2市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

第二章

市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其貫徹1第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明第二章

市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其貫徹1第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)第二節(jié)以全方位營(yíng)銷促進(jìn)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)2第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)【教學(xué)目標(biāo)與要求】本章內(nèi)容主要闡述了現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)以何種觀念作為其決策和活動(dòng)的指導(dǎo)思想？【本章重點(diǎn)】市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變營(yíng)銷管理的任務(wù)顧客感知價(jià)值理論【基本概念】市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、顧客感知價(jià)值、綠色營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷3第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明【教學(xué)目標(biāo)與要求】3第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念二、典型的需求狀況及其相應(yīng)的對(duì)策三、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演進(jìn)4第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念

㈠市場(chǎng)營(yíng)銷管理

企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，通過(guò)創(chuàng)造、傳遞更高的顧客價(jià)值，建立和發(fā)展與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制過(guò)程。（P22）其本質(zhì)是：需求管理5第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念

㈠市場(chǎng)營(yíng)銷管理

市場(chǎng)營(yíng)銷管理任務(wù)為促使企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。據(jù)不同的需求情況（負(fù)需求、無(wú)需求、潛在需求、下降需求、不規(guī)則需求、充分需求、過(guò)量需求、有害需求），其任務(wù)有所不同。6第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明市場(chǎng)營(yíng)銷管理任務(wù)6第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧對(duì)策：分析該產(chǎn)品不受歡迎的原因，研究是否可以通過(guò)重新設(shè)計(jì)、降價(jià)、積極促銷等方案來(lái)改變顧客的印象和態(tài)度。2、無(wú)需求：指顧客對(duì)產(chǎn)品根本不感興趣或無(wú)動(dòng)于衷。對(duì)策：想方設(shè)法把產(chǎn)品的功效與人們的自然需求與興趣結(jié)合起來(lái)。1、負(fù)需求：指絕大多數(shù)人不喜歡、甚至花費(fèi)一定代價(jià)也要回避某種產(chǎn)品的需求狀況。7第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明對(duì)策：分析該產(chǎn)品不受歡迎的原因，研究是否可以通過(guò)重新設(shè)計(jì)、降3、潛在需求：指許多消費(fèi)者都有不能由現(xiàn)有產(chǎn)品來(lái)滿足的強(qiáng)烈需求。對(duì)策：估測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)模，并開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以有效地滿足潛在的需求。4、下降需求：是指市場(chǎng)對(duì)一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品的需求呈下降趨勢(shì)的情況。對(duì)策：分析需求下降的原因，并判斷通過(guò)改變產(chǎn)品的特性、尋找新的目標(biāo)市場(chǎng)或加強(qiáng)有效溝通等手段來(lái)重新刺激需求。8第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明3、潛在需求：指許多消費(fèi)者都有不能由現(xiàn)有產(chǎn)品來(lái)滿足的強(qiáng)烈需5、不規(guī)則需求：指市場(chǎng)對(duì)某些產(chǎn)品（服務(wù)）的需求在不同季節(jié)、不同日期，甚至一天的不同鐘點(diǎn)呈現(xiàn)出很大波動(dòng)的狀況。對(duì)策：通過(guò)靈活的定價(jià)、促銷和其他激勵(lì)辦法來(lái)改變需求模式，使之平均化。6、充分需求：當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的是充分需求。對(duì)策：不斷提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，并密切關(guān)注消費(fèi)者的滿意程度，以確保良好的效果。9第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明5、不規(guī)則需求：指市場(chǎng)對(duì)某些產(chǎn)品（服務(wù)）的需求在不同季節(jié)、不7、過(guò)量需求：有些組織所面臨的需求水平超出了他們的預(yù)期。對(duì)策：尋找暫時(shí)或永久地減少需求的辦法。8、有害需求：有害的產(chǎn)品會(huì)引起組織作出反對(duì)其消費(fèi)的努力。對(duì)策：宣傳其危害、提價(jià)、減少購(gòu)買機(jī)會(huì)等。10第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明7、過(guò)量需求：有些組織所面臨的需求水平超出了他們的預(yù)期。10是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念，一種態(tài)度，或一種企業(yè)思維方式。㈡市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)11第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念，一種1、生產(chǎn)觀念（ProductionConcept）

認(rèn)為消費(fèi)者總是喜愛可以隨處買到價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)當(dāng)集中精力提高生產(chǎn)效率和擴(kuò)大分銷范圍，增加產(chǎn)量，降低成本。二、以企業(yè)為中心的觀念12第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明1、生產(chǎn)觀念（ProductionConcept）二、以認(rèn)為消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。認(rèn)為消費(fèi)者通常有一種購(gòu)買惰性或抗衡心理。企業(yè)管理的中心是積極推銷和大力促銷。2、產(chǎn)品觀念（ProductConcept）3、推銷觀念（SellingConcept）13第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明認(rèn)為消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的認(rèn)為企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿足。三、以消費(fèi)者為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（MarketingConcept）14第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明認(rèn)為企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消三、以消費(fèi)者為中心的社會(huì)營(yíng)銷觀念（societalmarketingconcept）四、以利益相關(guān)者和社會(huì)整體利益為中心的觀念認(rèn)為企業(yè)的任務(wù)在于確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地使顧客滿意，同時(shí)維護(hù)與增進(jìn)消費(fèi)者和社會(huì)福利。15第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明社會(huì)營(yíng)銷觀念（societalmarketingco市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演進(jìn)㈠以企業(yè)為中心的觀念㈡以消費(fèi)者為中心的觀念㈢以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念16第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演進(jìn)㈠以企業(yè)為中心的觀念㈡以消費(fèi)者為中心的社會(huì)（整體利益）顧客（欲望的滿足）企業(yè)（利潤(rùn)）17第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明社會(huì)（整體利益）顧客（欲望的滿足）企業(yè)（利潤(rùn)）17第二章市新、舊營(yíng)銷觀念的對(duì)比出發(fā)點(diǎn)中心方法目標(biāo)

廠商產(chǎn)品推銷和促銷通過(guò)擴(kuò)大消費(fèi)者需求獲取利潤(rùn)（a）推銷觀念目標(biāo)市場(chǎng)顧客滿意整體營(yíng)銷通過(guò)滿足消費(fèi)者需求創(chuàng)造利潤(rùn)（b）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念18第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明新、舊營(yíng)銷觀念的對(duì)比出發(fā)點(diǎn)中心方法目標(biāo)廠商產(chǎn)品第二節(jié)

以全方位營(yíng)銷促進(jìn)

顧客滿意與顧客忠誠(chéng)19第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明第二節(jié)

以全方位營(yíng)銷促進(jìn)

顧客滿意與顧客忠誠(chéng)19第二章市導(dǎo)入案例：20第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明導(dǎo)入案例：20第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)一、顧客滿意滿意：是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。滿意水平是期望績(jī)效與期望差異的函數(shù)。21第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明一、顧客滿意21第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大一個(gè)顧客將會(huì)經(jīng)歷三種主要的滿意水平狀態(tài)中的一種。如果績(jī)效不及期望，顧客會(huì)不滿意；如果績(jī)效與期望相稱，顧客會(huì)滿意；如果績(jī)效超過(guò)了期望，顧客會(huì)十分滿意、高興或喜悅。22第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明一個(gè)顧客將會(huì)經(jīng)歷三種主要的滿意水平狀態(tài)中的一種。22第二章顧客感知價(jià)值：是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價(jià)值，它表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。（P29）顧客購(gòu)買總價(jià)值：是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益。顧客購(gòu)買總成本：是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的金錢等成本之和。二、顧客感知價(jià)值23第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明顧客感知價(jià)值：是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本體力成本精神成本顧客購(gòu)買總價(jià)值顧客購(gòu)買總成本顧客感知價(jià)值24第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本體力成本精神提升顧客感知價(jià)值的途徑顧客感知價(jià)值=顧客購(gòu)買總價(jià)值—顧客購(gòu)買總成本在保持顧客購(gòu)買總成本不變的前提下，提高顧客購(gòu)買總價(jià)值；在保持顧客購(gòu)買總價(jià)值不變的前提下，降低顧客購(gòu)買總成本。25第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明提升顧客感知價(jià)值的途徑顧客感知價(jià)值=顧客購(gòu)買總價(jià)值在保持顧客案例：仟村百貨26第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明案例：仟村百貨26第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏顧客感知價(jià)值的多少受顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本兩方面因素的影響。不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的。追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果往往會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤(rùn)減少。

27第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明顧客感知價(jià)值的多少受顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本兩方面因素顧客感知價(jià)值的意義1、為企業(yè)制定各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供了依據(jù)；2、為企業(yè)提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，使顧客的需要獲得最大的滿足奠定了基礎(chǔ)；3、是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以提高。28第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明顧客感知價(jià)值的意義1、為企業(yè)制定各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供了依據(jù)；三、綠色營(yíng)銷1、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵（P379）企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。29第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明三、綠色營(yíng)銷1、綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵（P379）29第二章市場(chǎng)營(yíng)2、綠色營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)（P380）以滿足綠色需求為中心，為消費(fèi)者提供能有效防止資源浪費(fèi)、環(huán)境污染及損害健康的產(chǎn)品。綠色營(yíng)銷所追求的是人類的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與可持續(xù)發(fā)展，重視協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與自然環(huán)境的關(guān)系，力求實(shí)現(xiàn)人類行為與自然環(huán)境的和諧發(fā)展。30第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明2、綠色營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)（P380）30第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫3、綠色營(yíng)銷的內(nèi)容

開發(fā)綠色產(chǎn)品

爭(zhēng)取綠色標(biāo)志

傳播綠色文明4、綠色營(yíng)銷的實(shí)施（P381）

制定綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略

制定綠色營(yíng)銷組合31第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明3、綠色營(yíng)銷的內(nèi)容31第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹四、整合營(yíng)銷

（IntegratedMarketing)32第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明四、整合營(yíng)銷

（IntegratedMarketing1、產(chǎn)生的背景

上個(gè)世紀(jì)80年代末、90年代初，人類社會(huì)發(fā)生了更為巨大的變化，首先是信息技術(shù)革命所帶來(lái)的對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及社會(huì)文化方面的沖擊，單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本大幅下降，人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為日益感性化和個(gè)性化等，經(jīng)濟(jì)也由短缺轉(zhuǎn)向飽和。33第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明1、產(chǎn)生的背景上個(gè)世紀(jì)80年代末、90年代初，人2、主要觀點(diǎn)

整合市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)為不能僅僅站在企業(yè)的角度來(lái)思考問(wèn)題，而要站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題。整合營(yíng)銷理論注重以市場(chǎng)（顧客）為導(dǎo)向，對(duì)顧客和市場(chǎng)的透徹分析；對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把握；對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的準(zhǔn)確預(yù)定；對(duì)渠道關(guān)系的良好維系；對(duì)傳播的概念與賣點(diǎn)的精準(zhǔn)提煉等等。（P382）34第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明2、主要觀點(diǎn)整合市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)為不能僅僅站在企業(yè)的五、關(guān)系營(yíng)銷（Relationship

Marketing）35第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明五、關(guān)系營(yíng)銷（Relationship

Marketing1、產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)（P387）建立在關(guān)系哲學(xué)基礎(chǔ)上，即營(yíng)銷重在強(qiáng)調(diào)與顧客（及其它利益相關(guān)者、網(wǎng)絡(luò)合作者）建立合作、信任的關(guān)系，而不是與顧客持對(duì)立態(tài)度；重在強(qiáng)調(diào)公司內(nèi)部的合作而不是勞動(dòng)分工職能專業(yè)化；認(rèn)為營(yíng)銷是一種遍及組織內(nèi)部的兼職營(yíng)銷人員以市場(chǎng)導(dǎo)向的管理活動(dòng)，而不是一部分營(yíng)銷專家的獨(dú)立職能活動(dòng)”。36第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明1、產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)（P387）建立在關(guān)系2、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵

1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷這一概念。西方關(guān)系營(yíng)銷是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營(yíng)銷過(guò)程，目標(biāo)是致力建立顧客的忠誠(chéng)度。它有別于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，為顧客增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)支持等的附加值。

37第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明2、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵1985年，巴巴拉3、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性營(yíng)銷活動(dòng)的互利性信息反饋的及時(shí)性38第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明3、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征信息溝通的雙向性38第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管六、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷（P358）

1、產(chǎn)生的背景：早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來(lái)越多的關(guān)注。39第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明六、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷（P358）1、產(chǎn)生的背景：2、主要內(nèi)容

1981年，布姆斯和比特（BoomsandBitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過(guò)程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（PhysicalEvidence）。40第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明2、主要內(nèi)容1981年，布姆3、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。41第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其貫徹寧夏大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周光明3、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人，故能擇人優(yōu)勢(shì)