dāng)或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部修理人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序職員，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和成效直截了當(dāng)阻礙到客人投訴行為的產(chǎn)生。來(lái)賓投訴行為實(shí)際上是酒店基層治理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)自己發(fā)覺(jué)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，能夠鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)峻阻礙酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量咨詢(xún)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也能夠從中吸取教訓(xùn)，為提升經(jīng)營(yíng)治理質(zhì)量積存體會(huì)，使制度持續(xù)完善，服務(wù)接待工作日臻完美。2、來(lái)賓直截了當(dāng)向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。來(lái)賓在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿(mǎn)、埋怨、遺憾、動(dòng)氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不適應(yīng)以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍耐當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能關(guān)心他們解除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕苦惱，認(rèn)為投訴將白費(fèi)自己時(shí)刻，使自己缺失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我警告，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴講令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永久失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：①直截了當(dāng)向酒店投訴這類(lèi)客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿(mǎn)，是酒店未能滿(mǎn)足自己的要求和愿望，因此，直截了當(dāng)向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的缺失。②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情形及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)勁而往往白費(fèi)。③向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴這類(lèi)客人期望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以主動(dòng)的態(tài)度去解決當(dāng)前的咨詢(xún)題。④向工商局、旅行局等有關(guān)政府部門(mén)投訴。⑤運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在愛(ài)護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)覺(jué)，客人直截了當(dāng)向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)阻礙最小的一種方式。酒店同意客人投訴能操縱有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度動(dòng)身，酒店同意客人投訴能防止因個(gè)不客人投訴而阻礙到酒店與重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶(hù)、客人的誤導(dǎo)。直截了當(dāng)向酒店投訴的客人不管其投訴的緣故、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的預(yù)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)治理的主動(dòng)面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的差不多態(tài)度。二基層治理中的投訴類(lèi)型酒店受理客人投訴的要緊場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。許多酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直截了當(dāng)對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層治理人員專(zhuān)門(mén)需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與來(lái)賓雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的不有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄不評(píng)定，盡管按照不同消費(fèi)體會(huì)、不同個(gè)性、不同心境的來(lái)賓對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏銳度不同，但評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)可不能有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：①服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，譏諷、嘲笑、辱罵客人。④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪⑤服務(wù)員無(wú)按照地亂懷疑客人行為不軌。2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果講以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)刻太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽擱客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)缺失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感受不便也是客人投訴的要緊內(nèi)容。如客房空調(diào)操縱、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成損害，或使客人蒙受缺失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人明白得為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)覺(jué)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺詐、被愚弄、不公平的憤慨心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)待的承諾，某項(xiàng)酒店同意的托付代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品要緊表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、其他（酒店方面的緣故）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一咨詢(xún)?nèi)恢?；客人?duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不中意；對(duì)治理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的緣故：酒店方面的緣故要緊表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足客人的要求；職員業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任紛亂，經(jīng)常顯現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，治理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、講明不詳實(shí)等。客人方面的緣故：客人方面的緣故表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生敗興感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的明白得與酒店有分歧；個(gè)不客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一樣分為：1、理智型這類(lèi)客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的通過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類(lèi)人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。2、火爆型這類(lèi)客人專(zhuān)門(mén)難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿(mǎn)的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)對(duì)的工作作風(fēng)深?lèi)和唇^，期望能干脆利落地完全解決咨詢(xún)題。3、敗興痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤慨，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢(xún)，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深敗興，對(duì)自己遭受的缺失痛心不已是這類(lèi)客人的明顯特點(diǎn)。這類(lèi)客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是期望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、投訴處理的原則與程序1、堅(jiān)持“來(lái)賓至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身確實(shí)是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果講客人投訴的緣故總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，現(xiàn)在此刻代表酒店受理投訴的治理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂(yōu)解難的誠(chéng)心,對(duì)敗興痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、明白得為懷，爭(zhēng)取完滿(mǎn)解決咨詢(xún)題，這本身確實(shí)是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果講投訴客人都期望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)講，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益治理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：第一，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。然而，只要他受理了來(lái)賓的投訴，只要他仍舊在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的講明，為客人追討缺失賠償?？腿酥苯亓水?dāng)向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公平妥善解決當(dāng)前咨詢(xún)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓舞這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，治理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公平地處理投訴。對(duì)投訴的快速處理程度第一，用心地傾聽(tīng)客人訴講，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握咨詢(xún)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)咨詢(xún)題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時(shí)觀看投訴物，迅速作出判定。第三，向客人致歉，作必要講明。請(qǐng)客人稍為等候，自己趕忙與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情形，向客人詢(xún)咨詢(xún)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。對(duì)投訴的一樣處理程序第一，傾聽(tīng)客人訴講，確認(rèn)咨詢(xún)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，用心地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反對(duì)客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。第四，區(qū)不不同情形，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽擱他們的時(shí)刻，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴