案場工作流程

第一章.銷售業(yè)務(wù)流程1.1接聽制度1.1.1接聽流程1.2接待來訪制度1.2.1新客戶來訪制度1.2.2老客戶來訪制度1.3帶看工地現(xiàn)場流程1.4帶看樣板房流程1.5客戶跟蹤回訪流程1.6客戶投訴處理流程1.7沙盤區(qū)講解流程1.8樣板區(qū)講解流程1.9戶型解讀流程目錄第二章.銷售管理流程2.1銷售程序2.1.1銷售簽約程序2.1.2催款程序2.1.3小定金程序2.2內(nèi)部認購程序2.3貸款程序2.4特殊優(yōu)惠申請流程2.5認購階段換房流程2.6加名減名更名流程2.7收據(jù)遺失補辦流程2.8收據(jù)遺失補辦流程第三章.培訓準則第四章.對接甲方流程1.1接聽制度接聽熱線的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。接聽電話時，必須要親切地說“您好！泰達御海，很高興為您服務(wù)！”接聽電話人員應(yīng)熟悉項目的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。掛斷電話之前，禮貌向客戶說：“歡迎您到現(xiàn)場參觀”。銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，語速簡潔而不冗長。不允許客戶及非項目部人員接聽熱線電話。接聽熱線過程中，接聽人有義務(wù)主動詢問對方是否聯(lián)系過，如果證實對方以前聯(lián)系過，且能道出上一業(yè)務(wù)員姓名，該接聽人有責任將電話轉(zhuǎn)交給原業(yè)務(wù)員；如遇原業(yè)務(wù)員不在場等情況，接聽人應(yīng)及時在《來電登記表》上做紀錄，事后有責任將客戶情況告知原業(yè)務(wù)員；如客戶未能說出原業(yè)務(wù)員的名字，接聽人應(yīng)對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該業(yè)務(wù)員有責任通過《來電登記表》確認客戶身份后將發(fā)生情況轉(zhuǎn)告原業(yè)務(wù)員，如果沒能查出原業(yè)務(wù)員或客戶姓名，則該客戶視為初次來電客戶處理。涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原業(yè)務(wù)員，保持口徑一致?？蛻籼岢龊芏鄦栴}時，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個電話給您打過去。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現(xiàn)場?；卮饐栴}時，盡量強調(diào)現(xiàn)場客戶很多，并邀請其來現(xiàn)場看。在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，并使客戶記住自己的姓名全稱和手機號碼?？蛻羲胰藛T不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。不許在接聽客戶電話時與其他人搭話。凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效。每一個來電、來訪只要有購買需求就必須在《來電登記表》上做詳細記錄。銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少兩部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使用指定線路或自備手機。每日接聽組上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻報修。凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補接。因公外派者未能按正常排序接聽電話的給與同量補接。接聽電話結(jié)束時，應(yīng)待對方掛機后，方可掛斷電話。在客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。開始致標準問候語回答客戶咨詢，了解客戶需求，介紹項目概況，邀請客戶來現(xiàn)場和客戶告別，結(jié)束通話及時填寫“來電登記表”是否新客戶裝接來電給指定人員結(jié)束否是1.1.1接聽流程1.2接待來訪制度

接待臺前及工作應(yīng)保持整潔。置業(yè)顧問接待客戶時，必須攜帶銷售手冊、計算器、簽字筆、手機、名片等，不得因為取用銷售工具或其他私事離開所接待的客戶。銷售手冊將作為為客戶挑選房屋、了解購買細節(jié)的專業(yè)手冊向客戶展示。置業(yè)顧問銷售手冊中必須齊備項目宣傳資料、戶型單頁、銷控表、證件復印件、銀行及公積金利率表、小定單樣本、認購書樣本、簽約合同及標準附件樣本、物業(yè)管理公約樣本、各項費用明細單、與客戶相關(guān)的各項工作流程等文件。銷售手冊中除項目宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。第一順位接待客戶的業(yè)務(wù)員必須提前站在接待臺前迎接客戶,站姿按照公司規(guī)定，不得顯露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接訪業(yè)務(wù)員按接訪順序排座相應(yīng)位置負責接待上門客戶。預備接待客戶的置業(yè)顧問必須注視客戶進入的方向，不得閱讀其他資料或與其他人聊天。沙盤講解時必須打開電源開關(guān)，據(jù)實際情況進行銷講，隨時注意客戶反應(yīng)，適當調(diào)整銷講內(nèi)容。業(yè)務(wù)員按照主管安排的順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個業(yè)務(wù)員做接待準備，并將客戶情況詳細填寫《來訪登記表》。除年月日外，必須嚴格填明時段，以分鐘為單位。原則上凡是上門詢問有關(guān)項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調(diào)或找其他部門的客人除外，由主管視情況確定）。如果來訪客戶已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么應(yīng)正常接待，請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對《來訪登記表》，如果查實須立即告知并移交給上次接待的業(yè)務(wù)員。如客戶欲找之業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場，那么第一接待的業(yè)務(wù)員必須把客戶交接給其他手頭無工作的同組業(yè)務(wù)員，被交接的業(yè)務(wù)員無正當理由不得拒絕（由主管協(xié)調(diào)）。接待組負責及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電源關(guān)閉。凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，手不可置于不當位置。如插入褲袋或雙手抱胸。每組客戶原則上只能提供三種戶型，每種戶型最多只有兩套供其選擇，要去適當引導客戶。當日接待組上崗后立即檢查器材設(shè)備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機、電視、音響、復印機等,如不能正常使用則立刻進行維修或報修。因公派出的業(yè)務(wù)員，待上崗后給與等量補接。如有約訪客戶到現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員應(yīng)對已確定意向內(nèi)容進行事先核對，如：戶型、所看房屋情況等。凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。開始結(jié)束結(jié)束老客戶接待流程是否新客戶有洽談意向根據(jù)客戶需求帶看工地或樣板房介紹項目，推介戶型了解客戶需求迎接客戶返回銷售現(xiàn)場深入洽談送客填寫“來訪登記表”否是否是1.2.1新客戶來訪制度

1.2.2老客戶來訪制度

開始判斷老客戶的接待歸屬送別客戶填寫“來訪登記表”根據(jù)客戶需求做進一步介紹，對客戶進行勸購結(jié)束認購流程A是否本人的老客戶是否立即購買否是是否AA判斷原銷售代表是否可以立即接待送別客戶填寫“來訪登記表”根據(jù)客戶需求做進一步介紹，對客戶進行勸購結(jié)束認購流程轉(zhuǎn)給原銷售代表接待是否在現(xiàn)場且有空是否立即購買否否是是開始結(jié)束結(jié)束禮貌勸客戶等候或下次再去看工地確認去工地看房的具體人數(shù)向客戶講解參觀工地現(xiàn)場的注意事項按看房人數(shù)申領(lǐng)安全帽請客戶帶好安全帽帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解深入洽談帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解是否有安全帽是否有洽談意向沿指定路線至工地現(xiàn)場，沿途做好講解是是否否1.3帶看工地現(xiàn)場流程開始與客戶確認看樣板房的套型向客戶講解參觀樣板房的注意事項指引客戶穿好鞋套帶客戶參觀樣板房，并介紹沿指定路線至帶看的樣板房返回銷售現(xiàn)場深入洽談返還鞋套結(jié)束結(jié)束是否有洽談意向否是1.4帶看樣板房流程開始調(diào)出客戶資料，回顧客戶接待情況，準備回訪說辭致問候語完善“來訪客戶登記表”邀請客戶再次光臨銷售現(xiàn)場根據(jù)客戶需求做進一步介紹結(jié)束通話，與客戶約定來訪時間結(jié)束結(jié)束通話，與客戶約定下次電話回訪的時間是否有意向否是1.5客戶跟蹤回訪流程接受投訴意見記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識類型是否投訴否是由相關(guān)部門進行分析，負責落實解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見定期匯總客戶建議并提交分管領(lǐng)導是否有效是否咨詢轉(zhuǎn)達相關(guān)部門處理意見客戶投訴調(diào)查核實歸檔否否是是1.6客戶投訴處理流程項目的概況介紹（突出特色賣點）在售樓座的概況介紹園林景觀規(guī)劃介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹地理位置介紹開始結(jié)束戶型、面積概況介紹1.7沙盤區(qū)講解流程會客區(qū)（客廳、起居室）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）工作區(qū)（廚房、餐廳）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）樣板段景觀、小品（預訂路線）開始結(jié)束景觀區(qū)（陽臺、花園）1.8樣板區(qū)講解流程功能性分析戶型優(yōu)劣勢總結(jié)裝修風格建議面積戶型結(jié)構(gòu)開始結(jié)束戶型、面積概況介紹1.9戶型解讀流程2.1銷售程序客戶步入售樓處銷售小組洽談客戶購買意向建立客戶檔案決定購買申請購買優(yōu)惠YESNO成交認購簽約歸檔銷售總監(jiān)批示根據(jù)客戶接待程序完成類別客戶分流，意向購買類客戶進入該程序置業(yè)顧問向客戶傳遞樓盤信息，介紹認購程序，陪同客戶參觀工地，視線客戶購買內(nèi)勤根據(jù)客戶所屬建立各銷售小組潛在客戶檔案，客戶檔案一個月內(nèi)有效銷售總監(jiān)根據(jù)客戶狀況在權(quán)限范圍內(nèi)決定其購樓優(yōu)惠，超權(quán)限優(yōu)惠應(yīng)簽字申請甲方公司批示成功實現(xiàn)與客戶成交，即可進入銷售簽約程序2.1.1銷售簽約程序客戶確定付款方式。并交納訂購金簽署訂房協(xié)議填寫定金收據(jù)，首付款收據(jù)，稅款收據(jù)財務(wù)審核No財務(wù)核查銷售價格，優(yōu)惠折扣及其他銷售政策執(zhí)行狀況Yes銷售總監(jiān)核查NoYes打印《商品房買賣合同》及附件客戶單身：提供本人身份證，戶口本（或集體戶口單頁）客戶已婚：提供夫妻雙方身份證，戶口本，結(jié)婚證客戶離異：提供購房人身份證，戶口本，離婚證，離婚協(xié)議（活法院離婚判決書）簽署（商品房買賣合同）及附件簽約雙方審核公司蓋章付款方式選擇簽署銀行貸款合同歸檔2.1.2催款程序認購客戶交定金款7日內(nèi)付款首付或全款按照銷售簽約程序進行YesNo提前2-3天告知置業(yè)顧問客戶情況置業(yè)顧問與客戶再次確定交款日期，告知超出7日內(nèi)付款客戶會按房款原價承擔價格按照銷售簽約程序進行如期交款未如期交款報備甲方并繼續(xù)催款并再次與客戶確定日期報備甲方聽取下一步程序按照約定日期內(nèi)交款未按照約定日期內(nèi)交款報備甲方聽取下一步程序可辦理按照甲方意愿辦理不可辦理待定2.1.3小定金程序確定客戶購房意向簽署小定購房單建立客戶檔案客戶購買意向強烈No建立客戶檔案并進行追蹤Yes告知一天之內(nèi)必須轉(zhuǎn)為大定金并收取現(xiàn)金說明情況并得到銷售總監(jiān)批準小定金交予財務(wù)保管轉(zhuǎn)化為大定金Yes按照銷售簽約程序進行No由財務(wù)將定金收回職業(yè)顧問跟蹤客戶2.2內(nèi)部認購程序銷售代表售樓經(jīng)理現(xiàn)場財務(wù)銷控客戶1填寫優(yōu)惠權(quán)登記表2陪同客戶到財務(wù)部門辦理交款手續(xù)3收款、蓋章4選定認購單位5與銷控確認房源6確認房源7與甲方對接人聯(lián)系8甲方對接人確認內(nèi)部認購優(yōu)惠點并簽字9確認優(yōu)惠點位10陪同客戶到財務(wù)辦理交款手續(xù)11收款、蓋章12單據(jù)交回內(nèi)業(yè)13錄入認購信息結(jié)束售樓部置業(yè)顧問貸款銀行總經(jīng)理售樓部置業(yè)顧問客戶開始1-1預約客戶及按揭辦證專員1-2預約貸款銀行2-1收集審核貸款資料2-2在貸款合同簽字2-3在貸款合同上簽字2-4履行按揭貸款蓋章手續(xù)3銀行審核放款4取回進賬單和按揭貸款合同結(jié)束2.3貸款程序售樓部銷售代表財務(wù)部銷售副/總經(jīng)理售樓部銷售負責人客戶開始6資料歸檔、登記臺賬5認購或簽約流程4審批3審核2審核優(yōu)惠申請1根據(jù)客戶要求提出優(yōu)惠申請結(jié)束2.4特殊優(yōu)惠申請流程2.5認購階段換房流程銷售代表售樓經(jīng)理&甲方財務(wù)銷控客戶開始1提出換房意向2婉言勸告結(jié)束重新選房3指導客戶填寫換房審批單4審核5審核7是否收取相關(guān)費用結(jié)束9錄入客戶換房信息8辦理換房手續(xù)，重簽認購書及其他相關(guān)法律文本6通知客戶審批結(jié)果房源可換是否通過客戶同意結(jié)束是否否是否是銷售代表售樓經(jīng)理財務(wù)客戶甲方開始1提出換房意向2婉言勸告結(jié)束3指導客戶填寫退房審批單4審核5審核是否通過客戶同意結(jié)束是否是是否通過結(jié)束結(jié)束8錄入客戶換房信息6通知客戶審批結(jié)果銷控否否7退款是2.6認購階段退房流程銷售代表售樓經(jīng)理財務(wù)客戶甲方開始1提出更名意向2指導客戶填寫更名申請書3審核6是否收取手續(xù)費4審核結(jié)束7更改信息結(jié)束是否通過是否通過否結(jié)束否是5陪同客戶辦理相關(guān)手續(xù)是2.7加名減名更名流程銷售代表售樓經(jīng)理財務(wù)銷控客戶1收到客戶收據(jù)遺失補辦申請7資料返回控臺，銷控錄入收